AIG苏宁电器延保培训资料课件

销售员培训

2007年11月1销售员培训2007年11月1苏宁阳光保项目培训–时间表AIG的背景产品知识与保障范围苏宁阳光保销售流程苏宁阳光保项目的利益苏宁阳光保项目销售技巧与提示胜拒绝-角色演习问与答2苏宁阳光保项目培训–时间表AIG的背景2苏宁阳光保项目–AIG背景介绍美国国际集团是誉满全球的国际性保险及金融服务机构业务遍及全球130多个国家及地区超过30年丰富的产品延长保修经验

与全球20多个国家的主要电子/电器零售商有合作3苏宁阳光保项目–AIG背景介绍美国国际集团是誉满全球的国苏宁阳光保项目–AIG全球合作伙伴

4苏宁阳光保项目–AIG全球合作伙伴4苏宁阳光保项目–文宣公司商标

5苏宁阳光保项目–文宣公司商标5苏宁阳光保项目–文宣胸贴

吊旗

6苏宁阳光保项目–文宣胸贴吊旗6苏宁阳光保项目–文宣x展架

宣传册正反

7苏宁阳光保项目–文宣x展架宣传册正反7苏宁阳光保项目–文宣台卡海报

8苏宁阳光保项目–文宣台卡海报8苏宁阳光保

–产品知识范围与责任免除9苏宁阳光保–产品知识范围与责任免除9苏宁阳光保项目苏宁延长保修是苏宁提供与客户购买的一个服务承諾。客户和苏宁之间的一个协议。它根据协议条款所规定的内容，承担产品损坏以后的维修费用。提供对家电产品原厂保修期期满后的延长保修服务。它包括因家电产品的机械或电子故障所产生的维修（包括零件和人工费用）或产品置换费用。誉满全球的国际性保险及金融服务机构–AIG有力的财务支持！10苏宁阳光保项目苏宁延长保修是苏宁提供与客户购买的一个服务承諾苏宁阳光保保障零件工资免费不限次数维修不能修就换新保修期内11苏宁阳光保保障零件工资免费保修期内11产品原厂保修期(整机)保修计划液晶电视LCDTV1年N+1年柜机空调Floor-BasedAir-Con3年/6年N+1年冰箱Fridge1年N+1年笔记本计算机Notebook1年N+1年普通数码相机DigitalCamera1年N+1年电热水器ElectricWaterHeater1年N+1年手机

Handphone1年N+1年苏宁阳光保计划12产品原厂保修期(整机)保修计划液晶电视LCDTV1年N苏宁阳光保

–保障产品从苏宁购买的新的家电产品在中国境内使用有效的原厂保修家庭和个人使用

家庭和办公室使用

(限制与传真机、复印机和电脑)请详见苏宁延保计划保障产品清单13苏宁阳光保–保障产品从苏宁购买的新的家电产品13苏宁阳光保

–范围客户购买1+1苏宁延长保修第1年原厂保修第2年苏宁延长保修举例：

液晶电视零售价 = RMB15,000苏宁延长保修最高限额 = 新机购买价格方式1–延长保修期内无限次维修，直至维修费用达到新机购买价格为限方式2–如果该电视的维修费用高于其发生故障商品报修当日的新机购买价格或无法配置其零件，我们以相同或类似规格的同等级产品替代。苏宁将中止与客户间的延长保修合约，但客户可以为这个替代产品购买另一个延长保修计划。(AIG/苏宁将决定是否修理或替换)14苏宁阳光保–范围客户购买1+1苏宁延长保修14購買延保的客群?男的多?女的多?年紀大?年紀小?單價高?單價低?成功銷售的關鍵因素開口15購買延保的客群?男的多?女的多?成功銷售的關鍵因素開口产品产品零售价延保零售价液晶电视RMB5,000RMB259立式空调RMB5,000RMB249冰箱RMB3,500RMB89笔记本计算机RMB6,000RMB499数码照相机RMB2,500RMB79手机RMB1,000RMB49苏宁阳光保–产品维修费用(举例)平均维修费用RMB750–1,500RMB220–500RMB130–300RMB500–800RMB200–400RMB150–30016产品产品零售价延保零售价液晶电视RMB5,000RMB2产品零售价RMB5,000延保零售价RMB259平均维修费用RMB750–1,500苏宁阳光保

–液晶电视苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:没有画面,没声音–更换液晶模块屏幕上出现横条–更换PCB板画面中断–更换照明灯等17产品零售价RMB5,000苏宁阳光保–液晶电视苏宁阳产品零售价

RMB3,500延保零售价

RMB89平均维修费用

RMB130-300苏宁阳光保

–冰箱苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:不制冷–更换计时器和重新注入氟利昂(由于机械故障)不制冷

–更换计时器和自动调温器不制冷–更换线圈和继电器没有电源–更换电容器18产品零售价RMB3,500苏宁阳光保–冰箱苏宁阳光保产品零售价

RMB5,000延保零售价

RMB249平均维修费用

RMB220-500苏宁阳光保

–立式空调苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:外机没有电源–更换风扇/鼓风机马达没有电源–更换电容器不制冷–更换计时器和传感器没有电源–更换自动调温器不制冷–更换传感器和重新注入氟利昂(由于机械故障)19产品零售价RMB5,000苏宁阳光保–立式空调苏宁阳产品零售价

RMB2,500延保零售价

RMB79平均维修费用

RMB200-400苏宁阳光保

–数码相机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:液晶屏闪烁–更换光度头液晶屏没有画面–更换CCD零件图片带红–更换图像传感器20产品零售价RMB2,500苏宁阳光保–数码相机苏宁阳产品零售价

RMB1,000延保零售价

RMB49平均维修费用

RMB150-300苏宁阳光保

–手机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:没有信号–更换传感器没有图像–更换LCD屏幕21产品零售价RMB1,000苏宁阳光保–手机苏宁阳光保产品零售价

RMB6,000延保零售价

RMB499平均维修费用

RMB500-800苏宁阳光保

–笔记本计算机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:程序不能倒入–更换主板和硬盘黑屏/没有显示–更换硬盘、主板和随机存取存储器CPU发出蜂鸣声–更换声卡、随机存取存储器和图像卡22产品零售价RMB6,000苏宁阳光保–笔记本计算机苏苏宁阳光保

–责任免除责任免除根据产品的原厂保修，例如：制造商宣布召回的瑕疵或缺陷产品。

非操作性及装饰性的损坏、颜色、油漆、产品表面修饰不按原制造商指示安装、使用、保养产品产品因安装而造成的故障。由于意外、错误使用、滥用电击、洪水、水灾、火灾、偷盗等易耗件（如：色带、电池、墨盒、磁盘、软件等）非认可的维修

(在延长保修期内必须拨打拨打维修热线）由于运输而造成的损坏23苏宁阳光保–责任免除责任免除23苏宁阳光保不是一份保险单;它是一份服务承诺在延长保修期内必须拨打维修热线:4008-206-019AIG/苏宁将决定是否修理或替换21苏宁阳光保

–重要提示24苏宁阳光保不是一份保险单;它是一份服务承诺21苏宁阳光保苏宁阳光保

销售流程25苏宁阳光保销售流程25苏宁阳光保

–销售流程(手工)电器顾客延保成功售出销售人员在POS系统的销售订单的备注栏中备注顾客购买延保.并要求顾客完整填写保证书，并签名确认电器顾客在收银台同时支付产品售价和延保售价收银收银台发手工发票和讫章保证书若产品在延保期间需要维修，顾客须向维修商出示该收据顾客顾客取得一个保证书保拷贝收据收银收银员保存2联延保保证书店面总收银总收银从每个收银台收集,计数和记录延保保证书26苏宁阳光保–销售流程(手工)电器顾客销售人员电器顾客收苏宁阳光保

–销售流程(手工)延保证书取消(依據三包的規定退換货)电器顾客所购产品已经过造商的检验并通过审核出示检验确认书和延保收据总收银汇总冲红单据并将单据跑单至售后结算收银取消及退款对收据做冲红处理27苏宁阳光保–销售流程(手工)延保证书取消(依據三包的苏宁阳光保

–销售流程(举例)产品价格分类延保计划编码液晶电视LCDTV0–3,000AA063,001–6,000AA076,001–10,000AA08柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000AB044,001–6,000AB05普通数码相机DigitalCamera6,001–10,000AB060-2,000AE012,001-3,000AE02>3,000AE03>10,000AA09>10,000AB0728苏宁阳光保–销售流程(举例)产品价格分类延保计划编码液苏宁阳光保

–保证书证书号码：

阳光保延保证书ExtendedWarrantyServiceContractCertificate姓名:Name:电话号码:Phone#:POS订单号:POSOrderForm#:延保编号:ExtendedWarrantyPlan#:延保价格:ExtendedWarrantyPrice:销售员编号:SalesmanCode:产品编码:ProductCode:服务热线:Hotline:4008-206-019门店代码:StoreName:购买日期:PurchaseDate:维修上限(机器价格):Repairup-limit:原厂保修期:Manufacturer’sWarranty:

1年2年

3年4年延保延保期满日期:EWPeriod:

1年2年

3年4年顾客签名:CustomerSignature:保费收讫章:Stamp:（本协议盖章方可生效）.29苏宁阳光保–保证书苏宁阳光保

–客户维修流程所有的维修，客户必须同时提供苏宁延长保修销售发票和盖过章的延长保修证书请拨打

4008-206-019送修产品上门维修产品客服中心建议客户把损坏的产品送至苏宁门店接受维修服务。客服中心安排维修人员上们提供维修服务30苏宁阳光保–客户维修流程所有的维修，客户必须同时提供苏宁苏宁阳光保五分钟休息31苏宁阳光保五分钟休息31苏宁阳光保游戏时间-回顾32苏宁阳光保游戏时间-回顾32苏宁阳光保问题1谁是AIG?问题2苏宁阳光保是一份保险单还是一份服务承諾？问题3请阐述苏宁阳光保的一个特点.33苏宁阳光保问题1谁是AIG?问题2苏宁阳光保是一份保险单还苏宁阳光保利益34苏宁阳光保利益34对苏宁的客户而言：延长产品的保修期对产品的维修服务无后顾之忧保护了他们所购买的产品增加了客户从苏宁购买产品的价值可以承受合理的延长保修价格专业和贴身的维修网络延长保修保障可随产品转让苏宁阳光保

–利益35对苏宁的客户而言：苏宁阳光保–利益35对于苏宁而言：增加客户满意度增加产品线增加销售/利润增加顾客对苏宁的忠诚度减少因产品损坏而发生的客户投诉增加员工士气和提升公司形象增加员工对苏宁的忠诚度苏宁阳光保

–利益36对于苏宁而言：苏宁阳光保–利益36对于苏宁的销售人员：一个很好的增加收入的机会活动期间的额外奖金

(包括与曼联足球队接触的机会）得到管理层的赏识让客户知道苏宁延长保修是您的工作保留客户以及得到他们的推荐–满意而归的客户将会告诉他们的朋友关于苏宁和您所提供的服务苏宁阳光保

–利益37对于苏宁的销售人员：苏宁阳光保–利益37苏宁阳光保

–销售提成

(举例)产品价格分类提成液晶电视LCDTV0–3,000RMB103,001–6,000RMB106,001–10,000RMB10柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000RMB104,001–6,000RMB15普通数码相机DigitalCamera6,001–10,000RMB200-2,000RMB102,001-3,000RMB10>3,000RMB10>10,000RMB15>10,000RMB2538苏宁阳光保–销售提成(举例)产品价格分类提成液晶电视0苏宁阳光保

–提成卖得越多，挣得越多¥¥¥39苏宁阳光保–提成卖得越多，挣得越多¥¥¥39苏宁阳光保

销售提示40苏宁阳光保销售提示40苏宁阳光保

–销售提示成功銷售的關鍵因素在每次电器销售后，告诉顾客关于苏宁延保计划。如果顾客不知道延保，他们就不会购买。积极

而自信.如果你对苏宁延保计划没有信心，客户也不会有。正确解释苏宁延保计划–我们不可以欺骗和误导客户。開口達成率至少10%41苏宁阳光保–销售提示成功銷售的關鍵因素開口達成率至少10苏宁阳光保

–介绍询问客户“为什么他们需要购买新的电子产品？”如果回答是：-“原来的电视机坏了”

或“搬新家要买一个新的洗衣机”一个理想的机会去告诉客户关于苏宁延保计划用延保计划小册子作为你的销售辅助工具先指出此家电产品的几个主要优点，专注于此产品销售。待家电产品售出后，提醒客户购买苏宁延保计划。42苏宁阳光保–介绍询问客户“为什么他们需要购买新的电子产品苏宁阳光保角色演习43苏宁阳光保角色演习43苏宁阳光保

–战胜拒绝“太贵了”或“

我无法承受这个价格”44苏宁阳光保–战胜拒绝“太贵了”或“我无法承受这个价苏宁阳光保

–战胜拒绝回答：“先生/小姐，我能理解您的想法…您购买的延长保修是可以让您购买的产品获得保障。延保价格与维修费用相比低很多；这个产品的平均维修费用是RMBXX，而延保只要RMBXX。苏宁阳光保节约了您的维修成本；并且如果不能修理，我们将置换新的给您。”告诉客户每天/周只需支付很少的费用：“先生/小姐…,您每天/周只需支付RMBXX,就可以使您购买的产品有保障。”(当场利用计算器或纸告诉客户每天/周需要支付的金额)“太贵了”或

“我无法承受这个价格”45苏宁阳光保–战胜拒绝回答：“太贵了”或“我无法承受这苏宁阳光保

–战胜拒绝“液晶电视已经有原厂保修整机1年,液晶屏3年；我不需要延保了”46苏宁阳光保–战胜拒绝“液晶电视已经有原厂保修整机1年,回答:“我了解，但液晶电视其它零件的维修费用也很高。如果在第二年我们不能修复您的液晶电视，我们将会为您置换一台新的。“液晶电视已经有原厂保修整机1年,液晶屏3年;我不需要延保了”苏宁阳光保

–战胜拒绝47回答:“液晶电视已经有原厂保修整机1年,液晶屏3年;我不苏宁阳光保

–战胜拒绝“我考虑一下”或“以后再说”48苏宁阳光保–战胜拒绝“我考虑一下”或“以后再说”48苏宁阳光保

–战胜拒绝回答：“先生/小姐，我能理解您的想法……

这个产品真的值得您考虑一下。苏宁阳光保只卖给新的家电产品。一旦家电出现故障，维修费用会很高。因此，为了使您可以节省维修成本，并且方便、安心的使用家电产品，我向您推荐购买苏宁阳光保。“我考虑一下。”或“以后再说”49苏宁阳光保–战胜拒绝回答：“我考虑一下。”或“以后再说”苏宁阳光保

–战胜拒绝“如果电器坏了，我朋友会帮我修的”50苏宁阳光保–战胜拒绝“如果电器坏了，我朋友会帮我修的”5苏宁阳光保

–战胜拒绝回答：“如果是这样的话太好了，但你朋友或许很难找到产品的零件，而且如果他修不好的话，损坏的产品也不可以置换新的。此外，除非你的朋友是专业维修此家电产品的，否则是违反原厂保修规定的。所以，保护你所购买的家电的最好办法是购买一份苏宁阳光保保修计划。”“如果电器坏了，我朋友会帮我修的”51苏宁阳光保–战胜拒绝回答：“如果电器坏了，我朋友会帮我修苏宁阳光保

–战胜拒绝“我的家庭影院用了10年一直很好”52苏宁阳光保–战胜拒绝“我的家庭影院用了10年一直很好”5回答：“恭喜您先生/小姐…您真的非常幸运。但是现在随着有线电视、DVD以及游戏功能的增加，根据我们资料显示由于电视机使用频率的增加而损坏的概率不断提高。所以，保护你所购买的家电的最好办法是购买一份苏宁阳光保保修计划。”*比如，10年前只有X个频道。而现在随着有线电视、DVD以及游戏功能的增加，每天使用电视的时间比以前长很多。“我的家庭影院用了10年一直很好”苏宁阳光保

–战胜拒绝53回答：“我的家庭影院用了10年一直很好”苏宁阳光保–战胜“我不感兴趣”苏宁阳光保

–战胜拒绝54“我不感兴趣”苏宁阳光保–战胜拒绝54回答：“我可以知道为什么您不感兴趣吗?”或许客户并不完全了解苏宁延保计划。通常客户都会拒绝，在这种情况下告诉他们与他们拒绝理由相关的延保产品的好处。提醒：

不要过分吹嘘和强迫客户购买，因为客户会为此而反感。“我不感兴趣”苏宁阳光保

–战胜拒绝55回答：“我不感兴趣”苏宁阳光保–战胜拒绝55苏宁阳光保

–3分钟销售技巧5秒–开头我们有一个可供您选择的延长原厂保修若干年的服务10秒–3个关键要素零件工资免费不限次数维修不能修就换新3分钟–结束解释延保的特点和好处战胜拒绝(如有的话)成交56苏宁阳光保–3分钟销售技巧5秒–开头56苏宁阳光保

–保销售小贴士延保计划代码清单平均维修费用清单苏宁阳光保“问与答”“拒绝”的处理每一个业务都将有一份延保销售小贴士，它包括了一下内容:57苏宁阳光保–保销售小贴士延保计划代码清单每一个业务都将有苏宁阳光保

–总结对你自己和苏宁延保产品充满自信有公司高极管理层的支持和赏识强大的销售团队有AIG超过30年延长保修经验的有力支持苏宁延保产品有利于每个人客户是他们的投资更有保障不用为维修费用而担心销售员–你额外收入留住原有客户和得到他们的推荐苏宁使客户满意增加销售额和利润58苏宁阳光保–总结对你自己和苏宁延保产品充满自信58苏宁阳光保问与答59苏宁阳光保问与答59演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！销售员培训

2007年11月61销售员培训2007年11月1苏宁阳光保项目培训–时间表AIG的背景产品知识与保障范围苏宁阳光保销售流程苏宁阳光保项目的利益苏宁阳光保项目销售技巧与提示胜拒绝-角色演习问与答62苏宁阳光保项目培训–时间表AIG的背景2苏宁阳光保项目–AIG背景介绍美国国际集团是誉满全球的国际性保险及金融服务机构业务遍及全球130多个国家及地区超过30年丰富的产品延长保修经验

与全球20多个国家的主要电子/电器零售商有合作63苏宁阳光保项目–AIG背景介绍美国国际集团是誉满全球的国苏宁阳光保项目–AIG全球合作伙伴

64苏宁阳光保项目–AIG全球合作伙伴4苏宁阳光保项目–文宣公司商标

65苏宁阳光保项目–文宣公司商标5苏宁阳光保项目–文宣胸贴

吊旗

66苏宁阳光保项目–文宣胸贴吊旗6苏宁阳光保项目–文宣x展架

宣传册正反

67苏宁阳光保项目–文宣x展架宣传册正反7苏宁阳光保项目–文宣台卡海报

68苏宁阳光保项目–文宣台卡海报8苏宁阳光保

–产品知识范围与责任免除69苏宁阳光保–产品知识范围与责任免除9苏宁阳光保项目苏宁延长保修是苏宁提供与客户购买的一个服务承諾。客户和苏宁之间的一个协议。它根据协议条款所规定的内容，承担产品损坏以后的维修费用。提供对家电产品原厂保修期期满后的延长保修服务。它包括因家电产品的机械或电子故障所产生的维修（包括零件和人工费用）或产品置换费用。誉满全球的国际性保险及金融服务机构–AIG有力的财务支持！70苏宁阳光保项目苏宁延长保修是苏宁提供与客户购买的一个服务承諾苏宁阳光保保障零件工资免费不限次数维修不能修就换新保修期内71苏宁阳光保保障零件工资免费保修期内11产品原厂保修期(整机)保修计划液晶电视LCDTV1年N+1年柜机空调Floor-BasedAir-Con3年/6年N+1年冰箱Fridge1年N+1年笔记本计算机Notebook1年N+1年普通数码相机DigitalCamera1年N+1年电热水器ElectricWaterHeater1年N+1年手机

Handphone1年N+1年苏宁阳光保计划72产品原厂保修期(整机)保修计划液晶电视LCDTV1年N苏宁阳光保

–保障产品从苏宁购买的新的家电产品在中国境内使用有效的原厂保修家庭和个人使用

家庭和办公室使用

(限制与传真机、复印机和电脑)请详见苏宁延保计划保障产品清单73苏宁阳光保–保障产品从苏宁购买的新的家电产品13苏宁阳光保

–范围客户购买1+1苏宁延长保修第1年原厂保修第2年苏宁延长保修举例：

液晶电视零售价 = RMB15,000苏宁延长保修最高限额 = 新机购买价格方式1–延长保修期内无限次维修，直至维修费用达到新机购买价格为限方式2–如果该电视的维修费用高于其发生故障商品报修当日的新机购买价格或无法配置其零件，我们以相同或类似规格的同等级产品替代。苏宁将中止与客户间的延长保修合约，但客户可以为这个替代产品购买另一个延长保修计划。(AIG/苏宁将决定是否修理或替换)74苏宁阳光保–范围客户购买1+1苏宁延长保修14購買延保的客群?男的多?女的多?年紀大?年紀小?單價高?單價低?成功銷售的關鍵因素開口75購買延保的客群?男的多?女的多?成功銷售的關鍵因素開口产品产品零售价延保零售价液晶电视RMB5,000RMB259立式空调RMB5,000RMB249冰箱RMB3,500RMB89笔记本计算机RMB6,000RMB499数码照相机RMB2,500RMB79手机RMB1,000RMB49苏宁阳光保–产品维修费用(举例)平均维修费用RMB750–1,500RMB220–500RMB130–300RMB500–800RMB200–400RMB150–30076产品产品零售价延保零售价液晶电视RMB5,000RMB2产品零售价RMB5,000延保零售价RMB259平均维修费用RMB750–1,500苏宁阳光保

–液晶电视苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:没有画面,没声音–更换液晶模块屏幕上出现横条–更换PCB板画面中断–更换照明灯等77产品零售价RMB5,000苏宁阳光保–液晶电视苏宁阳产品零售价

RMB3,500延保零售价

RMB89平均维修费用

RMB130-300苏宁阳光保

–冰箱苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:不制冷–更换计时器和重新注入氟利昂(由于机械故障)不制冷

–更换计时器和自动调温器不制冷–更换线圈和继电器没有电源–更换电容器78产品零售价RMB3,500苏宁阳光保–冰箱苏宁阳光保产品零售价

RMB5,000延保零售价

RMB249平均维修费用

RMB220-500苏宁阳光保

–立式空调苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:外机没有电源–更换风扇/鼓风机马达没有电源–更换电容器不制冷–更换计时器和传感器没有电源–更换自动调温器不制冷–更换传感器和重新注入氟利昂(由于机械故障)79产品零售价RMB5,000苏宁阳光保–立式空调苏宁阳产品零售价

RMB2,500延保零售价

RMB79平均维修费用

RMB200-400苏宁阳光保

–数码相机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:液晶屏闪烁–更换光度头液晶屏没有画面–更换CCD零件图片带红–更换图像传感器80产品零售价RMB2,500苏宁阳光保–数码相机苏宁阳产品零售价

RMB1,000延保零售价

RMB49平均维修费用

RMB150-300苏宁阳光保

–手机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:没有信号–更换传感器没有图像–更换LCD屏幕81产品零售价RMB1,000苏宁阳光保–手机苏宁阳光保产品零售价

RMB6,000延保零售价

RMB499平均维修费用

RMB500-800苏宁阳光保

–笔记本计算机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:程序不能倒入–更换主板和硬盘黑屏/没有显示–更换硬盘、主板和随机存取存储器CPU发出蜂鸣声–更换声卡、随机存取存储器和图像卡82产品零售价RMB6,000苏宁阳光保–笔记本计算机苏苏宁阳光保

–责任免除责任免除根据产品的原厂保修，例如：制造商宣布召回的瑕疵或缺陷产品。

非操作性及装饰性的损坏、颜色、油漆、产品表面修饰不按原制造商指示安装、使用、保养产品产品因安装而造成的故障。由于意外、错误使用、滥用电击、洪水、水灾、火灾、偷盗等易耗件（如：色带、电池、墨盒、磁盘、软件等）非认可的维修

(在延长保修期内必须拨打拨打维修热线）由于运输而造成的损坏83苏宁阳光保–责任免除责任免除23苏宁阳光保不是一份保险单;它是一份服务承诺在延长保修期内必须拨打维修热线:4008-206-019AIG/苏宁将决定是否修理或替换21苏宁阳光保

–重要提示84苏宁阳光保不是一份保险单;它是一份服务承诺21苏宁阳光保苏宁阳光保

销售流程85苏宁阳光保销售流程25苏宁阳光保

–销售流程(手工)电器顾客延保成功售出销售人员在POS系统的销售订单的备注栏中备注顾客购买延保.并要求顾客完整填写保证书，并签名确认电器顾客在收银台同时支付产品售价和延保售价收银收银台发手工发票和讫章保证书若产品在延保期间需要维修，顾客须向维修商出示该收据顾客顾客取得一个保证书保拷贝收据收银收银员保存2联延保保证书店面总收银总收银从每个收银台收集,计数和记录延保保证书86苏宁阳光保–销售流程(手工)电器顾客销售人员电器顾客收苏宁阳光保

–销售流程(手工)延保证书取消(依據三包的規定退換货)电器顾客所购产品已经过造商的检验并通过审核出示检验确认书和延保收据总收银汇总冲红单据并将单据跑单至售后结算收银取消及退款对收据做冲红处理87苏宁阳光保–销售流程(手工)延保证书取消(依據三包的苏宁阳光保

–销售流程(举例)产品价格分类延保计划编码液晶电视LCDTV0–3,000AA063,001–6,000AA076,001–10,000AA08柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000AB044,001–6,000AB05普通数码相机DigitalCamera6,001–10,000AB060-2,000AE012,001-3,000AE02>3,000AE03>10,000AA09>10,000AB0788苏宁阳光保–销售流程(举例)产品价格分类延保计划编码液苏宁阳光保

–保证书证书号码：

阳光保延保证书ExtendedWarrantyServiceContractCertificate姓名:Name:电话号码:Phone#:POS订单号:POSOrderForm#:延保编号:ExtendedWarrantyPlan#:延保价格:ExtendedWarrantyPrice:销售员编号:SalesmanCode:产品编码:ProductCode:服务热线:Hotline:4008-206-019门店代码:StoreName:购买日期:PurchaseDate:维修上限(机器价格):Repairup-limit:原厂保修期:Manufacturer’sWarranty:

1年2年

3年4年延保延保期满日期:EWPeriod:

1年2年

3年4年顾客签名:CustomerSignature:保费收讫章:Stamp:（本协议盖章方可生效）.89苏宁阳光保–保证书苏宁阳光保

–客户维修流程所有的维修，客户必须同时提供苏宁延长保修销售发票和盖过章的延长保修证书请拨打

4008-206-019送修产品上门维修产品客服中心建议客户把损坏的产品送至苏宁门店接受维修服务。客服中心安排维修人员上们提供维修服务90苏宁阳光保–客户维修流程所有的维修，客户必须同时提供苏宁苏宁阳光保五分钟休息91苏宁阳光保五分钟休息31苏宁阳光保游戏时间-回顾92苏宁阳光保游戏时间-回顾32苏宁阳光保问题1谁是AIG?问题2苏宁阳光保是一份保险单还是一份服务承諾？问题3请阐述苏宁阳光保的一个特点.93苏宁阳光保问题1谁是AIG?问题2苏宁阳光保是一份保险单还苏宁阳光保利益94苏宁阳光保利益34对苏宁的客户而言：延长产品的保修期对产品的维修服务无后顾之忧保护了他们所购买的产品增加了客户从苏宁购买产品的价值可以承受合理的延长保修价格专业和贴身的维修网络延长保修保障可随产品转让苏宁阳光保

–利益95对苏宁的客户而言：苏宁阳光保–利益35对于苏宁而言：增加客户满意度增加产品线增加销售/利润增加顾客对苏宁的忠诚度减少因产品损坏而发生的客户投诉增加员工士气和提升公司形象增加员工对苏宁的忠诚度苏宁阳光保

–利益96对于苏宁而言：苏宁阳光保–利益36对于苏宁的销售人员：一个很好的增加收入的机会活动期间的额外奖金

(包括与曼联足球队接触的机会）得到管理层的赏识让客户知道苏宁延长保修是您的工作保留客户以及得到他们的推荐–满意而归的客户将会告诉他们的朋友关于苏宁和您所提供的服务苏宁阳光保

–利益97对于苏宁的销售人员：苏宁阳光保–利益37苏宁阳光保

–销售提成

(举例)产品价格分类提成液晶电视LCDTV0–3,000RMB103,001–6,000RMB106,001–10,000RMB10柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000RMB104,001–6,000RMB15普通数码相机DigitalCamera6,001–10,000RMB200-2,000RMB102,001-3,000RMB10>3,000RMB10>10,000RMB15>10,000RMB2598苏宁阳光保–销售提成(举例)产品价格分类提成液晶电视0苏宁阳光保

–提成卖得越多，挣得越多¥¥¥99苏宁阳光保–提成卖得越多，挣得越多¥¥¥39苏宁阳光保

销售提示100苏宁阳光保销售提示40苏宁阳光保

–销售提示成功銷售的關鍵因素在每次电器销售后，告诉顾客关于苏宁延保计划。如果顾客不知道延保，他们就不会购买。积极

而自信.如果你对苏宁延保计划没有信心，客户也不会有。正确解释苏宁延保计划–我们不可以欺骗和误导客户。開口達成率至少10%101苏宁阳光保–销售提示成功銷售的關鍵因素開口達成率至少10苏宁阳光保

–介绍询问客户“为什么他们需要购买新的电子产品？”如果回答是：-“原来的电视机坏了”

或“搬新家要买一个新的洗衣机”一个理想的机会去告诉客户关于苏宁延保计划用延保计划小册子作为你的销售辅助工具先指出此家电产品的几个主要优点，专注于此产品销售。待家电产品售出后，提醒客户购买苏宁延保计划。102苏宁阳光保–介绍询问客户“为什么他们需要购买新的电子产品苏宁阳光保角色演习103苏宁阳光保角色演习43苏宁阳光保

–战胜拒绝“太贵了”或“

我无法承受这个价格”104苏宁阳光保–战胜拒绝“太贵了”或“我无法承受这个价苏宁阳光保

–战胜拒绝回答：“先生/小姐，我能理解您的想法…您购买的延长保修是可以让您购买的产品获得保障。延保价格与维修费用相比低很多；这个产品的平均维修费用是RMBXX，而延保只要RMBXX。苏宁阳光保节约了您的维修成本；并且如果不能修理，我们将置换新的给您。”告诉客户每天/周只需支付很少的费用：“先生/小姐…,您每天/周只需支付RMBXX,就可以使您购买的产品有保障。”(当场利用计算器或纸告诉客户每天/周需要支付的金额)“太贵了”或

“我无法承受这个价格”105苏宁阳光保–战胜拒绝回答：“太贵了”或“我无法承受这苏宁阳光保

–战胜拒绝“液晶电视已经有原厂保修整机1年,液晶屏