客房服务员日常服务礼貌礼节

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客房服务员日常服务应知的礼貌礼节

礼貌服务表现在动作、语言、态度。

1、入住前,应尽可能了解其国籍,风俗习惯,生活特点等处境,以便有针对性地做好服务工作;

2、作中要热心恳切、谦逊有礼、稳重大方,使客人感到亲切和暖;

3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物;在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持环境的宁静,做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻,遏止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等;

5、进入客人房间须先敲门,经允许后面可进入,敲门先敲一次,通报"服务员"或"Housekeeping",稍等片刻在敲门一次,等无人回复,再开门进去;

6、清扫房间一般要在客人离开房间时举行,若客人全日在房间,需征得客人同意方可;

7、客人房内一切物品,应保持其原来的位置,不要肆意翻动,包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料,也不成动客人的录相机、照相机等物,更不能拆阅其书信和电报;客人读书看报时,不成从旁窥视、滥发探讨;客人遗弃的文件、物品等应实时送交领班处理,不得擅自抛弃和使用;

服务员仪容仪表要求

服务人员的仪表仪态是很重要的,它不仅反映服务人员的精神面貌,也反映整个酒店的形象,服务人员的感激仪表,谈吐高雅,举止大方,可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。

一、着装:

1、服务员上班务必按规定着装,衣着明净挺括,没有破损和缺扣现象。

2、班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不准打钉子),女式鞋的高度要适当(不准穿高跟鞋),袜子以肉色为宜,员工上班务必穿袜子。夏季女同志穿裙子务必穿长统袜,男同事务必穿深色袜子。

3、台班务必系戴领带,领结要求端正、挺刮、明净。

4、服务牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班时不准穿背心、短裤;穿衬衫不卷袖子,穿长裤不卷裤脚,不准穿奇装或时装。

二、仪表、仪容:

1、班时间保持工作状态,对客人热心礼貌,具有微笑、和蔼、可亲的面容。(微笑是服务员最根本的应有表情)

2、头发整齐不乱,自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳,女发不能披肩,头发过长务必盘起。

3、男士应每日刮胡须,不准留小胡子、大鬓角,女服务员上班时务必化淡妆,台班打扮要适当,不留长指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班时不准配戴项链、戒指,手镯及其他装饰物。

5、上班时不准吸烟和吃其它食品。

6、上班前不准吃异味食品(如:葱、蒜、酒、烟等)。

7、每日面部、手部务必清洁,要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲,做到明净,感激。

三、举止:

1、服务员在服务过程中应做到"三轻"(说话、走路、操作)。

2、站立时应抬头,挺胸,不得弯腰驼背,前倚后靠。

3、走路时模样要端正,脚步要轻稳,不要东张西望,摇头摆脑,扶肩搭背,遇到客人应笑脸相迎,并给可客人让路,与客人平走时不能抢道,有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务,不得离岗,应站立服务台外,双手放于身前或身后、在最短的时间内为客人供给服务。

4、不得主动与客人握手(除非客人先伸手)握手时应双目凝望对方,微笑致意,不得冷漠。

5、与客人谈话时应面对客人,目光平视,留神倾听,站立的位置不要过远或太近,说话不宜太快,千万不能将唾液喷到对方。

6、同事之间交谈时不得粗言状语,叫同事听电话不能大声喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作时间不能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。

9、服务员进门应先敲门,待客人同意后面可进入,门应半掩,不许随意进入客房或不敲门进客房。

10、在走廊遇到客人时应让客人先行,在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。

11、行走时理应留神所行走路线上的设备是否损坏,地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆,如有应立刻处理。

四、谈吐:

1、服务人员谈吐在流利、表达切实、高雅、谦逊、委婉、坚持礼貌用语(如:您好、感谢、对不起、请、接待光临、不客气、祝您一路平安、接待再次光临等。)

2、在不同场合能生动地举行礼节性工作性交谈,谈话时不要涉及到疾病,死亡等不高兴之事,不谈一些猖狂离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

3、不嬉逗外宾及客人小孩,不询问女子年龄,不打听客人工资收入和其它私事。

4、与客人交谈时留神不能讲客人忌讳的语句,语气应温柔、态度恳切眼睛凝望对方鼻眼三角之间,两手自然垂下或放在背后。

8、举止要庄重、文明,无论站,坐模样要端正;站时不要东倚西靠,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓耳挠腮;

9、与客人相遇,应主动问好和让路;同一方向走动时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,理应:"对不起!"

10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝;

11、采纳客人嘱托添置物品,务必财物两清,一般不准代客添置药品;

12、要关切客人健康,尤其对老弱病残应更多加照管,对饮酒过度或精神反常的客人,除合理照管外,应实时向上级报告。

13、服务员要随时掌管来住人员处境,察觉不熟悉的人,要有礼貌地查问并做好访客登记,防止发生意外。

14、客人到服务台问询及办事,服务员要热心接待,说话要自然大方,雅而