服务企业竞争战略

服务企业竞争战略研究韩顺平南京理工大学经济管理学院二OO二年六月十六日服务企业竞争战略研究服务企业的类别划分I服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务服务作坊：医院机动车修理其他维修服务专业服务：医生律师会计师建筑师低劳动力密集程度高低交互及定制程度高服务企业竞争战略研究作用于人的服务：健康护理客运美容旅馆作用于人精神的服务：教育广播信息服务博物馆作用于物品或其他财产的服务：货运工业设备的修理和维护门卫服务园艺和草坪修护作用于无形资产的服务：银行法律服务会计保险有形活动无形活动服务活动的性质

人服务的直接接受者物

服务企业的类别划分II服务企业竞争战略研究经典服务管理理论I鲍姆&毕特内服务营销组合——7P’s4P’s+参与者+有形证据+服务装配过程服务企业竞争战略研究经典服务管理理论II瑞查德&塞斯4P’s+3R’s服务企业竞争战略研究经典服务管理理论III斯蒂文.阿布里奇《服务、服务、服务——企业成长的秘密武器》服务三角形服务企业竞争战略研究服务企业竞争战略模型服务企业竞争战略研究环境——PEST政治法律环境社会文化环境物质技术环境经济环境行业竞争环境服务企业竞争战略研究资源服务企业竞争战略研究资源——银行资源类型分析可购性资源各类设备、设施行规性资源经营许可独占性资源高素质人才文化性资源品牌——中国信合服务企业竞竞争战略研研究愿景关于可能性性和所渴望望的将来，，表现了乐乐观主义和和希望。建立愿景分析组织将将来的经营营环境；分析组织的的资源状况况；建立内部沟沟通渠道；；与利益相关关者达成默默契；合理地表述述共同愿景景。服务企业竞竞争战略研研究服务企业与与制造业组组织结构比比较少多分权化较低较高人员相互间间结构构多少集中化较高较低技术分离的边界界作用地域性分布布决策正式化程度度雇员技能水水平技能重点服务务产品服务企业竞竞争战略研研究组织服务企业组组织结构的的特征：多个中心；；技能至上；；相互依存的的单元；多种形式的的联盟；多种结构；；全球的经营营思想；强调柔性。。服务企业竞竞争战略研研究服务企业的的供应链管管理——问问题研究服务网络的的构造；上下游之间间的关系；；流程设计；；战略联盟；；服务项目的的开发；支持设施的的应用；顾客价值。。服务企业竞竞争战略研研究服务企业的的供应链管管理——应应用研究快速建立网网络；密切上游资资源；实施知识管管理；加快设备更更新；整合服务流流程；构筑价值让让渡系统。。服务企业竞竞争战略研研究服务质量管管理服务质量要要素与感知知服务质量量服务质量差差距服务质量认认证服务质量的的测量服务现代化化与服务质质量服务质量的的文化差异异因素服务企业竞竞争战略研研究服务质量管管理——感感知服务质质量服务企业竞竞争战略研研究服务定制策策略类型度身订造的的定制策略略——交互互式定制咨询业的发发展顾客参与的的定制策略略——菜单单式定制ATM、卡卡拉OK、、自动售货货机目标市场的的定制策略略——群级级式定制策策略宾馆星级标标准、客轮轮舱位分等等、客户分分级等服务企业竞竞争战略研研究服务企业系系统路径研研究（补充充）联邦快递的的案例史密斯的梦梦想——论论文结果““C”；中心辐射理理论——快快递网络以美国孟菲菲斯为中心心全球最具实实力的快递递公司之一一服务企业竞竞争战略研研究服务企业员员工路径研研究员工满意度度赫茨伯格：：双因素论论保健因素：：薪水、工工作安全性性、工作条条件、状态态、公司政政策、技术术主管水平平、沟通能能力；激励因素：：成就、被被认可、责责任、成长长机会、工工作本身、、个人发展展。提高员工满满意度的途途径将员工看作作独立的个个体提供必要的的支持认可和价值值传递充分授权建立有效的的奖励机制制推动创新意意识服务企业竞竞争战略研研究顾客接触研研究交易接触扩展接触面面——网上上银行增加接触点点——ATM应用现代信信息技术———网络化化信息接触广告公共关系口碑——链链式反应服务企业竞竞争战略研研究顾客满意研研究提高顾客满满意度的策策略人人为顾客客服务；深入了解顾顾客；产品质量和和服务质量量的建立；；积极地以顾顾客为中心心；培训员工；；向员工授权权；衡量、衡量量、再衡量量；认同与酬报报；不断创新；；精益求精。。服务企业竞竞争战略研研究顾客依赖研研究提升顾客依依赖度的策策略：进一步提高高满意度；；顾客满意度度与忠诚度度的函数关关系突出特色；；南京、上海海：“杭帮帮菜”现象象；发挥口碑的的影响力；；迪斯尼公司司——米老老鼠无处不不在；与顾客保持持联系；俱乐部营销销服务企业竞竞争战略研研究顾客忠诚研研究结论：当顾顾客保持率率提高5个个百分点时时，不同行行业中每个个顾客的净净现值平均均增长50%；以信信用卡为例例：顾客保保持率提高高5%，则则利润将增增加75%。培养顾客忠忠诚度的策策略：提升服务理理念；精确制导———选选定忠诚的的顾客；关系营销；；品牌化经营营；建立学习性性组织；采用现代技技术；定期检核顾顾客的忠诚诚度；与顾客分享享利益。服务企业竞竞争战略研研究案例：招商商银行成立于1987年，，中国第一一家由企业业投资创办办的股份制制商业银行行。目前已已经成为业业界公认的的最具竞争争力的中国国本土银行行。一卡通：5年发卡1000万万张；以国国内整个银银行业0.3%的员员工和0.1%的机机构，管理理1.5%的资产，，创造了8%的利润润。2000年年位居全球球1000家大银行行中的第222位；；在美国《《环球金融融》杂志评评比中被评评为2000年度中中国本土最最佳银行。。服务企业竞竞争战略研研究案例：招商商银行产品创新———整合服服务供应链链功能创新———进一步步提升服务务质量营销创新———整合营营销大显身身手网络银行：：提到网络络银行就想想到招商银银行；提到到招商银行行，就想到到网络银行行。推行“个性性化”管理理；提高客客户对招行行服务网络络体系的““认知度””和“忠诚诚度”；建建立客户““经理制””；引入““客户关系系管理”。。服务企业竞竞争战略研研究服务企业竞竞争策略积极适应并并引导环