现代企业经营理念与诚信经营

市场营销主讲人：周运锦教授洛阳师范学院商学院刘玉来liuyulailuck@65526203(办代企业经营理念与诚信经营

思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关系2、结合自己经营实践，谈谈诚信经营与企业发展的关系要求：（1）字数1500字左右（2）观点明确，层次分明，有理有据基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯穿于全员的理念,影响着管理后果.是现代文明的标志,是新时代特征的必然要求,是现代管理的基本品质.以次为基础派生了很多新的管理手段和方法.诚信具有多种效用,可以化解多种矛盾.可以创造很多财富,现代企业应当做好诚信文化,聚集好诚信软资源,应当提升经营品位,经营者需要将人字写端正,为增强社会公众美的感受,为社会和谐做出贡献.洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年06月24日10:13来源:大河网记者薛素芬网友“田间”：出租车行业是我们一个流动的风景线，但是现在我们可以看到许多有关这个的话题是不尽如人意，比如洛阳车站那块，特别是到了晚上出租车乱停乱放，而且有乱收费宰客的现象，在雨雪天乱收费的问题，按照我们现在的有关规程，接到投诉以后我们的管理部门要出书面的文告，会在五天之内给你答复，要是口头的或者电话的会在15天之内给你一个答复，但是很多都做不到而且答复都是无效的。这个比较突出。希望能够在相关部门的严厉治理下，取得突出的成效。郭洪昌：城市出租车的问题在洛阳确确实实是十分严重，不是一般的严重，是十分严重。我们给出租车司机，多次进行了沟通。需要政府解决的问题，我们有些能够解决的给予解决，不能够解决的我们现在也是通过外出参观、考察，要提出一些办法，一些应对措施。反过来我们对出租车规范运营的问题，也要放到一个非常重要的位置，我们要考虑要研究要讨论。今天交通局在这里，下面关于出租车的三个问题，车站乱停乱放问题，还有风雪雨天乱收费的问题，还有在龙门客站拒载的问题。出租车管理部门怎么样管理规范好出租车运营的问题，本周之内，今天礼拜三，三天时间本周内一定要有实质性的进展，要给田间同志一个反馈，但是反馈的方式你可以采取多种方式，本周之内要反馈，如果这个问题解决了一部分，我们再通过媒体进行反馈。反面事例网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，司机说车费40元，我给了100元，我就下车等找零，这时司机看我下车，一加油门跑了，我追几步，没追上，我从司机给我的发票上看到是洛阳报业出租公司，后来我就打投诉电话与洛阳xx出租公司电话，分别是0379-63，0379-63，我打了50个电话都不止，洛阳报业出租公司是一直没人接，投诉电话一直占线，请大伙给个意见，这样事情怎么处理？有没有人能处理？

真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.4.24日早上5点从中汇酒店出来CT的车租车就看它一个车，就直接说打表另外要多加20快钱。。我就问为什么？竟然说要做就做不做拉倒。。，，，说话很是气蛋，谁叫自己要赶车挨宰也没法说，洛阳人都宰别说外地人了，河南人名声那么臭，，，真是活该。。。举报那电话我看也的确是摆着看的，，希望相关部门予以重视！！，晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋友到家,由于喝的太多了,

后来的事,没有记忆了.

手机,钱包,金项链都让司机拿走了..总价值5000多元.

把我一个人放在百货楼.我凌晨三点清醒后才回家....

今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一次是上大学时实习，一次是因为工作，以前留下的印象可以说是感觉洛阳民风真的太淳朴了，让人非常非常喜欢这个城市。但是这一次却让我很愤怒，中午14:16从洛阳龙门站出站，看到洛阳龙门站门口停了许多出租车，就直接坐上了一辆，上车司机就问到哪，我说到航空城宜家酒店，司机开口就要30元（不打表），我不是洛阳本地人，因此不清楚距离，不知道打表的话是不是真的需要这么多钱，这样不打表开口要钱的做法直接给人一种漫天要价的感觉，而且好像别的司机也是这样的，因为我看见好多人都是坐上了出租车之后和司机说了几句话就下车了，也听见了别的司机这样向别的乘客“漫天要价”。现在洛阳龙门站是郑西高铁在洛阳的门户，一出站就碰上出租车做出这样的事情实在是太有损洛阳古都的形象了。中午实在是太热了，由于不想在太阳下面晒，我只好选择以不打表的方式乘坐洛阳的出租车，但更为可气的是我坐上出租车走到半道上时有人拦车司机居然在我没有到达目的地下车的情况下停车上人，后来在我的强烈抗议下司机以那人的行程与我不顺道为由让那人下了车。太可气了，实在是让人愤怒，亏我无论在什么地方与别人谈起洛阳时总是对这个城市赞不绝口，可是这一次真的很让人生气，如果洛阳不治理这种情况的话，我相信，在全国人民眼里洛阳甚至河南的形象只会变得更差，这次我记下了那个司机的车牌号，但考虑到出租车司机很辛苦就不投诉他本人了，只是希望有关部门赶紧治理一下洛阳龙门站的出租车漫天要价的问题，为了洛阳也为了河南的形象努力一下。正面事例据不完全统统计，２０００２年以以来，洛阳阳出租车司司机拾金不不昧，上缴缴的现金、、存折（单单）、有价价证券、实实物等共折折合人民币币3500多万元。。

像任耀耀光一样见见义勇为的的出租车司司机不断涌涌现。正正义司机机出租车司司机李东海海。２０００１年，出出租车司机机黄学花成成立了“出出租车学雷雷锋小组””，开展““拥军”、、“爱心送送考”活动动。经营者像是是走钢丝的的杂技师，，各种因素素像他手中中的平衡杠杠，他要不不断平衡各各种因素，，并且把握握好分寸。。企业需要处处理好以下下关系：营营销激情与与理智、进进与退、发发展的掠夺夺性和可持持续性、动动机与成效效、现实实与错觉、、造势与造造力、管理理自己己与管理理企业、安安与危、、新与旧、、保守与创创新、市场场认同与道道德认同、、硬资源与与软资源、、站起和倒倒下。（摘自刘玉来《《成败辨辨证》企企业管理理2004年第第5期）一、管理概概念管理，则是是指在一定定组织中通通过计划、、组织、控控制、指挥挥、协调等等职能充分分调动利用用各种资源源、协调组组织成员的的行为，从从而以尽量量少的投入入实现组织织目标的活活动或过程程。计划的的层次性，，宏观的粗粗线条。微微观的详尽尽性，强调调执行力。。组织结构构变化，组组织设计上上花费很大大功夫。控控制的关键键点更加科科学。指挥挥由直接指指挥变为杠杠杆指挥。。一个国家家、一个企企业都在设设计杠杆。。国家财政政的自动稳稳定装置，，企业的调调动积极性性的杠杆。。眼睛管理理。协调的的因素更多多，更科学学和有效。。二、新时代特特征：2004年中中国企业联合合会、中国企企业家协会在在中国企联系系有关行业协协会、地方协协会及有关企企业在中国企企业管理科学学基金会资助助下，于2003年11月至2004年1月组组织进行了2003全国国企业管理现现状调查：21世纪的中中国企业管理理难题与建议议——2003全国千户户企业管理调调查研究报告告我国企业管理理的差距还很很大，大多数数企业仍处于于从经验管理理向科学管理理过渡的阶段段。一部分企企业现代企业业制度还没有有完全建立起起来，多数企企业法人治理理结构不完善善；大多数企企业组织结构构的创新滞后后；大多数企企业经营者的的激励与约束束机制还没有有完全形成；；大多数企业业发展兼顾员员工自身发展展不够，员工工素质不容乐乐观；管理信信息化整体实实施水平不高高；主导产品品技术含量较较低，品牌的的知名度不高高。调研研报报告告最最后后建建议议：：企企业业应应适适应应经经济济全全球球化化、、信信息息化化、、市市场场化化、、知知识识化化和和可可持持续续发发展展的的新新形形势势要要求求，，树树立立现现代代管管理理意意识识（（1））““全全面面价价值值””观观念念。。（（2））创创新新观观念念。。（（3））精精益益观观念念。。（（4））全全球球化化观观念念。。本本次次被被调调查查企企业业中中，，主主导导产产品品销销往往国国际际市市场场的的企企业业已已占占到到了了32.52％％。。（（5））可可持持续续发发展展观观念念。。（一一））环环境境复复杂杂化化（二二））竞竞争争激激烈烈化化（三三））全全球球化化（四四））网网络络化化（五五））信信息息化化（六六））市市场场化化（七七））知知识识化化（八八））可可持持续续发发展展（九九））系系统统化化三、、管管理理（（含含企企业业管管理理））的的基基本本走走向向（一一））创创新新趋趋势势（二二））注注重重管理理文文化化趋势势。。（三））整合合化的的趋势势（四））科技技化的的趋势势（五））宏观观管理理计划划的粗粗线条条与微观精精细化化相结合合。（六））尊重重生理理心理理规律律趋势势。（七））管理理过程程的信信息化化（八））科学学化趋趋势（九））规规范范管理理和柔柔性管管理相相结合合。（十））弹弹性化化趋势势（十一一）开开放型型管理理将成成主导导（十二二）软资源源管理理地位位越来来越突突出（十三三）学习型型组织织趋势卖场就就是赛赛场张维迎迎竞竞争力力与企企业成成长北京大大学出出版社社2006年版版偷不走走买买不不来拆拆不不开拿拿不不去互补性性资源源是核核心竞竞争力力的重重要方方面。。失败有有三，，无后后为大大。强调伦伦理的的影响响刘玉来来竞争力力强------自自身各各种力力量因因素>其他组组织或或个体体各种力力量因因素竞争力力弱------自自身各各种力力量因因素<其他组组织或或个体体各种力力量因因素竞争力力一般般------自身身各种种力量量因素素=其他组组织或或个体体各种力力量因因素注重文文化竞竞争力力的趋趋势网络化化竞争争力心理竞竞争力力机制竞竞争力力聚集社社会资资本形象力力诚信力力种下什什么希希望的的种子子,就就会有有什么么样的的收获获愿望三只不不同的的动物物被一一个人人关进进了三三个不不同的的笼子子。人人对动动物说说："我可可以满满足你你们每每个动动物一一个愿愿望，，请说说吧。。"浪漫的的熊猫猫说：："我我要一一个美美丽的的雌熊熊猫。。"贪吃的的猴子子说：："我我要很很多很很多的的核桃桃。"勤奋的的鸽子子说：："给给我一一大叠叠信纸纸和一一支笔笔吧。。"三年以以后，，人决决定放放他们们出来来。第一个个冲出出来的的是猴猴子，，他抱抱着一一大堆堆核桃桃，大大喊道道：““给我我砸开开！给给我砸砸开！！”原原来干干硬的的核桃桃壳使使他无无法享享受到到美味味。接接着出出来的的是熊熊猫，，只见见他怀怀里抱抱着一一个小小熊猫猫，雌雌熊猫猫拉着着小熊熊猫，，还有有一个个小熊熊猫跟跟在身身后。。最后后出来来的是是鸽子子，他他紧紧紧握住住人的的手说说："这三三年来来我每每天与与外界界联系系，我我的生生意不不但没没有停停顿，，反而而增长长了200%!“规划自己,提高竞争争力!四、现代管管理理念诚信观念创新观念营销观念公共关系观观念竞争力观念念机制观念软资源观念念救人在一场激烈烈的战斗中中，上尉忽忽然发现一一架敌机向向阵地俯冲冲下来。照照常理，发发现敌机俯俯冲时要毫毫不犹豫地地卧倒。可可上尉并没没有立刻卧卧倒，他发发现离他四四五米远处处有一个小小战士还站站在哪儿。。他顾不上上多想，一个鱼鱼跃飞身身将小战战士紧紧紧地压在在了身下下。此时时一声巨巨响，飞飞溅起来来的泥土土纷纷落落在他们们的身上上。上尉尉拍拍身身上的尘尘土，回回头一看看，顿时时惊呆了了：刚才才自己所所处的那那个位置置被炸成成了一个个大坑。。月牙泉的的水智障克服服，摩尔定律律，青蛙效应应，克服路径径依赖。。给予有个老木木匠准备备退休，，他告诉诉老板，，说要离离开建筑筑行业，，回家与与妻子儿儿女享受受天伦之之乐。老板舍不不得他的的好工人人走，问问他是否否能帮忙忙再建一一座房子子，老木木匠说可可以。但但是大家家后来都都看得出出来，他他的心已已不在工工作上，，他用的的是软料料，出的的是粗活活。房子子建好的的时候，，老板把把大门的的钥匙递递给他。。"这是你你的房子子，"他他说，"我送给给你的礼礼物。"他震惊得得目瞪口口呆，羞羞愧得无无地自容容。如果果他早知知道是在在给自己己建房子子，他怎怎么会这这样呢？？现在他他得住在在一幢粗粗制滥造造的房子子里！我们又何何尝不是是这样。。我们漫漫不经心心地"建建造"自自己的生生活，不不是积极极行动，，而是消消极应付付，凡事事不肯精精益求精精，在关关键时刻刻不能尽尽最大努努力。等等我们惊惊觉自己己的处境境，早已已深困在在自己建建造的"房子"里了。。把你当当成那个个木匠吧吧，想想想你的房房子，每每天你敲敲进去一一颗钉，，加上去去一块板板，或者者竖起一一面墙，，用你的的智慧好好好建造造吧！你你的生活活是你一一生唯一一的创造造，不能能抹平重重建，即即使只有有一天可可活，那那一天也也要活得得优美、、高贵，，墙上的的铭牌上上写着：："生活活是自己己创造的的。"蓝裙子的的故事破窗效应应4C营销故事事两位富翁翁遵循的的同一个个秘诀渥道夫受受雇于一一家超级级市场，，担任收收款员。。有一天天，他与与一位中中年妇女女发生了了争执。。“小伙子子，我已已将50美金交交给您了了。”中中年妇女女说。“尊敬的的女士，，”渥道道夫说，，“我并并没收到到您给我我的50美金呀呀!”中年妇女女有点生生气了。。渥道夫夫及时地地说：““我们超超市有自自动监视视设备，，我们一一起去看看一看现现场录像像吧？这这样，谁谁是谁非非就很清清楚了。。”中年妇女跟着着他去了。录录像表明：当当中年妇女把把50美金放放到一张桌子子上时，前面面的一位顾客客顺手牵羊给给拿走了。而而这一情况，，中年妇女、、渥道夫，还还有超市保安安人员都没注注意到。渥道夫说：““我们很同情情你的遭遇。。按照法律规规定，钱交到到收款员手上上时，我们才才承担责任。。现在，请你你付款吧。””中年妇女的说说话声音有点点颤抖：“你你们管理存有有欠缺，让我我受到了屈辱辱，我不会再再到你这个让让我倒霉的超超市来购买商商品了。”说说完，她气冲冲冲地走了。。超市总经理吉吉拉德在当天天就获悉了这这一事件，他他当即做出了了辞退渥道夫夫的决定。一一些部门经理理，还有超市市员工都找到到吉拉德来为为渥道夫说情情和鸣不平，，但吉拉德的的意志很坚决决。渥道夫很委屈屈。吉拉德找找他谈话：““我知道你心心里很不好受受。因为我要要辞退你，一一些人还说我我不近人情。。”吉拉德走过去去，和渥道夫夫坐在一起。。他说：“我我想请你回答答几个问题。。那位妇女做做出此举是故故意的吗？她她是不是个无无赖？”渥道夫说：““不是。吉拉拉德说：“她她被我们超市市人员当作一一个无赖请到到保安监视室室里看录像，，是不是让她她的自尊心受受到了伤害？？还有，她内内心不快，会会不会向她的的家人、亲朋朋诉说？她的的亲人、好友友听到她的诉诉说后，会不不会对我们超超市也产生反反感心理？””面对一系列提提问，渥道夫夫都一一说““是”。吉拉德说：““那位中年妇妇女会不会再再来我们超市市购买商品？？像我们这样样的超市在我我们这座城市市有很多，凡凡是知道那位位中年妇女遭遭遇的她的亲亲人会不会来来我们超市购购买商品？””渥道夫说：““不会。”“问题就在这这里，”吉拉拉德递给渥道道夫一个计算算器，然后说说，“据专家家测算，每位位顾客的身后后大约有250名亲朋好好友，而这些些人又有同样样多的各种关关系。商家得得罪一名顾客客，将会失去去几十名、数数百名甚至更更多的潜在顾顾客，而善待待每一位顾客客，则会产生生同样大的正正效应。假设设一个人每周周到商店里购购买20美元元的商品，那那么，气走一一个顾客，这这个商店在一一年之中会有有多少损失呢呢？”几分钟后，渥渥道夫就计算算出了答案，，他说：“这这个商店会失失去几万甚至至上百万美元元的生意。”””吉拉德说：““这可不是个个小数字。虽虽然只是理论论测算，与实实际运作有点点出入，但任任何一个高明明的商家都不不能不考虑这这一问题。那那位中年妇女女被我们气走走了，至今我我们还不知道道她姓甚名谁谁、家住哪里里，因此无法法向她赔礼道道歉，挽回这这一损失。为为了教育超市市营业人员善善待每一位顾顾客，所以做做出了辞退你你的决定。请请你不要以为为我的这一决决定是在上纲纲上线、乱扯扯罪名。”渥道夫说：““我不会这么么认为，您的的这一决定是是对的。通过过与您谈心，，使我明白了了您为什么要要辞退我，我我会拥护您的的决定。可是是我还有一个个疑问，就是是遇到这样的的事件，我应应该怎么去处处理？”吉拉德说：““很简单，你你只要改变一一下说话方式式就可。你可可以这样说：：‘尊敬的女女士，我忘了了把您交给我我的钱放到哪哪里去了，我我们一起去看看一下录像好好吗？’你把把‘过错’揽揽到你的身上上，就不会伤伤害她的自尊尊心。在清楚楚事实真相后后，你还应该该安慰她、帮帮助她。要知知道，我们是是依赖顾客生生存的商店，，不是明辨是是非的法庭呀呀!怎样与顾顾客打交道，，是我们的重重要课题!””渥道夫说：““与您一席谈谈，胜读十年年书。谢谢您您对我的教益益。”吉拉德说：““你是个工作作勤恳、悟性性很强的员工工。若干年后后，你会明白白我的这一决决定不只对超超市有好处，，而且对你有有益处。按照照我们超市的的规定，辞退退一名员工是是要多付半年年工资作为补补偿的。如果果半年后，你你还没有找到到合适的工作作，那么你再再来我们超市市。我们是欢欢迎你来的。。”渥道夫夫，这这个20多多岁的的青年年，无无限感感慨地地离开开吉拉拉德和和他领领导的的这家家超市市。以以后，，他没没有再再回到到这家家超市市，他他筹集集了一一些资资金，，干起起了旅旅馆事事业。。10年时时间过过去了了，吉吉拉德德、渥渥道夫夫都已已拥有有了上上亿美美元的的个人人资产产。一次集集会上上，渥渥道夫夫和吉吉拉德德不期期而遇遇。他他紧握握着吉吉拉德德的双双手说说：““感谢谢您传传授给给我一一个宝宝贵的的经营营诀窍窍，它它使得得我取取得今今天的的成绩绩。””吉拉德德说：：“你你说这这，让让我感感到迷迷惑了了。我我好像像没有有向你你传授授什么么诀窍窍呀？？”渥道夫夫说：：“10年年前那那次长长谈，，您已已经间间接说说出了了您的的经营营要诀诀，就就是让让每一一个顾顾客满满意地地离开开商家家。””吉拉德德说：：“你你真是是一位位聪慧慧的人人，要要知道道这可可是我我的经经营秘秘诀———秘秘不可可传呀呀!””随即即，，两两人人哈哈哈哈大大笑笑起起来来。。这这天天，，他他们们谈谈得得很很开开心心。。他他们们都都是是依依靠靠同同一一秘秘诀诀，，干干出出了了如如今今辉辉煌煌的的业业绩绩。。资料料来来源源：：高高兴兴宇宇““两两位位富富翁翁遵遵循循的的同同一一个个秘秘诀诀””，，《《市市场场瞭瞭望望》》，，2002-02-20。。营销销备备忘忘［［1］］顾客客是是本本公公司司最最重重要要的的人人，，不不论论是是亲亲临临或或邮邮购购。。不是是顾顾客客依依靠靠我我们们，，而而是是我我们们依依靠靠顾顾客客。。顾客客不不是是我我们们工工作作的的障障碍碍，，他他们们是是我我们们工工作作的的目目标标。。我我们们不不是是通通过过为为他他们们服服务务而而给给他他们们恩恩惠惠，，而而是是顾顾客客因因给给了了我我们们为为其其服服务务的的机机会会而而给给了了我我们们恩恩惠惠。。资料料来来源源：：菲菲利利普普··科科特特勒勒．．营营销销管管理理．．营销销备备忘忘［［2］］顾客客不不是是我我们们要要争争辩辩和和斗斗智智的的人人。。从从未未有有人人会会取取得得同同顾顾客客争争辩辩的的胜胜利利。。顾客客是是把把他他们们的的欲欲望望带带给给我我们们的的人人。。我我们们的的工工作作是是为为其其服服务务，，使使他他们们和和我我们们都都得得益益。。资料来源源：菲利利普·科科特勒．．营销管管理．．第62页．北北京：中中国人民民大学出出版社，，2001.7。德鲁克：：市场营销销是整个个企业活活动柏卡德：：市场营销销太重要要了，以以致它不不能只被被看作是营销部部门的事事五、为什什么要诚诚信经营营诚信是我我国传统统文化的的精华。。中国传传统道德德肯定宇宇宙万物物是一种种客观实实际的存存在，它它并非虚虚假的，，虚无的的，被设设定的，，这就是是所谓““诚”。。它体现现了先哲哲们对世世界本原原、万物物之源的的思考。。天道无无欺，人人道从于于天道，，要求人人们尊重重客观天天道，认认同客观观天道，，遵循客客观天道道，故人人也应该该具有真真实不欺欺的品性性和做人人的原则则，要““真实无无妄”。。“信””一词词，原原指祭祭祀时时对上上天和和先祖祖所说说的诚诚实不不欺之之语，，后逐逐渐摆摆脱宗宗教色色彩，，在春春秋时时期经经过儒儒家的的倡导导，把把言行行不悖悖、严严守诺诺言作作为重重要的的社会会道德德规范范。孔子把把“信信”列列为一一条重重要德德目。。“人人而无无信，，不知知其可可也。。”这这是把把“信信”看看作个个人事事业成成败的的基础础。既既把““信””看作作个人人必备备的品品德。。提出出“言言必信信，行行必果果”，，又把把“信信”看看作治治国的的根本本，提提出““自自古皆皆有死死，民民无信信不立立”。。《辞辞海》》中对对“信信”的的解释释就是是：““诚实实；不不欺””；又又指““信用用”，，即守守信。。所以以信的的含义义就是是诚实实不欺欺，恪恪守诺诺言。。要求求人己己不欺欺，真真诚相相待。。大约约从先先秦时时期开开始，，把““诚””与““信””连在在一起起使用用。在在诚信信的地地位和和关系系上，，将诚诚作为为基础础，信信建立立在诚诚的基基础上上，诚诚，信信才能能笃，，不诚诚，也也就无无信。。诚信在在营销销过程程中也也具有有重要要地位位，通通过规规范行行为、、理顺顺秩序序、润润滑关关系，，实现现营销销中的的“真真”““善””“美美”和和谐统统一，，对营营销能能力发发挥巨巨大的的影响响力。。在商商业谚谚语中中也有有很多多强调调诚信信的内内容，，如‘‘做生生意三三件宝宝，人人员、、门面面、信信誉好好”““诚生生财，，骗倒倒台””、““守信信用、、重诺诺言””、““靠勤勤致家家，以以诚为为要””、““童叟叟无欺欺”、、“诚诚招天天下客客，义义纳八八方财财”、、“虽虽使五五尺之之童适适市，，莫之之或欺欺。””再如如：““诚招招天下下客，，信揽揽四方方财””等。。诚信是是打通通消费费者心心理通通道的的有力力工具具诚信是是所有有成功功的基基础，，没有有了它它，一一切信信心和和能力力都将将失去去意义义。诚诚感顾顾客心心，客客源滚滚滚来来。诚诚信为为巩固固和提提升营营销能能力奠奠定心心理基基础，，通过过心理理征服服和形形象吸吸引，，为实实现营营销目目标创创造条条件。。诚信信对能能力构构成的的其他他因素素具有有替代代作用用，通通过建建立良良好的的形象象，使使正常常情况况下需需要花花费的的能量量成本本降低低，如如观察察力，，由于于消费费者的的配合合，提提供真真实的的信息息，使使得企企业对对问题题认识识轻而而易举举，观观察能能力相相对提提高。。诚信可可帮助助企业业消除除消费费者认认知分分歧。。几乎乎所有有的购购买都都会引引起认认知分分歧，，购买买后心心理会会出现现冲突突和矛矛盾。。顾客客购买买以后后，一一方面面，庆庆幸自自己作作出了了自以以为最最为合合理的的选择择，获获得了了期望望的利利益而而尽可可能地地避开开了损损失，，另一一方面面，也也会因因获利利未尽尽、丧丧失未未购买买品牌牌的益益处而而感到到不安安和沮沮丧，，具有有这山山望着着那山山高的的效用用减弱弱现象象。购购后的的心理理感受受和对对产品品供应应者的的态度度受两两个方方面的的影响响：一一是使使用产产品或或服务务后所所获得得的功功效；；二是是通过过使用用和消消耗产产品或或接受受服务务的过过程所所接收收到的的一系系列相相关信信息，，这些些信息息可能能构成成消费费者下下次购购买行行为的的信息息背景景或参参照系系统。。诚信可可化解解消费费者不不满情情绪，，解决决企业业危机机。人人容易易注意意与自自己利利益相相关的的信息息，容容易注注意具具有突突出特特点的的事物物，这这是注注意的的规律律。好好事不不出门门，坏坏事传传千里里，坏坏事有有更大大的刺刺激性性，无无论新新闻媒媒体还还是一一般消消费者者，对对坏事事的注注意都都胜于于对好好事的的关注注，一一位研研究者者曾经经指出出，媒媒体会会将坏坏事登登载在在报纸纸的头头版头头条，，而当当你将将问题题纠正正后，，你的的纠正正措施施和结结果可可能被被登载载在第第25版。。消费费者不不满需需要排排遣，，排遣遣的办办法，，一是是诉说说，诉诉说的的过程程就是是传播播的过过程。。满意意的顾顾客会会向三三个人人讲述述买了了件好好产品品的经经历和和感受受，而而不满满意的的顾客客却会会向11个个人进进行诉诉说和和抱怨怨。实实际上上，一一份研研究报报告显显示13%对某某个公公司不不满的的人会会向超超过20人人进行行抱怨怨。显显然，，购买买的坏坏话比比好话话传播播得更更快更更远，，并会会迅速速危及及其他他消费费者对对经营营者和和产品品的态态度。。二是是远离离，发发泄不不满有有放大大效应应，不不满者者与不不满对对象有有背离离性，，即以以离开开为发发泄表表现。。大约约96%的的不满满意顾顾客由由于种种种原原因不不会向向经营营者抱抱怨，，而转转向向向亲朋朋好友友和邻邻居抱抱怨，，所以以一个个经营营者的的明智智之举举应该该是购购后定定期衡衡量顾顾客的的满意意程度度，而而不能能坐等等不满满意的的顾客客自己己提出出抱怨怨。稳固消费费者的积积极态度度。态度度是主体体对客体体的心理理倾向，，分为积积极态度度和消极极态度。。消费者者的态度度对于市市场有很很大影响响，因为为购买态态度直接接影响购购买决定定，从广广义来看看，购买买的决定定，几乎乎完全要要看消费费者态度度如何。。态度的的产生及及转变有有许多因因素，如如：生理理的刺激激；资料料的的刺刺激；团团体的影影响；个个性的影影响；经经验的获获得。[87]这些影影响因素素除了生生理和个个性的以以外，都都直接受受到企业业行为因因素的影影响，企企业可以以对它们们施加影影响，消消费者经经验的形形成，不不仅仅是是消费者者自己的的事，还还必须有有经营者者的参与与。把握最佳容容忍点进而而提高满意意度。过度度刺激期望望值容易招招致更大的的不满。根根据期望理理论，品牌牌在消费者者心中会建建立一个预预期标准，，而消费者者购买了商商品或服务务后在实践践过程中有有一个实践践结果，消消费者满意意和不满意意是对购买买期望和购购买后行为为进行比较较的结果。。购买者对对其购后行行为的满意意度(Ｓ)是其产品品期望(ＥＥ)和该产产品可觉察察性能即实实际感受(Ｐ)的函函数，即ＳＳ=ｆ(ＥＥ，Ｐ)。。若Ｅ=ＰＰ，则消费费者会满意意；若Ｅ<Ｐ，则消消费者会非非常满意；；若Ｅ>ＰＰ，则消费费者不满意意。消费者者根据自己己从卖主、、朋友及其其他来源所所获得的信信息来形成成对产品的的期望。预预期标准与与实践结果果之间允许许有差距，，但这个差差距越大，，消费者对对品牌的满满意度就越越低，而差差距越小，，消费者就就越满意。。如果卖主主夸大产品品的优点，，消费者将将会感受到到不能证实实的期望。。这种不能能证实的期期望会导致致消费者的的不满意。。Ｅ和Ｐ之之间的差距距越大，消消费者的不不满意也就就越强烈，，所以，经经营者需要要在消费者者的预期标标准与实践践结果之间间寻找一个个最佳容忍忍点。换句句话说，允允许你在品品牌宣传上上有一定程程度的夸张张，但要在在诚信与不不诚信之间间找好这个个点，越过过这个点，，就是不诚诚信。在营营销过程中中，企业不不应该单纯纯地去美化化一个品牌牌，而是要要把品牌宣宣传带给消消费者的预预期标准同同实践结果果之间的差差距尽量缩缩小。信誉的链式式特征和““马太效应应”使诚信信投资事半半功倍。链链式反应在在物理学上上是指铀、、钚等重元元素的原子子核受中子子轰击时，，裂变成几几个碎片，，并放出一一定数量的的中子，再再打入铀或或钚的原子子核，引起起新的裂变变的连续不不断的核反反应。这种种反应的特特点是反应应元素质量量重，反应应过程连续续不断，反反应能量极极其巨大。。企业信誉誉的影响力力及其产生生的综合效效应就与之之十分相似似。信誉影影响企业自自身和社会会的反应是是一种连续续反应，这这种链式反反应释放出出来的影响响企业的价价值能量是是巨大的。。据国际权权威机构统统计，企业业在信誉形形象上进行行1份投入入可产生227倍的的效益。企企业信誉正正向扩展，，必定带来来综合效益益的成倍增增加，这已已为古今中中外无数企企业的成功功事实所证证明。企业业信誉好，，往往是一一好百好，，取得“一一花引来万万花开”的的效果，籍籍此，企业业能广泛地地吸引人才才、广泛获获得社会支支持，顺利利实现自身身发展。企企业信誉如如果出现负负向发展，，产生连锁锁反应，造造成的损害害就更加难难以估量。。诚信是客源源良性循环环的必要条条件诚信有利于于提高顾客客忠诚度，，减少或避避免消费者者逃离，保保证客源良良性循环。。消费者是否会会产生重复购购买行为，并并进一步吸引引到其他消费费者购买，是是企业是否真真正具有营销销能力的标志志，也是企业业有无持续营营销能力的标标志。“无论论什么行业，，要赢得顾客客的忠诚都要要全神贯注、、细致分析、、始终如一，，同时给予客客户满腔热情情的关怀。一一旦成功，其其效果足以彻彻底改变一家家公司的整个个运营方向和和发展潜力。。如果公司为为了抬高短期期利润率而忽忽视顾客的忠忠诚问题，那那么它就是在在选择一条风风险更大、最最终也更加艰艰难的未来之之路。诚信能减免企企业与环境冲冲突法律环境冲突突诚信是企业的的法定义务，，在一系列经经济法律中都都有明确的规规定，特别是是与市场最密密切的几部法法律，如消费费者权益法、、产品质量法法、反不正当当竞争法、广广告法等，都都强调和明确确了诚信原则则，几部法律律已经颁布和和实施十年有有余，配合舆舆论宣传，其其诚信原则已已经为社会广广泛了解。与制度环境冲冲突为实现建设有有中国特色的的社会主义，，全面建设小小康社会的目目标，我们建建立了一系列列制度，其中中道德建设是是重要内容，，我国提出了了以德治国的的方略，制定定有道德建设设纲要，《纲纲要》提出我我国的基本道道德规范是：：“爱国守法法、明礼诚信信、团结友爱爱、勤俭自强强、敬业奉献献。”原内内贸部颁发的的“商业职业业道德建设‘‘九五’规划划”提出的商商业道德规范范是：“诚信信、公平、情情义、服务””及96年对对财贸系统提提出财贸职工工道德的要求求是：“爱岗岗敬业、诚实实守信、优质质服务、无私私奉献”。在在上述《纲要要》、《规划划》、《要求求》中都突出出强调了“诚诚信”，可见见诚信在商业业道德中的核核心地位。党党的十六届三三中全会《中中共中央关于于完善社会主主义市场经济济体制若干问问题的决定》》针对我国市市场经济秩序序中存在的突突出矛盾和问问题，指出““形成以道德德为支撑、产产权为基础、、法律为保障障的社会信用用制度，是建建设现代市场场体系的必要要条件，也是是规范市场经经济秩序的治治本之策“。。政府工作报报告明确提出出要建设诚信信社会。当前前，各部门、、各地区都把把诚信建设列列为今后一个个时期的重要要工作内容。。上海市政府府提出：到2005年，，全市80%的大型企业业和50%的的中小企业建建立起信用管管理制度。与舆论论环境境冲突突消费者者权益益保护护运动动起源源于欧欧洲，，兴起起于第第二次次世界界大战战后各各发达达资本本主义义国家家，至至今已已有一一百多多年的的历史史。1985年年4月月9日日，第第39届联联合国国大会会一致致通过过了《《保护护消费费者准准则》》。大大大促促进了了世界界各国国制定定并实实施《《消费费者权权益保保护法法》工工作，，使全全球消消费者者保护护运动动进入入了一一个更更加蓬蓬勃发发展的的阶段段。中中国消消费者者协会会于1987年年9月月加入入国际际消费费者联联盟组组织后后，每每年的的3月月15日““国际际消费费者权权益日日”，，也都都组织织全国国各地地的消消费者者举办办大规规模的的宣传传咨询询服务务活动动，第第一年年主题题即是是“讲讲诚信信，反反欺诈诈”，，2004年主主题确确定为为“诚诚信··维权权”，，诚信信是这这些年年宣传传的主主要内内容。。中共共十四四大提提出市市场经经济体体制目目标，，各种种媒体体对““市场场经济济是诚诚信经经济””这一一主题题进行行了广广泛的的宣传传，各各种管管理机机构、、研究究机构构印刷刷宣传传品，，设消消费者者权益益热线线和网网站，，与消消费者者沟通通，提提高消消费者者素质质，加加大对对诚信信原则则贯彻彻的力力度。。新闻闻媒体体鞭笞笞违背背商德德的浪浪潮一一浪高高过一一浪，，各种种研讨讨会、、专题题研究究，对对企业业的各各种培培训都都不乏乏关于于营销销道德德的内内容，，说明明舆论论对诚诚信建建设的的支持持是有有力的的。所所以，，诚信信经营营的名名义，，社会会认同同率很很高，，几乎乎所有有的经经营者者都会会打出出诚信信的牌牌子。。与消消费费者者特特征征冲冲突突经过过消消费费者者权权益益运运动动的的洗洗礼礼，，消消费费者者日日益益觉觉醒醒，，主主动动学学习习消消费费者者权权益益法法律律知知识识，，学学习习维维权权技技巧巧，，增增强强选选择择性性，，对对做做不不到到诚诚信信经经营营的的现现象象主主动动传传播播、、举举报报、、批批评评。。消消费费者者不不再再是是任任由由失失信信经经营营者者欺欺侮侮的的对对象象，，面面对对侵侵权权行行为为，，很很多多消消费费者者自自觉觉地地拿拿起起了了法法律律和和舆舆论论的的武武器器。。美美国国总总统统工工业业竞竞争争力力委委员员会会主主席席约约翰翰··扬扬曾曾尖尖锐锐地地指指出出：：““在在今今日日的的竞竞争争环环境境中中，，忽忽视视质质量量问问题题无无异异于于自自杀杀””。。没没有有一一流流的的质质量量就就不不可可能能赢赢得得消消费费的的““货货币币选选票票””。。世世界界级级名名牌牌企企业业在在生生产产和和管管理理中中的的合合格格率率不不是是百百分分之之九九十十九九的的问问题题，，而而是是追追求求““零零缺缺陷陷””、、““零零公公差差””，，ppm级级、、ppb级级，，即即百百万万分分之之一一、、十十亿亿分分之之一一。。与文化环境冲冲突我们的传统文文化具有深厚厚的根基和积积淀，对于建建设诚信企业业是有基因的的，也有着方方向明确的有有利于抑制违违反诚信现象象的主流文化化，从各种调调查中都能明明显地感觉到到这一点。与经验环境冲冲突西方市场经济济比较发达的的国家具有较较为完备的诚诚信体系，企企业诚信意识识较强，有很很多成功的案案例，我国古古往今来，诚诚信经营取得得成功的事例例也俯拾即是是，特别是有有很多百年老老字号企业，，积累了丰富富的诚信经营营的经验。入入世后，国际际市场已移至至家门口，我我们所面临的的竞争对手多多是来自于搞搞市场经济比比较早，市场场体系比较成成熟，诚信体体系也比较成成熟，诚信意意识较强的国国家，这些企企业有很多诚诚信方面的生生动事例可供供我们的企业业借鉴。企业失信的具具体原因有以以下几个方面面：市场秩序预期期不佳2、诚信文化化缺失3、企业家的的矛盾人格一些企业家出出现人格矛盾盾：一方面是是诚信缺失的的受害者，反反对欺诈，另另一方面又采采取报复行为为，践行欺诈诈，出现失信信悖论和失信信陷阱。根据据中国零点调调查公司的一一项调查结果果表明：85.3%的企企业经营者认认为在自己的的企业经营中中存在诚信经经营规则，并并认为诚信经经营是很重要要的，强调诚诚信经营是企企业应该遵循循的价值观念念。这个问题题的集中度特特别高，表明明调查对象对对此问题的看看法比较一致致。这一结果果与失信率形形成了一对矛矛盾，既然企企业家看重诚诚信的比例这这么大，应该该说失信企业业的比例不应应该有那么高高，但事实却却恰恰相反，，说明一批企企业家采取了了双重标准。。企业中出现现对内要求诚诚信，对外放放任失信的原原则，结果是是内外全失信信，正如父亲亲让儿子配合合自己偷盗，，然后在去教教育孩子不要要学习这种作作风一样，其其示范效应压压倒了说教，，最后形成搬搬起石头砸自自己的脚的局局面。4、逃避制裁裁的侥幸心理理4、从众心理理5、缺乏创大大业的事业心心6、对失信行行为的高度容容忍在整个社会道道德水准下滑滑的情况下，，我国不少企企业即使自己己能够做到诚诚信经营，但但对其他企业业的不诚信的的经营行为，，却不愿意加加以制止。据据中国零点调调查公司的一一项调查结果果表明，有些些企业虽然自自己能够做到到诚信经营，，但对其他企企业不讲诚信信的行为却高高度容忍，有有40%的企企业经营者对对其他企业违违反诚信经营营的行为采取取了这种态度度，特别是对对企业外部的的领导者与客客户关系中的的不诚信行为为的容忍度更更高。诚信建设系统统全程全项贯彻彻诚信信条2、全员贯彻彻诚信信条3、诚信对象象普适4、诚信理念念内在化一般来讲，诚诚信理念包括括下述这样三三种诚信形式式（如图4-2）：其一一，以契约为为基础的诚信信，就是企业业应该信守自自己的承诺，，按照自己的的承诺办事。。承诺实际上上是当事者之之间的一种契契约，因而任任何企业都必必须遵守。这这是最基础层层次的诚信。。其二，信息息非对称条件件下的诚信，，一般来讲，，在信息非对对称性条件下下，往往是可可以骗人的，，但经营者真真实地把情况况告诉信息非非对称的消费费者，为消费费者出主意，，由消费者自自主地进行选选择。这是提提升层次的诚诚信。比如，，某企业仅生生产经营一种种奶品，且该该奶品不适宜宜老年人用，，恰逢一购买买者，要为老老人购买，且且购买者没有有这一常识，，经营者若告告知对方，就就损失了一笔笔生意，若不不告知，就使使消费者受损损。经营者从从消费者利益益出发,告知知其不能购买买该产品。其其三，完全考考虑消费者利利益的诚信。。经营者一方方并没有仅仅仅从自己的利利益出发，而而是在追求自自身利益的同同时，充分考考虑了消费者者的另一方的的利益，告诉诉消费者应该该怎么做。这这种完全考虑虑消费者利益益的诚信，是是一种最高形形式的诚信。。如对消费者者购买量的提提醒，避免消消费者浪费。。诚信程度以契约约为基础的诚诚信信息非对对称条件下的的诚信完全考考虑当事者利利益的诚信最最高层提高层层基础层图4-2诚诚信阶梯图图弱强谢谢！如何以创新思维提升管理绩效六以逻辑思维为基础辐合收敛性的垂直思维。

传统思维：“波斯猫引发的的悲剧”1

线性特点—目标偏移关注大画面我们看一个大大卫的魔术表表演………稍后，我会带带领你进入魔魔法世界...…你将成为魔幻幻世界的见证证人.你只是魔幻幻中的一部部份...…Copperfield的梦幻.在这个简单单的游戏中中，你将了了解到………我可以通过过电脑深入入你的思想想.你看到的6张卡片默想其中一一张默默的想要记住它记在心里!大家选好自自己的牌了了吗?...看着我的眼眼睛……默想你的卡卡片……我不认识你你我也看不见见你但是，我能能了解你的的思想……看！我取走了你的卡片!!!这个游戏真真正想想告诉我们们什么呢?要关注大画画面!2

偏好记忆—漏斗现象3

惯性思维—定势障碍首因效应思维近因效应晕轮效应数量小故事事路上，正正驾驶驶着一辆大大巴，里面面坐着50位乘客客，大巴靠靠站停下来来，有10名乘客客下了车有有3个人人上了车；；下一次靠靠站，下了了8个个人上了2个人；；接下来又又分别停车车两次，每每次有4名乘客客下车，有有一次上了了3名名乘客，另另一次无人人上车。路上，大巴巴因机械故故障而停车车。有部分分乘客急着着赶时间，，决定下车车走回去。。所以，7人下了了车，当车车修好后，，大巴径直直驶向终点点站，剩余余的客人下下了车。路径依赖现现象船上有75头牛，有有32只羊羊，问船长长年龄聋哑人买钉钉子和盲人人买剪刀霍布森选择择猴子吃香蕉蕉故事跳蚤煮青蛙分粥思维定势的的成因权威公理心理场景经验偏见观念习惯“有笼必有鸟鸟”4

心理图式—禁锢创新用四条首尾尾相连的直直线划过所所有九个点点。路径依赖现现象“有笼必有鸟鸟”12344

心理图式—禁锢创新用四条首尾尾相连的直直线划过所所有九个点点。思路决定出路视野决定思路平台决定视野机遇机会思维缺陷的弥补培养积极心态23创新思维方法1正视思维缺陷爱德华•德•波诺创新思维方法1、白色——信息帽收集全面、、客观的信信息正面、乐观观、积极思思考2、黄色--乐观帽3、黑色——谨慎帽否定、批判判、悲观看看法惊奇兴奋兴趣喜爱悲伤厌恶愤怒恐惧轻蔑羞愧中性积极消极人的基本情情绪4、红色——情感帽感情、直觉、感性思考哪条线更长点？“米勒·莱尔幻觉”5、青色——创新帽新的想法、、认知、创创意第一步集中一个焦点第二步横向置换制造逻辑空白点第三步寻找一个场景逻辑解释6、蓝色——指挥帽安排、指挥挥、控制思思考聪明的兔子子:森林里里年成不好好，食物不不够吃了，，所有的动动物聚在一一起，讨论论怎么分配配。"我认为，，每个动物物都应当得得到同样的的一份。"兔子大胆胆地说。"你讲的话话很好听，，"狮子说说，"如果果你有我们们一样的爪爪子和牙齿齿，那么你你的话对你你来说就更更有用了。。"珍惜竞争利利器:狮子子爱上了农农夫的女儿儿，请求农农夫将女儿儿嫁给它。。农夫既不不忍心把女女儿许配给给猛兽，又又不敢拒绝绝，就想出出了一个方方法。当狮狮子来催促促的时候，，农夫对它它说："我我很愿意将将女儿嫁给给你，但她她很怕你的的尖牙利爪爪，如果你你剪掉它们们，我女儿儿立刻与你你结婚。"狮子立刻答答应了，回回去后就剪剪掉了它的的尖牙和利利爪。可是是如此一来来，农夫就就不怕狮子子了，当狮狮子再来的的时候，农农夫就用木木棒把它赶赶走了。使用科学的的方法。科科学评价，，认识自我我。规划自己。。图解法、日日志法、问问讯法、观观察法提高创新能能力。提高高竞争力的的重要方面面。提高执行力力。爱诺和和略诺向残疾人学学习精神。。掌握传播技技巧动态性。不不断累计，，不要停顿顿。提高学学习力摩尔尔定定律律：：你你永永远远不不要要休休息息，，否否则则你你永永远远休休息息经济与与贸易易系刘刘玉来来宽松的的环境境，适适度紧紧张，，无畏畏的环环境。。要有良良好的的心态态要交流流信息息要努力力实践践合作形成创创新和和创造造的社社会力力量要让创创新思思维表表现出出来集智训练系系统化化的思思维方方式。。训练散散发式式的思思维方方式。。运用逆逆向式式思维维方式式。通过综综合式式思维维方式式。通过改改进式式的思思维方方式。。李维特特“太太棒了了，这这样的的事情情竟然然发生生在我我的身身上，，又给给了我我一个个成长长的机机会。。凡事事的发发生必必有其其因果果，必必有助助于我我。””创新思思维：：集思思与精精思（二））注重重管理理文化化趋势势。（三））整合合化的的趋势势（四））科技技化的的趋势势（五））宏观观管理理计划划的粗粗线条条与微微观精精细化化相结结合。。（六））尊重重生理理心理理规律律趋势势。（七））管理理过程程的信信息化化（八））科学学化趋趋势（九）规规范管理理和柔性管管理相结合合。（十）弹弹性化趋势势（十一）开开放型管理理将成主导导（十二）软软资源管理理地位越来来越突出（十三）学学习型组织织趋势三重境界“昨夜西风凋凋碧树。独独上高楼，，望尽天涯涯路。”“衣带渐宽终终不悔，为为伊消得人人憔悴。”“众里寻他千千百度，蓦蓦然回首，，那人却在在，灯火阑阑珊处。”送人玫瑰手手有余香再见见企业的基本本职能市场营销≠≠销售。市场营销的的目标减少少推销，甚甚至使销售售成为多余余。市场营销创新管理大师彼彼得.德鲁鲁克指出出：企业最显著著、最独特特的职能是是市场营销销。专家妙论可以设想，，某些推销销工作总是是需要的。。然而，营营销的目的的就是要使使推销成为为多余。营营销的目的的在于深刻刻地认识和和了解顾客客，从而使使产品或服服务完全适适合顾客的的需要而形形成产品自自我销售。。——管理大大师彼得得·杜鲁克克营销备忘［［1］顾客是本公公司最重要要的人，不不论是亲临临或邮购。。不是顾客依依靠我们，，而是我们们依靠顾客客。顾客不是我我们工作的的障碍，他他们是我们们工作的目目标。我们们不是通过过为他们服服务而给他他们恩惠，，而是顾客客因给了我我们为其服服务的机会会而给了我我们恩惠。。资料来源：：菲利普··科特勒．．营销管理理．营销备忘忘［2］］顾客不是是我们要要争辩和和斗智的的人。从从未有人人会取得得同顾客客争辩的的胜利。。顾客是把把他们的的欲望带带给我们们的人。。我们的的工作是是为其服服务，使使他们和和我们都都得益。。资料来源源：菲利利普·科科特勒．．营销管管理．．第62页．北北京：中中国人民民大学出出版社，，2001.7。德鲁克：：市场营销销是整个个企业活