服务礼仪要点

服务礼仪日本队的故事礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）

菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

男职员女职员（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一））站姿抬头，，目视视前方方，挺挺胸直直腰，，肩平平，双双臂自自然下下垂，，收腹腹，双双腿并并拢直直立，，脚尖尖分呈呈Ｖ字字型，，身体体重心心放到到两脚脚中间间。也也可两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，双双手合合起，，放在在腹前前或背背后。。开晨会会时，，男职职员应应两脚脚分开开，比比肩略略窄，双手手合起起放在在背后后；女女职员员应双双脚并并拢，，脚尖尖分呈呈Ｖ字字型，，双手手合起起放于于腹前前。（二））坐姿轻轻入入座，，至少少坐满满椅子子的２２／３３，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分开））。对对坐谈谈话时时，身身体稍稍向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚。。如果果长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注意将将腿向向回收收。（三））蹲姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。研讨：：如何何拾起起地上上的钥钥匙？？（四））微笑微笑是是一种种国际际礼仪仪，能能充分分体现现一个个人的的热情情、修修养和和魅力力。在在面对对客户户、宾宾客及及同仁仁时，，要养养成微微笑的的好习习惯。。研讨：：露几几颗牙牙齿？？三、礼节握手鞠躬问候访问客客户引路搭乘电电梯（一））握手顺序：：上级级在先先、主人在在先先、、长者者在先先、女女性在在先时间间：：3——5秒秒为为宜宜力度度：：不不宜宜过过大大，，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度握手手时时，，应应目目视视对对方方并并面面带带微微笑笑切不不可可带带着着手手套套与与人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：：遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，，行行30度度鞠鞠躬躬礼礼。。行行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（（15度度礼礼））及及脚脚前前1米米处处（（30度度礼礼））。。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面面。。（三三））问候候早晨晨上上班班见见面面时时，，互互相相问问候候““早早晨晨好好！！””、、““早早上上好好！！””等等（（上上午午10点点钟钟前前））。。因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打打招招呼呼在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，，如如““明明天天见见””、、““再再见见””等等（四四））访问问客客户户访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、、地地点点及目目的的，，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来访问问时时，，要要注注意意遵遵时时守守约约到访访问问单单位位前前台台时时，，应应先先自自我我介介绍绍见到到被被访访问问者者时时，，应应鞠鞠躬躬问问候候（（初初次次见见面，，递递上上名名片片））如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，，应应主主动动起起立立问问候候（（递递上上名名片片）），，会会谈谈重重新新开开始始。。会谈谈尽尽可可能能在在预预约约时时间间内内完完成成告辞辞时时，，要要与与被被访访问问者者打打招招呼呼道道别别（五五））引路路在走走廊廊引引路路时时⑴应应走走在在客客人人左左前前方方的的2、、3步步处处⑵自自己己走走在在走走廊廊左左侧侧，，让让客客人人走走在在走走廊廊中中央央⑶⑶与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致，，并并适适当当做做些些介介绍绍在楼楼梯梯间间引引路路时时⑴⑴让让客客人人走走在在正正方方向向(右右侧侧),自自己己走走在在左侧侧⑵⑵遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应使使用用手手势势，，并并提提醒醒客客人人““这这边边请请””或或““注注意意楼楼梯梯””等等。。（五五））搭乘乘电电梯梯电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况⑴在在客客人人（（上上司司））之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住“开开””的的按按钮钮，，再再请请客客人人进进入入⑵到到达达目目的的地地后后，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，请客客人人先先下下电梯梯内内有有人人时时无论论上上下下都都应应客客人人（（上上司司））优优先先电梯梯内内⑴⑴先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨碍碍他人人乘乘电电梯梯⑵⑵电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹⑶电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，，后后进进的的人人应应面面向向电电梯梯门门站站立立礼节节20字字诀诀停下下脚脚步步面带带微微笑笑注视视对对方方鞠躬躬到到位位说早早上上好好四、、语言言请对不不起起麻烦烦您您……劳驾驾打扰扰了了好的的是清楚楚您好好某先先生生或或小小姐姐欢迎迎贵公公司司请问问哪一一位位请稍稍等等抱歉歉……没关关系系不客客气气见到到您您很很高高兴兴请指指教教有劳劳您您了了请多多关关照照拜托托再再见见（（再再会会））非常常感感谢谢（（谢谢谢谢））语言言五、、电话话礼礼仪仪半夜夜接接电电话话的的故故事事接电话话1、、及及时时。。超超过过3声声要要致致歉歉2、、微微笑笑3、、标标准准用用语语：：您您好好！！太太平平洋洋寿寿险险XX（（部门门））XX（（人））4、、声声音音大大小小适适中中5、、准准备备好好纸纸、、笔笔6、、让让对对方方先先挂挂筒筒OKBB的故故事事打电电话话1、、准准备备提提纲纲2、、简简明明扼扼要要3、、微微笑笑4、、标标准准用用语语：：您您好好！！我我是是太太平平洋洋人人寿寿保保险险公公司司XXX，，请问问。。。。。。结束束语语（（一一））马斯斯洛洛的的““改改变变流流程程””：：心理理————态态度度————习习惯惯————性性格格————人人生生结束束语语（（二二））请微微笑笑鞠鞠躬躬做做谦谦谦谦君君子子将服服务务礼礼仪仪进进行行到到底底谢谢谢大大家家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:28:5909:28:5909:2812/24/20229:28:59AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:28:5909:28Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:28:5909:28:5909:28Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:28:5909:28:59December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20229:28:59上午09:28:5912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:28:5909:28:5924December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:28:59上上午午9:28上上午午09:28:5912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:28:5909:28:5909:2812/24/20229:28:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:28:5909:28Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:28:5909:28:5909:28Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:28:5909:28:59December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20229:28:59上上午09:28:5912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:28:5909:28:5924December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:28:59上午9:28上上午09:28:5912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切