份电子报告-摸透顾客心

摸透顾客心——品牌忠诚度的提升之道第1需求：赢得我的信任顾客:公平交易顾客:不要将有用信息隐藏在角落里字？或者谁曾经艰难地在的众多网页里找寻一个的号或退顾客:油嘴滑舌不如直来直产品，或者是在中宣传一种信息，但当我确实在店内或网上时却又试图诚信是最好的方法。我不想接受，我希望你对诚，让我能迅速获悉顾客:证明你站在我这边顾客:不要热心过题是否与买的物品有关。在我踏进店门时来一句“您好”确实不错，但不要顾客:保护识到有人企图得到我的。当IKEA(宜家)的网上记录可能出现问使我感觉很好，它同样是在提醒我，它在我的的安全。2需求：鼓舞我顾客:与我保持联顾客:构造一种场我在eBay东西的时候，正觉得自己好像身处游戏世界之中。当我到达顾客:鼓励以下是一些如何我的方法（Make顾客:要有客使用其购物而带来的收益中，贡献2%给地方机构。这一计划使我感觉到，在我生活的地方我是有意义的(而且它使我对自己的行为感觉更好)。3需求：简化事物顾客:简化我的决 时，它应当是一种类型的速记方式，能帮助我作出一个迅速的决定。我喜欢Chipotle快餐店，它是麦当劳旗下的一家墨西哥快餐店。它的经营者知道，我 顾客:让我来加速的院，德瑞斯尔大场(DrexelArenaGrand)，它不仅让我为流行影片在殊的座位，如果我和家人了，我们仍旧能坐在一起。顾客:做得快些，或者忘掉我不用花1小时时间去期待一片面包。要更少的步骤——对任何事物都适用。我喜欢亚马逊“一点击即可”角落，等着你给我开绿灯。请仿照奶酪面包工厂(CheesecakeFactory)那样做：在你做你的事儿的时候，递给我一个呼机，让我在商厦里游逛，或者让我去打顾客：使事物能用而且有有些东西容易使用，另外一些东西非常实用——它们都服务于一个好的目就可以使它们每个看上去都像是产品的一部分。我喜欢OXO系列的手持厨房器具，第4需求：由我来掌握顾客:别挡住我的路 顾客:别诱骗Incredible-Universe觉就算想一些自带我也得只是了门出示我的会卡接下，又得不过满的路。，不会顾客:自动顾客：别给我打，我会打给你外有指示。也许只有涉及提醒或是服务延迟时，我才让你给我打。而说到，我也许随时都想要它们，或者仅仅是每一季度或在放假前想要那东西，清除信息。你只是不能控制自己，是吗?尽管我有具体的要求，你也有顾客:让我来控制我的信使我感到不安的原因！即使你在已经收集了我的信息之后，再让我控制它，我准确的话，可能会到我;如果没有注意的话，一些小错误也可能会像滚雪球能从你那里得到我的信息的所有公司，接下来，要有选择性地决定它们是否和我的需要，因为我会很密切地这些资料的。已你将其卖给别人，你要住你那企图不利于我的强烈意愿。也许顾客:让我5需求：引导我顾客:提升我的自顾客:了解你的产顾客:坐在我边上让你能亲自帮助我。当我出现在你的服务台或接待处时，请看看我的眼睛，请高高兴兴地接起我打来的，让我知道你正渴望帮助我。出你听懂了我告诉你的事。当我去一家名BestBuy店时，我知道自己进顾客:指给我正确的方向子找到合适的儿科医师呢？那些牙膏真会令我的牙齿洁白吗？这些都是在我的所有问题的答案）以及如何去除去衣服上的番茄酱污渍（谢谢你，的污渍。当你是传递正确信息的好教师时，我会成为一名好学生，而且是一或者最好能看见你的产品在实际运作。它们能正常运转吗？合适吗？能达到预期效果吗？坦白地说，这就是我在换时有时会沉湎于QVC(知名的电新厌旧，想从我能联系到的其他人那里学点东西。不一定是拥有很多学顾客:过滤掉噪音其中的一分子。但你想说的一切向我连珠似的抛出。请加以组织后再开顾客:预见我的需 能会遭遇、延迟、，或者其他，并且指给我能帮我避免它们的另让我保留一个副本。没有比这更糟糕的了:被一个伟大的计划所，和你或者寻求的指导。6需求顾客:挪走围能指望你给我24/7的服务和支持。昼夜不停的。如果你声称提供24/7的服务和支持，我期待你确实能做到:无论在白天或黑夜，都要能让我找到人帮忙。如果这超出了你所能应付的，那那。少你能在的上是的留。要24顾 :我现在就需要后进。已完务而我道要么要能到。我有间网做些。我已你里了号吗那那，让快点进，击来，过己日。就我喜欢 的缘故——它已经根据我最近的订单诸存了我的购物单我能很地新下单而须再复次全的步。顾客:听候我的吩却想要享有服务。如果它让你花费，那么它应该让我花费，这看来Border’s、Barnes&Noble顾客:有人吗30太多了。有时，你能买到的“最好”的系统对我来说却是最糟的。以下几个方法可以解除我在方面的困扰： 。你 噢，哪里?我的“0”键选择到哪里去了?我喜欢“0”键。有时候，想要跳过前面一连串的，直接找到一个可以和我的活生生的人，但是如果我将不得不等下去的话，告诉我要等多久，以及我前面有多少个打的人；或者给我留下的选择权，这样你事后能给我回(花你的硬币)；或者告诉我什么时候打来可以让我得到更加快捷的服务。无论你会做些什7需求：来了解我顾客:世界要围着我顾客:鞋子里的生穿上鞋子，四处走走，感觉怎么样?太紧了，太松了，还是稍稍的有些硬?好吧，也许你不需要真的穿上我的鞋子，但是，从我的角度来了解顾客的世界真的可以改你自己。的生活—事情，我工的单位，的职业，、 江需要什么，我买了什么。这很好，不过的宁愿你把我当作一个普通的人，而者只要注意天早上都要做的事情：找出要穿的袜子，把孩子从沉睡中的摇醒，顾客:告诉我，我们之间已经达成了多少交易有它的重要性，我在运通公司就能获得这样的服务。间去整理我在你那儿的花销情况并把结果邮寄纶我(或者给我提供一些相关顾客:慢慢地得到NineWestE-mail许千千万万的收到这种E-mail的顾客之一，但我还是会感到很特别。然顾客:真正把我当作一位顾我不知道你的公司的组织体系，你的公司究竟是有着3种销售，或者是有着3个保持竞争关系的独立部门，或者干脆就是包含3个公司?我很明智地不去考虑这些，当作一个品牌，一个有着许多可以和我发生作用，让我产生行为，得到相关服务的方式的品牌。因此，我希望你把我当作一位顾客，一位和你有着某种关系——而不是在几种有几种不同关系——的顾客。各种小格子中填写自己的名字和个人信息。但是，如果你以前已经问过我同样前好像还没有人能做到这一点。我光顾你的，浏览你的商品，还有你的，但是好像你都没有。我从你那种类繁多的商品中了一些东西，顾客:说我明白的语在，即使是咖啡馆也经常让我感到一头雾水。除了佛瑞瑟·克瑞恩(Frasier第8需求：我的期望顾客:给与的补怎样来我呢?你通常用什么样的方法来弥补这样大的缺陷?公司和它的伙伴所做的更努力的尝试所征服，这听起来很让你感到惊奇吧。照结构原理制作的Aeron椅子，当我坐在上面的时候，舒服地大叫起来。我现顾客:比你应该做的做得一费者所喜欢的。你知道什么会令我吃惊吗?在几分钟内就收到了对我所问JiffyLube我可以很不体面地承认，我曾经穿过一些我根本不熟悉的公司的T恤衫，顾客:用额外的东西给我惊不仅仅只是热烈欢迎。当我进入你的的时候，我喜欢你不仅仅只是对我 意味着当我去院看的时候，我喜欢或者需要超大分量的10加仑装的爆顾客:不寻常的礼力，表现你的，把我重新赢回来。9需求：回报我顾客:承认我的价的一个微笑?这很好，但要更。体会被重视并感激的感觉——不仅因为是关心我，通过这样的方式使我明白自己的价值得到了承认。顾客:使会员资格有意义化的内容、特许的通道或者特别的等重大的承诺来吸引我，然而，在我设法顾客:铺开红色迎宾地毯能用自己的最好的服务来招待我，会上钩，成为你的忠实顾客。顾客:老办法出新 FisherPrice顾客:随时随地得到回报于你的商店里或商品上，让我可以通过、网络等方式，或者在商店里兑顾客：重视我说的如果你能这点，我可能会成为你的超级之一——这对你而言是很开口要求我。我可以列出一长串的:理发师、清洁女工、会计、抵押贷果有时给我点什么甜头的话，事情会变得更容易。在这方面，亚马逊网店顾客:好的就是好的回样的是劳而无益的，而且影响要多一些。因此，忘掉那些廉价的塑包装的精美程度牟影响。香蕉（BananaRepublic）服装连锁店将标志性激之情。这样，任务就可完成了。Kohl’s，服装商TheGap以及其旗下的0ldNavy所寄发的，其他的商店都无法店里消费。谁能有卡在手呢?第10需求：与我同在顾客:交易结束井不意味着终我可以打请你的人在我方便时来取，这才是真正的不麻烦。里将退款收回。但是我对购物时商店能否迅速地做到这一点表示怀疑与担忧。我很欣赏CDNow音乐专卖店的处理方式，当它帮我把退款打到账号顾客:保持你的承顾客:给我一个出一旦我加入了，我希望得到不断发展、