厅堂服务与营销管理课件

赢在厅堂厅堂服务营销管理第二组赢在厅堂厅堂服务第二组中资银行发展历程第一阶段：

账户为主，交易处理为核心的网点第二阶段：

交易为主，提供少量产品和服务的网点第三阶段：

以客户为中心的服务营销型网点第四阶段：

差异化网点建设中资银行发展历程第一阶段：

账户为主，交易处理为核心的网点第同业优秀营业网点的特征强调以销售为重点更高效的网点从过程到目标的精细化管理重新设计绩效评估和激励系统差异化的网点类型同业优秀营业网点的特征强调以销售为重点更高效的网点从过程到目厅堂服务目前存在的问题4

01无大堂经理02大堂经理不到位03到位不在岗04在岗不履行职责05缺乏技巧厅堂服务目前存在的问题401无大堂经理02大堂经理不到位0PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位大堂经理必备的素质业务能力沟通能力0105职业道德观察能力0206职业形象学习应变能力0307协调协调能力良好心态0408大堂经理必备的素质业务能力沟通能力0105职业道德观察能力0身兼数职一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督引导取号指导填单网银体验指导大堂经理巡检

自助终端分流身兼数职一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位厅堂服务与营销管理课件基本行为标准基本行为标准PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位准备工作开门迎客业务咨询客户分流投诉预处理日终工作准备工作开门迎客业务咨询客户分流投诉预处理日终工作121准备工作环境干净整洁！！电子显示屏运行正常！！！大家的仪容着装都很棒！！ATM运行良好！！宣传资料齐了！！1准备工作环境干净整洁！！电子显示屏运行正常！！！大家的仪容准备工作站立列队问候客户迎宾指导迎宾结束2准备工作2主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾业务咨询3主动询问业务咨询3客户分流是否需要有效整洁了解客户需求，指引至相应区域办理问候客户4客户分流是否需要有效整洁了解客户需求，指引至相应区域办理问候好事or坏事？投诉预处理5投诉预处理5投诉预处理七步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够信息征求客户意见跟踪服务投诉预处理七步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够信息微笑多一点注视多一点重要性多一点灵活性多一点道歉多一点耐心多一点细心多一点换位思考多一点服务礼仪方面避免投诉口诀业务办理方面微笑多一点重要性多一点道歉多一点细心多一点服务礼仪方面避免投日终工作查阅查阅意见簿、汇总分析总结物品归位、文件、资料整理整理当日工作要点、明日工作计划记录记录客户、员工需求6日终工作查阅查阅意见簿、汇总分析总结物品归位、文件、资料整理PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位1日常规范纪律规范基本业务素质安全风控意识礼仪规范仪容仪表语言姿态服务规范环境卫生关注客户1日常规范纪律规范基本业务素质安全风控意识礼仪规范仪容仪表语大堂识别大堂引导其他部门柜员识别电子渠道替代客户经理贵宾客户推荐跟踪表厅堂识别引导流程图2大堂识别大堂引导其他部门柜员识别电子渠道替代客户经理3识别三刻客户进门时的识别判断01客户咨询时的识别判断02客户等待时的识别判断03

3识别三刻客户进门时的识别判断01客户咨询时的识别判断02客（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循相关原则：

业务处理规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则业务处理规范（1）迅速原则（2）专业原则PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练PART营销管理营销目标提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务顾问式营销“卖”东西销售员效果好、价格低“挑”东西朋友式专家需要的、适合的顾问式营销“卖”东西销售员效果好、价格低“挑”东西朋友式PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练PART营销管理营销目标营销方法01030204建立信任激发需求展示产品发现客户0506处理异议促成销售营销方法01030204建立信任激发需求展示产品发现客户05发现客户1发现客户12.建立信任专业知识可依赖性正直客户导向相容性2.建立信任专业知识可依赖性正直客户导向相容性知识需求产品信息理财知识培训会议功能需求回报稳定性回报率社会需求他人是否购买供应商的声誉心理需求收益保障性供应商风控能力激发需求3知识需求产品信息功能需求回报稳定性社会需求他人是否购买心理需进入销售Sale吸引注意Attention激发购买欲望Desire引发兴趣Interset激发需求AIDS3进入销售Sale吸引注意Attention激发购买欲望Des产品展示4产品展示45.处理异议没有需求服务方面异议产品收益及风险异议服务费价格太高拖延5.处理异议没有需求服务方面异议产品收益及风险异议服务费价格处理异议巧用语言语言三段式：赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想。善借标杆尽量用自己相关的人做例子心理暗示这一段时间金融风暴带给人的影响太大了，您可能也是因为这个因素，在理财方面才有了更多的顾虑。其实完全没有必要这么紧张。处理异议巧用语言语言三段式：赞美（认同）……周转（迂回）……促成销售注意要点速战速决强调风险尊重对方以客为尊促成销售注意要点速战速决强调风险尊重对方以客为尊PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练PART营销管理营销目标营销技巧询问技巧沟通技巧倾听技巧成交技巧01020304营销技巧询问技巧沟通技巧倾听技巧成交技巧010203041SPIN发问法则N解决性问题I暗示性问题S背景性问题P探究性问题1SPIN发问法则N解决性问题I暗示性问题S背景性问题P探究2聽2聽A听得到敏感度B听得全广度C听得准准确度D听得深深度A听得到敏感度B听得全广度C听得准准确度D听得深深度3积极的用词与方式01善用“我”代替“你”02善于维护企业形象03沟通技巧3积极的用词与方式01善用“我”代替“你”02善于维护企业形赢在厅堂THANKYOU!赢在厅堂THANKYOU!赢在厅堂厅堂服务营销管理第二组赢在厅堂厅堂服务第二组中资银行发展历程第一阶段：

账户为主，交易处理为核心的网点第二阶段：

交易为主，提供少量产品和服务的网点第三阶段：

以客户为中心的服务营销型网点第四阶段：

差异化网点建设中资银行发展历程第一阶段：

账户为主，交易处理为核心的网点第同业优秀营业网点的特征强调以销售为重点更高效的网点从过程到目标的精细化管理重新设计绩效评估和激励系统差异化的网点类型同业优秀营业网点的特征强调以销售为重点更高效的网点从过程到目厅堂服务目前存在的问题49

01无大堂经理02大堂经理不到位03到位不在岗04在岗不履行职责05缺乏技巧厅堂服务目前存在的问题401无大堂经理02大堂经理不到位0PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位大堂经理必备的素质业务能力沟通能力0105职业道德观察能力0206职业形象学习应变能力0307协调协调能力良好心态0408大堂经理必备的素质业务能力沟通能力0105职业道德观察能力0身兼数职一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督引导取号指导填单网银体验指导大堂经理巡检

自助终端分流身兼数职一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位厅堂服务与营销管理课件基本行为标准基本行为标准PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位准备工作开门迎客业务咨询客户分流投诉预处理日终工作准备工作开门迎客业务咨询客户分流投诉预处理日终工作571准备工作环境干净整洁！！电子显示屏运行正常！！！大家的仪容着装都很棒！！ATM运行良好！！宣传资料齐了！！1准备工作环境干净整洁！！电子显示屏运行正常！！！大家的仪容准备工作站立列队问候客户迎宾指导迎宾结束2准备工作2主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾业务咨询3主动询问业务咨询3客户分流是否需要有效整洁了解客户需求，指引至相应区域办理问候客户4客户分流是否需要有效整洁了解客户需求，指引至相应区域办理问候好事or坏事？投诉预处理5投诉预处理5投诉预处理七步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够信息征求客户意见跟踪服务投诉预处理七步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够信息微笑多一点注视多一点重要性多一点灵活性多一点道歉多一点耐心多一点细心多一点换位思考多一点服务礼仪方面避免投诉口诀业务办理方面微笑多一点重要性多一点道歉多一点细心多一点服务礼仪方面避免投日终工作查阅查阅意见簿、汇总分析总结物品归位、文件、资料整理整理当日工作要点、明日工作计划记录记录客户、员工需求6日终工作查阅查阅意见簿、汇总分析总结物品归位、文件、资料整理PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范PART服务管理角色定位1日常规范纪律规范基本业务素质安全风控意识礼仪规范仪容仪表语言姿态服务规范环境卫生关注客户1日常规范纪律规范基本业务素质安全风控意识礼仪规范仪容仪表语大堂识别大堂引导其他部门柜员识别电子渠道替代客户经理贵宾客户推荐跟踪表厅堂识别引导流程图2大堂识别大堂引导其他部门柜员识别电子渠道替代客户经理3识别三刻客户进门时的识别判断01客户咨询时的识别判断02客户等待时的识别判断03

3识别三刻客户进门时的识别判断01客户咨询时的识别判断02客（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循相关原则：

业务处理规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则业务处理规范（1）迅速原则（2）专业原则PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练PART营销管理营销目标提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务顾问式营销“卖”东西销售员效果好、价格低“挑”东西朋友式专家需要的、适合的顾问式营销“卖”东西销售员效果好、价格低“挑”东西朋友式PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练PART营销管理营销目标营销方法01030204建立信任激发需求展示产品发现客户0506处理异议促成销售营销方法01030204建立信任激发需求展示产品发现客户05发现客户1发现客户12.建立信任专业知识可依赖性正直客户导向相容性2.建立信任专业知识可依赖性正直客户导向相容性知识需求产品信息理财知识培训会议功能需求回报稳定性回报率社会需求他人是否购买供应商的声誉心理需求收益保障性供应商风控能力激发需求3知识需求产品信息功能需求回报稳定性社会需求他人是否购买心理需进入销售Sale吸引注意Attention激发购买欲望Desire引发兴趣Interset激发需求AIDS3进入销售Sale吸引注意Attention激发购买欲望Des产品展示4产品展示45.处理异议没有需求服务方面异议产品收益及风险异