服务礼仪与服务技巧培训课件

服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜培训纪律1、手机静音或震动；2、接听电话请离开教室；3、迟到者任选四套餐之一；违反纪律套餐套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐100元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；课程目标在完成课程后,我们可以:了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听掌握正确的语言使用技巧列出平息客户不满的几种方法服务理念服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念

——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客户服务意味着什么……服务理念

——什么是服务？格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户服务理念

——同理心

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念

——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。服务理念念——服务质量量的要素素有形度专业度反应度同理度信赖度服务理念念——案例分析析：一张张特别的的奖状美国迪斯斯尼乐园园里，有有一位女女士带着着5岁的的儿子排排着长队队，等待待登上梦梦想已久久的太空空穿梭游游戏机。。好不容容易等了了40分分钟，却却在上飞飞机时被被告知：：由于小小孩年纪纪太小，，不能登登机做这这种游戏戏……服务技巧巧行为规范范观察力倾听正确地说说平息客户户不满行为规范范着装（制服、、发型、、化妆、、饰物、、指甲））姿势（站姿、、坐姿、、行姿、、指引、、拾物））行为规范范——规范的站站姿行为规范范——规范的行行姿行为规范范——规范的坐坐姿（女女士）行为规范范——规范的坐坐姿（男男士）行为规范范——指引手势势行为规范范——拾物分析和预预测顾客客需求察言观色色辨需求求细微之处处见真情情观察力测试观察力游游戏冷读术大侦探福福尔摩斯斯观察力——分析和预预测顾客客的需求求例行性需求显性需求隐性需求时时提醒醒自己：：我是否已已考虑到到顾客的的全部需需求?顾客下一一个需求求是什么么？如何让顾顾客满意意？观察力——分析和预预测顾客客的需求求言词、动动作、表表情眼神、服服饰、坐坐姿观察力观察力——细微之处处见真情情全面细致投入敏锐倾听聽克服沟通通的障碍碍求证你的的理解SOFTEN原原则倾听的技技巧聽伊万和斯斯基的故故事听而不闻闻同理心地地听专注地听听有选择地地听敷衍了事事听的五个个层次倾听——克服沟通通的障碍碍问题:单向沟通通信息被错误理解信息量太太大环境噪音过大个人假设设/发错信息息时间压力力個人情緒緒/心不在在焉解决办法法–细细心聆聆听查证/双向沟通通重复重点点写下、数数目记忆忆换环境查证确定定加倍小心心,委托纠正/提醒,加强注注意力倾听——求证你的的理解第一步使使用用求证式式语句。。比如：：让我证实实一下……那么，你你要的是是……我想证实实一下……第二步总总结结关键事事实第三步询询问问你的理理解是否否正确第四步（（必要要时）澄澄清误会会倾听——SOFTEN原则S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考观观察察/与与对方方眼神接触聆聆听听弦外外之音音不不打断断,适适当当的回回应,查查证理理解专专注注聆听听,配配合合内容容诚诚心诚诚意耐耐心心、开开放倾听——【七绝绝招招】使用正确的语言言说“我我会………””以表表达服服务意意愿说“我我理解解………”以以体谅谅对方方情绪绪说“你你能………吗吗”以以缓解解紧张张程度度说“你你可以以………”来来代替替说““不””如何用用正确确的语语言说说“不不”---三步走走使用正正确的的语言言我为什什么要要签这这个手手续？？这是公公司政政策。。你知道道多久久可以以面试试吗？？不知道道。你们客客户服服务部部的电电话有有吗？？我不知知道。。使用正正确的的语言言我不知知道。。我也不不管。。这不是是我的的工作作。这些是是规矩矩，又又不是是我定定的。。哦，那那不是是我做做的！！我们晚晚到是是交通通的问问题，，不是是我们们的责责任。。这个流流程本本来就就是这这样的的。不好意意思，，我们们还有有事，，只能能先这这样了了。使用正确的语言言——说“我我会………””以表表达服服务意意愿我尽可可能向向领导导请示示一下下你的的事情情。很抱歉歉，现现在不不行，，这事事以后后再说说吧。。我会给给领导导请示示，我我将在在X点前给给你回回话我现在在有点点忙，，我会会在4点之前前给你你回话话。表达了了我们们的服服务意意愿，，以及及将采采取的的行动动计划划。使用正确的语言言——说说“我我理解解………”以以体谅谅对方方情绪绪我不知知道你你为什什么如如此不不满。。你干吗吗发这这么大大的脾脾气？？我早就就提醒醒过你你了。。这不是是我的的责任任。我不知知道。。我理解解你怎怎么会会有这这样的的感受受（feel)其他人人/我也曾曾有过过这样样的感感受（（felt)不过经经过说说明后后，顾顾客发发觉（（found)这种规规定也也是为为了对对大家家负责责。是一种种表达达体谅谅理解解答复复的主主体结结构，，这种种技巧巧承认认客户户的感感受，，并且且提供供一种种客户户能够够听得得进去去的说说明。。使用正确的语言言——说说“你你能吗吗………””以缓缓解紧紧张程程度“你必须须在每每周一一前完完成报报表”“你应该该提前前给我名名单””“这么么多合合同要要签，，你为为什么么不提提前跟跟厂里里沟通通好？？”“你能在在每周周一前前完成成报表表吗？？”“为了保保证学生的的后勤勤安排排，请请你提提前给给我名名单好好吗？？”“你能能跟厂厂里提提前沟沟通一一下，，争取取用最最短的的时间间把这这些合合同签签完吗吗？在得到到自己己预期期要求求的同同时避避免伤伤害别别人的的感情情。使用正确的语言言——说说“你你可以以………””来代代替说说“不不”今天不不行，，你必必须要要等到到下周五五才能能来拿拿材料料。那不是是我们们的责责任，，你要有异异议可可以走走司法法途径径。乙盛不不要人人了，，你想想进厂厂只有有差一一点的的。你可以以下周五五拿到到材料料。你可以以到有关部部门去去咨询询一下下，这这样可可以更更好的的维护护你的的权利利。你可以以试试试去离离乙盛盛不远远的那那个厂厂面试试吗？？使用正确的语言言——如如何用用正确确地话话说““不””—三三步走走1、用心心听，，虽然然你知知道你你可能能不可可以说说是。。2、回答答缓和和一些些：““我但但愿我我们能能为你你做这这件事事。””3、说出出你能能做的的：““我们们可以以帮你你打电电话给给负责责这件件事情情的部部门。。”平息客客户的的不满满不要产产生负负面评评价六步骤骤平息息法当不能能满足足意愿愿时说“不不”的的三明明治技技巧当客户户仍不不满意意时平息客客户不不满——不要产产生负负面评评价不能使使用的的词语语：蠢货傻傻瓜瓜笨蛋讨讨厌厌白痴烦烦人人呆子管管你你什么么事平息客客户不不满——六步骤骤平息息法一：让让顾客客发泄泄二：充充分道道歉，，让顾顾客知知道你你已经经了解解他的的问题题三：收收集信信息四：给给出一一个解解决的的方法法（补补偿性性关照照）五：如如果顾顾客仍仍不满满意，，问问问他的的意见见六：跟踪服服务平息客户不不满——当不能满足足意愿时说明原因表示理解：：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道道你能做什什么，即提提供备选方方案平息客户不不满——说“不”的的三明治技技巧第一片面包包：对顾客客说“我要要做的是……”第二片面包包：告诉顾顾客“你能能做的是……”平息客户不不满——客户仍然不不满意时撤换当事人人改换地点改变时间电话礼仪1、响三下原原则2、不打扰第第三者原则则2、你好，金金昌人力3、手机宴会、接待待礼仪1、坐车位位子子2、电梯先先后后3、座次谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:23:2109:23:2109:2312/24/20229:23:21AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:23:2109:23Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:23:2209:23:2209:23Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:23:2209:23:22December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:23:22上上午09:23:2212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:23:2209:23:2224December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:23:22上上午午9:23上上午午09:23:2212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:23:2209:23:2209:2312/24/20229:23:22AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:23:2209:23Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:23:2209:23:2209:23Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2209:23:2209:23:22December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:23:22上午午09:23:2212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/249:23:2209:23:2224December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:23:22上上午9:23上上午午09:23:2212月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。09:23:220