媒体关系与危机应对培训教材

媒体关系与危机应对引言：传媒时代——形象决定一切一、站在战略的高度看媒体二、变被动为主动的媒体策略三、领导者公众形象四、危机中的媒体与公众策略目录一、站在战略的高度看媒体媒体猛于虎你为什么被曝光媒体关系的误区提示：像了解上级一样去了解媒体生于媒体死于媒体媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大错觉导致误解，媒体天生偏见媒体猛于虎“新闻界既不是朋友也不是敌人，它只是一种力量，不管你喜欢还是不喜欢。”——哈佛大学教授大卫·格根“所有媒体都是抱有偏见的，我们看到的都是媒体加工以后的事实。”——麻省理工学院教授乔姆斯媒体猛于虎媒体是朋友，也是敌人媒体是诱惑，也是陷阱媒体是原告，也是法官媒体会为你锦上添花，也可能落井下石媒体与你不曾相识，又行影相随媒体是必须真诚面对，真心相处，真诚表白，真心感动的“特殊朋友”媒体猛于虎这是一个形象的时代，形象就是生产力这是一个传媒的时代，新闻无处不在这是一个包装的时代，素面不是福这是一个透明的时代，纸包不住火这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理这是一个中国的时代，被关注就是机会这是一个突发事件频繁的时代，没有突发事件是非常态媒体猛于虎客观原因媒体拥有舆论监督的天赋职能与媒体各自不同的利益和观点新闻点的选择和判断差异民众情绪的推波助澜，记者经常将自己形容为公众利益的“看门狗”新媒体的不断涌现生活水平普遍提高，追求健康成为公众生活的主要诉求医疗体制改革总体不成功你为什么被曝光主观原因对危机缺乏正确认知注重医学专业知识和技术的提高，缺乏基本的公众形象管理能力把事件的解释权、评论权拱手让人，把事件的解释权、评论权拱手让人，放弃了舆论的主导权你为什么被曝光“平日里，媒体仿佛一群嗡嗡做响的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危机发生，媒体就成了一头20吨的大象，向你直扑过来，这时候，你想躲都躲不开了。”

——美国白宫发言人弗莱舍媒体关系的误区“媒体是一一架隆隆做做响的企业业机器，编编辑和记者者不过是为为广告版填填补空白的的人。”——美国新闻集集团主席默默多克媒体关系的的误区媒体是什么么舆论监监督的;以牟利为目目的的;执政党的;社会;信息和娱乐乐的；媒体的特性性真实性性双面性性迅速引起好好奇和关心心煽情偷窥关注负负面和灾难难独家可视性性媒体关系的的误区关系：防火火防盗防记记者关系：酒香香不怕巷子子深关系：广告告投放的基基础上关系：媒体有有原则和底底线真正的媒体体关系——媒体关系的的误区媒体关系的的建立新闻点的选选择提示：象跑跑市场一样样地跑媒体体二、变被动动为主动的的媒体策略略与媒体建立立良好的关关系，因为他们们的声音远远比我们的的声音更为为大众所倾倾听媒体关系网网络是极具有价值值的无形资资产，是对外竞争的的强大资本本要想说服公公众，必须须首先说服媒媒体媒体关系的的建立原则：建立立和培养媒媒体关系要要从日常做做起媒体关系的的建立新闻点的选选择做广告还是是做新闻最好的广告告是新闻新闻是制造造出来的制造新闻闻不等于假假新闻是故事而不不是广告让让人们对品品牌产生敬敬意和心理理认同。必必须寻找到到一种生动动的、具体体的、有情情感力量的的因素来强强化品牌的的知名度和和美誉度。。大众对新闻闻性、故事事性的关注注度是一般般文字材料料的6倍，是广告告的8倍。新闻点的选选择新闻点的选选择让媒体主动动传播的秘秘诀跟踪政政策导向，，切中管理理部门的工工作重点抓住媒媒体宣传热热点关注重重大敏感事事件自己制制造新闻点点给记者者独特的内内容新闻点的选选择新瓶装旧酒酒目标指指向最合适适的记者利用好好新闻淡季季请媒体体内有影响响力的人士士担当媒体体顾问，将将新闻渠道道扩大化发生危危机时也正正是免费宣宣传的好时时机新闻点的选选择适度炒作1、创造第一一2、制造悬念念3、勇揭黑幕幕4、引起争议议5、公开叫板板6、依傍名人人三、领导者者公众形象象领导者的三三种形象领导者者公众形象象的表现系系统领导者者公众形象象的要素布莱尔的烦烦恼：“首相在60年代遇到重重大事件，，可以有两两天的时间间进行商讨讨，但是现现在如果还还这么做，，在第一天天午餐之前前，天就已已经塌了。。”“现在政治治人物工作作的一大部部分是在应应付传媒。。”“现在你若若没有一套套处理传媒媒的妥善办办法，处境境就如同一一名即将被被板球击中中，却没戴戴头盔的板板球队员。。”“今天你若若是一名议议员，先得得学习怎么么拟一份好好的新闻稿稿，然后才才学习怎么么写一份好好的国会演演讲。”“英国传媒媒行同野兽兽，把别人人的名誉撕撕碎。”领导者的三三种形象客观形形象媒体形形象公众形形象领导者的三三种形象外观系系统语言系系统行为系系统指令系系统反应系系统领导者公众众形象的表表现系统外观系系统容貌身高衣着一个完全忽忽视外在形形象的领导导者是不值值得推崇的的。领导者公众众形象的表表现系统语言系系统真实性指数数清晰度指数数激情度指数数职业化指数数领导者公众众形象的表表现系统行为系系统面部表情肢体语言生活表演在公众场合合必须要按按照大众的的心理需求求和道德标标准来设计计自己的媒媒体形象，，实现完美美的“公众表演”。领导者公众众形象的表表现系统指令系系统建立一个良良好的指令令系统，将将下属的行行为纳入到到自身形象象的管理系系统之中。。反应系系统应对有方，，身先士卒卒——提升形象无能为力，，惊慌失措措——降低声誉领导导者者公公众众形形象象的的表表现现系系统统国国家家和和公公众众利利益益至至上上实实事事求求是是尊尊重重民民意意，，拥拥有有常常识识善善待待媒媒体体鲜鲜明明的的个个人人风风格格人人性性的的光光芒芒平平民民化化设设计计必必要要的的幽幽默默感感领导导者者公公众众形形象象的的要要素素四、、危危机机中中的的媒媒体体与与公公众众策策略略提示示：：向向媒媒体体宣宣战战———一场场无无法法打打赢赢的的战战争争危机机““零零距距离离””危危机机＝＝危危险险危危机机传传播播的的处处理理原原则则危危机机传传播播的的处处理理步步骤骤危危机机传传播播的的应应对对技技巧巧危机机““零零距距离离””说不不说说？？说说什什么么？？怎怎么么说说？？传媒媒时时代代，，胜胜利利往往往往不不仅仅属属于于掌掌握握真真理理的的人人，，更更属属于于传传播播技技巧巧高高明明的的人人危机机““零零距距离离””危机机时时的的舆舆情情状状态态集体体关关注注事实实让让位位于于观观点点靠情情绪绪吸吸引引公公众众无情情追追问问逐级级发发难难层层层升升级级，，先先新新闻闻后后调调查查再再评评论论，，从从采采访访到到质质疑疑再再到到拷拷问问危机机““零零距距离离””“快快””比比““准准””重重要要高高估估夸夸大大夸大大事事件件的的严严重重性性和和危危险险性性同同情情弱弱者者反反感感狡狡辩辩除了了道道歉歉，，任任何何话话都都会会被被当当成成是是辩辩解解媒体体会会使使小小事事变变大大事事，，家家事事变变国国事事，，局局部部之之危危变变成成社社会会之之难难。。危机机＝＝危危险险+机会会“向向媒媒体体宣宣战战，，虽虽然然听听上上去去很很诱诱人人，，但但却却是是一一场场根根本本无无法法打打赢赢的的战战争争。。””———斯特特拉拉特特福福德德·谢尔尔曼曼危机机＝＝危危险险+机会会“遇遇到到危危机机的的时时候候，，你你无无法法改改变变事事实实，，但但是是可可以以改改变变公公众众对对你你的的看看法法。。””———伯奈奈斯斯“危危机机””是是指指有有可可能能变变坏坏，，或或者者变变好好的的关关键键时时刻刻。。———《《韦氏氏英英文文字字典典》危机机＝＝危危险险+机会会危机机＝＝危危险险+机会会媒体体的的““正正名名人人””功功能能颂扬扬大而而化化之之转移移攻攻击击分解解后续续报报导导开脱脱责责任任危机机＝＝危危险险+机会会危机机中中的的主主要要表表现现应对对策策略略：：避而而不不见见，，鸵鸵鸟鸟政政策策记者者手手段段：：迂回回包包抄抄，，找找寻寻证证据据应对对策策略略：：不明明所所以以，，事事事事不不知知记者者手手段段：：摆出出事事实实，，言言行行对对比比危机机传传播播的的处处理理原原则则危机机中中的的主主要要表表现现应对对策策略略：：矢口口否否认认，，倒倒打打一一耙耙记者者手手段段：：底层层突突破破，，找找寻寻真真相相应对对策策略略：：轻视视采采访访，，无无所所畏畏惧惧记者者手手段段：：步步步紧紧逼逼，，穷穷追追猛猛打打危机机传传播播的的处处理理原原则则“一一个个中中心心””：：以以维维护护良良好好的的声声誉誉和和形形象象为为中中心心有损损声声誉誉、、形形象象的的事事不不能能做做实际际利利益益与与品品牌牌形形象象发发生生冲冲突突时时，，应应舍舍弃弃实实际际利利益益处理理危危机机事事件件的的方方法法措措施施应应该该光光明明正正大大做好好预预备备方方案案，，必必要要时时还还要要进进行行““消消防防演演习习””危机机传传播播的的处处理理原原则则“两两个个基基本本点点”基本本点点一一：：以维护护公公众众的的利利益益为基基本本点点基本本点点二二：：以真正正解解决决问问题题为基基本本点点我我们们在在行行动动比比纠纠缠缠责责任任要要明明智智得得多多危机机传传播播的的处处理理原原则则“四四项项基基本本原原则则””原则则：：争争分分夺夺秒秒，，主主动动出出击击原则：真诚坦坦率，不说假假话原则：谣言止止于及时公开开原则：积极担担当，不推卸卸责任危机传播的处处理原则高层决策1、建立危机处处理小组2、启动危机预预案3、指定新闻发发言人4、统一口径5、设立记者接接待机构和媒媒体专线6、准备应急稿稿件和说明资资料7、严明新闻纪纪律，未经许许可其他部门门不得随意接接受采访危机传播的处处理步骤立即反应１、避免信息息真空，出现现不利报道２、树立主动动的形象３、给危机状状况定下基调调４、成为媒体体可靠和可信信赖的信息源源5、不把危机中中自身形象在在公众中固化化危机传播的处处理步骤主动行动１、表态也是是行动,再简短的表态态也比传言强强2、反复告诉媒媒体和公众““我们在做什什么”3、频繁沟通，，持续发布信信息危机传播的处处理步骤外部求援，权权威代言1、聘请专家顾顾问政府、行行业、新闻、、公关、法律律顾问等2、争取领袖意意见危机传播的处处理步骤引导舆论1、反复表明态态度及做法，，引导舆论方方向2、议程设置，，促成舆论转转向将舆论引向自自己圈定的话话题，并把新新的情况及时时告知媒体，，赢得时间和和媒体的好感感危机传播的处处理步骤评估舆情1、关注媒体动动向2、分析新闻报报道3、调查公众观观点4、浏览网上信信息5、聆听公众反反馈6、认定利益相相关人危机传播的处处理步骤修复形象1、勇于认错：：诚恳地向公众众表达歉意2、诚心补偿：：公布操作方便便的补偿措施施3、突出优点：：向媒体提供确确凿、可读性性强的正面信信息4、纠正过失：：加强整改的后后续报道，展展示新措施、、新政策或改改进的时间间表5、号召行动：：号召公众采取取防御措施或或参与公益援援助危机传播的处处理步骤应对技巧：心心理技巧时刻表达同情情和关心把人性化放在在第一位，让让民众感受到到你的关心第一时间阐明明情况，弄清清楚多少说多多少绝对不能说假假话欺骗媒体等于于欺骗公众，，失信媒体等等于失信天下下化抽象为具象象危机传播的应应对技巧正面阐述观点点，少重复负负面内容不回避暂时无无法回答的问问题口径一致直接告诉公众众应该做什么么不停地重复信信息重复意味着可可信性和持久久的影响及时发布哪怕怕一丁点好消消息忘记坏消息的的办法就是让让一条好消息息迅速地传播危机传播的应应对技巧“你不能让媒媒体来设定议议程。媒体喜喜欢决定哪些些是重要的，，哪些是不重重要的，如果果你任由他们们那么做，那那你的总统宝宝座也就毁了了！”——美国副总统切切尼转移并设置媒媒体议题媒体不能决定定公众怎样去去想，却可以以决定让公众众想什么始终保持话语语的主导权，，引导媒体走走向，成为社社会舆论的灯灯塔危机传播的应应对技巧积极寻找第三三方联盟第三方讲一句句话比你讲一一百句都有用用危机传播的应应对技巧适时示弱化整为零，渐渐次发布不轻易代替专专家对专业问问题做出判断断勿以善小而不不为把很容易做到到的承诺大规规模地发布出出来不过度承诺一旦无法兑现现将再也没有有对话的资格格危机传播的应应对技巧发生危机后，，不要让它再再有后续的新新闻点除非万不得已已并有十足把把握，绝不诉诉诸法律任何指控媒体体的行为都可可能引起媒体体的集体防卫卫，以捍卫他他们的整体利利益，对引导导舆论十分不不利危机传播的应应对技巧应对技巧：表表达技巧树立良好的个个人形象简明扼要，观观点鲜明通俗易懂用数字说明问问题不推断和预测测不回答任何假假设性的问题题，不讨论所所谓“最坏的的情况”，坚坚持以已知事事实为依据据增强语言的说说服力量危机传播的应应对技巧牢牢把握核心心观点不要陷入沉默默不能提供任何何信息也要充充分表现出与与媒体合作的的态度形象生动，直直观通俗，最最易为记者所所引用幽默是最好的的外衣顺应公众心理理危机传播的应应对技巧善用“桥梁法法则”表态——桥梁语——转移到核心信信息1、对记者传递递的信息不持持异议“是的，但是是除了您所说说的情况，还还有……”2、完全不能接接受记者提问问中传递的信信息“不，情况并并不是您所说说的那样，请请允许我来解解释一下……”3、对记者所提提的问题还没没有明确的答答案“关于这一点点我还没有得得到明确的信信息，不过，，据我所了解解的情况是……”危机传播的应应对技巧避免言语失当当“任何医院都都可能会发生生同类事件。。”“事件的发生生是由于别人人的原因，与与我方无关。。”“此类事件属属于不可抗力力。”“是你们弄错错了，我们没没有问题！””“我感到很遗遗憾。”“我个人认为为……”“我讲的纯属属个人意见!”危机传播的应应对技巧不讨论钱的问问题谈论具体的措措施比谈钱更更有说服力说话始终留有有余地永远不说“无无可奉告”把挑战当机会会，积极化解解危险话题尊重提问不打断对方，，不补充对方方避免点头适当的自责危机传播的应应对技巧说真话并不代代表说出真实实的全部不评论和攻击击他人“千万不要把把大火引向邻邻居”不要攻击和责责难媒体发布会不是辩辩论会谨慎接受电话话采访危机传播的应应对技巧危机管理的最最高境界谢谢借力媒体传播致胜9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:40:1323:40:1323:4012/23/202211:40:13PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2223:40:1323:40Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。23:40:1323:40:1323:40Friday,December23,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2223:40:1323:40:13December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月202211:40:13下下午23:40:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:40下午12月-2223:40December23,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2323:40:1323:40:1323December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:40:13下下午午11:40下下午午23:40:1312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:40:1323:40:1323:4012/23/202211:40:13PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2223:40:1323:40Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:40:1323:40:1323:40Friday,December23,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2223:40:1323:40:13December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202211:40:13下下午23:40:1312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2211:40下下午12月-2223:40December23,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。