基本素质及礼仪培训教材

基本素质及礼仪培训APEXIMC1第一部分 概念沟通2APEX营销人员在营销策略中的地位正常行销通路以外之营业推广销售促进[SP]公共报导[PR]营业推广人员推销广告3APEX营销人员的作用顾客满足购房者对产品信息的需求解答疑问公司提供购房者对产品的反应状况市场情况桥梁4APEX营销人员基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。5APEX销售人员三大基本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向6APEX一流销售人员五种性格精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战7APEX什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。

服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者8APEX服务5S研究Study----研究购房者心理、接待技术----研究房地产知识机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度9APEX服务的原则平等化的服务提供满足购房者希望的服务10APEX第二部部分售售卖卖礼仪仪11APEX充分认认识外外表的的重要要楼盘的的第一一印象象在销销售员员身上上品味味清洁洁保守守12APEX认识外外表的的重要要刮胡子子了吗吗?是否可可以看看得见见鼻毛毛?是否有有头皮皮屑?衬衫的的领、、袖是是否清清洁？？领带打打正了了吗？？鞋子擦擦干净净了吗吗？徽章（（胸牌牌）是是否在在固定定位置置？男性性头发与与服装装是否否整齐齐、清清洁？？头发是是否扎扎起来来？化妆会会不会会过浓浓？指甲是是否修修饰得得过于于惹眼眼？饰品是是否过过于华华丽？？鞋子是是否擦擦干净净？袜子有有没有有抽丝丝？香水是是否过过浓？？女性性13APEX制服的的魅力力制服可可衬托托出项项目的的个性性烘托出整整个团体体的魅力力要理解穿穿制服的的目的穿法可以以表达出出个性穿制服的的意义---给售售楼处带带来统一一的美感感---向向购房者者表明本本案的个个性---提供统统一化的的服务14APEX正确的待待机方法法正确的姿姿势恰到好处处的位置置没有购房房者的时时候，进进行检查查及及整整理资料料的工作作经常意识识到购房房者的存存在不要七嘴嘴八舌---边边做贩卖卖准备，，边等待待招呼购购房者的的机会15APEX正确的待待机姿势势正确的待待机姿势势双手自然然向前交交叉，两两脚微分分；身体体挺直朝朝前，以以轻松的的姿势站站立，同同时自然然地观察察购房者者的状态态。正确的行行礼角度度15°°行礼---表表示“是是的”/“请稍稍候”30°行行礼---表示示“欢迎迎光临””45°°表示““谢谢光光临”16APEX请注意！！切忌彼此聊天天百无聊赖赖地站在在一起注视购房房者的打打扮或行行动过于专注注整理资资料而忽忽视购房者的的存在17APEX正确的声声音接电话时普通话和购房者交谈时根据购房者用语而定语调舒缓、亲亲和力在购房者者耳中觉觉得受用用的语言言观察购房房者的反反应让房屋自自我推荐荐语言是有有生命的的18APEX用语语原原则则使用依赖赖式而避避免命令令式使用肯定定式而避避免否定定式注意在拒拒绝等特特殊时机机的用语语语言顺序序请下周再再来。/对不起起，可不不可以请请您等到到下周一一？没有这款款户型。。/对不不起，现现在只有有这款了了。不能预留留！/对对不起，，您知道道没付定定金是不不能留房房的。它确确实实很很适适合合您您，，只只是是价价格格稍稍微微高高了了些些/它它的的价价格格稍稍微微高高了了些些，，但但确确实实很很适适合合您您。。19APEX接客客的的七七大大用用语语1、、欢欢迎迎光光临临5、、谢谢谢谢2、、好好的的6、、对对不不起起3、、请请稍稍候候7、、抱抱歉歉4、、让让您您久久等等接客客的的注注意意事事项项---能够够用用流流畅畅的的接接客客用用语语---以正正确确的的姿姿势势与与态态度度来来接接待待客客人人20APEX电话应对对的基本本要点列出事件件的要点点后再拔拔对方的的电话号号码确定对方方是你要要找的对对象后再再报上自自己的名名字（问候））陈述事件件（挂断前要要核对一一下要点点）确认事件件的要点点致意后挂挂断电话话（要先确确定对方方是否已已经挂断断）---用正确的的态度对对话---当做对对方就在在眼前---慢速速、清楚楚、恭敬敬21APEX电话应对对的注意意事项商量时须须用手遮遮住话筒筒不可边笑笑边接电电话不在时留留下对方方的电话话号码要对方稍稍待一下下时听到对方方挂断的的声音后后再切断断私人电话话要简短短、有礼礼22APEX接电话的的基本要要点铃响不要要超过三三声自我介绍绍后再确确定对方方的身份份：---您您好，××××售售楼部---请问您是是……[记录]询问---请请问………[讯问问事项]---欢欢迎您有有时间到到现场售售楼处来来……23APEX接电话的的基本要要点询问事件件---记记录下来来确认或覆覆诵要点点---日日期、数数量、金金额、固固有名词词等致意后再再挂断电电话---要要确定购购房者已已经挂断断电话并并立刻办办理事件件24APEX谢谢聆听听25APEX9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:52:2406:52:2406:5212/23/20226:52:24AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:52:2406:52Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:52:2406:52:2406:52Friday,December23,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:52:2406:52:24December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20226:52:24上午06:52:2412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:52上上午12月-2206:52December23,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/236:52:2406:52:2423December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:52:24上上午6:52上上午午06:52:2412月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:52:2406:52:2406:5212/23/20226:52:24AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:52:2406:52Dec-2223-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:52:2406:52:2406:52Friday,December23,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:52:2406:52:24December23,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。23十二二月20226:52:24上上午06:52:2412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:52上上午12月-2206:52December23,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/236:52:2406:52:2423December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:52:24上午6:52上上午06:52:2412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:52:2406:52:2406:5212/23/20226:52:24AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:52:2406:52Dec-2223-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:52:2406:52:2406:52Friday,December23,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2206:52:2506:52:25December23,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。23十二二月20226:52:25上上午06:52:2512月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月226:52上上午午12月月-2206:52December23,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/236:52:2506:52:2523December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，