大中连锁管理待客之道

待客之道

一线员工的服务技巧给您的忠告不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象上门推销的业务人员态度总是很好而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录第一部分：与顾客初步接触第二部分：满足顾客的需要第三部分：建立持久的关系第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触妥善地款待顾客留心观察判断顾客的需要保持畅通联系找出适合顾客的货品给顾客提供其他选择总结第一部分：与顾客初步接触

妥善款待顾客（1）顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触

妥善款待顾客（2）最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在不要让顾客等得太久要尽量和顾客眼神接触展示自己专业而友善的形象需选择配合您商店的衣着向顾客显示出您乐意帮助他寻找话题展开对话观察顾客以找出线索展开话题找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触

妥善款待顾客（3）最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象第一部分：与顾客初步接触

妥善款待顾客（4）技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触

留心观察（1）你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部分：与与顾客初步接接触

留心观观察（2）其他情况包括括：不断查看价钱钱牌；四处张望，望望着货品的上上面而不是直直接望着货品品；经常望着商店店的钟；对选择两件类类似货品犹豫豫不决。第一部分：与与顾客初步接接触—留心观观察（3）技巧练习：您您来做侦探第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（1）有些顾客很清清楚知道自己己要什么；有些顾客可能能只有一个大大概的想法；；有些顾客完全全没有特定的的念头，只有有想找些东西西满足自己的的购买欲而已已；要擅于判断顾顾客的需要，，你可用两个个方法收集顾顾客资料：一一是通过小心心的观察；二二是发问适当当的问题。第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（2）发问适当的问问题：顾客可能会告告诉你他们想想要什么，但但不一定会告告诉你为什么么。如果你能发问问适当的问题题，你就能找找出他们购物物的动机，从从而提高你满满足顾客和售售出货品的机机会。询问的问题要要让顾客可以以和你继续谈谈下去。含有有“哪位”、、“什么”、、“哪里”、、“何时”、、“怎样”、、“为什么””等疑问词的的问题，可以以让对话得以以延续。第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（3）延续对话的问问题：您是给哪位买买的？是哪位向您介介绍本店的？？您要找什么东东西？那个特别的日日子是什么？？您在哪里见过过？您会把它用在在什么地方？？那个特别的日日子是何时？？您是何时决定定需要用到它它的？您是从哪里得得知本店的消消息？这个牌子您经经常用吗？为什么您需要要那个型号呢呢？第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（4）技巧练习：发发问可延续对对话的问题第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（1）你要注意保持持与顾客的联联系，要避免免令顾客作出出使对话终结结的回应，如如“不必了，，我只是看看看”等有些问题不但但会令顾客作作出使对话终终止的回应，，更会损害售售出货品的机机会。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（2）知道什么问题题不可问：避免直接问顾顾客他准备花花多少钱，但但可用延续对对话的方式来来处理，就可可避免将一些些顾客或会考考虑的可能性性排除在外。。不要发问一些些问题，迫顾顾客在未看货货品前就作决决定。发问问题时，，要小心不要要把顾客置于于守势。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（3）当你发问后要要用心聆听：：如果顾客觉得得你有听取、、了解并关心心他们所说的的话，他们会会信任你，如如果他们信任任你，跟你买买东西的机会会就更大。要对顾客的回回答表示很感感兴趣，顾客客会欣赏售货货员对他的需需要表示理解解和有兴趣，，而不单只是是做一宗生意意。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（4）循序渐进：如果你问得其其所，顾客的的每一个答案案都应可以让让你更加了解解如何能满足足他的需要。。从顾客那里取取得足够资料料的技巧，可可以在两方面面帮助你成功功：一是满足足顾客现在的的需要，二是是让顾客知道道将来你也可可以满足他的的需要。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（5）技巧练习：诱诱导顾客说话话第一部分：与与顾客初步接接触—找出适适合顾客的货货品（1）从顾客处取得得提示最好的做法是是由客人自己己提供所需商商品的资料；；给予顾客资料料，帮助他收收窄找寻范围围；额外的服务给顾客找出符符合其需要的的货品，比起起引导顾客考考虑不同的尺尺码所花的工工夫可能会更更多；如果你能花时时间去了解你你的顾客，就就可以作出建建议，扩大顾顾客选择范围围。你要发问，并并向顾客道出出任何可能帮帮助到你满足足顾客需要的的额外服务，，然后让顾客客告诉你他需需要什么，做做个好的聆听听者，你必然然有所得。第一部分：与与顾客初步接接触—找出适适合顾客的货货品（2）技巧练习：找找出顾客所需需第一部分：与与顾客初步接接触—给顾客客提供其他选选择（1）当你不能提供供顾客所需的的货品时，如如你能头脑灵灵活地解决问问题，就可以以帮助你赚得得熟客。只要能够对顾顾客和货品有有足够的了解解，很多时都都能提出很好好的其他选择择给顾客。首先获得顾客客同意当你给顾客建建议其他选择择时，要肯定定代替品的特特点能迎合顾顾客所需要硬销是会留下下坏印象第一部分：与与顾客初步接接触—给顾客客提供其他选选择（2）如果你的店没没有顾客所需需要的特定货货品或服务时时：你最优先的做做法永远是给给顾客建议其其他选择你的下一个做做法就是为客客人做特别订订购再下一个做法法是介绍客人人到另一家有有卖那种货品品的商店你可再多做一一步：打电话话到另一家店店确认他们有有没有那件货货品，如果有有，告诉客人人怎样去你这为客人着着想的做法，，能够令客人人下次要买东东西时再来找找你第一部分：与与顾客初步接接触—给顾客客提供其他选选择（3）技巧练习：个个案分析第一部分：与与顾客初步接接触—总结妥善款待顾客客观察顾客，了了解他们的兴兴趣和需要发问可以延续续话题的问题题，让你进一一步了解顾客客所需替顾客找出适适合他们的货货品如果店里没有有顾客要找的的东西时，给给顾客介绍其其他具吸引力力的选择把顾客介绍往往其他百货公公司或商店第二部分：满满足顾客的需需要令购物成为乐乐趣向顾客提供充充足的资料告知顾客有额额外服务接待残疾顾客客兼顾来店与来来电的顾客透过电话建立立关系向顾客作出承承诺、遵守承承诺处理特别订购购总结第二部分：满满足顾客的需需要——令购购物成为乐趣趣（1）一个吸引、招招呼好的零售售环境和一位位友善、乐于于助人的售货货员，是令顾顾客购物增添添乐趣的两大大基本元素。。很多商店现在在增加额外的的设备，务求求让顾客有宾宾至如归的感感觉。您的商店是否否能够提供这这些设备，您您可能控制不不到，但您可可以向顾客提提供小小的好好意，从而使使购物成为客客人的愉快经经历。第二部分：满满足顾客的需需要——令购购物成为乐趣趣（2）技巧练习：配配对游戏第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料（1）要协助顾客满满足个人的需需求，您应该该熟悉您的商商店里面和附附近的资源知道以下问题题的答案可以以令您和您的的商店排众而而出：顾客购买的礼礼品可以在哪哪里包装？附近有没有邮邮寄服务？可可以卖到邮票票吗？顾客要购买食食物和饮品、、稍稍休息、、料理婴儿或或等候朋友可可以到哪里？？最接近的公用用电话在哪里里？您可以换换零钱给顾客客达电话吗？？更好的是，，您的商店能能借电话给顾顾客使用吗？？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料(2)知道以下问题题的答案可以以令您和您的的商店排众而而出:最接近的银行行自动柜员机机在哪里？店里有没有信信贷办事处？？有没有顾客客服务部？最接近的补鞋鞋店在哪里？？药房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在货品上上替顾客刻名名的服务？附近有没有裁裁缝？你的店有没有有礼品登记处处？店里有没有雇雇员会说其他他语言？有没有优惠计计划（折扣、、回赠、常客客优惠等）能能让顾客参与与？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料(3)知道以下问题题的答案可以以令您和您的的商店排众而而出：你们有没有免免费送货？有没有储物柜柜或临时寄存存处让顾客暂暂行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的儿童童游戏区或日日间托儿中心心？你的店有没有有商品目录？？你能否把顾顾客加到目录录邮寄名单上上？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料(4）技巧练习：造造一张资源清清单第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（1））有很多方法可可以向顾客展展示，你和你你的店对他们们的光顾铭感感于心，如果果你对自己这这份售货员职职业认真，你你就会找到独独特的方法向向顾客表示：：你关心他们们。额外服务包括括：修改货品装配、安装货货品特别活动付款计划常客优惠邮寄资讯礼物登记、包包装送货服务第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（2））修改货品：如如果顾客需要要修改货品或或订造货品，，你要：说明每项收费费安排有关服务务确保修改后的的货品符合顾顾客所需第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（3））装配、安装货货品：如果你的店有有安装服务，，你要向客人人推广，若零零售价不包括括安装，就要要向顾客说明明安装需要费费若干。有些些零售店还会会为顾客装配配未装好的货货品，或替顾顾客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的额额外服务时，，都在你的顾顾客记录中记记下，以便日日后当这些客客人再来光临临时，你能向向他们提供更更加贴身的服服务。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（4））特别活动：如如果店里将举举办减价或其其他推广活动动，你要告诉诉顾客，这些些推广活动包包括：清货大减价货品使用示范范工作室厂商代表来店店将一些你觉得得对顾客有益益的特别活动动通知他们，，可以让他们们知道，你和和你的公司真真的关心他们们的需要。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（5））付款款方方法法：：有有些些商商店店设设有有特特别别的的付付款款方方式式或或信信贷贷计计划划，，包包括括：：付订订金金通过过信信用用卡卡或或信信用用户户口口付付款款免息息信信贷贷购购物物第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（6））常客客优优惠惠：：常常客客优优惠惠计计划划在在零零售售业业越越来来越越流流行行。。商商店店会会记记录录着着你你购购物物的的情情况况，，当当累累积积到到一一定定数数额额时时，，会会送送你你商商品品或或给给予予优优惠惠折折扣扣。。如果果你你的的店店里里有有这这类类的的优优惠惠计计划划，，记记得得一一定定要要告告诉诉你你的的顾顾客客，，并并小小心心解解释释条条款款，，提提出出替替他他们们办办理理参参加加手手续续。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（7））邮寄寄资资讯讯：：问问一一问问顾顾客客，，他他们们是是否否想想自自己己的的名名字字被被加加到到商商店店的的邮邮寄寄名名单单上上。。名名单单上上的的顾顾客客通通常常会会收收到到一一般般人人得得不不到到的的特特别别传传单单或或优优惠惠券券。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（8））礼物物登登记记：：有有些些商商店店提提供供礼礼物物登登记记服服务务，，让让家家有有喜喜事事（（如如：：结结婚婚、、添添丁丁、、乔乔迁迁））的的人人记记下下他他们们需需要要的的物物品品，，以以便便亲亲友友到到商商店店看看后后购购赠赠。。礼物物包包装装：：顾顾客客购购买买货货品品时时，，要要问问他他是是否否用用来来送送礼礼的的，，如如果果是是的的话话，，就就为为顾顾客客包包装装它它，，或或者者批批导导顾顾客客到到包包装装货货品品的的柜柜台台。。记记得得要要说说明明服服务务是是免免费费还还是是要要收收费费的的。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（9））送货货服服务务：：如果果客客人人买买了了很很大大或或很很重重的的东东西西，，而而你你的的店店有有送送货货服服务务，，记记得得要要通通知知客客人人。。要告告诉诉客客人人送送货货服服务务是是否否免免费费，，如如要要收收费费，，则则须须说说明明收收费费内内容容。。要替替客客人人安安排排送送货货。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（10））技巧巧练练习习：：制制作作一一张张额额外外服服务务清清单单第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————接接待待残残疾疾顾顾客客（（1））精明明的的商商家家都都明明白白，，让让占占人人口口比比例例不不小小的的残残疾疾人人士士购购物物满满意意，，是是何何等等有有价价值值。。我我们们要要探探究究怎怎样样可可以以令令这这些些顾顾客客购购物物更更方方便便。。首先先要要了了解解，，一一位位有有残残疾疾的的顾顾客客，，以以前前也也曾曾买买过过东东西西，，他他知知道道自自己己在在做做什什么么，，他他知知道道自自己己的的需需要要，，也也明明白白商商店店会会有有些些什什么么困困难难在在等等着着他他，，多多数数人人都都不不希希望望自自己己的的残残疾疾成成为为关关注注的的中中心心。。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（2）招呼顾客：就就好象和其他他顾客建立关关系一样，你你应该和残疾疾客人作眼神神接触，向他他微笑，说出出适当的招呼呼语。如残疾疾顾客人健全全人士陪同，，不要和后者者接触多于前前者。提供协助也是是很考工夫的的：不要执意意、擅下判断断，或把残疾疾人士当作孩孩子般看待。。就像招呼其其他客人一样样，永远不要要试图提供或或假设客人需需要体力方面面的协助，除除非客人提出出要求。你应应该替任何客客人移开通道道上的盒子，，更要为坐轮轮椅的顾客清清理通道，注注意，不要把把事情弄得太太大，免得残残疾顾客成为为注目的焦点点。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（3）为客人设想：：最好不要让盒盒子等物堆积积阻路了解一下商店店环境可能对对残疾顾客造造成的不便你或许会发现现一些有可能能对残疾顾客客构成不便的的情况，但你你却没有权力力去处理，那那么，你必须须向经理报告告。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（4）待客以诚：如果你不明白白顾客在说什什么，不要自自作主张，请请顾客再说清清楚。如果你还是听听不进不明白白，可找同事事帮忙。正如人人看世世界的角度都都有点不同一一样，每个人人听东西也会会有一点差别别。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（5）不要匆忙：不论是接待哪哪位顾客，收收钱时都不应应匆忙。金钱钱交易要清楚楚，弄清应该该收款的数目目，客人付了了多少，以及及该找多少钱钱。虽然每种残疾疾不同，但你你通常可以预预计到，接待待残疾顾客时时间应会比较较长，试图加加快处理，只只会令事情更更糟。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（6）不要以一种特特征来把人归归类，应把每每个人都视为为一个独立的的个体，不要要把一个人称称为“那个失失明的顾客””第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（7）与残疾人士沟沟通方法：有视力问题者者：不是所有有听不到东西西的人都会读读唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身体语言言、写字）加加起来和人沟沟通的。有听觉问题者者：除非你知知道对方同时时有听觉问题题，否则不要要大声说话。。用平常的语语调说话。坐轮椅者：如如果你们要谈谈的不止一两两句话，找一一张椅子来，，面对面的谈谈。有发展障碍的的人：不要说说儿语，注意意把复杂的程程序逐步分解解，应该在完完成一个步骤骤后，才开始始下一个步骤骤。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（1）当你正在协助助一位顾客时时，突然有另另一位打电话话来，这种情情况也会给待待客工作造成成困难。对来电的顾客客，应该与来来店的顾客一一视同仁，向向他们提供相相同质量的服服务。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（2）要兼顾好来电电与在店中的的顾客，有以以下几点要注注意：请柜台前的顾顾客稍等，让让你先接听电电话有礼而专业地地接听电话请在电话上的的顾客稍等如有需要应回回复电话回电话要迅速速，资料要准准确。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（3）请柜台前的顾顾客稍等，让让你先接听电电话：要记着，顾客客在受到店员员接待期间，，突然要暂停停，是不会感感高兴的。请请顾客稍等，，除了要有礼礼之外，还要要向顾客保证证，你很快就就会回来，这这可以有助他他在等候时多多一点耐性。。但你一定得得真的很快回回来。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（4）有礼而专业地地接听电话：：迅速地接听电电话，马上说说出自己的名名字和部门，，这样，顾客客就不会觉得得自己被忽视视，他会马上上知道他是否否找对了部门门。顾客服务专家家建议，你接接听电话时，，脸上要挂着着微笑----你的微笑笑会在你的语语调里显示出出来。在接听电话时时，说话要清清楚，直接对对着话筒说，，使用平常的的语调----不要呢喃喃或显得匆忙忙。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（5）请在电话上的的顾客稍等：：惯性地让来电电的顾客等候候，并不是好好的做法。你你应该先询问问顾客的来意意，等候顾客客回答。如果来电的顾顾客不单只是是问一个简单单问题，而是是需要更多协协助，你可能能要请他稍等等，或提出稍稍后给他回电电话。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（6）如有需要应回回复电话：如果你估计和和店里顾客办办事需要时间间较长，应提提出给来电的的顾客回电话话。记下必需需的资料，然然后复述一次次客人的姓名名和电话号码码，不要因太太急忙而记错错资料，有礼礼地结束对话话，说明你会会回电话的时时间。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（7）回电话要迅速速，资料要准准确：必须尽快回复复顾客的电话话。如果你答应了了顾客在某一一时间内回电电，即使你还还未找到顾客客需要的答案案，也要按时时回电，让你你的顾客知道道你正尽力寻寻找正确的资资讯，并告诉诉他，你将何何时再回电话话。成功的售货员员，向来电的的顾客与在店店中的顾客，，会提供同样样的高质量的的服务，他们们充分利用每每一次电话谈谈话，扩大忠忠实顾客的网网络。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（8）技巧练习：服服务要面面俱俱到第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（1）其他把来电者者变成忠实顾顾客的方法有有：提供额外资讯讯及服务与顾客约定来来店时间向顾客表示感感谢第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（2）提供额外资讯讯及服务--1要把来电查询询者变成长期期顾客，你可可以预计一下下顾客没有说说出口的需要要，并提供可可能会令顾客客满意的额外外资讯和服务务。可能的话，提提出把顾客想想要的货品直直接运送给他他。让来电的客人人知道与他所所需货品有关关的销售活动动和特别推广广。第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（3）提供额外资讯讯及服务--2客人打电话来来而不是亲自自来，可能是是为了节省时时间，所以你你最应该做的的，就是迅速速、准确、有有礼地回答他他的问题。正如对来店的的顾客一样，，要对来电的的顾客表示衷衷心感谢他选选择了你们的的店，希望有有机会再次服服务他。第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（4）与顾客约定来来店时间如果顾客不太太肯定他想要要的是什么，，你可以建议议约定一个时时间，请客人人来店，帮他他选择货品。。如果顾客不愿愿来店，你可可灵活地邮寄寄给他一些资资料。关键是要找出出途径，让你你可以一步一一步为顾客服服务，以建立立长久的关系系。第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（5）向顾客表示感感谢像对来店的顾顾客一样，对对来电的顾客客，也必须表表示感谢。如果电话做成成了一宗生意意，你要表示示感谢顾客的的惠顾，并请请他下次来店店时点名找你你。如果要送货给给客人，可以以附上一张手手写的便条，，并写上你的的名字和电话话号码，如果果你有名片也也一并附上。。第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（6）技巧练习：全全面服务式的的回应第二部分：满满足顾客的需需要----向顾客作出出承诺、遵守守承诺（1））向顾客作出承承诺时，实事事求是和言出出必行，是非非常重要的。。答应了给顾客客回电话，就就一定要回电电话答应了替客人人查看是否有有货，必须提提供迅速而准准确的答复客人订购了货货品，必须确确保可让他准准时取货要跟进特别的的订单，让客客人知道他们们可以依赖你你。第二部分：满满足顾客的需需要----向顾客作出出承诺、遵守守承诺（2））要实事求是：：你必须清楚自自己答应的是是什么，可以以用笔记下来来，让你记得得自己承诺过过客人什么。。永远不要作出出自己无法遵遵守到的承诺诺。必须守诺：让让顾客知道你你在尽力，表表示：你是为顾客着着想的你着实为他在在做事你是可靠的第二部分：满满足顾客的需需要----向顾客作出出承诺、遵守守承诺（3））解释你为何不不能做作例外外处理：你的公司可能能会鼓励售货货员在必要时时放宽规则的的限制，以服服务顾客。这这时，你可能能有权力去让让顾客获得例例外处理。你要清楚地表表明这是一次次例外，让顾顾客知道你很很重视他。第二部分：满满足顾客的需需要----向顾客作出出承诺、遵守守承诺（4））技巧练习：作作出承诺第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（1）成为处理特别别订购的专才才，会令你的的售货员工作作更有趣味性性、发展空间间也更大。帮助顾客进行行特别订购，，有机会令他他们变成你商商店的忠实顾顾客。第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（2）自我提升：售货员应该视视特别订购为为向顾客提供供额外服务及及建立长期关关系的机会。。如果你为顾客客作特别订购购的服务，你你不但会赢得得他们的继续续光顾，你也也可增进自己己对货品的认认识，以及提提高为有特别别需要顾客服服务的能力。。第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（3）做好准备：把你和顾客或或供应商之间间的通讯记录录下来。所有有特别订购的的记录都要小小心编排，并并且可供同事事取阅，因为为你有时可能能没有时间去去完成有关的的交易而要由由别人代劳。。第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（4）成为特别订购购专家的好处处：顾客会觉得你你能帮他们解解决问题，而而特别喜欢找找你；处理特别订购购与常规职务务不同，给你你的工作增加加趣味和挑战战你会对店时出出售的商品有有更专门的认认识，因为你你知道有什么么代替品，又又对厂商有所所认识你对顾客需要要的关注程度度提高了，并并可以将有关关的资料告诉诉公司的其他他人在获得准许的的情况下，与与其他部门及及其他公司联联系，可能会会令你的工作作更有发展、、机会更多第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（5）能力的限度：：当你回应顾客客有关特别订订购的要求时时，不要应承承你做不到的的事情你可以应承，，你会尽所能能去找客人需需要的东西，，并尽快向顾顾客报告有关关的进展。第二部分：满满足顾客的需需要----处理特别订订购（6）技巧巧练练习习：：处处理理特特别别订订单单第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要----总总结结向顾顾客客提提供供小小小小的的好好意意，，令令顾顾客客购购物物更更愉愉快快向顾顾客客指指示示商商店店内内或或外外的的设设施施把你你的的商商店店提提供供的的额额外外服服务务告告知知顾顾客客有礼礼而而感感觉觉敏敏锐锐地地接接待待残残疾疾顾顾客客向来来店店和和来来电电的的顾顾客客提提供供均均衡衡相相等等的的服服务务向来来电电的的顾顾客客提提供供全全面面性性的的服服务务遵守守向向顾顾客客许许下下的的承承诺诺，，特特别别注注意意利利用用预预早早计计划划及及团团队队合合作作来来达达成成处理理特特别别订订购购，，并并作作出出跟跟进进，，确确保保顾顾客客的的需需要要得得到到满满足足第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款了解解公公司司的的退退货货政政策策得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉总结结第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（1））你有有一一项项重重要要任任务务，，就就是是要要帮帮助助顾顾客客了了解解产产品品保保用用条条款款并并从从中中得得益益，，如如果果出出了了什什么么问问题题，，或或者者货货品品的的表表现现不不如如理理想想，，你你要要提提供供迅迅速速的的解解决决方方法法和和““带带着着微微笑笑的的服服务务””，，这这对对于于恢恢复复顾顾客客对对你你和和你你商商店店的的信信心心，，会会有有很很大大的的帮帮助助。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（2））你是是顾顾客客最最先先接接触触的的人人顾客客希希望望作作面面对对面面的的接接触触，，保保证证他他们们的的投投诉诉总总是是获获得得受受理理，，他他们们不不想想和和远远处处的的厂厂商商打打交交道道，，他他们们希希望望可可以以在在售售出出货货品品的的零零售售店店解解决决问问题题。。在你你完完成成交交易易之之际际，，花花一一点点时时间间向向顾顾客客解解释释保保用用条条款款。。保用用也也是是售售货货员员用用来来向向顾顾客客保保证证货货品品效效能能、、耐耐用用性性或或质质量量的的极极佳佳工工具具。。有些些厂厂商商对对于于保保用用卡卡的的处处理理特特别别严严格格。。你店店里里必必须须有有足足够够的的保保用用表表格格，，以以备备顾顾客客填填写写。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（3））如何何成成为为专专家家如果果产产品品保保用用对对你你所所售售卖卖的的东东西西来来说说是是特特别别重重要要的的，，您您需需要要有有详详细细的的保保用用条条款款资资料料准准备备随随时时使使用用。。顾客客带带着着货货品品来来找找你你----不不论论货货品品是是否否有有保保用用，，你你可可能能会会觉觉得得被被夹夹在在公公司司和和顾顾客客的的中中间间，，你你需需要要仔仔细细聆聆听听，，然然后后向向顾顾客客作作出出清清楚楚明明确确的的回回答答。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（4））你可可以以提提供供的的服服务务：：在售售出出货货品品时时协协助助顾顾客客填填写写保保用用卡卡，，然然后后替替他他寄寄出出售后后打打电电话话跟跟进进，，看看看看货货品品是是否否准准时时送送到到，，以以及及货货品品是是否否完完好好打电电话话查查询询安安装装或或组组合合方方面面是是否否有有问问题题。。第三部分：建建立持久的关关系----协助履行厂厂商的保用条条款（5）了解公司在保保用方面的政政策要了解你公司司的基本政策策，这是非常常重要的，如如果有顾客要要求你作出例例外处理，你你会需要：向上司或经理理请示获批准后，向向顾客解释你你将会作出的的处理向经理查询的的有关保用问问题：有哪些保用条条款可以作出出例外处理？？保用条款可否否作例外处理理是否视乎顾顾客而定？谁可决决定能能否对对保用用/退退货作作出例例外处处理？？第三部部分：：建立立持久久的关关系----协协助履履行厂厂商的的保用用条款款（6）有关保保用的的常见见问题题：这货品品可否否由你你们的的店修修理？？如可可以，，修理理是在在店里里进行行还是是要把把货品品送到到别处处？修修理需需时多多久？？你们的的店有有没有有修理理部？？你们的的店有有没有有配件件发售售？如如果没没有，，可以以订购购吗？？你可不不可以以介绍绍认可可的修修理服服务给给我？？修理费费用由由谁负负责？？支付付方法法如何何？你们的的店会会否替替换仍仍在保保用期期内的的货品品？如果厂厂商愿愿意替替换货货品，，是否否要把把货品品运来来？需需时多多久？？第三部部分：：建立立持久久的关关系----协协助履履行厂厂商的的保用用条款款（7）技巧练练习：：有关关保用用的常常见问问题第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（1）保用在在你的的售货货员职职务中中占占多大大的比比重，，视乎乎你出出售的的货品品或服服务种种类而而定。。潜在的的雇主主会发发现你你可应应付不不同情情况或或部门门的工工作，，你就就可以以有更更多机机会。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（2）一家店店如何何处理理退货货问题题，对对于顾顾客的的关系系有长长远的的影响响。每一家家公司司都有有特定定的政政策，，有些些政策策可能能会限限制你你在接接受退退货时时的权权力，，但是是每一一家公公司都都希望望顾客客可以以满意意地离离去，，即使使他们们来店店是为为了退退货。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（3）得体地地接受受退货货不论你你商店店的政政策是是什么么，你你也要要热诚诚地欢欢迎顾顾客，，并尽尽可能能得体体地替替顾客客交换换货品品或接接受退退货。。顾客对对于退退货的的任何何犹豫豫和内内疚感感会一一扫而而空，，与顾顾客的的长期期关系系由此此得以以建立立。得体地地接受受退货货的重重要性性第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（4）说出公公司政政策不同的的公司司有不不同的的退货货政策策，有有些极极严，，有些些极宽宽，你你必须须清楚楚了解解公司司的退退货政政策，，并在在售出出货品品时告告知顾顾客，，这是是你工工作的的一个个重要要任务务。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（5）退货政政策是是设计计来保保护售售货员员、你你的顾顾客和和公司司的，，因为为它能能：给售货货员提提供清清楚的的指引引给顾客客列出出特定定的情情况（（如减减价品品、内内衣、、刻了了名字字的货货品或或其他他与个个人有有密切切关系系的货货品不不能退退货））列出处处理退退货的的程序序（如如需要要收据据、需需在30天天内退退还等等）第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（6）在顾客客购物物时准准确地地向他他说出出公司司的退退货政政策，，顾客客心里里有数数，在在他回回到你你的店店退货货就不不会遇遇到意意料之之外的的不快快。把公司司政策策告诉诉顾客客，可可以有有不同同的方方式，，视乎乎确保保你态态度有有礼，，并能能清楚楚地传传递讯讯息。。最重重要的的是要要给顾顾客准准确的的资料料，““我想想是吧吧”这这句话话并不不够好好。退货赚赚回熟熟客，，得可可偿失失。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（7）找寻代代替品品你的店店可能能不接接受退退货，，这时时对顾顾客的的尊重重更绝绝对不不能忽忽视。。即使不不能全全数退退钱，，你或或许可可以提提供其其他一一点什什么，，如折折扣、、免费费样品品等，，让顾顾客感感觉到到你是是尽了了最大大努力力去帮帮助他他的。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（8）担当友友善的的向导导你可能能要请请顾客客到专专门办办理退退货的的柜台台或部部门，，如果果在这这个过过程中中你能能担当当一个个友善善的向向导，，你的的顾客客因为为被转转到别别外而而感不不便的的机会会就较较低。。作为向向导，，你的的任务务包括括要知知道怎怎样令令事情情办得得更快快。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（9）在你能能力以以外的的最后，，如果果有问问题你你解决决不了了，你你应该该知道道谁可可以帮帮助你你，并并让顾顾客和和那个个人接接触。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（10））充当桥桥梁这是一一个很很难处处理的的情况况，应应该会会需要要由你你的经经理去去授权权退款款。有有些货货品的的损坏坏更可可能是是保用用方面面的问问题，，须直直接联联系厂厂商安安排退退款或或换货货。虽然是是否接接受退退货你你不能能作决决定，，但你你仍可可在顾顾客与与厂商商之间间担当当重要要角色色，给给顾客客提建建议和和协助助联系系厂商商。尽力表表现出出你希希望在在公司司政策策限制制之下下尽你你所能能去令令顾客客满意意，对对于防防止顾顾客投投诉和和保住住熟客客，有有很大大的帮帮助。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（11））技巧练练习：：你的的商店店的退退货政政策第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（1）投诉诉是是礼礼物物当顾顾客客对对产产品品或或服服务务感感到到不不满满时时，，他他们们有有两两个个选选择择：：说说些些什什么么，，或或离离开开。。如如果果他他们们离离开开，，实实质质上上并并无无给给那那些些机机构构提提供供机机会会去去改改善善令令他他们们不不满满的的地地方方。。投投诉诉的的顾顾客客，，则则仍仍然然是是在在与与我我们们沟沟通通着着，，所所以以，，虽虽然然我我们们或或许许不不喜喜欢欢收收到到负负面面的的回回应应，，但但投投诉诉的的顾顾客客，，是是在在给给我我们们送送礼礼物物。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（2））成功功的的公公司司都都明明白白，，顾顾客客的的投投诉诉提提供供了了争争取取忠忠实实顾顾客客的的机机会会，，当当你你协协助助处处理理顾顾客客投投诉诉时时，，你你可可得得两两项项回回报报：：你有有机机会会把把顾顾客客的的恶恶劣劣经经验验转转变变成成为为良良好好的的，，从从而而和和顾顾客客建建立立一一段段正正面面的的关关系系。。你得得到到很很有有价价值值的的回回应应，，你你和和你你们们的的店店因因而而知知道道有有什什么么产产品品、、服服务务、、设设施施及及政政策策需需要要改改善善。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（3））按照照以以下下的的基基本本步步骤骤处处理理顾顾客客投投诉诉，，会会帮帮助助你你建建立立顾顾客客的的忠忠诚诚度度，，并并打打开开接接受受顾顾客客反反映映意意见见的的大大门门，，让让你你以以后后可可继继续续提提高高服服务务顾顾客客的的技技巧巧：：THANK----感感谢谢顾顾客客让让你你知知道道问问题题HEAR---要要用用心心聆聆听听问问题题APOLOGIZE----为为顾顾客客遭遭受受不不便便而而致致歉歉NEED----需需要要更更多多资资料料以以便便查查询询KNOW----知知道道怎怎样样解解决决，，准准备备提提出出答答案案SOLVE----解解决决问问题题，，或或找找能能解解决决问问题题的的人人第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（4））THANK----多多谢谢顾顾客客最近近的的调调查查显显示示：：在在每每27个个顾顾客客中中，，就就有有26个个遇遇到到恶恶劣劣服服务务不不会会投投诉诉。。调调查查还还显显示示：：不不满满意意的的顾顾客客会会把把他他们们的的怨怨言言向向另另外外8至至20个个人人倾倾吐吐。。对顾顾客客表表示示多多谢谢他他让让你你们们注注意意到到问问题题，，可可以以使使顾顾客客感感到到轻轻松松，，而而对对问问题题作作出出处处理理，，可可让让顾顾客客知知道道你你们们重重视视他他带带来来的的生生意意。。你说说的的““多多谢谢””必必须须是是有有诚诚意意的的，，并并且且你你必必须须采采取取相相应应行行动动去去处处理理问问题题，，以以令令顾顾客客反反嗔嗔为为喜喜。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（5））HEAR----聆聆听听问问题题让顾顾客客充充分分地地说说明明的的问问题题，，当当顾顾客客来来投投诉诉时时，，你你要要准准备备做做全全世世界界最最佳佳的的听听众众。。你你要要记记着着，，不不论论顾顾客客是是如如何何愤愤怒怒地地作作出出这这项项投投诉诉，，都都为为你你们们提提供供了了改改善善的的机机会会。。把把这这记记在在心心，，可可以以帮帮助助你你保保持持耐耐性性和和体体谅谅顾顾客客。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（6））APOLOGIZE----道歉歉--1当一位位顾客客来投投诉时时，你你需要要把双双方的的关系系调整整回正正面的的方向向。第第一步步是向向他致致歉。。当你你这样样做时时，要要明白白你不不是在在接受受顾客客的怪怪罪，，而是是在认认同顾顾客的的不快快和不不便，，对于于顾客客的不不快，，你要要诚恳恳的表表示遗遗憾。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（7）APOLOGIZE----道歉歉—2有时候候，你你的认认同可可以马马上令令顾客客心情情平复复下来来。你你正把把双方方的关关系调调整回回正面面的方方向，，这是是你重重建顾顾客信信心和和忠诚诚度所所必需需的。。跟着，，找些些你们们都同同意的的观点点，这这些观观点，，可以以令顾顾客更更乐意意与你你合作作找到到最终终的解解决办办法。。不论你你是在在处理理顾客客投诉诉或是是向顾顾客售售卖货货品，，你的的职责责都是是要建建立正正面的的关系系，令令顾客客再来来光临临。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（8）NEED----需需要更更多资资料，，发问问吧！！--1尝试去去了解解发生生了什什么，，什么么时候候发生生，发发生在在谁身身上？？在这这个时时候，，暂不不要担担心误误解的的源头头何在在。你你要做做的，，是发发问““告诉诉我多多一点点”““请让让我从从头到到尾了了解一一下发发生了了什么么”，，以引引导顾顾客说说出多多些东东西。。不要说说“请请你说说出事事情真真相””第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（9）NEED----需需要更更多资资料，，发问问吧！！--2每一个个问题题都必必须友友善地地发问问，而而问题题的答答案应应是有有助解解决事事情的的。如如：您有没没有把把货品品带来来？如如果您您能把把不好好地地地方给给我看看一下下，我我可以以把有有关资资料交交给厂厂商。。您可不不可以以形容容一下下那些些怪现现象？？是否否每次次用都都会发发生？？还是是只是是这几几次？？这条裙裙子的的料子子四成成是羊羊毛，，有很很多人人都对对羊毛毛有敏敏感反反应。。您对对其他他衣物物有无无试过过有类类似的的反应应？电视机机冒烟烟前，，萤幕幕是怎怎样的的？冒冒烟是是否在在昨天天闪电电时？？第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（10））NEED----需需要更更多资资料，，发问问吧！！--3扩展顾顾客的的知识识----如果果你有有些资资料是是顾客客所无无的，，就要要和顾顾客分分享。。当你你把资资料提提供给给顾客客时，，你就就是在在记顾顾客更更加了了解到到，他他正获获得帮帮助。。问题不不一定定每次次都可可以这这么迅迅速简简单地地解决决。但但你引引导顾顾客回回总是是发生生经过过的能能力，，会成成为你你寻找找解决决方法法的最最好手手段之之一。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（11））技巧练练习：：试探探出顾顾客对对货品品的不不满第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（12））KNOW----知知道解解决办办法--1你必须须采取取行动动解决决问题题。首先，，你要要知道道顾客客要怎怎样才才会最最满意意，很很多时时，最最好的的做法法是问问他想想如何何解决决问题题。你的目目标是是要留留住顾顾客继继续光光顾，，而不不是要要决定定谁对对谁错错，包包括问问题本本身或或解决决方法法。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（13））KNOW----知知道解解决办办法——2有创意意地解解决问问题：：对于于没有有特定定要求求的顾顾客，，你需需要对对以下下的问问题有有自己己的想想法：：顾客想想要什什么？？有些什什么方方法可可以选选择？？你做得得到吗吗？你你有没没有权权力去去执行行最佳佳的解解决办办法？？你是是否需需要经经理的的批准准？如果顾顾客想想要的的你做做不到到，有有没有有其他他合理理的代代替办办法？？你能否否提供供保护护产品品的资资料？？第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（14））KNOW----知知道解解决办办法——3使用良良好的的判断断力----用用你的的最佳佳定判断