如何创建良好的实效客服礼仪

实效客服礼仪2006年7月8日YUKI课程目录一序言二建立良好的第一印象三创造优势的电话礼仪四拜访的礼仪五交谈及应对的礼仪2006年7月8日YUKI一序言1.认知:礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。

2006年7月8日YUKI2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养

对外：

形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进一序言2006年7月8日YUKI

3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？

礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁！

一序言2006年7月8日YUKI对人：

理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：

专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI

3、合宜而专业的仪表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清洁

舒适

整合（色彩、配件、整体）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言

肢体语言五大原则

微笑的面容

真诚的表情

挺直的身体

均衡的肢体

灵巧的动作二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言（1）站立：

双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚诚有礼的的肢体语语言（2）坐坐：左侧入座座，上身身微向前前倾，双手分开开放于膝膝前，脚脚后跟靠靠拢，膝盖盖可分开开一个拳拳头宽，，平行放置置。如是是坐在较较软而深深的椅子上上时，应应坐在前前端。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI4、真真诚有有礼的的肢体体语言言（3））座位位的入入座方方法：：最好先先站立立于会会客厅厅内，，等循循主人人的安安排，，请高高阶先先入座座。重重要人人物通通常坐坐在面面向门门口最最里面面的位位置。门门门二建建立良良好的的第一一印象象5641324213驾驶座座42312006年年7月月8日日YUKI4、真真诚有有礼的的肢体体语言言（4））手的的指示示方式式：食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向向。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI4、真真诚有有礼的的肢体体语言言（5））同行行：让高阶阶或年年长的的人先先行，，并注注意替替他们们开门门、开开电电梯及及引导导。通常在在右面面时，，靠右右并用用右手手指引引，反反之亦亦然。。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI电电话三三要素素:态度、、语调调、用用词二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI电话礼礼仪教教战守守策打电话话(1)要有准准备(2)注注意意打电电话的的时间间，尤尤其避避免在午午休时时间或或下下班时时间打打(3)微微笑笑的语语调，，声音音清晰晰，有有礼貌貌(4)不不要要急于于在电电话中中承诺诺或是是决定定(5)讲讲电电话同同时在在纸上上作记记录(6)同同事事电话话中时时，若若其他他人在在附近近喧哗哗交谈谈，易易导致致客户户对公司的的印象象不良良，，此时时若有有急事事须与与同事事交谈谈，应应使用用书面方式式二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI接电话话(1)电电话话铃响响三声声内必必须接接电话话(2)先先报报上公公司名名称或或人名名(3)声声音音语调调微微微上扬扬，有有朝气气(4)去去除除““别别人不不知道道我是是谁””的的心态态即使接接电话话的人人是老老板，，客户户也不不知道道,客户只只会从从听电电话的的感受受评断断这家家公司司(5)延延迟迟太久久接电电话应应先致致歉(6)口口中中不要要吃东东西或或含着着东西西二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI转接电电话(人人在)(1)为为上上司或或同事事抬高高身份份(2)清清楚楚询问问来电电者的的身份份并告告知接接电话话的人人(3)养养成成使用用保留留键(HOLD)的习惯惯(4)转转接接电话话后需需注意意对方方是否否已接接听电电话让来电电者空空等很很久既既失礼礼，且且易引引起抱抱怨及及纠纷纷(5)需需过过滤电电话时时，务务必注注意用用词礼礼貌二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI电话留留言(人人不在在)(1)重重复复对方方的讯讯息及及资料料，确确认清清楚(2)养养成成使用用留言言条(MEMO)的习惯惯(3)贴贴在在同事事最容容易看看到的的地方方,如如:电电话听听筒等等(4)确确认认同事事是否否已回回电(5)若若代代为处处理事事情，，需留留下自自己姓姓名给给对方方,并并告知同事事处理理内容容及结结果二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI挂电话话(1)确确认认对方方已挂挂电话话，自己才才挂电电话。。(2)电电话话轻放放，勿勿摔话话筒。。二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI客户诉诉怨电电话处处理以最快快的速速度，，心怀诚诚意处处理，，反而能能赢得得客户对对公司司的好好感。。二创创造优优势的的电话话礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI热情、、积极极、主动、、谦虚虚、从从容三、拜拜访的的礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI1、事事前准准备最好事事前约约好，，去时时再次次确认认。准备工工作充充分，，态度度自信信从容容。时间控控制适适宜，，见好好就收收。三、拜拜访的的礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI2、介介绍四四大要要领介绍的的方式式介绍的的内容容介绍的的仪态态被介绍绍的态态度三、拜拜访的的礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI介绍的的方式式低阶自家人人年轻长长者者民方官官方方本国外外籍籍高阶别家人人三、拜拜访的的礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI介绍的的内容容准确恰如其其分别忘介介绍职职位多介绍绍一点点个人人资料料三、拜拜访的的礼仪仪2006年年7月月8日日YUKI3、握握手（（可拉拉近彼彼此的的距离离）三、拜拜访的的礼仪仪热烈而而有力力：代表信信心、、热情情、勇勇气、、责任任心2006年年7月月8日日YUKI握手切切忌：：漫不经经心、、软弱弱无力力乱用蛮力过长时间手部冷湿，，需处理后后再再握手三、拜访的的礼仪2006年年7月8日日YUKI握手的技巧巧微笑男士：虎口口对虎口女士:手手指部注意:是女女士先伸手手，还是男男士先伸手手？您伸手后对对方未注意意，如何处处理？三、拜访的的礼仪2006年年7月8日日YUKI4、交换名片四四大要领交换名片的的礼节1.职务低者先先递（注：不可可强递）2.从高阶开始始交换3.准备好好随时可以以递出（名片不可可放在裤子子口袋）4.场合、时间间选择三、拜访的的礼仪2006年年7月8日日YUKI递名片的礼礼节双手食指、、拇指执名名片的两角角，文字正正对对方，，胸部高度度弧线递出出，同时自自我介绍。。如双方同时时递出，左左手接对方方名片，右右手从对方方稍下方递递出。三、拜访的的礼仪！2006年年7月8日日YUKI收名片的礼礼节：★双手接过过对方名片片，可轻声声读出对方方姓名及职职位★如对对方方姓名等有有问题可有有技巧的提提问★勿马上放放入口袋、、将名片按按对方位置置放在自己己面前★最好能牢牢记对方姓姓名及职位位三、拜访的的礼仪2006年年7月8日日YUKI声音是一面面镜子清晰、活力力、生动、、亲切、热热诚训练悦耳、、动听的声声音四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI如何说话？？音量适中、、速度平稳稳、散发热热情容易听懂的的语言简洁明了（避免专业业用语）强调重点，，并有条理理多用敬语、、谦虚、富富朝气、充充满诚意的的话语配合对方的的立场、个个性、适合合对方的言言辞四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI如何让说话话有魅力？？多倾听不打打岔多讲对方感感兴趣且积积极乐观的的话题避免在大庭庭广众下纠纠正别人及及与人争论论诚心诚意并并利用适时时的机会的的赞美，不要夸张及及矫揉造作作合适的时机机谈合适的的事有礼地接受受对方的美美意让对方多谈谈自己避免的话题题：健康/争论/哀哀伤/谣言言与闲话等等四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI聆听的礼仪仪何谓积极的的倾听？所谓积极的的倾听是积积极主动的的倾听对方方所讲的事事情，掌握握真正的事事实，籍以以解决问题题，并不是是仅被动地地听对方所所谈的话高超的谈话话者首先学学会聆听！！四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI聆听的技巧巧认真的听，，勿随意打打断边听边把重重点记下来来,适时时微笑点头头保持客观、、开阔的胸胸怀不懂应提出出，多问几几个要害问问题回答要明确确四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI谈话应对的的礼仪：亲切、热情情、耐心、、宽容抓住事情的的实质谈问问题，避免免直接反驳驳对方及及与对方争争论站在对方立立场，给予予专业建议议多询问，多多赞美，少少下结论四交谈及及应对的礼礼仪2006年年7月8日日YUKI结束语：许多人失败败在礼仪而而不自知,衣着装扮扮只是礼仪仪的外在表表现,更深深一层的修修为是因智智慧而生的的气质以及及得体大方方的个人形形象设计和和不卑不亢亢的立身处处世技巧。。从现在做起起，以实效效创造奇迹迹！实效客客服礼礼仪2006年年7月8日日YUKI谢谢大家！！——Yuki2006年年7月8日日YUKI9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:38:1521:38:1521:3812/23/20229:38:15PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2221:38:1521:38Dec-2223-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:38:1521:38:1521:38Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2221:38:1521:38:15December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月20229:38:15下下午21:38:1512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:38下下午12月-2221:38December23,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2321:38:1521:38:1523December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:38:15下下午午9:38下下午午21:38:1512月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:38:1521:38:1521:3812/23/20229:38:15PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2221:38:1521:38Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:38:1521:38:1521:38Friday,December23,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:38:1521:38:15December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月20229:38:15下午午21:38:1512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:38下下午12月-2221:38December23,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2321:38:1521:38:1523December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:38:15下午9:38下下午21:38:1512月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:38