前厅问询服务质量规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——前厅问询服务质量规范前厅问询服务质量模范之相关制度和职责，问询服务质量工程内容服务工程与设备1、服务工程多少,柜台问询处能供给接洽、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上应接服务。2、设备齐全完好程度,电脑查...

问询服务质量项目内容服务工程与设备1、服务工程多少,柜台问询处能供给接洽、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上应接服务。2、设备齐全完好程度,电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置模范、齐全。3、用品齐全完好程度,配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等,用品齐全,摆放整齐美观,使用便当。服务人员4、语言与礼貌运用模范性,能用外语和普遍话供给服务,服务语言切实模范。5、工作内容与程序熟谙程度,纯熟掌管问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门处境、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务学识。6、实际处理问题才能,回响生动,应变才能强。问询服务7、接待客人态度,客人前来问询,接待主动热心,细心细致,语言亲切。8、回复处理问询技能运用,客人问询内容掌管领会,回复简明扼要,语言模范。对未听清的问题,礼貌地请客人复述;一时不能回复或超出业务范围的问题,表示歉意,请教有关人员或查阅有关资料后实时切实回复。9、实际效果与客人反映,无推托、不理睬客人或简朴回复不行不知道等现象发生。代客沟通与联系10、了解客人需求切实性,客人前来联系服务工程、解答疑难或订餐、订票等服务,接待热心,了解客人要求。11、沟通联络实时性,需沟通联系的部门人员领会明确,联系订餐、订票遵守操作程序。12、代订服务实际效果,向客人转达或代客办理快速实时,对无法沟通或解决的问题,要细心解释,语言悠扬礼貌。会客与查询服务13、会客服务模范性,外人前来会客,掌管所会客人姓名、房号或饭店部门切实无误,找客人实时,按规定填写会客单,安置会见地点,礼貌地引导来人前往。14、查询服务切实实时性,查询服务,明确客人查询内容要求,电脑操作快速切实,查询结果转告客人实时,服务周到细致。钥匙保管15、钥匙管理制度执行处境16、钥匙保管模范性,客房钥匙卡排列整齐模范。客人进店,按所分房号分发钥匙,客人寄放钥匙卡摆放整齐。客人回店,凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店,实时收回钥匙卡17、有无责任事故发生,总台客房钥匙每月清理统计1次,缺额补齐。客人钥匙损失,按酒店规定处理。全体钥匙不肆意留在柜台上。不会因钥匙损失造成盗窃事故发生。邮件服务18、收件分类与记时切实性,总台邮件分类处理程序模范,收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等,分类切实,客人邮件设专用登记簿,登记收件时间。19、分类发出切实性,各类邮件收到后,急速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。21、各类邮件处理有无过错,如客人不在客房,行李员将信送给前台接待处,办好交接手续,由前台在电话总机或客人客房内留下留言,告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取,3天内退回邮局。代客寄发信函,收件要求明确,邮资登记领会切实,发送实时。代客留言22、留言接待与记录切实性,问询处有留言簿和留言单,客人要求留言,内容填写领会切实。23、留言转交实时性,留言转送、转答要求概括明确,办理实时。24、有无过错发生,无过错、损失、忘却转达等现象发生。服务协调合作25、与各部门、班组合作处境,问询处员工每天根据工作需要,主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安好等各部门合作。26、有无断档脱节现象,在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不贯穿、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。27、服务整