拓展训练公关系与社交礼仪

公共關係与社交禮儀1一.公共关系的导入

在我国,长期以来,“关系”一词名声不佳,它往往同“关系网”、“关系户”、“拉关系”等联系在一起,似乎一谈起研究“关系”,就是庸俗关系学,这是一种最大的误解。举凡人和事之间的相互联系就叫关系,在社会交际中人与人的联系一般分成三个层次。即以国家为主体与人发生的关系,可称之为国务关系;以个人为主体与人发生的关系,可称之为人际关系;另一个层次是以社会组织为主体与人发生关系的,就谓之公共关系。公共关系是一门综合性的边缘应用学科,它具有管理职能;是一种社会组织行为;是一种传播活动。21.公共关系的内容(1)确定公共关系目标;(2)收集和处理信息;(3)制定工作程序和工作计划;(4)组织大规模的传播活动;(5)评价活动结果;(6)公共关系工作人员的职业培训和公共关系机构的建设。32.公共关系与企业的发展(1)企业要了解消费者的要求、愿望和情绪,也要让消费者理解和支持自己;(2)企业要根据消费者的消费意向来进行决策;(3)开拓原材料和产品的供销渠道;(4)通过广告、宣传以及各种社会活动来与公众保持广泛的联系。4二.公共关系的起源1.古人对类似公共关系的认识早在西周末年,有人就针对周厉王施政酷虐而带来的怨声载道、民情鼎沸的情况,提出了“防民之口,甚于防川”的观点。认为社会舆论好坏直接关系到政权的稳固与否,强调应重视民众传播信息,调节施政措施。春秋战国时,诸子百家争鸣,他们从各自学派立场出发,就如何处理一些人文关系进行了论述。例如:老子提倡“鸡犬之声相闻,民至老死不相往来”的小国寡民思想;墨子主张“兼爱”、“非攻”的与人为善的交往原则;兵家认为“攻城为下,攻心为上”,推崇“不战而胜”,不迷信暴力;法家以“性恶论”为其理论根据,向帝王宣扬“法”、“朮”、“权”、“势”的治民之道;纵横家则鼓吹“远交近攻”、“纵横捭阖”的政治、外交政策。晋国为了有效管理国家,将刑法具体条款铸于鼎上,公之于众,周知国内。商鞅在秦国变法时,为了取信于民,在咸阳城门立柱一根,同时张贴通告,谁扛走柱者可得奖赏若干。之后果然兑现,从而树立了政府法令的权威。至于在我国古代,有关军队或政权占领一城一地后,其首要大事往往就是及时张贴“安民告示”。《告示》内容不外乎向老百姓公开宣传其政策、法令,吁劝民众拥护或接受新政权,以达到缓和社会矛盾、安定民心,建立社会新秩序的目的。52.公共关系创始人艾维‧李与伯纳斯1903年,美国《纽约时报》的记者艾维‧李(Ivy─Lee,1877~1934)在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”,这是现代公共关系诞生的标志。艾维‧李是一个牧师之子,早年先后就读于普林斯顿大学与哈彿大学,后相继在《纽约日报》、《纽约时报》及《纽约世界报》做过记者,他的公共关系思想核心就是“说真话”,这与其记者生涯不无关系。他认为,一家企业或公司唯有将本身的真情实况告诉公众方能赢得好声誉,如果披露真相对自身生存发展不利,那就应及时调整或改变自身的行为。他的“宣传顾问事务所”进行的业务是专门为企业或其他社会组织机构提供传播和宣传服务,以及协助他们与公众和新闻界之间建立和维持一种较正常的联系。他还反复向其客户灌输:凡是有益于公众的事业,最终必将有益于企业或组织。1906年,他在给报界的一份《原则宣言》中,明确论述了公共关系的职业目标,他说“我们的计划是代表企业单位及公众组织,将对公众有影响且为公众乐闻的课题或信息向报界与公众提供,并保证其准确性、迅速性”。他还认为公众需要了解与他们利益有关的情况是合乎情理的,而向报界提供有关情况以供发表,则是他的责任。在《宣言》中,他还呼吁企业不要唯利是图,应实现企业人性化,并倡导公共关系工作应进入企业最高管理层。他依靠自己的努力,使公共关系工作在社会上产生了很大影响并获得其承认,而且促成公共关系正式成为一门职业,因此,后人尊称其为“公共关系”之父。6继艾维‧李之后在美国早期公共关系活动中有重大贡献的是伯纳斯。1891年出生于奥地利,次年随父母移居美国。相对艾维‧李来说,他更注重公共关系的理论研究,并努力使之形成一个独立的科学体系。这一点据说是受其舅父影响,其舅父是著名的奥地利心理学家弗洛伊德。1913年,伯纳斯被聘为美国福特汽车公司的公共关系部经理。他为该公司筹划并实施了一系列旨在发展公众的福利及社会服务的计划,大大地提高了该公司在公众及社会中的影响,为促进福特公司的发展起了重大作用。第一次世界大战爆发后,伯纳斯参加了“美国公共信息委员会”,其具体工作是向国外的新闻界提供有关美国参战情况的背景及解释性材料。战后,伯纳斯主要从事公共关系的理论研究及教学。1923年,他在纽约大学首次开设并主讲公共关系课程。1952年,他编写了教材《公共关系学》。该书从理论上对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结,并使之成果化。他认为,企业不仅要为社会及公众所了解,而且更重要的是必须获得公众的谅解与合作。并进而认为,企业只有获得公众的谅解与合作,方能得到稳定而又持续的发展,并不会被意外的打击击溃。尤需指出,是伯纳斯正式将原先从属于新闻界的公共关系分离开来,为使之成为一门独立而又系统的学科奠定了基础。公共关系形成的历史条件:公共关系是以现代社会为基础,现代社会为公共关系提供了哪些条件。1.民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的前提;2.商品经济的高度发展为公共关系提供了现实的土壤;3.现代传播的长足进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。现代社会为公共关系提供的客观基础就是以上所述的政治、经济、技术三个条件。7这个定义包含五层意思:1.公共关系是社会组织与公众之间的关系,其中社会组织是主体,公众是客体;2.主体与客体之间联系的纽带是传播活动,这种传播活动具有一定的行为规范,以保证其正常而有效地开展;3.主体与客体之间是双向的信息交流关系,主体发布信息给客体,并不断地从客体那里得到信息反馈;4.主体是一个控制系统,它能够根据信息的反馈时刻调整自己的行为及其规范,以便同客体进行进一步的交流和合作,所以,公共关系具有一定的控制管理职能;5.作为传播活动和行为规范的公共关系具有明确的目的性,其目的是使社会组织与公众相互了解和相互合作,以利社会组织在公众中树立起良好的形象,并与公众获得共同利益,所以,公共关系是一种自觉的活动。三、公共关系定义:

是社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通,以协调其公众关系,从而树立社会组织良好形象的一种管理职能和持久的策略行动。8四、公共关系的特征;1.公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各机关公众间关系的组合;2.它是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动;3.公共关系工作的基本原则是平等互利,公众利益第一;4.它的基本方法是双向沟通,信息交流。9五、公共关系的工作程序

企业公共关系工作的重要目标,就是要在公众中树立良好的企业形象.为此,企业的公共关系工作必须有周密的计划,必须制定、遵循一定的程序,即基本步骤或环节。这个程序大体上可分为调查研究、制订计划、策动传播和评估效果等四个环节(或阶段),它们构成一个完整的公共关系实施程序。(一)调查研究

调查研究是企业开展具体的公共关系活动第一阶段,这个阶段的目标,就是了解与企业的政策和行为有关的意见、态度与反应,识别亟待处理的公共关系问题,为制定公共关系活动方案提供信息依据。101.调查研究究的内容<1>自我认认识(企业的的知名度、经经营管理情况况、员工队伍伍的情况况、消费者对对产品<或服服务>的评价价);<2>公众的的认识(敌视视、偏见、漠漠不关心、无无知)。2.调查研究究的方法<1>案头资资料研究法(利用手头找找到的历年统统计资料、档档案资料、样本本资料乃至报报章杂志刊登登的工商广告告之类的资料进行行研究分析);

<2>直接接触调调查(直接与与公众接触就就是面对面的的访问);<3>抽样样调查(简单单随机抽样法法:指用纯粹粹偶然的方法法去抽取样本,一一般适用于样样本差异不大大的情况;标标准抽样法,在样本有有重大差别的的情况下,以以中等水平为为标准去抽取样本;分分层抽样法:是把调查的的全体对象分分为若干组,每组各有有自己的代表表性,综合起起来反映全体体。调查时从各组中随随机抽出个体体来进行调查查);11<4>问卷法法也称民意测验验法,它起源源于美国,该该方法是书面面提问的方法法,直接了解解公众的需要要,了解他们们对企业或产产品,或某一一个问题的认认识和看法,也就是社会会公众意见。。民意可以推推动公共关系系工作目标的的实现,进而而帮助企业树树立良好的形形象。民意测验的步步骤:确定调调查目的、拟拟定调查表、、确定调查方方式和整理资资料等。12(二)制订计划在制订公共关关系活动计划划时,必须与与企业整体计计划保持一致致,通盘考虑虑,使公共关关系活动不但但有助于实现现企业生产经经营计划,而而且有助于树树立企业的整整体形象。同同时,也符合合公众的利益益,符合社会会公众的行为为准则。131.公共关系活动动的计划体系系包括长期计划划和短期计划划两种:长期计划是与与组织总体发发展目标一致致的战略性计计划,它是全全面而起决定定作用的基本本计划,即与与生产、推销销、经营管理理等所有管理理活动一致的的、决定企业业发展方向的的计划,须经经过长时间才才能有收效。。短期计划则是是针对某一个个具体的问题题而制订的计计划,或是为为意外的突发发事件而准备备的后备计划划,可以在短短时间内及时时收到效果。。如推出一个个新产品、企企业开张、庆庆典等。142.制订计划划的几个技术术环节<1>分析公公众,确定目目标。公共关系目标标可分四类:.传播信息.联络感情.改变态度.引起行为为<2>选择传播播媒介和渠道道选择传播媒介介时应注意:媒介是否与公公众范围相符符;.所选择媒介介的节目或栏栏目是否与公公众范围相符符;.运用媒介的的时间是否合合适;.考虑媒介本本身的影响力力和效率。选择传播渠道道主要有:人际传播渠道道包括个人之间间的会见、书书信往来和电电话电报联系系等。大众传播渠道道包括报纸、杂杂志、广播、、电视、录像像等。15<3>编制预算算企业公共关系系的预算主要要包括以下几几个方面:A、费用开开支编制公共关系系预算的基本本方法:销售方法的百百分比:优点点在于能很快快决定预算,缺点是缺乏弹弹性,不一定定适合实际需需要。目标作业方法法:优点在于于弹性好,但但要预算准确确。公共关系费用用:基本费用用:包括人工工报酬、办公公费用、器材材费用美工、各种传传播工具的成成本等。实际活动费用用:包括招待待费、庆典活活动、商业广广告、影片制制作、印刷、、照片、外出出活动的交际际费用等。16B.人力方面面需要投入多少少人力,需要要什么样人员员结构,是否否需要借用社社会上力量,作出初步的的估算。C.时间方面面考虑:※整个个公共关系的的实施需要多多长时间完成成;※各段的分工工、具体任务务完成需要多多少时间;※企业能否抽抽出时间来开开展工作;※计划开始和和结束的时间间安排何时最最为恰当;※能否和其他他的工作同时时进行而不发发生冲突;※连续进行或或是分段进行行更为适当;※活动的时间间顺序,最好好列一张工作作时间表;※实施时间的的选择(同样样的行动,在在不同的时间间进行,其效果可能会会截然相反)。17<4>起草书面报告告公共关系工作作须建立自己己完整的文书书档案,这不不仅便于总结结工作,而且且也可以向企企业的决策层层报告。书面面报告的内容容主要包括:背景概述、、公共关系目目标、传播媒媒介渠道的选选定、费用预预算、时间安安排等。18(三)策动传传播1.统筹全局局由于公共关系系工作的阶段段性和多向性性,在展开公公共关系的过过程中,往往往会出现过分分重视整个计计划中的某一一阶段或某一一方面的工作作,而忽略整整体目标的现现象,甚至有有时也会把次次要的阶段和和局部误作整整体目标来对对待,这是因因为对整个公公共关系工作作的统筹和协协调不够所致致。因此,在在工作展开过过程中,及时时予以协调和和纠正,以确确保整体目标标的园满实现现。2.掌握进度度在公共关系工工作的开展过过程中,经常常检查各方面面工作的实施施进度,及时时发现超前或或滞后的情况况,注意在人人力、物力、、财力等方面面予以协调,以求在总目目标的引导下下,使各方面面工作达到同同步和平衡发发展。为此,必须做做好计划的控控制工作,使使计划的制定定符合实际。。在计划执行行过程中,进进行检查和监监督,实行现现场控制;在在计划执行结结束时,进行行分析,提出出对策,以便便指导未来的的行动,实行行反馈控制。。193.调整计划划由于客观环境境包括所面对对的公众都是是在不断的发发展和变化之之中,情况的的发展,势必必会与原订计计划之间出现现不一致的问问题,加上计计划制定过程程中,免不了了与实际有一一定的出入。。为了排除实实施计划过程程中的各种问问题,就必须须经常对工作作进行监督和和检查(消费费者方面、产产品制造、销销售方面)，，用来调整制制订的计划。。公关活动计划划的实施,主主要通过公共共关系传播技技术,包括编编写新闻稿、、举行记者招招待会,组织织各种报告讨讨论会、座座谈会、午餐餐会,举办图图片或实物展展览及展销活活动、谋划媒媒介事件、制制作新闻电影影、电视录像像或广播讲话话、撰写年度度报告、向公公众开放接待待参观等等。。20(四)评估效效果1.评估的方方法包括公共关系系人员的自我我评价、公众众评价和公共共关系顾问的的评价等三个个方面。为了准确评估估效果,可以以通过抽样调调查、公众代代表座谈会、、典型对象连连续调查、深深度访问等形形式收集各方方面的反馈信信息。此外,象顾客的批批评信、新闻闻媒介的报道道等，也是收收集公众反应应的信息渠道道。2.评估内内容〈1〉检查原原定的公关目目标是否达到到;〈2〉检查实实施公共关系系计划所用人人员、时间及及费用,是是否与原计划的预预算基本相符符,并且分析析所花费的人人员、时间和费用是是否值得;〈3〉对传播播媒介作出评评价;〈4〉对与雇雇员关系的评评价;〈5〉通过公公共关系计划划的实施,为为下一阶段公公共关系目标标的设定提供了了哪些可供参参考的依据。。21此外,还需要要对社区关系系和教育关系系方面加以评评估。3.评估工作作的步骤〈1〉重温公公共关系目标标;〈2〉收集和和分析资料;〈3〉向决策策部门报告分分析结果;〈4〉把分析析结果用于决决策。22六、公共关系系工作人员的的人选及培训训(一)公关工工作人员的分分类企业公关人员员一般分成经经理和具体工工作人员。从从才能上讲,又分成通才才和专才。(二)对公关关工作人员的的要求1.业务能力力上的要求:〈1〉逻辑思思维和判断能能力;〈2〉较高的的组织领导能能力;〈3〉高超超的应变能力力;〈4〉广博博的知识和专专门的技能。。主要有:新闻传播技能能;制作广告技能能;多种语言文字字能力。232.公关人员员性格、身材材、外貌要求求性格类型最好好是开放型的的,这样的人人性格外向,对人对事的的态度比较热热情,对新鲜鲜事物接受较较快,喜欢和和人相处、和和人谈话,态态度比较随和和,容易给人人留下诚恳、、开朗的好印印象,最容容易和人交朋朋友。其次,稳重型型的性格也比比较合适,该该类型的人性性格比较平和和,仪态端庄庄,处事冷静静客观,判断断力比较强,容易得到人人们的信任,也较易和人人们交朋友。。这种人交朋朋友可能不如如开放型的人人快和多,但但交的朋友比比较可靠和长长久。其他类类型的人如抑抑郁型、暴躁躁型的人均不不适宜从事公公共关系工作作。对公共关系系工作人员员来说,身身材、相貌貌也有要求求。在我国一般般要求是:男性最好好在1.65m~1.85m;女性最最好60m~1.75m。太太高或太矮矮都容易给给人留下不不好的印象象。相貌要要五官端正正,有残疾疾的人不适适合担任此此项工作。。243.对公共共关系部经经理的要求求〈1〉高超超的组织领领导能力,突出的判判断思维能能力。能够够独立思考考,并及时时处理各种种危机。在在复杂繁多多的日常事事务中,能能选择最重重要的去完完成,能组组织并指导导下属协调调地工作;〈2〉公正正、廉洁,并具有既既不树对立立面又能坚坚持自己观观点和立场场的本领;〈3〉洞察察力出众,能够透过过现象看本本质;〈4〉机智智、上进心心强,并对对许多事物物特别是新新事物怀有有浓厚的兴兴趣;〈5〉良好好踏实的工工作作风,能努力工工作又不想想出名;〈6〉具有有很强的表表达能力,包括书面面和语言两两方面的能能力;〈7〉能充充分理解上上级的意图图,并敢于纠正正不对的意意见,而又又不损坏关关系。25(三)公共共关系工作作人员的培培训1.培训主主要有三个个途径:〈1〉学校校培训〈2〉培训训班〈3〉业余余学习2.业余能能力培训培训的内容容主要有以以下两方面面:〈1〉公共共关系学的的基本理论论重点掌握公公共关系学学的定义、、产生、沿沿革;掌握握公共关系系的基本任任务;了解解公共关系系的工作内内容、工作作对象和范范围;熟知知公共关系系的工作手手段,并认认真学习、、遵守公共共关系的职职业道德。。〈2〉有关关公共关系系工作的知知识涉及的知识识很多,其其中包括:公共关系系;社会心心理学;企企业界、劳劳工界、政政府机构的的公共关系系;行政管管理;新闻闻与摄影技技术;演讲讲与写作;报告与计计划;图表表与广告;无线电技技术;驾驶驶技术等。。26社会科学类类----包括政治治学、社会会学和心理理学方面的的内容容,旨在在掌握基础础知识。经济学类----包包括经济学学、市场学学、商业心心理学以及及企业业管理、广广告学、预预算编制等等方面的内内容,其其目的在在于掌握专专业知识。。新闻学类----包包括新闻学学、新闻稿稿写作以及及如何宣传传等实实用性的内内容,还要要学习摄影影、摄像、、编辑报报纸、杂杂志,旨在在掌握工作作手段。此外,还要要学习交际际关系学,并进行这这方面的训训练。加强强口头表达达训练以及及主持会议议、举行庆庆祝活动的的演习训练练,并进行行实习性工工作。27七、企业内内部公共关关系(一)企业业内部公共共关系的目目标---做好好同下属方方面的工作作。(二)企业与与员工的关关系1.个人对对组织的影影响与作用用〈1〉对团团结的影响响;〈2〉对工工作效率的的影响。2.企业公公共关系在在调整员工工关系中的的运用〈1〉公共共关系部应应把培养员员工的群体体意识作为为自己的的工工作之一。。〈2〉企业业内部公共共关系调整整的途径提高员工共共同的目标标与利益的的意识;创造条件使使集体具有有较强的凝凝聚力;群体的同质质性、外部部压力、群群体内部的的奖方式及及群体规规模等等都对凝聚聚力有一定定的影响。。协助协调主主管与员工工的关系;引导员工之之间的互相相关心、互互相爱护;帮助建立、、健全各项项管理制度度;借助文体娱娱乐活动来来联系和培培养先进的的群体意识识。28(三).股股东关系(投资者关关系)1.股东关关系的目标标〈１〉为企企业发行股股票开展宣宣传活动;〈２〉定期期向股东通通报企业经经营状况,以密切企企业同股东东的联系系;〈３〉监督督企业的经经营活动,维护企业业股东的合合法权益。。2.股东关关系的工作作内容企业公关部部门应根据据股东关心心的问题经经常性地向向股东报告下列信信息:〈１〉企业的方针针、政策,发展目标标,发展规规划,经营营划;〈２〉企业的资金金流转状况况,经营状状况;〈３〉股利的分配配政策;〈４〉盈利预测;〈５〉企业面临的的内外部经经济环境的的变异情况况;〈６〉有关企业各各种详尽的的统计数字字。企业公关部部门还有责责任收集来来自股东方方面的信息息,报告给给企业的有有关部门或或主管。主要包括:29股东本人状状况;股东东本人对企企业的意见见和建议;他对企企业产品和和服务的感感想;他所所知道的社社会上对本本企业的各各种反映;他所收到到的来自各各企业方面面的信息是是否充分;以及他对对这些信息息的看法和和反映等。。3.处理股股东关系的的传播手段段为了促进企企业与股东东之间的信信息交流,进一步沟沟通双方的联系,企业公关关部门应采采取各种传传播交流手手段进行交流。〈1〉利用用年终报告告进行交流流年终总结报报告通常包包括:财务状况,生产和销销售水平;人事安排、、工会组织织情况;劳资关系;其它问题。。30〈2〉召开开股东大会会和向股东东散发企业业资料要开好股东东大会,对对于企业公公共关系部部门来说,必须好如如下工作:召开企业股股东大会,要采取书书面的形式式,通知企企业股东;在选择会议议地点时,要考虑到到交通问题题,还要注注意舒适性性。对于会会议日程的的安排,要要做到紧凑凑和丰富。。在会议上上的发言者者,要事先先通知,使使他们做好好充分的准准备。股东东大会通过过的各项议议案,必须须由公关部部门参与起起草和拟定定;在会议期间间,有条件件的话,应应当安排一一些其他活活动,如举举办股东聚聚餐会,组组织股东参参观企业或或旅游;在举行股东东大会期间间,企业公公关部门要要注意把股股东大会进进展情况、、讨论的内内容及形成成的各种重重大决议,及时地告告诉企业的的全体员工工。31〈3〉企业业同股东沟沟通的方法法鼓励股东直直接参加本本企业各种种会议,提提出有关改改善技术与与管理的建建议;每年函送红红利支票,逢年过节节邮寄各种种产品并报报告企企业近况;招待股东参参观企业实实况，并与与高级人员员会晤或与与员工聚餐餐；将企业公关关方案的详详细内容告告知股东，，使其对企企业的远景景有深刻印印象。32八、企业外外部公共关关系(一)企业业与顾客的的关系企业自我评评价的一种种主要途径径。1、企业与与顾客良好好关系的出出发点:〈１〉公平平合理是首首要的保证证；〈２２〉完善的的服务。日本本企企业业经经商商原原则则：顾客客就就是是上上帝帝；；顾客客就就是是效效益益。。2、、改改善善与与顾顾客客关关系系的的主主要要做做法法〈1〉〉要制制定定切切实实可可行行的的规规章章制制度度；；这些些制制度度可可分分为为事事前前、、事事中中、、事事后后:事前前要要制制定定出出接接待待顾顾客客的的具具体体方方式式、、方方法法。。事中中指指企企业业员员工工与与顾顾客客交交往往的的过过程程中中，，员员工工的的态态代代表表企企业业的的形形象象，，要要有有礼礼貌貌、、热热情情、、耐耐心心使使顾顾客客满满意意。。事后后,当当企企业业与与顾顾客客交交往往之之后后,要要反反馈馈顾顾客客对对企企业业的的态态度度和和顾顾客客对对企企业业产产品品、、服服务务的的意意见见,同同时时不不可可忽忽视视售售后后服服务务,通通过过良良好好的的售售后后服服务务争争取取顾顾客客的的信信任任感感。。33〈2〉〉收集集顾顾客客的的信信息息;〈3〉〉强化化顾顾客客对对企企业业的的了了解解;〈4〉〉尊重重顾顾客客的的权权利利和和利利益益。顾客客应应该该拥拥有有的的权权利利:有权权不不买买不不喜喜欢欢的的产产品品;有权权挑挑选选商商品品的的式式样样、、颜颜色色、、种种类类、、规规格格;有权权了了解解商商品品的的制制造造、、使使用用和和维维修修方方面面的的知知识识和和信信息息;有权权对对商商品品的的质质量量、、款款式式、、性性能能、、价价格格提提出出自自己己的的看看法法和和建建议议,并并有有权权要要求求这这些些意意见见被被有有关关的的工工商商企企业业所所取取;有有权权向向消消费费者者协协会会或或有有关关机机构构投投诉诉;当使使用用不不良良的的商商品品受受到到损损害害时时,有有权权要要求求得得到到补补偿偿。。34(二二)企企业业与与供供应应者者和和经经销销者者的的关关系系1.企企业业与与供供应应者者之之间间的的关关系系〈1〉〉让让供供货货商商了了解解企企业业的的生生产产程程序序和和生生产产能能力力,使使供供货货商商能能够够清清楚楚地地知知道道企企业业需需要要产产品品或或原原料料的的期期限限、、质质量量和和数数量量;〈2〉〉向向供供货货商商提提供供自自己己的的经经营营计计划划和和经经营营策策略略的的必必要要措措施施,使使供供应应商商明明确确企企业业对对自自身身的的希希望望,以以便便自自己己也也能能随随时时反反映映对对企企业业要要求求所所能能达达到到的的程程度度;〈3〉〉企企业业与与供供货货商商要要明明确确双双方方的的责责任任,并并各各自自向向对对方方负负责责。。使使双双方方明明确确共共同同的的利利益益所所在在,并并为为此此而而共共同同努努力力;〈4〉〉企企业业与与供供货货商商要要签签订订不不同同期期限限的的合合同同或或协协议议。。在合合同同中中要要拟拟定定好好具具体体的的合合作作方方式式、、订订价价方方法法、、检检查查、、验验收收方方式式、、结结算算方方式式、、解解决决发发生生争争端端的的方方法法。。以以避避免免出出现现问问题题时时争争吵吵不不休休、、束束手手无无策策,应应严严格格地地按按合合同同办办事事。。352.企企业与与经销销商的的关系系企业与与经销销商公公关的的准则则:〈1〉〉企业业首先先必须须提供供给经经销商商货真真价实实、质质量好好、造造型型新新颖的的产品品;〈2〉〉让让销售售商了了解企企业的的革新新创新新能力力,培培养销销售商商对企企业的的新产产品为为公众众接受受的信信心;〈3〉〉让销销售商商了解解企业业的市市场营营销战战略、、产品品或商商标的的形式式。让让销售售商了了解企企业的的资源源、组组织、、领导导、设设备、、财务务等情情况,树立立经销销商与与企业业长期期合作作的信信心;〈4〉〉企业业与经经销商商要建建立合合作、、互利利互惠惠的原原则。。企业业要使使经销销商在在经营营该企企业的的产品品时,所获获得的的利润润并不不低于于经营营其他他厂家家同类类产品品的利利润;〈5〉〉企业业与经经销商商要共共同具具备对对消费费者负负责的的责任任心,认认真对对待消消费者者的投投诉,替消消费者者排忧忧解难难;〈6〉〉学习习日本本零售售商代代销商商品的的做法法:如如果零零售商商卖不不掉的的购进进商品品,保保留向向批发发商退退货的的权力力。。批发发商虽虽然在在某种种程度度上承承担厂厂商方方面的的风险险,也也可以以向厂厂商退退货;36(7)企业业应通通过多多种渠渠道,了解解从经经销商商处所所获得得的市市场信信息和和顾客客的需需求变变化状状况,并及及时了了解企企业在在公众众中的的形象象、信信誉、、产品品质量量、服服务状状况等等信息息。3.企企业对对供应应商和和经销销商开开展公公共关关系的的具体体实务务〈1〉〉年度度报告告。如如年终终总结结和企企业经经营的的报告告会,请供供销双方方都参参加,以增增强企企业的的透明明度。。〈2〉〉大型型的集集会。。如举举办招招待会会、联联欢会会等,与供供销单单位交流流和培培养感感情,开展展友好好往来来。〈3〉〉产品品展览览、展展销会会。使使供、、销单单位了了解企企业的的产品品类型型和质质量等等情况况。〈4〉〉日常常业务务的交交流、、洽谈谈、接接待来来访和和互访访。〈5〉〉为供供应商商和经经销商商提供供业务务咨询询、广广告服服务,提高高他们们的知知名度度。〈6〉〉安排排参观观企业业,以以便让让他们们亲眼眼看到到企业业的工工作情情况和和生产产工艺艺流程程。37(三).企业业与新新闻界界的公公共关关系企业与与新闻闻界的的公关关主要要有以以下的的重点点:1.企企业要要与新新闻界界保持持密切切、长长期的的联系系,并并及时时向新新闻界界提供供新闻闻,主主动争争取公公众的的注意意。凡凡遇到到重大大事情情,公公关人人员应应通知知新闻闻界来来单位位采访访,并并帮助助新闻闻界了了解企企业的的技术术性较较强的的问题题,使使新闻闻界能能准确确及时时地向向社会会报道道;2.新新闻界界包括括的范范围较较多,企业业公关关部门门应一一视同同仁、、礼貌貌、周周到的的态度度,尽尽可能能使它它们获获得平平等的的信息息量、、采访访企业业经营营状况况的机机会3.坚坚持尊尊重事事实的的原则则。既既要尊尊重新新闻界界的新新闻道道德,同时时也要要坚持持自己己的原原则;4.企企业公公关人人员要要培养养对新新闻媒媒介的的兴趣趣。积积极响响应由由新闻闻界发发起的的有益益于社社会的的集会会活动动和必必要赞赞助,这样样会加加深新新闻界界对企企业的的好感感、信信任感感,提提高企企业在在社会会上知知名度度;5.企企业公公关人人员应应同新新闻界界、编编辑之之间建建立起起个人人友谊谊,这这样做做使新新闻传传播界界及时时了解解企业业政策策和行行动意意义,对扩扩大企企业影影响、、争取取公众众支持持都十十分有有益。。38九、公公共关关系的的组织织机构构公关的的组织织机构构可分分两大大类:1.企企业内内部的的公关关部门门;2.跨跨地区区、跨跨行业业经营营的公公关专专业公公司。(一)公司司内部部公关关部门门1.公公关部部门的的主要要任务务〈1〉〉顾问问和咨咨询〈2〉〉编辑辑与写写作〈3〉〉新闻闻与宣宣传〈4〉〉调研研与预预测〈5〉〉组织织与协协调392.公公关部部的组组织机机构〈1〉〉小型型公关关部机机构设设置公共部部主管管新闻界界关系系编辑出出版社区关关系员工关关系40公关部部经理理公关事事物主主管调研摄影美工编写部门关关系员工关关系股东关关系民族关关系来信来来防社区关关系政府关关系公关服服务主主管内部公公关主主管新闻关关系主主管产品宣宣传企业宣宣传〈2〉〉中型型公关关部机机构设设置41公关部部副总总经理理公关研研究公文撰撰写公司总总部公公关经经理公共事事物经经理讲稿撰撰写趋势分分析政府事事物民族事事物社区事事物企业宣宣传对外刊刊物〈3〉〉大型型公关关部机机构设设置图图专项活活动美工设设计广播电电视新闻发发布股东关关系总部员员工外资关关系分公司司员工工部门关关系经经理投次关关系经经理公共服服务经经理员工关关系经经理42(二)公共共关系系公司司1.公公关公公司的的工作作内容容:〈1〉〉确立立目标标、调调查研研究;〈2〉〉制定定和实实施计计划;〈3〉〉职业业训练练;〈4〉〉协助助委托托人开开展内内部公公关工工作;〈5〉〉协助助委托托人编编制公公关预预算,评估估公关关计划划实施施的效果果。2.公公共关关系公公司的的工作作形式式:〈1〉〉向委委托人人提供供公关关咨询询;〈2〉〉短期期专项项工作作;〈3〉〉长期期综合合工作作。433.公公共关关系公公司工工作程程序:协议──调查查─计计划──实施施4.公公共关关系公公司的的组织织机构构:〈1〉〉行政政部门门〈2〉〉审计计部门门〈3〉〉专业业部门门大、中中型公公关公公司要要根据据公司司的业业务范范围和专业业特色色来设设置专专门的的业务务部门门。下下面是是两家家公关公公司的的专业业部门门设置置状况况:44公司甲甲公公司司乙财政关关系部部形形象象服务务部美工部部文文字字服务务组公共事事务部部图图像像服务务组产品宣宣传部部环环境境和顾顾客服服务部部调研预预测部部财财政政关系系部形象服服务部部宣宣传和和市场场服务务部摄象组组政政府关关系部部摄影组组项项目研研究部部演讲组组调调查研研究和和资料料部广播电电视组组教教育关关系部部〈4〉〉国外外和地地区部部门455.公公关公公司收收费方方式:〈1〉〉项目目收费费咨询服服务费费;顾问的的行政政管理理费;顾问的的报酬酬;顾问的的项目目开支支。〈2〉〉计时时收费费按参加加相关关工作作的各各级各各类人人员的的不同同标准准,按按工作作时间间收费费。一一般来来讲,每小小时收收取的的费用用是该该人员员每小小时基基本工工资的的二倍倍半到到三倍倍。有有的公公司为为了方方便起起见,采取取每小小时收收取固固定费费用的的方法法。大多数数公关关公司司是每每月初初预收收双方方商定定的最最低劳劳务费费,月月底实实报全全部费费用。。也有有的公公司是是预收收委托托人的的项目目开支支。46十、公公司公公共关关系技技巧(一)公关关宣传传材料料编写写的技技巧撰写新新闻稿稿消息是是以简简要的的文字字迅速速报道道新闻闻事实实的一一种体体裁。。1.消消息的的结构构〈1〉〉倒金金字塔塔式结结构特点:将最最重要要、最最新鲜鲜、最最吸引引人的的新闻闻事实实放在在前面面,按按重要要性来来安排排段落落层次次。重重要的的居前前,次次要的的继之之,再再次要要的置置于末末尾。。新闻闻要求求开门门见山山,最最忌拐拐弯抹角。。47〈2〉〉并列列式结结构有一些些消息息报道道的内内容是是几个个方面面处在在并列列位置置,不不能说说前面面的重重要,后面面的次次要,它们们处在在同等等的地地位。。当然然,有有的可可在导导语中中按倒倒金字字塔式式的要要求写写出整整段消消息中中最重重要的的、最最新鲜鲜的内内容。。特点:具体体、细细致、、完整整,可可以容容纳较较多的的新闻闻事实实和内内容。。〈3〉〉金字字塔式式结构构按事件件发生生的时时间顺顺序来来写消消息,事件件的开开头就就是消消息的的开头头,事事件结结束就就是消消息的的结尾尾。这这种““编年年史式式”的的写法法,给给读者者悬念念,具具有一一定的的吸引引力,有的的称这这种形形式为为“新新闻故故事””。482.消消息重重要成成分消息可可以分分为:标题题、导导语、、主体体、背背景、、结尾尾五个个部份份。而而其主主要成成分是是导语语、背背景和和主体体。有有的消消息不不作标标题,由编编辑在在编稿稿时决决定,而有有的一一则标标题,就是是一条条新闻闻(消消息)。〈1〉〉标题题制作作形式:主题题、引引题、、副题题。要求:准确确、标标新、、鲜明明、简简练、、生动动。〈2〉〉导语语写作作(5W1H)叙述式式导语语(可可分为为概括括式、、摘要要式、、结果果式、、对比式式等);描写式式导语语(可可分为为人物物描写写式、、事件件描写写式、、现场描描写式式);议论式式导语语(可可分为为结论论式、、评论论式、、提问问式、、引语式式等)。49〈3〉〉主体体的写写作时间顺顺序;逻辑顺顺序;时间顺顺序与与逻辑辑顺序序相结结合。。内容决决定形形式,形式式为内内容服服务,不能能死板板教条条,另另外在在写作作时,要围围绕消消息主主题进进行,应园园满地地说明明和回回答导导语中中提出出的问问题。。〈4〉〉结尾尾的撰撰写结尾部部分可可有可可无,如果果主体体部分分已将将事实实交待待清楚楚,就就不需需要硬硬去添添上一一条““尾巴巴”。。有的的消息息需要要结尾尾时,也应应力求求简明明扼要要。新新闻结结尾形形式:小结式结尾尾;启发式结尾尾;号召式结尾尾;展望式结尾尾:分析式结尾尾;激励式结尾尾。50(二)日常常文书写作作及处理电电话与演讲讲的技巧1.公司内内部日常事事务文书的的写作〈1〉公文文格式〈2〉简报报〈3〉会议议纪要标题、概况况介绍、正正文、结尾尾四部分组组成。2.公司公公关人员处处理电话通通讯〈1〉规范范化;〈2)口语语亲切化513.公共关关系演讲〈1〉演讲讲是演讲人人通过口头头语言表达达自己的思思想见解和和感感情的过程程,并通过过这种过程程作用于公公众;〈2〉演讲讲者的思想想、观点、、学识、感感情溶为一一体,形成成一个有机机的文化修修养基础;〈3〉演讲讲是口语表表达的艺术术,需要一一定的文字字准备,但但在演讲中中不能拿着着讲稿,照照本宣科,往往会引引起听众的的反感。最最好是即兴兴演讲。52(三)做广广告及召开开记者招待待会的技巧巧1.广告〈1〉电视视广告〈2〉电台台广告〈3〉户外外广告〈4〉印刷刷媒介广告告2.记者招招待会〈1〉目标标准确;〈2〉方法法得当、标标题醒目;〈3〉服务务对象明朗朗;〈4〉刻意意求新、精精心筹划;〈5〉选择择恰当的时时机;〈6〉精选选会议工作作人员;〈7〉准备备充分的发发言和报道道提纲;〈8〉会议议主持人;〈9〉布置置会场;〈10〉具具体事务的的安排。53十一、员工工交际礼仪仪(一)员工工应有的自自身素质1.克服性性格上的弱弱点胆汁质、多多血质、粘粘液质、抑抑郁质。2.尽显仪仪表魅力〈1〉相貌貌与服饰〈2〉仪表表与风度〈3〉表情情国外一位语语言学家曾曾总结出这这样一个公公式:感情表达=言词(7%)+声声音(38%)+表表情(55%)543.展现交交际的能力力善于言谈,掌握有吸吸引人的信信息作为交交谈资本,其中“信信息源”来来自于:〈1〉工作作部门和本本人职务具具有的某些些有利条件件;〈2〉借助助于大众传传播媒介(报纸、杂杂志、广播播、电视等等工具具),注意意从中收集集信息;〈3〉社会会交往频繁繁,形成丰丰富的信息息网络;〈4〉上网网获得信息息;〈5〉日常常生活中注注意观察和和积累。55(二)员工工之间的交交际礼仪1.主动打打招呼,迅迅速作应答答2.关心别别人的行动动,体谅别别人的立场场3.事先打打招呼,事事后作交待待4.虚心当当学生,发发奋图自强强5.服从但但不盲从,尊重而不不庸俗6.公司即即为家,凡凡事要认真真7.忍耐再再忍耐,怒怒火自熄灭灭8.听话要要听清,听听完再做声声9.设身处处地,冲突突可免10.错误误虽难免,责任不可可推11.遇事事分缓急,报告要明明晰12.公司司事务忙,要做多面面手13.温柔柔而机敏,处事尤谨谨慎14.团结结又友爱,合作加竞竞争15.团队队精神意义义大,公关关人员勤努努力16.言而而有信,知知人善用56(三)员工工在工商社社会的礼仪仪1.行事安安排,方便便对方2.热情迎迎接,打动动对方心灵灵3.体谅别别人的苦衷衷,发自内内心的感激激十二.电话话礼仪1.语言要要简洁,准准备充足2.态度热热情,感觉觉愉快3.听话认认真,礼貌貌结束4.拦截电电话,态度度友善5.接到邀邀请,热情情致谢6.珍惜时时间,诚实实待客7.交谈明明确,应答答从容8.联络主主动,传言言谨慎9.冷静待待之,万世世平安10.提高高效率,长长话短说57十三.接待待礼仪1.真诚的的微笑,优优雅地行礼礼2.谦和的的语言,亲亲切的问候候3.平等地地对待,慎慎重地回答答4.服务要要周到,亲亲切不可少少5.宁可等等客人,莫莫让客人等等6.珍惜颜颜面,正确确使用名片片7.握手增增诚意,笑笑脸添亲密密8.诚意加加热忱,体体谅客人心心9.举止需需优雅,座座次勿失礼礼10.严于于律已,建建立信誉58十四、谈谈话的礼仪仪1.尊重他他人2.谈吐文文明3.温文而而雅4.话题适适宜5.善于聆聆听6.以礼待待人十五、家庭庭作客待客客礼仪1.事先约约定,客随随主便2.应邀而而入,服饰饰整洁3.言谈适适当,举止止大方4.适时告告辞,辞行行坚决5.男女女有别,慎慎重大方6.事先准准备,修饰饰仪表7.全家配配合,恭候候客人8.礼节周周全,热情情待客9.客人告告辞,挥手手道别59十六.赴宴宴的礼仪1.出席宴宴会前,最最好稍作梳梳洗打扮,至少穿上上一套合时时令的干凈凈衣服。最最忌穿着工工作服,带带着倦容赴赴宴,这会会使主人感感到未受尊尊重;2.按请柬柬上注明的的时间准时时赴宴;3.到达时时先向主人人问候致意意,再向向其他客人人问好;4.事先准准备好名片片;被介绍给他他人时,要要用双手捧捧著名片相相赠,切不不要随便丢丢到桌子上上,让别人人去捡。接接别人名片片时,也应应用双手接接,接到手手后就应认认真看一下下,有时可可有意识地地重复一下下对方的姓姓名和职务务,以示尊尊敬和仰慕慕,不要漫漫不经心地地随手塞进进口袋。605.进餐前前应自由地地与其他客客人交谈,勿静坐;交谈面可宽宽一些,不不要只找““老相识””,要多交交新朋友。。6.进餐时时要举止文文雅;服务员送上上的第一道道湿毛巾主主要是用来来擦手的(吃过饭后后再用别的的毛巾揩脸脸),有的的人一上来来就抹脸,甚至连脑脑袋也抹一一遍,是很很不雅观的的。咀嚼食物要要把嘴闭起起来,喝汤汤或羹都不不要啜,总总之,不要要发出声音音。如汤、、菜太热,可稍待凉凉后再吃,切勿用嘴嘴吹。嘴内内的鱼刺、、骨头不要要直接吐在在桌面上。。应用餐巾巾掩嘴,用用筷子(如如吃西餐可可用手)取取出,放在在菜盘里。。不能一面咀咀嚼一面说说话。剔剔牙时,应应用手或餐餐巾遮口。。咳嗽、吐吐痰应离开开餐桌。617.喝茶或或咖啡时,送上的小小茶匙是专专为你加牛牛奶和白糖糖用的,加加了牛奶或或糖以后可可以用它搅搅拌一下,然后就应应将茶匙放回茶碟碟上,千万万不要用它它来啜咖啡啡。喝时右右手拿杯把把,左手端端小碟;8.吃水果果如梨和苹苹果都不要要整个拿着着咬,应先先去皮,切切开几块,然后用手手拿着吃;9.祝酒酒一般由主主人和主宾宾先碰杯,再由主人人和其他人人一一碰杯杯,人多的的话,也可可同时举杯杯示意,不不一定一个个个碰。注注意在碰杯杯时不要交交叉碰,在在主人或主主宾致辞、、祝酒时,应暂停进进餐,停停止交谈,注意倾听听,也不要要借此机会会抽烟;10.喝喝酒应控制制在本人酒酒量三分之之一以内。。喝酒过量量容易失言言,甚至失失态,影响响整个宴会会气氛;11.宴宴会进行中中,不能当当众解开钮钮扣,脱下下衣服。必必须这样做做时,可去去盥洗室;6212.宴会会进行中,如因不慎慎发生异常常情况,如如餐具掉落落地上,或或酒杯碰翻翻等,应沉沉着应付。。可以轻轻轻向邻座(或主人)说一声:“对不起起。”餐具具掉落可由由服务员再再送一副。。酒水打翻翻,溅到邻邻座身上,应表示歉歉意,协助助擦干;如如对方是妇妇女只要把把干凈餐巾巾或手帕递递过去,请请她自己擦擦干即可;13.如有有事要早退退,应事先先向主人说说明,到