商务礼仪培训

现代商务礼仪培训课程目录第一部分：礼仪概述第二部分：仪容仪表礼仪第三部分：形体礼仪第四部分：待人接物礼仪第五部分：宴会礼仪一礼仪概述1、什么是礼仪2、为什么学习礼仪3、把握礼仪的主要规则一礼仪概述-什么是礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，与人为善，待人以诚礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀xún子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！一礼仪概述-为什么学习礼仪客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪一礼仪概述-为什么学习礼仪懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊在公司：你代表企业形象在生活中：让自己变得具备人格魅力在团队中：具备影响力，以德服人适时的展现自己的工作能力与敬业精神以胸怀、能力来服众一礼仪概述-为什么学习礼仪尊重

重视仪表是一种自尊的表现。沟通

使用尊称表达出对别人的尊重。规范

注重场合，着装规范。一礼仪概述-把握礼仪的主要规则9人们在交往、沟通过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7礼仪10学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1、尊重为本；2、善于表达；3、形式规范。11现代礼仪的分类1、政务礼仪：

国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；2、商务礼仪：

公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；3、服务礼仪：服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；4、社交礼仪：

人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；5、国际礼仪：

中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。12规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。13学习礼仪的注意事项1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2、学习礼仪不能不懂装懂；3、做你所学，近而教你所做。14现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征（二）商务着装基本规范（三）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪

1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪；4、交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所的6S管理；4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪；（七）商务交往的座次礼仪（八）宴会礼仪15（一）商务礼仪的基本特征

基本特征有二：一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。16（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面：１、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。２、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。３、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。４、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。个人形象-仪表修饰自信干练职业庄重18（三）、仪表礼仪１、员工仪表要求２、男士着装要领３、西服的穿法４、女士着装要领５、自我形象维护６、避免可能引起麻烦和误会的动作19１、员工仪表要求男职员：短发，保持头发的清洁整齐,精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方正确佩带司徽西装平整、整洁，口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘20１、员工仪表要求女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁21２、男士着装要领

1）、衬衫

2）、西装

3）、领带

4）、服饰

22３、西服的穿法1）合身：

肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；

胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；

衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；

裤长：鞋跟的2/3；2）衬衫的衣领和袖口应多出西装的1或1.5cm；23３、西服的穿法3）、衬衫颜色为白色或浅色；4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；5）、袜子颜色为黑色或深色；6）、男士的裤子应有裤缝；7）、西服的口袋不能放东西；8）、钥匙不能挂在裤袋上。24３、西服的穿法西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。

单排扣：最下面的扣子永远不扣。

25３、西服的穿法领带：1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）、方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合.26３、西服的穿法注意事项：1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。5)、穿西装时，袖口外的商标及纯羊毛标记应去除。整洁。禁：蓄须。脸部手表、袖扣。禁：穿耳洞。饰品深色棉袜，以黑、深灰、藏蓝为宜。禁：着白色袜子。袜子与服装相配色的深色皮鞋皮鞋过肩衬衫，系好纽扣。上衣素色长裤。禁：牛仔裤、短裤。下装整洁、颜色不宜太艳，短袖衬衫或POLO衫。禁：背心、无领或无袖T恤等。衬衫头身脚短发。禁：蓄发、染奇异的颜色或怪异发型。头发着装礼仪-商务着装要求28４、女性着装要领1）、着职业套装2）、服装的颜色不宜超过三种3）、忌太透、太露的服装4）、裙子不宜过短5）、忌穿挑丝的袜子6）、搭配饰物不要超过四件29淡妆。禁：浓妆艳抹。脸部精美的饰品。禁：夸张饰品。饰品丝袜浅色。以肉色袜为宜。袜子与服装相配色的皮鞋。禁：穿漏脚趾的皮鞋皮鞋上衣袖过肩，要系好纽扣。禁：低胸、过短或紧身上衣。上衣职业套裙，以冷色调、不带任何图案为主。禁：超短裙、热裤。下裙整洁、颜色以素色为主。禁：过于艳丽。衬衫头身脚短发或束发。禁：披头散发，染奇异的颜色或怪异发型。头发-着装礼仪-商务着装要求31（四）、仪态礼仪１、表情语２、动作语３、体姿语４、体态礼仪的禁忌５、行为有节度323334１、表情语：微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。35请看着我的眼睛！微笑36１、表情语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。37２、动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。38３、体姿语1）、优雅姿态的练习2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿39

站如松坐如钟行如风优雅姿态的练习40站姿

男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。41坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。42坐姿深坐

———

松懈轻闲中坐

———

沉稳严谨浅坐———

谦虚恭敬4344行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。45优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。46蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。47你是否犯过类似错误48正确的蹲姿49身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。50４、体态礼仪的禁忌1）、忌松垮2）、忌冷淡3）、忌傲慢4）、忌轻佻51５、行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。52（五）、基本礼仪

１、称呼２、鞠躬３、握手４、递接名片微笑你，第一张名片三洽谈礼仪-称呼三洽谈礼仪-称呼确认对方身份不确认对方身份可以直接“姓+职称/性别称谓”如李总/李先生/李女士可以称呼先生/女士/您好/上午好/下午好/晚上好注意内容不能无称呼不能称兄道弟不能用替代性称呼不能用不适当的“地域性”称呼不能用当地忌讳的词：如“同志”、“小姐”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始三洽谈礼仪-称呼再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了请跟我到会客室，稍等一下不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您称呼57

鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置2、头、身体与目光的协调

２、鞠躬礼58３、握手礼

握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。59尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。要当着对方的面，念出对方名片上的姓名和职务，如果有不认识的生僻字，需与对方确认。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。４、递接名片61（六）、办公礼仪１、接待礼仪；２、电话礼仪；３、办公场所的6S管理；４、办公室其他注意事项；５、拜访礼仪。62１、接待礼仪

１）招呼、寒暄２）引路、让座３）递送茶水４）送别客人63１、接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。64１、接待礼仪：迎送礼仪

当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。（1）同行引领时，要走在客人的左前方45度的位置，距离客人1—2步的距离。（2）把“墙”留给客人。（3）转弯时，应快走几步，走到拐角的远端，指引客人方向。主客左前45度指引墙客主把墙留给客人客主在拐角远角端指引引导电梯礼仪：（1）主动按键；（2）自己先进电梯，站在电梯门口；（3）邀请领导或客人先下电梯；楼梯礼仪：（1）接待男士领导或客人，请客人先上楼梯，后下楼梯。（2）接待女士领导或客人，请客人后上楼梯，先下楼梯。三洽谈礼仪-引导672、电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理注意场合、时段、时间。68２、电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。69２、电话礼仪：电话接听口诀铃声三响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断70２、电话礼仪：拨打电话的顺序：

准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒713、办公场所的6S管理什么是6S6S就是整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

723、办公场所的6S管理6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。

733、办公场所的6S管理6S对安全有保障:＊宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然＊遵守陈列限制，不安全处一目了然6S形成令人满意的职场＊明亮、清洁的工作场所＊员工动手做改善、有成就感＊能造就现场全体人员进行改善的气氛

744、拜访礼仪：遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。75（七）、商务交往的座次礼仪座次排序的规则有：1、遵守惯例；2、座位有别；3、中外有别；4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。76（七）、商务交往的座次礼仪排列座次时的五大技巧：

1、面门为上；

2、居中为上；

3、以右为上；

4、前排为上；

5、以远为上。所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。77（七）、商务交往的座次礼仪进出房门的顺序：一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。78（七）、商务交往的座次礼仪

会客时的座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相对式；

4、并列式。距离实际上是一种关系，是一种态度。79（七）、商务交往的座次礼仪

车辆

1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。

2、一般的小巴，离门越近越是上座。

3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：（1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。80（八）、宴会礼仪

所谓宴会，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：一是来自习俗。二是来自更好的进餐。81（八）、宴会礼仪包括：1、国宴2、正式宴会3、家宴82（八）、宴会礼仪正式宴会注意三点：第一，人员要确定；第二，菜单要确定；第三，时间要确定。