某物业顾客满意度测量控制程序

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物业顾客合意度测量操纵程序

1.0目的

通过收集、分析顾客对公司服务的合意程度的观法和建议,衡量质量管理体系业绩和提升的有效性。不断提升服务,提高服务质量,确保顾客合意。

2.0范围

适用于公司顾客合意度的测量

3.0职责

3.1副总经理负责审批客户合意度调查筹划、调查问卷。

3.2品质督导负责顾客合意度调查的筹划的制订和组织实施。

3.3各部门辅助顾客合意度调查工作的开展,并落实各项提升措施。

4.0工作程序

4.1业主和住户信息的收集分析和处理

4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户合意或合意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反应的观法和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上,再举行识别、分类。

4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息,以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心,由管理处客户服务中心举行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后采取电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的合意程度,概括按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的合意程度举行调查,在可能的处境下请顾客签署观法。

4.1.4管理处客户服务中心每月根据每月的《回访记录表》对顾客的合意处境(一般统计顾客合意的次数)举行统计,填写《顾客合意次数统计表》,并反映在《管理服务工作月报告》中。

4.2顾客合意度调查

4.2.1调查问卷的设计

4.2.1.1品质督导根据需要调查的内容,结合管理处实际处境,设计该次《管理工作意征询表》样本。

4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务精细联系,其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类工程,每大类下设置的分项内容、权重可根据每季度需调查工程的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。

4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为:“合意”、“根本合意”、“不合意”、“一般不合意”、“很不合意”五种,其中“合意”和“根本合意”均视为“合意”。

4.2.2调查频次:每年两次,分上、下半年各一次,一般在每年的6月、12月末举行,特殊物业类型(除住宅、商业、写字楼外的物业)的管理处可以根据物业的概括处境安置调查的时间,必要时可增加顾客合意程度的调查频次,调查结果按加权平均计算其顾客合意率。

4.2.3《管理工作观法征询表》的抽样比例规定:

4.2.3.1住宅:

a.住户总数为1000户以下的楼盘:1:4;

b.住户总数为1000-2000户以下的楼盘:1:5;

c.住户总数为2000户以上的楼盘:1:10。

4.2.4调查方式:

4.2.4.1顾客合意程度调查采取各管理处交错调查或由嘱托第三方调查的方式。属各管理处交错调查的,由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处根据所辖户数的概括抽样比例规定随机抽样。并将《管理工作观法征询表》发放至所抽样的顾客,被调查管理处工作人员全体回避。

4.2.4.2《管理工作观法征询表》回收:调查方应在下发后十五天内收回观法表,回收程度不低于发放数量70%。

4.2.5调查实施

4.2.5.1调查负责人应组织相关人员举行培训,以明确本次调查的目的、对象及相关留神事项。

4.2.5.2采用上门访谈方式举行的调查,调查人员应保证服装、工牌配置正确,调查应围绕调查主题开展并留神操纵时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的根本处境,包括:调查

目的、调查表发放和回收方式实时间等,由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据处境,经部门经理同意后上门发放调查表),品质督导应在各调查部门设立调查观法回收箱并由专人回收调查表,并确保达成预定的回收率。

4.2.5.3全体调查人员务必严格遵守公司的相关规定,留神自身礼仪,保持恳切、热心、亲切的态度,切实记录和传达顾客的观法和要求。

4.2.6对统计结果分析

4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客合意度,顾客合意度的计算:概括按《顾客合意程度统计规矩》举行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需提升的方面,形成《顾客合意程度调查统计分析报告》。

4.2.6.2品质督导根据管理处《顾客合意次数统计表》、《顾客合意程度统计表》统计结果及相关观法、建议对不合意工程采取排列图法、因果分析图法、对策表法找出不合意项主要理由、分析不合意理由,概括执行《数据分析操纵程序》。

4.2.7提升

4.2.7.1《顾客合意度调查报告》经品质督导经理审核,副总经理审批后,由品质督导组织相关部门议论,分析各项服务中的薄弱环节,制订各项提升措施。问题严重的有关责任部门应提出《校正/预防措施处理单》,概括按《提升操纵程序》的规定执行。

4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施,品质督导举行跟踪验证。

4.2.8顾客合意度调查的处境应作为管理评审输入之一。

5.0相关文件

《与顾客有关过程操纵程序》

《过程和服务监视管理程序》

《数据分析操纵程序》

《提升操纵程序》

《回访操作规程》

《顾客合意程度统计规矩》

6.0相关记录

《来电来访登记表》

《派工单》

《顾客投诉处理记录表》

《回访记录》

《顾客合意次数统计表》

《管理工作征询观法表》

《顾客合