收银员服务礼仪

收银员服务礼仪1课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立公司品牌2令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意3顾客到收银前台递送商品接过银行卡储值卡或钱离开你好！刷卡？现金？？？

强化主动销售的行为

培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前门店收银业务的流程目前收银员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺4

指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？5收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范课程大纲6判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。7收银员服务礼仪的分类及规范仪表基本仪态基本服务规范处理投诉的礼仪8

仪表发式:

女发型应为短发或盘发;

男头发不应超过耳轮.脸面:

女淡妆上岗;男刮净胡须着装:

工作服佩饰：工号牌9

表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？基本仪态10基本仪态态与顾客交交流时，目光应与与顾客正正面接触触，微笑笑服务，，目光友善，微笑应以以露齿或或嘴角上上翘为准准。微笑：一一米微笑笑眼神：散散点柔视视与顾客交交流时，使用普通通话确保保顾客能能听清为为标准。。11收银员正正确的待待客用语语当顾客提提意见时时，应仔仔细聆听听，如果果问题严严重或自自己无法法解决，，不要轻轻易下结结论，而而应请现现场负责责人出面面接待，，可说：：“是的的，我知知道您的的意思/我理解解您的心心情，请请让我向向店长汇报。。”对顾客的的询问不不知道如如何回答答或无法法做出肯肯定回答答时，不不可说““不知道道”，应应回答：：“对不不起，请请您稍等等一下，，我请店长来为您您解答。。”有多位顾顾客等待待结账，，而其中中一位表表示只买买一两样样商品且且有急事事等办，，希望先先结账时时，可由由该顾客客与其之之前的顾顾客商量量并说明明情况，，收银员员可帮助助其做解解释工作作：对该该顾客之之前的顾顾客说：：“对不不起，能能不能先先让这位位只买很很少商品品的顾客客先结账账，他有有急事。。”当前前面的顾顾客未反反对时，，应再次次说：““对不起起/谢谢谢”；如如有顾客客不同意意，应对对提出要要求的顾顾客说：：“很抱抱歉，大大家似乎乎都很急急！”基本仪态12收银员服务忌忌语:“快点！后面面还有人（排排队）呢！””“怎么不提前前准备好(零零钱)?”“后面排队去，，不要插队！！”“急什么，找找错钱谁负责责？”“袋子是要钱的，还要不要？”“电脑扫描价价格不会错的的，是你看/拿错了。””收银员不应有有的行为整个收银过程程中只埋头操操作，不说一一句话。问候、送别及及与顾客说话话时不抬头或或目光斜视（（会使顾客感感到您是在敷敷衍、应付））。将物品（商品品、购物袋、、找零等）扔给顾客客。与同事聊天开开玩笑，不答答理来到自己己台前的顾客客。基本仪态13收银服务规范范（服务仪态态）无顾客接待时时暂离处理：如有事离开，，应委托店助暂代代收银，收收银前前台不可离人人。顾客到收银前台微笑：真诚、自然、、发自内心。行礼：顾客少时，请站立面向向顾客行15度欠身礼；顾客多时，请站立面向顾客客行点头礼。14头部：额头部分的头头发往上梳，，脸部面向正正前方。肩膀、手臂：双肩放松，，手臂自然下下垂。腰部：下腹部的肌肉肉要轻轻缩紧紧。膝盖：两膝自然靠靠拢。脚跟：脚跟对对齐，脚尖略略为分开，大大约一个拳头头大小。优美的站姿15顾客到收银前台指示手势：要点：五指并并拢，掌心向向上，引荐恭请，举举止得当，小心指棍，指指点情伤。问候/询问：“您好！请问问您是刷卡还还是现金？””16客户接过卡或钱物向顾客递送卡卡和销售小票票时的要求：微笑地将卡的正面面，面向客户户，双手递出。目的：方便顾顾客直接查看看内容。要求顾客签字字时：将签单上的字字面向顾客,双手递出。。递笔的姿势——笔尖面向自自己，笔端冲冲向顾客。目的：方便顾顾客接过签单单和笔后可直直接签名。微笑行欠身礼礼告辞：“谢谢您的支支持，祝您购购物愉快！”或“期待您再次光光临”离开17店面人员服务规范范（服务用语语）迎客用语:“您好，请问您您要咨询什么么事情？”“欢迎光临！！”收付用语：“您这是是……元，正正好。”“收您……元元，找您………元，请收好好。”“您的钱不对对，请您重新新看一下。”办理业务过程程用语：“请稍等，我马马上为您办理理。”“请您输入密码码，好吗？”“这是您的卡，，请收好。”“请您在这里里签字。”18送客用语：””您慢走，，欢迎再来！！”“不客气这我我们应该做的的。”致歉用语：“对不起，由于我我们工作上的的问题给您带带来麻烦请多多原谅，，谢谢您对五星的支持与理解解。”19顾客到收银台台递送所购商品接过卡、收银小票、零钱离开“你好！”点头头询问问再次次确确认认客客户户要要求求卡、、小小票票面面向向客客户户友情情提提醒醒再次次光光临临顾客客交交款款的的流流程程收银银员员服服务务礼礼仪仪20收银银服服务务规规范范（（纪律律规规范范）上班班期期间间，，收收银银区区内内除除水水杯杯外外，，不不得得放放置置任任何何私私人人物物品品。。水杯杯必必须须是是可可封封紧紧的的旋旋盖盖式式或或压压盖盖式式，，不不得得用用无无法法封封紧紧的的杯杯子子，，饮饮用用后后随随时时封封紧紧，，以以避避免免杯杯子子倒倒斜斜时时茶茶水水流流入入机机器器中中。。水水杯杯须须放放置置于于柜柜内内隐隐蔽蔽处处，，不不得得置置于于台台面面上上。。不得得擅擅离离收收银银岗岗位位。。不得得为为正正在在上上班班的的内内部部职职工工结结账账（（店店内内负负责责人人临临时时安安排排的的除除外外））。。凡是是通通过过收收银银区区出出店店的的商商品品，，必必须须经经过过结结算算付付款款，，严严禁禁让让任任何何人人少少付付款款或或不不付付款款通通过过收收银银前台。。未经经指指定定负负责责人人同同意意并并办办理理规规定定手手续续不不得得退退款款给给任任何何人人。。21口令令（（密密码码））必须须使使用用本本人人的的收收银银编编码码（（工工号号））登登录录进进入入收收银银工工作作，，登登录录后后发发现现显显示示姓姓名名与与本本人人不不符符，，应应立立即即报报告告负负责责人人处处理理。。初始始口口令令修修改改:初初始始口口令令（（密密码码））必必须须修修改改后后再再正正式式收收银银不要要使使用用容容易易被被他他人人猜猜译译的的生生日日、、电电话话号号码码等等中中的的数数字字作作口口令令，，更更不不得得将将自自己己的的收收银银工工号号、、口口令令告告知知他他人人以以免免使使自自己己遭遭受受损损失失。。口令令修修改改:如如发发现现口口令令己己泄泄露露应应立立即即修修改改。。出出现现异异常常的的收收银银款款短短少少，，若若能能排排除除自自身身的的错错误误，，应应考考虑虑自自己己的的口口令令是是否否泄泄露露，，并并立立即即修修改改口口令令。。在正正常常情情况况下下，，每每月月至至少少修修改改一一次次口口令令（（可可几几个个口口令令循循环环使使用用））。。严禁禁盗盗用用他他人人的的工工号号、、口口令令收收银银，，如如因因特特殊殊交交易易，，现现场场负负责责人人/其其他他同同事事在在您您面面前前登登录录口口令令操操作作时时，，您您应应主主动动回回避避/移移开开视视线线。。收银银服服务务规规范范（（纪律律规规范范）22应用用请请求求、、诱诱导导成成交交的的促促销销技技巧巧：：即请请求求直直接接购购买买，，它它常常用用于于辅辅助助性性销销售售的的成成交交之之中中（（顾顾客客已已买买好好主主要要商商品品，，正正处处于于愉愉快快心心态态下下，，常常会会同同意意买买进进一一些些原原购购买买计计划划以以外外的的商商品品））。。收银银时时，，您您可可适适时时指指向向收银银台售售小小商商品品，，询询问问：：““您您还还想想买买点点…………吗吗？？””收银银员员必必须须熟熟悉悉:店内内的的主主要要区区域域分分布布常规规业业务务的的办办理理流流程程（（如如退退换换货货、、赠赠品品发发放放等等）了解解、、记记住住每每天天下下发发的的促促销销活活动动内内容容（（特特别别是是与与收收银银密密切切相相关关的的买赠赠商品品情情况况等等））。。应掌掌握握的的相相关关技技巧巧、、信信息息23检视视个个人人仪仪表表：：整整洁洁发发型型、、仪仪容容、、洗洗净净双双手手，，佩佩戴戴好好工工号号牌牌。。领取定定额备备用金金：确认数额，，如币币种结结构不不合理理应申申请兑兑换。。开启收收银机机及各各项外外围设设备。。输入本本人工工号和和密码码进入入工作作界面面，打打开钱钱箱。。清点、、放入入备用用金，，闭合合钱箱箱。安装发发票，，将发发票准准确输输入收收银机机。检查整整理补补充作作业用用品及及工具具品种种、规规格是是否齐齐全、、数量量是否否充足足。购物袋袋、必必备登登记表表、笔笔、抹抹布、、海绵绵缸、、卷式式发票票等。。随用购购物袋袋分大大小放放置于于挂钩钩上，，备用购购物袋袋分大小小放置置于台台下柜柜内。抹布挂挂在挂挂钩上上/抽抽斗内内（隐隐蔽处处）。。清洁卫卫生：：按照照店堂堂环境境管理理标准准清洁洁整理理收银银作业业区：：收银银台及及附属属设施施、收收银机机、收收银台台四周周环境境（以以收银银机为为圆心心的2m半半径范范围））、垃垃圾桶桶（纸纸篓））等。。营业前前的作作业要要求24常规结结账作作业要要求迎客当顾客客走近近收银银台时时致问问候语语：““您好好/欢欢迎光光临””等，，在特特定的的情境境下也也可使使用与与之相相适应应的问问候语语如：：“新新年好好/早早晨好好/晚晚上好好”等等。致问候候语时时面带带微笑笑与顾客目目光友友善正正面接接触2～3秒扫描入入机以靠近近通道道一侧侧的手手拿取取商品品，另另一手手持条条码扫扫描枪枪/操操作键键盘，，将商商品条条形码码印刷刷面经经扫描描器识识读，，听到到“嘟嘟”声声后表表示扫扫描成成功。。扫描成成功后后，核核对扫扫描显显示的的品名名、价价格、、金额额等是是否与与实物物相符符（如如出现现一码码多品品的可可选菜菜单，，应当当根据据商品品实物物选择择菜单单中的的对应应品种种）。。如有完完全相相同的的商品品可用用重复复键或或数字字键录录入以以加快快收银银速度度，录录入后后核对对数量量是否否正确确。营业中中的作作业要要求25收款、、找零零顾客以以现金金支付付时：：接受时时应唱唱收：：“收收您×××元元”，，验查查是否否为真真钞。。如果果顾客客支付付的恰恰好是是应收收款，，应表表示谢谢意：：“正正好收收您×××元元，谢谢谢。。”接受顾顾客所所付现现金在在未验验查及及双方方确认认前不不得将将现金金拿离离顾客客视线线或直直接放放入钱钱箱。。需要请请顾客客协助助支付付零钱钱时，，应商商量式式地请请求：：“麻麻烦您您帮忙忙找找找看/请您您帮忙忙找找找看/请问问有没没有××元/角？？”如如顾客客找到到您所所需要要的零零钱，，接收收时应应致谢谢并再再次唱唱收：：“共共收您您×××元””。顾客没没有付付零钱钱的义义务！！将找零零给顾顾客时时，应应唱付付：““找您您×××元，，请清清点””。同同时将将找零零和发发票点点交在在顾客客手中中。如如顾客客无疑疑义，，请立立即关关闭钱钱箱。。营业中中的作作业要要求26顾客以以信用用卡支支付时时：待屏幕幕出现现输入入密码码提示示后请请顾客客输入入密码码并确确认（（顾客客输密密码时时您应主动动回避避/转转移视视线到到屏幕幕上直直至顾顾客完完成操操作））。营业中中的作作业要要求27无顾客客结账账时的的作业业要求求用干净净抹布布、刷刷子擦擦拭、、清洁洁收银银台、、收银银机（（每当当收银银空隙隙时都都必须须抹一一次台台面）），保保持收收银台台及其其周围围环境境的清清洁。。整理补补充收收银台台各项项必备备物品品及台台售商商品。。营业中中的作作业要要求28异常情情况及及折扣扣的作作业要要求结账完完成前前：数量多多录入入发现多多键入入了商商品数数量或或重复复扫描描等差差错，，应向向顾客客致歉歉，不不得要要求顾顾客多多买商商品，，同时时报告告现场场负责责人进进行单单内冲冲红处处理。。顾客减减购商商品顾客临临时决决定（（如因因现金金不足足）不不买某某些已已扫描描入机机的商商品，，应尊尊重顾顾客的的选择择权，，不得得以已已扫描描不能能删改改为由由强行行要求求顾客客购买买，不得因因此责责怪、、冷待待顾客客。营业中中的作作业要要求29价格差差异1、顾客对对价格格持异异议（（通常常是收收银机机显示示价高高于货货架标标价/打码码价）），应应向顾顾客致致歉并并立即即报告告现场场负责责人查查询，，如确确认是是门店工工作疏忽，，应向向顾客客婉转转地解解释并并再次次致歉歉。2、如顾客客不接接受解解释而而不愿愿意购购买，，应尊尊重顾顾客的的意愿愿，另行选选购。。3、如顾客客不接接受解解释而而坚持持按标标价付付款，，应尊尊重顾顾客的的意愿愿，由由现场场负责责人垫垫付差差价款款。(由相相关责责任人人承担担该差差价损损失)折扣收银员员没有有打折折权限限，如如遇到到零售售大客客户或或者长长期企企事业业单位位需要要打折折的，，需向向门店店负责责人申申请，，不允允许私私自打打折。。营业中中的作作业要要求30按规定定要求求提留留定额额备用用金（（尽可可能留留下零零钱，，注意意币种种结构构组成成合理理），，封交交指定定位置保管。填写收银银员相关关要求的的表格，，去指定定银行，，将收收银款存存入指定定账户。。存款单单据需带带回，并并交由指指定清洁卫生生：按照照店堂环环境管理理标准清清洁整理理收银作作业区：：收银台台及附属属设施、、收银机机、收银银台四周周环境（（以收银银机为圆圆心的2m半径径范围））、垃圾圾桶（纸纸篓）等等。营业后的的作业要要求31收银员服服务礼仪仪规范自自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、站姿符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、顾客离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语32处理投诉诉的礼仪仪流程接待：行礼——面向向客户行行点头礼握手———主主动、热热情递名片———“我我是五星办公公的***”或介绍相相关处理理人员———手势势指引落座座——单单臂、手手指自然然并拢递水及相相关资料料——双双手放于于客户面面前处理过程程：致歉歉“首先，，我要向向您对我我们工作作的不满满意，表表示歉意意。”耐心听取取意见、、态度中中恳、语语气适中中送别：在在客户表表示离开开之时，，先起身身指引离离开在门口，，再次鞠鞠躬致歉歉。待客户离离开后，，再离开开33注意事项项态度诚恳恳始终保持持微笑、、切勿表表示出不不耐烦语气适中中反复致歉歉处理投诉诉的礼仪仪34课程回顾顾收银员服服务礼仪仪的核心心是什么么？在顾客办办理业务务流程时时应如何何体现收收银员服服务礼仪仪？处理客户户投诉时时，最重重要的是是什么？？35如果你的的人生不不得意，，如果你的的情缘不不尽欢，，如果你的的梦想总总成空，，忘了它吧吧。抬一抬头头，挺一一挺胸，，顺着礼仪仪的标杆杆向前走走，迎面吹来来和煦的的风。上帝作证证，一切都将将重新实实现———在旧屋顶顶漏下的的阳光。真心的服服务是最最好的礼礼仪369、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:18:1705:18:1705:1812/24/20225:18:17AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:18:1705:18Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:18:1705:18:1705:18Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:18:1705:18:17December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20225:18:17上上午午05:18:1712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:18上午午12月-2205:18December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/245:18:1705:18:1724December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:18:17上上午5:18上上午05:18:1712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:18:1705:18:1705:1812/24/20225:18:17AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:18:1705:18Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:18:1705:18:1705:18Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:18:1705:18:17December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块