持续质量改进在健康体检中心护理安全管理中的应用

持续质量改进在健康体检中心护理安全管理中的应用摘要：目的探讨健康体检中心的护理管理存在的安全问题，制定确实可行的防范措施，不断提高护理质量。方法针对体检中心可能存在的护理管理十大安全问题：体检者信息资料不符、标本采集不合格或漏检、体检量过大，受检者排队时间过长或插队引发投诉、体检报告收集不全、突发事件处理不当、特殊异常结果未及时通知、公务员体检的安全隐患、服务态度问题、职业暴露风险，制定落实防范措施。结果通过持续质量改进工作，实施护理管理安全防范措施后，体检中心自2011年4月1日至2012年12月31日，体检业务量在增长，护士法律意识和自我保护意识增强，实施后的体检存在问题比实施前有明显的下降。取得较好的成效。结论体检中心在护理安全管理中推行持续质量改进工作，能有效避免和减少医疗纠纷的发生，提高护理质量。关键词：持续质量改进；护理安全管理；应用随着生活水平的提高，人们对于健康的需求越来越高，每年常规进行的健康体检，逐渐被人们所接受[1]。要想在激烈的市场竞争中生存，除硬件建设外，更要注重软实力的建设，不断提高体检服务质量。我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，成立持续质量改进小组，针对体检中心出现的护理管理安全问题，采取积极有效的防范措施，取得较好的成效。1方法我体检中心自2011年4月1日起，成立持续质量改进小组，组长由护长担任，成员包括6名护士，10名文员，医生17名。全员参与管理。科室设立“持续质量改进”登记本，利用每天的交班时间，将每天发生的问题记录在本子上，包括存在问题、责任人、发现人、整改措施，跟进措施。每月组织讨论，分析原因，制定措施，评价效果，不断推进。2体检中存在的护理安全问题及原因分析2.1体检者信息资料不符团体体检的信息资料包括体检者的姓名、年龄、性别、体检项目等均由单位提供，有可能单位提供资料时出错，也有可能是体检中心的工作人员在做体检导引单或输入体检报告的时候出错。2．2标本采集不合格或漏检血液标本用错试管或凝固、量不够、漏抽；尿标本的量不够或尿试管的盖子未拧紧漏光；未及时送检标本。2．3体检量过大，受检者排队时间过长或插队导致投诉工作人员的计划安排不合理；某些团体体检者在安排其体检的时间内未参加体检，有可能造成某一天补检的人数过多；当天办理体检的个人体检人数过多；未安排导诊人员合理分流受检者等。2．4体检报告收集不全体检后工作人员漏入结果或项目漏做；负责收集报告的护士遗漏收集；负责核对的护士未把好最后的核对关。2．5突发事件处理不当体检中心的人流量大、复杂，常见的突发事件有晕针、晕血、摔伤、高血压危象、心肌梗塞等，如果缺乏急救设备和应急处理方案，就有可能导致突发事件处理不当而引发医疗纠纷的发生。2．6特殊异常结果未及时通知，延误诊治体检者在其体检完成后即离开医院，体检中出现的特殊异常指标如血糖、血钾等检验数值过高或过低或肿瘤等，如果不及时将异常结果反馈给体检者并协助后续的诊疗工作处理，使受检者有可能错失救治时机而引发医疗纠纷。2．7公务员体检的安全隐患针对公务员的体检，要求严格把好每一关。由于公务员的体检工作实行一票否决制，体检结论关系到受检者的前途和国家的利益，严防弄虚作假、冒名顶替。2．8体检者的隐私保护风险随着人们维权意识的增强，体检中心要注意保护受检者的隐私，如受检者查出有性病、血液传播性疾病等，工作人员向外泄露其隐私，或未经受检者的同意抽血查血液传播性疾病或用其标本做医学研究等的行为，均属侵权行为。2．9服务态度问题体检中心是窗口部门，每天接纳形形色色的体检者，工作人员的一言一行都关乎体检中心的形象。工作人员如果对待受检者态度生硬、解释不到位、不耐心解答问题、爱理不理的态度等，都有可能引发投诉的发生。2．10职业暴露风险体检中心的护士最易发生的职业暴露风险是针刺伤，究其原因可能是操作不规范、心理过度紧张、经验不足等。在针刺伤发生后处理措施不当或未上报，均有可能导致自己的权益无法得到保障。3对策3．1严格执行查对制度，提高受检者身份识别的准确性要求单位联系人在提供体检资料时，确保资料准确无误；工作人员在打印体检导引单、检查、操作时，要认真核对受检者的姓名、性别、年龄、单位、体检项目，必要时核对身份证，如发现信息资料有错时，通知其到本中心客户部核实、更改后再进行体检。3．2提高标本采集的合格率，避免漏检、复检护士抽血时要严格执行操作规范，询问是否空腹、有无晕针、晕血史，认真核对采集的标本项目、试管类型、抽血的量，操作完后，签上执行的日期、试管的数量和执行者的姓名；发放尿试管时，要叮嘱受检者留取中段尿到尿杯，再倒入试管约三分之二满，拧紧试管盖子放在洗手间的指定位置，在洗手间放置标本的地方张贴“留取尿标本的温馨提示”；专人负责督促、通知运输中心队员每小时收标本送检，中午、下午下班前专人负责检查有无标本遗漏，及时通知送检；前台工作人员回收体检导引单时，再次检查有无项目漏检，及时补漏。3．3合理安排体检量，避免因排队等候的时间过长而引发的投诉根据本中心的承受量，有计划、合理安排体检的量，因为B超检查的时间相对较长，特别是要关注每天B超检查的项目数和人数；每个单位安排补检的时间，在指定的体检时间内未参加体检的人员要求其在补检的时间内完成体检；遇到当天办理体检的个人体检人数过多时，做好解释工作，安排其在次日完成体检；安排导诊人员负责分流体检者，维持安静、有序的体检秩序，避免某些检查瓶颈、某些检查空巢现象的发生。3．4确保体检报告收集齐全，避免投诉发生首先是体检时工作人员要认真核对，避免项目漏做；其次是要避免做后漏入结果，特别是B超项目，要求检查医生除将检查结果录入电脑系统外，要手工记录原始资料，以便日后查找补漏；最后是护士要检查体检报告是否收集齐全，把好最后一关，如果无法查找补回结果，要汇报科室领导，由科室领导出面做好受检者的解释沟通工作，通知其回来免费重做。3．5制定突发事件应急处理预案，妥善处理突发事件体检中心要配备急救设备，如除颤仪、简易呼吸球囊、吸痰吸氧装置、急救药物等，每天专人检查，处于备用状态，经常组织工作人员进行急救技能的培训和演练，制定突发事件处理流程。当突发事件如晕针、晕血、急性心肌梗塞、高血压危象等发生时，立即组织现场抢救，通知受检者的家属和单位负责人，必要时送急诊科进一步救治，做好相关抢救记录。3．6及时通知特殊异常结果，避免医疗风险的发生体检当时发现的异常结果如血压、心电图、B超等，由检查者当时反馈给受检者并提供检查结果，检查者要将此事汇报给体检中心的领导，协助安排后续的诊疗工作；如果工作人员接到检验科电话汇报的危急值时，接电话的工作人员要在“危急值报告登记本”内认真记录受检者的姓名、性别、年龄、检验数值，联系电话并签名，同时打电话联系到受检者本人到体检中心取结果进一步诊治；医生在下主检报告时发现其他特殊异常结果如某项肿瘤指标异常或怀疑肿瘤时，由主检医生负责填写“异常通知单”，内容是告知受检者其哪项指标异常及需要到哪一个科进一步诊治。填写的“异常通知单”一式两份送到客户部，一份在客户部留底，以便日后追踪其结果，另一份交受检者。由客户部工作人员负责及时通知其本人到体检中心取回报告进一步诊治，以避免延误诊治时间而引发的纠纷发生。3．7做好公章的安全管理公务员录用的体检标准政策性强，体检机构任何环节的疏忽，都可能造成严重后果。为尽可能减少这种风险，必须对体检过程进行全民的质量管理和控制[2]。公务员体检时，每一项检查均要认真核对受检者的姓名、性别、年龄、身份证和相片，避免他人冒名顶替；严格遵照公务员的体检标准进行体检和复查；负责公章管理的护士在盖章时要认真核对，要确认有本科室指定的医生和主任在“体检结论栏”签名后，才能盖章。3．8保护受检者的隐私遵照卫生部的相关文件要求，公务员及招工体检，不能进行乙肝两对半的检测；未经受检者同意不做血液传播性疾病检测和医学研究的检测，个人健康体检如需要做血液传播性疾病检测，需经其本人同意，双方签署知情同意书后，护士才能执行；对于查出患有梅毒、淋病、HIV、乙肝等疾病时，体检报告应单个信封密封包装，工作人员不得向外泄露其资料。3．9规范体检中心服务礼仪体检中心的护士不仅要具备良好的思想文化素质和专业素质，还要求护士具备礼仪素质和服务素质，日常工作中做到仪表文雅大方，举止端庄稳重，待人热情真诚，为体检中心树立良好的服务形象，尽量避免因服务态度欠佳而引发的投诉发生。科室定期请专业人员对体检中心的员工作礼仪培训：接听电话礼仪、接待贵宾礼仪、文明礼貌用语、护士仪容仪表要求等。3．10防范和减少针刺伤的发生护士抽血时严格执行操作规范，戴口罩和双层手套，建议使用BD公司提供的持针器保护自己，所有受血液污染的一次性或锐器应弃于不透水、防刺穿、防打开的安全容器内，当锐器盒达三分之二容量时，应封箱处理。当发生针刺伤时，应立即从近心端向远心端将伤口污血挤出，在流动水下冲洗10分钟以上，然后用75%的酒精或0.5%的碘伏消毒包扎伤口，向护士长、科护长、护理部、医院感染管理科汇报情况，填写职业暴露人员个案登记表，接受专家的评估和处理，维护自己的权益。4成效我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，通过成立持续质量管理小组，不断发现科内存在的安全问题，制定并落实防范措施，使护士的风险意识明显得到提高，实施持续质量改进前后结果对比见表1，从表中可以看出，实施后的体检存在问题比实施前有明显的下降。同时体检者满意度调查得到提高，2012年体检的业务量比2010年增长40%，年收入增长50%，取得良好的社会效益和经济效益。表1实施持续质量改进前后结果对比存在问题实施前（例/年）实施后（例/年）体检信息资料不符204标本不合格25030插队或排队过长投诉302体检报告收集不全302突发事件处理不当10特殊异常结果未及时通知30公务员体检投诉102血液传播性疾病报告无单独密封500服务态度投诉100职业暴露（针刺伤）40体检者满意度调查85%95%5讨论近年来，随着现代护理管理的发展，人们医疗知识水平的提高，法律意识的提高，法律制度的健全，医疗护理风险无处不在，已成为医疗护理界的共识[3]。体检中心每天接纳的体检量大、人员复杂，医疗护理纠纷及投诉随时都有可能发生。我中心注重体检过程的质量控制和安全管理，从服务态度、保护隐私、突发事件处理、体检安排、体检资料的齐全等方面着手，注重细节管理，进行持续质量改进工作，提高护士的法律意识和自我保护意识，避免和降低了医疗纠纷的发生，值得有关部门的借鉴和推广。参考文献[1]尹美英，孙