岗位职责及仪容仪表课件

岗位职责及仪容仪表​岗位职责及仪容仪表​1操作流程（接待篇）电话预订：1、接听电话；铃响三声内用左手接听，并报岗位，使用中英文对照（规范统一，从细节做起）。2、问候；礼貌、亲切、友好。3、聆听客人要求；认真、仔细；迅速查看当前房态。4、询问客人姓名；复述及确认；询问客人姓名后要以姓氏称呼客人，以表示尊敬。5、确认房间种类及数量(推销客房，适当地介绍房间。通过前台接待的巧妙推销，可以提升酒店的收入）。6、确认客人抵达日期及时间(团队提醒导游收齐证件等)。7、确认房间保留时间；根据酒店的住房情况及相关规定确认预订房的保留时间。（手机号码很重要）8、其它要求；房间朝向、楼层、布置等其它要求。根椐客人喜好安排从而减少换房次数，加大客人满意度。9、复述订房内容，与客人进行一次复述确认，留下宾客联系方式。如有预订变更，可以及时联系到客人。10、完成预订。向客人致谢，等对方挂了电话再将电话挂好，以示礼貌（记录存档，做好预订）。​操作流程（接待篇）电话预订：​21、敬语问候距客1—1.5米时微笑示意，敬语问候；2、询问有无预订情况，并查看电脑资料；3、销售对无预订的客人进行适当的客房销售；对有预订的客人按其预订要求进行登记；4、确定房间种类数量根据电脑房态和客人的要求确定；修改电脑资料；

5、登记验证，进行证件的扫描，在登记的过程中询问其入住天数、付款方式及其它要求并以姓氏称呼客人；6、收取房费押金根据客人的付款方式及酒店规定，进行押金的收取；清点现金时要当面点清，递物需双手。当面点清现金可以避免诸多误会而造成损失，也是财务规定（收银）。7、签字确认将填写好的登记单及押金单核对无误后请客人签字确认。书面协议的形成。8、制做房卡，按照房间的床位数进行控制发卡数量；确保住客及酒店安全对制卡数量有严格控制。9、完成登记双手将房卡递交给客人；指引电梯所在的方位及房间方位；祝客人住店愉快；以上规程无特殊情况需在三分钟内完成。10、补充信息资料将客人资料补充完整，确保电脑资料的详细和准确性。11、清理台面物品复原，保持整洁的台面散客登记：​散客登记：​3１、接到客人换房要求：仔细聆听客人要求并询问其换房原因；如是酒店原因应向客人致歉；换房通常分两种情况：１、客人自身原因，人数发生变化等；２、房间设施问题或酒店原因（团队房的安排、封楼层进行房间保养等情况）２、换房如属设施故障可以立即解决的问题可以争求客人意见让工程部立即解决；如不能立即解决则马上给其换房（考虑到降低酒店营成本）；３、询问是否需要行李服务如需要则要了解行李的件数并通知Bellman；了解行李件数以便于Bellman确定是否需要使用行李车；４、确定所换的房间，重新制作房卡交Bellman，由Bellman领客人进入新的房间，并将原房卡换回；５、信息反馈通知Housekeeping查房；查看房间是否有损耗及遗留物品；６、填写房间变更单（转房单）按规定填写，一般都需要客人签字确认，并分单至收银、Housekeeping；７、更改电脑资料保证房态和客人资料输入准确无误，并有换房记录；换房程序：​换房程序：​4１、准备工作在团队到达前，预先备好团队用房的钥匙；与有关部门联系，确保房间为OK房，符合客人的要求；团队抵店时确保快速入住，不至于堆集太多客人在大堂２、团队抵店礼宾员引领团队负责人到前台办理相关手续，AM与礼宾员维持好大堂的秩序，清点团队行李；３、办理手续总台工作人员需告知团队负责人有关事宜（如用餐地点，酒店内其它设施等；）确认房间数，人数及morningcall，确认后需请领队在团队登记单上签字确认；接洽完毕后，需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯及房间区域位置，不要让客人在大堂逗留的时间过长；4、信息储存；会议团队如需派送会议资料或者水果，将准确的房号名单转交Bellman，以便行李的发送（会议团队，分发水果及礼品）；团队接待：​１、准备工作在团队到达前，预先备好团队用房的钥匙；与有关部门51、致电礼貌，亲切友好，告之客人续房内容；2、根据当天房态做好客人续住手续，如果房型不一致，需与客做好沟通，达成一致；3、与Housekeeping的衔接说明事由，对于已负房费的房间，前台应注销该房间的钥匙卡，由客人到前台办理续住手续；续房手续：​续房手续：​6操作流程（礼宾篇）行李寄存1、填写行李寄存牌客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品。如是贵重物品需填写贵重物品寄存卡并当着客人的面将行李放于贵重物品保险箱，提醒客人保管好钥匙及行李卡片。行李寄存卡一式两份，下联交客人保管，并提醒客人妥善保管凭下联领取行李；确保行李的安全寄存。2、保管行李对于易碎物品不要受到挤压，以免破损；将上联寄存牌系在相应的行李上，以免混淆；3、记录经办人在行李寄存记录本上签名，注明行李存放的位置，件数及存取日期等情况。​操作流程（礼宾篇）行李寄存​71、收回行李寄存牌当客人取行李时，必须收回“行李寄存牌”并核对行李牌上的内容；核对无误后在领取表上签字确认；确保行李领取时安全无误，以免错拿、误拿导致行李丢失；2、提取行李如客人寄存的行李由他人代领，需请客人出示有关证件，并登记好证件内容，并报出行李的件数及特征；如客人遗失了“行李寄存牌”，需请本人出示相关证件，核查签名，请客人报出行李件数、特征及房号等；确定后须请客人填写领取表单，做好相关记录；3、存档将资料整理归档。4、交班记录将特殊情况记录在交班本上，让其他同事了解。行李领取​1、收回行李寄存牌当客人取行李时，必须收回“行李寄存牌”并核81、爱惜车辆，平时注意车辆的保养，每日夜班做好车辆卫生的清理工作；2、出车前，例行检查车辆的电瓶水、车电量、油量及其他性能是否正常，如有故障需检修马上上报，经过批准，将车开至修理厂维修；3、礼宾员不得疲劳驾驶，酒后驾驶，超速驾驶和其他违章行为；4、规范停放车辆，严禁随意停放；5、如其他部门需借用电瓶车，需请示当值AM，务必做好交接；6、汽油车严禁交给没有驾驶证人员驾驶，特殊情况（岗位部长批准）；7、严禁接送员工上下班，特殊情况除外；电瓶车服务：​电瓶车服务：​9操作流程（总机、商务中心篇）电话转接1、准备接听电话前准备好笔和纸；不做与工作无关的事情。接听电话前需准备纸和笔，以便于需要记录一些说话的重点，以免忘记2、接听三响之后用左手接听；面带微笑接起电话；敬语问候，报部门名称并用中英文对照。达到规范化，标准化的目的3、聆听对方要求保持安静的环境；语音语调要适中、亲切、礼貌；认真听清对方的要求，有必要时复述对方内容，确保无误。4、转接迅速转接（熟记酒店各岗点的分机号码及度假村领导的手机号码……）​操作流程（总机、商务中心篇）电话转接​101、接收信息电话三响内用左手接听，使用中英文，亲切有礼貌；2、记录叫醒内容询问房号、姓名、叫醒服务时间，复述叫醒内容；叫醒服务记录按叫醒时间的顺序排列，话务员在交班时要妥善转交叫醒服务记录（前台在填写叫醒单据时，规范填写，确认，核对，签字）；3、叫醒电话无人接听如遇此情况则须通知Housekeeping去查看，跟进人工叫醒，并反馈情况，做好记录；叫醒服务​叫醒服务​111、接收信息声音亲切，礼貌，接听电话规范，使用中英文；当接到客人需要留言信息时，话务员要仔细聆听并做好记录。确保留言内容的准确性；2、记录留言从何处打来的电话，留言人姓名及单位；给谁留言及其房号；留言内容；3、确认留言复述留言内容；4、填写留言单按要求书写，并叠好装在留言袋内；做好登记；5、传递留言由Bellman签字领取派送；在最短的时间内将留送至目的地；做好交班记录。留言服务​留言服务​12收、发传真1、商务中心文员每日做好传真的收发工作，目前主要是广办、佛办传真前台及收银……做好登记工作；2、特殊传真要跟进好派送，做好记录；3、对客：接收4元/页，传出：本地是8元/页，国内10元/页，港澳台12元/页，国际传真20元/页

打印、复印1、跟进打印机的复印、打印效果，并做好日常的维护工作；2、对客做好报价，并做好商务中心杂项单的登记工作；租用电脑：20元/时​收、发传真​13操作流程(大堂副理篇)1、处理客人投诉:耐心聆听宾客诉说，必要时礼貌询问宾客，切忌打断客人的讲话；保持平静，请客人到安静处交谈，避免影响他人；切忌作出敌意或辩解反应，记住“宾客永远是对的”宗旨；充分意识客人自尊心，在谈论中以姓氏称呼，以示亲和力；记录客人投诉事宜，重点；对问题进行处理跟踪，并反馈于有关部门做出最后解决；​操作流程(大堂副理篇)1、处理客人投诉:​142、VIP宾客接待：查看当日VIP接待抵店名单及房号，了解VIP客人身份、单位等；核对前台系统房号与房卡袋，测试房卡情况、检查房间状况及布置，通知有关岗位做好迎接；VIP抵店时，准备好VIP房卡袋等在大堂门口迎接并带姓称呼：欢迎您的到来！向贵宾介绍酒店设施及服务项目等情况；通知HSKP作好途中跟踪服务；VIP离店时，在大堂门口迎送客人，并欢迎客人下次到来；​2、VIP宾客接待：​15处理宾客遗留物及认领：各部门人员拾到遗留物后上报，并上交大堂副理处；与拾物者一同查看遗留物并按规范填写单据，记下拾获地点、物品、数量、特征、员工姓名、工号等；接到客人报失时，填写认领表，出示客人有效证件进行复制，记下联系方式核对物品等；如找不到客人遗留物品，让客人再详细回忆遗失地点，帮助客人寻找，如真的找不到，需与客人解释，并加以安慰；将无人领的遗留物品及客人领取的认领单交于有关部门处理；​处理宾客遗留物及认领：​16处理贵重物品保险箱钥匙遗失：当客人告知遗失贵重物品保险箱钥匙时，再次提醒客人检查、确认再采取措施；请客人填写有关单据，并签名；联系工程部必要时撬开保险箱，安保部人员需在现场作证；当客人面点清有关存放的财物；由于客人的疏忽导致保险箱损坏及钥匙的丢失，请客人按价陪偿，向客人开具现金收据；在贵重物品单据上签上大堂副理，保安人员及收款人姓名后归档；​处理贵重物品保险箱钥匙遗失：​17突发事件处理：如发现客人带走酒店财物时，应上报根据不同情况作出相应处理；当客人报告财物在酒店失窃时，通知保安到现场必要时报警处理，配合失窃的调查工作；当客人损坏酒店的物品，需与客人沟通根据不同情况作出合理的赔偿；发现公众区域醉酒客人，报告保安部，做好记录，进行灵活处理；发现客人打架事件，报告保安部协助，调解，注意员工自我保护；遇发生停电时，立即通知工程部，查清原因，查看酒店区域的电梯是否有客人困在电梯内，并提示客人已经在抢修，配合工程部做好宾客解释工作；发生火灾时，首先要沉着冷静，通知保安处，进行有关的火警预案处理，配合客房部做好宾客撤离、疏散、维持秩序等工作：如有客人死亡事件发生，不能惊动其它客人，上报总办、安保部，保护现场禁止人员出入，做好记录归档；​突发事件处理：​18亮出你的最佳形象头发不遮掩面孔，发型好头发清洁，无头屑修剪鼻毛、耳朵清洁眼镜合适，镜片干净牙齿光亮、洁白、整齐，口气清新指甲干净香水用量适当​亮出你的最佳形象头发不遮掩面孔，发型好​19亮出你的最佳形象胡须修剪整齐脸上没有五点钟暗影裤子拉链拉好口红不要沾到牙齿上化妆恰到好处，不浓妆艳抹指甲油光洁不剥落，色泽大方​亮出你的最佳形象胡须修剪整齐​201、头发的修饰女士发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则女士发型要与脸型相配：从事旅游、服务的女士的发型基调：活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄基本要求：不留披肩发、发不遮脸、刘海儿不过低，也可将头发染成红色或黄色。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，避免使用色泽鲜艳的发修。男式发型从事旅游、服务的男士的发型要求：不留长发、鬓发不应盖过耳部、头发不能触及后衣领，也不要烫发。​1、头发的修饰女士发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则​212.面容清洁、美观、自然、大方是服务行业人员面容的基本要求。男式应养成刚前修面剃须的良好习惯，如剪鼻毛等；女士要求淡妆上岗。​2.面容清洁、美观、自然、大方是服务行业人员面容的基本223.体味

体味即由人身体散发出来的气味，它会使人产生一定的嗅觉反应。由于服务行业的人员与各类公众的交往多为直接面对面近距离进行的，因此，服务人员要养成良好的个人习惯，勤于清洁是工作之需。应避免身体异味，而使交往对象产生不悦。同时最好不要使用香水。因为一般人对香味的感觉较为迟钝。如果一定要使用则应采用淡香为宜，在手腕与颈部动脉部位为宜。量不宜过多。​3.体味

体味即由人身体散发出来的气味，它会使人产生一定的嗅234.口腔卫生基本要求：自觉保持口腔清洁，注意口腔卫生、使口腔无异味；上班前应禁吃葱、蒜等易留异味的食物；​4.口腔卫生基本要求：​245.内衣

裙裾下方露出衬裙，不但不礼貌，也不美观，衬裙长度要较外裙稍短三厘米。穿上衣服后，先在穿衣镜前试着把手上举，看看是否会露出衬裙。另外，由于夏天的罩衫较薄，内衣及衬裙极易看清楚，此而选择颜色以浅色为主。​5.内衣

裙裾下方露出衬裙，不但不礼貌，也不美观，衬裙长度要256.手部

适时、适度地保护并美化自己的双手对服务行业人员尤为必要。在工作要养成良好的洗手或修剪手指的习惯。手指甲的长度：有手心看去，指甲比指头长约一厘米。指甲的形状：以指甲上的半月型为准。注意事项：不宜涂有颜色的指甲油。​6.手部

适时、适度地保护并美化自己的双手对服务行业人员尤为267.修饰目的:适度的外貌修饰，会使员工容光焕发，充满活力，处于比较良好的工作状态。也是为了对客人的尊重。基本要求：实用、朴素、不防碍工作。式样：简单朴素、不过于华丽可佩戴：手表、不可佩戴：耳环、手镯、项链、别针等​7.修饰目的:适度的外貌修饰，会使员工容光焕发，充满活力，278.衣着得体，风度翩翩基本要求:1)干净、无污点、无线头、合身；2)熨烫平整，包括衣领在内；3)领口、袖口无磨损；4)纽扣齐全，下摆折边和线逢无绽开；5)鞋擦干净，鞋跟和鞋底完好；6)穿双排扣衣服必须扣好纽扣。​8.衣着得体，风度翩翩基本要求:​28岗位突发事件处理：客人将房间卡弄丢，但又有急事外出、浸泡温泉，怎么办……1、首先安慰客人，确认好宾客信息及房号；2、在前台为客人重新办理房卡（将客人原来的房卡进行无卡注销）并叮嘱客人妥善保管（30元或者50元）；3、做好登记工作；客人称钥匙遗留在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办……1、请核对日期、房号、姓名，无误后给客人开门，并及时做好记录；2、核对身份无误后，通知客房服务中心；（如果是十分熟悉、重要宾客，可以给其开门，但要做好记录）。​岗位突发事件处理：客人将房间卡弄丢，但又有急事外出、浸泡温泉29客人没有带房卡要浸泡温泉……1、委婉向客人解释，浸泡温泉需要凭房卡，一人一卡（在办理入住时一定要跟客人说清楚），如住的地方较远，可让礼宾安排电瓶车接送……客人没有带餐券要用餐怎么办……1、委婉向客人解释，如果方便的话返回房间拿取，也可以让客人于自助餐厅交付押金，先行用餐，餐后补票退回费用；或者安排电瓶车接送客人……（在办理入住时一定要跟客人解释清澈凭餐券在规定的时间内用餐）客人持过期餐券用餐怎么办……1、查询客人入住信息，并找出入住单，查询客人用餐时间及与相关人员确认，一旦已与客人或者导游确认用餐时间，委婉向客人解释……2、如遇到客人不理解，可请示AM协助处理，可以收取客人30%的更改餐费，特殊情况请示EOD.​客人没有带房卡要浸泡温泉……​30客人要求延迟退房怎么办……1、委婉向客人解释，酒店是12点前办理退房；2、确认客人入住的房号，如当天房间不紧张，可适当延迟半小时到1小时，旺季到来，最好建议客人能在12:30前办理退房，以免影响下一批客人的入住；3、特殊情况请示上级……客人没有带身份证办理入住怎么办…1、委婉向客人解释，住店均需要提供有效证件……2、建议客人到商务中心拍照，打印出来填写资料（每人收取5块钱费用）；3、特殊情况特殊处理，例如广韶客人，不要勉强客人出示证件；4、团队跟导游沟通好，确认房型及入住人数，如果住一位的，可发房卡一张，跟客人解释清楚泡温泉凭房卡，一人一卡。（餐券如果导游强行要的话，可以给其，做好发放餐券及房卡数量的登记）；5、会议团队签到，可请示上级领导（与AM、营销专员、团队负责人沟通确认好），给其一部分房间，另外房间补齐证件再给房……​客人要求延迟退房怎么办……​31客人向你反映房间设备（空调、电脑、马桶）无法使用，怎么办……1、首先应立即通知房务中心到房中实地检查；2、如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；3、如属设备维修问题，应向客人道歉；4、征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；5、维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。6、如确认房间设备损坏，应及时帮助宾客办理转房（特殊情况请示AM）客人要求加床时，怎么办……1、首先询问客人入住房型、房号，并告知相关的收费标准；2、如是不能加床的房型，做好对客的解释工作；3、通知房务中心跟进加床（客人已交加床费用）；​客人向你反映房间设备（空调、电脑、马桶）无法使用，怎么办……32客人要求换房，怎么办……1、首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知房务中心跟进工程部检修；2、由行李员将房间钥匙拿到客人房间更换；3、通知房务中心并做好登记（查看客房是否有客人遗留物品）。当客人房间尚未清理好时．怎么办……1、向客人表示歉意，礼貌地向客人做解释（可先凭房卡浸泡温泉）；2、向客人表示立即将房间整理好，通知房务负责人；3、如客人异议很大，可灵活调房，安抚客人情绪。客人下午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办……1、向客人道歉；2、征求客人意见是否可以马上整理房间或者转房；3、做好相关补偿（赠送水果、延迟退房等）；​客人要求换房，怎么办……​33重要客人到店前，到店时怎么办……1、了解重要客人情况（姓名、身份、抵离时间、人住天数和同行人员等）；2、了解房间配备物品，检查房卡袋及房卡完好无损，检测房卡是否正常使用；3、保持良好的工作状态，做好接待工作；4、与礼宾、房务中心做好沟通；深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办……1、向客人表示歉意，问清客人房号；2、打电话或通知服务员到客人房间，劝告吵闹客人（委婉）；3、征得客人同意进行转房，安抚好客人，与房务负责人做好沟通；4、做好记录工作并上报；​重要客人到店前，到店时怎么办……​34遇到客人醉酒，怎么办……1、通知部长、大堂副理、礼宾、安保；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客人房，可请一同事帮忙；3、通知房务服务员跟进，多留意（征求客人意见后，泡一杯热茶给客人）；4、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助；5、做好记录；发现客人在房中意外受伤、身体不舒服时，怎么办……1、帮助客人，征询是否看医生；2、立即通知大堂副理、房务负责人，了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作​遇到客人醉酒，怎么办……​35发现客人行动不方便时，怎么办……1、发现客人行动不方便，确认客人入住房号，通知服务员留意客人动态；2、看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。遇到临时停电，怎么办……1、保持镇定，及时上报，通知工程部进行抢修；2、通知各岗、做好对客解释及安抚工作；3、检查各楼层电梯是否有被困人员，做好安抚工作；遇客人来认领失物．怎么办……1、请客人先描述失物及在店入住日期，入住房号；2、核对与记录中的失物是否一致，如一致，请客人出示有效证明身份的证件；3、做好证件的记录，并请客人签名；4、失物是否完整，请客人重新加以核对；​发现客人行动不方便时，怎么办……​36一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办……1、首先确认是否有客人委托书或者与失物着电话确认，进行核对，并对失物进行描述；2、确认无误后，请来者出示有效身份证件；3、记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，做好记录后，请来者签名；4、双方当面做好清点后，将失物交给来者；客人反映客房失窃时，怎么办……1、确认客人入住房号，马上上报；（如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方）；2、如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即上报，由安保部、公安机关协助相关调查工作；​一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办37客人要求和你合影留念时，怎么办……1、由于我们的服务工作做到了热情，有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；2、当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。为表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时……1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。）​客人要求和你合影留念时，怎么办……​38某位客人来酒店寻问××客人住那个房间，或者是直接在前台说出××客人的姓名，寻问住那个房间，并要求帮他开门进去……在这种情况下，我们前厅人员没有接到住客的亲自交待，决不允许告诉客人房号和通知楼层开门让来访客人进去。要跟来访客人说，不好意思，我们这里无法查到你要找的客人资料，对不起，无法帮到您请来访客人亲自跟住客联系一下。开重房事件……1、查看电脑房态及宾客信息核对，第一时间向客人致歉并马上安排另外一间房给客人入住；2、查看上一批客人信息，确认入住房号，调控好房态；3、留意双方客人情绪，做好安抚工作；4、进行事件分析，做好记录；​某位客人来酒店寻问××客人住那个房间，或者是直接在前台说出×39宾客打架、吵架处置……1、确认宾客所在地点，立即上报……保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。2、如事态严重，上报公安机关进行协调处理如发生重大事件（如火灾、爆炸等）……1、沉着冷静、机智灵活、正确分析……2、及时报告，迅速平息，防止事态扩大……3、英勇果断，并注意保护现场……

4、做好安抚、善后工作……5、迅速查找，弄清情况，以防意外……6、注意方式礼节，协调和处理……​宾客打架、吵架处置……​40

培训结束谢谢参与​培训结束谢谢参与​41演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！42岗位职责及仪容仪表​岗位职责及仪容仪表​43操作流程（接待篇）电话预订：1、接听电话；铃响三声内用左手接听，并报岗位，使用中英文对照（规范统一，从细节做起）。2、问候；礼貌、亲切、友好。3、聆听客人要求；认真、仔细；迅速查看当前房态。4、询问客人姓名；复述及确认；询问客人姓名后要以姓氏称呼客人，以表示尊敬。5、确认房间种类及数量(推销客房，适当地介绍房间。通过前台接待的巧妙推销，可以提升酒店的收入）。6、确认客人抵达日期及时间(团队提醒导游收齐证件等)。7、确认房间保留时间；根据酒店的住房情况及相关规定确认预订房的保留时间。（手机号码很重要）8、其它要求；房间朝向、楼层、布置等其它要求。根椐客人喜好安排从而减少换房次数，加大客人满意度。9、复述订房内容，与客人进行一次复述确认，留下宾客联系方式。如有预订变更，可以及时联系到客人。10、完成预订。向客人致谢，等对方挂了电话再将电话挂好，以示礼貌（记录存档，做好预订）。​操作流程（接待篇）电话预订：​441、敬语问候距客1—1.5米时微笑示意，敬语问候；2、询问有无预订情况，并查看电脑资料；3、销售对无预订的客人进行适当的客房销售；对有预订的客人按其预订要求进行登记；4、确定房间种类数量根据电脑房态和客人的要求确定；修改电脑资料；

5、登记验证，进行证件的扫描，在登记的过程中询问其入住天数、付款方式及其它要求并以姓氏称呼客人；6、收取房费押金根据客人的付款方式及酒店规定，进行押金的收取；清点现金时要当面点清，递物需双手。当面点清现金可以避免诸多误会而造成损失，也是财务规定（收银）。7、签字确认将填写好的登记单及押金单核对无误后请客人签字确认。书面协议的形成。8、制做房卡，按照房间的床位数进行控制发卡数量；确保住客及酒店安全对制卡数量有严格控制。9、完成登记双手将房卡递交给客人；指引电梯所在的方位及房间方位；祝客人住店愉快；以上规程无特殊情况需在三分钟内完成。10、补充信息资料将客人资料补充完整，确保电脑资料的详细和准确性。11、清理台面物品复原，保持整洁的台面散客登记：​散客登记：​45１、接到客人换房要求：仔细聆听客人要求并询问其换房原因；如是酒店原因应向客人致歉；换房通常分两种情况：１、客人自身原因，人数发生变化等；２、房间设施问题或酒店原因（团队房的安排、封楼层进行房间保养等情况）２、换房如属设施故障可以立即解决的问题可以争求客人意见让工程部立即解决；如不能立即解决则马上给其换房（考虑到降低酒店营成本）；３、询问是否需要行李服务如需要则要了解行李的件数并通知Bellman；了解行李件数以便于Bellman确定是否需要使用行李车；４、确定所换的房间，重新制作房卡交Bellman，由Bellman领客人进入新的房间，并将原房卡换回；５、信息反馈通知Housekeeping查房；查看房间是否有损耗及遗留物品；６、填写房间变更单（转房单）按规定填写，一般都需要客人签字确认，并分单至收银、Housekeeping；７、更改电脑资料保证房态和客人资料输入准确无误，并有换房记录；换房程序：​换房程序：​46１、准备工作在团队到达前，预先备好团队用房的钥匙；与有关部门联系，确保房间为OK房，符合客人的要求；团队抵店时确保快速入住，不至于堆集太多客人在大堂２、团队抵店礼宾员引领团队负责人到前台办理相关手续，AM与礼宾员维持好大堂的秩序，清点团队行李；３、办理手续总台工作人员需告知团队负责人有关事宜（如用餐地点，酒店内其它设施等；）确认房间数，人数及morningcall，确认后需请领队在团队登记单上签字确认；接洽完毕后，需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯及房间区域位置，不要让客人在大堂逗留的时间过长；4、信息储存；会议团队如需派送会议资料或者水果，将准确的房号名单转交Bellman，以便行李的发送（会议团队，分发水果及礼品）；团队接待：​１、准备工作在团队到达前，预先备好团队用房的钥匙；与有关部门471、致电礼貌，亲切友好，告之客人续房内容；2、根据当天房态做好客人续住手续，如果房型不一致，需与客做好沟通，达成一致；3、与Housekeeping的衔接说明事由，对于已负房费的房间，前台应注销该房间的钥匙卡，由客人到前台办理续住手续；续房手续：​续房手续：​48操作流程（礼宾篇）行李寄存1、填写行李寄存牌客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品。如是贵重物品需填写贵重物品寄存卡并当着客人的面将行李放于贵重物品保险箱，提醒客人保管好钥匙及行李卡片。行李寄存卡一式两份，下联交客人保管，并提醒客人妥善保管凭下联领取行李；确保行李的安全寄存。2、保管行李对于易碎物品不要受到挤压，以免破损；将上联寄存牌系在相应的行李上，以免混淆；3、记录经办人在行李寄存记录本上签名，注明行李存放的位置，件数及存取日期等情况。​操作流程（礼宾篇）行李寄存​491、收回行李寄存牌当客人取行李时，必须收回“行李寄存牌”并核对行李牌上的内容；核对无误后在领取表上签字确认；确保行李领取时安全无误，以免错拿、误拿导致行李丢失；2、提取行李如客人寄存的行李由他人代领，需请客人出示有关证件，并登记好证件内容，并报出行李的件数及特征；如客人遗失了“行李寄存牌”，需请本人出示相关证件，核查签名，请客人报出行李件数、特征及房号等；确定后须请客人填写领取表单，做好相关记录；3、存档将资料整理归档。4、交班记录将特殊情况记录在交班本上，让其他同事了解。行李领取​1、收回行李寄存牌当客人取行李时，必须收回“行李寄存牌”并核501、爱惜车辆，平时注意车辆的保养，每日夜班做好车辆卫生的清理工作；2、出车前，例行检查车辆的电瓶水、车电量、油量及其他性能是否正常，如有故障需检修马上上报，经过批准，将车开至修理厂维修；3、礼宾员不得疲劳驾驶，酒后驾驶，超速驾驶和其他违章行为；4、规范停放车辆，严禁随意停放；5、如其他部门需借用电瓶车，需请示当值AM，务必做好交接；6、汽油车严禁交给没有驾驶证人员驾驶，特殊情况（岗位部长批准）；7、严禁接送员工上下班，特殊情况除外；电瓶车服务：​电瓶车服务：​51操作流程（总机、商务中心篇）电话转接1、准备接听电话前准备好笔和纸；不做与工作无关的事情。接听电话前需准备纸和笔，以便于需要记录一些说话的重点，以免忘记2、接听三响之后用左手接听；面带微笑接起电话；敬语问候，报部门名称并用中英文对照。达到规范化，标准化的目的3、聆听对方要求保持安静的环境；语音语调要适中、亲切、礼貌；认真听清对方的要求，有必要时复述对方内容，确保无误。4、转接迅速转接（熟记酒店各岗点的分机号码及度假村领导的手机号码……）​操作流程（总机、商务中心篇）电话转接​521、接收信息电话三响内用左手接听，使用中英文，亲切有礼貌；2、记录叫醒内容询问房号、姓名、叫醒服务时间，复述叫醒内容；叫醒服务记录按叫醒时间的顺序排列，话务员在交班时要妥善转交叫醒服务记录（前台在填写叫醒单据时，规范填写，确认，核对，签字）；3、叫醒电话无人接听如遇此情况则须通知Housekeeping去查看，跟进人工叫醒，并反馈情况，做好记录；叫醒服务​叫醒服务​531、接收信息声音亲切，礼貌，接听电话规范，使用中英文；当接到客人需要留言信息时，话务员要仔细聆听并做好记录。确保留言内容的准确性；2、记录留言从何处打来的电话，留言人姓名及单位；给谁留言及其房号；留言内容；3、确认留言复述留言内容；4、填写留言单按要求书写，并叠好装在留言袋内；做好登记；5、传递留言由Bellman签字领取派送；在最短的时间内将留送至目的地；做好交班记录。留言服务​留言服务​54收、发传真1、商务中心文员每日做好传真的收发工作，目前主要是广办、佛办传真前台及收银……做好登记工作；2、特殊传真要跟进好派送，做好记录；3、对客：接收4元/页，传出：本地是8元/页，国内10元/页，港澳台12元/页，国际传真20元/页

打印、复印1、跟进打印机的复印、打印效果，并做好日常的维护工作；2、对客做好报价，并做好商务中心杂项单的登记工作；租用电脑：20元/时​收、发传真​55操作流程(大堂副理篇)1、处理客人投诉:耐心聆听宾客诉说，必要时礼貌询问宾客，切忌打断客人的讲话；保持平静，请客人到安静处交谈，避免影响他人；切忌作出敌意或辩解反应，记住“宾客永远是对的”宗旨；充分意识客人自尊心，在谈论中以姓氏称呼，以示亲和力；记录客人投诉事宜，重点；对问题进行处理跟踪，并反馈于有关部门做出最后解决；​操作流程(大堂副理篇)1、处理客人投诉:​562、VIP宾客接待：查看当日VIP接待抵店名单及房号，了解VIP客人身份、单位等；核对前台系统房号与房卡袋，测试房卡情况、检查房间状况及布置，通知有关岗位做好迎接；VIP抵店时，准备好VIP房卡袋等在大堂门口迎接并带姓称呼：欢迎您的到来！向贵宾介绍酒店设施及服务项目等情况；通知HSKP作好途中跟踪服务；VIP离店时，在大堂门口迎送客人，并欢迎客人下次到来；​2、VIP宾客接待：​57处理宾客遗留物及认领：各部门人员拾到遗留物后上报，并上交大堂副理处；与拾物者一同查看遗留物并按规范填写单据，记下拾获地点、物品、数量、特征、员工姓名、工号等；接到客人报失时，填写认领表，出示客人有效证件进行复制，记下联系方式核对物品等；如找不到客人遗留物品，让客人再详细回忆遗失地点，帮助客人寻找，如真的找不到，需与客人解释，并加以安慰；将无人领的遗留物品及客人领取的认领单交于有关部门处理；​处理宾客遗留物及认领：​58处理贵重物品保险箱钥匙遗失：当客人告知遗失贵重物品保险箱钥匙时，再次提醒客人检查、确认再采取措施；请客人填写有关单据，并签名；联系工程部必要时撬开保险箱，安保部人员需在现场作证；当客人面点清有关存放的财物；由于客人的疏忽导致保险箱损坏及钥匙的丢失，请客人按价陪偿，向客人开具现金收据；在贵重物品单据上签上大堂副理，保安人员及收款人姓名后归档；​处理贵重物品保险箱钥匙遗失：​59突发事件处理：如发现客人带走酒店财物时，应上报根据不同情况作出相应处理；当客人报告财物在酒店失窃时，通知保安到现场必要时报警处理，配合失窃的调查工作；当客人损坏酒店的物品，需与客人沟通根据不同情况作出合理的赔偿；发现公众区域醉酒客人，报告保安部，做好记录，进行灵活处理；发现客人打架事件，报告保安部协助，调解，注意员工自我保护；遇发生停电时，立即通知工程部，查清原因，查看酒店区域的电梯是否有客人困在电梯内，并提示客人已经在抢修，配合工程部做好宾客解释工作；发生火灾时，首先要沉着冷静，通知保安处，进行有关的火警预案处理，配合客房部做好宾客撤离、疏散、维持秩序等工作：如有客人死亡事件发生，不能惊动其它客人，上报总办、安保部，保护现场禁止人员出入，做好记录归档；​突发事件处理：​60亮出你的最佳形象头发不遮掩面孔，发型好头发清洁，无头屑修剪鼻毛、耳朵清洁眼镜合适，镜片干净牙齿光亮、洁白、整齐，口气清新指甲干净香水用量适当​亮出你的最佳形象头发不遮掩面孔，发型好​61亮出你的最佳形象胡须修剪整齐脸上没有五点钟暗影裤子拉链拉好口红不要沾到牙齿上化妆恰到好处，不浓妆艳抹指甲油光洁不剥落，色泽大方​亮出你的最佳形象胡须修剪整齐​621、头发的修饰女士发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则女士发型要与脸型相配：从事旅游、服务的女士的发型基调：活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄基本要求：不留披肩发、发不遮脸、刘海儿不过低，也可将头发染成红色或黄色。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，避免使用色泽鲜艳的发修。男式发型从事旅游、服务的男士的发型要求：不留长发、鬓发不应盖过耳部、头发不能触及后衣领，也不要烫发。​1、头发的修饰女士发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则​632.面容清洁、美观、自然、大方是服务行业人员面容的基本要求。男式应养成刚前修面剃须的良好习惯，如剪鼻毛等；女士要求淡妆上岗。​2.面容清洁、美观、自然、大方是服务行业人员面容的基本643.体味

体味即由人身体散发出来的气味，它会使人产生一定的嗅觉反应。由于服务行业的人员与各类公众的交往多为直接面对面近距离进行的，因此，服务人员要养成良好的个人习惯，勤于清洁是工作之需。应避免身体异味，而使交往对象产生不悦。同时最好不要使用香水。因为一般人对香味的感觉较为迟钝。如果一定要使用则应采用淡香为宜，在手腕与颈部动脉部位为宜。量不宜过多。​3.体味

体味即由人身体散发出来的气味，它会使人产生一定的嗅654.口腔卫生基本要求：自觉保持口腔清洁，注意口腔卫生、使口腔无异味；上班前应禁吃葱、蒜等易留异味的食物；​4.口腔卫生基本要求：​665.内衣

裙裾下方露出衬裙，不但不礼貌，也不美观，衬裙长度要较外裙稍短三厘米。穿上衣服后，先在穿衣镜前试着把手上举，看看是否会露出衬裙。另外，由于夏天的罩衫较薄，内衣及衬裙极易看清楚，此而选择颜色以浅色为主。​5.内衣

裙裾下方露出衬裙，不但不礼貌，也不美观，衬裙长度要676.手部

适时、适度地保护并美化自己的双手对服务行业人员尤为必要。在工作要养成良好的洗手或修剪手指的习惯。手指甲的长度：有手心看去，指甲比指头长约一厘米。指甲的形状：以指甲上的半月型为准。注意事项：不宜涂有颜色的指甲油。​6.手部

适时、适度地保护并美化自己的双手对服务行业人员尤为687.修饰目的:适度的外貌修饰，会使员工容光焕发，充满活力，处于比较良好的工作状态。也是为了对客人的尊重。基本要求：实用、朴素、不防碍工作。式样：简单朴素、不过于华丽可佩戴：手表、不可佩戴：耳环、手镯、项链、别针等​7.修饰目的:适度的外貌修饰，会使员工容光焕发，充满活力，698.衣着得体，风度翩翩基本要求:1)干净、无污点、无线头、合身；2)熨烫平整，包括衣领在内；3)领口、袖口无磨损；4)纽扣齐全，下摆折边和线逢无绽开；5)鞋擦干净，鞋跟和鞋底完好；6)穿双排扣衣服必须扣好纽扣。​8.衣着得体，风度翩翩基本要求:​70岗位突发事件处理：客人将房间卡弄丢，但又有急事外出、浸泡温泉，怎么办……1、首先安慰客人，确认好宾客信息及房号；2、在前台为客人重新办理房卡（将客人原来的房卡进行无卡注销）并叮嘱客人妥善保管（30元或者50元）；3、做好登记工作；客人称钥匙遗留在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办……1、请核对日期、房号、姓名，无误后给客人开门，并及时做好记录；2、核对身份无误后，通知客房服务中心；（如果是十分熟悉、重要宾客，可以给其开门，但要做好记录）。​岗位突发事件处理：客人将房间卡弄丢，但又有急事外出、浸泡温泉71客人没有带房卡要浸泡温泉……1、委婉向客人解释，浸泡温泉需要凭房卡，一人一卡（在办理入住时一定要跟客人说清楚），如住的地方较远，可让礼宾安排电瓶车接送……客人没有带餐券要用餐怎么办……1、委婉向客人解释，如果方便的话返回房间拿取，也可以让客人于自助餐厅交付押金，先行用餐，餐后补票退回费用；或者安排电瓶车接送客人……（在办理入住时一定要跟客人解释清澈凭餐券在规定的时间内用餐）客人持过期餐券用餐怎么办……1、查询客人入住信息，并找出入住单，查询客人用餐时间及与相关人员确认，一旦已与客人或者导游确认用餐时间，委婉向客人解释……2、如遇到客人不理解，可请示AM协助处理，可以收取客人30%的更改餐费，特殊情况请示EOD.​客人没有带房卡要浸泡温泉……​72客人要求延迟退房怎么办……1、委婉向客人解释，酒店是12点前办理退房；2、确认客人入住的房号，如当天房间不紧张，可适当延迟半小时到1小时，旺季到来，最好建议客人能在12:30前办理退房，以免影响下一批客人的入住；3、特殊情况请示上级……客人没有带身份证办理入住怎么办…1、委婉向客人解释，住店均需要提供有效证件……2、建议客人到商务中心拍照，打印出来填写资料（每人收取5块钱费用）；3、特殊情况特殊处理，例如广韶客人，不要勉强客人出示证件；4、团队跟导游沟通好，确认房型及入住人数，如果住一位的，可发房卡一张，跟客人解释清楚泡温泉凭房卡，一人一卡。（餐券如果导游强行要的话，可以给其，做好发放餐券及房卡数量的登记）；5、会议团队签到，可请示上级领导（与AM、营销专员、团队负责人沟通确认好），给其一部分房间，另外房间补齐证件再给房……​客人要求延迟退房怎么办……​73客人向你反映房间设备（空调、电脑、马桶）无法使用，怎么办……1、首先应立即通知房务中心到房中实地检查；2、如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；3、如属设备维修问题，应向客人道歉；4、征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；5、维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。6、如确认房间设备损坏，应及时帮助宾客办理转房（特殊情况请示AM）客人要求加床时，怎么办……1、首先询问客人入住房型、房号，并告知相关的收费标准；2、如是不能加床的房型，做好对客的解释工作；3、通知房务中心跟进加床（客人已交加床费用）；​客人向你反映房间设备（空调、电脑、马桶）无法使用，怎么办……74客人要求换房，怎么办……1、首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知房务中心跟进工程部检修；2、由行李员将房间钥匙拿到客人房间更换；3、通知房务中心并做好登记（查看客房是否有客人遗留物品）。当客人房间尚未清理好时．怎么办……1、向客人表示歉意，礼貌地向客人做解释（可先凭房卡浸泡温泉）；2、向客人表示立即将房间整理好，通知房务负责人；3、如客人异议很大，可灵活调房，安抚客人情绪。客人下午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办……1、向客人道歉；2、征求客人意见是否可以马上整理房间或者转房；3、做好相关补偿（赠送水果、延迟退房等）；​客人要求换房，怎么办……​75重要客人到店前，到店时怎么办……1、了解重要客人情况（姓名、身份、抵离时间、人住天数和同行人员等）；2、了解房间配备物品，检查房卡袋及房卡完好无损，检测房卡是否正常使用；3、保持良好的工作状态，做好接待工作；4、与礼宾、房务中心做好沟通；深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办……1、向客人表示歉意，问清客人房号；2、打电话或通知服务员到客人房间，劝告吵闹客人（委婉）；3、征得客人同意进行转房，安抚好客人，与房务负责人做好沟通；4、做