助理经理培训标准课件

助理经理培训助理经理培训1目录助理经理岗位职责商场助理经理岗位规范详析3.商场管理要点4.助理经理岗位工作标准目录助理经理岗位职责2助理经理岗位职责责任区间

工作职责检查评估助理经理岗位职责责任区间3助理经理岗位职责工作目标

1.

做好分管的专项工作（卫生/服务+采价）2。保证商场的正常营业

业务区间责任区间

商场+卫生或服务

否决效果1.

当班期间发生重大安全事故；2。卫生或服务专项检查连续三张、一年内累计被开具10张工作差异单。

目录一助理经理岗位职责工作目标业务区间责任区间否决效果目录一4助理经理岗位职责工作内容1.按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查；2.代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作；3.处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等；

4.负责商场开门、关门及过夜检查；工作职责：目录一助理经理岗位职责工作内容1.按照《商场卫生管理规范》或《商5助理经理岗位职责工作内容5.协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作；

6.协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作；7.纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象；8.商场经理安排的其他临时性工作。

工作职责：目录一助理经理岗位职责工作内容5.协助商场经理主持晨午会、晨检，6助理经理岗位职责工作内容协助经理作各中层干部的绩效评估工作；协助经理处理员工（包括内场促销员）的各种投诉和要求。组织工作：目录一助理经理岗位职责工作内容协助经理作各中层干部的绩效评估工作；7助理经理岗位职责检查评估自检项目：

检查自己专项工作（卫生或服务）是否按照规定进行检查。

全检项目（商场经理检查）：

商场经理检查专项工作（卫生或服务）是否落实。

目录一助理经理岗位职责检查评估自检项目：全检项目（商场经理检查）：8商场助理经理岗位规范详析

按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查商场卫生管理规范：一、目标——干净、整洁，促进良好销售氛围的形成。商场助理经理岗位规范详析

按照《商场卫生管理规范》或《商场服9商场助理经理岗位规范详析

二、要求1．营业开始前，商场卫生整理完毕；2．营业中，商场内任何人员都有义务搞好卫生工作；3．营业结束后，各货区（理货员）、收银台（收银员）、前台（迎宾、服务台）负责做好本区的清洁卫生工作，办公室人员在下班前负责做好办公室卫生；商场关门后，夜间保安要全面打扫商场卫生。商场助理经理岗位规范详析

二、要求10商场助理经理岗位规范详析三、原则1．

目视原则商场内任何员工都有义务对自已所看到的不卫生的现象进行处理；2．

快速原则对发现的不卫生现象要快速整改完毕。四、具体内容1．

空气：1）

每天定期通风，保持空气流通；商场助理经理岗位规范详析三、原则11商场助理经理岗位规范详析

2）禁止吸烟，及时劝阻顾客在商场内吸烟。2．进口处：1）畅通无阻，无自行车、小贩等；2）地面无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；3）推车、购物篮清洁、排列整齐；4）玻璃橱窗、门无污迹、无裂缝；5）游戏机、电马清洁，摆放整齐；6）垃圾箱（有盖）定期打扫，垃圾量不超过容量的2/3。

目录二商场助理经理岗位规范详析目录二12商场助理经理岗位规范详析3．服务台：1）柜台无积灰、无污渍；2）顾客物品摆放整齐，不允许直接放在地上；3）商品无积灰，陈列整齐。4．收银台：1）收银台面、收款机、通道无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；2）购物袋、打印纸等物品摆放整齐。目录二商场助理经理岗位规范详析3．服务台：目录二13商场助理经理岗位规范详析5．货区：1）通道畅通，通道上临时摆放商品、空箱、工作梯、工作凳时，须保证1辆购物车可以通过；发现纸屑、空箱、污渍、水渍须快速清理；2）层板、商品、更衣柜上无积灰、污渍、蜘蛛网和个人物品；3）吊扇、空调无积灰、蜘蛛网；4）墙壁、柱子无明显污迹、蜘蛛网；5）玻璃、镜子干净整洁；6）标价牌（布告、标价签、特价POP等）清晰、无污迹，书写整齐统一。目录二商场助理经理岗位规范详析5．货区：目录二14商场助理经理岗位规范详析6．洗手间：1）干净整洁，无明显异味；2）无烟蒂、无纸屑、杂物、污迹；3）清洁用具摆放整齐。7、商场设施无破损，运作良好，冷岛、冷风柜、电梯等定期清扫。8、后门退货商品摆放整齐，及时清退，无大量存放。9、办公室地面干净，物品、资料摆放整齐，电脑设备无积灰，下班后办公桌整理干净。更具体的内容参照：《商场清洁细则及标准》目录二商场助理经理岗位规范详析6．洗手间：目录二15商场助理经理岗位规范详析

员工服务规范：一、宗旨——努力使顾客满意二、原则1．

亲切友好：对所有顾客亲切友好，提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑，杜绝“冷、硬”现象；2．

有问必答：对顾客所提的每一个问题给予迅速、明确的答复，并自始至终保持亲切友好的态度；3．

有求必应：对顾客的要求要积极给予回答，并尽可能予以解决，努力超出顾客期望。目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二16商场助理经理岗位规范详析三、要求1．所有员工应该——穿着整洁（工服干净整洁、工号牌佩带整齐）外形良好（不化浓妆）微笑服务（三米微笑）有礼貌（您好、谢谢、再见、请稍等）目录二商场助理经理岗位规范详析三、要求目录二17商场助理经理岗位规范详析

2．回答顾客提问——迅速：放下手中工作，先回答顾客的询问；明确：准确告诉顾客信息，遇到不清楚问题，请示上级；亲切：始终保持亲切友好的态度，并使用礼貌用语；目录二商场助理经理岗位规范详析2．回答顾客提问——目录二18商场助理经理岗位规范详析3．努力使顾客满意——帮助寻找商品，缺货时去仓库核实；帮助顾客挑选家电等商品；即使不是自己货区的商品，也应向顾客提供信息；要不厌其烦，不准向顾客发火；行动迅速，不使顾客感到不便；尽可能解决顾客困难，如自己不能帮助解决，应及时请求上级支持解决。

更具体的内容参照：《服务手册》目录二商场助理经理岗位规范详析3．努力使顾客满意——目录二19商场助理经理岗位规范详析商品价格市场调查规范一、定义规范所指的商品价格市场调查是指商场安排人员对竞争店商品价格进行的常规性调查的活动。由于竞争店临时特价要求总部紧急调价的建议不受本规范时间、流程限制。二、市场调查小组成员及责任市场调查小组成员构成：1.商场经理：总负责人，对未及时上传、接收、改价以及对采购要求进行竞争价采集不准确、不完整等执行不好或未执行本规范的情况予以纠正；目录二商场助理经理岗位规范详析商品价格市场调查规范目录二20商场助理经理岗位规范详析2.分管商品干部：具体执行人，组织安排人员及时准确完成市场调查工作；3.商场安排的其他人员：对规定采价商品价格等信息的准确性负责；注：市场调查小组成员根据商场实际情况由分管商品干部负责安排。三、市场调查周期原则上每周至少一次。商场经理根据商场现有竞争对手竞争活动的实际情况增加市场调查次数。目录二商场助理经理岗位规范详析2.分管商品干部：具体执行人，组织安21商场助理经理岗位规范详析

四、市场调查对象即本商场主要竞争对手。商场的市场调查对象由商场自行决定。五、

市场调查操作流程1、

商品选择：（1）商场于每周日、每周三下班前接收采购部下发要求商场采集的竞争价调查表；特殊情况的竞争价采集要求，采购部可用电话联系商场；（2）由分管商品的干部根据市场情况确定；目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二22商场助理经理岗位规范详析2、分派小组成员：小组成员分别根据选择的商品调查计划（需调查商品明细清单）进行市场调查工作。内容至少应包括：商品品名、条码、竞争对手、售价、会员价（如果竞争对手为会员制的话）、批发价、售价类型（正常售价、还是促销售价）、有效时间（只对促销售价有效，指促销售价的有效时长）；注：条码是用来确定商品同一性的；指从竞争对手采集来的、与商品品名及售价相对应的条码，而非我司系统中的条码。3、

报告与录入：小组成员将市场调查情况文字材料交分管商品干部审阅，分管商品干部在审阅后交电脑员录入；目录二商场助理经理岗位规范详析2、分派小组成员：小组成员分别根据选23商场助理经理岗位规范详析

4、信息上传：在每日上午10：00前，电脑员应将调查结果通过竞争价处理系统上传；商场在每天13：00前上传的竞争价当天处理完毕并反馈，上传信息不完整的采购可以不予处理但需反馈，13：00后上传的竞争价信息在隔天处理完成；因商场上传信息不准确、不完整、不及时,采购部有权要求重新采价，并反馈至营运总部。5、商场建议：分管商品干部根据竞争对手的竞争态势和除价格外的其他信息，提出要求和建议经商场经理核实后，以邮件或周报的形式报营运总部；目录二商场助理经理岗位规范详析4、信息上传：在每日上午10：24商场助理经理岗位规范详析

六、市场调查跟踪1、跟踪总部反馈情况，及时执行总部下达的调价通知；2、跟踪商场调价后的市场反应情况，并及时将有关信息反馈至总部；3、跟踪调价后相关商品的销售变化；4、售价因竞争原因下调后，若市场价格已上调，商场可作出回调的建议，以保证商品应有的合理利润；目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二25商场助理经理岗位规范详析5、除竞争价以外的价格信息通过邮件的形式上传。由营运总部负责数量监控（一级店350个单品以上，二级店200个单品以上）和低价率调查，目的是把各组商品的低价率控制在60%以上，低价率＝我方零售价低于对方最低价的商品总数/调查总数目录二商场助理经理岗位规范详析5、除竞争价以外的价格信息26商场助理经理岗位规范详析二、代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作一般性的代班指的是验货员岗位，也包括其它岗位如美工、文员、商品主管、前台主管、迎宾员等等，验货员下班后，验货工作由主管以上干部进行，其它岗位如不是当天要立即解决的工作，可以不代班，如当场需要立即解决的工作，则必须立即解决，在代班时，既要保证自身工作的正常开展，又要及时解决代班岗位的问题，代班工作要注意保证本职工作顺利进行，对代班岗位在当日必须完成的工作则必须当日处理完毕

目录二商场助理经理岗位规范详析二、代行处理轮休的商场干部、27商场助理经理岗位规范详析三、处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等突发事件包含一般性的突发事件和紧急性的突发事件，紧急的突发事件依照《商场紧急情况处理程序》规范执行，一般性的突发事件包括顾客投诉，值班经理能自行解决的应自行解决，自行解决有困难的，可联系执法机关处理，任何突发事件都必须告知商场经理，紧急的应立即通知，缓和的应在事后告知。在处理商场营业中突发事件时，执行的是值班经理的职权，本着快速、大事化小、缩小影响、商场内发生商场内解决的原则

目录二商场助理经理岗位规范详析三、处理商场营业中的各种突发事28商场助理经理岗位规范详析四、

负责商场开门、关门及过夜检查正常情况下，提前30分钟到商场，开门后，对过夜商场进行检查过夜商场检查主要内容为：巡更仪：完好，巡更仪交接记录清楚，巡更次数符合要求（10次）应急工具箱：箱内物品齐全（紧急逃生钥匙、防水手电筒、常用报警电话号码、商场经理和主管的联系电话号码、缩小的商场布局图）值班交接本：夜间保安签署姓名，在巡视卖场正常后值班干部签上姓名

目录二商场助理经理岗位规范详析四、负责商场开门、关门及过29商场助理经理岗位规范详析巡视卖场：

检查卷帘门及窗和卖场内的安全，无异常后在值班交接本上签字，如有异常，则必须注明有何异常，如不是商场经理本人当班，则助经必须打电话通知商场经理晚上营业结束后，应和夜间保安一起对商场进行全面的检查：有防损主管或组长的，协助巡店，无防损主管或组长的，带领防损员巡店，无防损主管或组长的责任全权归属助理经理。商场必须在各个区域设置巡逻点，夜间巡店人员必须在各巡逻点签署本人的姓名，在夜间巡店过程中发现异常情况，必须立即与商场经理联系。。目录二商场助理经理岗位规范详析巡视卖场：检30商场助理经理岗位规范详析五、协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作晨午会：时间：上班前10分钟内参加人员：本班次所有人都必须参加班前会，夜间保安参加早上班前会，商场办公室人员参加中午班前会；内容：预算检查（通报昨天各组销售完成情况，以及今天的销售目标）；会员卡推广情况；公司有关规范、信息传递；商品促销信息、新品信息；表扬激励员工；当天主要工作布置。目录二商场助理经理岗位规范详析五、协助商场经理主持晨午会、晨检，布31商场助理经理岗位规范详析晨检：时间安排在晨会后，全面检查商场营业状况，现场布置工作，要落实具体责任人；卫生：前台、货区、仓库、后门、卫生间等卫生是否符合要求；设备：购物车篮、通风设备、冷藏设备、电梯等是否能正常运转；陈列：是否符合陈列规范；促销：检查每日促销活动是否按照规定正常开展；补货：检查货架“空洞”，分析原因，跟进商品加货与补货；安全：安全通道是否被阻隔；前台：收银员是否使用礼貌用语目录二商场助理经理岗位规范详析晨检：目录二32商场助理经理岗位规范详析

六、协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作协助商场经理检查、监督、指导商场主管操作的规范性，发现有违规行为及时告知商场经理，从而帮助主管不断提高根据营运总部下发的考核表，对商场主管进行考核评估，通过考核评估，对有能力的商场主管可向商场经理建议升迁

目录二商场助理经理岗位规范详析六、协助商场经理检查、监督33商场助理经理岗位规范详析

七、纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象对员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象及时进行指正，可依据《员工服务手册》、《各岗位工作规范》、《促销人员违规处罚细则》，按照及时、公正、公平、公开原则，既要严格执行制度又要尊重同事

八、

商场经理安排的其他临时性工作作为商场的上层管理干部要坚决服从商场经理的工作安排，并坚持完成

目录二商场助理经理岗位规范详析七、纠正员工（包括促销）的不34商场管理要点1、

顾客满意的商场n

商品：品种齐全、质量可靠、价格便宜、数量丰富；n

服务：态度亲切、有问必答、有求必应、结帐迅速；n

促销：气氛热烈、形式多样、陈列科学、明码标价；n

环境：干净卫生、灯光明亮、空气流通、走道通畅；n

设备：停车方便、推车灵活、篮子齐备、设备完好。

商场管理要点1、

顾客满意的商场35商场管理要点

2、

顾客管理2.1

掌握顾客来源2.1.1

了解所在商圈：商场所在商圈的人口、户数、收入水平、消费倾向、年龄特征、分布情况。2.1.2

了解来店顾客：来店购物顾客的数量、频率、收入水平、消费特点、年龄构成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重点研究与竞争对手重叠的商圈内顾客，采取相应对策。商场管理要点

2、

顾客管理36商场管理要点

2.2

了解顾客需求2.2.1

缺什么：想想商场还缺什么商圈内顾客需求的日常生活所需品。2.2.2

问什么：听听顾客在问需要什么商品和服务。2.2.3

买什么：看看顾客购物篮里买了些什么，查阅电脑系统所反映的畅销品和滞销品，了解顾客购物特点。2.3

三米微笑服务2.3.1

提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑商场管理要点

37商场管理要点2.4

顾客投诉接待2.4.1原则：遵循顾客满意原则/维护公司利益原则，当维护公司利益原则与顾客满意原则二者相矛盾时，以顾客满意原则为先，必要时，可让渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行动迅速，不拖延；－认真听取顾客诉说，站在顾客角度想；－设法在原则中找出共同可以接受的解决办法；－防止产生对立情绪，防止事态扩大；－总结经验和教训，改进自身工作；－商场公布公司投诉电话。商场管理要点2.4

顾客投诉接待38商场管理要点3、

销售管理3.1

营业3.1.1理货员原则上在每日营业高峰期间不加货，全力为顾客服务。3.1.2

对顾客做到有问必答，大件商品耐心介绍，有求必应，尽量帮助顾客解决困难。3.1.3

收银台前必须有前台主管（或收银主管）以上干部值勤，随时解决收银中的矛盾，检查收银员操作规范。疏导顾客排队，有5人以上顾客排队付款时，增开收银机；生意较空时，减开收银机，合理安排收银员上班班次。

商场管理要点3、

销售管理39商场管理要点3.2

送货3.2.1

顾客购物买大件商品应帮助送到门口，团购要求送货时，可联系配送中心或社会车辆安排送货。3.3

顾客退换货3.3.1

顾客需凭有效电脑小票或发票退换货，若无购物凭证，在确认是本商场售出商品的情况下，也可办理退换货。3.3.2确认是商品质量问题的，可马上退换货；质量责任不清的，跟顾客协商解决，尽量使顾客满意。商场管理要点3.2

送货40商场管理要点3.3.3

没有质量问题的，非食品包装完好，商品不污不损，零部件齐全，不影响再次销售的，可予退换货；内衣裤等因涉及个人卫生问题，胶卷、电池等消耗品原则上不予退换货；食品因涉及到卫生问题，一般不退换货。3.3.4

家电、鞋类商品退换货按国家三包规定处理。3.3.5符合退换货条件的，可在三江任何一家商场办理。

商场管理要点3.3.3

没有质量问题的，非食品包装完好，商41商场管理要点3.3.6

退换货由商场前台主管或商场助理经理以上干部决定并签字；收银主管、代主管无权在退货单上签字同意。3.3.7

因商品质量问题给顾客造成损害，除退换货外，顾客要求赔偿损失的，需提供有效的损失凭证，双方协商解决；无法提供的，由商场经理酌情处理。商场管理要点3.3.6

退换货由商场前台主管或商场42商场管理要点4、

防损管理4.1

控制收银前台。4.1.1

检查收银员结算操作是否规范，防止漏扫、错扫。4.1.2

退货须经前台主管或助理经理以上干部同意并签字，删行、挂帐须经前台主管或收银主管以上干部同意并签字，所有退货、删行单要在下班后上交到收银主管处审核。4.1.3

每月一次对每个收银员的结算过程进行检查，核对营业帐款，并做好书面记录。4.1.4迎宾员要尽量劝说顾客寄包，注意前门进出人员，防止商品失窃。商场管理要点4、

防损管理43商场管理要点4.2

二道验收4.2.1

进货验收必须有验货员和理货员二道以上验收签字，防止错验。4.2.2

实行整车大件交接的，商场验货员要按照有关规定，承担商场与中转部联系并最后确认商品交接正确的责任。4.2.3

验收过程中发现重大的或可能具有普遍性的质量问题，要及时报告公司商品行政部。4.3正确输入，对不清楚的进货单要察看实物，据实输入，防止库存失实。重码、废码商品要及时报告公司商品行政部。

目录二商场管理要点4.2

二道验收目录二44商场管理要点4.4

检查标价，核对标价签所有内容是否与实物相符，检查自贴条码、自行编码的商品，不允许供应商在验收以后到商场内贴条码、打编码。4.5重点监控易失窃商品，防损员每班对重点监控商品进行盘点交接。4.6

所有干部、员工出入商场必须走员工通道，所有携带出商场的物品，必须主动出示打开，接受门卫检查，因公而来的其他商场或公司人员，出入商场员工通道，也需主动接受门卫检查。门卫要恪尽职守，严格把关，从门卫处流失的物品，要追究门卫责任。目录二商场管理要点4.4

检查标价，核对标价签所有内容是否与实物45商场管理要点4.7

妥善处理小偷：4.7.1

抓偷三要点：－亲眼看见把商品放进口袋；－眼睛没有离开过所藏商品的口袋；－没有付钱走出收银通道。4.7.2

禁止按推测、估计来抓偷，绝对不能毛估估，吓唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商场防损主管或商场主管以上干部处理，耐心教育，妥善处置，严禁打骂小偷，污辱小偷人格。目录二商场管理要点4.7

妥善处理小偷：目录二46商场管理要点4.8

管好门和钥匙，商场的所有门钥匙必须由商场助理经理以上干部掌管，并做记录，如有问题，应立即换锁芯；门窗要经常检查，防止损坏；夜间保安逃生钥匙要每天检查封口，每月试用，并做记录。目录二商场管理要点4.8

管好门和钥匙，商场的所有门钥47商场管理要点5.收银工作专业术语及名词解释:5.1删行：删除记录的一种操作，执行此操作，删除光标所在这一行的商品购买记录，用于在该笔业务尚未结束时，顾客提出的不想要该笔记录的商品时所用的一种操作。操作：在当前业务的界面，将光标移至要删行的记录处，按“F5删除”键，跳出对话框：“请输入删除序号：”，输入序号，按“确认”，打印删行凭证。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部收银员不得擅自删行，需经前台管理员、收银主管以上管理人员同意方可，并由同意者在删行单上签字，收银员也一并签字，收银员妥善保管删行单，下班交款时，一并上交；商场管理要点5.收银工作专业术语及名词解释:48商场管理要点5.2挂帐：就是挂起该笔业务等候操作。执行此操作，该笔业务将被暂时存在电脑的内存内，待稍候再处理，收银员则可以继续进行下一笔业务，待需要再继续这一业务时，再调出这笔帐进行处理。操作：在当前一笔需挂帐的业务界面，按“F4挂帐”键，跳出提示框：“当前交易是否挂帐？（挂帐请按‘确认’键，否则按‘退出’键”，按确认，则该笔业务被挂起，待需要调用时；要调用时，退到待扫描界面，或者暂时把当前的业务挂起，然后按“F4挂帐”键，跳出对话框，将光标移至需调用的该笔业务，按确认即可。

目录二商场管理要点5.2挂帐：目录二49商场管理要点5.3取消：将当前操作的业务整笔取消。执行此操作，该笔业务将被完全消除。如顾客决定不买这些商品了，那么就可以取消这笔交易。操作：在当前一笔需取消的业务的界面，按“F6取消”键，跳出提示框“要取消交易吗？？？（取消交易请按‘取消’键，否则请按‘退出’键”，按“取消”键，电脑自动打印取消凭证。权限：前台主管商场助理经理以上干部目录二商场管理要点5.3取消：目录二50商场管理要点5.4开钱箱：即由管理人员通过密码在收银中途打开钱箱的行为。由于各种原因所致，需要打开收银机钱箱时，可由权限范围内的管理人员通过收款机按键自动打开钱箱。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部操作：按“A钱箱”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入后按“确认”键，电脑自动打开钱箱。目录二商场管理要点5.4开钱箱：目录二51商场管理要点5.5重复打印：按重复打印可以重复打印一张最后一笔业务的电脑小票。一般指由于电脑及打印机故障或领赠品或者其它原因需要再要一张电脑小票时，由管理人员根据需要打印。操作：在待扫描界面，按“F3重打”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入，按确认，即开始重复打印。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部商场管理要点5.5重复打印：52商场管理要点5.6连续打印：由于制作提货单所需，有时会进行连续打印，这可以使打印多张小票的操作变得非常的简单。操作：在一笔业务执行到按“打印”键（在付款的金额上要足额，否则会不能打印）之前，按“F2连续打印”键，跳出对话框，输入要打印的份数，按“回车”，即开始打印。权限：前台主管商场助理经理以上干部目录二商场管理要点5.6连续打印：目录二53商场管理要点5.7清账报表：汇总了当班收银员销售金额、退货金额、现金支付、信用卡额、支票金额、应交现金、四舍五入总额等项目的收款员报表（附银联刷卡汇总单）。汇总了当班收银员取消、删行数据的清单。汇总了该收款机全天销售项目的全天销售结账单（附银联刷卡汇总单）。汇总了刷卡金额的在银联终端上打印的各银行刷卡汇总金额报表（老系统）。在一个班次收银结束后，即需打印这三份清账报表｛收款员报表一份（含银联刷卡汇总单），取消删行一份，全天报表一份（含银联刷卡汇总单）｝，打印时，收银员目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印结束后，收银员不得携带清账报表，清账报表由打印干部直接拿到收银主管处商场管理要点5.7清账报表：54商场管理要点操作：按“F10查询”键，跳出“管理员菜单”1、“交班结账查询”（在全部业务结束后，如挂账等业务必须结束）将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“交班结账汇总数据查询”的界面，输入售货日期和款员编号，按“确认”，显示查询结果界面：“收款员结账情况”，按：“F11打印”。按“退出Esc”键，跳出提示框：“收款员某某某有取消数据，是否打印？（打印按‘确认’，否则按‘退出’键”，按“确认”键即开始打印取消凭证。2、“全天销售汇总数据查询”将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“全天销售汇总数据查询”的界面，输入售货日期，按“确认”，显示全天销售结账情况，按“F11打印”。商场管理要点操作：55商场管理要点6、收银退货、删行、挂帐、结帐操作规范一、收银员不得擅自退货，退货需经值班经理或前台主管同意方可，并由值班经理或前台主管在退货单上签字；收银员应妥善保管，下班交款时与营业款一并上交。收银主管、收银组长、前台管理员不得在退货单上签字，若签字亦视作无效；

商场管理要点6、收银退货、删行、挂帐、结帐操作规范56二、收银员不得擅自删行（包括整笔交易，下同），需经前台管理员、收银主管以上管理人员同意方可，并由同意者在删行单上签字，收银员妥善保管删行单，下班交款时，一并上交；二、收银员不得擅自删行（包括整笔交易，下同），需经前台管理员57三、收银员挂帐需经前台管理员和收银组长以上人员同意，且在同意者监督下进行操作，待挂帐结束后监督者方可离开。如遇节日期间生意较忙，在无法找到主管的情况下，可向附近收银员打招呼（必须二位收银员以上），告知附近收银员挂帐开始，何时挂帐结束；三、收银员挂帐需经前台管理员和收银组长以上人员同意，且在同意58四、收银员取消需经前台主管和值班经理同意方可，并由值班经理或前台主管在退货单上签字；收银员应妥善保管，下班交款时与营业款一并上交。收银主管、收银组长、前台管理员不得在取消单上签字，若签字亦视作无效；

四、收银员取消需经前台主管和值班经理同意方可，并由值班经理或59五、收银员在收银操作的过程中，如发现有中途突然死机的现象，则需前台主管（包括前台员）或值班经理到场，禁止收银员自行关机和重新启动收款机。前台主管（包括前台员）或值班经理到场后，则必须对死机时的该笔业务进行查询，以确认该笔业务确实已经被收款机接收，如发现该笔业务没有被收款机接收，则需重新对该笔业务进行操作，以确认该笔业务被收款机接收为止。

五、收银员在收银操作的过程中，如发现有中途突然死机的现象，则60六、收银员在营业时间内，禁止中途打开钱箱整理、清点现金、票据（换钱除外），收银员下班时，要将钱箱的销售款全部交于收银主管，不得自行清点、并帐，收银主管清点后要记录收银员帐后备用金多、少情况。六、收银员在营业时间内，禁止中途打开钱箱整理、清点现金、票据61七、收银机钱箱钥匙统一由收银主管及商场主管以上干部保管，收银主管、收银组长、代机时，删行与退货一律由值班经理签字，本人同时在删行、退货单上签字；前台管理员、前台主管在代机时退货、删行一律由值班经理签字，本人同时在删行及退货单上签字；挂帐操作如同收银员。

七、收银机钱箱钥匙统一由收银主管及商场主管以上干部保管，收银62八、收银主管、收银组长在收银员上交营业款时，要严格对每位收银员的退货与删行、退货总金额、张数,装订后交与出纳复核；九、收银主管每天不定时对收银员在营业中的现金以及顾客成交商品金额进行抽查并作记录，收银员下班时，收款机清帐报表一律由前台主管（前台主管不在由值班经理执行）打印并交至收银主管手中；八、收银主管、收银组长在收银员上交营业款时，要严格对每位收银63十、出纳对收银主管上交的退货、删行汇总单认真、仔细复核，如有出入，及时通知收银主管，发现可疑单子，及时向商场经理汇报，退货单、删行单由出纳妥善保管；十一、电脑操作员要妥善保存好前台每台收款机每天交易金额（包括每笔交易目录）以备查。如遇后台电脑坏死，部分交易数据丢失，可在前台收款机中查询；十、出纳对收银主管上交的退货、删行汇总单认真、仔细复核，如有64十二、以上要求值班干部签字的电脑小票也要求当事收银员在小票上签上本人的姓名。十三、密码的更换至少每周一次，且要求每人有不同的密码，不能二人以上同时使用同一个密码，每一位拥有密码的员工要注意保密，禁止将密码泄露给其它人。

十二、以上要求值班干部签字的电脑小票也要求当事收银员在小票上65附件：权限的设置退货权：前台主管

商场助理经理以上干部取消权：前台主管

商场助理经理以上干部删行权：收银组长\收银主管\前台组长\前台主管\商场助理经理以上干部挂帐权：收银组长\收银主管\前台组长\前台主管\商场助理经理以上干部二位以上收银员证明

开箱权：收银组长\收银主管\前台组长\前台主管\商场助理经理以上干部清账报表权：前台组长\前台主管\商场助理经理以上干部结账权：收银组长\收银主管

附件：权限的设置667、商品销售收入管理规范一、

定义商品销售收入是指商场通过销售商品所取得的收入，包括现金收入、转帐收入、提货单、IC卡的回收等。二、

管理规范1．销售收入管理遵循收支两条线原则，不得坐支，挪用销售款；2．销售款项必须在第一时间全额交入公司认定的银行；7、商品销售收入管理规范673．销售收入必须做到帐实相符，如有差异，及时查明原因，重要情况立即报告商场经理及公司总部；4．现金及支票一定要存放抽屉或箱柜，不得随意裸放，每日下班后过夜现金清点记载后，锁入保险柜，并设密码；5．销售收入中现金，支票、提货单、IC卡等的损失，要追究责任人的责任。3．销售收入必须做到帐实相符，如有差异，及时查明原因，重要情686．操作程序：1）每日收银班次结束，收银员各自把当日销售款交于收银主管，不得自行清点所收款项；2）收银主管须当场清点收银员所收的现金、支票、提货单、IC卡，核对应收金额与实收金额，填制“内部交款单”，一联返回收银员，一联留存，并记录收银员长短款，短款追究相应收银员责任，长款按照商场营业外收入上缴；

6．操作程序：693）由收银主管按日填写收银登记表，详细记录每台收款机收款情况，包括现金、支票、提货单、IC卡、折扣等，汇总当日销售款项后与电脑销售日报表核对，如有差异，应及时查找原因；4）按核对无误的数据，由收银主管填写“商场进销存日报表”（一式两联），一联留存，一联交商场财务填制销售凭证；

3）由收银主管按日填写收银登记表，详细记录每台收款机收款情况70

5）收银主管将清点无误的现金、支票全额解缴银行，将回收的提货单、IC卡空卡交商场财务记帐；6）市外商场出纳应按公司规定时间将存入商场开户银行的销售款项划入公司银行。

718、商场现金收入管理规范

一、

定义商场现金收入是指商场除通过销售商品以外所取得的所有现金收入，包括顾客赔款、废纸、会员费、租金（含水电费）、游戏机收入、促销管理费及其它零星收入。二、

原则1．商场现金收入遵循收支二条线原则，不得坐支、挪用；2．商场现金收入操作必须做到帐实相符；3．商场现金收入款项由经手人在收款当日上交收银主管。8、商场现金收入管理规范72三、

操作流程（一）顾客赔款1.顾客赔款处理责任人为防损主管以上干部；2.处理完毕后，顾客赔款处理人将顾客赔款连同顾客赔款意见书（有顾客签名）交收银主管；3.收银主管按照顾客意见赔偿书（见附件1）上金额收取现金，并在顾客赔偿意见书上注明“已上交”，并签字；收银主管将顾客赔偿意见书返还给处理人，顾客赔偿意见书须保留1年以上。三、操作流程73四、收银主管开具《商场营业外收入专用收款收据》，并规定：1）该收据一式四联，25份装订为一本，在使用和核对过程中应注意单据的联号，不允许漏号，有作废也要保存备查；2）使用时应清楚填写一式四联的交款人、收款方式、款项来源及相对应的金额、收款人姓名等，并经商场经理（或值班经理）签字后有效；3）收据第一联为存根联，由商场留底备查，第二三联为财务记帐联，由商场财务人员核对所收款项并记帐后上交财务部审核，第四联为交款人联，由经办该项收入的交款人留底备查。四、收银主管开具《商场营业外收入专用收款收据》，并规定：745、收银主管应在第一时间（收款后24小时内）将款项缴入银行，并把缴款单与收据的记帐联一起交给商场出纳；6.商场设置营业外收入明细帐，由商场出纳核对缴款单、收据金额与顾客意见赔偿书上记录的金额是否相符，按序时明细记载；7、商场财务人员应每周汇总营业外收入，并附上相应的缴款单与营业外收入收据上报公司财务部。

5、收银主管应在第一时间（收款后24小时内）将款项缴入银行，75助理经理岗位工作标准

1、检查、监督、指导商场主管的工作保证主管按规范操作，无违规行为及时指导主管，培育主管成材2、做好商场主管的考核工作实事求是，客观评估3、安排、落实、检查专项工作服务、卫生或其它专项工作服务：顾客满意率（含基本满意）60％以上卫生：公司卫生检查开具差异单数小于1张/月采价：在公司规定时间内上传采价，并完成规定采价数量

目录二助理经理岗位工作标准1、检查、监督、指导商场主管的工作目录76助理经理岗位工作标准

4、指定的专项工作由助经负全责安排、落实、检查，并有始有终跟进直至完成5、负责商场开门、关门及过夜检查协助商场经理开门，正常情况下，提前30分钟到达商场与防损员一起检查过夜商场，发现问题及时汇报商场经理晚上，与夜间保安交接后，最后一个离开商场6、协助商场经理做好晨检商场经理休息时，由助经主持晨检发现存在的问题，并及时解决问题

目录二助理经理岗位工作标准4、指定的专项工作由助经负全责目录二77助理经理岗位工作标准

目录二7、协助商场经理主持晨午会，布置当天工作商场经理休息时，由助经主持晨午会预算分析、激励士气、存在问题、工作布置8、代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作做好代行工作，并完成本职工作9、处理商场营业中的各种突发事件执行值班经理的职权快速、大事化小、缩小影响、商场内发生商场内解决立即向商场经理汇报

助理经理岗位工作标准目录二7、协助商场经理主持晨午会，布置78助理经理岗位工作标准

10、处理顾客投诉等各种营业纠纷及矛盾执行值班经理的职权及时解决、缩小影响重大事件立即向商场经理汇报11、纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象及时、公正、公平、公开、尊重同事12、商场经理交办的临时性工作积极服从并完成

助理经理岗位工作标准10、处理顾客投诉等各种营业纠纷及矛盾79谢谢谢谢80演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！81助理经理培训助理经理培训82目录助理经理岗位职责商场助理经理岗位规范详析3.商场管理要点4.助理经理岗位工作标准目录助理经理岗位职责83助理经理岗位职责责任区间

工作职责检查评估助理经理岗位职责责任区间84助理经理岗位职责工作目标

1.

做好分管的专项工作（卫生/服务+采价）2。保证商场的正常营业

业务区间责任区间

商场+卫生或服务

否决效果1.

当班期间发生重大安全事故；2。卫生或服务专项检查连续三张、一年内累计被开具10张工作差异单。

目录一助理经理岗位职责工作目标业务区间责任区间否决效果目录一85助理经理岗位职责工作内容1.按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查；2.代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作；3.处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等；

4.负责商场开门、关门及过夜检查；工作职责：目录一助理经理岗位职责工作内容1.按照《商场卫生管理规范》或《商86助理经理岗位职责工作内容5.协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作；

6.协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作；7.纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象；8.商场经理安排的其他临时性工作。

工作职责：目录一助理经理岗位职责工作内容5.协助商场经理主持晨午会、晨检，87助理经理岗位职责工作内容协助经理作各中层干部的绩效评估工作；协助经理处理员工（包括内场促销员）的各种投诉和要求。组织工作：目录一助理经理岗位职责工作内容协助经理作各中层干部的绩效评估工作；88助理经理岗位职责检查评估自检项目：

检查自己专项工作（卫生或服务）是否按照规定进行检查。

全检项目（商场经理检查）：

商场经理检查专项工作（卫生或服务）是否落实。

目录一助理经理岗位职责检查评估自检项目：全检项目（商场经理检查）：89商场助理经理岗位规范详析

按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查商场卫生管理规范：一、目标——干净、整洁，促进良好销售氛围的形成。商场助理经理岗位规范详析

按照《商场卫生管理规范》或《商场服90商场助理经理岗位规范详析

二、要求1．营业开始前，商场卫生整理完毕；2．营业中，商场内任何人员都有义务搞好卫生工作；3．营业结束后，各货区（理货员）、收银台（收银员）、前台（迎宾、服务台）负责做好本区的清洁卫生工作，办公室人员在下班前负责做好办公室卫生；商场关门后，夜间保安要全面打扫商场卫生。商场助理经理岗位规范详析

二、要求91商场助理经理岗位规范详析三、原则1．

目视原则商场内任何员工都有义务对自已所看到的不卫生的现象进行处理；2．

快速原则对发现的不卫生现象要快速整改完毕。四、具体内容1．

空气：1）

每天定期通风，保持空气流通；商场助理经理岗位规范详析三、原则92商场助理经理岗位规范详析

2）禁止吸烟，及时劝阻顾客在商场内吸烟。2．进口处：1）畅通无阻，无自行车、小贩等；2）地面无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；3）推车、购物篮清洁、排列整齐；4）玻璃橱窗、门无污迹、无裂缝；5）游戏机、电马清洁，摆放整齐；6）垃圾箱（有盖）定期打扫，垃圾量不超过容量的2/3。

目录二商场助理经理岗位规范详析目录二93商场助理经理岗位规范详析3．服务台：1）柜台无积灰、无污渍；2）顾客物品摆放整齐，不允许直接放在地上；3）商品无积灰，陈列整齐。4．收银台：1）收银台面、收款机、通道无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物；2）购物袋、打印纸等物品摆放整齐。目录二商场助理经理岗位规范详析3．服务台：目录二94商场助理经理岗位规范详析5．货区：1）通道畅通，通道上临时摆放商品、空箱、工作梯、工作凳时，须保证1辆购物车可以通过；发现纸屑、空箱、污渍、水渍须快速清理；2）层板、商品、更衣柜上无积灰、污渍、蜘蛛网和个人物品；3）吊扇、空调无积灰、蜘蛛网；4）墙壁、柱子无明显污迹、蜘蛛网；5）玻璃、镜子干净整洁；6）标价牌（布告、标价签、特价POP等）清晰、无污迹，书写整齐统一。目录二商场助理经理岗位规范详析5．货区：目录二95商场助理经理岗位规范详析6．洗手间：1）干净整洁，无明显异味；2）无烟蒂、无纸屑、杂物、污迹；3）清洁用具摆放整齐。7、商场设施无破损，运作良好，冷岛、冷风柜、电梯等定期清扫。8、后门退货商品摆放整齐，及时清退，无大量存放。9、办公室地面干净，物品、资料摆放整齐，电脑设备无积灰，下班后办公桌整理干净。更具体的内容参照：《商场清洁细则及标准》目录二商场助理经理岗位规范详析6．洗手间：目录二96商场助理经理岗位规范详析

员工服务规范：一、宗旨——努力使顾客满意二、原则1．

亲切友好：对所有顾客亲切友好，提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑，杜绝“冷、硬”现象；2．

有问必答：对顾客所提的每一个问题给予迅速、明确的答复，并自始至终保持亲切友好的态度；3．

有求必应：对顾客的要求要积极给予回答，并尽可能予以解决，努力超出顾客期望。目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二97商场助理经理岗位规范详析三、要求1．所有员工应该——穿着整洁（工服干净整洁、工号牌佩带整齐）外形良好（不化浓妆）微笑服务（三米微笑）有礼貌（您好、谢谢、再见、请稍等）目录二商场助理经理岗位规范详析三、要求目录二98商场助理经理岗位规范详析

2．回答顾客提问——迅速：放下手中工作，先回答顾客的询问；明确：准确告诉顾客信息，遇到不清楚问题，请示上级；亲切：始终保持亲切友好的态度，并使用礼貌用语；目录二商场助理经理岗位规范详析2．回答顾客提问——目录二99商场助理经理岗位规范详析3．努力使顾客满意——帮助寻找商品，缺货时去仓库核实；帮助顾客挑选家电等商品；即使不是自己货区的商品，也应向顾客提供信息；要不厌其烦，不准向顾客发火；行动迅速，不使顾客感到不便；尽可能解决顾客困难，如自己不能帮助解决，应及时请求上级支持解决。

更具体的内容参照：《服务手册》目录二商场助理经理岗位规范详析3．努力使顾客满意——目录二100商场助理经理岗位规范详析商品价格市场调查规范一、定义规范所指的商品价格市场调查是指商场安排人员对竞争店商品价格进行的常规性调查的活动。由于竞争店临时特价要求总部紧急调价的建议不受本规范时间、流程限制。二、市场调查小组成员及责任市场调查小组成员构成：1.商场经理：总负责人，对未及时上传、接收、改价以及对采购要求进行竞争价采集不准确、不完整等执行不好或未执行本规范的情况予以纠正；目录二商场助理经理岗位规范详析商品价格市场调查规范目录二101商场助理经理岗位规范详析2.分管商品干部：具体执行人，组织安排人员及时准确完成市场调查工作；3.商场安排的其他人员：对规定采价商品价格等信息的准确性负责；注：市场调查小组成员根据商场实际情况由分管商品干部负责安排。三、市场调查周期原则上每周至少一次。商场经理根据商场现有竞争对手竞争活动的实际情况增加市场调查次数。目录二商场助理经理岗位规范详析2.分管商品干部：具体执行人，组织安102商场助理经理岗位规范详析

四、市场调查对象即本商场主要竞争对手。商场的市场调查对象由商场自行决定。五、

市场调查操作流程1、

商品选择：（1）商场于每周日、每周三下班前接收采购部下发要求商场采集的竞争价调查表；特殊情况的竞争价采集要求，采购部可用电话联系商场；（2）由分管商品的干部根据市场情况确定；目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二103商场助理经理岗位规范详析2、分派小组成员：小组成员分别根据选择的商品调查计划（需调查商品明细清单）进行市场调查工作。内容至少应包括：商品品名、条码、竞争对手、售价、会员价（如果竞争对手为会员制的话）、批发价、售价类型（正常售价、还是促销售价）、有效时间（只对促销售价有效，指促销售价的有效时长）；注：条码是用来确定商品同一性的；指从竞争对手采集来的、与商品品名及售价相对应的条码，而非我司系统中的条码。3、

报告与录入：小组成员将市场调查情况文字材料交分管商品干部审阅，分管商品干部在审阅后交电脑员录入；目录二商场助理经理岗位规范详析2、分派小组成员：小组成员分别根据选104商场助理经理岗位规范详析

4、信息上传：在每日上午10：00前，电脑员应将调查结果通过竞争价处理系统上传；商场在每天13：00前上传的竞争价当天处理完毕并反馈，上传信息不完整的采购可以不予处理但需反馈，13：00后上传的竞争价信息在隔天处理完成；因商场上传信息不准确、不完整、不及时,采购部有权要求重新采价，并反馈至营运总部。5、商场建议：分管商品干部根据竞争对手的竞争态势和除价格外的其他信息，提出要求和建议经商场经理核实后，以邮件或周报的形式报营运总部；目录二商场助理经理岗位规范详析4、信息上传：在每日上午10：105商场助理经理岗位规范详析

六、市场调查跟踪1、跟踪总部反馈情况，及时执行总部下达的调价通知；2、跟踪商场调价后的市场反应情况，并及时将有关信息反馈至总部；3、跟踪调价后相关商品的销售变化；4、售价因竞争原因下调后，若市场价格已上调，商场可作出回调的建议，以保证商品应有的合理利润；目录二商场助理经理岗位规范详析

目录二106商场助理经理岗位规范详析5、除竞争价以外的价格信息通过邮件的形式上传。由营运总部负责数量监控（一级店350个单品以上，二级店200个单品以上）和低价率调查，目的是把各组商品的低价率控制在60%以上，低价率＝我方零售价低于对方最低价的商品总数/调查总数目录二商场助理经理岗位规范详析5、除竞争价以外的价格信息107商场助理经理岗位规范详析二、代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作一般性的代班指的是验货员岗位，也包括其它岗位如美工、文员、商品主管、前台主管、迎宾员等等，验货员下班后，验货工作由主管以上干部进行，其它岗位如不是当天要立即解决的工作，可以不代班，如当场需要立即解决的工作，则必须立即解决，在代班时，既要保证自身工作的正常开展，又要及时解决代班岗位的问题，代班工作要注意保证本职工作顺利进行，对代班岗位在当日必须完成的工作则必须当日处理完毕

目录二商场助理经理岗位规范详析二、代行处理轮休的商场干部、108商场助理经理岗位规范详析三、处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等突发事件包含一般性的突发事件和紧急性的突发事件，紧急的突发事件依照《商场紧急情况处理程序》规范执行，一般性的突发事件包括顾客投诉，值班经理能自行解决的应自行解决，自行解决有困难的，可联系执法机关处理，任何突发事件都必须告知商场经理，紧急的应立即通知，缓和的应在事后告知。在处理商场营业中突发事件时，执行的是值班经理的职权，本着快速、大事化小、缩小影响、商场内发生商场内解决的原则

目录二商场助理经理岗位规范详析三、处理商场营业中的各种突发事109商场助理经理岗位规范详析四、

负责商场开门、关门及过夜检查正常情况下，提前30分钟到商场，开门后，对过夜商场进行检查过夜商场检查主要内容为：巡更仪：完好，巡更仪交接记录清楚，巡更次数符合要求（10次）应急工具箱：箱内物品齐全（紧急逃生钥匙、防水手电筒、常用报警电话号码、商场经理和主管的联系电话号码、缩小的商场布局图）值班交接本：夜间保安签署姓名，在巡视卖场正常后值班干部签上姓名

目录二商场助理经理岗位规范详析四、负责商场开门、关门及过110商场助理经理岗位规范详析巡视卖场：

检查卷帘门及窗和卖场内的安全，无异常后在值班交接本上签字，如有异常，则必须注明有何异常，如不是商场经理本人当班，则助经必须打电话通知商场经理晚上营业结束后，应和夜间保安一起对商场进行全面的检查：有防损主管或组长的，协助巡店，无防损主管或组长的，带领防损员巡店，无防损主管或组长的责任全权归属助理经理。商场必须在各个区域设置巡逻点，夜间巡店人员必须在各巡逻点签署本人的姓名，在夜间巡店过程中发现异常情况，必须立即与商场经理联系。。目录二商场助理经理岗位规范详析巡视卖场：检111商场助理经理岗位规范详析五、协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作晨午会：时间：上班前10分钟内参加人员：本班次所有人都必须参加班前会，夜间保安参加早上班前会，商场办公室人员参加中午班前会；内容：预算检查（通报昨天各组销售完成情况，以及今天的销售目标）；会员卡推广情况；公司有关规范、信息传递；商品促销信息、新品信息；表扬激励员工；当天主要工作布置。目录二商场助理经理岗位规范详析五、协助商场经理主持晨午会、晨检，布112商场助理经理岗位规范详析晨检：时间安排在晨会后，全面检查商场营业状况，现场布置工作，要落实具体责任人；卫生：前台、货区、仓库、后门、卫生间等卫生是否符合要求；设备：购物车篮、通风设备、冷藏设备、电梯等是否能正常运转；陈列：是否符合陈列规范；促销：检查每日促销活动是否按照规定正常开展；补货：检查货架“空洞”，分析原因，跟进商品加货与补货；安全：安全通道是否被阻隔；前台：收银员是否使用礼貌用语目录二商场助理经理岗位规范详析晨检：目录二113商场助理经理岗位规范详析

六、协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作协助商场经理检查、监督、指导商场主管操作的规范性，发现有违规行为及时告知商场经理，从而帮助主管不断提高根据营运总部下发的考核表，对商场主管进行考核评估，通过考核评估，对有能力的商场主管可向商场经理建议升迁

目录二商场助理经理岗位规范详析六、协助商场经理检查、监督114商场助理经理岗位规范详析

七、纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象对员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象及时进行指正，可依据《员工服务手册》、《各岗位工作规范》、《促销人员违规处罚细则》，按照及时、公正、公平、公开原则，既要严格执行制度又要尊重同事

八、

商场经理安排的其他临时性工作作为商场的上层管理干部要坚决服从商场经理的工作安排，并坚持完成

目录二商场助理经理岗位规范详析七、纠正员工（包括促销）的不115商场管理要点1、

顾客满意的商场n

商品：品种齐全、质量可靠、价格便宜、数量丰富；n

服务：态度亲切、有问必答、有求必应、结帐迅速；n

促销：气氛热烈、形式多样、陈列科学、明码标价；n

环境：干净卫生、灯光明亮、空气流通、走道通畅；n

设备：停车方便、推车灵活、篮子齐备、设备完好。

商场管理要点1、

顾客满意的商场116商场管理要点

2、

顾客管理2.1

掌握顾客来源2.1.1

了解所在商圈：商场所在商圈的人口、户数、收入水平、消费倾向、年龄特征、分布情况。2.1.2

了解来店顾客：来店购物顾客的数量、频率、收入水平、消费特点、年龄构成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重点研究与竞争对手重叠的商圈内顾客，采取相应对策。商场管理要点

2、

顾客管理117商场管理要点

2.2

了解顾客需求2.2.1

缺什么：想想商场还缺什么商圈内顾客需求的日常生活所需品。2.2.2

问什么：听听顾客在问需要什么商品和服务。2.2.3

买什么：看看顾客购物篮里买了些什么，查阅电脑系统所反映的畅销品和滞销品，了解顾客购物特点。2.3

三米微笑服务2.3.1

提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑商场管理要点

118商场管理要点2.4

顾客投诉接待2.4.1原则：遵循顾客满意原则/维护公司利益原则，当维护公司利益原则与顾客满意原则二者相矛盾时，以顾客满意原则为先，必要时，可让渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行动迅速，不拖延；－认真听取顾客诉说，站在顾客角度想；－设法在原则中找出共同可以接受的解决办法；－防止产生对立情绪，防止事态扩大；－总结经验和教训，改进自身工作；－商场公布公司投诉电话。商场管理要点2.4

顾客投诉接待119商场管理要点3、

销售管理3.1

营业3.1.1理货员原则上在每日营业高峰期间不加货，全力为顾客服务。3.1.2

对顾客做到有问必答，大件商品耐心介绍，有求必应，尽量帮助顾客解决困难。3.1.3

收银台前必须有前台主管（或收银主管）以上干部值勤，随时解决收银中的矛盾，检查收银员操作规范。疏导顾客排队，有5人以上顾客排队付款时，增开收银机；生意较空时，减开收银机，合理安排收银员上班班次。

商场管理要点3、

销售管理120商场管理要点3.2

送货3.2.1

顾客购物买大件商品应帮助送到门口，团购要求送货时，可联系配送中心或社会车辆安排送货。3.3

顾客退换货3.3.1

顾客需凭有效电脑小票或发票退换货，若无购物凭证，在确认是本商场售出商品的情况下，也可办理退换货。3.3.2确认是商品质量问题的，可马上退换货；质量责任不清的，跟顾客协商解决，尽量使顾客满意。商场管理要点3.2

送货121商场管理要点3.3.3

没有质量问题的，非食品包装完好，商品不污不损，零部件齐全，不影响再次销售的，可予退换货；内衣裤等因涉及个人卫生问题，胶卷、电池等消耗品原则上不予退换货；食品因涉及到卫生问题，一般不退换货。3.3.4

家电、鞋类商品退换货按国家三包规定处理。3.3.5符合退换货条件的，可在三江任何一家商场办理。

商场管理要点3.3.3

没有质量问题的，非食品包装完好，商122商场管理要点3.3.6

退换货由商场前台主管或商场助理经理以上干部决定并签字；收银主管、代主管无权在退货单上签字同意。3.3.7

因商品质量问题给顾客造成损害，除退换货外，顾客要求赔偿损失的，需提供有效的损失凭证，双方协商解决；无法提供的，由商场经理酌情处理。商场管理要点3.3.6

退换货由商场前台主管或商场123商场管理要点4、

防损管理4.1

控制收银前台。4.1.1

检查收银员结算操作是否规范，防止漏扫、错扫。4.1.2

退货须经前台主管或助理经理以上干部同意并签字，删行、挂帐须经前台主管或收银主管以上干部同意并签字，所有退货、删行单要在下班后上交到收银主管处审核。4.1.3

每月一次对每个收银员的结算过程进行检查，核对营业帐款，并做好书面记录。4.1.4迎宾员要尽量劝说顾客寄包，注意前门进出人员，防止商品失窃。商场管理要点4、

防损管理124商场管理要点4.2

二道验收4.2.1

进货验收必须有验货员和理货员二道以上验收签字，防止错验。4.2.2

实行整车大件交接的，商场验货员要按照有关规定，承担商场与中转部联系并最后确认商品交接正确的责任。4.2.3

验收过程中发现重大的或可能具有普遍性的质量问题，要及时报告公司商品行政部。4.3正确输入，对不清楚的进货单要察看实物，据实输入，防止库存失实。重码、废码商品要及时报告公司商品行政部。

目录二商场管理要点4.2

二道验收目录二125商场管理要点4.4

检查标价，核对标价签所有内容是否与实物相符，检查自贴条码、自行编码的商品，不允许供应商在验收以后到商场内贴条码、打编码。4.5重点监控易失窃商品，防损员每班对重点监控商品进行盘点交接。4.6

所有干部、员工出入商场必须走员工通道，所有携带出商场的物品，必须主动出示打开，接受门卫检查，因公而来的其他商场或公司人员，出入商场员工通道，也需主动接受门卫检查。门卫要恪尽职守，严格把关，从门卫处流失的物品，要追究门卫责任。目录二商场管理要点4.4

检查标价，核对标价签所有内容是否与实物126商场管理要点4.7

妥善处理小偷：4.7.1

抓偷三要点：－亲眼看见把商品放进口袋；－眼睛没有离开过所藏商品的口袋；－没有付钱走出收银通道。4.7.2

禁止按推测、估计来抓偷，绝对不能毛估估，吓唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商场防损主管或商场主管以上干部处理，耐心教育，妥善处置，严禁打骂小偷，污辱小偷人格。目录二商场管理要点4.7

妥善处理小偷：目录二127商场管理要点4.8

管好门和钥匙，商场的所有门钥匙必须由商场助理经理以上干部掌管，并做记录，如有问题，应立即换锁芯；门窗要经常检查，防止损坏；夜间保安逃生钥匙要每天检查封口，每月试用，并做记录。目录二商场管理要点4.8

管好门和钥匙，商场的所有门钥128商场管理要点5.收银工作专业术语及名词解释:5.1删行：删除记录的一种操作，执行此操作，删除光标所在这一行的商品购买记录，用于在该笔业务尚未结束时，顾客提出的不想要该笔记录的商品时所用的一种操作。操作：在当前业务的界面，将光标移至要删行的记录处，按“F5删除”键，跳出对话框：“请输入删除序号：”，输入序号，按“确认”，打印删行凭证。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部收银员不得擅自删行，需经前台管理员、收银主管以上管理人员同意方可，并由同意者在删行单上签字，收银员也一并签字，收银员妥善保管删行单，下班交款时，一并上交；商场管理要点5.收银工作专业术语及名词解释:129商场管理要点5.2挂帐：就是挂起该笔业务等候操作。执行此操作，该笔业务将被暂时存在电脑的内存内，待稍候再处理，收银员则可以继续进行下一笔业务，待需要再继续这一业务时，再调出这笔帐进行处理。操作：在当前一笔需挂帐的业务界面，按“F4挂帐”键，跳出提示框：“当前交易是否挂帐？（挂帐请按‘确认’键，否则按‘退出’键”，按确认，则该笔业务被挂起，待需要调用时；要调用时，退到待扫描界面，或者暂时把当前的业务挂起，然后按“F4挂帐”键，跳出对话框，将光标移至需调用的该笔业务，按确认即可。

目录二商场管理要点5.2挂帐：目录二130商场管理要点5.3取消：将当前操作的业务整笔取消。执行此操作，该笔业务将被完全消除。如顾客决定不买这些商品了，那么就可以取消这笔交易。操作：在当前一笔需取消的业务的界面，按“F6取消”键，跳出提示框“要取消交易吗？？？（取消交易请按‘取消’键，否则请按‘退出’键”，按“取消”键，电脑自动打印取消凭证。权限：前台主管商场助理经理以上干部目录二商场管理要点5.3取消：目录二131商场管理要点5.4开钱箱：即由管理人员通过密码在收银中途打开钱箱的行为。由于各种原因所致，需要打开收银机钱箱时，可由权限范围内的管理人员通过收款机按键自动打开钱箱。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部操作：按“A钱箱”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入后按“确认”键，电脑自动打开钱箱。目录二商场管理要点5.4开钱箱：目录二132商场管理要点5.5重复打印：按重复打印可以重复打印一张最后一笔业务的电脑小票。一般指由于电脑及打印机故障或领赠品或者其它原因需要再要一张电脑小票时，由管理人员根据需要打印。操作：在待扫描界面，按“F3重打”键，跳出对话框：“请输入管理员编码、密码”，输入，按确认，即开始重复打印。权限：收银组长收银主管前台组长前台主管商场助理经理以上干部商场管理要点5.5重复打印：133商场管理要点5.6连续打印：由于制作提货单所需，有时会进行连续打印，这可以使打印多张小票的操作变得非常的简单。操作：在一笔业务执行到按“打印”键（在付款的金额上要足额，否则会不能打印）之前，按“F2连续打印”键，跳出对话框，输入要打印的份数，按“回车”，即开始打印。权限：前台主管商场助理经理以上干部目录二商场管理要点5.6连续打印：目录二134商场管理要点5.7清账报表：汇总了当班收银员销售金额、退货金额、现金支付、信用卡额、支票金额、应交现金、四舍五入总额等项目的收款员报表（附银联刷卡汇总单）。汇总了当班收银员取消、删行数据的清单。汇总了该收款机全天销售项目的全天销售结账单（附银联刷卡汇总单）。汇总了刷卡金额的在银联终端上打印的各银行刷卡汇总金额报表（老系统）。在一个班次收银结束后，即需打印这三份清账报表｛收款员报表一份（含银联刷卡汇总单），取消删行一份，全天报表一份（含银联刷卡汇总单）｝，打印时，收银员目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印结束后，收银员不得携带清账报表，清账报表由打印干部直接拿到收银主管处商场管理要点5.7清账报表：135商场管理要点操作：按“F10查询”键，跳出“管理员菜单”1、“交班结账查询”（在全部业务结束后，如挂账等业务必须结束）将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“交班结账汇总数据查询”的界面，输入售货日期和款员编号，按“确认”，显示查询结果界面：“收款员结账情况”，按：“F11打印”。按“退出Esc”键，跳出提示框：“收款员某某某有取消数据，是否打印？（打印按‘确认’，否则按‘退出’键”，按“确认”键即开始打印取消凭证。2、“全天销售汇总数据查询”将光标移至该处，按“确认”，跳出对话框：“全天销售汇总数据查询”的界面，输入售货日期，按“确认”，显示全天销售结账情况，按“F11打印”。商场管理要点操作：136商场管理要点6、收银退货、删行、挂帐、结帐操作规范一、收银员不得擅自退货，退货需经值班经理或前台主管同意方可，并由值班经理或前台主管在退货单上签字；收银员应妥善保管，下班交款时与营业款一并上交。收银主管、收银组长、前台管理员不得在退货单上签字，若签字