客房安全应急处理程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客房安全应急处理程序客房安好应急处理程序之相关制度和职责，以前管理客房时总结出一些应急处理程序,望可以和各位一起共享。1、对证开门程序(1)向客人致歉。如.对不起,让您久等了.(2)礼貌请示客人出示有效证件,核对后为客开门。(3)对无证件客人让客人...

以前管理客房时总结出一些应急处理程序,望可以和各位一起共享。

1、对证开门程序

(1)向客人致歉。如.对不起,让您久等了.

(2)礼貌请示客人出示有效证件,核对后为客开门。

(3)对无证件客人让客人稍等,致电前台,了解客人相关信息核对后开门。

(4)可以通过询问客人姓名、出世年月、房间物品等

(5)对客人不合作不讲理的,坚持原那么拒绝开门,可以找管理人员,必要时让保安辅助处理

2、查退房时地毯上有烟洞程序

(1)留存现场

(2)立刻报前台收银,实时报告上级管理人员,客人在场时悠扬向客人讲明赔偿制度。如:“先生,您看我们酒店才装修的,对于您的不提防而深表可惜,梦想您能理解。”

(3)对房号做记录,报PA修补.

3.住客房间未清扫,客人大发脾气处理程序

(1)恳切致歉,征得客人理解,严禁说:“对不起,我实在太忙等。”

(2)征询客人同意立刻清扫,弥补错误。

(3)适当与客人沟通,如可以闲聊些客人的爱好等,争取让客人缓解心绪。

(4)跟踪交班,以免下一班次再犯类似错误

3、遇到客人醉酒处理程序(在店客人)

(1)通知大副、保安、安置客人回房,严禁单独扶客人回房

(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口杯、热茶

(3)若察觉客人有破坏行为,神智不清,应请保安,大副辅助送医院

(4)紧密关注房内动静,以免酒店财产受损

(5)交接班

4、客人离开时嘱托服务员把物品交给他的挚友,处理程序

(1)在了解客人用意立刻让客人将物品转交给前台

(2)在了解时多留意客人的特征、声音等(防诈骗等)

(3)说明不能转交的理由,如“先生,对不起,我们在当班时不能离开工作岗位,请你理解。”

(4)立刻致电前台让大副或礼宾员前来办理

5、在清扫房间时,有几个突然进来,并对你说不用做卫生了,让你出去,处理程序

(1)分外礼貌的同客人打招呼

(2)礼貌检查客人房卡,以确认该房间是他的,如:“先生,把您的房卡给我,为您取电好吗”很自然的在门锁上试下,亮绿灯,取电,礼貌的退出,亮红灯那么按对证开门核对

(3)不合作立刻让客人退出房间,蛮横不讲理,立刻叫大副,保安赶到现场处理

6、在清洁脏房时,捡到宝贵物品,处理程序

(1)原地待命、现场通知管理人员、保安人员

(2)当面查验物品,记录时间、房号、客人姓名等

(3)管理人员记录后由超过两方或两个部门在场人员签字认可

(4)积极合作保安或大副等管理人员

(5)忌在无人处境下私自查验

7、住客客人回房后声称丢了物品,如手机等处理程序

(1)上报管理人员,在管理人的陪伴下和客人一起进房,不能单独进房

(2)积极合作客人回亿查找.不得移动任何物品,留存现场,等待保安对员及管理人员的到来.

(3)思想端正、清者自清

(4)工作表时间填写正确,以免不利因素存在

(5)如因一时贪念、实时改正,不存幸运心理

(6)如客人需要让客人报公安部门,公安介入全面精细合作

8、察觉客人不懂使用酒店房间设备处理程序

(1)致歉“对不起,为能详尽介绍房间设备使用方法是我们工作未做好,请原谅。”

(2)留神态度和语言艺术,不要让客人因不懂而丢面子

9、察觉可疑人员来回游荡,处理程序

(1)作为一名服务人员应高度警觉

(2)有礼貌征询,如:“先生,请问您找哪间房”“请问您需要扶助吗”因迷路或不领会方向的礼貌引领客人

(3)对于回复不上有礼貌请其离开,伴随到客梯口,并打电话给监控室,看是否已离开酒店

(4)叫保安辅助,跟踪毕竟

10、不明理由突然停电,一段时间后恢复来电,处理程序

(1)停电后立刻锁好工作间,取出备用灯具巡楼检查公用设施、逐查电器设备、积极合作运维处、快速为客人从员工通道出入.快速查看电梯内是否有客人

(2)来电后,立刻检查走道灯、