某客服中心员工接待客户规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某客服中心员工接待客户规范某客服中心员工接待客户模范之相关制度和职责，客服中心员工接待客户模范1.为客户供给服务时,应面带微笑,给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、留神倾听,给人以受崇敬感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,...

客服中心员工接待客户模范

1.为客户供给服务时,应面带微笑,给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、留神倾听,给人以受崇敬感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应冷静稳重,给人以平静感;

2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分热心或长时间倾谈,而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立刻放下手中工作,接待客户;

3.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快终止谈话招呼客户;如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";

4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号;

5.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;

6.对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后探讨、模仿、讥笑客户;

7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是,应尽可能为客户供给力所能及的扶助,切不成说"这与我无关"之类的话;

8.与客户交谈时,要全神贯注精心倾听,要等对方把话说完,不要肆意打断对方的谈话,对没听领会的地方要礼貌地请对方重复一遍;

9.对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不领会"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不领会"作答;回复问题要尽量领会完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

10.需要客户辅助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,扰乱您了";事后应对客户扶助或辅助表示感谢;

11.对于客户的困难,要表示关切、可怜和理解,并尽力想手段解决;

12.对于客户质询无法解释领会时,应请上级处理,不许和客户吵架;

13.当客户搬运物品困难时,要主动协助,客户表示感谢时,应说:"不用谢或不客气,没关系";

14.当遇到熟谙的客户回来时,应说:"××先生/小姐,您回来了";

15.当客户有事接洽时,应热心接待,并说:"有困难直说,但愿我能给您扶助";当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:"感谢您的好意,这是我们理应做的,请您理解";

16.察觉自己和对方有曲解时,应说:"不好意思,可能误会了";

17.当察觉自己有失误时,应立刻说:"噢,对不起,我不是那个意思";

18.对来接洽办事的客户,工作人员应立刻起立,神态热心,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们扶助的";

19.当对方挑衅时,应说:"请敬爱我们的工作,先生/小姐";

20、当遇到行动不便的客户时,应主动上前搀扶;

21.与客户交谈时,应留神:

(1)对熟谙的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

(3)与客户谈话时,应潜心倾听客人的观法,眼神应集中,不浮游,不应中途肆意打断客户的讲话;

(4)应在不泄露管理处机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不成不懂装懂;

(5)当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

(6)在服务工作中,处理问题干脆明快,不要拖泥带水;

(7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、冷静稳重的原那么;