商务礼仪培训教材 47

商务礼仪2企业员工为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。5自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。6尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养8课程目录一、商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪迎客礼仪会议礼仪

二、个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪三、办公室礼仪9★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。10五、介绍礼仪的注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被

介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪11一、名片的递递交顺序由近而远由由尊而卑卑二、名片的递递交起立、面带带微笑、上前前，双手或右右手递送自我介绍不不要举高过于于胸不要用手指夹夹给对方，将将正面给予对对方三、名片的接接受起立、上前，，双手或右手手接,阅读一遍★接待礼仪---名片礼仪12四、名片的收收存名片夹存放于于衬衣左侧口口袋或西装的内侧口袋袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤袋里。。★接待待礼礼仪仪---名片片礼礼仪仪13★接待待礼礼仪仪---握手手礼礼仪仪1、注注意意手手位位142、握握手手必必须须用用右右手手3、握握手手要要热热情情。。(眼神神、、表表情情、、微微笑笑)4、握握手手要要注注意意力力度度。。（（适适中中））5、握握手手应应注注意意时时间间。。(3秒左左右右为为宜宜)15握手手的的顺顺序序———“三三优优先先””原原则则1、长长者者优优先先2、女女士士优优先先3、职职位位高高者者优优先先16握手手礼礼仪仪的的禁禁忌忌握手手时时，，左左手手拿拿着着东东西西或或插插在在兜兜里里不按按顺顺序序，，争争先先恐恐后后不能戴戴墨镜镜、不不能戴戴帽子子、不不能戴戴手套套男士戴戴手套套（社社交场场合女女士可可戴薄薄手套套）戴墨镜镜（有有眼疾疾病或或眼有有缺陷陷除外外）用左手手或用用双手手与异异性握握手交叉握握手（（与西西方人人握手手视为为十字字架，，不敬敬）拉来、、推去去或上上下左左右抖抖个不不停长篇大大论、、点头头哈腰腰、过过度客客套只握指指尖或或只递递指尖尖手脏、、湿、、当场场搓揩揩三心二二意、、面无无表情情、目目光游游移或或旁观观17★接待礼礼仪----欢迎礼礼仪来有迎迎声问有答答声去有送送声热情待待客应应做到到：眼眼到，，口到到，意意到18一、会会前准准备：：会场布布置桌、椅椅、桌桌牌、、指示示、音音响、、空调调、灯光、、投投影、、电脑脑、插插座、、试台台签到引路★接待礼仪---会议礼仪19接待礼仪---会议礼仪二、小型会议议面门而坐居居右而坐自自由择座座三、大型会议议前排高于后排排中央高高于两侧右右侧高于左侧20记住正确的席席次在会议室时一般离入口较较远的地方为为上座,但三人时以中中间为大位若对方未用桌桌牌指定时，，按职位高低低依左图次序序就座同行中的领导导在中途要退退席时，要一一起站起来向向客户致意当对方的领导导进来时，要要一起站起来来打招呼，表表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口21公务拜访礼仪仪1、拜访访的礼仪准备充分选择合适的时时机遵守时间，不不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退22拜访客户前的的准备事项单位简介带了了吗？相关文文件带齐了吗吗？笔记本带了吗吗？是否随身携带带足够数量的的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗吗？仪容整洁吗？？要提前5分钟到达23肢体语言探出身体时时看手表——有时间间压力力,想结束束打哈欠欠——希望改改变话话题环抱胳胳膊——拒绝,不同意意没有看看着对对方——不感兴兴趣——有兴趣趣24言语表表达的的要诀诀多赞美美,少责怪怪多激励励,少嘲讽讽批评要要具建建设性性,避免无无的放放矢用字遣遣词要要高雅雅说话时时不要要带着着口头头禅用“好好的，，是的的……”代替替“好好，是是，嗯嗯，可可以……”态度要要诚实实多用礼礼貌用用语25聆听他他人讲讲话的的正确确姿势势切勿双双腿张张开、、交叉叉、翘翘二郎郎腿或或抖动动双手手切切勿勿交交叉叉放放在在桌桌上上或或胸胸前前，，不不可可单单手手或或双双手手托托额额、、手手肘肘支支在在桌桌上上不可可打打哈哈欠欠、、眼眼神神飘飘忽忽、、东东张张西西望望臀部部应应占占椅椅子子五五分分之之四四，，背背脊脊挺挺直直靠靠在在椅椅背背上上，，膝膝盖盖靠靠拢拢、、双双脚脚并并拢拢，，双双手手叠叠放放在在膝膝盖盖上上面带微微笑、、眼神神温和和地注注视对对方在适当当的时时候可可以用用点头头表示示赞同同或了了解作笔记记对主主讲者者来说说，会会有相相当受受尊重重的感感受与人对对谈时时，最最好采采对坐坐或““L”型式26第二篇篇个人职职业形形象仪态礼礼仪仪表礼礼仪27第一印印象一个人人永远远没有有第二二次机机会给给别人人留下下第一一印象象美国总总统林林肯也也曾因因为相相貌偏偏见拒拒绝了了朋友友推荐荐的一一位才才识过过人的的阁员员。当当朋友友愤怒怒地责责怪林林肯以以貌取取人，，说任任何人人都无无法为为自己己的天天生脸脸孔负负责时时，林林肯说说：““一个个人过过了四四十岁岁，就就应该该为自自己的的面孔孔负责责。6秒28第一印印象声音音调,语气,用词,说话速速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色色彩,姿势,态度Tips我们应应该把把注意意力放放在93%的关键因因素上上--形象、声音35%7%58%言词内内容29您应当当拥有有的……30商务务人人士士形形象象基本本要要求求仪容容整整洁洁着着装装得得体体举止止端端庄庄言言谈谈温温雅雅31清洁洁清洁洁要要求求：：洁洁净净卫卫生生局部部要要点点：：发、、眼眼、、鼻鼻、、耳耳、、唇唇、、齿齿、、颈颈、、手手、、甲甲、、肘肘、、膝膝、、跟跟等等。。32发型要求(男士\女士)遵循上限、侧侧限及下限要要求33女士：前不盖盖额，后不过过肩提倡：盘发大忌：披发34面部修饰胡子没有特殊的宗宗教信仰和民民族习惯，养成每日剃须须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清清洁口饭后及时刷牙牙保持口气清洁洁35服装穿着要求求合体合身身切忌杂乱乱忌残忌破破忌污忌皱皱忌衣冠不整整36服饰的“TPO”原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制37商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）1、商务着装要要求五不准职业套装装（裙装装）一种裙子子不能穿穿：黑色皮裙裙正式高级级场合不不光腿鞋袜要配配套穿贴近肉肉色的袜袜子，不不穿镂花花的丝袜袜袜子长度度，避免免出现三三节腿38商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）2、面部修修饰女士化妆妆是自尊尊自爱的的表现，，也是对对别人的的一种尊尊重，是是企业管管理完善善的一个个标志。。要求化淡淡妆，保保持清新新自然，，化妆注注意事项项：化妆要自自然，力力求妆成成有却无无化妆要美美化，不不能化另另类妆化妆应避避人39商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）3、装饰要求求原则一：：符合身身份，不戴有碍碍于本职职工作的的首饰不戴展示示财力的的珠宝首首饰，不戴展示示性别魅魅力的饰饰品原则二：：同质同同色原则三：：以少为为宜：数数量不超超过两件件40商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）4、发型发发式“女女人看头头”时尚得体体，美观观大方、、符合身身份。女人最性性感的是是——头发41商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）5、商务着着装要求求鞋子的要要求不穿过高高、过细细的鞋跟跟不穿前不不露脚趾趾后露脚脚跟的凉凉鞋，穿穿正装凉凉鞋42微笑微笑的意意义练练习习亲切的微微笑是最最美丽的的语言微笑是“诚于衷而而形于外外”，因此，，它应当当是出自自内心的的真诚。。微笑是一一种国际际礼仪，，它体现现了人类最真诚诚的相互互尊重与与亲近。。微笑也也是最基本的的礼仪，，它应伴伴随着我我们度过过工作和生活活中每一一刻，无无论你是是对待客客户、同同事还是是对待家家人，以以及陌生生人。仪态礼仪仪（1/4）43眼睛也会会说话心笑脸就就笑,脸笑眼就就笑眉目传情情视觉焦点点看着您说说话的对对象看着在说说话的人人带着笑脸脸即使说说严肃的的话都不不像在骂骂人44态度决定定一切一见面就就面带微微笑(表示接受受)眼光柔和和的注视视对方(表示亲切切)向前迈出出一步打打招呼(表示亲密密)干脆利落落的动作作(表示有决决心果断断)从容的态态度(表示自信信)抬头挺胸胸(表示精神神)脚步稳以以轻松的的姿态站站定(表示心胸胸宽大)身体和眼眼光都确确实的朝朝向对方方(表示信赖赖)45商务礼仪仪－言谈举止止1、礼仪三三到－眼眼到、口口到、意意到眼到：要要有目光光的交流流，注视视别人目目光应友友善，采采用平视视，必要要的时候候仰视，，与人目目光交流流时间3-5秒，其他他时间看看嘴巴和和眼部中中间的位位置，注注视对方方的时间间是对方方与你相相处时间间的1/3。口到：讲讲普通话话，热情情正确称称呼，表表示对交交往对象象的尊重重，体现现社会风风尚，反反映个人人修养。。意到：通通过微笑笑把友善善、热情情表现出出来，不不卑不亢亢，落落落大方，，不能假假笑、冷冷笑、怪怪笑、媚媚笑、窃窃笑。46个人风度度风度是指指人的内内在素质质和外在在特征和和谐统一一所表现现出来的的比较稳稳重而优优美的举举止姿态态。47微笑微笑的意意义站姿基本要点点坐姿基本要点点注注意点女性形体体如何保持持健康向向上的状状态仪态礼仪仪48深坐——松懈轻轻闲闲中坐——沉稳严严谨谨浅坐——谦虚恭恭敬敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”坐姿基本要点（（演演练）仪态礼仪（（4/4））49忌：身体歪歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸50接听电话基基本观念电话扮演内内外联系工工作的第一一线角色，，完全靠声声音和语言言与对方沟沟通，客户户满意是否否常靠这一一线间。以客为尊尊将心比心心判断与应应变三种观念念，长期期培养，，不断磨磨练，日日久就能能“心心口合一一”应应对自然然确当。。51接电话者者的应对对顺序电话铃响之后，第三声回答弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，，放下话话筒52接听电话话的基本本礼貌接听电话话礼仪：：专心致致志，彬彬彬有礼礼１、姿态态与动作作：第一，按按铃响三三遍“原原则”，，即铃响响不超超过三遍遍拿起电电话第二，殷殷勤，恭恭谦地走走近电话话，左左手拿起起电话，，以站姿姿面带微微笑与对对方友好好地通话话２、语言言与语气气：★拿起听听筒，第第一句话话构成：：①正式场场合：问问候语＋＋单位，，部门名名称＋个个人姓名名；②一般场场合：问问候语＋＋单位，，部门名名称③个人交交际场场合：问问候语＋＋本人姓姓名53接听电话话的基本本礼貌★语气亲亲切，和和谐，自自然，始始终如一一３、来电电一视同同仁：接听电话话无论尊尊卑贵贱贱，一视视同仁４、代接接电话：：①如如果果被被找找之之人人在在旁旁边边，，应应说说：：请请稍稍候候立立即即转转交交电电话话②如如果果被被找找之之人人尚尚在在别别处处，，应应说说：：““请请稍稍候候””，，迅迅速速去找找③如如果果被被找找之之人人不不在在，，表表示示可可以以代代为为转转告告，，““需需要要效效劳劳请吩吩咐咐””。。54移动动电电话话礼礼仪仪在访访客客或或会会议议中中务务必必关关机机或或由由他他人人代代接接礼貌貌的的向向会会议议室室中中所所有有对对象象道道歉歉离开会议议室（用用餐场合合）接听听来电回来后向向大家道道歉降低通话话的音量量，缩短短通话时时间（一）保保持办公公室个人人空间的的良好形形象１、保持持整洁不不序：各各类文文件，资资料整齐齐摆放，，井然有有序，私人人物品应应放在自自己柜子子里，每每天做好好桌面及及办公室设备备的清洁洁工作作。２、办公公室用餐餐礼仪要要求：避避免在室室内吃早早餐，不不在午餐餐时忙工作作或边吃吃边工作作，同事事午餐时时不要打打扰，午午餐后注意清清理卫生生，不吃吃强烈刺刺激食物物。办公室礼礼仪55★餐桌礼仪仪：吃饭时不不要发出出声音，，不要张张着嘴嚼嚼东西，，保持干净净，以免免把食物物喷洒到到文件或或者键盘盘上。★保持微波波炉和冰冰箱清洁洁。３、使用用办公设设备礼仪仪：●使用会会议室要要预约，，保持干干净●正确使使用电脑脑，定时时保养，，杀毒，，注意文文件保密密，工作时间间不玩游游戏●复印机机使用遵遵守先来来后到原原则，不不复印私私人资料料56（二）与与同事相相处的礼礼仪●１、一一般不要要谈薪金金问题●２、不不要谈私私人生活活和你个个人不愉愉快的消消极话题题●３、不不要评论论别人，，不要抱抱怨别人人●４、谈谈论的话话题要注注意别人人的反应应●５、男男女同事事相处要要相互尊尊重把握握度●６、同同事不是是知心朋朋友●７、借借人物品品有借有有还●８、对对谣言不不传播，，不附会会57（三）办办公室一一般礼仪仪要求●１、早早晚上下下班见面面问候，，称呼恰恰当●２、有有事离开开需要请请假，打打招呼，，向上司司报告●３、对对上司礼礼貌周到到，来到到身边要要站起来来打招呼呼●４、常常用“请请”“谢谢谢”““对不起起”“麻麻烦你””●５５、、要要守守时时，，按按时时上上下下班班，，不不要要抱抱怨怨加加班班●６６、、不不诿诿过过，，不不揽揽错错●７７、、不不要要随随便便打打扰扰别别人人●８８、、进进入入他他人人办办公公室室应应先先敲敲门门：：掌心心向向自自己己，，食食指指中中指指紧紧扣扣，，连连续续轻轻巧巧的的敲敲三三下下。。等待待回回应应。。进进去去后后，，视视客客人人身身份份和和事事情情的的情情况况，，再再汇汇报报情情况况。。●９９、、爱爱惜惜公公共共物物品品，，不不浪浪费费，，不不拿拿回回家家●１１００、、中中午午午午睡睡要要关关门门●１１１１、、穿穿着着得得体体，，修修饰饰得得当当●１１２２、、男男女女平平等等，，不不讲讲女女士士优优先先的的原原则则●１１３３、、不不要要把把你你的的男男（（女女））朋朋友友带带到到办办公公室室58（四四））与与上上司司相相处处的的礼礼仪仪●１１、、正正确确领领会会上上司司意意图图，，理理解解命命令令，，莫莫机机械械行行事事，，出错错了了，，忌忌说说：：““是是你你叫叫我我这这么么做做的的。。””●２２、、不不要要在在上上司司面面前前逞逞强强逞逞能能●３３、、把把握握与与上上司司独独处处时时机机●４４、、上上司司拔拔打打、、接接听听电电话话尽尽量量回回避避●５５、、上上司司生生病病，，去去探探望望时时应应遵遵循循礼礼仪仪●６６、、遇遇到到问问题题不不可可越越级级报报告告●７７、、遇遇到到上上司司，，近近则则打打招招呼呼，，远远则则巧巧妙妙避避开开●８８、、无无论论关关系系怎怎么么近近都都要要尊尊敬敬●９９、、替替上上司司保保密密隐隐私私●１１００、、对对上上司司表表示示感感谢谢●１１１１、、异异性性上上司司对对你你另另眼眼相相看看，，要要学学会会拒拒绝绝59（五五））杜杜绝绝办办公公室室的的失失礼礼行行为为１、、不不和和同同事事分分享享你你的的好好处处２、、用用单单位位电电话话打打私私人人电电话话３、、嫉嫉妒妒，，中中伤伤比比你你升升得得快快的的人人４、、将将别别人人功功劳劳据据为为已已有有，，过过分分炫炫耀耀自自己己功功绩绩５、、不不信信守守诺诺言言，，泄泄露露他他人人隐隐私私６、、造造成成损损失失不不承承担担责责任任７、、借借他他人人财财物物不不及及时时归归还还８、著与办办公室环境境不协调的的服饰60（五）乘车车礼仪1、以后排右右后座为首首，左座次次之，中座座再次之，，司机旁边的座位再再次之上车下下车612、驾驶轿车车的司机，，一般可分分为两个人人：一是主主人，即轿轿车的拥有者，，二是专职职司机。国内目前所所见的轿车车多为双排排座与三排排座，以下下分述其驾驾驶者不同时，车车上座次尊尊卑的差异异。★由主人亲自自驾驶轿车车时，一般般前排座为为上，后排排座为下；；以右为尊尊，以左为卑。★乘坐主人驾驾驶的轿车车时，最重重要的是不不能令前排排座空着。。一定要有有一个人坐在那里里，以示相相伴。★由专职司机机驾驶轿车车时，通常常仍讲究右右尊左卑，，但座次同同时变化化为后排为上，前前排为下。。62主人4213司机3142★以双排五人人座轿车为为例3、下车时，，记得拿回回物件，包包括废纸等等，不要在在别人的车中乱丢垃垃圾。63感谢聆听！！ThankYou!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:20:0110:20:0110:2012/22/202210:20:01AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:20:0110:20Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:20:0110:20:0110:20Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:20:0110:20:01December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202210:20:01上上午10:20:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:20上上午12月-2210:20December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2210:20:0110:20:0122December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:20:01上上午午10:20上上午午10:20:0112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:20:0110:20:0110:2012/22/202210:20:01AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:20:0110:20Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:20:0110:20:0110:20Thursday,