物业服务内容及具体目标

物业服务内容及具体目标制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸，住用户档案与竣工验收材料等。房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊、通道、楼梯间、电梯井等。共用设施设备的日常维修、养护和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配电室、共用照明、避雷装置等。共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理，包括道路、化粪池、水泵房、自行车棚、垃圾楼等。公共区域的绿化养护与管理，包括草地、树木、小品、雕塑等。公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。维护公共秩序，包括门岗服务、楼宇保安、物业区域内巡查、中控室管理、小区内公共秩序维护。维持物业区域内车辆行驶秩序，对地面临时车辆停放进行管理，对小区内非机动车进行管理。消防管理服务，包括公共区域消防设施设备的维护管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。电梯、水泵的运行和日常维护管理。房屋装饰装修管理服务。其他委托事项社区文化娱乐设施的管理养护。小区公共资源经营，包括小区公共区域广告、商业宣传活动、物业管理用房出租等。小区内多种便民服务经营，包括户内特约保洁、房屋交易租赁的中介服务、其他便民服务等。一、保洁服务的内容和标准电梯厅l地面干净无污渍、灰尘、痰迹。l墙面、天顶干净无污迹、浮尘。l照明外壳无积灰、污迹。l金属件干净、光亮无污迹，不变色。客梯轿厢干净无垃圾杂物，不锈钢面无手印迹，门表面光亮轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。走廊、过道地面、楼梯无垃圾杂物、污迹、泥土。墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网扶手、栏杆干净。目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩灯盖无积灰。楼道门、窗干净无污渍、浮尘。信报箱等表面无积灰。共享空间l地面干净无污渍、灰尘、痰迹。l墙面、天顶干净无污迹、浮尘。l照明外壳无积灰、污迹。地下室地面干净，无垃圾、杂物。下水道畅通无堵塞。目视标识、指示牌无灰尘。目视墙面、管道无灰尘。道路目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。扫水（雪）及时，地面无积水。绿化带花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。垃圾桶、垃圾楼地面干净、干燥无异味。墙面无污迹、粘附物。垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。垃圾及时清运，垃圾站及时消毒，无蚊虫孳生。小溪水景、小品目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。池内喷水管、照明灯外表无污迹。池边地面无垃圾、杂物、积水。小品雕塑无污物。其他设施消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。天台、平台无垃圾杂物，排水口畅通。照明设施绿地矮灯干净无积灰。灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。保安岗亭室内地面干净无杂物。墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。岗亭外立面干净无积灰。宣传栏、阅报栏、布告栏玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。员工卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物。小便斗、坐便器无黄渍、污渍。空气清新无异味。洗手盆无污迹。排水沟排水沟目视干净无杂草、杂物。排水畅通无堵塞、积水、异味。外墙外立面二米以下无污垢。建筑物外立面按委托合同要求清洗。小区健身器材健身器材表面无积灰、污渍。二、绿化服务的内容和标准二、绿化服务的内容和标准1、绿化面貌保护小区绿地不被侵占，绿地无裸露黄土，绿地内清洁、整齐；98%98%；有专业人员实施绿化养护管理；及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；重大节日摆放花木，烘托节日气氛；2、其他保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。应采取病虫害综合防治措施，基本无危害迹象。三、保安服务的内容和标准：按规定布置固定岗位，设立楼宇保安。小区门岗实行全天24小时立岗服务；讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报或做与保安服务无关的事；“命令”“”帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），的询问应热情接待；的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录；小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；雨天为客户提供方便伞等便民服务；36524小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；（18:00-08:00）及法定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）；2424小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入入都应做好详细记录。小区交通及停车管理的服务内容与标准（）外，普通机动车全部停在地下车库，地面不允许长期停车。乙方应采取有效措施制止小区地面违章停车；对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车；东门入口之间的道路上的临时停车位应保持畅通、高效。小区出入口及行车主干道地面交通指引标志要清晰、完整；阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）害及其它危险物品的车辆进入管理区域；小区交通及停车管理的服务内容与标准（）外，普通机动车全部停在地下车库，地面不允许长期停车。乙方应采取有效措施制止小区地面违章停车；对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车；东门入口之间的道路上的临时停车位应保持畅通、高效。小区出入口及行车主干道地面交通指引标志要清晰、完整；阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）害及其它危险物品的车辆进入管理区域；四、客服工作1、客服接待实行周一至周日二十四小时客户服务制度；客户服务人员五官端正，举止得体，微笑服务；按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄；在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务；客户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。2、报修接待36524热情的语气接听客户的报修电话；约的时间，维修人员准时上门维修服务。3、投诉接待和处理24小时开通，24小时内给予回复；100％；95％以上；修人员无法达成共识，可向客户服务部或管理处投诉电话投诉；查、处理尽快给客户一个满意的答复；投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。五、工程维修急修项目的服务内容与指标1、急修项目10分钟内到达现场;2、维修及时率达到100%；3、维修质量合格率达到98%以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；5、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因）应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；6、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他客户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知客户，确保预约维修不误时；7（服务示意客户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向客户服务中心回复“非正常注销任务”的信息；8（紧急抢修项目可在事后说明，说明维修作业可能对客户造成的影响，请客户有所准备，取得客户的谅解和支持，并向客户表示歉意。电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标1、电梯24小时正常运行，有人职守；24510分钟内救出被困人员；执行定期保养和每年年检保养制度并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象；所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。[质量标准]曳引机主机运行正常，速度平稳可靠；冷却风机正常、有效；减速和润滑良好，油位正常；轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效；照明完好，通风机运转平稳，无异常声；手动、自动操作运行正常；应急对讲完好可靠；超载报警正确可靠；轿门开闭平稳，时间适中；安全系统限速开关可靠，动作灵敏；各安全开关齐全、性能可靠、有效；各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；急停开关完好，性能可靠有效；导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；供电系统每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；应急备用电源能自动切换；动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；发电机运行平稳，无异常声；轿顶、井道照明齐全良好；电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；底坑无积水、渗漏、线路受潮；照明、插座齐全完好；急停检修开关有效；机房设施2、供排水系统24小时正常运行；对水泵实行日巡查，每年维保一次；水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录。[质量标准]供水泵各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；水箱及附件按规定进行水质化验；定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；排水系统各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；各检查口标记清楚，操作方便；污水处理系统各专用鼓风机运行平稳，无异常声；初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；压滤机运转正常、完好；各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；气浮除渣设备完好；各电机绝缘性能符合规定；电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；消毒装置完好、有效；电气接地保护可靠、安全；经系统处理后，排放符合环保要求。房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标1、公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上；2、房屋建筑完好率达到98%以上；3、维护好小区内的公共设施，未经甲方同意不得随意对小区公共设施进行改动；4、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；小区消防安全的服务内容与指标消火栓泵)符合出厂要求；管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；消防泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施各层消火栓箱及附件齐全完好；启动报警按钮完好、性能可靠；各层消火栓出水压力符合要求；消防结合器齐全、有效，无泄漏；户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵)符合出厂要求；管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；管道设备等无锈蚀，无渗漏。喷淋头及管道不同规格的喷头不得相