国航高端旅客客户忠诚度调研项目汇报

国航高端旅客客户忠诚度调研报告Hay集团

2007年3月*未经Hay（合益）集团和国航许可，任何机构和个人不得翻印序2006年10月，Hay集团中国区总经理陈玮先生主动提议帮国航做一个免费的咨询项目——高端旅客客户满意度调查。此建议得到了国航蔡总的高度支持。从那时起，我们就开始了准备工作，距今已经快半年时间了。在此过程当中，我们要特意感谢给我们提供过帮助的领导和部门，特别是：商委市场部张春枝、何志刚、龚锦英、宛贵忠、靳英杰、田芳，以及市场调研团队和常旅客团队的有关成员；郝玉萍总监、服务发展部潘远燕、李毅、李俊、秦浩等人；地面服务部杨立明及其团队；客舱服务部领导及参与项目的全体成员（以上人员众多，恕不一一列举）Hay集团的以下成员在此项目中做出了大量工作：陈玮先生（项目发起者）吕守升先生（项目指导与成果审核）赵芳女士（项目经理）、David.JWang（纽约办公室，项目专家）陈雪萍女士（项目顾问）、张泳先生（项目顾问），赵耀先生、吴连子小姐、王艳萍女士（数据分析员）这是国航第一次开展高端旅客的专项调研，我们希望这不是最后一次。对服务质量和营销效果的追求永无止境。我们希望国航能以世界一流航空公司为标杆，从细节做起，打造出让国人骄傲和自豪的航空公司。——Hay咨询团队全体成员目录客户忠诚度调研项目背景概述调研特点与调研分析方法样本客户背景信息分析结果调研项目描述性分析结果及相关建议客户忠诚度回归分析结果及相关建议高端旅客深入访谈结果及相关建议对未来工作的初步建议小结附件客户忠诚度相关理论介绍如何利用客户挖掘提升客户忠诚度高端旅客客户忠诚度调查问卷完整调研分析数据目录客户忠诚度调研项目背景概述为什么要调研高端旅客的客户忠诚度新加坡航空进行高端旅客客户忠诚度调研的案例调研特点与调研分析方法样本客户背景信息分析结果调研项目描述性分析结果及相关建议客户忠诚度回归分析结果及相关建议高端旅客深入访谈结果及相关建议对未来工作的初步建议小结附件着眼于国航未来的发展为什么要选择高端旅客作为调研对象?国航的战略目标之一：要做主流旅客认可的航空公司，主流旅客主要是指公务、商务旅客，与高端旅客的范畴有很大重合。考虑到了国航的战略目标鉴于高端旅客的巨大价值3国航的高端旅客每年贡献给国航的收入达六七十亿元，占总收入的比例相当可观。基于国航已有的调研成果4在国航已经进行的调研中，尚无特别针对高端旅客的，而这部分群体的意见是值得专门进行调研分析的。2基于高端旅客的调研结果，国航可以在服务、营销等方面做很多有针对性的工作，从而进一步提升国航的服务质量和营销有效性，最终提升国航的整体收入和国际竞争力。经过和国航的沟通，我们选择了高端旅客作为调研对象1我们对高端旅客的理解国航的全体旅客国航的常旅客国航的高端旅客所有曾经乘坐过国航航班的旅客，如今已突破4亿人次所有拥有国航知音卡的旅客，累计已超过390万拥有国航白金卡、金卡、银卡的会员，目前约7.8万人（此数字正在不断增长中）经济舱公务舱头等舱高端旅客也同样会分布在经济舱中高端旅客会分布在头等舱和公务舱中我们对国航高端旅客的理解——持白金卡、金卡、银卡的旅客（因为卡类的级别可反映出旅客对国航收入的贡献程度）从客户满意度调研到客户忠诚度调研（1/2）客户满意：内涵：客户将产品和服务的实际体验与他们的期望进行比较，如获得的体验超出了期望，客户就会觉得满意。客户作出是否满意的判断是基于对过去的评价，而不是对未来的承诺。满意的客户并不一定会忠诚。此前，国航做过一些关于客户满意度的调研，还未做过客户忠诚度调研。研究客户忠诚比起研究客户满意来说，范畴更全面，意义也更长远。客户忠诚：内涵：高度承诺在未来持续购买所偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品吸引而产生转移行为，这才是旅客忠诚。客户忠诚主要表现在重复购买、交叉购买、口碑宣传、排他、价格忍耐力等。影响客户忠诚的因素是多方面的，客户满意只是其中一个因素，而且不一定是最重要的因素。忠诚的客户也并不一定会满意。从客户满意度调研到客户忠诚度调研（2/2）从满意度—忠诚度矩阵分析看来，单纯研究服务满意度可能会有一定的局限性客户对该企业的服务很满意，同时也不会轻易换用其他企业的服务服务满意度客户忠诚度客户虽然会一直用该企业的服务，但仍期望服务能进一步提升客户对该企业的服务不满意，只要有机会，就会随时换用其他企业的服务客户虽然对该企业的服务表示满意，但出于各种原因，还是有可能换用其他企业的服务单纯的服务满意度调研可能会忽视对这一群体的研究客户忠诚度的高低对企业财务方面有着巨大影响HayInsight对此有着深入的研究在忠诚度方面领先的企业，收入比竞争对手平均高出10%-15%。忠诚的客户的重复购买率要比单纯满意的客户高1-3倍。忠诚的客户会非常热情地向其他人推荐你的公司，从而增加新客户带来的收入，同时降低为了获得他们付出的成本。客户忠诚度降低了因客户流失带来的成本。运营效果收益率增长率客户忠诚度培养人才培养最受推崇企业参照组客户忠诚度是区分最受推崇企业和其竞争对手的一个重要因素小结：国航进行高端旅客客户忠诚度调研的意义通过调研真正了解高端旅客的服务需求，从而各个环节有针对性地提升对高端旅客的服务水平，提升其满意度通过调研发现当前在高端旅客营销和旅客关系管理上的不足，从而有针对性地加强对高端旅客的营销和旅客关系管理，提升旅客的认知价值和转移成本通过调研向高端旅客传递国航对其的关怀，从一定角度呈现出国航能够为其提供的一系列专门服务，从而起到一定的宣传效果，提升旅客信任度和美誉度提升国航在主流旅客中的认可度和美誉度持续扩大高端旅客的市场份额增加已有高端旅客的收入贡献提升高端客户忠诚度通过忠诚旅客的口碑效应降低吸引新旅客的成本增强国航的国内外竞争力高端旅客客调研所所带来的的连锁效效应：新新加坡航航空案例例改进重点点之一是是实现空空中互联联网接入入服务此前，对究竟竟要不要推出出空中上网服服务，新航内内部一直存在在争论。新航航通过客户调调研，发现其其实多数头等等舱和公务舱舱旅客都十分分需要实现空空中上网，这这样这些商务务人士可以在在飞机上不用用担心延误公公事，从而消消除紧张感。。于是新航开始始逐步在自己己的40架客客机上提供互互联网接入服服务，对于没没有携带电脑脑的乘客，新新航亦提供StarOffice平平台，让他们们轻松实现机机上办公；另另外乘客还通通过互联网收收看全球电视视新闻频道的的实时报道，，这些举措都都让高端旅客客感到愉悦。。改进重点之二二是影音娱乐乐方面的改善善此前，新航发发现很多高端端旅客对机上上娱乐有着特特别高的要求求，特别是在在长途航班上上，于是他们们进一步针对对旅客对机上上娱乐设施的的要求做了调调研。最终，新航改改善了自己的的机上娱乐设设施，头等舱舱的旅客享有有23寸寸的液晶银幕幕、USB端端口、电源源插座以及低低噪音耳机；；公务舱的旅旅客则是稍微微小一点的15.4寸寸液晶银幕幕；旅客可享享受KrisWorld机上娱娱乐系统，有有超过1,000部部最新电影、、电视节目、、游戏及广播播节目供他们们选择。新加坡航空的的这些举措让让他们继续成成为许多高端端旅客商业旅旅行时的首选选，新航70%的收入都都来自头等舱舱和公务舱机机票。新加坡航空通通过对头等舱舱和公务舱旅旅客进行调研研，从细节处处分析他们的的需求，进而而制定了一系系列提升空中中服务的举措措，以实现高高端旅客“满满意基础上的的更满意”，，进而提升客客户忠诚度。。目录客户忠诚度调调研项目背景景概述调研特点与调调研分析方法法样本客户背景景信息分析结结果调研项目描述述性分析结果果及相关建议议客户忠诚度回回归分析结果果及相关建议议高端旅客深入入访谈结果及及相关建议对未来工作的的初步建议小小结附件本次调研和以以往的调研有有什么不同？？专门针对高端端旅客设计问问卷依据国航实际际设计问卷内内容：我们详细研究究了世界上知知名航空协会会以及国内航航空业的客户户满意度调研研问卷（包括括但不限于IATA的亚亚洲航班问卷卷调查、全球球最佳航空公公司评选、Skytrax每年做的的worldairlinesurvey、旅客话民民航等），与与国航营销部部门、服务发发展部、地面面服务部门、、客舱部门做做了反复讨论论，确保所设设计的问卷能能涵盖目前为为旅客提供的的主要服务项项目和各部门门所关注的问问题。有模型作为依依托：我们依据国内内外客户忠诚诚度的理论研研究成果，设设计了客户忠忠诚模型并依依此设计了问问卷架构，涵涵盖了客户忠忠诚度各影响响因素和客户户忠诚度的表表现评价问题题。调研样本、调调研方式与分分析方法调研样本一共发放中英英文问卷554份，回收收问卷481份，其中有有效问卷422份，有效效问卷回收率率为76.2%。在422份有有效问卷中，，根据背景信信息，有340份为持白白金卡/金卡卡/银卡的高高端旅客，这这构成了本次次调研分析的的样本。调研方式：主主要通过问卷调研的方方式，对高端端旅客进行抽抽样调查，其其中在机场的贵宾宾候机室发放放问卷（317份）在头等舱和公公务舱发放问问卷（237份）高端旅客面对对面深入访谈谈（10人次次）分析方法用HayInsight数据分析析方法，统计计分析高端旅旅客在各营销销和服务项目目上的得分。。用SPSS做做了客户忠诚诚度回归分析析，分析各营营销和服务项项目对客户忠忠诚度的相关关系数，判断断各因素对客客户忠诚度的的影响程度。。（总数：340人）评价标准界定定标准界定１：：在每一题目目中，剔除选选择“不知道道或无法回答答”的样本数数，统计选择择“非常满意意”和“满意意”的人数占占剩余样本数数的比例，并并给予相应的的评价标准：：80%以上，，“非常满满意”、“满满意率很高””、“评价很很高”60%-80%，“较满满意”、“满满意率较高””、“评价较较高”40%-60%，“一般般满意”、““满意率一般般”、“评价价一般”20%-40%，“不满满意”、“满满意率低”、、“评价低””20%以下，，“很不满意意”、“满意意率很低”、、“评价很低低”标准界定２：：分析每一题题目选择“不不知道或无法法回答”的样样本数占总样样本数的比例例，如果50%以上，，就视为知晓晓率严重不足足，应引起高高度重视（除除“服务补救救”题目外））20%-50%，视为知知晓率不足，，应加大宣传传20%以下，，基本正常目录客户忠诚度调调研项目背景景概述调研特点与调调研分析方法法样本客户背景景信息分析结结果调研项目描述述性分析结果果及相关建议议客户忠诚度回回归分析结果果及相关建议议高端旅客深入入访谈结果及及相关建议对未来工作的的初步建议小小结附件总体样本背景景信息——持持卡种类、乘乘坐舱位、旅旅行目的有接近2/3的旅客的出出行目的是公公务/商务洽洽谈。总体样本背景景信息——乘乘机频次60%以上的的旅客在过去去一年中乘坐坐飞机的次数数多于24次次。超过50%的的旅客出行乘乘坐国航航班班的比率达到到80%以上上，说明这一一群体的旅客客到目前为止止至少是行为为上对国航忠忠诚的，而我我们此次调研研的目的就是是找出促使这这些旅客从行行为忠诚过度度到态度忠诚诚的因素。总体样本背景景信息——年年龄构成、性性别构成30-59岁岁之间的旅客客占全部被调调查旅客的90%以上。。男性旅客占全全部被调查旅旅客的87.35%，可可见男性旅客客在高端旅客客中占了相当当大的比例。。总体样本背景景信息——国国籍和职业构构成此次调查中企企业高层管理理人员占据了了样本的61.36%，，其次是企业业中层管理人人员，占10.9%。两舱旅客与经经济舱旅客比比较——持卡卡种类、出行行目的由左表表得，，头等等、公公务舱舱与经经济舱舱旅客客在持持卡比比例上上并无无很大大差异异。在出行行目的的上，，头等等、公公务舱舱旅客客与经经济舱舱旅客客的差差异也也不大大，其其中头头等、、公务务舱旅旅客出出行探探亲访访友的的比例例略高高于经经济舱舱。参参加商商展、、会会议的的旅客客中经经济舱舱旅客客略多多。两舱旅旅客与与经济济舱旅旅客比比较———乘乘机频频次出行次次数多多于24次次的旅旅客中中，乘乘坐经经济舱舱的旅旅客比比例要要高于于乘坐坐头等等、公公务舱舱的旅旅客。。两舱旅旅客与与经济济舱旅旅客比比较———年年龄、、国籍籍、职职业在职业业构成成方面面，乘乘坐头头等、、公务务舱的的企业业高管管以及及政府府机关关人员员的比比率略略高于于经济济舱。。而企企业中中层管管理人人员和和企业业职员员乘坐坐经济济舱的的比例例略高高。目录客户忠忠诚度度调研研项目目背景景概述述调研特特点与与调研研分析析方法法样本客客户背背景信信息分分析结结果调研项项目描描述性性分析析结果果及相相关建建议客户忠忠诚度度回归归分析析结果果及相相关建建议高端旅旅客深深入访访谈结结果及及相关关建议议对未来来工作作的初初步建建议小小结附件全体样样本客客户选选择航航空公公司的的重要要因素素排序序产品特性（航班、航线等）两舱舱旅旅客客选选择择航航空空公公司司的的重重要要因因素素排排序序产品特性（航班、航线等）经济济舱舱旅旅客客选选择择航航空空公公司司的的重重要要因因素素排排序序产品特性（航班、航线等）乘坐坐不不同同舱舱位位的的高高端端旅旅客客在在选选择择航航空空公公司司时时考考虑虑的的重重要要因因素素（（排排序序对对比比））排序总体样本乘坐两舱的高端旅客乘坐经济舱的高端旅客1产品特性（航线、航班等）产品特性（航线、航班等）产品特性（航线、航班等）2航班安全性保障航班安全性保障航班安全性保障3对航空公司的品牌印象机型舒适度常旅客会员计划的吸引力4航班准点率对航空公司的品牌印象对航空公司的品牌印象5机型舒适度航班准点率航班准点率6常旅客会员计划的吸引力常旅客会员计划的吸引力机票价格7机上乘务人员的服务机上乘务人员的服务机上乘务人员的服务8办理登机手续时的服务办理登机手续时的服务机型舒适度9贵宾候机室的服务贵宾候机室的服务办理登机手续时的服务10机票价格机票价格贵宾候机室的服务从排排序序来来看看，，无无论论是是乘乘坐坐两两舱舱还还是是经经济济舱舱的的高高端端旅旅客客，，都都十十分分重重视视产产品品特特性性（（如如航航线线网网络络、、航航班班时时刻刻等等））、、航航班班的的安安全全性性保保障障、、航航空空公公司司品品牌牌形形象象以以及及航航班班的的准准点点率率。。相对对而而言言，，乘乘坐坐两两舱舱的的高高端端旅旅客客更更注注重重机机型型舒舒适适度度，，而而乘乘坐坐经经济济舱舱的的高高端端旅旅客客更更注注重重常常旅旅客客会会员员计计划划和和机机票票价价格格。。高端端旅旅客客对对国国航航满满意意度度的的排排序序排序高端旅客选择航空公司的重要因素（排序）高端旅客对国航的满意程度（按得分由高到低排序）1产品特性（航线、航班等）办理登机手续2航班安全性保障机上乘务人员3对航空公司的品牌印象购票渠道4机型舒适度产品特性（航线、航班等）5常旅客会员计划的吸引力安全性保障6机上乘务人员的服务登机服务7办理登机手续时的服务品牌印象8贵宾候机室的服务机票价格9机票价格机上硬件设施10购票的便利程度贵宾候机室11机上餐饮系统机上餐食饮料12服务补救的效果常旅客会员计划13登机时的服务行李服务14行李服务机上娱乐系统15机上娱乐系统服务补救从投投入入产产出出的的经经济济性性来来讲讲，，上上述述两两组组的的匹匹配配，，如如果果呈呈平平行行线线，，是是最最高高效效的的。。旅客客最最看看重重的的前前五五项项因因素素，，并并不不是是国国航航得得分分最最高高的的五五项项因因素素（（红红线线向向下下倾倾斜斜）），，有有的的甚甚至至排排名名很很靠靠后后。。在旅旅客客满满意意度度排排名名后后三三位位的的因因素素中中，，服服务务补补救救的的满满意意度度是是最最低低的的，，而而且且从从高高端端旅旅客客面面对对面面访访谈谈过过程程中中，，我我们们也也听听到到不不少少旅旅客客对对这这方方面面的的抱抱怨怨，，因因此此这这个个方方面面需需要要引引起起国国航航的的重重视视。。机票购购买环环节：：对国国航产产品特特性（（航班班时刻刻、航航线网网络、、出票票优先先权、、预订订座位位）的的满意意率（（1/2））调查结结果显显示，，旅客客对国国航的的航班班时刻刻和航航线网网络对对旅客客需求求的满满足程程度评评价较较高。。80%的的旅客客对航航班时时刻表表示满满意，，超过过73％的的旅客客对航航线网网络表表示满满意。。Hay的观观点与与建议议：尽管旅旅客对对国航航在航航线网网络和和航班班时刻刻方面面的满满意率率较高高，但但由于于前述述旅客客对产产品特特征非非常关关注，，国国航仍仍存在在提升升空间间，比比如加强客客户数数据挖挖掘工工作，，洞悉悉旅客客需求求，开开发新新航线线和航航班：：如英国国航空空通过过客户户数据据挖掘掘，发发现在在带来来最大大利润润的10%的旅旅客当当中，，大部部分是是纽约约—伦伦敦航航线经经常搭搭乘头头等舱舱的乘乘客。。他们们共同同的重重要需需求是是节省省出发发和到到达时时间，，在在飞飞机上上得到到最大大程度度的睡睡眠。。为此此，英英国航航空公公司专专门为为这些些旅客客设计计了夜夜飞航航班，，牢牢牢把握握住了了这部部分旅旅客。。加强支线合作作：在现有国内枢枢纽航线竞争争较为激烈的的情况下，国国航可考虑通通过与支线航航空公司的合合作，吸引更更多的旅客搭搭乘国航干线线航班，扩大大客源，增加加收入。旅客对“贵宾宾旅客出票优优先权的实现现程度”的满满意率较高，，对“提前预预定机上特定定座位的实现现程度”的满满意率一般。。剔除选择不不知道或者无无法回答的旅旅客，选择满满意的旅客分分别占总调查查人数的63.60％和和50.40％。Hay的观点点与建议：从数据中我们们也看出，还还有相当一部部分旅客对提提前预定机上上特定座位服服务无法做出出评价，即还还有很多人不不知道这项服服务或没用过过这项服务，，而在国外的的航空公司，，这早已经是是一项常规服服务。从国航我们也也了解到，目目前主要问题题在于，提前前定座的渠道道还仅限于网网络、电话中中心等渠道，，从国航购票票网点和代理理处是无法预预订座位的；；且电子系统统也无法随着着机型升级及时时更新。为此，国航可可以考虑一方方面加强预定定座位服务的的宣传，另一一方面完善预预订渠道和电电子系统。机票购买环节节：对国航产产品特性（航航班时刻、航航线网络、出出票优先权、、预订座位））的满意率（（2/2）机票购买环节节：对国航购购票渠道的满满意率剔除选择“不不知道或者无无法回答”的的旅客，其他他旅客对国航航各种购票渠渠道的便利性性均达到了50％以上的的满意率。Hay的观点点与建议：右图也反映出出旅客选择购购票渠道的实实际偏好。从从补充面谈中中得知，高端端旅客更倾向向于让所在公公司的行政人人员或秘书代代为购票，而而秘书由于代代理方能够给给予购票奖励励或是对其他他渠道知晓度度有限等原因因，更倾向于于通过代理渠渠道完成。右图显示，国国航电话中心心和国航网站站购票这两种种国航直销渠渠道在高端旅旅客中的知晓晓率或使用率率不高，分别别只有58.53％和45.88％％。为此，国国航可考虑一一方面加强直直销渠道（网网站和电话中中心）的宣传传，另一方面面提供更方便便快捷的服务务和采取更有有竞争力的促促销手段（如如更有吸引力力的票价折扣扣或里程累积积等），以吸吸引更多的旅旅客使用国航航电话购票中中心或国航网网站购票。机票购买环节节：对国航机机票价格的满满意率旅客对国航票票价竞争力的的满意率一般般，这一方面面源于国航的的价格政策，，另一方面也也体现了国航航的高端定位位。在“国航整整体服务与票票价性价比比”方方面，以及““改票、签转转、退票的方方便程度”方方面，旅客的的满意率较高高。Hay对最佳佳实践的研究究：国外航空空公司机票购购买案例汉莎航空：建立支线航空空公司，不断断扩大支线网网络，一方面面扩大收入来来源，另一方方面为干线航航班提供更多多的客源。法国航空：公务舱旅客在在订票时可以以选择座位，，而且可以按按照自己的需需求变更预定定。新加坡航空：：将机票订购与与旅行、酒店店、目的地娱娱乐服务绑定定，让选购其其航班机票的的旅客拥有更更多的出行便便利，享受更更多的优惠。。Hay的观点点与建议：加强与支线航航空公司的合合作，吸引更更多的旅客搭搭乘国航干线线航班，扩大大客源，增加加收入。为高端旅客客提供机票票代理处、、电话服务务中心、网网站预定等等多种选位位方式，并并增强选位位变更的灵灵活性。联合其它行行业为旅客客提供更有有附加值的的促销活动动。地面服务环环节：对国国航办理登登机手续的的满意率数据显示，，3/4的的旅客对于于“办理登登机手续的的等候时间间”和“工工作人员的的主动热情情程度”表表示满意；；近7成的的旅客对于于“工作人人员的语言言沟通能力力”表示满满意。总体体而言这方方面的满意意率是较高高的。旅客对于国国航自助值值机系统的的知晓率和和应用率严严重不足，，57.65％的被被调查旅客客未使用过过或者不知知道国航的的自助值机机系统服务务。在使用用过该服务务的旅客中中，有57.64％％的人表示示了满意。。Hay的观观点与建议议：国航可考虑虑用一些标标语或宣传传图片加强强对自助值值机系统服服务的宣传传，并加强强使用过程程中的引导导，另外可可以考虑在在初期给予予适当的积积分奖励。。Hay对最最佳实践的的研究：国国外航空公公司机票预预订及登机机服务案例例国泰航空：：国泰航空为为从香港出出发只携带带手提行李李的旅客，，提供电话话预办登机机手续服务务。在香香港、汉城城等地，国国泰航空亦亦提供市区区预办登机机手续服务务，旅客可可以在市区区将行李托托运及领取取登机证。。机场设有自自助服务专专柜，旅客客可以领取取机票、选选择座位、、办理贵宾宾休息室出出入证，已已经在国泰泰网站上预预办了登机机手续的旅旅客也可以以使用这个个专柜来领领取登机牌牌，从而真真正实现常常规机场手手续的完全全数字化。。其他航空公公司：乘坐大韩航航空的公务务舱时，可可以享受到到独立的登登机服务。。Hay的观观点与建议议：在枢纽城市市为高端旅旅客提供市市区预办理理登机手续续服务。加强对自助助值机系统统的宣传。。地面服务环环节：对国国航贵宾候候机室的满满意率旅客对于贵贵宾候机室室“服务人人员的态度度”、“环环境的舒适适性”的满满意率较高高，对“提提供的酒水水饮料的品品种”、““提供的上上网服务””满意率一一般；对于于“提供的的报刊种类类”和“提提供的点心心的口味””满意率较较低，且不不满意率较较高。Hay的观观点与建议议：增加贵宾候候机室报刊刊种类（如如学习国泰泰航空设立立小型图书书馆）、提提高品位，，增加点心心的花样，，提高点心心的质量以以及上网服服务质量（（如提高网网速和网络络稳定性，，其他机场场的贵宾候候机室也能能像首都机机场一样提提供无线上上网服务等等）。其他他建议详见见后面的案案例研究和和深入访谈谈部分所附附建议。Hay对最最佳实践的的研究：国国外航空公公司贵宾候候机室案例例国泰航空：在香港国际际机场有““寰宇堂””和“玉衡衡堂”两个个贵宾室，，被评为为“全球最最佳候机贵贵宾室”。。“寰宇堂””的商务贵贵宾室超过过3000平方米，，有400多个座位位，

全部部在意大利利由手工制制作而成。。在多个开开放式座位位区，均有有自然光线线透过客运运大楼的高高耸窗户照照射入室内内，乘客可可在座位区区域饱览机机场范围各各处面貌。。开放区域域内共有34个私人人工作间，，各设一张张软座椅及及一张桌子子，并配备备电脑，私私人工作间间提供宁静静舒适的空空间，以便便轻松查阅阅电子邮件件和在网上上冲浪。贵贵宾室内内另设有沐沐浴间、商商务中心、、酒吧和阅阅读间、互互动游戏区区等设施。。“玉衡堂””的商务贵贵宾室则设设有200多个座位位，分为三三个不同座座位区：一一区位于““长堤吧””及大型等等离子荧幕幕电视附近近，部分座座位装有电电源及电话话插头，供供乘乘客使用电电脑；另一一座位区靠靠近大窗，，设有许多多不同搭配配的座椅，，方便不同同人数的乘乘客围坐；；第三个座座位区特别别为需要安安静的乘客客而设。各各座位区均均提供手提提电脑无线线接入服务务。贵宾室还为客客人提供种类类繁多的饮食食，包括亚洲洲及欧洲美食食，款式经常常变换，确保保经常搭乘国国泰航班的旅旅客亦能感到到新意。其提提供的别具地地道风格的担担担面，全球球知名。卡塔尔航空：：在多哈国际机机场建立了世世界上唯一一一个专门接待待头等舱和公公务舱乘客的的顶级航站楼楼，为头等和和公务舱乘客客提供温泉、、按摩式浴缸缸、桑拿浴、、免税购物的的舒适环境以以及专用办理理登机处。地面服务环节节：对登机服服务的满意率率旅客对于国航航登机服务的的满意率较高高。其中，剔出选选择“不知道道或者无法回回答”的样本本，旅客对““登机引导””和“专车摆摆渡”的满意意度较高；对对“登机秩序序和便捷程度度”的满意率率也接近60％。实际享受过““中转引导服服务”的旅客客对该服务的的满意率为53.28％％，但在总总体样本中，，有28.24%的旅客客在此项上选选择“不知道道”，对此结结果可以理解解为没有体验验过这一服务务。地面服务环节节：对行李服服务的满意率率剔出选择“不不知道或者无无法回答”的的样本，数据据显示，旅客客对于行李服服务中三个子子项的满意率率都一般。Hay的观点点与建议：考虑到旅客的的高端性质，，对于头等舱舱、公务舱旅旅客的行李提提取应区别对对待，优先传传送头等舱、、公务舱旅客客的行李。部部分旅客反映映，他们曾就就此类问题向向国航提出建建议，但一直直未得到改善善。空中服务环节节：对机上硬硬件设施的满满意率旅客对于“机机舱的清洁程程度”、“机机舱的舒适程程度”、“飞飞机上提供睡睡眠用具的舒舒适程度”的的满意率较高高，达到了60%以上，，对于“盥洗洗间的清洁程程度”与“座座椅舒适度””的满意率一一般。旅客对于“座座间距的宽敞敞程度”的的满意率低，，头等、公务务舱旅客和经经济舱旅客均均作出了同样样的评价。Hay的观点点与建议：通过设备改造造进一步提高高飞机“座间间距的宽敞程程度”与“座座椅舒适度””。调查中有旅客客反映，部分分国际航班的的“盥洗间的的清洁程度””较低，这给给长途旅行的的旅客带来了了很大不便，，建议国航对对此类情况引引起重视。空中服务环节节：两舱旅客客和经济舱旅旅客对机上硬硬件设施的满满意率由于经济舱和和两舱的硬件件设施有较大大区别，因此此我们特意将将乘坐经济舱舱的高端旅客客对机上硬件件设施的满意意率与乘坐两两舱的高端旅旅客进行对比比。经济舱旅客与与两舱旅客对对机上硬件设设施各方面的的满意率的高高低排序与全全体样本趋于于一致，且经经济舱旅客在在每一小项上上的满意率均均低于两舱旅旅客，这可能能与两舱本身身的硬件设备备、所提供的的物品质量均均优于经济舱舱有关。座间距座椅舒适度盥洗间睡具机舱舒适度机舱清洁度Hay对最佳佳实践的研究究：国外航空空公司机上硬硬件设施案例例阿联酋航空：：阿联酋航空A340-500飞机的的公务舱以2-2-2的的格局来分布42个个座位，在座座位倾斜度为为60度的条条件下，座位之间的行行距达到11英寸。新航：2001年开开始就投巨资资改善公务舱舱睡椅，推出出“更大、更更好、

更舒舒适”的SpaceBed睡椅。它它宽69厘米米，长2米，，睡椅完全伸伸展平放后的的倾斜角度为为8度，新加加坡航空认为为，当客机在在飞行时，这这样的倾斜度度能为旅客提提供最舒服的的享受。座椅椅的固定靠背背延伸到乘客客两侧，增强强了私密性。。这个超大的的空间保证了了旅客的隐私私及睡眠环境境。美联航：在头等舱里拥拥有在公共场场合极难实现现的“隐私权权”。超宽座座椅，不但可可以像躺在自自家床上一样样自在，还可可以拉起座位位一侧的隔板板，将干扰挡挡在一旁。旅客对对国航航机上上硬件件设施施的抱抱怨：：经济舱舱的座座椅座座间距距比较较窄。。新型机机型（（如330）座座椅高高度不不符合合东方方人的的身材材，虽虽然可可以自自行调调节，，但仍仍过高高。Hay的观观点与与建议议：根据旅旅客的的意见见，和和成功功的案案例，，国航航可考考虑：：向飞机机提供供商提提出，，针对对东方方人的的身材材特点点适当当调整整座椅椅的高高度。。分析某某些航航线的的载量量和飞飞机客客座率率，适适当调调整飞飞机座座间距距。空中服服务环环节：：对机机上乘乘务人人员的的满意意率除“机机上广广播质质量””外，，旅客客对于于国航航机上上乘务务人员员的评评价均均很高高，在在“仪仪容仪仪表””、““服务务态度度”和和“服服务技技能的的熟练练程度度”等等小项项上的的满意意率超超过了了80%。。Hay的观观点与与建议议：旅客对对于““机上上广播播质量量”相相对其其它空空中服服务评评价项项目的的满意意率一一般，，部分分旅客客反映映机上上英语语广播播水平平较差差，且且不容容易听听清，，国航航可考考虑在在这方方面加加以改改进。。部分分航线线可同同时使使用方方言广广播。。空中服务环环节：对机机上餐食饮饮料的满意意率（1/2）旅客对于““对头等舱舱/经济舱舱旅客地面面订餐需求求的满足程程度”的评评价较高，，对于“对对旅客特殊殊餐食要求求的满足程程度”和““机上提供供的酒水饮饮料的品种种”的满意意率一般。。在调研中中，有旅客客反映酒水水饮料品种种太少，建建议国航增增加品种。。Hay的观观点与建议议：旅客对于““机上提供供的餐食/小吃的口口味”的满满意率处于于相对较低低水平。对对比之前分分析得出的的旅客对于于贵宾候机机室提供的的点心口味味的较低满满意率，国国航可考虑虑在地面和和空中服务务中均着力力提高餐食食质量。空中服务环环节：对机机上餐食饮饮料的满意意率（2/2）头等、经济济舱旅客对对地面订餐餐需求满足足程度的满满意率超过过了50％％。Hay的观观点与建议议：鉴于20.43％的旅客客不知道或或者没有尝尝试过地面面订餐服务务，国航可可考虑加大大此服务的的宣传力度度。经济舱旅客客与头等、、经济舱旅旅客对于机机上餐食/小吃口味味和机上酒酒水饮料品品种的满意意率差别不不大。头头等、经济济舱旅客的的满意率高高于经济舱舱旅客4-5个百分分点。Hay对最最佳实实践的的研究究：国国外航航空公公司机机上餐餐食饮饮料案案例新航：：“名厨厨有约约”：：一些些航班班的莱莱佛士士公务务舱旅旅客可可以在在登机机24小小时之之前利利用““名厨厨有约约”服服务预预先选选择主主菜，，菜式式包含各式式亚洲洲风味味美食食和多多款国国际佳佳肴。。国际烹烹饪顾顾问团团，由由来自自世界界各地地的８８位名名厨组组成，，负责责设计计出一一道道道独家家供应应可口口诱人人的新新航美美馔。。新航品品酒顾顾问团团，亲亲自精精选的的各款款佳酿酿葡萄萄酒让让旅客客佐餐餐其他航航空公公司：：国泰是最先先在头头等舱舱厨房房内设设置电电饭煲煲和多多士炉炉的航航空公公司之之一。。旅客客可以以享受受即点点即制制食品品，包包括新新鲜的的白饭饭、粥粥、蛋蛋及多多士。。国泰泰航空空所选选用的的餐具具、洁洁具也也是另另一特特色，，其选选用的的瓷器器、银银器、、水晶晶、麻麻制餐餐巾及及精美美礼品品包，，皆是是搜罗罗自世世界著著名的的生产产商。。法航头等舱舱的酒酒水是是由世世界顶顶级调调酒师师法布布(PhilippeFaure-Brac)精精选的的，每每三个个月更更新一一次，，包括括各种种饮料料、开开胃酒酒、烈烈酒、、矿泉泉水和和茶。。Hay的观观点与建议议：针对国航在在点心，饮饮料种类上上的满意率率不高，国国航可考虑虑：提高提前订订餐的便利利程度。增加机上点点心、饮料料的种类，，尤其是经经济舱。由调查结果果显示大多多数顾客愿愿意接受中中餐为主的的餐食，国航可尝试试中餐为主主的机上餐餐食。空中服务环环节：对机机上娱乐系系统的满意意率（1/2）高端旅客客对国航航提供的的机上娱娱乐系统统的满意意度普遍遍较低，，各项指指标的满满意率均均在50%以下下。Hay的的观点与与建议：高端旅客客对“电电影、电电视专题题节目的的丰富程程度”和和“影音音播放设设备的质质量”的的评价最最低，满满意度均均低于30％，，不满意意率也超超过了20%。。国航可可参照新新航等国国外航空空公司，，在影音音硬件和和节目内内容上进进一步提提高水准准。高端旅客客对于““报刊杂杂志的品品位”和和“报刊刊杂志的的种类””的满意意率也较较低。对对应高端端旅客对对于贵宾宾室报刊刊杂志种种类的较较低满意意度，国国航可考考虑在地地面和机机上提供供更多种种类的高高品位的的报刊。。空中服务务环节－－对机上上娱乐系系统的满满意率（（2/2）影视节目影视设备报刊种类报刊品味说明书由于经济济舱和两两舱的娱娱乐系统统有较大大区别，，因此我我们特意意将经济济舱旅客客对机上上娱乐系系统的满满意度与与两舱旅旅客的满满意度进进行对比比。数据显示示，经济济舱旅客客与头等等、公务务舱旅客客对于机机上硬件件设施各各项满意意率的先先后次序序一致。。除“电电影、电电视专题题节目的的丰富程程度”这这一项外外，经济济舱旅客客对于每每一小项项的满意意度均低低于头等等、公务务舱旅客客。这可可能是头头等、公公务舱的的娱乐系系统设施施和服务务优于经经济舱的的缘故所所导致。。Hay对最佳佳实践的研究究：国外航空空公司机上娱娱乐系统案例例新航：第一家推出KrisworldeX2娱乐乐系统新一代KrisWorld可提供1000多种种点播选择，，包括电影、、电视节目、、互动游戏、、音乐光碟节节目，以及多多种学习项目目，让顾客轻轻松度过机上上大部分时间间。此外，每个个个人KrisWorld娱乐系统都都拥有一套综综合办公软件件，包括制表表、演示稿、、文字处理等等功能。国泰航空：第17届Avion全年年大奖中，获获得“最佳机机上视像节目目-长途航线线”殊荣国泰是全球惟惟一在机上提提供英国广播播公司即时新新闻的航空公公司国泰航空航机机的座位均设设有个人电视视，其StudioCX机上娱乐系系统为旅客提提供超过20个娱乐频道道的节目。此此外，“自选选视听娱乐服服务”更提供供逾350小小时的视像节节目，供长途途航班的头等等及商务旅客客选择。头等、商务客客舱旅客可通通过屏幕上自自制空中点唱唱机，从一百百张雷射唱片片中选择及编编排属于自己己的音乐播放放列表。旅客客可在欣赏娱娱乐节目播放放的同时，在在屏幕一角查查看到达目的的机场剩余时时间信息等。。Hay的观点点与建议：根据调查结果果，再借鉴国国外的成功案案例，国航可可考虑：增加机上报刊刊的种类和品品味，提供高高端商业杂志志。增加娱乐项目目，如电影、、电视节目、、游戏等，尤尤其是经济舱舱和一些短途航航班，并增加加其丰富性，，做到及时更更新。提供空中上网网服务：根据据调查结果，，有超过一半半的旅客希望望提供空中上网服服务。空中服务环节节：对国航安安全性保障的的满意率除“机长广播播的质量”外外，旅客对于于国航安全性性保障的评价价较高。其中中对“机上安安全须知的播播放或安全设设备使用的讲讲解”、“对对飞机上意外外事件的处理理”的满意率率超过了70％，“对飞飞行干扰因素素的控制”的的满意率也接接近70%。。旅客对于“机机长广播的质质量”相对其其它安全性保保障评价项目目的满意率略略低，而且有有些旅客反映映很少听到机机长广播，特特别是在乘机机后长时间等等待时，无法法得知该航班班的最新情况况。对国航常旅客客会员计划的的满意率对里程积累的的方便及时性性表示满意的的高端旅客达达到了76.47%。对里程兑换物物品的吸引力力以及知音俱俱乐部会刊的的的吸引力的的满意率很低低，分别为22.06%和26.47%Hay的观点点与建议：高端旅客对于于国航的关怀怀和沟通的满满意率只有45.59%，即有超过过一半的高端端旅客认为国国航对其关怀怀还不够。旅旅客对客户关关系的感知会会直接影响他他们的忠诚度度，国航可考考虑在这方面面多做一些工工作。Hay对最佳佳实践的研究究：国外航空空公司常旅客客计划案例美联航：最佳佳常旅客计划划美国联合航空空公司连续九九年在由《商商务旅行者》》杂志每年度度举行的读者者

投票活动动中被评选为为拥有“最佳佳常旅客计划划”的航空公公司。“前程万里””特惠计划划会员在乘坐坐美联航或者者任何一家星星空联盟成员员公

司以及及其他九家非非“星空联盟盟”合作伙伴伴航空公司的的航班和时，，可以积累累里程积分并并兑换奖励到到120多个个国家和地区区的近700个目的港城城市旅行。“前程万里””特惠计划划会员还可以以乘坐的航班班获得和兑换换里程。“前程万里””特惠计划划在世界各地地拥有100多个“前程程万里”特特惠计划合合作伙伴，当当会员下榻酒酒店、租用轿轿车、打长途途、使用前程程万里维萨卡卡采

购、在在餐馆用餐、、购物或者在在线投资等活活动中都可以以获得里程积积分。Hay的观点点与建议：CRM，客户户挖掘：提供供更有竞争力力的营销和奖奖励计划。人性化服务：：里程获取：提提供丰富里程程积累渠道（（航空公司合合作，旅行社社，酒店………）。里程累积：及及时为旅客完完成里程积累累，并通过短短信等形式告告知旅客。里程兑换：提提供更为便利利的里程兑换换方式，如通通过网站、代代理商、电话话中心、机场场柜台等。里程兑换物：：提供种类更更为丰富的里里程兑换物。。关怀服务：节节假日或旅客客生日时提供供电话、短信信问候；向旅旅客发布出行行前时间、航航班、天气短短信提提示等。美洲航空：网网上方便兑换换里程常旅客可以很很方便地在美美洲航空网站站AA.com上使用奖奖励里程预订订航班，并能能够获得更多多信息及选择择，如查阅4周内可预定定奖励旅游航航班情况的日日历表。对服务补救的的满意率剔除选择“不不知道或无从从回答”的高高端旅客，对对国航的服务务补救措施的的满意率集中中在30%-40%之间间，相对较低低。Hay的观点点与建议：投诉处理的效效果和航班变变更信息告知知的及时性两两项的不满意意率较高，均均超过了20%。在航班班延误时及时时告知信息，，能够减轻旅旅客的抱怨程程度；对投诉诉的处理效果果更是影响到到旅客对国航航的信任，因因此在这两方方面国航可考考虑进一步的的改善。Hay对最佳佳实践的研究究：国外航空空公司服务补补救措施案例例英航：英航曾经注意意到，服务的的缺憾会导致致顾客流失，，在没有投诉的不满意旅旅客中有一半半的旅客是可可能流失的，，还有13%的顾客彻底流流失了。英航因此采取取措施，对于于正式投诉的的顾客，将回回复速度由12个星期提提高到5天；；对于向英航航工作人员口口头投诉的，，公司通过赋予予员工可做出出回复的权力力从而提供更更加及时的反馈。英航还还专门建立了了情报通讯部部。整个系统统不到一年就就得到了可观观的经济回报报。投诉的旅旅客量增加了了150%(原来69%的未投诉诉旅客也不再再沉默)。回回复速度的迅迅捷使现金赔赔偿要求降低低到8%。英英航总结出，，如果公司能能够使向服务务部门投诉的的不满意的顾顾客数再增加加1%，那么么公司就能够够从潜在的流流失顾客身上上赚回20万万～40万英英镑的收入。。英航的一些重重大决定都会会先倾听旅客客的声音，比比如，在决决定提供飞机机上上网的服服务时，英航航的调查研究究表明，有75%的商务务旅行者携带带便携式电脑脑上飞机。英英航由此相信信，他们之中中的大多数人人会对进入互互联网感兴趣趣。Hay的观点点与建议：根据调研结果果，旅客在服服务补救方面面的不满意率率非常高，大大多超过15%，因此，，我们建议国国航可以：提高处理投诉诉的效率，及及时把处理结结果反馈给顾顾客，鼓励旅旅客多提意见见。国航高端旅客客的客户忠诚诚度分值我们将客户对对于以下八种种说法的赞成成程度分为““完全赞同””、“赞同””、““既不赞赞同也不反对对”、“反对对”和“强烈烈反对”五个个等级，分别别赋值为5、4、、3、2、1分。在过去的一年年中，我出出行基本上都都是乘坐国航航的航班下次需要飞往往同一城市时时，我还是愿愿意首选国航航下次需要飞往往另一个城市市时，我还是是愿意首选国国航我很乐于向我我的家人和朋朋友推荐乘坐坐国航的航班班在国内航线上上，我会首选选国航在国际航线上上，我会首选选国航如果国航提高高机票价格，，我也仍然会会首选国航即使其他航空空公司推行更更加优惠的机机票或者促销销活动，我也也仍然会首选选国航根据旅客的选选择，我们计计算出此次每每一个被调查查高端旅客的的客户忠诚度度得分，并将将其作为后一一部分回归分分析中客户忠忠诚度的赋值值。于此同时，我我们也计算出出此次被调查查高端旅客的的总体客户忠忠诚度为3.99，此数据可为为国航今后的的客户忠诚度度调研提供对对比数据。高端旅客对国国航总体表现现的评价我们发现，在在被调研的高高端旅客中，，有31.6%的人认为为国航的总体体表现还不能能达到他们的的期望，国航航应着力提升升整体服务水水平，以满足足或超出客户户的期望。附加调查问题题（1/3））是否乐于尝试试网上值机服服务？接近80％的的高端旅客乐乐于尝试网上上值机服务。。选择不会尝试试的主要原因因有：订票由由他人代办、、很少上网、、担心网络不不安全。是否接受将来来国航航班上上提供的餐食食以正宗中餐餐为主体？超过94%的的高端旅客对对未来国航提提供以正宗中中餐为主体的的餐食这一设设想表示肯定定。附加加调调查查问问题题（（2/3））是否否希希望望提提供供付付费费的的空空中中上上网网服服务务？？接近近56％％的的高高端端旅旅客客希希望望提提供供付付费费的的空空中中网网上上服服务务，，相相对对““无无所所谓谓””的的旅旅客客还还是是要要多多一一些些。。是否否知知道道国国航航是是2008年年奥奥运运会会合合作作伙伙伴伴？？超过过96％％的的高高端端旅旅客客知知道道国国航航是是2008年年奥奥运运会会的的合合作作伙伙伴伴。。附加加调调查查问问题题（（3/3））高端端旅旅客客希希望望国国航航用用哪哪种种方方式式与与其其进进行行票票务务、、会会员员活活动动等等信信息息的的沟沟通通?电子子邮邮件件、、手手机机短短信信和和邮邮寄寄成成为为高高端端旅旅客客最最希希望望国国航航与与其其沟沟通通的的方方式式。。目录客户忠诚诚度调研研项目背背景概述述调研特点点与调研研分析方方法样本客户户背景信信息分析析结果调研项目目描述性性分析结结果及相相关建议议客户忠诚诚度回归归分析结结果及相相关建议议高端旅客客深入访访谈结果果及相关关建议对未来工工作的初初步建议议小结附件航空公司司客户忠忠诚度模模型———忠诚树树在参考了了国内外外客户忠忠诚度实实证研究究的相关关理论后后，我们们建立了了航空公公司客户户忠诚度度的研究究模型（（如右右图）而我们回回归分析析的模型型旧以客客户忠诚诚度模型型为基基础，从从调查得得到的数数据出发发，来考考量产品/服服务满意意度、客户认知知价值和客户转移成本本与客户忠诚诚度之间的关关系，分分析这三三个方面面（以及及这三个个方面中中的子项项）是如如何来影影响客户户忠诚度度的。航空公司司客户忠忠诚度模模型对产品/服务的的满意度度客户认知知价值客户的转转移成本本服务各环环节的质质量客户关系系感知品牌认知知营销有效效性（购购票渠道道、机票票价格））产品特性性常旅客计计划安全性保保障服务补救救效果高端旅客客忠诚度度总体回回归模型型注：置信信水平95%从回归模模型结果果我们发发现，客客户认知知价值、、服务满满意度以以及客户户转移成成本与客客户忠诚诚度均有有比较强强的正相相关性。。其中客客户认知知价值与与客户忠忠诚度之之间的相相关性最最强，服服务满意意度次之之，客户户转移成成本与客客户忠诚诚度的相相关性最最弱。因此，我我们可以以认为客客户价值值认知、、服务和和客户转转移成本本是影响响旅客对对国航忠忠诚度的的三个重重要因素素，其中中客户认认知价值值是核心心因素，，其对客客户忠诚诚度的影影响最大大。国航航如若能能提高这这三方面面的水平平，将很很大程度度上提高高顾客对对国航的的忠诚度度。自变量系数值p-值常数项0.966<0.001客户认知价值0.738<0.001服务0.3550.006客户转移成本0.1130.106因变量：客户忠诚度

p-值值表示示自变变量与与因变变量之之间的的相关关程度度，，0.05为95%置信信水水平下下的临临界值值，p-值值越小小表示示相关关性越越强系数值值表示示自变变量对对因变变量变变化的的贡献献，，其值值越大大表示示自变变量对对因变变量的的影响响力越越大0客户忠忠诚度度=0.996+0.738×客户户认知知价值值+0.355××服务务+0.113××客户户转移移成本本客户忠忠诚度度取值值区间间为[1,5]。上上述公公式中中的各各因素素的含含义如如下：：常数项项=经过回回归分分析后后得出出的恒恒定值值，不不受后后面几几个因因素的的影响响客户认认知价价值=产品特特性、、营销销有效效性（（购票票渠道道、机机票价价格））、客客户关关系感感知、、品牌牌认知知四项项的得得分的的平均均分服务=服务各各环节节的质质量、、安全全性保保障、、服务务补救救效果果三项项得分分的平平均分分客户转转移成成本=常旅客客计划划的得得分乘坐两两舱的的高端端旅客客忠诚诚度回回归模模型由之前前的描描述性性分析析结果果，我我们设设想影影响乘乘坐头头等舱舱、公公务舱舱的旅旅客与与乘坐坐经济济舱的的旅客客对国国航忠忠诚度度的因因素是是不同同的，，对此此，我我们分分别对对头等等、公公务舱舱以及及经济济舱的的旅客客数据据做了了回归归模型型，以以检验验我们们的设设想。。由回归结结果，我我们得知知，针对对头等和和公务舱舱的旅客客群体，，他们的的转移成成本（（在本调调查中即即常旅客客会员计计划）与与其对国国航是否否忠诚之之间并没没有显著著的正相相关性；；仅客户户认知价价值和服服务满意意度对于于这类旅旅客的忠忠诚度有有显著影影响。说说明常旅旅客会员员计划的的优惠政政策并不不能成为为此类旅旅客成为为国航忠忠诚客户户的决定定性因素素，他们们更看重重的是航航空公司司提供的的服务及及客户认认知价值值的体现现。因此，针针对这一一群体的的旅客，，国航可可以采取取提高服服务水平平，加大大对旅客客的关怀怀，提升升国航的的品牌价价值等等等，以提提高其忠忠诚度。。自变量系数值p-值常数项0.8970.015客户认知价值0.6340.003服务0.5320.012客户转移成本0.0510.601因变量：客户忠诚度

注：置信信水平95%客户忠诚诚度=0.897+0.634××客户认认知价值值+0.532×服服务+0.051×客客户转移移成本乘坐经济济舱的高高端旅客客忠诚度度回归模模型区别于头头等、公公务舱的的旅客，，经济舱舱旅客的的忠诚度度与其认认知价值值和转移移成本有有着明显显的正相相关性，，而与服服务满意意度的相相关性较较弱，p-值为为0.255，，远大于于0.05。回回归结果果说明客客户认知知价值和和转移成成本是决决定此旅旅客群体体忠诚度度高低的的决定性性因素。。因此，，针对经经常乘坐坐经济舱舱的高端端旅客而而言，除除了完善善现有的的产品和和服务外外，提供供给他们们更多的的会员优优惠政策策，将有有助于提提高此类类旅客群群的