金牌店长培训课件

金牌店长

课程1

金牌店长课程1学习指南

学习效果不只是决定在讲师!

别忘记了做上帝的权益!谁?

虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)

请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!2学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝课程时间安排

暖场与调整态度第一单元：店长的职能与角色第二单元：提升领导能力第三单元：认识EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：建立客服品牌第六单元：建立高效的团队

Q&A/总结4课程时间安排暖场与调整态度4周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我5公众我隐私我背脊我潜能我5行为循环

态度习惯结果ACTION思维6行为循环态度习惯结果ACTION思维6

生命在于行动

行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范7生命在于行动7

学习的精义

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》

8学习的精义8

将要进行….

第一单元店长的职能与角色9将要进行….店长的职能与角色9讨论:店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理2.组织管理3.员工管理4.商品的管理5.銷售的管理6.资产与设备管理7.金钱管理8.事务管理9.资讯管理10.目标管理10讨论:店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理101.领导的能力2.教育指导的能力3.计算管理的能力4.目标责任的达成能力5.判断能力6.获得职务知识的能力7.服务顾客的能力8.企划的能力9.改善业务的能力10.自我成长的能力讨论:

店长应具备的能力有那些?111.领导的能力讨论:店长应具备的能力有那些?11店长十诫1.会批判经营者的店长2.关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长3.自己不做决定的店长4.不替自己设定高标准的店长5.喜欢独占成果的店长6.不能理解组织基本运作的店长7.不会培育部下的店长8.没有具备基本知识的店长9.只会提出对自己有利情报的店长10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长12店长十诫1.会批判经营者的店长121.2.3.4.5.6.讨论:

优秀店长应扮演的角色有那些?131.讨论:优秀店长应扮演的角色有那些?13领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1Modelling2.Pathfinding4.Empowering史蒂芬·柯维

彼得·圣吉1.Designer设计师3.Aliening2.Teacher教师3.Coach

教练4.Servant仆人14领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家史蒂芬·柯维彼得·圣吉1“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络15“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时自我认知组织好部

将要进行….

第二单元提升领导能力16将要进行….提升领导能力16

领导的定义

领导能够激励，

并带领他人一起去实现大家共同的目标。

领导鼓舞士气，领导指引大家展望未来。领导的定义领导能够激励，管理的八字真言管事理人

;先理后管管是管理,理是领导管理是把事做对,领导是把事做好18管理的八字真言管事理人;先理后管18管理者与领导者计划组织命令控制1960 1975 1985持续改善沟通伙伴授能1990 1995 2000管理领导19管理者与领导者计划组织命令控制1960 1975 1985持现代与传统管理者的区别

现代教练的特点

聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺激励挑战和员工关系密切要求成果

传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救预设立场控制命令和员工保持距离要求解释20现代与传统管理者的区别现代教练的特点传统管理者的特在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯

!1.2.3.4.管理者最有价值的能力是：1.

2.越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现並解決问题協助部屬成长21在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯!1.管理者最有价值

HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”

Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”

“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”RebertTownsend领导格言22HenryFordneversaid:“I标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训练开除授权激励23标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训“将”是优秀的教练24“将”是优秀的教练24教练(Coaching)Coaching

指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。(2)预先计划。(3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的

问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。(4)直接运用在工作上的。(5)目的在于协助学习。阅读资料25教练(Coaching)Coaching指管理者利用工教练的四个步骤1.我說給你聽2.

你說給我聽3.

我做給你看4.

你做給我看26教练的四个步骤1.我說給你聽26“将”透过“兵”把事情做好27“将”透过“兵”把事情做好27学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。28学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，28信心能力行动前等候先请示再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报授权模式29信心能力行动前等候先请示再行动先建议再行动先行动清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程授权的技巧阅读资料30授权的技巧阅读资料30“将”是激励高手31“将”是激励高手31激励的基本概念激励的定义

“让其他人做你想要他们做的事的过程”

调动积极性

32激励的基本概念激励的定义

32您如何看待自己的工作?

未来的发展是什麽?

(美国糖果公司总裁的故事)是否开始对工作充满激情?成功是一连串的奋斗(迪斯尼)用坚定的信念

迎接自己的未来!

(拿破崙.希尔/1908/20/504)目标远大才会成功

!33您如何看待自己的工作?未来的发展是什麽?是否开始对工作充满激目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划34目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层次需求激励因素

成就专业成长工作本身责任成长肯定保健因素

关系（上司、同事、部属）工作安全保险工作情况薪资

Maslow

Herzberg35激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层

目标激励

－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。

评判激励

－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的标准和价值观。

表率激励

－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励下属的积极性。常用的激励方法36目标激励常用的激励方法36

逆反激励－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。

许诺激励－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。

物质激励－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。

危机激励－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。常用的激励方法37逆反激励常用的激励方法37

将要进行….

第三单元认识EQ与沟通38将要进行….认识EQ与沟通38一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人處事的

人际关系能力!

---

戴尔.卡内基

39一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)

情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

40什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient

EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)41影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)41谁決定我们的情绪表现？

名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。

「他每天晚上都是这样的，」朋友说。

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

42谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneEQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能

1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美43EQ高手的技能EQ管理技能沟通技能43有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪44有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会

为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通45为了设定的目标，把信息.沟通的定义认识沟通沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作46沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

OMMUNICATIONEALTH51沟通=?47OMMUNICATIONEALTH5

将要进行….

第四单元提升沟通能力·沟通三角图(附件)48将要进行….提升沟通能力48

讨论:

面对上级的沟通原则是?

5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记6.别只会索求,要描绘远景与利益49讨论:

面对上级的沟通原则是?5.别只带着问题,要

讨论:

面对下属的沟通原则是?

1.有耐心-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美50讨论:

面对下属的沟通原则是?1.有耐心-你是部属

讨论:

面对平级的沟通原则是?

5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料51讨论:

面对平级的沟通原则是?5.表答时肯定总在否

倾听指南—该做的和不该做的应做的：

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上阅读资料52倾听指南—该做的和不该做的阅读资料52

不应做的：打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语阅读资料53不应做的：阅读资料53说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语阅读资料54说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得阅读资

愉快用语

—“如果我讲错的话，请给予纠正。” —“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” —“一个合理的解决办法可能是………” —“跟你做生意一直是一种乐趣”

伤人用语

—“你从不/你总是………” —“很明显………” —“请需要懂得的是………” —“别激动………”阅读资料55阅读资料55开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧56开放式问句信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧56封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例57封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问说的三要点讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求阅读资料58说的三要点讓對方聽得進去讓對方聽的合理阅读资料58

1.了解对方

·准备·发问2.表达能力

·共同语言·赞美艺术·主题明确

·身体语言·声音语调3.倾听能力

·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方

·人我意识·心存感激5.接纳对方

·开放心·心包容·同理心6.发挥影响

·魅力·互补性·互惠性7.把握时机

·时间·场合8.风度仪态

·主动热忱·幽默大方强化沟通能力的方法阅读资料59强化沟通能力的方法阅读资料59第一条：认清

与

·王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法60第一条：认清与·王

人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型61人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会62各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientiou

讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对?

1.

表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)

3.创造备选方案

63讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对?

讨论:

如何说服客户认同我们的困难?

1.

陈诉共同的目标(凝聚共识)2.

表示理解自己的责任(取得认同)

3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)

5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)

6.表示感谢与全力以赴

64讨论:

如何说服客户认同我们的困难?

将要进行….

第五单元建立客服品牌65将要进行….建立客服品牌65顾客为何转向竞争者？

调查表明：

只有15

%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15

%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是

70

%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中

20

%不被公司重视”

45

%公司服务质量差”66顾客为何转向竞争者？调查表明：66顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持67顾客期望方程式：事先期望——事后获得事先期望>事后获得感觉不完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动

游戏:客户服务意味着…..68游戏:客户服务意味着…..68\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户

客户服务意味着…..69客户服务意味着…..69讨论:

如何塑造服务品牌?

创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化.差别化服务不断强化服务品牌70讨论:如何塑造服务品牌?

创建一流的客户服务队伍70正确服务意识

当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）

1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询

己所欲，施于人71正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）

当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时

己所不欲，勿施于人正确服务意识72当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？正确服务意识72我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值73我们提供什么服务?实现服务价值73

将要进行….

第六单元建立高绩效的团队74将要进行….建立高绩效的团队74

建立团队有什么好处?提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值良好工作氛围共用的目标沟通得到加强75建立团队有什么好处?提高生产力75优良团队的特点☺畅开式交流 ☺相互支持

☺相互信任/相互尊敬 ☺所有的成员都出一份力

☺能解决冲突 ☺以成果为导向

☺成员间相互关心 ☺负有责任的

☺愉快 ☺对工作有激情

☺积极的、勤奋的态度☺协同作用

☺健康的竞争 ☺灵活/合作

☺都是成功者 ☺目标一致团队管理76优良团队的特点☺畅开式交流 ☺相互支持团队管理有问题团队的特点☻不确定的、有冲突的目标 ☻混乱

☻人际间的不和

☻不公开的议事日程

☻不敢发表主张、观点

☻利己主义/嫉妒

☻推销区域内的暗斗

☻玩弄权术

☻集体思想

☻没有反馈团队管理77有问题团队的特点☻不确定的、有冲突的目标 ☻混乱高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：完全的监督二、过度期的团队：监督与协调三、有经验的团队：旁观与指导四、成熟期的团队：独立与决策团队管理78高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：完全的监督二、过度期

讲工作就要提到松下幸之助，80高龄的他说自己所以能取得这样的成就，是因为“乐在工作”和“想得简单”。

总结：简单所以容易坚持!他曾讲评香港人的工作态度：如果我有选择，我就去干我喜欢干的工作；如果我没有选择，我就疯狂地爱上自己现在正在干的工作。79讲工作就要提到松下幸之助，80高龄的他说自己所以能取

5.知彼解己

独立()互赖()依赖()7.不断更新1.主动积極2.以终为始3.要事第一你我4.双赢思维6.统合综效我们个人成功公众成功80独立()互赖()依感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!81感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;8感恩时间-认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上积極与你分享?那位部属认真学习成长快?82感恩时间-认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？

金牌店长

课程83

金牌店长课程1学习指南

学习效果不只是决定在讲师!

别忘记了做上帝的权益!谁?

虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)

请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!84学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的85破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝课程时间安排

暖场与调整态度第一单元：店长的职能与角色第二单元：提升领导能力第三单元：认识EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：建立客服品牌第六单元：建立高效的团队

Q&A/总结86课程时间安排暖场与调整态度4周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我87公众我隐私我背脊我潜能我5行为循环

态度习惯结果ACTION思维88行为循环态度习惯结果ACTION思维6

生命在于行动

行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范89生命在于行动7

学习的精义

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》

90学习的精义8

将要进行….

第一单元店长的职能与角色91将要进行….店长的职能与角色9讨论:店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理2.组织管理3.员工管理4.商品的管理5.銷售的管理6.资产与设备管理7.金钱管理8.事务管理9.资讯管理10.目标管理92讨论:店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理101.领导的能力2.教育指导的能力3.计算管理的能力4.目标责任的达成能力5.判断能力6.获得职务知识的能力7.服务顾客的能力8.企划的能力9.改善业务的能力10.自我成长的能力讨论:

店长应具备的能力有那些?931.领导的能力讨论:店长应具备的能力有那些?11店长十诫1.会批判经营者的店长2.关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长3.自己不做决定的店长4.不替自己设定高标准的店长5.喜欢独占成果的店长6.不能理解组织基本运作的店长7.不会培育部下的店长8.没有具备基本知识的店长9.只会提出对自己有利情报的店长10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长94店长十诫1.会批判经营者的店长121.2.3.4.5.6.讨论:

优秀店长应扮演的角色有那些?951.讨论:优秀店长应扮演的角色有那些?13领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1Modelling2.Pathfinding4.Empowering史蒂芬·柯维

彼得·圣吉1.Designer设计师3.Aliening2.Teacher教师3.Coach

教练4.Servant仆人96领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家史蒂芬·柯维彼得·圣吉1“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络97“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时自我认知组织好部

将要进行….

第二单元提升领导能力98将要进行….提升领导能力16

领导的定义

领导能够激励，

并带领他人一起去实现大家共同的目标。

领导鼓舞士气，领导指引大家展望未来。领导的定义领导能够激励，管理的八字真言管事理人

;先理后管管是管理,理是领导管理是把事做对,领导是把事做好100管理的八字真言管事理人;先理后管18管理者与领导者计划组织命令控制1960 1975 1985持续改善沟通伙伴授能1990 1995 2000管理领导101管理者与领导者计划组织命令控制1960 1975 1985持现代与传统管理者的区别

现代教练的特点

聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺激励挑战和员工关系密切要求成果

传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救预设立场控制命令和员工保持距离要求解释102现代与传统管理者的区别现代教练的特点传统管理者的特在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯

!1.2.3.4.管理者最有价值的能力是：1.

2.越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现並解決问题協助部屬成长103在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯!1.管理者最有价值

HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”

Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”

“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”RebertTownsend领导格言104HenryFordneversaid:“I标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训练开除授权激励105标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训“将”是优秀的教练106“将”是优秀的教练24教练(Coaching)Coaching

指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。(2)预先计划。(3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的

问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。(4)直接运用在工作上的。(5)目的在于协助学习。阅读资料107教练(Coaching)Coaching指管理者利用工教练的四个步骤1.我說給你聽2.

你說給我聽3.

我做給你看4.

你做給我看108教练的四个步骤1.我說給你聽26“将”透过“兵”把事情做好109“将”透过“兵”把事情做好27学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。110学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，28信心能力行动前等候先请示再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报授权模式111信心能力行动前等候先请示再行动先建议再行动先行动清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程授权的技巧阅读资料112授权的技巧阅读资料30“将”是激励高手113“将”是激励高手31激励的基本概念激励的定义

“让其他人做你想要他们做的事的过程”

调动积极性

114激励的基本概念激励的定义

32您如何看待自己的工作?

未来的发展是什麽?

(美国糖果公司总裁的故事)是否开始对工作充满激情?成功是一连串的奋斗(迪斯尼)用坚定的信念

迎接自己的未来!

(拿破崙.希尔/1908/20/504)目标远大才会成功

!115您如何看待自己的工作?未来的发展是什麽?是否开始对工作充满激目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划116目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层次需求激励因素

成就专业成长工作本身责任成长肯定保健因素

关系（上司、同事、部属）工作安全保险工作情况薪资

Maslow

Herzberg117激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层

目标激励

－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。

评判激励

－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的标准和价值观。

表率激励

－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励下属的积极性。常用的激励方法118目标激励常用的激励方法36

逆反激励－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。

许诺激励－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。

物质激励－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。

危机激励－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。常用的激励方法119逆反激励常用的激励方法37

将要进行….

第三单元认识EQ与沟通120将要进行….认识EQ与沟通38一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人處事的

人际关系能力!

---

戴尔.卡内基

121一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)

情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

122什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient

EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)123影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)41谁決定我们的情绪表现？

名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。

「他每天晚上都是这样的，」朋友说。

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

124谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneEQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能

1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美125EQ高手的技能EQ管理技能沟通技能43有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪126有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会

为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通127为了设定的目标，把信息.沟通的定义认识沟通沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作128沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

OMMUNICATIONEALTH51沟通=?129OMMUNICATIONEALTH5

将要进行….

第四单元提升沟通能力·沟通三角图(附件)130将要进行….提升沟通能力48

讨论:

面对上级的沟通原则是?

5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记6.别只会索求,要描绘远景与利益131讨论:

面对上级的沟通原则是?5.别只带着问题,要

讨论:

面对下属的沟通原则是?

1.有耐心-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美132讨论:

面对下属的沟通原则是?1.有耐心-你是部属

讨论:

面对平级的沟通原则是?

5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料133讨论:

面对平级的沟通原则是?5.表答时肯定总在否

倾听指南—该做的和不该做的应做的：

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上阅读资料134倾听指南—该做的和不该做的阅读资料52

不应做的：打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语阅读资料135不应做的：阅读资料53说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语阅读资料136说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得阅读资

愉快用语

—“如果我讲错的话，请给予纠正。” —“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” —“一个合理的解决办法可能是………” —“跟你做生意一直是一种乐趣”

伤人用语

—“你从不/你总是………” —“很明显………” —“请需要懂得的是………” —“别激动………”阅读资料137阅读资料55开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧138开放式问句信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧56封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例139封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问说的三要点讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求阅读资料140说的三要点讓對方聽得進去讓對方聽的合理阅读资料58

1.了解对方

·准备·发问2.表达能力

·共同语言·赞美艺术·主题明确

·身体语言·声音语调3.倾听能力

·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方

·人我意识·心存感激5.接纳对方

·开放心·心包容·同理心6.发挥影响

·魅力·互补性·互惠性7.把握时机

·时间·场合8.风度仪态

·主动热忱·幽默大方强化沟通能力的方法阅读资料141强化沟通能力的方法阅读资料59第一条：认清

与

·王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法142第一条：认清与·王

人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型143人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会144各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientiou

讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对?

1.

表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)

3.创造备选方案

145讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对?

讨论:

如何说服客户认同我们的困难?

1.

陈诉共同的目标(凝聚共识)2.

表示理解自己的责任(取得认同)

3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)

5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)

6.表示感谢与全力以赴

146讨论:

如何说服客户认同我们的困难?

将要进行….

第五单元建立客服品牌147将要进行….建立客服品牌65顾客为何转向竞争者？

调查表明：

只有15

%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15

%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是

70

%的顾客