如何处理媒体危机

如何处理媒体危机美的集团行政管理部朱源来

发生危机时，媒体就是最大的敌人。当企业面临重大危机，如何化解媒体的敌意，最终使企业转危为安，是企业决策者在危机中要优先考虑的问题。——威万·马西（VivianMarcy）一、什么是媒体危机二、如何面对处理媒体危机三、媒体基础知识四、媒体重点分布目录01一、什么是媒体危机021、媒体危机的概念2、媒体危机的种类媒体危机的概念03

媒体危机指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等原因被媒体曝光，给企业带来形象恶化、态度不满、拒绝消费、无法信任等方面的后果，对企业的产品、组织、形象、信誉以及生存带来严重影响的突发性或灾难性的媒体事件或事故。它会令企业面临巨大的风险、遭受严重的损失。

媒体危机的概念04前兆期加剧期处理期消除期媒体危机一般有以下四个阶段：05媒体危机的种类061、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形象被媒体关注所引发的危机。链接：案例2、因企业自身问题被媒体曝光所引发的危机。如产品质量、售后服务、企业信誉、员工素质等问题引发媒体关注。3、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机。如事故处理不及时、情况隐瞒不上报等导致问题严重化。链接：案例24、因竞争对手恶意竞争和媒体的不实传播被媒体歪曲报道所引发的危机。链接：案例媒体危机的种类07【典型案例1】

2004年7月10日，美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料――全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育，消息传开后，不仅杜邦公司遭受重大危机，对于使用“特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家来说，更是打击沉重，这场风波在中国市场引起了强烈的反映，杜邦不粘锅销售急剧下降，众多商场停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。返回9

1、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形象被媒体关注所引发的危机【典型型案案例例2】】2007年年初初某某日日，，《《人人民民日日报报》》社社经经济济纵纵横横周周刊刊广广州州站站站站长长家家中中一一台台已已过过保保修修期期的的美美的的饮饮水水机机出出现现故故障障，，向向客客服服报报修修。。维维修修过过程程中中双双方方为为此此发发生生争争执执，，维维修修人人员员有有““你你去去投投诉诉我我啊啊，，去去报报纸纸上上披披露露我我啊啊””等等言言语语。。消消费费者者随随即即向向集集团团某某副副总总裁裁投投诉诉，，集集团团责责成成生生活活电电器器事事业业部部进进行行处处理理。。当当事事售售后后主主管管不不满满意意处处理理结结果果，，再再次次打打电电话话给给消消费费者者，，指指出出““按按规规定定就就是是应应该该收收费费，，只只是是因因为为你你认认识识美美的的领领导导所所以以才才没没收收””。。此此举举引引发发消消费费者者强强烈烈不不满满，，并并再再次次投投诉诉。。返回回93、、因因企企业业公公关关机机制制不不健健全全致致使使问问题题扩扩大大化化被被媒媒体体追追踪踪所所引引发发的的危危机机【典型型案案例例3】】2005年年5月月22日日，，美美的的电电器器发发布布公公告告称称将将下下属属子子公公司司日日用用家家电电集集团团公公司司股股权权出出让让给给美美的的集集团团。。5月月26日日，，格格兰兰仕仕集集团团向向中中国国证证监监会会递递交交了了购购买买美美的的电电器器转转让让的的小小家家电电业业务务的的意意向向书书。。5月月27日日，，格格兰兰仕仕集集团团在在北北京京和和广广州州两两地地同同时时召召开开新新闻闻发发布布会会，，称称““高高价价购购买买美美的的电电器器小小家家电电业业务务的的请请求求被被美美的的拒拒绝绝””，，美美的的电电器器作作为为上上市市公公司司在在转转让让股股份份时时不不进进行行公公开开竞竞价价转转让让，，不不让让关关联联交交易易在在““阳阳光光下下””进进行行的的做做法法是是有有悖悖交交易易原原则则、、不不利利于于中中国国股股市市发发展展、、不不符符合合中中小小股股民民的的利利益益。。此此举举迅迅速速成成为为媒媒体体关关注注热热点点。。4、因企企业公关关机制不不健全致致使问题题扩大化化被媒体体追踪所所引发的的危机。。危机(crisis)韦氏大字字典诠释释为：「「一件事事的转机机与恶化化的分水水岭」，，又可阐阐释为「「生死存存亡的关关头」和和「关键键的刹那那」，可可能好转转，可可能恶化化。达尔文说:“适适者生存存不适适者灭亡亡”，用用危机处处理的角角度思考考，“适适者”是是指能够够面对危危机,解解决危机机，最后后能够继继续生存存下来的的主体，，“不适适者”正正是那些些无法适适应危机机挑战而而被淘汰汰的主体体。危机处理理往往存存在于一一念之间间。08二、如何何处理媒媒体危机机1、危机机前2、危机机中3、危危机后09危机来临临前101、强化化意识。。强化全员员公共关关系意识识，树立立集团大大局观念念，防患患于未然然。2、提升升素质。。对高层领领导和相相关部门门领导及及各单位位外宣工工作专员员进行系系统的媒媒体公关关培训。。3、建立立平台。。维护良好好的媒体体合作包包括媒体体关系的的维护、、媒体资资源的掌掌握、媒媒体动态态信息的的把握。。4、完善善机制。。建立上下下沟通的的流畅渠渠道和危危机事件件处理的的完善机机制。5、自我我诊断。。加强企业业内部传传播流程程管理，，及时掌掌握最新新信息动动态，定定期对企企业进行行自我诊诊断。危机来临临前11危机来临临时12处理媒体体危机的的策略危机来临临时上策是「「顺应时时势，主主动求变变」中策是「「逐步改改造，缓缓慢应应变」下策是「「一意孤孤行，抗抗拒变局局」13处理危机机的步骤骤1、通报报发现问题题，及时时上报，，及时沟沟通。2、确认认成立项目目小组，，第一时时间到达达问题现现场，寻寻求根源源，搜集集危机信信息并及及时有效效传递信信息。3、衡量量诊断危机机、确认认决策方方案，统统一对外外口径，，沉着应应对媒体体。4、处理理执行处理理策略、、重点处处理、切切实掌握握全局处处理危机机。危机来临临时14处理媒体体危机的的四项原原则（1）危机来临临时“两个第一一”：：第一时间间第第一一现场“两个马马上”：：马上上报报马马上处理理15处理媒体体危机的的原则（（2）先说“两两个第一一”之第一时间间1、猝发发事件最最佳处理理时间，，是刚开开始的那那一段时时间，所所以要求求我们第第一时间间专人应应对、第第一时间间向上报报告；2、我们们的要求求是：早早不过午午、晚不不过夜。。危机来临临时16处理媒体体危机的的原则（（3）再说“两两个第一一”之第第一现场场1、要一一步到位位，直通通现场，，减少信信息流通通和处理理决策的的环节，，直接处处理。如如不靠近近现场，，会导致致信息失失真以及及时效性性延误；；2、我们们的要求求是：必必须要到到、必须须能行。。危机来临临时17处理媒体体危机的的原则（（4）再说“两两个马上上”之马马上上报报1、危机机事件发发生后，，当事人人应马上上向上级级相关管管理部门门（集团团、二级级平台、、事业部部或经营营单位））同步进进行实际际情况汇汇报，让让准确、、真实的的信息迅迅速到达达评估、、决策和和专业处处理部门门。2、我们们的要求求是：迅迅速判断断、准确确上报。。危机来临临时18处理媒体体危机的的原则（（5）再说“两两个马上上”的马马上处理理1、危机机事件处处理人应应迅速汇汇总有效效信息，，作出准准确判断断，安排排专人指指导、指指挥工作作，调动动各方资资源及力力量，对对危机事事件进行行妥善处处理，避避免事件件扩大、、恶化和和引发媒媒体关注注。2、我们们的要求求是：灵灵活应变变，妥当当处置。。危机来临临时19处理危机机的态度度准备（（1）积极主动动，诚恳诚信信危机来临临时20处理危机机的态度度准备（（2）1、积极极主动：：主动寻源源求因：：迅速查找找事实真真相主动多方方沟通：：除了向集集团内部部汇报外外，必要要情况下下危害人人和媒体体主动沟沟通主动承担担责任：勇于向集集团向媒媒体向社社会承担担责任。。危机来临临时21处理危机机的态度度准备（（3）1、积极极主动媒体的巨巨大影响响力和媒媒体传播播的快速速性决定定了在应应对媒体体危机时时速度是是关键。。“听之之任之””和“先先不采取取措施””的态度度往往会会贻误媒媒体危机机处理的的最佳时时机。危机来临临时22处理危危机的的态度度准备备（4）2、诚诚恳诚诚信：：诚恳接接受批批评：：对于受受害方方或者者媒体体平静静诚恳恳地接接受他他们的的意见见、指指责以以及各各种不不良情情绪。。表示人人道关关怀：不管责责任是是谁的的，首首先要要对受受害方方或媒媒体的的表示示理解解和关关怀；；表明处处理态态度：：如果是是责任任事故故，一一定要要表示示一旦旦事实实属实实责任任清楚楚一定定处理理的严严肃态态度。。危机来来临时时23处理危危机的的态度度准备备（5）2、诚诚恳诚诚信：：危机事事件当当中，，受害害人或或者媒媒体的的情绪绪一定定是偏偏颇的的，或或者已已受到到了其其他因因素的的影响响，所所以自自己一一定要要主动动贴近近他们们的情情绪和和思路路，在在态度度上要要做到到平和和、意意见上上要做做到公公允，，但在在事实实认定定和责责任认认定上上坚决决不予予确认认。危机来来临时时24处理危危机的的态度度准备备（4）2、诚诚恳诚诚信：：诚恳接接受批批评：：对于受受害方方或者者媒体体平静静诚恳恳地接接受他他们的的意见见、指指责以以及各各种不不良情情绪。。表示人人道关关怀：不管责责任是是谁的的，首首先要要对受受害方方或媒媒体的的表示示理解解和关关怀；；表明处处理态态度：：如果是是责任任事故故，一一定要要表示示一旦旦事实实属实实责任任清楚楚一定定处理理的严严肃态态度。。危机来来临时时25处理危危机的的媒体体应对对（1）1、面面对记记者：：三个个简三三个一一简要，，一个个信息息：用简单单的话话，说说一个个内容容；简单，，一年年级水水平：：非常容容易懂懂，不不容易易被误误解；简短，，一分分钟：：言多必必失，，只说说一个个意思思，反反复说说。危机来来临时时26处理危危机的的媒体体应对对（2）2、三三段式式回答答：态态度方方式责责任对………表示示遗憾憾/不不满/理解解/反反对/愤怒怒/；；我们一一定按按照内内部规规定/请求求职能能部门门/通通过法法律途途径、、认真真调查查/处处理/提起起诉讼讼………；如果属属于我我们的的责任任，我我们承承担责责任/严肃肃查处处/妥妥善处处理/让消消费者者满意意；危机来来临时时27不能现现场处处理的的问题题一、由由专业业部门门提供供专门门指引引二、系系统作作战，，依赖赖后方方危机来来临时时28处理危危机的的方法法第一种种：提提供专专门指指引，，统一一行为为第二种种：掌掌握并并遵循循现场场危机机处理理原则则第三种种：紧紧急情情况下下，判判断大大局，，灵活活而定定危机来来临时时29危机过过后30危机过过后1.检检讨讨与评评估危危机。。吸吸取教教训，，积累累经验验。2.记记录录与传传承危危机。。3.复复原原与提提升危危机。。借势势造势势，转转危为为机。。4.预预防防、避避免、、管理理下一一个危危机。。31三、媒媒体基基础知知识321、媒媒体的的定义义与范范围2、媒媒体的的分类类方式式3、媒媒体的的重点点区域域4、媒媒体的的评价价标准准媒体定定义与与范围围33☀媒媒体的的定义义34据现代代汉语语词典典的解解释，，媒体体是指指交流流和传传播信信息的的工具具，如如报刊刊、广广播、、电视视、广广告等等。一般指指公众众媒体体（针针对公公众发发布信信息））。特别指指新闻闻媒体体（发发布内内容以以新闻闻为主主）。。媒体定定义与与范围围35媒体定定义与与范围围☀媒体划划分示示意图图报刊生活类服务类管理类……电视教育频道综艺频道戏曲频道…………交友午夜之声交通状况电台……下载区游戏区搜索区网络新闻媒体黑板报手抄报灯箱路牌宣传画山体路面桥梁广播喇叭墙海报放像机……车身各种媒体专业媒体公众媒体新闻媒体电影节目内容碟片舞台电视墙☀我我们锁锁定的的媒体体范围围媒体定定义与与范围围36因为媒媒体众众多，，又需需对新新闻媒媒体做做如下下限定定：⊙受众众上：：面向向社会会公开开发行行或播播出的的媒体体⊙资格格上：：具有有合法法出版版资格格的媒媒体⊙地域域上：：大陆陆境内内及香香港、、澳门门（不不含台台湾））的媒媒体⊙重点点上：：主要要的大大众媒媒体和和经济济类媒媒体主要分分类方方式37媒体主主要分分类38◐按载载体来来分类类♤纸质质媒体体（或或平面面媒体体）♤广播播媒体体♤电视视媒体体♤网络络媒体体（第第四媒媒体））39♤中央央媒体体♤省级级（或或部级级）媒媒体♤地市市级媒媒体♤县级级媒体体◐按行行政级级别来来分类类媒体主主要分分类40♤北京京媒体体♤♤上海海媒体体♤广东东媒体体♤♤湖南南媒体体……♤广州州媒体体♤♤南京京媒体体♤成都都媒体体♤♤深圳圳媒体体……◐按地地域来来分类类媒体主主要分分类41◐按出出版播播出周周期来来分类类♤日报♤月刊♤周刊♤周二报报♤双月刊刊♤季刊……媒体主主要分分类42◐按所所涵盖盖的内内容来来分类类♤大众媒媒体♤专业媒媒体……♤财经媒媒体♤体育媒媒体……♤教育电电视台台♤♤证证券报报……媒体主主要分分类43◐按所所属性性质来来分类类♤党报报党刊刊♤♤机关关报刊刊♤行业业报刊刊……媒体主主要分分类44◐按发发行及及可影影响的的范围围来分分类♤全国国媒体♤地方方媒体……媒体主主要分分类媒体重重点分分布4546媒体重重点分分布北京广州成都、、重庆庆上海、、南京京◐五个个重点点区域域香港47媒体重重点分分布石家庄庄沈阳武汉西安◐四个个次重重点区区域媒体评评价标标准4849媒体如如此之之多，，如何何进行行判断断和选选择呢呢？为了更更好地地判断断媒体体的重重要性性，更更全面面评价价媒体体的综综合价价值，，同时时又结结合企企业经经营的的实际际，指指导与与媒体体的公公共关关系与与合作作关系系，我我们急急需有有一个个媒体体评价价标准准。但是没有一一把万能的的尺子。媒体评价标标准◐我们拿什么么评价媒体体50媒体评价标标准◐计算千人人成本♤到达每千千个受众所所需化费的的成本♤广告领域域常用的一一个衡量标标准♤只与发行行量有关，，与效果无无关♤忽视了针针对性、有有效人群、、公信力等等重要因素素……51媒体评价标标准◐相信广告告收入♤广告收入入是媒体竞竞争力的主主要表现♤广告收入入是媒体综综合影响力力的最重要要表现♤广告收入入符合我们们对媒体市市场化程度度的考察♤但是不利利于我们细细分消费群群体、区分分不同市场场……52◐以影响力为为指标的评评价标准媒体评价标标准♤关于影响响力，人们们有大报、、小报的说说法；♤影响力是一一个很含糊糊的概念；；♤目前影响影影响力的因因素很多，，很复杂；；♤构成影响力力的因素和和大小难以以确定；♤但影响力是是最能全面面反映媒体体价值的一一个标准。。53◐影响影响响力的主要要因素（从大到小小排列）媒体评价标标准♤发行量（（或电台收收听率、电电视收视率率）♤公信力（（观众认可可程度、市市场化程度度）♤针对性（（目标受众众群和消费费群的接近近程度）……54媒体评价标标准◐影响力当当前表现出出的主要特特点♤大众类媒媒体影响面面大，影响响人数多♤细分受众众的媒体针针对性强，，影响深入入♤内地的电电视受众远远大于报刊刊，广东等等地相反♤市场化程程度越高,受众群会会越集中♤晚报、晨晨报、都市市类报纸只只定位于城城市♤城市本身身的影响力力非常重要要……55媒体评价标标准◐按照影响响力大小试试分类♤特级媒体（（中央电视视台）♤一级媒体（（全国主要要媒体、各各省各领域域主要媒体体）♤二级媒体（（各省各领领域次要媒媒体）♤三级媒体（（其他）……四、与媒体体打交道561、掌握运运作模式2、了解职职能部门3、媒体交交往技巧1、掌握它它的运作模模式5758掌握运作模模式◐两种主要要模式♤内容主导模模式（传统统模式）在这种模式式下，社（（台）长以以下，总编编辑最大。。♤经营主导模模式（新模模式）在这种模式式下，社（（台）长以以下，总经经理最大。。59掌握运作模模式◐内容主导导模式♤传统的观念念，认为报报社是事业业单位♤总编辑为为主导，排排名在前♤编辑部门门为主导，经营营部门为辅辅助♤在向经营营主导的观观念转型，，强调保护护客户利益益60掌握运作模模式◐经营主导导模式♤先进的观念念，认为报报社是企业业，以营利利为最大目目标♤总经理为为主导，排排名在前♤经营部门门成为主导，编辑辑部门成为为内容供应应部门♤十分强调调保护客户户利益，并并且强调服服务客户了解职能部部门6162了解职能部部门◐打交道的的部门♤广告部门（（负责广告告业务）♤新闻部门门（做新闻闻报道的））♤专题部门门（负责相相应的专题题内容，如如房产、家家电）63◐广告部门门♤媒体销售部门，，和其他行行业一样，，面对客户户推销♤原则上不不能影响新新闻采编，，但很多媒媒体可以做做到♤视企业为为客户，将将企业奉为为上宾，强强调交易行行为♤一般为业业务员制，，有自身利利益在其中中，相互排排斥了解职能部部门64◐新闻部门门♤做新闻报道道的部门，，一般有优越越感，不可可得罪♤管理规范的的媒体不能能做有偿新新闻，一般般都会做♤大部分记记者面对企企业都有利利益期待，，但一般不不高♤比广告员员更能调动动报社资源源，关系广广泛且形成成体系了解职能部部门65◐专题部门门♤介于新闻与广告告部门之间间，专业做做某行业的的报道♤为广告业业务服务，，也为专业业受众服务务♤很多媒体为为了取悦企企业，会免免费为企业业做一些推推介♤管理难规规范，有很很多空子可可钻，要看看品牌和关关系了解职能部部门媒体交往技技巧6667◐交往总原原则♤尊重原则（涉及及我们的社社会形象和和社会关系系）♤区别对象象（不同的的业务部门门需求不同同，要区别别对待）♤保持联系（经常常打电话，，经常关注注，经常聊聊聊）♤逐步跟进进（一个人人不够用，，要逐渐多多并向领导导延伸）媒体交往技技巧68◐针对部门门的具体原原则♤新闻部门：：尊重最重重要♤广告部门门：利益最最重要♤专题部门：：来往最重重要媒体交往技技巧内容结束，，谢谢大家家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:29:0822:29:0822:2912/23/202210:29:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2222:29:0822:29Dec-2223-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:29:0822:29:0822:29Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月月-2222:29:0822:29:08December23,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。23十十二二月月202210:29:08下下午午22:29:0812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:29下下午12月-2222:29December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2322:29:0822:29:0823December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:29:08下下午午10:29下下午22:29:0812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:29:0822:29:0822:2912/23/202210:29:08PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2222:29:0822:29Dec-2223-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:29:0822:29:0822:29Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里