携程旅行网商业商务模式课程

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商业模式&商务模式

创新分析关于携程网携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人，至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。酒店预定机票预订美食信息旅游信息？思维方式？方法论？百战百胜的模版？......网络公司点击率通信公司收话费超市平台和仓储只要有赚钱的地儿就有商业模式的存在商业模式

为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。简化的商业逻辑4个视角如何提供提供什么为谁提供成本多少收益多少9个构造块提供什么为谁提供如何提供成本多少收益多少客户细分价值主张伙伴网络客户关系分销渠道关键活动关键资源收益来源成本结构21世纪企业之间的竞争不再之间是产品与产品的竞争，而是商业模式的竞争。——彼得·德鲁克携程商业模式“我们一直被模仿，但从未被超越”背景景介介绍绍携程程旅旅行行网网是是一一家家多多次次吸吸纳纳海海外外风风险险投投资资组组建建的的在在线线旅旅游游服服务务公公司司，，创创立立于于1999年初初，，总总公公司司在在中中国国上上海海，，下下游游北北京京、、广广州州、、深深圳圳和和香香港港4个分分公公司司，，并并在在全全国国20多个个大大中中城城市市设设有有分分支支机机构构。。携程程旅旅行行网网向向超超过过一一千千多多万万的的注注册册者者提提供供包包括括酒酒店店预预订订、、机机票票预预订订、、度度假假预预订订、、商商旅旅管管理理、、特特惠惠商商户户以以及及旅旅游游咨咨询询在在内内的的全全方方位位旅旅行行服服务务。。目前，，携程程网拥拥有五五千多多家国国内外外酒店店可以以预订订，每每月酒酒店预预订量量达到到50万个房房间；；覆盖盖国内内外所所有航航线，，每月月出票票量达达四十十多万万张。。发展现现状状携程凭凭借稳稳定的的业务务收入入和优优异的的盈利利模式式，携携程于于2003年12月在美美国纳纳斯达达克成成功上上市。。2011年11月14日，携携程旅旅行网网公布布2011年第三三季度度报告告，报报告显显示，，第三三季度度的净净营业业收入入为9亿7500万元人民币币(1亿5300万美元)，同比增长长20%。第三季度度归属于携携程股东的的净利润为为3亿2500万元人民币币(5100万美元)，同比增长长2%。若不计股股权报酬费费用，归属属于携程股股东的净利利润为4亿1600万元人民币币(6500万美元)，同比增长长9%携程网现在在每天日访访问量约为为10万人，点击击量为100万，占中国国在线旅游游50%以上的市场场份额。B2B/B2C主要要服务内容容酒店预订国内酒店预订海外酒店预订机票预订国内机票订购国际机票订购航班时刻表高铁购买动车票订购高铁票订购旅游度假国内旅游度假查询海外旅游度假查询门票旅游专卖店其他

服务务相关服务时令推荐旅评网酒店团购美食订餐客户服务会员登录新用户注册常见问题积分奖励订单管理旅游工具电子地图火车查询天气预报旅游常识航班时刻会展信息商旅管理商旅预订服务承诺解决方案服务优势成功案例专项活动携程

商业业模式整合上游资资源采用网+卡卡的形式，，锁定客源源提供现有有传统旅游游业务不能能提供的服服务和价值值创新与酒店和和民航签签订合作作协议通过服务务手册及及网站向向公众发发布信息息由呼叫中中心和网网站接受受旅客预预定经确认的的信息被被传给酒酒店或者者机票代代理机构构跨旅行社社、网络络公司、、广告公公司、电电信增值值服务、机机票代理理等多个个“重点点控制行行业”的的怪胎竞争压力1.其他在线线旅游服服务商通通过“价价格+服服务”方方式侵占市场（（例如2010年芒果果网进行行了重新新定位，，主要面向大学学生、背背包客一一族提供供廉价酒酒店、青青年旅社社等差异化化服务））2.酒店和航航空公司司自建直直营渠道道和佣金金政策调调整也给其其造成了了业务分分流和利利润缩水水（例如如法航—荷航集集团宣布布从2010年年4月1日起取取消中国国内地代理商的的机票佣佣金）整合台湾湾易游网网和香港港永安旅旅游，进进入大陆陆游客两大大旅游目目的地市市场，还还与国内内外履行行企业合作推广广境外游旅行行产品和服务务。采取外部合作作的形式将触触角伸向旅游游地租车服务和景点门门票销售领域域与广泛的社会会商业、服务务机构展开了了一系列的联合促销对策启示新的商业模式式无限，发掘掘是关键定位准确，发发展战略清晰晰创新、持续不不断的创新商务模式基于技术变革革的价值主张张基于技术变革革的价值支撑撑基于技术变革革的价值保持持意见和建议利用互联网这种手段，为顾客提供新型的旅行服务方式

基于技术变革革的价值主张张定位它利用广阔的的互联网技术术平台，冲破破了传统旅行行社和代理商商的地域界限限，缩短了同同旅游者之间间的接触距离离，为旅游者者提供全方位位的旅游咨询询服务和预定定服务。基于技术变革革的价值主张张携程被人们称称为“网上旅旅行社”，但但实际上，携携程的价值主主张却和传统统的旅行社有有着一定的差差异。携程旅行网只只是利用互联联网这个平台台，将旅游者者所需要的旅旅行信息发布布在网上，为为旅游者提供供了咨询和预预定的服务，，并不直接为为旅游者代办办出入境手续续，也不招徕徕和接待旅游游者，这些实实质性的旅游游活动服务都都转交给相关关的合作旅行行社去做了。。因此，携程是是将自己的业业务目标更加加专业化和细细致了，即价价值主张更具具有针对性。。此外，携程在在成立之初就就及时抓住了国内传传统的旅游企企业对互联网网技术陌生的的契机，明智的决定要要以互联网技技术为手段来来为旅游者提提供新型的旅旅游服务，其其实质是利用用网络优势介介入到传统行行业的运营中中。基于技术变革革的价值支撑撑提出好的价值值主张后，携携程旅行网还还需要建立出出一系列的策策略来支撑其其价值得以顺顺利实现，即即价值支撑，，主要有：““互联网+呼叫中心”的的远程服务模模式、高效便便利的支付方方式、成功的的营销策略等。互联网+呼叫中心按照携程的统统计分析，其其通过互联网和电话话开展业务的的比例大约是是3：7，现在，实行行六西格玛管管理后，呼叫叫中心的20秒接通率达90%，通俗的讲，，铃声不到3下，一般就能能接通。携程程咨询准确率率达99.8%，订单回复速速度达99.9%互联网已经不不是核心业务务手段，而是是变成了一种种经营渠道。。经常上网的的旅游者可以以直接采用在在线预定方式式，而那些不不经常上网或或者不方便上上网的旅游者者则可以拨打打免费电话，，通过呼叫中中心来预定其其所要的旅行行服务，一样样非常轻松简简单。互联网和呼叫叫中心互相补补充，互相促促进，极大地地方便了顾客客的使用。互联网+呼叫中心基于技术变革革的价值保持持携程旅行网创创造的新型商商务模式之所所以会成功，，除了具有很很好的价值主主张和有力的的价值支撑之之外，还因为为具有重要的的价值保持效效应，主要是：严格格的质量管理理、成功的客客户关系管理理、不断丰富富服务内容、、与合作伙伴伴建立战略联联盟等。严格的质量管管理（一）质量管管理服务标准化，，量化提倡零缺陷对每道道工序序、每每个细细节进进行理理性解解剖（二））与传传统旅旅行社社的比比较服务质质量、、内容容一致致性。。携程程在其其质量量管理理中贯贯穿““平衡衡计分分卡””模型型、基基于客客户评评价的的员工工考核核体系系等方方式，，将其其服务务过程程量化化和标标准化化，保保证了了为顾顾客服服务的的质量量，在在旅游游业中中是一一项十十分有有意义义、也也十分分进步步的举举措。。成功的的客户户管理理（一））携程程的客客户关关系管管理客户经经理制制，加加强客客户基基础信信息，，推广广积分分。俱乐部部专区区，加加强客客户之之间交交流。。“VIP特惠专专区””，享享受一一系列列个性性化增增值服服务。。（二））与酒酒店客客户关关系管管理的的比较较相比酒酒店采采用数数据库库进行行客户户资料料和入入住情情况记记录，，助于于下次次顾客客下次次入住住有亲亲切感感。携携程在在预定定酒店店或者者其它它服务务时，，都能能看到到其他他顾客客对该该酒店店的评评价，，从而而更具具有参参考价价值。。这就就是携携程庞庞大的的旅游游社区区的魅魅力。。不断丰丰富的的服务务内容容、与与合作作伙伴伴建立立战略略联盟盟根据旅旅游市市场和和环境境的变变化，，携程程不断断丰富富产品品内容容，拓拓宽市市场范范围。。携程还还有一一项很很重要要的价价值保保持策策略，，就是是与众众多合合作伙伙伴结结成战战略联联盟。。五千余余家会会员酒酒店可可供顾顾客预预定中国领领先的的机票票预定定服务务平台台与众多多旅行行社合合作，，推出出“度度假产产品超超市””与众多多其它它产业业的单单位进进行合合作，，共同同打造造品牌牌效应应（旅旅行信信用卡卡———携程程旅旅行行信信用用卡卡））这种种合合作作的的力力量量单单凭凭一一家家旅旅行行社社或或者者酒酒店店等等都都是是无无法法做做到到的的，，正正是是这这种种与与合合作作伙伙伴伴的的战战略略联联盟盟很很好好地地支支持持了了携携程程新新型型商商务务模模式式的的成成功功运运作作，，保保证证了了其其价价值值主主张张和和价价值值支支撑撑得得以以连连续续贯贯彻彻。。意见结合合建议运用虚拟拟现实技技术丰富富服务内内容量身定制制营销进进一步个个性化完善社区区管理加强法律律保护措措施运用虚拟拟现实技技术丰富富服务内内容携程旅行行网可以以在强大大的互联联网基础础上，充分利用用多媒体体和虚拟拟现实技技术使网网站的旅旅游信息息更加形形象生动动，服务内容容更加丰丰富多彩彩。例如，将将酒店的的图片和和资料做做成三维维动画，，实现酒酒店的360。全景式式展示，，让预定定者可以以更清楚楚地了解解各个酒酒店的情情况并挑挑选出适适合自己己的酒店店进行预预定。另外，还可以在在旅游社社区中建建立不同同地区不不同风俗俗的家园园，游客客通过注注册可以以选择自自己喜欢欢的家园园生活，，在社区区的虚拟拟环境中中生活、、购物、、学习、、工作、、交友等等。总之，通通过运用用多媒体体技术和和虚拟现现实技术术，可以以让携程程旅行网网的旅游游信息更更加形象象生动，，服务内内容更加加丰富多多彩，从从而给顾顾客带来来高质量量的旅游游经历和和感观享享受。量身定制制营销进进一步个个性化携程的量量身定制制营销吸吸引了不不少喜爱爱个性化化旅游的的顾客，，为其自自助旅游游市场的的发展作作出了贡贡献。然然而，携携程在量量身定做做营销策策略的实实施上还还存在着着一些问问题，这这样就降降低了整整体网络络营销的的效率与与效果。。因此，建议携程程建立更更强大的的数据库库，不断断提高量量身定制制营销方方法的效效率和效效果。首先，应应根据不不同的需需求因素素，对自自助旅游游服务市场进行行适当的的细分。其次，要要通过各各种方法法尽量缩缩短定制制的成功功周期，，加大发发布力度度，增加信息息出现的的频度，根据数数据库中中的个性性化信息息，将对对应的旅旅游信息息发送到到有相关关旅游需需求的潜潜在消费费者的电电子信箱箱等。再再者，应应进一步步鼓励旅旅游者在在线定制制个性化的的旅游线线路，并吸引引广大的的网民积积极回应应和讨论论，营造造出良好好的量身身定制旅旅游环境境。完善社区区管理携程拥有有一个庞庞大的旅旅游社区区，供各各位网民民在线交交流旅游游经验和和乐趣，，成为其其客户关关系管理理的一个个重要手手段。但但是其中中仍然有有一些问问题有待待改善，，例如，，社区中中的“有有问必答答”栏目目，专家家对于网网民提问问的回答答效率还还不够高高，网民民的很多多问题不不能得到到很快很很好的解解答。此此外，有有些专家家的网名名太过随随便，不不能代表表携程网网的形象象，不能能让顾客客对其回回答问题题的质量量充满信信心。因此，，携程应应该提提高社社区管管理的的效率率，进进一步步带动动网友友在线线讨论论的积积极性性。首先，，应该该督促促回答答网友友提问问的专专家提提高工工作的的效率率，快快速回回答网网友的的提问问；并并且，，拓宽宽专家家的知识面面，从而而提高高其回回答问问题的的全面面性和和权威威性，，让更更多的的网友友得到到满意意的答答案。。其次次，进进一步步加强强发表表游记记和自自助线线路的的奖励力度，，带动动更多多的网网友前前来发发表旅游感感想和和经验验，让更更多的的网友友参与与讨论，努力力提高高社区区的人人气。。再次次，对对“聘聘请导导游””等栏栏目应应进一一步加加强监监督，，防止止有人人借此此栏目目乱贴贴广告告或者者进行行诈骗骗，应应着重重保护护旅游游者的的权益益。加强法法制保保护措措施2003年携程程登陆陆纳斯斯达克克股市市没多多久，，就遭遭遇到到了““非法法经营营”的的指控控。向向携程程发难难的是是黄金金假日日旅行行社。。2004年2月，北北京黄黄金假假日旅旅行社社向商商务部部、国国家旅旅游局局等部部门递递交投投诉，，指责责携程程在没没有取取得旅旅游业业经营营资质质的情情况下下非法法经营营旅行行业务务。因此，，携程应应该多多研究究相关关法律律条例例和政政策方方针，，寻找找到相相应的的条款款来保保护自自己；并且且对于于自己己经营营方式式上可可能与与现有有法律律相冲冲突或或者可可能被被其竞竞争者者指责责的地地方，，都要要提前前采取取相应应措施施将消消极影影响消消除掉掉，避避免再再发生生与黄黄金假假日相相似的的纠纷纷。当当然，，最重重要的的还是是需要要我国国尽快快完善善旅游游业的的法律律条例例，为为旅游游业的的良性性竞争争和发发展进进步创创造良良好的的宏观观环境境。谢谢观看！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:10:4705:10:4705:1012/24/20225:10:47AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:10:4705:10Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:10:4705:10:47December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20225:10:47上上午午05:10:4712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:10上午午12月-2205:10December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/245:10:4705:10:4724December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:10:47上午5:10上上午05:10:4712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:10:4705:10:4705:1012/24/20225:10:47AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月-2205:10:4705:10Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:10:4705:10:47December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20225:10:47上上午05:10:4712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December24,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑