急救工作中的语言沟通技巧

关于急救工作中的语言沟通技巧第一页，共十二页，2022年，8月28日急救工作中的语言沟通技巧

沟通是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。为什么有的急救人员能与病人关系和谐，打成一片？为什么有的急救人员与病人的关系却很冷淡，患者经常投诉？这除了急救人员心理品质的因素之外，还有与病人信息沟通的技巧问题。

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。急救人员语言美，不只是医德问题，直接关系到病人的生命与健康，直接关系到急救人员的安全。因此，急救人员一定要重视语言在急救工作中的重要性。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究沟通技巧。第二页，共十二页，2022年，8月28日一、避免使用伤害性语言

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或者持续时间过久，还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医源性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。急救人员之间的伤害性语言，往往引起情绪转移到患者方面，造成投诉。第三页，共十二页，2022年，8月28日引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

1、直接伤害性语言。包括对病人、急救人员之间的训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了手上，或呕吐物溅到医务人员，被医护人员训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；急救人员因调派时语言的冲突，直接影响到此次急救任务的完成；还有的医护人员单面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人死亡。2、消极暗示性语言。医护人员有意无意的言语给病人或家属造成严重的消极情绪。比如有个家属祈求医生：再多做一段时间心肺复苏吧！医生冷冰冰地说：“最近这种病人我见到得多了，已经死了好几个了！”结果引起患者投诉。3、窃窃私语。由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。医护之间在病人面前窃窃私语，病人听得只言片语后乱加猜测，或者根本没听清纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。4、有的医护人员说话时的口头禅，引起患者或家属的误会，造成医患纠纷。第四页，共十二页，2022年，8月28日二、善于使用美好语言

美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。急救人员如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，有益于急救人员之间的团结协作，大大提高院前急救水平。第五页，共十二页，2022年，8月28日医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：1、安慰性语言。医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人心脾的，所以应当学会讲安慰性语言。不同的病人，要寻找不同的安慰语言。2、鼓励性语言。医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持，它对调动病人与疾病作斗争的积极性时非常重要的。所以，应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，要讲究接电话的礼仪，注重电话沟通技巧，展现医院窗口形象；要学会倾听，了解情况，适时调节报警者的急切心理，以减轻其焦虑；3、积极的暗示性语言。积极地暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。4、指令性语言。有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，急救指令性的语言也是必须的。在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。第六页，共十二页，2022年，8月28日

说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的喜欢言语合乎逻辑，艺术型的喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，年轻人喜欢言语活泼，儿童则喜欢言语滑稽一些。急救人员的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或狂躁型病人，言语则以顺从为宜。第七页，共十二页，2022年，8月28日三、沟通的技巧1、仪表与举止(1)医务人员服饰大方、得体、整洁；(2)仪容端庄、神态和蔼；(3)发型适当、男性不蓄胡须、女性不化浓妆；(4)身体清洁卫生、无异味；(5)工作时不用香水、不佩戴各种饰物；(6)坐立身直、举止稳重。2、称谓与礼貌(1)医务人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避免直呼其名，切不可用床号取代称谓；(2)常用称呼：X先生、X女士、X老、X师傅等。与病人谈及家属时，也应用敬称；(3)自然使用礼貌用语：您好！请坐。谢谢您的合作（信任）。不用谢，这是我应该做的。请慢走。对不起，请稍等一会儿。对不起，让您久等了。3、目光与表情(1)善于运用平视、凝视、瞬视、移视、避视等目光，对患者及家属表达同情、理解、鼓励和难过等；(2)面部表情适时适度自然微笑，面部同情（移情）表情明显，随时表现;(3)避免对患者及家属漠视、斜视、冷视甚至无视。第八页，共十二页，2022年，8月28日4、体态与距离(1)用身体姿势来表达对病人的尊重和同情：如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等，不可有摇头晃身、依墙、昂头及翘腿等体态。(2)医患距离应根据双方的关系和具体情况来掌握，对病人表示安慰、安抚时约0.5米以内；正常医患之间的会谈，双方适当的距离约为0.5～1.2米。5、倾听与语气(1)倾听：认真，目光配合，点头，附和与重复患者语言等；(2)语气：语调平稳，声音适中，语速适当、流畅，抑扬顿挫。6、身体接触(1)握手：礼节性，安慰性；(2)安抚性接触：抚额头，抚手臂，患者辅助性按摩，为病人轻轻拍背；(3)扶助患者：为患者变换体位，搀扶病人活动，为帮助病人整理衣被等；基本要求：动作轻缓、认真细致、目光、表情、语言综合参与，表达适当。第九页，共十二页，2022年，8月28日7、“开放式”谈话医患谈话具体、细微、展开、深入、持续。如面对患者述说伤口痛，医护人员问：“是什么感觉的痛？”

……“还有哪儿不舒服？”……(“封闭式”：谈话笼统、中断、浅表、医方退出。如面对患者述说伤口痛，如医护人员仅说：“伤口痛是正常的”。“好的，我知道了”。)8、询问病史中的沟通(1)按诊断学要求，主动引导并控制患者叙述病史；(2)目光不断交流、保持和蔼神态，适时同情面容；(3)认真记录病史、适当附和或重复患者的叙述；(4)结束前，适度通俗回答患者的问题。9、体格检查中的沟通(1)当患者面洗手与暖手（天冷时）；(2)动作轻缓、认真细致；(3)有体贴言行、询问感受、目光和表情综合参与；(4)感谢患者合作。第十页，共十二页，2022年，8月28日10、与患者及家属“聊天”(1)平等、朋友式、适度讲述自我；(2)“锁定”患者及家属疾病外关注话题、注意回避消极和恶性话题；(3)表达出积极健康、乐观向上的人生态度；(4)把握时间、适可而止。11、感谢患者及家属