团队工作训练教材

1团队工作叶锦熙团队工作训练两大目的促进员工/部门间互相认识、欣赏(优点)、合作和关系。推动/建立机构一个特定的文化,如优质服务文化。方法- 轻松环境、愉快经验-简短讲座、小组讨论-体验活动、事后解说程序(上午)热身游戏乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪互相认识握手看心理、物以类聚、我的空间互相欣赏知己知彼“大发现”互相合作人体雕塑“六星”服务短讲、讨论程序(下午)热身游戏神奇的数字、猜猜我指谁？多少人中枪？「优质员工、优质服务」短讲、小组分享「优质雇主、优质员工」短讲、小组讨论记忆力训练记忆基本功、人名记忆法、语文记忆法抗善忘法热身游戏5热身游戏乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪特式：2人一组、促进互动、徒手进行、容易带领、快速营造气氛6活动─握手看心理活动请与5位不同的朋友打招呼和握手分享刚与你握手的朋友：他的力度如何(大/中/小)?他的手掌温度如何(高/中/低)?活动─物以类聚-星座、生肖、家乡、运动....活动─我的空间知己知彼“大发现”12人一组(彼此要相熟的)分4组请把你个人的优点用圆圈标示出来请把你左手边同工的优点用三角型标示出来性格格优优点点测测验验逻辑冷静观察力强决断责任感有原则分析力强寻根究底博学规律目标清晰擅于安排雄辩滔滔悠然自得踏实勤奋有效率深思熟虑简朴知足稳定坚毅据理力争领导性格格优优点点测测验验有创意毅力认真热诚有活力多姿多采浪漫有理想锲而不舍擅于表达博览群藉应变强有主见追寻意义眼光独到活泼好奇心忠诚计划周详接受挑战有深度聆听敏锐独特性格优点测验验准确独立细心生动有趣健谈可靠贯彻始终务实幽默富娱乐性有情趣规律谨慎完美多才多艺受人注视弹性有效率耐性稳健安份有急才适应力强性格优点测验验友善随和文静擅于沟通承担合作欣赏和谐无私待人接物面面俱圆接纳酷爱自然灵感和平慷慨谦虚细心信任鼓励与世无争服务至上刻苦耐劳无机心「六星级」服服务如何提高优质质服务水平？？满意水平与优优质水平？接待技巧电话技巧处理投诉技巧巧处理冲突技巧巧组织发展结构/制度科技(态度、信念、、价值观、技技能、行为)(环境、设备、、仪器等)(对内─分工、、沟通、评核核、激励)对外─报名、、退款、借用用、转价、投投诉)人满意与忠诚客客户满意-服务性质及过过程没有问题题-整体感觉属中中立和正面之之间-可来可不来优质-超越同侪大排档早餐、、3个旅馆职员例例子-难忘、回味无无穷-主动介绍给其其它人讨论:试举出一两项项具体的工作作,你认为是属于于超越水平-六星级清洁、、兴趣班服务务、提交报价价书效率、培培训教材模板板-见工时展示作作品、个人知知识分享网站站接待用者的4S原则Smile(微笑)集团式与传统统式食肆Sincerity(诚恳)日本与中国员员工心态Smart(灵巧)Speed(迅速)实行条件：健健康、愉快、、正面态度试分析下列个个案中,那些员工或机机构制度出现现了什么问题题,如何改善之。。临近开班前,一名导师致电电中心查询报报名情况,接待处职员找找了数分钟,也找不到该活活动file,他然后答复该该file可能被有关同同事拿走了。。2.中心最近有一一个活动因报报人数不足而而取消,1名会员到中心心退款,该职员为他登登记后,说大约一个至至个半月后再再来中心领回回支票。该会会员要求马上上退回现金,但职员说这是是中心的政策策,未能满足他的的现求。3.美儿是一间延续教教育中心的接接待员，今天天早上一位导导师需要借用用一部录音机机，通常常是由该中心心的工友琴姐安排的，但琴姐今天要往银行行入票，导师师唯有向美儿请求帮帮忙，，她往往士多多房取取了一一部录录音机机放在在监狱狱里的的导师师桌上上，可可是导导师发发觉电电线不不能接接驳录录音机机及电电源插插座，，再找找美儿儿求助助，美儿再往士士多房房找电电线，，但最最终都都找不不着，，导师师唯有有放弃弃使用用录音音机。。接待技技巧高敏悦悦度，，同时时处理理多项项工作作专注面面前顾顾客，，提供供服务务时，，切勿勿与其其它人人交谈谈银行柜柜柜台台员例例子礼貌语语言：：「早早晨/你好。。」乐意服服务语语言：：「有有什么么可以以帮到到你?」非事工工/生活经经验交交谈航空公公司柜柜台员员例子子繁忙期期间，，互相相补位位、加加添人人手接待来来宾访客名名单未到先先知贴身引引领舒适等等候：：安排排就座座、提提供茶茶水、、读物物处理陌陌生访访客查查询尽量协协助熟识小小区资资源：：地点点、电电话号号码、、服务务内容容接听电话技技巧(1)尽快拿拿起听听筒(三下铃铃声内内)左手拿拿听筒筒,右手准准备记记录备用号号码,随时回回答亲切开开场白白：「「早晨晨/你好,xx中心,有咩可可以帮帮到你你?」如需转转驳：：「好好,请等一一等」」→HOLD→→等候音音乐接听电电话技技巧(2)所找的的职员员不在在时的的应对对：先交待该该同事的的去处(开会、见见客、外外出工作作等)「有咩可可以帮到到你?」(查询是否否可提供供迅速协协助)「请问是否否需要留留口讯?」(礼貌查询询式：尊尊重及让让顾客自自行决定定是否方方便留言言)「你贵姓找找他?你找他什什么事?」(命令式→→强强迫留言言→造造成压压力、感感觉差)接听电话话技巧(3)如对方选选择留言言准确记下下内容(谁人?何时?何事?联络电话话?)覆述一次再查询还还有没有有其它需需要/查询?让对方先先挂上电电话才收收线接听电话话技巧(4)如对方提提出简单单建议记下内容容覆述一次次收线前,再问对方方是否还还有什么么意见多谢来电电如有需要要,回电跟进进如何处理理顾客投投诉积极聆听听法迷雾法覆述法反映感受受法自我彼露露法不要推舍舍责任、、找替死死鬼不要用「「公司政政策」作作推搪否定决断断法解释、澄澄清实时跟进进追踪电话话自我反省省→作作出改改变先处理心心情，后处理理事情如何处理理冲突/暴力保持冷静静尽早介入入分隔打斗斗者分隔人群群先处理/慰问伤者者双方轮流流客观陈陈述事件件表达双方方期望寻找妥协协点思考如何何预防类类似事件件再度发发生调解过程程分隔个别别面谈,客观陈述述事件事件带来来的感受受说出要求求(对方道歉歉、陪偿偿)提出建议(制度/政策上改变变)反思共同期期望(公平享用中中心资源)讨价还价达成妥协预防胜于治治疗处理投诉技技巧试分享一次次成功的处处理投诉经经验,过程中你所所运用过的的技巧。处理冲突/暴力技巧试分享一次次成功的处处理冲突/暴力经验,过程中你所所运用过的的技巧。34观察力游戏戏多少人中枪枪？神奇的数字字猜猜我指谁谁？优质員工、、优质服务务37长寿、健康之道道饮食、运动动、放松早睡早起、、正面情绪绪事业发展、、个人成长长、社交、、灵性活动动如何善用你你一天的24小时早上–处理高难度度工作(较用恼力的的工作,包括困难和和厌烦的工工作)计划书、报报告、年度度计划、年年度总结阅读学术文文章、投稿稿培训(艰深内容)如何善用你你一天的24小时下午–处理中、低低难度的工工作(较操作性工工作)财政单据、、购物、整整理物资、、资料、清清洁开会、培训训(简单内容)接见个案、、小区联络络如何善用你你一天的24小时黄昏–身身体机能能运作最佳佳时刻→→做带氧氧及阻阻力训训练运动如何善用你你一天的24小时晚上–培培训课程程/网网上学习/阅读读三篇专业业文章(案例、理理论、专栏栏...)工作上的时时间管理即日清原理理原则：假假如今天做做的事需1小时完成,每推迟一天天所需的额额外时间、、精神和情情绪的耗会会增加δ%(自然遗忘效效应)。「先清近、、后清远」」(极大化短期期记忆效能能)神奇的一天天：「八号号风球」、、「黑雨」」、「公休休假」。愈拖愈不想想做(潜意识抗拒拒),但不做也无无时无刻受受到负面情情绪(恐惧、焦虑虑)所侵袭。开始工作,负面情绪↓↓分段清(配额制)也大大有助助降低工作作压力。生活管理定时运动,333原则(每周3次、每次30分钟、心跳跳率迖130下)阅读习惯,每周三篇专专题文献(每月12篇、每年144篇),恒常习惯→→能活活化思维、、提高工作作热忱、自自信心。情绪管理剧烈、运动动：跑步、、游泳、打打球、远足足→快快乐荷尔蒙蒙endorphin分柲大叫活动：：网球、壁壁球、天台台/空矿地方、、唱K→尽情发泄笑片助人活动长/短期旅游情绪反应的的类别快樂、興奮、雀躍、充滿信心心......I正向的乏味、失意、無助、抑鬱......强烈的(兴奋的)愤怒敌敌对、痛恨恨.......II负向的IIIIV安靜舒服、滿足微弱的(消沈的)音乐疗法──先相相同、后相相反快樂、興奮、雀躍、充滿信心心......I正向的乏味、失意、無助、抑鬱......愤怒敌敌对、痛恨恨.......II负向的IIIIV安靜舒服、滿足音乐疗法下载及储存存你喜欢的的音乐(在计算机及及手机内)在(不需太用脑脑的)工作、跑步步机上、沐沐浴、休息息或身体不不适时播放放。呼吸放松法事前准备吸空气进入入身体的某某个特定部部分时想象该部分获得充充份的滋养养释放你呼的的空气时注注重身体的的放松在整个过程程中只专注注于你的呼呼吸身心松弛法腹式呼吸法法吸4秒「停停」」4秒呼8秒循环练练习3分钟,可令你你脑部部摄氧氧量大大增简易自我催催眠法原则:放松心情放松呼吸放松全身从顶部至底底部从上端到末末端想象并相信信想像治疗法事前准备预先想象一一个可以让让你感觉放放松的地方方/环境想象一个你你认为可以以通过治疗疗让你放松松的人想象一个可可以通过治治疗让你放放松的设备备预先想好三三个你需要要治疗的位位置简易肌肉松松弛练习1.将你身体某某个特定部部分的肌肉肉收紧2.再将那特定定部分的肌肌肉放松,并专注于放放松的感觉觉3.在整个过程程中专注于于你肌肉收收紧和放松松的感觉4.最后只专注注享受身体体放松的感感觉意像松弛练练习1.想象一下你你正在做让让你觉得放放松的事情情2.你现在就在在那里3.在这个过程程中，你看看，听，闻闻，触摸的的都是美丽丽的和使你你感觉放松松的4.享受你看，，听，闻，，触摸带来来的放松感感觉结语─减减压取向向遇到问题困困难时,你可以选择择：解决问题或或放下下问题快乐七式(正向心理学学)招式一一：感感谢与与赞美美招式二二：健健康乐乐悠悠悠招式三三：敬敬业乐乐业(投入目目标)招式四四：嘉嘉言善善意招式五五：为为善最最乐招式六六：常常怀宽宽厚招式七七：天天伦情情话优质雇雇主、、优质质員工工56团队建建设—12种有效效的激激励方方法榜样激励宽容激励目标激励赞美激励授权激励情感激励尊重激励竞争激励沟通激励文化激励信任激励惩戒激励其它生日假杰出员工额外充电大假关怀员工家庭提供足够支持人手管理就就是激激励，，就是是点燃燃员工工，激激发员员工你最喜喜欢机机构对对员工工用哪哪种激激励方方式,请Seeyou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:41:4715:41:4715:4112/22/20223:41:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:41:4715:41Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:41:4715:41:4715:41Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:41:4715:41:47December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20223:41:47下下午15:41:4712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月月223:41下下午午12月月-2215:41December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2215:41:4815:41:4822December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:41:48下下午3:41下下午15:41:4812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:41:4815:41:4815:4112/22/20223:41:48PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:41:4815:41Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:41:4815:41:4815:41Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:41:4815:41:48December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20223:41:48下下午15:41:4812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:41下下午12月-2215:41December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2215:41:4815:41:4822December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:41:48下下午3:41下下午15:41:4812月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈