导游业务 案例分析

.................s........s.......1：2010716强迫购物的丑闻”接连丑事强迫购物没饭吃”、没酒店住我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，旅游事务专员和旅游业议会与716号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。请阅读材料并回答下列问题：1行为并为其指出正确的处理方式。2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；22、全陪导游员的岗位职责,:,表,表明其不具备;,,,也是其唯利是维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪监管机构案例变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？考点分析：全陪导游员的服务准备参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间其五，做好心理准备和形象准备。案例清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数又向全程导游员了解全团行情况全程导游员告诉他全团行一共16件，已与领队．饭店行员交接过）随即讲了以下一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去市，十分感大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识短短两天我们增进了相互之间的了解成了朋友在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快（唱歌）女士们，先生们！火车站到了现在请下车＂ 请运用导游工作规程序知识分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。考点分析：地陪导游服务程序之送团服务导游员A其一，根据导游工作规程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行，清点行，并与全陪，领队和行员一起检查、清点行核实后，办好交接手续。其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。向游客派发意见调查表，认真做好带团总结4：19时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手以下问题：1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动参考答案不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）没有宣布晚没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。参考答案对其亲友热情接待、周到服务案例全陪小带领某旅行社的旅游团一行20形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？考点分析：火灾事故的预防与处理参考答案：疏散游客，引导大家自救。如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大的生活方面的困难，设法继续旅游活动。地陪导游小带领游客在某ft阅读材料，请回答下列问题：1、此案例中，小的处理有什么不妥之处？2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？考点分析：游客走失的处理、小应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小应继续带团关部门，帮助寻找。2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：其他游客继续游览。前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；情况。40人的国旅游团，计划于415分乘火车离京前往，旅游团在一合。一个小时后只有3820来分钟了，旅游车赶到火车站，火车已经离站。阅读材料，请回答下列问题：1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。考点分析：误机（车、船）事故的处理、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按23838人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。案例ft，却只看到了雾茫茫的一片，这次之行的遗憾简直太多了。”刚从回京的珊一提起这次“五一”的失败旅游，就忍不住连连摇头。珊怕受骗上当，特意参加1日原计划去看的西ft龙门，却被导游说服到了当40元“观光”费。阅读材料，回答以下问题：1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为？2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？考点分析：导游人员的基本职责参考答案：1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种行为。2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身学,努力维护游客的正当权益。案例考点分析：空接事故的处理参考答案：（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。立即与接待社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。案例10：旅游旺季，导游小在接待一个从来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多中丢失，问此时小黄应该怎样处理？考点分析：游客遗失财物的处理参考答案：情况。虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。失窃证明向保险公司索赔。案例11：地陪小带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁600欧元买下了那9O0欧元作为作品并把它通过邮局寄给了马丁。小还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。阅读材料，回答下列问题：1、本案例中，小有哪些地方做的不对？2、请你给出正确的处理方式考点分析：地陪购物服务之代购商品、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘2、首先小在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小事后，小还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。案例12：某来自的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小，要求他将一个1、领导的批评对不对？为什么？2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？考点分析：转交物品的处理、领导批评得很对。小处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在也没有让收件人写收据。2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员