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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某购物中心客户服务标准某购物中心客户服务标准之相关制度和职责，营运管理类标准指引制定部门:营运部购物中心客户服务标准1.目的模范服务细节,提高服务品质,维护公司品牌。2.范围公司全体涉及到服务客户的人员及岗位。3.服务要求3.1管理...

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户服务标准

1.目的

模范服务细节,提高服务品质,维护公司品牌。

2.范围

公司全体涉及到服务客户的人员及岗位。

3.服务要求

3.1管理人员文明服务要求

3.1.1喜欢本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“租户(客户)至上,服务第一”的理念。

3.1.2上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。

3.1.3工作中坚持原那么,秉公办事,不徇私情,自觉抗拒不正风气,严守法纪,不以权谋私。

3.1.4遵守制度,精简办事,团结协作,彼此合作,彼此监视,按质按量完本金职工作。

3.1.5主动向来访租户(客户)问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌管适度。

3.1.6对租户(客户)热心,遇个别租户(客户)无理言行时,做到细心压服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与租户(客户)发生打骂行为。

3.1.7真心热心处理租户(客户)来信、来访,积极为他们排忧解难。对租户(客户)的投诉、批评建议,要实时举行调查处理或向上级汇报,做到事事有着落,件件有回音。不推诿,扯皮,更不允许有打击报复的现象发生。

3.2营运人员文明服务要求

3.2.1喜欢本职工作:

A.要树立干好服务工作的职业志向,喜欢本职工作。

B.刻苦学习,不断完善和提高服务和专业水平。

C.待租户(客户)如亲人,热心服务,尽职尽责做好工作。

3.2.2文明管理:

A.仪态端庄:着统一工装,并保持感激,给租户(客户)带来一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。

B.语言谦逊:在接待租户(客户)过程中,语言要求高雅,谦恭切实,务必做到“四个不讲”,即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讥讽挖苦话、不讲与服务无关的闲聊”,不能取笑人,不能训斥人、不能报复人。

C.主动热心:在服务过程中要做到“三个一样”,即“对待生人与熟人一个样,大人和小孩一个样,忙时闲时一个样”。

D.优质服务:对租户(客户)负责就是对公司负责,四处应多为租户(客户)着想,为租户(客户)供给各种便民服务。

E.讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们服务与管理中的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。

4.支持性文件

5.相关记

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