护士基础礼仪规范培训教材

护士基础礼仪规范导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用1.礼仪的相关概论2.服务品质3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范1.护士人文修养2.①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示礼仪文化建设在医院服务中的作用

第一部分

礼仪的相关概论

礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。不学礼，无以立。——孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。——莎士比亚礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。

礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。

对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。礼仪在人类交往中的作用

礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%护士礼仪的含义

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。护士礼仪的的含义护士礼仪是是护患沟通通的桥梁。。以何种方方式为患者者服务，如如何接待患患者，怎样样与他们交交流，在护护患之间的的交往中，，护士应该该注意哪些些礼仪方面面的问题，，包括护士士的言谈、、举止、仪仪表、服饰饰的不同，，对患者的的心理及身身体的康复复有哪些影影响等方面面的问题，，都属于礼礼仪学研究究的范畴。。礼仪文化建建设在医院院服务中的的作用第二部分服务品质什么是服务务服务是为满满足顾客（（服务对象象）的需求求，服务供供方和顾客客之间的接接触活动，，包括供方方内部活动动及所产生生的结果。。其根本目目的就是满满足服务对对象的需要要。服务的几个个质量标准准1.基本质质量标准：：属于医院院必须做的的，这些工工作只是让让医院进入入患者的选选择范围。。做好了，，并不会提提高顾客满满意度；做做不好，顾顾客就会不不满意。服务的几个个质量标准准2.绩效质质量标准：：医院提供供的产品/服务质量量标准是在在患者的期期望范围之之内，患者者认为医院院是应该或或者可以提提供的。做做好了，患患者满意度度就会提高高；做不好好，就会下下降。服务的几个个质量标准准3.激励质质量标准：：这种服务务的质量标标准时超出出患者想象象范围的、、令顾客感感到吃惊的的、兴奋的的服务。做做好了，患患者忠诚度度就会提高高；做不好好，满意度度也不会下下降。这种服务就就是感动服服务！感动服务是是服务的最最高境界！！满意之上还还有更高层层次的服务务，正是这这种服务让让顾客（患患者）由满满意的顾客客（患者））转变为忠忠诚的顾客客（患者））。这就是是感动服务务。感动服务就就是惊喜的的服务！感动服务是是服务的最最高境界，，它体现了了人文医学学的本义，，它既是最最大限度地地从多个角角度恰如其其分地满足足患者住院院期间各种种需求的手手段。又是是护理人员员在服务中中实现自己己的目标、、体现护理理工作价值值的方法。我们应该把把护理服务务及其成本本视为一种种资源，资资源是可开开发、可增增值的，服服务同样可可以产生更更为深远的的社会效益益和经济效效益。服务品质为患者提供供高品质的的护理服务务要求，首首先就要树树立良好的的职业形象象，这是服服务的基础础。一名护护士的形象象本身可以以体现出她她的爱心、、善良、认认真、执着着等品质，，无论你是是否愿意，，一个人的的形象总是是在无形中中诠释着你你的内在心心灵，很多多护士往往往因为不注注重自身的的形象，给给患者造成成了很深的的误解，想想要改变却却需要费加加倍的努力力。服务品质形象，并不不是一个简简单的穿衣衣和外表长长相的概念念，她是一一个人的全全面素质的的体现。形形象塑造不不是简简单单单说几句句话就行，，更不是只只需短期培培训就可一一劳永逸，，而是需要要长期的培培训、督导导和积累，，才能形成成良好的效效果。因此此，我们非非常重视对对护理人员员的形象塑塑造，而塑塑造何种形形象，怎样样塑造，决决定着医院院护理发展展的方向。。服务品质我们抓护士士的礼仪，，对护士形形象有严格格的要求，，表面上似似乎并不直直接影响护护理病人的的效果，但但也是为了了体现护士士的精神风风貌，在最最短的时间间内赢得病病人的信任任。正如同同大型企业业都有自己己统一的制制服，统一一的服务规规范，目的的就是为了了能在员工工的一举一一动中体现现企业的文文化和内涵涵。礼仪文化建建设在医院院服务中的的作用第三部分礼仪文化在在医院服务务中的成效效病人享受到到了优质服服务通过礼仪文文化建设实实施感动服服务体现了了人文医学学的本义，，它依照患患者的需求求来提供服服务，从多多个角度恰恰如其分地地满足患者者的个体需需求。对病人的重重要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建建设满足生存、、社交、尊尊重的需要要护理工作价价值得到了了认可对于护士而而言，获得得患者肯定定是自我实实现的重要要内容之一一。而护士士也可以通通过实施感感动服务，，改变传统统照顾者形形象，树立立能力、素素质、服务务、技术一一流的新白白衣天使形形象，获得得病人的认认可和尊敬敬，体现护护理工作的的价值。对护士的重重要意义满足尊重、、自我实现现的需要礼仪文化建建设护士体现价值赢得尊重享受工作医院获得了了效益服务虽然不不能带来直直接价值，，但是可以以减少患者者流失并吸吸引患者就就医，产生生隐性价值值。20:80定律律告诉我们们：医院80%的业业绩来自于于20%的的患者。开开发一个新新顾客是老老顾客成本本的五倍，，流失一个个老顾客的的损失，要要靠争取十十个新顾客客才能弥补补。形成忠忠诚的患者者，是现代代医院发展展的必然之之路，而感感动服务正正是提高医医院核心竞竞争力的需需要，是建建立良好护护患关系，，培养忠诚诚顾客的良良方。护士基础礼礼仪规范形象内在外在修养素质仪容仪态语言服饰气质.风度度仪表护士基础礼礼仪规范第一部分护士人文修修养护理人文精精神概述“如果说护护理是一门门艺术，那那么它是一一门关于爱爱的艺术，，是人文关关怀的最高高境界。”护士的文化化传统修养养文化使人厚厚重哲学使人深深邃逻辑使人严严谨创新使人成成功护士的人际际关系修养养社会使人完完美交际使人练练达沟通使人和和谐礼仪使人文文明护士的文学学艺术修养养文学使人感感悟艺术使人隽隽永美学使人高高雅护士的语言言文字修养养语言使人睿睿智文字使人灵灵秀患者期望的的护士角色色特征1.有爱心心、耐心和和高度的责责任心2.尊重患患者的人格格尊严，不不损伤患者者的自尊心心3.从患者者的利益出出发，时时时为患者着着想。4.有熟练练的护理操操作技术。。5.当患者者需要时，，能及时给给予关心和和支持。6.能密切切地观察病病情，并能能将患者的的问题有效效地传达达给医生。。7.以真诚诚、开朗的的态度对待待患者及家家属。8.仪态端端庄，举止止文雅，经经常面带笑笑容。艺术修养一个把护理理当作艺术术的护理人人员必定融融爱和同情情于日常工工作中，他他会把护理理规则转化化为心灵的的律条而有有机地运用用，他会是是一个对护护理事业充充满热爱之之情，把护护理工作当当作人生最最大乐趣的的专业工作作者。这种种快乐是实实现护理爱爱的艺术的的内在活动动。在这种种精神的照照耀下，护护理人员的的个性、品品格、心灵灵在护理工工作中得到到历练和提提升，其综综合素质亦亦得到提高高。美学修养护士以端庄庄典雅的仪仪表，体现现其积极向向上的精神神面貌；以以亲切温和和的职业语语言，反映映其个人的的文化修养养；以大方方得体的举举止，展现现其高雅与与朝气。当当然，这些些只是外在在的、表层层的形象，，而护理专专业形象还还需要从文文化素质、、敬业精神神、道德修修养等方面面来加以体体现，这些些也都不同同程度地体体现在美学学的知识体体系中。因因此，深入入学习研究究美学，将将美学的知知识自觉地地内化，并并应用在护护理实践中中，就可塑塑造具体、、生动、综综合、完善善、高尚的的护理专业业形象。学识修养由于护理人人员受到时时间、空间间、精力、、条件等方方面的限制制，不能人人人事事都都去观察、、调查，这这就要求护护理人员去去学习别人人的直接经经验来丰富富自己的生生活、增加加自己的知知识。同时时，学习也也应与时俱俱进，不断断更新知识识。例如《《医疗事故故处理条例例》实施后后，实行举举证责任倒倒置，迫切切需要护士士提高服务务意识、法法律意识和和自我保保护意识。。因此护理理人员应加加强法律、、法规的学学习，善于于分析护理理记录与法法之间的关关系，充分分认识到护护理记录中中的一个数数字、一句句话都具有有法律效力力。总之，人文文修养的提提高是一个个潜移默化化、终身教教化的过程程，我们必必须充分认认识到自己己承担的人人文责任，，要把人文文知识和人人文精神贯贯穿于护理理工作的各各个环节中中。我们必必须充分认认识到自己己是人文教教育的主体体，要主动动融到人文文教育的过过程中去，，在积累人人文知识的的同时，学学习人文研研究的方法法，塑造自自己的人文文精神。护士基础礼礼仪规范第二部分①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技技巧①礼仪仪神态：人与与人沟通效效果＝词语语＋声音＋＋表情目光：不正正确的眼神神：斜视、、扫视正确的目光光：正视、、直视时间、部位位微笑：既悦悦己又悦人人学会微笑———松、翘翘、齿、声声、心善用微笑自自信的的微笑礼貌的微笑笑真诚的微笑笑②服饰饰护理职业着着装：整洁洁、合体，，衣扣整齐齐，内衣不不外露，穿穿白色低跟跟、软底、、防滑的护护士鞋，不不应有过多多配饰。着装要注意意细节③仪态态发型：整洁洁不留发尾尾、不滥加加发饰，固固顶帽子的的发卡应以以白色或者者黑色为宜宜妆面：淡妆妆上岗———端庄简简约清丽丽素雅个人仪容的的保健个人卫生：：注意细节节，不留过过长指甲，，工作期间间不佩戴首首饰，不喷喷过浓香水水。④语言言语言是人类类特有的沟沟通工具，，是人们之之间传递信信息、交流流思想的桥桥梁和纽带带，语言既既是一门科科学又是一一门艺术，，护士因为为职业需要要每天要和和各种打交交道，要讲讲究语言的的艺术性。。语音：清晰晰、大小适适度语速：相对对缓慢语气：亲切切、面带微微笑语调：低一一度交谈的技巧巧真诚的交谈谈。谦恭适度的的交谈尽尽量用商量量的语气。。从他人的角角度出发来来说话，见见人择言。。学会聆听和和打断。学会说不，，尽量不要要直接说行行或不行记住名字，，善用尊称称。交谈的技巧巧善于使用美美好的语言言，避免伤伤害性语言言。讲普通话，，语言要通通俗。交谈要幽默默。沟通的外延延姿态姿态：是人人的体态语语言站姿：基本本站姿、标标准站姿、、沟通站姿姿坐姿：优雅雅行走：迅捷捷、轻盈、、打招呼手势：原地地指路、伴伴随引路、、近距离指指示、召唤他人其它：蹲姿姿、推治疗疗车、端治治疗盘、持持病历夹、、开关门等站姿手势手势原地指路近距离指示示伴随引路召唤他人姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹介绍礼仪1、自我介介绍：恰当当介绍自己己的职务2、介绍他他人：介绍的顺序序原则：把男士介绍绍给女士把晚辈介绍绍给长辈把职位低者者介绍给职职位高者把公司同事事介绍给客客户把非官方人人士介绍给给官方人士士把本国同事事介绍给外外籍同事握手礼仪注意双手卫卫生。握手顺序：：先贵宾、、老人，后后同事、晚晚辈，先女女后男。平辈、朋友友、熟人间间握手以先先伸手为礼礼；与女士、贵贵宾、老人人握手应等等对方先伸伸手握手时应掌掌握好时间间和力度。。握手时应身身体微向前前倾，面带带笑容，注注视对方眼眼睛，避免东张西西望、漫不不经心。控制界域：：亲密距离离个人距离46～～76CM社交距离1.2~2.1M公众距离电话礼仪打电话礼仪仪时间适宜何何时时通话为佳佳通话多久为为宜3分钟原原则内容简练事事先先准备简明扼要适可而止表现文明语语言言文明态度文明举止文明电话礼仪接听电话礼礼仪请面带微笑笑，及时接接听。接听电话时时应首先自自报家门。。回答电话时时要确定对对方是谁，，怎样称呼呼。不要三心二二意。挂断电话前前要说再见见。乘梯礼仪先下后上。。在电梯内面面向门站立立，站成““凹”字型型。男士、晚辈辈或下属应应站在电梯梯开关处提提供服务，，让女士、、长辈或上上司先行进进入电梯后后，自己再再进入。与与患者一起起搭乘电梯梯时，应为为患者按键键，下电梯梯时可以先先下，扶住住电梯并指指明方向。。电梯内不可可吸烟、大大声喧哗。。人多时，可可请他人代代劳按指示示键，要致谢。名片礼仪递名片：地位低者先先给地位高高者递名片片。双手递交，，名字面向向对方。配以礼貌话话语。接名片：双手接过，，认真读出出对方的名名字。有不不认识的字字立即请教教。看完后郑重重地放在名名片夹中，，切忌随手手一放。谢谢！！祝大家工作作愉快！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:50:0703:50:0703:5012/24/20223:50:07AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:50:0703:50Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:50:0703:50:0703:50Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:50:0703:50:07December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20223:50:07上上午午03:50:0712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:50上午午12月-2203:50December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/243:50:0703:50:0724December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:50:07上上午3:50上上午午03:50:0712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:50:0703:50:0703:5012/24/20223:50:07AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:50:0703:50Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:50:0703:50:0703:50Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:50:0703:50:07December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20223:50:07上上午午03:50:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月223:50上上午午12月月-2203:50December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/243:50:0703:50:0724December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚