房地产专业销售流程与技巧课件

房地产专业销售流程与技巧(情景实战训练)房地产专业销售流程与技巧1总目录1单元：销售人员的基本素质2单元：14种观念3单元：销售五步循环4单元：销售剧场总目录1单元：销售人员的基本素质2单元：14种观2为什么必须重视

销售人员的培训？“三个1／3”￥为什么必须重视

销售人员的培训？“三个3创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想4第一单元：

销售人员的基本素质第一单元：

销售人员的基本素质5你想成为一名怎样的销售员？三流？二流？顶尖？一流？你想成为一名怎样的销售员？三流？二流？顶尖？一流？6销售人员素质之“单车理论”销售人员素质之“单车理论”7单车理论后轮代表知识脚踏代表能力前轮代表心态1、公司背景2、产品知识3、市场知识4、顾客心理5、相关知识1、学习力2、控制力3、表达力4、专业技巧5、公关能力6、交际力1、憧憬2、使命感3、价值观4、信念5、意志力单车理论后轮代表知识脚踏代表能力前轮代表心态1、公司背景1、8什么是能力？能力决不是一种偶然的东西，能力是由工作的信念，高度的目的性，全心身的努力，明确的方向和有技巧的实施的结果，能力是由多种选择中所作出的明智的决择。什么是能力？能力决不是一种偶然的东西，能力是由工作的信念，高9销售人员21种能力的

自我检视及评估表（1）销售人员21种能力的

10销售人员21种能力的

自我检视及评估表（2）销售人员21种能力的

自我检视及11销售员的二种基础能力专业销售感觉力鞭策力销售员的二种基础能力专业销售感觉力鞭策力12销售员基本素质结构程序技巧诚信专业销售员基本素质结构程序技巧诚信专业13顶尖销售员程序技巧诚信专业使命感信念逆境抗力顶尖销售员程序技巧诚信专业使命感信念逆境抗力14销售员成长的五个阶梯一、无意识的不能二、有意识的不能三、有意识的能力四、无意识的能力五、不自觉追求卓越销售员成长的五个阶梯一、无意识的不能15《早晨颂》今天，我要微笑，我充满自信和希望。今天，我要为公司创造业绩，我与公司一齐成长！《早晨颂》今天，16创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想17第二单元：

售楼员要改善的15种观念第二单元：

售楼员要改善的15种观念18“爷爷，为何

不要大鱼要小鱼？”“爷爷，为何

不要大鱼要小鱼？”191、不只是卖楼，更要售卖生活方式

受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业中生活方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念。社区生活方式住宅小区生活方式房内生活方式1、不只是卖楼，更要售卖生活方式受时尚消费心态的驱201）房内生活方式在销售中的创意创造功能感创造空间感创造价值感创造时尚感创造成就感XX大厦，朝西北二房一厅单位很难卖。公司在装修上做了调整，在大厅边上做了一间全玻璃的书房。这样就把两房一厅变为一间三房一厅的住宅，大厅的视觉空间感没有破坏，这创新的概念推出，马上收到明显的销售效果。样板房是宣扬创新概念的工程，而非一个简单的漂亮装饰。房内的生活方式1）房内生活方式在销售中的创意创造功能感XX大厦，朝西北二房211)户内生活方式(案例)：

“

将花园带回家！”

空中花园1)户内生活方式(案例)：

“将花222）住宅小区的生活方式小区的环境和配套是生活的重要组成份。创造功能感创造文化感创造方便感创造价值感创造成就感（1）小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房、影视、网络（2）管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费。（3）组织各种活动。（4）楼盘的知名度，和发展商的信誉度。住宅小区住宅小区2）住宅小区的生活方式小区的环境和配套是生活的重要组成份。创232）住宅小区的生活方式(案例)

“以人为本.以生态为源”2）住宅小区的生活方式(案例)

“以人为本.以生态为源243）社区生活方式社区设施文化要素未来规划1、城市、片区2、片区特点（老城区、新区或旅游区）3、交通（汽车、地铁、火车、机场）4、购物（肉菜市场、超级市场、百货等）5、学校6、医院7、文娱康体体育场等（娱乐场、展览厅、电影院）8、饮食（各式食府）9、消防、公安10、银行社区社区3）社区生活方式社区设施1、城市、片区社区社区25大蜀山风景区生态绿廊XXX苑政务文化新区3）社区生活方式(案例)大蜀山风景区生态绿廊XXX苑政务文化新区3）社区生活方式(案26政务文化新区规划全景政务文化新区规划全景272、不仅是卖楼，更要售卖投资理念1、对生活的投资享受更高质素生活，是人生的一种境界2、投资理财物业升值的前景，以供楼代替交租将眼前利益转化为长远利益保值、升值孩子成长生活质素、生活方式2、不仅是卖楼，更要售卖投资理念1、对生活的投资28投资新的生活方式：

“人需的自然化、居住的人性化”住宅小区投资新的生活方式：

“人需的自然化、居住的人性化”住宅小区29投资末来升值与发展的前景升值前景投资投资末来升值与发展的前景升值前景投资30孩子的学业、成才孩子的学业、成才31——价值比产品大——产品是价值载体——在产品以外可延伸众多价值——推销是卖价值而非只卖产品3、要将产品观念转变为价值观念——价值比产品大3、要将产品观念转变为价值观念32

完整产品概念产品延伸价值：

1、销售服务（售前、售中、售后服务）

2、付款方式、条件

3、销售人员素质

4、顾客对产品价值的认知度和心境感受

5、顾客的满意度

6、环境、氛围等要素

7、各种销售的创意发挥……产品核心价值、形式价值：功能、款式技术、包装

价值比产品大完整产品概念产品延伸价值：产品核心价值、形式价值：价331、小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房……2、管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费。3、地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、购心等距离）。4、付款方式、条件、效率和方便性。5、时效性政策性6、顾客的心境感受（舒适感、身份与地位的象征）7、发展商的知名度、信誉度房产价值分析某个住宅单元1、小区整体规划与设施：房产价值分析某个住宅单元344、要改善销售的心智模式●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场，一个说有市场。为什么？心智创造市场！4、要改善销售的心智模式●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。心35乔.吉拉德

“我的顾客是他们给的……乔.吉拉德“我的顾客是他们给的……365、不仅要注重推销，更要注重服务

房产是一个多元素，多层次，范围广，程序多，金额大的复合产品.多元素多层次范围广程序多金额大人性化服务？服务是满足顾客5、不仅要注重推销，更要注重服务房产是一个多37什么是关键时刻？在服务系统与服务过程中，任何会影响顾客满意度的情况都是关键时刻。关键时刻即细节中的细节！什么是关键时刻？在服务系统与服务过程中，任何会影响顾客满意度38为什么服务过程每个细节都是关键时刻？100-1=?顾客以点代面的主观品质为什么39“服务圈”关键时刻模型写出你工作的流程与关键时刻！“服务圈”关键时刻模型写出你工作的流程与关键时刻！406、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售3角色？？？顾问6、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售？？？顾问417、不要等待，而要主动出击推动楼盘销售要素分析：1、市场定位是否准确2、市场推广策略与时机3、广告与价值诉求是否准确项目策划营销策划1、掌握顾客需求2、传播产品价值3、促进成交提供基础价值营造轰动效应终端销售深入细致人员推销7、不要等待，而要主动出击推动楼盘销售要素分析：1、市场定位42迎进来，更要走出去洪总：“不要等、靠、要。要走出去……”乔.吉拉德：“您这是混凝土搅拌机的，我真的没见过机子里面是如何搅拌的，改天我到贵厂去，您会欢迎我吗？”迎进来，更要走出去洪总：“不要等、靠、要。要走出去…43销售“大树法则”老顾客新顾客销售“大树法则”老顾客新顾客448、要懂得销售公关----“打雨伞”

你要关照的是“决策群”决策群体要击破每道防线8、要懂得销售公关----“打雨伞”你要关照的是“决策群”45夫妻恩爱型夫妻主观型望子成龙型风水先生专家顾问亲戚朋友孩子父母夫妻恩爱型469、要攻占顾客大脑的制高点----“戴帽子”顾客的大脑要占领制高点？问题、需求、偏好、疑虑9、要攻占顾客大脑的制高点----“戴帽子”顾客的大脑要占4710、不只是卖硬件，更要注重卖感受

不是只告诉顾客有什么设施，更重要的是让顾客进入享用产品的情感空间。全脑推销法左脑右脑倾向于怀疑间接驱动购买行为缓慢的过程倾向于冲动直接驱动购买行为即时速效10、不只是卖硬件，更要注重卖感受不是只告诉4811、将沉闷的销售洽谈

转变为精彩的表演

创造一种专业沟通的氛围11、将沉闷的销售洽谈4912、将刻板的工作态度转变为

热诚友善的态度热诚代表：不厌其烦有问必答……热情有礼不虚不假专业精神讲到做到12、将刻板的工作态度转变为

50

13、将顾客拒绝视为成交的契机

成交由拒绝开始顾客一般是在第四次拒绝之后才考虑购买！

13、将顾客拒绝视为成交的契机

成交由5114、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜子市场两种稀缺的资源？14、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜52会抱怨的顾客只占5%~10%；有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；抱怨处理得好90%的顾客还会再来；满意的顾客会向12个人以上宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%不会光顾被批评的公司；抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。会抱怨的顾客只占5%~10%；5315、成交并非单纯的技巧

而是由系统和过程构成

成交是由系统和过程的每个细节所构成售前售中售后“三层楼的故事”15、成交并非单纯的技巧

而是由系统和过程54创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想55第三单元：

房地产销售“五步循环”第三单元：

房地产销售“五步循环”56“种植”的启示“种植”的启示57

房地产销售“五步循环”第一步：寒喧第二步：了解背景第三步：销售介绍第四步：处理异议第五步：促成交易房地产销售“五步循环”第一步：寒喧58第一步：

接待（寒喧）第一步：

接待（寒喧）59第一印象三要素1、语言（文字）7%2、语调（音调）38%3、形象（视觉）55%第一印象三要素60接待（寒喧）注意事项礼仪：态度亲切热情服装站姿、坐姿、递名片的方式讲话的语言语调工作环境的整洁空间管理、安全地带程序：1)问候语2)递名片自我介绍3)热身话题4)简单了解对方的需求5)利用资料或模型作介绍接待（寒喧）注意事项礼仪：程序：61几种接待的情景几种接待的情景62直接介绍直接介绍63先安顿顾客，了解情况

“为了能更有针对性的向您介绍，我想了解一下您们这次购房所关切的主要问题？我们随便聊聊……”先安顿顾客，了解情况64顾客自己看顾客自己看65第二步：

了解背景第二步：

了解66小幽默：爱情长跑房子！为什么？小幽默：爱情长跑房子！为什么？67小幽默：护士的疑问？“医生你为要问这些…”你开的是什么车？小幽默：护士的疑问？“医生你为要问这些…”你开的是什么车？68

“销售医生”检查

诊断

开药方(了解购买需求、问题、疑虑……)“销售医生”检查诊断开药方69了解背景（探询需求）了解背景（探询需求）70有效沟通的5个条件（1）要有诚意（2）要充分互动（3）信息要充分（4）信息要有效（5）可满足要求有效沟通的5个条件（1）要有诚意71(1)将“导游式”销售转变为

“飞镖式”销售顾客关注什么？(1)将“导游式”销售转变为

72(2)销售中的猎场定律

(2)销售中的猎场定律

73为何问？任何购买行为都是有重点、有选择的。并非产品任何卖点都是顾客所关注的和有兴趣了解的。因此透过发问来了解顾客的需求就显得非常必要。为何问？任何购买行为都是有重点、有选择的。并非产品任何74问什么？顾客关注什么？“从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位？”“预算在什么幅度范围？”“以前居住在哪个区域？”“是与父母同住吗？”“有小孩吗？”“干什么职业”“……等”问什么？顾客关注什么？75怎样问？在什么情景问什么问题

情景发问技巧

“在之前还看过什么楼盘，能谈谈您的观感吗？比如认可和不认可的地方……”怎样问？在什么情景情景发问技巧“在之前还看过什么楼盘，能76了解顾客背景的“三位一体”了解顾客背景的“三位一体”77顾客背景资料记录顾客背景资料记录78

顾客择楼所注重的16项要素1、现楼或期楼 9、物业管理及收费2、地理位置 10、住宅区内设施3、价格 11、社区环境4、面积 12、品牌效应5、间隔 13、发展商声誉 6、装修标准 14、建筑特色 7、方向、楼层高级 15、交通便利8、付款方式 16、安全设施 17、售楼员顾客择楼所注重的16项要素1、现楼或期楼 9、物业管理79■发问技巧与应用（1）封闭式发问（2）开放式发问（3）递进式提问■发问技巧与应用（1）封闭式发问80封闭式发问封闭式发问81

“要不要”、“好不好”

“您更喜欢A单元还是B单元？”

“您要三房还是四房？”二选一发问：二选一发问：82反问式发问客：“我可以用信用卡付订吗？”销：“您是希望用信用卡付款吗？”客：“有四房的吗？”销：“您是要买四房的吗？”反问式发问83开放式发问开放式发问84探询式发问“您是从什么渠知道我们的项目？”探询式发问85引导式提问

“就这。。。能谈谈您个人的观感吗？”

“对于我们的房子，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”

“您认为哪一套更适合您？理由是什么？还有别的问题吗？”引导式提问“就这。。。能谈谈您个人的观感吗？”86请教式发问先生我想请您……请教式发问先生我想请您……87

递进式发问递进式发问88第一步：开门见山第二步：诱客深入第三步：引蛇出洞第四步：拔云见日第五步：一网打尽第一步：开门见山89

第三步：销售介绍

第三步：90卖梳給和尚卖梳給和尚91产品的三层价值核心价值：指实际要购买的单元形式价值：

户型、装饰、建筑风延伸价值：

指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质，设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的质素……等。产品的三层价值核心价值：92我们在卖什么？？我们在卖什么？？93卖你独有的卖点！户型建筑设计风格文化、品牌配套生态环境地理位置卖你独有的卖点！户型94特性、

优点、

利益

特性、

优点、

95您知道什么叫

“结构转换层”吗？您知道什么叫

“结构转换层”吗？96写出你产品的：特性：？优点：？利益：？写出你产品的：特性：？97

“锦上添花”销售法销售要“锦上添花”而非“雪中送炭”“锦上添花”销售法销售要“锦上添花”而非“雪中送炭”98右脑销售法

右脑销售法99回避顾客对推销的抗拒时

拉销——故事销售法

XX明星也买啦…回避顾客对推销的抗拒时拉销——故事销售法XX明星也买啦…100推销与拉销推销与拉销101销售关键是售卖体验成交来自确认感确认感建立在别人使用的例证上……告诉顾客：

——谁使用过这个产品？

——他得了那些利益？

——他的感受如何？例证故事拉销销售关键是售卖体验成交来自确认感告诉顾客：例证故事拉销102当要避重就轻时

晕轮效应

当要避重就轻时

晕轮效应103拉动顾客五层内需价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社交（人际交往）自尊（被认同）自我实现准顾客推销员推销的价值视角人的五大需求层次（示意图）

M拉动顾客五层内需价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社104基本需求层面的推销：基本从住宅的基本层面进行介绍：户型、面积、楼层、座向装修标准电梯、配套设施……第一层级基本需求层面的推销：基本从住宅的基本层面进行介绍：第105安全从品质、安全或增值方面进行介绍：建筑及装修质量保安系统服务、物业管理公司实力、品牌、信誉升值潜力和区域发展前景政策、法规第二层级安全需求层面的推销：安全从品质、安全或增值方面进行介绍：第安全需求层面的推销：106社交从社区文化、网络设施、交通：

电子、网络、通讯、交通便利小区环境设施可用于接待朋友和商务社区环境设施有利于与外交往第三层级社交需求层面的推销：社交从社区文化、网络设施、交通：第社交需求层面的推销：107自尊从心理感受方面来谈：

对家庭的承担和保障是对个人能力、责任感和自尊水平的体现是心境的升华第四层级自尊需求层面的推销：自尊从心理感受方面来谈：第自尊需求层面的推销：108自我实现从成就感方面来谈：

置业是个人的一种成就的体现是一种尊贵、身份、地位的象征是个性的张扬。第五层级自我实现层面的推销：自我实现从成就感方面来谈：第自我实现层面的推销：109五层内需推销法则：——产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越容易激发顾客的购买动机和行为。——越往高层级推销，就越能使顾客获得更多更深层次的心境满足。——顾客每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。——越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足顾客各层面的价值需求。——成交是取决于顾客对产品价值的“认知度”和“认同度”。顾客对产品价值的认知越全面、越深刻就越 容易决定购买。

五层内需推销法则：——产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越110创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想111第四步：

异议处理第四步：

异议处理112买竹杆的故事“门窄竹长”就象异议要多动脑，多想办法去解决不要让努力在成功的门前被断送买竹杆的故事“门窄竹长”就象异议113一、什么是异议面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。不明白，不认同，怀疑和反对的意见一、什么是异议面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要114二、顾客为何会有异议1）准备购买，需要了解详情；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）希望打折扣；4）建立谈判优势，支配销售人员。二、顾客为何会有异议1）准备购买，需要了解详情；115顾客有兴趣。三、异议的三大功能调整销售策略和方法了解顾客接受的程度及问题顾客有兴趣。三、异议的三大功能调整销售策略和方法了解顾客接受116假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。四、辨明假异议假异议是指顾客所陈述的意见四、辨明假异议117假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品。假异议的原因分析：118要正确对待异议成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。要正确对待异议119五、异议处理的三大原则五、异议处理的三大原则1201.

切忌用

否定式是（对）…

…不过…

…1.切忌用否定式是（对）……不过……1212.

七分听三分讲听听出异议中的异议2.七分听三分讲听听出异议中的异议1223.忍、忍、忍…忍3.忍、忍、忍…忍123六、成功处理异议基于充分的准备

？？？？请将问题写出六、成功处理异议基于充分的准备？？？？请将问题写出124假如……将会……训练句式：假如顾客提出某个问题我不懂，我将会怎样应对？假如他拒绝成交，我将会怎样做？

．．．．．．假如……将会……训练句式：125七、各种异议处理技巧七、各种异议处理技巧126当顾客不出声，隐藏意见时处理隐晦异议法性格分类当顾客表示要再考虑考虑时

排解疑难法当顾客不出声，隐藏意见时处理隐晦异议法性格当顾客表示要再127●本利比较法●“回力棒”说服法●品质、服务无折扣说服法●

“缩小放大法”●先贬后褒法当顾客认为价格贵时●本利比较法当顾客认为价格贵时128技巧一：本利比较法

贵价值技巧一：本利比较法贵价值129技巧三：品质、服务无折扣说服

技巧二：“回力棒”说服法

技巧三：品质、服务无折扣说服技巧二：“回力棒”说服法130技巧四：“缩小放大法”

40年=14600天￥10000=每天0.68元技巧四：“缩小放大法”40年=14600天131技巧五：先贬后褒法(价格虽然稍高一点，但我们小区的配套完善和管理质素很高……)公式:缺点优点=优点先褒后贬法公式:优点缺点=缺点技巧五：先贬后褒法(价格虽然稍高一点，但我们小区的配套完善和132

当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊技巧二：“借刀杀人”法

当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊133创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想134第五步:

促成交易第五步:

促成交易135注意事项：要留意成交信号要自信和大胆要心怀“顾客永远是成交最大的利益者”的心态“临门一脚”要直接，切忌犹疑不决注意事项：要留意成交信号1361）小狗交易法2）二者择一法3）推定承诺法4）优惠协定法1）小狗交易法2）二者择一法3）推定承诺法4）优惠协定法137顾客认知商品价值的方程式是：低成本＋高效用＝价值顾客认知商品价值的方程式是：1385）反问成交法6）本利比较法5）反问成交法6）本利比较法1397）利弊比较法

“T字成交法”可以打印预先准备好的一份清单，将“有利点”和“不利点”都写上，然后给顾客作成交前的总结陈述……7）利弊比较法“T字成交法”可以打印预先准备好的一份清单1408）独一无二法9)饥饿成交法8）独一无二法9)饥饿成交法14110）心理暗示法通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。请相信我的专业眼完，这一定是你最佳的选择！10）心理暗示法通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的14211)“激将法”“

你就让他做一次主吧！”买！11)“激将法”“你就让他买！14312)排除成交法

“为了能更好地协助您作决策，这里我列出了一般情况下，顾客难以决策的几种情况，我们一起来看看您目前是属于那一种”1)因为超出了预算2)因为产品不合适3)因为折扣4)因为供楼方案5)因为还要跟别的产品作比较12)排除成交法“为了能更好地协助您作决策，这里我列出1446)因为家人的意见不一致7)因为购房还不急切8)因为市场趋势不明朗9)因为……6)因为家人的意见不一致145创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想146销售剧场销售剧场147销售剧场（演练要求）销售剧场（演练要求）148房地产专业销售流程与技巧(情景实战训练)房地产专业销售流程与技巧149总目录1单元：销售人员的基本素质2单元：14种观念3单元：销售五步循环4单元：销售剧场总目录1单元：销售人员的基本素质2单元：14种观150为什么必须重视

销售人员的培训？“三个1／3”￥为什么必须重视

销售人员的培训？“三个151创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想152第一单元：

销售人员的基本素质第一单元：

销售人员的基本素质153你想成为一名怎样的销售员？三流？二流？顶尖？一流？你想成为一名怎样的销售员？三流？二流？顶尖？一流？154销售人员素质之“单车理论”销售人员素质之“单车理论”155单车理论后轮代表知识脚踏代表能力前轮代表心态1、公司背景2、产品知识3、市场知识4、顾客心理5、相关知识1、学习力2、控制力3、表达力4、专业技巧5、公关能力6、交际力1、憧憬2、使命感3、价值观4、信念5、意志力单车理论后轮代表知识脚踏代表能力前轮代表心态1、公司背景1、156什么是能力？能力决不是一种偶然的东西，能力是由工作的信念，高度的目的性，全心身的努力，明确的方向和有技巧的实施的结果，能力是由多种选择中所作出的明智的决择。什么是能力？能力决不是一种偶然的东西，能力是由工作的信念，高157销售人员21种能力的

自我检视及评估表（1）销售人员21种能力的

158销售人员21种能力的

自我检视及评估表（2）销售人员21种能力的

自我检视及159销售员的二种基础能力专业销售感觉力鞭策力销售员的二种基础能力专业销售感觉力鞭策力160销售员基本素质结构程序技巧诚信专业销售员基本素质结构程序技巧诚信专业161顶尖销售员程序技巧诚信专业使命感信念逆境抗力顶尖销售员程序技巧诚信专业使命感信念逆境抗力162销售员成长的五个阶梯一、无意识的不能二、有意识的不能三、有意识的能力四、无意识的能力五、不自觉追求卓越销售员成长的五个阶梯一、无意识的不能163《早晨颂》今天，我要微笑，我充满自信和希望。今天，我要为公司创造业绩，我与公司一齐成长！《早晨颂》今天，164创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想165第二单元：

售楼员要改善的15种观念第二单元：

售楼员要改善的15种观念166“爷爷，为何

不要大鱼要小鱼？”“爷爷，为何

不要大鱼要小鱼？”1671、不只是卖楼，更要售卖生活方式

受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业中生活方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念。社区生活方式住宅小区生活方式房内生活方式1、不只是卖楼，更要售卖生活方式受时尚消费心态的驱1681）房内生活方式在销售中的创意创造功能感创造空间感创造价值感创造时尚感创造成就感XX大厦，朝西北二房一厅单位很难卖。公司在装修上做了调整，在大厅边上做了一间全玻璃的书房。这样就把两房一厅变为一间三房一厅的住宅，大厅的视觉空间感没有破坏，这创新的概念推出，马上收到明显的销售效果。样板房是宣扬创新概念的工程，而非一个简单的漂亮装饰。房内的生活方式1）房内生活方式在销售中的创意创造功能感XX大厦，朝西北二房1691)户内生活方式(案例)：

“

将花园带回家！”

空中花园1)户内生活方式(案例)：

“将花1702）住宅小区的生活方式小区的环境和配套是生活的重要组成份。创造功能感创造文化感创造方便感创造价值感创造成就感（1）小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房、影视、网络（2）管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费。（3）组织各种活动。（4）楼盘的知名度，和发展商的信誉度。住宅小区住宅小区2）住宅小区的生活方式小区的环境和配套是生活的重要组成份。创1712）住宅小区的生活方式(案例)

“以人为本.以生态为源”2）住宅小区的生活方式(案例)

“以人为本.以生态为源1723）社区生活方式社区设施文化要素未来规划1、城市、片区2、片区特点（老城区、新区或旅游区）3、交通（汽车、地铁、火车、机场）4、购物（肉菜市场、超级市场、百货等）5、学校6、医院7、文娱康体体育场等（娱乐场、展览厅、电影院）8、饮食（各式食府）9、消防、公安10、银行社区社区3）社区生活方式社区设施1、城市、片区社区社区173大蜀山风景区生态绿廊XXX苑政务文化新区3）社区生活方式(案例)大蜀山风景区生态绿廊XXX苑政务文化新区3）社区生活方式(案174政务文化新区规划全景政务文化新区规划全景1752、不仅是卖楼，更要售卖投资理念1、对生活的投资享受更高质素生活，是人生的一种境界2、投资理财物业升值的前景，以供楼代替交租将眼前利益转化为长远利益保值、升值孩子成长生活质素、生活方式2、不仅是卖楼，更要售卖投资理念1、对生活的投资176投资新的生活方式：

“人需的自然化、居住的人性化”住宅小区投资新的生活方式：

“人需的自然化、居住的人性化”住宅小区177投资末来升值与发展的前景升值前景投资投资末来升值与发展的前景升值前景投资178孩子的学业、成才孩子的学业、成才179——价值比产品大——产品是价值载体——在产品以外可延伸众多价值——推销是卖价值而非只卖产品3、要将产品观念转变为价值观念——价值比产品大3、要将产品观念转变为价值观念180

完整产品概念产品延伸价值：

1、销售服务（售前、售中、售后服务）

2、付款方式、条件

3、销售人员素质

4、顾客对产品价值的认知度和心境感受

5、顾客的满意度

6、环境、氛围等要素

7、各种销售的创意发挥……产品核心价值、形式价值：功能、款式技术、包装

价值比产品大完整产品概念产品延伸价值：产品核心价值、形式价值：价1811、小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房……2、管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费。3、地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、购心等距离）。4、付款方式、条件、效率和方便性。5、时效性政策性6、顾客的心境感受（舒适感、身份与地位的象征）7、发展商的知名度、信誉度房产价值分析某个住宅单元1、小区整体规划与设施：房产价值分析某个住宅单元1824、要改善销售的心智模式●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场，一个说有市场。为什么？心智创造市场！4、要改善销售的心智模式●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。心183乔.吉拉德

“我的顾客是他们给的……乔.吉拉德“我的顾客是他们给的……1845、不仅要注重推销，更要注重服务

房产是一个多元素，多层次，范围广，程序多，金额大的复合产品.多元素多层次范围广程序多金额大人性化服务？服务是满足顾客5、不仅要注重推销，更要注重服务房产是一个多185什么是关键时刻？在服务系统与服务过程中，任何会影响顾客满意度的情况都是关键时刻。关键时刻即细节中的细节！什么是关键时刻？在服务系统与服务过程中，任何会影响顾客满意度186为什么服务过程每个细节都是关键时刻？100-1=?顾客以点代面的主观品质为什么187“服务圈”关键时刻模型写出你工作的流程与关键时刻！“服务圈”关键时刻模型写出你工作的流程与关键时刻！1886、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售3角色？？？顾问6、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售？？？顾问1897、不要等待，而要主动出击推动楼盘销售要素分析：1、市场定位是否准确2、市场推广策略与时机3、广告与价值诉求是否准确项目策划营销策划1、掌握顾客需求2、传播产品价值3、促进成交提供基础价值营造轰动效应终端销售深入细致人员推销7、不要等待，而要主动出击推动楼盘销售要素分析：1、市场定位190迎进来，更要走出去洪总：“不要等、靠、要。要走出去……”乔.吉拉德：“您这是混凝土搅拌机的，我真的没见过机子里面是如何搅拌的，改天我到贵厂去，您会欢迎我吗？”迎进来，更要走出去洪总：“不要等、靠、要。要走出去…191销售“大树法则”老顾客新顾客销售“大树法则”老顾客新顾客1928、要懂得销售公关----“打雨伞”

你要关照的是“决策群”决策群体要击破每道防线8、要懂得销售公关----“打雨伞”你要关照的是“决策群”193夫妻恩爱型夫妻主观型望子成龙型风水先生专家顾问亲戚朋友孩子父母夫妻恩爱型1949、要攻占顾客大脑的制高点----“戴帽子”顾客的大脑要占领制高点？问题、需求、偏好、疑虑9、要攻占顾客大脑的制高点----“戴帽子”顾客的大脑要占19510、不只是卖硬件，更要注重卖感受

不是只告诉顾客有什么设施，更重要的是让顾客进入享用产品的情感空间。全脑推销法左脑右脑倾向于怀疑间接驱动购买行为缓慢的过程倾向于冲动直接驱动购买行为即时速效10、不只是卖硬件，更要注重卖感受不是只告诉19611、将沉闷的销售洽谈

转变为精彩的表演

创造一种专业沟通的氛围11、将沉闷的销售洽谈19712、将刻板的工作态度转变为

热诚友善的态度热诚代表：不厌其烦有问必答……热情有礼不虚不假专业精神讲到做到12、将刻板的工作态度转变为

198

13、将顾客拒绝视为成交的契机

成交由拒绝开始顾客一般是在第四次拒绝之后才考虑购买！

13、将顾客拒绝视为成交的契机

成交由19914、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜子市场两种稀缺的资源？14、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜200会抱怨的顾客只占5%~10%；有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；抱怨处理得好90%的顾客还会再来；满意的顾客会向12个人以上宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%不会光顾被批评的公司；抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。会抱怨的顾客只占5%~10%；20115、成交并非单纯的技巧

而是由系统和过程构成

成交是由系统和过程的每个细节所构成售前售中售后“三层楼的故事”15、成交并非单纯的技巧

而是由系统和过程202创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想203第三单元：

房地产销售“五步循环”第三单元：

房地产销售“五步循环”204“种植”的启示“种植”的启示205

房地产销售“五步循环”第一步：寒喧第二步：了解背景第三步：销售介绍第四步：处理异议第五步：促成交易房地产销售“五步循环”第一步：寒喧206第一步：

接待（寒喧）第一步：

接待（寒喧）207第一印象三要素1、语言（文字）7%2、语调（音调）38%3、形象（视觉）55%第一印象三要素208接待（寒喧）注意事项礼仪：态度亲切热情服装站姿、坐姿、递名片的方式讲话的语言语调工作环境的整洁空间管理、安全地带程序：1)问候语2)递名片自我介绍3)热身话题4)简单了解对方的需求5)利用资料或模型作介绍接待（寒喧）注意事项礼仪：程序：209几种接待的情景几种接待的情景210直接介绍直接介绍211先安顿顾客，了解情况

“为了能更有针对性的向您介绍，我想了解一下您们这次购房所关切的主要问题？我们随便聊聊……”先安顿顾客，了解情况212顾客自己看顾客自己看213第二步：

了解背景第二步：

了解214小幽默：爱情长跑房子！为什么？小幽默：爱情长跑房子！为什么？215小幽默：护士的疑问？“医生你为要问这些…”你开的是什么车？小幽默：护士的疑问？“医生你为要问这些…”你开的是什么车？216

“销售医生”检查

诊断

开药方(了解购买需求、问题、疑虑……)“销售医生”检查诊断开药方217了解背景（探询需求）了解背景（探询需求）218有效沟通的5个条件（1）要有诚意（2）要充分互动（3）信息要充分（4）信息要有效（5）可满足要求有效沟通的5个条件（1）要有诚意219(1)将“导游式”销售转变为

“飞镖式”销售顾客关注什么？(1)将“导游式”销售转变为

220(2)销售中的猎场定律

(2)销售中的猎场定律

221为何问？任何购买行为都是有重点、有选择的。并非产品任何卖点都是顾客所关注的和有兴趣了解的。因此透过发问来了解顾客的需求就显得非常必要。为何问？任何购买行为都是有重点、有选择的。并非产品任何222问什么？顾客关注什么？“从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位？”“预算在什么幅度范围？”“以前居住在哪个区域？”“是与父母同住吗？”“有小孩吗？”“干什么职业”“……等”问什么？顾客关注什么？223怎样问？在什么情景问什么问题

情景发问技巧

“在之前还看过什么楼盘，能谈谈您的观感吗？比如认可和不认可的地方……”怎样问？在什么情景情景发问技巧“在之前还看过什么楼盘，能224了解顾客背景的“三位一体”了解顾客背景的“三位一体”225顾客背景资料记录顾客背景资料记录226

顾客择楼所注重的16项要素1、现楼或期楼 9、物业管理及收费2、地理位置 10、住宅区内设施3、价格 11、社区环境4、面积 12、品牌效应5、间隔 13、发展商声誉 6、装修标准 14、建筑特色 7、方向、楼层高级 15、交通便利8、付款方式 16、安全设施 17、售楼员顾客择楼所注重的16项要素1、现楼或期楼 9、物业管理227■发问技巧与应用（1）封闭式发问（2）开放式发问（3）递进式提问■发问技巧与应用（1）封闭式发问228封闭式发问封闭式发问229

“要不要”、“好不好”

“您更喜欢A单元还是B单元？”

“您要三房还是四房？”二选一发问：二选一发问：230反问式发问客：“我可以用信用卡付订吗？”销：“您是希望用信用卡付款吗？”客：“有四房的吗？”销：“您是要买四房的吗？”反问式发问231开放式发问开放式发问232探询式发问“您是从什么渠知道我们的项目？”探询式发问233引导式提问

“就这。。。能谈谈您个人的观感吗？”

“对于我们的房子，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”

“您认为哪一套更适合您？理由是什么？还有别的问题吗？”引导式提问“就这。。。能谈谈您个人的观感吗？”234请教式发问先生我想请您……请教式发问先生我想请您……235

递进式发问递进式发问236第一步：开门见山第二步：诱客深入第三步：引蛇出洞第四步：拔云见日第五步：一网打尽第一步：开门见山237

第三步：销售介绍

第三步：238卖梳給和尚卖梳給和尚239产品的三层价值核心价值：指实际要购买的单元形式价值：

户型、装饰、建筑风延伸价值：

指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质，设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的质素……等。产品的三层价值核心价值：240我们在卖什么？？我们在卖什么？？241卖你独有的卖点！户型建筑设计风格文化、品牌配套生态环境地理位置卖你独有的卖点！户型242特性、

优点、

利益

特性、

优点、

243您知道什么叫

“结构转换层”吗？您知道什么叫

“结构转换层”吗？244写出你产品的：特性：？优点：？利益：？写出你产品的：特性：？245

“锦上添花”销售法销售要“锦上添花”而非“雪中送炭”“锦上添花”销售法销售要“锦上添花”而非“雪中送炭”246右脑销售法

右脑销售法247回避顾客对推销的抗拒时

拉销——故事销售法

XX明星也买啦…回避顾客对推销的抗拒时拉销——故事销售法XX明星也买啦…248推销与拉销推销与拉销249销售关键是售卖体验成交来自确认感确认感建立在别人使用的例证上……告诉顾客：

——谁使用过这个产品？

——他得了那些利益？

——他的感受如何？例证故事拉销销售关键是售卖体验成交来自确认感告诉顾客：例证故事拉销250当要避重就轻时

晕轮效应

当要避重就轻时

晕轮效应251拉动顾客五层内需价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社交（人际交往）自尊（被认同）自我实现准顾客推销员推销的价值视角人的五大需求层次（示意图）

M拉动顾客五层内需价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社252基本需求层面的推销：基本从住宅的基本层面进行介绍：户型、面积、楼层、座向装修标准电梯、配套设施……第一层级基本需求层面的推销：基本从住宅的基本层面进行介绍：第253安全从品质、安全或增值方面进行介绍：建筑及装修质量保安系统服务、物业管理公司实力、品牌、信誉升值潜力和区域发展前景政策、法规第二层级安全需求层面的推销：安全从品质、安全或增值方面进行介绍：第安全需求层面的推销：254社交从社区文化、网络设施、交通：

电子、网络、通讯、交通便利小区环境设施可用于接待朋友和商务社区环境设施有利于与外交往第三层级社交需求层面的推销：社交从社区文化、网络设施、交通：第社交需求层面的推销：255自尊从心理感受方面来谈：

对家庭的承担和保障是对个人能力、责任感和自尊水平的体现是心境的升华第四层级自尊需求层面的推销：自尊从心理感受方面来谈：第自尊需求层面的推销：256自我实现从成就感方面来谈：

置业是个人的一种成就的体现是一种尊贵、身份、地位的象征是个性的张扬。第五层级自我实现层面的推销：自我实现从成就感方面来谈：第自我实现层面的推销：257五层内需推销法则：——产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越容易激发顾客的购买动机和行为。——越往高层级推销，就越能使顾客获得更多更深层次的心境满足。——顾客每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。——越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足顾客各层面的价值需求。——成交是取决于顾客对产品价值的“认知度”和“认同度”。顾客对产品价值的认知越全面、越深刻就越 容易决定购买。

五层内需推销法则：——产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越258创新思维

超越梦想创新思维

超越梦想259第四步：

异议处理第四步：

异议处理260买竹杆的故事“门窄竹长”就象异议要多动脑，多想办法去解决不要让努力在成功的门前被断送买竹杆的故事“门窄竹长”就象异议261一、什么是异议面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要