港澳广场餐饮商户服务管理手册2014年8月10日

PAGE2PAGE1餐饮商户服务管理手册2014年8月33/33前言为了促进合肥港澳广场购物中心的繁荣与发展，规范餐饮商户管理，特制定《餐饮商户服务管理手册》。本手册涵盖合肥港澳广场购物中心为商户服务的内容及经营中需要商户高度配合的各港澳广场第一章商户员工日常规范一、总则1、树立正的服务理念，主动接受管理人员的管理；2、热爱本工作，诚实敬业；3、善于用笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；4、了解和悉所销售的商品；掌握推销技巧，不断提高自身的业务素质；5、认真遵和执行港澳广场规定的相关管理制度。二、细则1、仪容仪表着装符合营业人员的形象，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性；不戴夸张饰物；正确戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前；保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗；指甲修剪整齐并保持干净；男员工不留胡须；女员工着淡妆。2、服务要求保持良好的工作热情；顾客付款时须做到唱收唱银；实事求是地介绍商品；主动使用文明用语；3、店面纪律员工进店前，要配带好胸卡，凭港澳广场颁发的统一工牌（出入证）进店，并自觉接受港澳广场管理人员的合理检查。工作间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊；不得开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾；要格遵守港澳广场颁布和规定的各种促销政策和要求；不私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分；不得任何理由激化与其他员工或顾客之间的矛盾不得与同事及顾客吵架或斗殴；不强买强卖禁止以不正当方式招揽顾客；不无理取闹不服从港澳广场管理人员的正当管理；4、员工出入证管理要求所有营业人员须凭商管公司的员工工牌（出入证）进出港澳广场如没有或忘记携带商管公司工作人员可以拒绝进入港澳广场在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督；不得任何理由私自办理、假冒商管公司的员工工牌（出入证）；商户营业人员的员工工牌（出入证）如有遗失、被窃或损坏者，应立即按规定办理补领手续；员工离职时应将员工工牌（出入证）交回商管公司。卫生间环境保护要求为保证港澳广场购物中心卫生间的品质感，商户员工入厕时，不得在墙上乱写乱画乱涂，违反者，一经发现，将一次性处罚所在商户500元。第二章开闭店管理规范一、开店1、08：30至9：30，工作人员全部由指定员工通道进出；2、9：40准时参加晨会；3、10：00各商户员工以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。二、闭店(一)、闭店前10分钟，商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口送宾，至送宾曲结束时止。（二）、为保证夜间店铺安全，须严格执行如下闭店清场程序：1、实行二次清场制度：(1)第一次清场检查时间：21:30始楼层运营、工程、安保分别针对自己负责的闭店检查内容进行检查；当日总值班须对餐饮商户闭店现场跟进检查。检查内容：每个餐饮商户必须做到“三关一清一闭一开”即关闭水、电、气，清理垃圾筒，关闭通道门，打开后厨气体报警系统；门锁关闭情况；有无滞留人员；参加闭店的相关工作人员须与商户在《餐饮商户闭店确认单》上签字确认，首次闭店工作完成。闭店后，楼层运营人员须对商户电器设备、店铺门锁、卫生间等安全事宜进行检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。(2)第二次清场检查时间：22:00始由各夜值队长和当夜总值带队进行全楼清场。重点检查清理B4、D区在首次清场中未闭店的餐饮商户。闭店检查内容同前。由B4楼至D3楼至D2楼至E区；后安排1名内保人员检查地下空间。22：00准时关闭首层外侧所有通道门，不能锁闭的安排专人看管，不在允许人员从预留通道进入。（3）特殊延时清场管理：各商铺如无法正常闭店，需向客服中心申请延时清场，并报备楼管与安全管理部（安保）。如未有《申请延时单》，安全管理部有权进行清场。2、闭店检查人员及岗位职责运营楼层管理：负责检查租户卫生状况（如：垃圾清运情况、排水沟清理情况、过滤网是否固定）；工程部人员：负责检查各项设备（包括水、电、燃气）是否关闭，并检查设备计量的抄表记录，督促“余额不足”的店铺充值；检查排油烟风机关闭情况。督促餐饮用户不合格事项整改、落实。安保人员：负责检查各项安全工作，检查门窗是否关闭；气体报警系统是否开启；一臂之内排烟罩及挡板是否清理，避免引起火灾；持手持燃气泄漏装置检查租户商铺内燃气浓度，避免燃气管道外泄；夜间总值：须负责与安保夜值队长共同带队进行全楼第二次清场，监督并抽查餐饮租户闭店检查情况，并负责餐饮租户闭店后特殊情况（如：租户不服从管理、延迟闭店时间等）的处理和协调。3、施工人员的进场路线和施工区域规范要求：各商铺施工人员须在闭店前10分钟内，撤离至1F员工通道外。于22：00统一在员工通道凭施工证登记后，由商铺值夜人员带入，同时应遵循施工管理条例。夜间施工人员只允许在施工区域作业，不得随意走动，如不服从管理将被驱离出场。闭店后关闭所有电梯只留员工通道一部，供夜间施工使用。4、员工要求：闭店后各商铺员工不得乘坐各层手扶梯；商户员工一律从指定员工通道及员工专用电梯离场,不得由商场主出入口离店；如商铺员工行走路线不规范，由楼管进行处理，处理结果以书面形式至安全管理部。第三章经营管理规范所有在港澳广场经营的商户，须按工商和税务部门要求，悬挂营业执照及税务登记证。商户在经营过程中必须严格遵守《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《合同法》等相关法律法规的规定。商户所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的制度，真实、有效、完整地标注产品标识。商户应文明经商，礼貌待客。不得刁难、侮辱、谩骂、殴打顾客。与顾客发生矛盾纠纷时，应主动劝其同到客服中心接受调解，不得在场内与顾客争吵或做出其它有损港澳广场声誉的行为。商户应诚信经营、公平竞争，不得强买强卖，不得人为制造抢购现象以蒙骗顾客。商户不得在该商铺内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的字牌或张贴其他不合法、不文明类宣传品。在营业时间内不得进行打扑克、下棋、睡觉等与正常经营无关的活动。营业时间内不得大音量开放音响，以免影响他人正常经营。营业时间内不得在港澳广场内高声叫卖、大声喧哗、吵闹嬉戏、奔跑追逐。营业时间严禁带十六周岁以下未成年人进入港澳广场工作，未遵守本规定者后果自负。不得在公共通道席地坐卧；不得在铺位以外的公共场所摆放物品或陈列商品。不得在超出该商铺黑线范围外摆卖、拉客、叫卖，不得在楼梯、通道、电梯间打包、收货。不得携带动物进入港澳广场购物中心。为保证港澳广场地面效果，商户须使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车（建议购买静音便捷折叠式手推车）,不得在港澳广场内推车快跑或嬉戏打闹。所有手推车不得进入客梯。在运货时，必须尽量小心，避免损坏电梯、墙壁、地板、走廊等公共区域。如发现该手推车对公共设施或公共区域造成损坏，除商户须缴付修复费用外，该车辆将被禁止在购物中心内使用。未经许可，商户不得挪用港澳广场的任何设备、设施、用品等。商户及商铺\o"点击搜索所有关于［经营］的文章"经营人员不得把易燃易爆物品如汽油、燃料、漆料、酒精等带入港澳广场。商户不得擅自雇请外来废品收购人员进入港澳广场收购物品，废品杂物处理应自行清理带出港澳广场，或交由港澳广场清洁人员协助处理。不得在商铺内自行增加用电设备，如制冷设备、电暖气、炊具、明火照明灯具，不得乱拉、乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，不得在店铺内使用电饭煲、电热水器及生火煮食。禁止留宿。各商铺间应公平竞争，不得有恶意或随意提高或降低所售商品的价格，以及造谣、中伤、诬蔑、诽谤其他商户的不正当竞争行为。商户无权将其承租铺位转租、转借给他人，如发现商户有私自转租、转让、或以合作、联营等形式为名义的转租行为等违规情况，核实无误后，港澳广场有权依据租赁合同及相关合同条款收回该铺位，将违规商户清场，其保证金及剩余铺位租金和管理费总额不予退还。为营造港澳广场购物氛围，公共区域设立吊旗或招贴等，商户不得遮挡或遮盖。招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招及商铺装修方案均须报商管公司推广部严格审批后，方可制作安装。所安装招牌不能妨碍商铺出入口及视线。商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日以上，上报运营部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放；商户原则上应积极配合和参与港澳广场统一安排的商业推广活动。商户如需在港澳广场公共区域进行商业推广活动（包括张贴广告、派发传单、安置DP台、举行活动等)，须提前书面报商管公司推广部。商户不可在商铺外及公共区域进行任何兜售、拉客、派发传单、广告、赠品等行为。所有商户须在非营业时间清点存货，并到客服中心办理相关手续。违规事项处罚范围1、未依港澳广场报到手续办理入/离职者。50元2、未依指定进、退场路线进出，未持员工卡进入商场者（在进出卖场只可走员工通道和乘坐员工通道电梯）。50元-200元3、晨会或重要会议未到、迟到或早退，会议内容不交接、未执行者。50元-200元4、开店前商铺背景音乐不得开启，或开店后背景音乐不可过大。50元-100元5、未依规定迎送宾客者且迎送宾不准时、倚靠、使用手机等。50元-200元6、未准时开、闭店营业。100元-200元7、未准时（10：10之前）上报店内业绩，错报、误报、恶意谎报。50-200元8、在店内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及处理私人事务者。50元-200元9、店铺内橱窗、海报未达到美观要求、logo灯、灯箱未及时开启。50元-200元10、上班时间未戴港澳广场工牌或串戴工牌者。50元11、私自将物品放置于公共区域、后场通道、消防卷帘下。200元12、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者。200元-500元13、营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者。100元-500元14、夜间店铺大门或消防疏散门未关闭。100-500元15、与顾客、港澳广场工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者；如情节严重200元-劝退16、损毁港澳广场内外公共设施及物品者；承担赔偿责任17、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者。200元18、导致公共设施污秽或损毁者，应承担该清洁费及损毁赔偿责任。承担赔偿责任19、未给顾客开具发票而受顾客投诉者。200元-500元20、商品退换时商铺未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投诉。50元-200元21、因态度问题造成服务性投诉。50元-200元22、不服从防火管理之指挥者。200元-500元23、偷盗、私藏顾客及公共财物者。开除24、店铺员工违规积分者。200元并取消积分25、未及时充电费造成营业时间断电。200元-50026、商铺未亮（营业执照、税务登记证）经营的。200元27、未对所属商铺内消防设施进行保养保洁检查的。50元-100元28、下发的相关整改通知单未按照规定时间整改完毕。100元-500元29、对违反规定，不服从管理且拒签罚单。双倍处罚-劝退30、未做到“三关一清一闭”的200元-500元第四章物业管理规范一、商铺用途商户只可以将所租商铺用作商品展示、交易及少量存储的商业用途。如没有任何特别许可，商户不可以变更或改动所租用单元原有结构，也不可以发生改动、损坏、损害、破坏或干扰港澳广场内任何公共地方、公共设施和消防保安系统，阻塞公共地方或通道的行为。商户不可以改变港澳广场任何外墙，包括不能在对外昭示的玻璃幕墙悬挂、张贴任何公司、产品信息。商户如需要改动所租商铺内的中央空调系统的出风口、消防系统等设施，必须事前向营运督导部提出书面申请并经营运督导部批准。商户需要更改所租商铺建筑结构，须向营运督导部提出申请批准同意后，遵照有关法律法规进行施工。商户如未经批准而进行擅自更改，必须承担由此引发的责任及费用，并赔偿由此造成的损失。商户不可以在所租商铺安装或存放任何可能超出楼层负荷的设备、物品或装饰品。如商户私自安装、存放，必须承担由此产生的所有责任，并赔偿由此造成的损失。商户有义务在承租期内共同维护港澳广场安全，如发现他人作出或正在作出影响甚至损害港澳广场或其他商户的经营服务、声誉、建筑结构的任何事情，有权劝阻及制止。二、商铺租金和管理费总额、物业费及其他费用缴纳商户应在每月7日前支付下月租金和管理费总额、物业费等费用；每月5日前缴纳上月的水电费（非预付费商户）。营运督导部工作人员会提前将相关费用缴款单交予商户。商户必须按时缴付费用，以便港澳广场能够正常运作及提供服务。物业公司有权根据物价、经营情况和管理成本等因素适当调整“港澳广场”的物业费，每次调整前，物业公司须提前30日以书面方式通知商户，商户须签收该通知，同时，营运督导部将有关服务管理费调整的通知贴在港澳广场内公布栏。商户应按调整后的标准支付物业费。商户如没有按时缴纳，营运督导部将视拖欠金额以及拖欠时间收取一定比例的滞纳金作为对服务工作影响的补偿。具体滞纳金比例以商户签订的《港澳广场商铺租赁合同》约定执行。租赁保证金、租金和管理费、物业费，由业主安徽正安物业服务有限公司收缴收款专户账号为：户名：安徽正安物业服务有限公司账号：551903337910811开户银行：招行经开区支行三、装修管理1、商户装修前将收到营运督导部给予的《港澳广场装修手册》，其中已经详细列明装修应留意的事项，本手册不再重申相同内容。2、敬请商户及属下员工在装修过程（包括装修申请、装修选材、装修现场防火防盗以及用电的安全服务、清洁卫生、竣工验收和事故处理等方面）详细参阅并遵守。若商户在装修过程中没有按照指引进行，将会使港澳广场承受潜在安全风险。因此营运督导部将依据所要承受风险严重程度以及所要投入监控服务成本，从装修押金里部分/全部扣除以做补偿，同时视情况决定是否追加补偿金；另外，营运督导部将按《港澳广场装修手册》等规定追究商户相关责任。四、清洁卫生管理1、商户应自觉维护商铺环境卫生，进行卫生工作产生的垃圾应倾到于指定位置；同时需自觉维护港澳广场公共环境卫生，不可以随地丢弃杂物或发生其他损害环境卫生的行为。2、公共区域及洗手间的清洁工作由怡安物业公司保洁部负责。商户须自行负责商铺内的一切清洁工作及费用。3、商户进货、垃圾和泔水清运——详见附件：《餐饮商户进货、垃圾和泔水清运、电梯使用管理规范》五、安全保卫、消防管理（一）安全保卫港澳广场安全管理工作由训练有素的优秀管理员队伍担任，同时配以先进的安全和通讯系统。安全管理员执行24小时制安全巡逻制度，并且高级服务人员时刻关注安全管理队伍的服务和任务完成情况，最大限度保证商户在港澳广场内经营安全；非营业时间进出港澳广场需服从当值安保人员指引；遇紧急情况，切勿慌乱，听从在场工作人员指引；内部营业人员纠纷处理港澳广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从港澳广场管理人员的调解和处理，如触犯法律，一律移交行政执法部门处理。治安（刑事）事件处理营业时间内，注意各项安全措施；发现可疑人物立即通知服务人员/安保人；如店铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知港澳广场管理人员和相关执法部门；尽量记嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。用水、用电、用气、空调安全管理商铺内水、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理；需积极配合港澳广场工作人员对水、电、气、空调等相关设备设施进行查、验；需保证水、电、气、空调等相关设备、设施周围无障碍；每天运营结束之后必须有专人检查上述所有设备设施并确保处于关闭状态；每天开业之前检查上述设备设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向港澳广场有关部门报修。（二）消防1、配合营运督导部做好消防安全检查，配合消防部门做好消防演习；2、熟知常用消防设备使用方法和火灾应急方法及逃生自救方法；3、商铺须配备应急照明设施；4、商铺应按消防规范要求配备消防设备；消防栓内卡口、阀门、灭火器、水带、水枪等须齐全有效；消防门上必须有“消防栓”字样，且字体需醒目、美观、大方；5、场内消防系统和设施、紧急照明系统是保障商户日常经营的有效设备，须自觉爱护港澳广场内消防设备，禁止一切在非紧急状况下擅自触动、挪用、遮挡、损害消防设施及设备的行为；商户及属下员工不可以在非紧急情况下随意使用，违反者须承担由此带来一切后果。6、灭火器须放在显眼位置，且保证期其有效期；灭火毯须挂置在明火附近，并标识“灭火毯”字样；7、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作；8、商铺内必须有“安全出口”指示灯，且保证标识醒目，24小时长亮，安装位置正确，逃生方向指示正确；“安全出口”附近不得有障碍物堆放及遮挡，9、不可以乱拉电源以及在铺内使用厨具煮食；10、仓库（阁楼）切勿堆放零乱的杂物以及必须保留安全通道；11、如装修需动用明火，需至营运督导部办理相关动火手续后方可进行；12、铺内纸盒箱等易燃品垃圾必须做到日产日清；13、厨房区与前厅区间的隔墙必须为防火墙，必须砌到楼板顶部；14、厨房、仓库必须使用防爆灯；15、厨房区的排污水道必须每日清洁，排污口不得存留残渣、油污等垃圾；16、厨房区排污口必须安装滤网及隔油池，且滤网必须固定；17、厨房内气体报警器必须24小时开启，且不得遮挡；18、商管公司定期聘请专业清洁公司对油烟管道进行清洗，费用由被服务商户据实分担；19、防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：立即通知安徽正安物业服务有限公司；请远离受洒水影响的地方；等候管理人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水；如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用；安徽正安物业服务有限公司会安排清洁工清除地表积水；记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，安徽正安物业服务有限公司将会追究肇事者；通知保险公司及提出索赔；六、车辆停放服务商户停放任何车辆，应听港澳广场现场从工作人员安排。切勿随意停放！具体的路线方向按现场行驶和停放。七、保险商户自行购买适当保险以保障装修、铺内财产、属下员工安全。留意购买的保险期限是否到期并及时续签保险合同，以及在发生意外时，通知保险代理，以免有所损失。第五章紧急事故处理指南1、火警（1）所在地点不受影响若所在楼层的火警钟没有响号，则表示火警并非在附近地点发生，不会有即时危险，服务人员正在调查中，请保持镇定。即使无疏散必要，亦可自行决定是否离开港澳广场。获疏散通知或听到所在层发出火警钟响号，应即时离开港澳广场。人员离开商铺时应先锁好贵重物品，关上所有门窗以及电器电源。使用走火通道，切勿使用电梯，不要奔跑，到集中处集合，同时向本单位防火责任人报告，以便清点人数。（2）所在地点受影响听到本层火警钟响警号时，即表示附近范围可能发生火警。迅速检查您的工作地点及附近四周是否有火警发生。如发现火警将会蔓延，请锁好贵重物品，并通知属下员工做好撤离准备。（3）火警就在身边打碎附近的玻璃按钮，火警钟马上响起，消防控制中心系统即时获知火警信息。可考虑试利用火警钟附近之消防栓、灭火器等设备灭火，并就近使用防毒面具，以免吸入毒烟。但切勿冒生命危险灭火。由用电器引起的火警，应先关闭电源，然后使用干粉灭火器灭火。切勿尝试用水扑救由电源引起的火警。倘若火警无法即时受到控制，请即离开火警范围，退至安全区域。服从现场港澳广场工作人员的指引，以保证人身安全。（4）疏散保持镇定，依照现场物业公司服务人员及防火责任人的指示行动。关闭铺内电源总开关及所有电器用电开关及门窗。防火责任人在疏散后，立即点算安全区域内所有职员人数。若发现有职员失踪，请立即通知物业公司服务人员。利用走火通道离开商铺，并关闭所有防烟门，必要时取用就近的防毒面具。切勿使用电梯。所有电梯在火警钟响起时会自动停止操作。非必要时请勿致电客服中心，以免妨碍其他重要电话通讯。如防火责任人需进一步了解情况，则应向客服中心表明身份，我们将有专人接待。2、不可预知停电如发生不可预知停电，请各位商户尽快将各电源和用电器关闭，以防突然来电造成电器超负荷的损失，等候客服中心人员的通知。切勿大声喧哗，影响他人。在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置；港澳广场尽快通知有关停电原因及预计修复时间；在港澳广场全面停电时，应急照明会自动开启，员工应使用商铺内应急照明，方便港澳广场顾客撤离，港澳广场会安排管理人员疏导人流届时所有升降梯及扶梯会停止运作请利用紧急出口离开商场。3、电梯受困如发生电梯受困，切勿惊慌，保持镇静，立即通知商管公司管理人员；被困员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，告知监控人员具体情况（如所在楼层、受困人数），寻求帮助并静待解救人员；若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，管理人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。安慰旁人，耐心等待救援，不要随意活动。4、紧急医疗立即致电客服中心；为伤者加衣使其处于温暖状态；分开围观人群，保持空气流动；陪伴伤者，使其情绪稳定；遇骨伤、扭伤的应使其坐下或躺下，保持姿势平稳，用硬物固定伤患处，以免因动作太大造成伤势扩张。条件许可，可以使用冰块减慢伤患蔓延。切勿揉搓伤患处，此举只会增加受伤范围；症状严重者，拨打120求援。5、燃气泄漏发现后立即通知商管公司管理人员和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由管理人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修；现场调查人员关闭随身一切电器（手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员；立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施；不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。6、水浸发现后立即通知商管公司管理人员；遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处；把有可能受损的电梯升到较高楼层；切断受浸部位电器用具的电源；避开通电的电线。7、强风在预报强风来袭前，港澳广场会在港澳广场显眼处张贴强风警告标志（通知），请采取下列防风措施：关紧所有门窗；港澳广场会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源；检查港澳广场内外及天台下之渠道是否畅通；备好应急照明、沙包、麻绳等用具；请随时与之心城保持联络；强风过后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。8、地震不准使用电梯；躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；地震时不要躲在楼梯底下；准备应付可能的余震；如商铺受破坏，立即通知港澳广场工作人员。9、疏散撤离程序顾客及雇员的安全是安徽正安物业服务有限公司所有职员最关注的事情。在需要疏散港澳广场内人群时我司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知并安排管理人员进行现场疏导。届时，我们会紧密地与各有关部门联络并请按以下程序疏散铺内顾客：1、保持镇；2、指示铺顾客前往最近的出口离开港澳广场；3、协助顾保持镇静，尽量避免出现恐慌情况；4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开港澳广场，商管公司会通知何时可以安全返回港澳广场。熟悉消防、医疗等一般应急方法是保障人身安全最好的方法！第六章公共设施使用规定为确保商户能在良好的环境下经营，顾客可以享受舒适的购物气氛，港澳广场购物中心配有完整的空调、电力、消防等系统及手扶电梯、货梯等设施。敬请爱护！设施服务开启时间注：由于受经营环境、自然气候等条件变化的影响，具体的服务时间如有少许差异是正常服务行为（需要提供特殊服务时间需另行到客服中心申请）。2、空调、电力系统（1）港澳广场内配有中央空调输送鲜风和冷风，未经许可不得堵封空调风口。（2）港澳广场已安装完整的高、低压配电设备，变压器以及附属设备，应急发电机等供电设施可保证商户该商铺内的用电设施、港澳广场内的消防、生活、照明、空调、供水、电梯等设施日常正常用电需求。（3）如应市政要求而配合之停电、港澳广场个别设备维修和定期维保之停电等，客服中心都将提前通知各位商户，以保证商户做好准备！3、电梯系统（1）为了给顾客创造舒适、优雅的消费环境，港澳广场配有自动手扶电梯，且有专业工作人员进行日常检查和维护工作，保证良好运作！在使用任何电梯过程中，敬请爱护电梯。严禁在电梯内闹事、涂抹，以及发生其他损坏电梯、扰乱治安的行为。（2）手扶电梯是专为顾客、上下楼层之用。应正确使用并自觉维护其外观整洁。未成年人必须由成年人陪同乘用。（3）为方便商户运送货物，港澳广场配有载货电梯，以供日常使用！同时港澳广场定期安排专业人员对载货电梯进行日常检查及维护、年检，保证载货电梯正常使用。（4）任何货品运送需使用运货电梯，不可以使用手扶电梯运送，严禁单车、手推车、三轮车等进入客梯和手扶梯，在使用货梯运送货品时，必须做好保护措施，防止损坏货梯，否则须赔偿修复电梯的费用，并承担一切责任。（5）如有大件物品或大批物品运送及在非营业时间需使用电梯需提前一天到客服中心申请并经批准。4、消防系统港澳广场内均配有24小时工作的自动火警系统（智能烟雾感应器、自动喷淋口、消防控制设备、消防广播），在港澳广场各处设立消防水源、消防栓、ABC灭火器等设备。消防控制中心并有专职消防员24小时值班；商管公司和物业公司定期对港澳广场安全进行整体检查，消防部门/物业公司将定期举行消防演习。第七章公共服务指南一、营业时间1、合肥港澳广场全年365营业；09:00-22：00。2、在节日前夕或期间如国庆农历新年港澳广场的营业时间如需延长公司将提前通知各商户有关延长营业时间的安排；3、、如果商户希望提早或延长或更改营业时间，须向港澳广场营运督导部提出书面申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。二、客服中心前台业务1、工作地点：港澳广场购物中心1F（南门出口处）；2、工作时间：08:30-22：00，商户可通过客服中心查询有关港澳广场服务的资料；3、服务对象：港澳广场购物中心所有商户；4、服务功能：咨询受理——接待购物中心商户咨询求助和解答。包括：电话咨询、前台咨询、现场咨询。投诉与建议——投诉接待；投诉处理；投诉回访。接受商户投诉、建议，接待来访商户。欢迎商户随时对港澳广场的工作提出意见、建议或投诉，您可以以口头、书面或电话方式知会客服中心，并留下联络地址、电话、姓名等资料，以便及时回复，一切合理之投诉及建议，客服中心皆乐意聆听、接受，并贯彻有关之改善工作，祈能籍此提供更佳服务水准。办理日常服务（商户各类申请和手续）商户在日常事务方面如有所需求，欢迎您随时拨打客服中心电话。装修申请和验收申请、各类装修证件和资料的发放，详情请参照《港澳广场装修手册》。商户报修受理；公共区域报修受理；夜间施工受理；夜间加班（盘点、理货等）受理——填写《服务申请单》；证件办理——《施工出入证》办理和发放；提供商户代办委托事项（水、电暂停服务）；提供发放政府宣传、港澳广场通知、公告等各类信息内容给港澳广场商户，具体将以公告、宣传栏、广播等多种形式发布各种公告、信息，敬请各位商户留意。办理租赁业务变更（更名、退铺等）如商户因故中途要申请更名或退铺等，须到港澳广场招商部咨询办理有关手续。广告咨询、服务商户在港澳广场范围内进行相关广告宣传工作，需要事前到港澳广场企划部咨询，由企划部指引商户办理相关审批手续并缴纳相关费用。提供商务有偿服务提供有偿文件打印、复印和传真。港澳广场所有员工均尽力执行客服中心规定，商户请勿任用客服中心职员以任何私人服务，以免妨碍其本职工作！客服中心感谢商户给予宝贵意见和工作上的监督！三、卫生间港澳广场内各楼层设有男、女公共卫生间。非营业时间，部分公共卫生间可能上锁暂停开放使用，管理人员会放置指示牌。四、停车服务1、客用机动车由翡翠路进入停车场，停车场按停车时间收取场地使用费，商户也可向商管公司申请地下车库长期停放，按月收费；2、自行车（包括助力车）摩托车、三轮车等由自行车专用通道进入停车场驶入非机动车车库，在指定的地点停放；3司对本停车场内发生之任何损坏伤亡及失窃，恕不负责。五、广播宣传申请1广播稿播放申请由商户至客服中心领《广播申请表》填写；2、商户负责人交推广部经理审核同意后交广播员；3、广播室收后按推广部审核意见准时播出。六、报修申请1、商户到营运督导部报修或进行电话报修；2、由营运督导部填写《维修工作单》并派单给工程部；3、营运督导部在1个工作日内反馈给商户。七、紧急电话：火警：19匪警：10医疗救护：20；港澳广场客服中心电话港澳广场营运督导部电话：0551-638080610551-63679575第八章其它本规范自港澳广场总经理签发之日起正式实施。港澳广场有权根据实际\o"点击搜索所有关于［经营］的文章"经营\o"点击搜索所有关于［管理］的文章"管理情况增加、删减、修改港澳广场的各项\o"点击搜索所有关于［管理］的文章"管理制度，各位商户应无条件遵守。请港澳广场所有商户店长等负责人带领自己员工认真学习、宣贯、消化此规范，以便配合港澳广场商管公司切实有效做好购物中心一切管理工作。所有在港澳广场营业服务人员在进入港澳广场后3天内必须学习本规范并对本规范所列明事项表示同意并自觉遵守。上述规范中员工如有违纪行为属员工行为的应先行由员工缴纳罚金属员工拒绝缴纳罚金的，港澳广场商管公司有权从该商户租赁保证金中作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将租赁保证金补足未及时补足的按欠费处理本规范颁布单位可根据实际工作需要随时对本规范原内容进行完善调整；本规范所指“员工、营业人员、服务人员”，特指在港澳广场工作的所有商户工作人员；本规范所指“商户、商铺、店铺”，特指港澳广场范围内经营的所有商户；本规范未尽事宜，请参阅安徽正安物业服务有限公司颁布的《商户手册》。附件：港澳广场购物中心商户进出货、垃圾和泔水清运管理规定为了规范港澳广场商户进退货秩序，促进港澳广场购物中心的繁荣与发展，特制定本规定。一、商户进出货、垃圾和泔水清运时间餐饮商户进出货时间：进货：7:00--9:30；14:00--16:00；出货：10:00—11:00；14:00--16:00；20:30--22:302、所有商户垃圾清运时间：早：10:00—11:00；午：14:00--16:00；晚：21:30--22:30。3、餐饮商户泔水清运时间：21:00--22:00商户进货、垃圾清运指定货梯及指定路线三、商户进出货、垃圾和泔水清运管理规定（一）进出货规定所有商户必须严格在指定时间内使用指定货梯送货；运输车辆必须从负一楼收货平台转至对应货梯送货。为维护港澳广场地面不受损坏，商户须使用软胶皮或充气轮胎手推车或小拉车运送货物；所有手推车或小拉车不得进入客梯；餐饮商户要求做到货物袋装化，且须在运货时货物下垫实心筐；商户出货要填写《商户出货清单》，要求管理人员签字，并从指定的出口出场；安保部在指定出货口设岗，安保人员检查商户出场货品并收取《商户出货清单》；见下商户出货清单年月日商铺名称：申请人：时间：月日内容表格使用说明：为更好规范商场出货流程，商户出货、货柜（或其他物品）都需要填写此表，出货单上必须有申请人签字，运营专员签字，安保部签字方可放行。出货路线（一楼南门）运营专员：安保部：商户必须接受安保人员检查，经查无有问题方可放行；所有商户送货人员须在店铺负责人带领下至营运督导部办理《车辆通行证》，具体规定如下：（1）办理证件需商户提出申请；（2）《车辆通行证》工本费20元；（3）证件不得转借，丢失及时补办，否则一律视无证人员，保安有权拒绝入场;（4）证件每半年一审核，过期不审核者视同无效；(5)如有遗失及时报失重新申领，收取工本费。送货人员每次送货需携带《车辆通行证》方可进入负一层停车场，与之相关的部门如安保部、运营部、环境部可进行检查监督。送货车辆凭《车辆通行证》早晨（7：00-9：30分）