客户购买心理分析课件

人生无处不推销

人人都是

－－推销员

处处时时

－－都在推销人生无处不推销

人人都是

－－推销员

处处时时

1

所有的工作都叫

销售

人的一生

所有的工作都叫

销售

人的一生2

我的思想装入

您的脑袋

您的钞票装入

我的口袋世界上最好的事

我的思想装入

您的脑袋

您的钞票装入

我的口袋世界3

客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样对他，你就怎样对他。唯一准则：只有在客户的需求可以被满足的条件下,客户才会决定购买,消费或投资.销售的第一大金科玉律：

客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样4

你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，而是能让他荣华宝贵的土地爷。销售的第二大金科玉律

你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，销售的5销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教6销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求7销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做8销售的基本原则了解客户的需求向客户证明我们的方案可以满足他的需求销售的基本原则了解客户的需求9客户心理小品：卖拐的客户心理过程：赵本山一出场就是抱着一对拐杖满大街找“需求”，看到“范伟”以后，先是以“叫喊”引起注意，以“猜出来历”引起兴趣，以“同病相怜”产生信任，再以“跺脚”、“有病”而产生的“恐惧”心理激发购买欲望，以“高秀敏”的“捣乱”烘托气氛，并抓住时机立即成交，整个过程完全符合“AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）”法则。客户心理小品：卖拐的客户心理过程：10

了解注意兴趣欲望

比较

行动

满足客户购买心理动态

了解注意兴趣11客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，购买动机取决于顾客的要求和需要。图利心理：因某事有利可图而购。恐惧心理：因恐惧某事的发生，而购买。好奇心理：对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向情感心理从众心理求安心理攀比心理癖好心理求美心理，求名心理求实心理求新心理客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，12影响顾客购买动机的因素商品因素：商品质量、价格媒体因素：广告介绍、陈列与展示介绍经营因素：地点、经营特色、品种、环境、服务、商誉等社会因素—影响顾客购买动机的因素商品因素：商品质量、价格13情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。落叶归根。情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的14从众心理女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。主要消费对象：女性。

从众心理女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种15求安心理消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。适合老板求安心理消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。16攀比心理消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。攀比心理消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感17癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。主要消费对象：老年人。癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为18求美心理消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。主要消费对象：城市年轻女性。求美心理消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品19求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：城市青年男女。求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。20求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴21求新心理消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。主要消费对象：青少年和儿童。求新心理消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样22客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）如唱卡拉OK要到KTV客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）23客户心理-了解了解就是收集信息消费者可能会去收集更多的信息。[信息来源]（1）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人等。认定和评价作用。（2）商品来源：广告、推销员、经销商、包装、展览等。告知（3）公共来源：大众媒体、消费者评比机构等。（4）经验来源：产品的操作、检查和使用等。客户心理-了解了解就是收集信息24

全部集合注意集合考虑集合选择集合选择决定

客户心理-了解ABCDE…ABCDABCAB？[消费者信息集合]营销策略：公司必须谋划以便使自己的品牌进入潜在购买者的注意、考虑和选择集合，否则公司就伤失了销售机会。还要直到竞争品牌，以便制定出富有竞争力的祈求。确认信息来源、评价重要程度、最初如何知道该品牌等。全部集合注意集合考虑集合选择集合25客户心理-注意选择性注意--人们在日常生活中面对众多刺激。调研结果表明：人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。人们会更多地注意他们期待的刺激物。人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。仅以商业性广告刺激物为例，平均每人每天要接触到1，500个以上的广告。但人们感兴趣的只有少数几个广告。客户心理-注意选择性注意--人们在日常生活中面对众多刺激。26

购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。营销人员或企业要确定激发某种需要的环境，即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素。环境包括哪些因素：时间、地点、人物、商品的FAB、营销方式、广告等聚福宝商品需要的环境因素：

客户心理-注意购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。客户心理-27客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品的兴趣。有兴趣的客户的行为特征主动问一些问题拿一些资料让更多的亲人一并看或了解客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品28客户心理-欲望对商品的产生需求心理增加客户对商品购买欲望的措施：突出商品的FAB告诉他你有解药，可以帮他治病-帮他解决问题买后的好处或快乐，今后更好恐吓-在客户伤口上撒一把盐（不买会有什么后果或商品有限）客户心理-欲望对商品的产生需求心理29就是消费者自觉地、理性寻求特定利益，满足某种需要而对产品进行评价。[消费者评价特点]（1）消费者的评价都是自觉的和理智的。（2）消费者要满足某种需要。（3）消费者要在产品中寻求特定的利益。（4）每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集。如：墓地，风水（环境）、距离、价格、服务、永久等客户心理-比较客户心理-比较30

[注意问题]（1）消费者对产品属性的关切程度因人而异。（2）最显著的属性未必是最重要的属性。（3）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。[我们以选择墓地的例子来说明]假定你要去选地，选择已局限在四个陵园：A、B、C、D。并假定你主要对四种属素感兴趣：风水、距离、价格和服务。这样你就可以就不同陵园的每种属性进行评价，确定出品牌属性集。例如，对A陵园，按10分制的话，风水10，距离8，服务为6，价格4（略贵）。同理，可确定出其它陵园的品牌信念集（如下表）。客户心理-比较[注意问题]客户心理-比较31客户心理-比较陵园属性风水距离价格服务ABCD108648983681054378消费者关于陵园的品牌信念权重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7选：A客户心理-比较陵园32

[营销策略]

（1）改变产品：又叫实际再定位。（2）改变对品牌的信念：又叫心理再定位。假如属性低估了采用本策略，但评价准确时，则最好不用。（3）改变对竞争品牌的信念：又叫竞争反定位。（4）改变重要性权值：设法说服购买者对自己的长处赋予更高的权值。（5）提示被忽视的属性：设法使购买者注意被忽视的属性。（6）改变购买者的理想品牌：设法说服购买者对属性的理想标准。。客户心理-比较[营销策略]客户心理-比较33

购买决策

消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用。客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的情况他人的态度购买决策购买决策客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的34

购买后行为购买后人的态度有两种：满意和不满意。如果对产品满意，可能会再次购买该产品。“满意的消费者是最好的广告”。而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感。[营销策略]采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。如公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。客户心理-满足购买后行为客户心理-满足35客户心理-满足出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向企业或政府投诉直接向企业寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式客户心理-满足出现采取法律行为不采取采取采取采取提醒朋友该产36客户的需求获取利润维持业务(长期生存)发展业务满足他的顾客的需求客户的需求获取利润37发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:开放型问题---获得信息谁,为什么,什么,哪里,什么时候,怎么,你能告诉我吗…...封闭型问题---获得控制是这样吗,是不是…...发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:38我们的目标目标是对工作成果的具体描述了解我们想达到的短期,中期和长期目标对每次销售拜访可能会有几个目标销售方案销售方案我们的目标目标是对工作成果的具体描述销销39我们的目标目标必须SMARTS-Specific具体的M-Measurable可衡量的A-Attainable可达到的R-Realistic现实的T-Time-bound有时间限制的我们的目标目标必须SMART40计划销售拜访

1.需要从客户那里获取哪些额外信息

2.我怎样才能引起客户的兴趣

3.对客户有什么好处，我怎样才能证实

4.我需要怎样的视觉性辅助资料

5.可能会有哪些异议，我需要怎样处理

6.我能用哪些结束销售的技巧

计划销售拜访

1.需要从客户那里获取哪些额外信息

2.41我们的目标目标的三种类型:销售目标订单金额,规格,发展新客户...商品化目标增加陈列面,改善陈列位置,建立货架外陈列,改善陈列的可视性,冲击力,稳定性,诱人性行政目标收款,处理客户投诉,收集客户信息我们的目标目标的三种类型:42

销售流程发掘潜在客户筛选潜在客户发现客户需求缔结和约为客户提供服务与客户建立稳定合作关系销售流程发掘潜在客户43发掘潜在客户目标:定义公司产品及服务的潜在客户类型有效运用内部和外部资源发掘潜在客户发掘潜在客户目标:44发现潜在客户的要素去找谁？客户和购买者的类型在哪儿找？资源和方法发现潜在客户的要素去找谁？45潜在客户的资源和寻找方法资源内部外部方法查找产业公司名录“扫楼”观察竞争对手......潜在客户的资源和寻找方法资源46筛选潜在客户目标:通过电话了解潜在客户的详细信息将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划筛选潜在客户目标:47筛选潜在客户定义:通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量

根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格筛选潜在客户定义:48筛选潜在客户的标准使用频率竞争状况决策人可能的销售收入付款条件筛选潜在客户的标准49建立联系在正式销售拜访之前在销售拜访中在结束销售拜访时何时:建立联系在正式销售拜访之前何时:50建立联系问候客户进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系如何建立联系:建立联系问候客户如何建立联系:51与客户建立联系的要点积极的语调引起注意和兴趣营造一种交谈的氛围专注与彼此间的交流适合个人风格与客户建立联系的要点积极的语调52推销会面纲要

开场白

促销过程

结束语推销会面纲要 开场白53如何进行自我介绍全名公司职责握手名片介绍同行人员如何进行自我介绍全名54发展与客户的关系感谢客户的时间微笑随意而简短的调侃避免一些主题询问客户是否有时间交谈发展与客户的关系感谢客户的时间55交谈过程中的注意事项有礼貌职业素养舒适有趣敏感友好简洁让客户觉得对他有益处交谈过程中的注意事项有礼貌56如何结束谈话感谢客户有礼貌期待下一次的会面告诉客户如何找到你恢复所处环境的原状不要在客户那里打电话如何结束谈话感谢客户57发掘客户需求目标:准备进行一次有效的客户拜访在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握

发掘客户需求目标:58客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标知道如何实现销售拜访的目标客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜59概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访转移话题到另一种服务或产品建议书的开头部分跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人何时:概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访何时:60为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣61概述益处提出一个假设的客户需求用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求问一个转接性的问题如何概述益处:概述益处提出一个假设的客户需求如何概述益处:62需求和需要的不同点？

特点和益处的不同点？需求和需要的不同点？

特点和益处的不同点？63强调关键利益

客户需求产品利益吻合强调关键利益客户需求产品利益吻合64对客户的利益利润 -零售价格 -利润率 -周转良好声誉 -让购买者更有信心 -提高顾客忠诚度 -提高商店形象广告和促销促销增加产品的销售让产品更醒目,增加销售量提高商店的吸引力外观和包装使产品显得独特和易于辨认合适的包装和形状便于库存和陈列吸引消费者的注意力渠道促销和奖励额外的利润来源有效的降低成本独特的卖点(婴儿产品的领导地位,无泪配方)提高商店形象吸引长期消费者对客户的利益利润外观和包装65需求VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上需求VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上66概述益处的总结探问的引导成功的销售卖的永远是益处避免资料的堆砌转接性的问题应是开放性的概述益处的总结探问的引导67探问了解客户的业务状况和需求鼓励客户谈论他的需求何时:询问开放式的问题如何探问:探问了解客户的业务状况和需求何时:询问开放式的问题如何探问68探问将讨论集中在某个话题上收集具体的信息和事实鼓励寡言的客户继续交谈当客户太健谈时收缩讨论范围确认共识和理解程度询问关闭性的问题何时:如何探问:探问将讨论集中在某个话题上询问关闭性的问题何时:如何探问:69可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战具体的客户需求对提供服务及产品的特殊要求过去使用产品或服务的状况个人信息可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战70探问的总结销售技巧中最关键的因素由销售人员来引导谈话的进行两种信息类型：事实&需求客户的购买行为基于他的需求探问的总结销售技巧中最关键的因素71详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足客户提出问题和询问的信息何时详述益处:详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足何时详述72详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点把特点和给客户带来的益处进行连接确认需求是否被满足如何详述益处:详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点如何详述益处73确认客户需求的方法使用开放性的问题使用关闭性的问题重述客户的表述鼓励客户自由的谈论他的需求和目标确认客户需求的方法使用开放性的问题74详述益处的总结着重强调给客户带来的益处必须确认客户的需求得到满足不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢详述益处的总结着重强调给客户带来的益处75缔结和约目标:了解计划书及和约的内容运用6P’s技巧，设计给客户所作的演示根据客户的需求准备计划书及和约缔结和约目标:根据客户的需求准备计划书及和约76如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的理解和完全掌握概括的介绍公司及公司所提供的产品及服务价格信息确认书总结

如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的77典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价突然的，正面的态度转变一连串服务细节上的问题积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价78给客户提供服务目标:学会应对客户提出的有关服务的问题和投诉进行服务性的客户拜访，维持客户关系在销售工作中体现服务策略给客户提供服务目标:79如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看”让客户养成找你的习惯如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访80与客户建立稳定的合作关系目标:通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法与客户建立稳定的合作关系目标:81以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非常满意，可以通过发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑使用你所能提供的其他产品和服务。同时，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从而扩大你的销售业绩。以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户82扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大向客户推荐新的产品及服务通过现有客户的介绍发现新客户的线索扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大83以问题为中心的销售程序以问题为中心的购买循环(购买心理)以问题为中心的销售循环(销售流程)以问题为中心的销售程序以问题为中心的购买循环(购买心理)84以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实85觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。86决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。实际购买感受反馈觉察87制定标准阶段制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈实际购买选择评价制定标准阶段制定评选标准制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈88选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案实际购买感受反馈觉察问89实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案。实际购买感受反90感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题¼的顾客可能存在严重的不满！感受反馈阶段顾客再次评价他的决策实际购买感受反馈觉察问题决定91以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比92ORIENTATION问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环ORIENTATION问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实93探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！探察聆听推销中最常见的错误是94探察聆听

倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论探察聆听

倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神95探察聆听

倾听-关注讲话者神入：移情合适的环境：避免分散注意力身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松心理的参与：为了理解而不是为了评价检查：给与自己时间思考探察聆听

倾听-关注讲话者神入：移情96探察聆听

倾听-积极倾听的技巧解释反射感觉反馈意思综合处理大胆设想探察聆听

倾听-积极倾听的技巧解释97探察聆听

倾听-以不明确的口吻概括你好像……你的想法是……那一定激怒你了……让我们小结一下……探察聆听

倾听-以不明确的口吻概括你好像……98探察聆听

提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答可以让顾客说话就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（1H）。探察聆听

提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答就是人们常说99探察聆听

提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答可以对顾客提供的信息加以限定测试、确认信息探察聆听

提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答100探察聆听

提问的技巧-注意避免审问（过多的封闭性问题）不要关闭你的开放式问题避免引导性问题避免多重问题避免以“为什么”来提问探察聆听

提问的技巧-注意避免审问（过多的封闭性问题）101探察聆听

展现故事全貌-步骤1.问开放式的问题2.重复3.认同4.沉默探察聆听

展现故事全貌-步骤1.问开放式的问题2.重复3102探察聆听

精进提问技巧-提问的时机获得具体信息使假设和“规则”显而易见发现普遍性的规律帮助人们分析比较检查你的信息是否被理解探察聆听

精进提问技巧-提问的时机获得具体信息103试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•

富兰克林试探冲击由于缺少一个钉子104试探冲击-试探方法认同试探发展试探冲击试探试探冲击-试探方法认同试探105试探冲击--三个步骤理解测试“还有其他问题吗？”实施变革试探冲击--三个步骤理解测试106确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，107确认需求--四个步骤列出并确认需求“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化确认需求--四个步骤列出并确认需求108展示说服我们销售的是能让他马上感到荣耀,且能让他升官发财,荣华富贵的感觉或滋味而不是墓地本身展示说服我们销售的是能让他马上感到荣耀,且能让他升官发财,荣109展示说服--两个步骤预实施建议解决方案展示说服--两个步骤预实施110展示说服--FABF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。展示说服--FABF-Feature特点顾客不关心你的产111要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾112要求生意--四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向顾客保证要求生意--四个步骤利益确认113跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机114维护阶段-三个步骤后续措施回顾销售方案的回顾顾客现状改变过程的回顾维护阶段-三个步骤后续措施回顾115维护阶段-其它事项认真对待征询顾客推荐遵守承诺维护阶段-其它事项认真对待116推销流程

所有进程在客户同意下进行

掌握推销流程主控权顾客满意销售的两大原则推销流程

所有进程在客户同意下进行

掌握推销流程主控权顾客满117想成功,只有行动再行动,结束语：想成功,只有行动再行动,结束语：118人生无处不推销

人人都是

－－推销员

处处时时

－－都在推销人生无处不推销

人人都是

－－推销员

处处时时

119

所有的工作都叫

销售

人的一生

所有的工作都叫

销售

人的一生120

我的思想装入

您的脑袋

您的钞票装入

我的口袋世界上最好的事

我的思想装入

您的脑袋

您的钞票装入

我的口袋世界121

客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样对他，你就怎样对他。唯一准则：只有在客户的需求可以被满足的条件下,客户才会决定购买,消费或投资.销售的第一大金科玉律：

客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样122

你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，而是能让他荣华宝贵的土地爷。销售的第二大金科玉律

你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，销售的123销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教124销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求125销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做126销售的基本原则了解客户的需求向客户证明我们的方案可以满足他的需求销售的基本原则了解客户的需求127客户心理小品：卖拐的客户心理过程：赵本山一出场就是抱着一对拐杖满大街找“需求”，看到“范伟”以后，先是以“叫喊”引起注意，以“猜出来历”引起兴趣，以“同病相怜”产生信任，再以“跺脚”、“有病”而产生的“恐惧”心理激发购买欲望，以“高秀敏”的“捣乱”烘托气氛，并抓住时机立即成交，整个过程完全符合“AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）”法则。客户心理小品：卖拐的客户心理过程：128

了解注意兴趣欲望

比较

行动

满足客户购买心理动态

了解注意兴趣129客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，购买动机取决于顾客的要求和需要。图利心理：因某事有利可图而购。恐惧心理：因恐惧某事的发生，而购买。好奇心理：对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向情感心理从众心理求安心理攀比心理癖好心理求美心理，求名心理求实心理求新心理客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，130影响顾客购买动机的因素商品因素：商品质量、价格媒体因素：广告介绍、陈列与展示介绍经营因素：地点、经营特色、品种、环境、服务、商誉等社会因素—影响顾客购买动机的因素商品因素：商品质量、价格131情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。落叶归根。情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的132从众心理女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。主要消费对象：女性。

从众心理女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种133求安心理消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。适合老板求安心理消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。134攀比心理消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。攀比心理消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感135癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。主要消费对象：老年人。癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为136求美心理消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。主要消费对象：城市年轻女性。求美心理消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品137求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：城市青年男女。求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。138求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴139求新心理消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。主要消费对象：青少年和儿童。求新心理消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样140客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）如唱卡拉OK要到KTV客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）141客户心理-了解了解就是收集信息消费者可能会去收集更多的信息。[信息来源]（1）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人等。认定和评价作用。（2）商品来源：广告、推销员、经销商、包装、展览等。告知（3）公共来源：大众媒体、消费者评比机构等。（4）经验来源：产品的操作、检查和使用等。客户心理-了解了解就是收集信息142

全部集合注意集合考虑集合选择集合选择决定

客户心理-了解ABCDE…ABCDABCAB？[消费者信息集合]营销策略：公司必须谋划以便使自己的品牌进入潜在购买者的注意、考虑和选择集合，否则公司就伤失了销售机会。还要直到竞争品牌，以便制定出富有竞争力的祈求。确认信息来源、评价重要程度、最初如何知道该品牌等。全部集合注意集合考虑集合选择集合143客户心理-注意选择性注意--人们在日常生活中面对众多刺激。调研结果表明：人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。人们会更多地注意他们期待的刺激物。人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。仅以商业性广告刺激物为例，平均每人每天要接触到1，500个以上的广告。但人们感兴趣的只有少数几个广告。客户心理-注意选择性注意--人们在日常生活中面对众多刺激。144

购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。营销人员或企业要确定激发某种需要的环境，即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素。环境包括哪些因素：时间、地点、人物、商品的FAB、营销方式、广告等聚福宝商品需要的环境因素：

客户心理-注意购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。客户心理-145客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品的兴趣。有兴趣的客户的行为特征主动问一些问题拿一些资料让更多的亲人一并看或了解客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品146客户心理-欲望对商品的产生需求心理增加客户对商品购买欲望的措施：突出商品的FAB告诉他你有解药，可以帮他治病-帮他解决问题买后的好处或快乐，今后更好恐吓-在客户伤口上撒一把盐（不买会有什么后果或商品有限）客户心理-欲望对商品的产生需求心理147就是消费者自觉地、理性寻求特定利益，满足某种需要而对产品进行评价。[消费者评价特点]（1）消费者的评价都是自觉的和理智的。（2）消费者要满足某种需要。（3）消费者要在产品中寻求特定的利益。（4）每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集。如：墓地，风水（环境）、距离、价格、服务、永久等客户心理-比较客户心理-比较148

[注意问题]（1）消费者对产品属性的关切程度因人而异。（2）最显著的属性未必是最重要的属性。（3）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。[我们以选择墓地的例子来说明]假定你要去选地，选择已局限在四个陵园：A、B、C、D。并假定你主要对四种属素感兴趣：风水、距离、价格和服务。这样你就可以就不同陵园的每种属性进行评价，确定出品牌属性集。例如，对A陵园，按10分制的话，风水10，距离8，服务为6，价格4（略贵）。同理，可确定出其它陵园的品牌信念集（如下表）。客户心理-比较[注意问题]客户心理-比较149客户心理-比较陵园属性风水距离价格服务ABCD108648983681054378消费者关于陵园的品牌信念权重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7选：A客户心理-比较陵园150

[营销策略]

（1）改变产品：又叫实际再定位。（2）改变对品牌的信念：又叫心理再定位。假如属性低估了采用本策略，但评价准确时，则最好不用。（3）改变对竞争品牌的信念：又叫竞争反定位。（4）改变重要性权值：设法说服购买者对自己的长处赋予更高的权值。（5）提示被忽视的属性：设法使购买者注意被忽视的属性。（6）改变购买者的理想品牌：设法说服购买者对属性的理想标准。。客户心理-比较[营销策略]客户心理-比较151

购买决策

消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用。客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的情况他人的态度购买决策购买决策客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的152

购买后行为购买后人的态度有两种：满意和不满意。如果对产品满意，可能会再次购买该产品。“满意的消费者是最好的广告”。而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感。[营销策略]采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。如公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。客户心理-满足购买后行为客户心理-满足153客户心理-满足出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向企业或政府投诉直接向企业寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式客户心理-满足出现采取法律行为不采取采取采取采取提醒朋友该产154客户的需求获取利润维持业务(长期生存)发展业务满足他的顾客的需求客户的需求获取利润155发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:开放型问题---获得信息谁,为什么,什么,哪里,什么时候,怎么,你能告诉我吗…...封闭型问题---获得控制是这样吗,是不是…...发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:156我们的目标目标是对工作成果的具体描述了解我们想达到的短期,中期和长期目标对每次销售拜访可能会有几个目标销售方案销售方案我们的目标目标是对工作成果的具体描述销销157我们的目标目标必须SMARTS-Specific具体的M-Measurable可衡量的A-Attainable可达到的R-Realistic现实的T-Time-bound有时间限制的我们的目标目标必须SMART158计划销售拜访

1.需要从客户那里获取哪些额外信息

2.我怎样才能引起客户的兴趣

3.对客户有什么好处，我怎样才能证实

4.我需要怎样的视觉性辅助资料

5.可能会有哪些异议，我需要怎样处理

6.我能用哪些结束销售的技巧

计划销售拜访

1.需要从客户那里获取哪些额外信息

2.159我们的目标目标的三种类型:销售目标订单金额,规格,发展新客户...商品化目标增加陈列面,改善陈列位置,建立货架外陈列,改善陈列的可视性,冲击力,稳定性,诱人性行政目标收款,处理客户投诉,收集客户信息我们的目标目标的三种类型:160

销售流程发掘潜在客户筛选潜在客户发现客户需求缔结和约为客户提供服务与客户建立稳定合作关系销售流程发掘潜在客户161发掘潜在客户目标:定义公司产品及服务的潜在客户类型有效运用内部和外部资源发掘潜在客户发掘潜在客户目标:162发现潜在客户的要素去找谁？客户和购买者的类型在哪儿找？资源和方法发现潜在客户的要素去找谁？163潜在客户的资源和寻找方法资源内部外部方法查找产业公司名录“扫楼”观察竞争对手......潜在客户的资源和寻找方法资源164筛选潜在客户目标:通过电话了解潜在客户的详细信息将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划筛选潜在客户目标:165筛选潜在客户定义:通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量

根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格筛选潜在客户定义:166筛选潜在客户的标准使用频率竞争状况决策人可能的销售收入付款条件筛选潜在客户的标准167建立联系在正式销售拜访之前在销售拜访中在结束销售拜访时何时:建立联系在正式销售拜访之前何时:168建立联系问候客户进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系如何建立联系:建立联系问候客户如何建立联系:169与客户建立联系的要点积极的语调引起注意和兴趣营造一种交谈的氛围专注与彼此间的交流适合个人风格与客户建立联系的要点积极的语调170推销会面纲要

开场白

促销过程

结束语推销会面纲要 开场白171如何进行自我介绍全名公司职责握手名片介绍同行人员如何进行自我介绍全名172发展与客户的关系感谢客户的时间微笑随意而简短的调侃避免一些主题询问客户是否有时间交谈发展与客户的关系感谢客户的时间173交谈过程中的注意事项有礼貌职业素养舒适有趣敏感友好简洁让客户觉得对他有益处交谈过程中的注意事项有礼貌174如何结束谈话感谢客户有礼貌期待下一次的会面告诉客户如何找到你恢复所处环境的原状不要在客户那里打电话如何结束谈话感谢客户175发掘客户需求目标:准备进行一次有效的客户拜访在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握

发掘客户需求目标:176客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标知道如何实现销售拜访的目标客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜177概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访转移话题到另一种服务或产品建议书的开头部分跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人何时:概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访何时:178为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣179概述益处提出一个假设的客户需求用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求问一个转接性的问题如何概述益处:概述益处提出一个假设的客户需求如何概述益处:180需求和需要的不同点？

特点和益处的不同点？需求和需要的不同点？

特点和益处的不同点？181强调关键利益

客户需求产品利益吻合强调关键利益客户需求产品利益吻合182对客户的利益利润 -零售价格 -利润率 -周转良好声誉 -让购买者更有信心 -提高顾客忠诚度 -提高商店形象广告和促销促销增加产品的销售让产品更醒目,增加销售量提高商店的吸引力外观和包装使产品显得独特和易于辨认合适的包装和形状便于库存和陈列吸引消费者的注意力渠道促销和奖励额外的利润来源有效的降低成本独特的卖点(婴儿产品的领导地位,无泪配方)提高商店形象吸引长期消费者对客户的利益利润外观和包装183需求VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上需求VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上184概述益处的总结探问的引导成功的销售卖的永远是益处避免资料的堆砌转接性的问题应是开放性的概述益处的总结探问的引导185探问了解客户的业务状况和需求鼓励客户谈论他的需求何时:询问开放式的问题如何探问:探问了解客户的业务状况和需求何时:询问开放式的问题如何探问186探问将讨论集中在某个话题上收集具体的信息和事实鼓励寡言的客户继续交谈当客户太健谈时收缩讨论范围确认共识和理解程度询问关闭性的问题何时:如何探问:探问将讨论集中在某个话题上询问关闭性的问题何时:如何探问:187可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战具体的客户需求对提供服务及产品的特殊要求过去使用产品或服务的状况个人信息可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战188探问的总结销售技巧中最关键的因素由销售人员来引导谈话的进行两种信息类型：事实&需求客户的购买行为基于他的需求探问的总结销售技巧中最关键的因素189详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足客户提出问题和询问的信息何时详述益处:详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足何时详述190详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点把特点和给客户带来的益处进行连接确认需求是否被满足如何详述益处:详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点如何详述益处191确认客户需求的方法使用开放性的问题使用关闭性的问题重述客户的表述鼓励客户自由的谈论他的需求和目标确认客户需求的方法使用开放性的问题192详述益处的总结着重强调给客户带来的益处必须确认客户的需求得到满足不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢详述益处的总结着重强调给客户带来的益处193缔结和约目标:了解计划书及和约的内容运用6P’s技巧，设计给客户所作的演示根据客户的需求准备计划书及和约缔结和约目标:根据客户的需求准备计划书及和约194如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的理解和完全掌握概括的介绍公司及公司所提供的产品及服务价格信息确认书总结

如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的195典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价突然的，正面的态度转变一连串服务细节上的问题积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价196给客户提供服务目标:学会应对客户提出的有关服务的问题和投诉进行服务性的客户拜访，维持客户关系在销售工作中体现服务策略给客户提供服务目标:197如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看”让客户养成找你的习惯如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访198与客户建立稳定的合作关系目标:通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法与客户建立稳定的合作关系目标:199以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非常满意，可以通过发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑使用你所能提供的其他产品和服务。同时，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从而扩大你的销售业绩。以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户200扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大向客户推荐新的产品及服务通过现有客户的介绍发现新客户的线索扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大201以问题为中心的销售程序以问题为中心的购买循环(购买心理)以问题为中心的销售循环(销售流程)以问题为中心的销售程序以问题为中心的购买循环(购买心理)202以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实203觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。204决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。实际购买感受反馈觉察205制定标准阶段制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈实际购买选择评价制定标准阶段制定评选标准制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈206选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案