微笑服务礼仪整理课件

微笑服务礼仪微笑服务礼仪1课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语课程安排第一模块：微笑着认识自我2准备工作你为什么工作你为谁工作怎么做好工作

准备工作你为什么工作3一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务4无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段5礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：6关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑是什么关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店7微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离微笑就是生产力微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作8微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，9茄子茄子10服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别11微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的12二“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识二13我应该怎么做呢？态度=80%

技能=20%我应该怎么做呢？态度=80%14三打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表三打造一流的职业形象15人际交往中的魔鬼数字“73855”你在说什么语音和肢体外在形象人际交往中的魔鬼数字你在说什么语音和肢体外在形象16对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分17仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：18仪表要求

仪表要求19

特别提示特别提示20四

专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练四专业优雅的行为举止21不受欢迎的走姿

不抬脚，蹭着地走。

耷拉眼皮或低着头走。

在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。不受欢迎的走姿22六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看23“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是24听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：25（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心26（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白客户的问题有种方法可以让烦躁的顾客27

与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习28沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问29“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心30“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式31头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。头部：32服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒33七服务人员语言礼仪七服务人员语言礼仪34规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话35接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声36热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到眼到37迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临迎接语38致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵致谢语39征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理征询语40应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行应答语41请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语42培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦培训的结束是行动的开始！43生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。1月-231月-23Sunday,January1,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。16:22:2516:22:2516:221/1/20234:22:25PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。1月-2316:22:2516:22Jan-2301-Jan-23日复一日的努力只为成就美好的明天。16:22:2516:22:2516:22Sunday,January1,2023安全放在第一位，防微杜渐。1月-231月-2316:22:2516:22:25January1,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月1日4:22下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。01一月20234:22:25下午16:22:251月-23让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。一月234:22下午1月-2316:22January1,2023这些年的努力就为了得到相应的回报。2023/1/116:22:2516:22:2501January2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。4:22:25下午4:22下午16:22:251月-23每天都是美好的一天，新的一天开启。1月-231月-2316:2216:22:2516:22:25Jan-23相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023/1/116:22:25Sunday,January1,2023爱情，亲情，友情，让人无法割舍。1月-232023/1/116:22:251月-23谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2244微笑服务礼仪微笑服务礼仪45课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语课程安排第一模块：微笑着认识自我46准备工作你为什么工作你为谁工作怎么做好工作

准备工作你为什么工作47一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务48无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段49礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：50关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑是什么关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店51微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离微笑就是生产力微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作52微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，53茄子茄子54服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别55微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的56二“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识二57我应该怎么做呢？态度=80%

技能=20%我应该怎么做呢？态度=80%58三打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表三打造一流的职业形象59人际交往中的魔鬼数字“73855”你在说什么语音和肢体外在形象人际交往中的魔鬼数字你在说什么语音和肢体外在形象60对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分61仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：62仪表要求

仪表要求63

特别提示特别提示64四

专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练四专业优雅的行为举止65不受欢迎的走姿

不抬脚，蹭着地走。

耷拉眼皮或低着头走。

在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。不受欢迎的走姿66六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看67“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是68听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：69（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心70（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白客户的问题有种方法可以让烦躁的顾客71

与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习72沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问73“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心74“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式75头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。头部：76服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒77七服务人员语言礼仪七服务人员语言礼仪78规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话79接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声80热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到眼到81迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临迎接语82致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵致谢语83征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理征询语84应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确