业主和住户投诉处理作业规程－5

本文格式为Word版，下载可任意编辑——业主和住户投诉处理作业规程－5业主和住户投诉处理作业规程－5之相关制度和职责，业主和住户投诉处理作业规程51.目的模范投诉处理工作,确保住户的投诉能实时、合理地得到解决。2.适用范围适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.职责3.1管理...

业主和住户投诉处理作业规程5

1.目的

模范投诉处理工作,确保住户的投诉能实时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉。

3.2助理负责处理重要投诉。

3.3管理员负责处理一般微弱投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4管理处相关部门负责人辅助客服中心处理有关本部门的被投诉事情,并实时向客服中心反应处理信息。

3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4.工作程序

4.1处理投诉的根本原那么

投诉接待时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热心、友善、细心、对等"的服务方针,严禁与住户举行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正值的要求、怨恨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2重大投诉。以下投诉属重大投诉:

1)公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户屡屡提出而得不到解决的投诉;

2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4微弱投诉

微弱投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作微弱不便而非人为因素造成的影响,可以通过提升而较易得到解决或提升的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立刻在《业主投诉、建议表》中做好细致记录。

1)记录内容如下:

-投诉事情的发生时间、地点;

-被投诉人或被投诉部门;

-投诉事情的发生经过(简朴领略地表达);

-住户的要求;

-住户的联系方式、方法。

2)接待住户时应留神:

-请住户入座,细心倾听住户投诉,并照实记录;

-必要时,通知助理或管理处主任出面解释;

-留神力要集中,适时地与住户举行交流,不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺:

1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;

2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;

3)微弱投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉观法表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5投诉处理工作程序

4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉观法表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉观法表》交到客服中心。接待员收四处理完毕的《住户投诉观法表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。

4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品操纵程序》文件的规定处理。

4.6接待员在收到投诉处理反应的信息后,将处境上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据处境安置适合人员举行上门回访。

4.8每周六对投诉事情举行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉观法表》长期保存。

4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1微弱投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。

4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.质量记录