商务沟通技巧及礼仪礼仪大全

1沟通技巧及礼仪

－－商务专题◆一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品及所提供的服务一样重要。◆个人教养、阅历以及是否训练有素他所在的企业的管理水平与服务质量。2

3商务人员应有的形象与风格大方沉稳务实真诚智慧专业4塑造良好的第一印象日常行为举止礼仪日常沟通礼仪塑造良好的第一印象！“首因效应”第一印象75%来自视觉。印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态

塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表

塑造良好的第一印象----微笑自然、真诚、轻露牙，笑不出声切忌做作和皮笑肉不笑塑造良好的第一印象----眼神重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神不可盯视一点视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉点面结合干净整洁头发、口腔保持干净、清新简约大方服装简洁，搭配得当精神饱满举止大方、礼貌自信

塑造良好的第一印象----仪容仪表男士仪容着装要点9发型干净利落干净平整（衣物）西装（深色深蓝灰）浅色衬衫，暗色领带手表、眼镜、皮带、笔皮鞋有鞋带为宜深色袜子香水适当注意头屑眼睛洁净明亮留意耳垢、口气不留长甲不露鼻毛不穿凉鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点10发型干净利落眼睛洁净明亮宜化淡妆香水适宜着装三色为宜职业化服装适当佩饰皮包选择不做奇异发型留意耳垢、口气不过分鲜艳不涂夸张指甲油不坦胸露背不过分短小紧身11日常行为举止止规范社交的合适距离坐姿站姿手势乘车礼仪乘电梯礼仪社交的合适距距离一般社交的合合适距离，根根据人类学家家霍尔（Hall）在对美国中中产阶级的观观察中，研究究出合适的沟沟通距离为：：（一）亲密的的距离——0到45公分之间（亲亲近的人）（二）个人的的距离——45公分到120公分之间（朋朋友之间）（三）社交的的距离——120公分到360公分之间（业业务来往）（四）公众的的距离——360公分以上（上上课或演讲））坐姿男性座姿：左左侧入座，紧紧靠椅背，挺挺直端正，不不要前倾或后后仰，双手舒舒展或轻握于于膝盖上，双双脚平行，间间隔一个拳头头的距离，大大腿与小腿成成90度。坐椅子的的前三分之二二,使身体保持持两个90度。忌讳：二郎郎腿、脱鞋鞋、把脚放放到自己的的桌椅上或或架到别人人桌椅上。。女性座姿：：双脚交叉叉或并拢，，双手轻放放于膝盖上上，嘴角微微闭，面带带微笑，两两眼凝视说说话对象。。站姿男性站姿：：双脚平行行打开，双双手握于小小腹前。当当下列人员员走来时应应起起立：客户户或客人、、上级和职职位比自己己高的人、、与自己平平级的女职职员。女性站姿：：双脚要靠靠拢，膝盖盖打直，双双手握于腹腹前。手势指引：需要要用手指引引某样物品品或接引顾顾客和客人人时，食指指以下靠拢拢，拇指向向内侧轻轻轻弯曲，指指示方向。。招手：向远远距离的人人打招呼时时，伸出右右手，右胳胳膊伸直高高举，掌心心朝着对方方，轻轻摆摆动。不可可向上级和和长辈招手手（一）指引引16（二）握手手手要洁净、、干燥和温温暖。握手手时注视对对方，握手手3秒左右右。不要用用左手握手手遵循先尊后后卑、先长长后幼、先先女后男的的原则忌戴着手套套握手或握握完手后擦擦手女性若不先先伸手，男男士只能点点头致意。。与异性握握手时用力力轻、时间间短掌心向上，，以示谦虚虚和尊重，，切忌掌心心向下为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。乘车礼仪按身份、职职位高低排排列①②③③④主人①③④②主人自行开车主人④③②①专职司机开车或乘坐出租车乘电梯礼仪仪先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”进入电梯后后，按下客客人要去的的楼层数。。侧身面对对客人。如如无旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，应应主动询问问去几楼，，并帮忙按按下。到目目的的地地后后，，一一手手按按““开开””，，一一手手做做请请出出的的动动作作，，说说：：““到到了了，，您您先先请请！！””客客人人走走出出电电梯梯后后，，自自己己立立即即步步出出电电梯梯，，在在前前面面引引导导方方向向。。19日常常沟沟通通规规范范常用礼貌用语接电话打电话语言表达技巧及要点应对抱怨处理冲突常用用礼礼貌貌用用语语20－您您好好！！－麻麻烦烦您您！！－不不好好意意思思！！－谢谢谢谢您您！！－请请您您………－辛辛苦苦了了接电话话21尽快接听电话话，不要响铃铃太久嘴里不不含东东西，，若在在接另另一个个电话话就表表示歉歉意热情问问候并并自报报家门门“您您好，，广田田股份份，我我是＊＊＊””确认对对方单单位与与姓名名询问并并记录录来电电事项项，5W1H原则WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW不要随随意告告知领领导的的私人人电话话重要事事宜立立即升升级报报告礼貌再再见桌面摆摆放小小镜子子打电电话话22准备好好电话话号码码，确确保安安静，，嘴里里不含含东西西准备好好说话话内容容、措措词和和语气气先询问问对方方说话话是否否方便便自我介介绍，，并确确认对对方单单位与与姓名名扼要说说明打打电话话的目目的和和事项项如果对对方不不在，，而事事情不不重要要或不不保密密时，，可请请代接接电话话者转转告。。或把把自己己的联联系方方式留留下，，让对对方回回来后后回电电话。。为上门门拜访访进行行铺垫垫拜访归归来保保持联联系语言言基本原原则：少说多多听（智者者善听听、愚愚者多多说））私人问问题5不问：：—不问收收入（代表表个人人能力力与企企业效效率））—不问年年纪（快退退休及及白领领丽人人不得得问））—不问婚婚姻家家庭（显示示人格格）—不问健健康问问题（健康康状况况决定定发展展前途途）—不问个个人经经历（不重重过去去、只只重现现在））语言表表达技技巧可能用用语：：请问问您的的名字字/电话号号码？？更好表表达：：我可可以知知道你你的名名字吗吗？或或我该该怎么么称呼呼您？？可能用用语：：你必必须还还要签签字，，否则则我没没办法法...更好表表达：：我们们是为为您的的…着想，，签字字就...说话的的技巧巧与要要点抓住重重点--沟通主主题具具体、、精简简保持微微笑--伸手不不打笑笑脸人人察言观观色--看对方方反应应调整整说话话情境境善用形形容词词--增强说说话效效果以低而而稳的的态度度沟通通--一般人人讨厌厌高傲傲者重述与与整理理对方方语意意--对方语语意不不清时时适时调调整音音调--引起对对方注注意说话的技技巧与要要点预先计划划沟通所所需时间间--按部就班班达到目目标让对方能能畅所欲欲言--营造轻松松开放的的气氛提示对方方你想要要听的话话--表达自己己的意愿愿确认关键键性问题题--避免日后后起纷争争叫出对方方的名字字与头衔衔--表示亲切切与尊重重注意说话话礼貌--多说“请请”“谢谢谢”等等礼貌善听对方方的话--能抓住对对方的语语意与重重点保持合适适的谈话话距离--视人际关关系亲疏疏而调整整以自然姿姿势辅助助说话--不装腔作作势27应对抱怨怨＊立即－了解抱怨问题＊表现对问题的关切与重视＊让客户久候会使矛盾升级＊转由相关部门或领导处理＊不得将客户以踢皮球的方式对待＊无法即时处理的事项详细纪录＊告知事件处理的流程与时间进度处理冲突突与达成成一致的的技术建设性地地反对不要直接接说：““我不同同意，因因为……”两种建设设性办法法:不明确表示反反对,而是问问题澄澄清对方观点点,使对方有机会会考虑你的观观点先讲理由，最最后说“……所以我不同意意。”达成一致的技技术分清想要和需需求利益分析一次只说一个个原因重复--重述核实含义，表明你在倾听听并且理解对对方所说的话话，鼓励对方分析析和讨论例如“就我的的理解,您的要求是…”，“您打算这样样去做,而且您这么做做的原因是…”“我明白了,您的看法是…”“您觉得这样样对待您很不不公平。”重复引申引申--反映表明你理解对对方的感受帮助对方掂量量别人怎么看看他的感受例如:“您感到…”，“您觉得这这件事非常吃吃惊。”30预约会谈如何预约客户日常拜访会谈注意事项会务与接待如何预约客户户日常电话沟沟通是关键键逢周末或节节假日短信信保持联系系不在客户刚刚上班、快快下班、异异常繁忙、、正在开会会时预约不在客户休休息和用餐餐时间预约约被客户拒绝绝不要放弃弃，另选时时间再预约约31耐心坚持诚恳预约注注意要要点预约时时要找找不容容易拒拒绝的的理由由例:我这有有几张张电影影票，，给您您送过过去……例：我我们最最近要要上门门进行行客户户运行行情况况的调调研…切入具具体时时间例：您您看今今天下下午三三、四四点钟钟方便便吗？？被拒绝绝后，，再次次切入入具体体时间间例：您您看什什么时时间方方便？？明天天上午午如何何？上次拜拜访临临走时时跟客客户预预约下下次见见面的的时间间！例：我我回去去后尽尽快落落实，，您看看下周周四我我再过过来跟跟您沟沟通如如何？？32可适当当突击击拜访访33日常拜拜访－－出发发前准准备工工作＊提前约定时间和地点，并说明拜访的目的＊拜访的前一天准备好着装搭配＊阅读客户的相关资料＊检查需携带的物品（名片、笔记本、通讯录、合同）＊出发前再次确认，以防临时变化＊选好路线和车辆，算好时间，确保提前5－10分钟到达34日常拜拜访－－到达达客户户公司司日常拜拜访－－自我我介绍绍1.先敲门门后““请进进”2.问候、、握手手3、强调调姓名名4.有自我我特色色5.兴趣、、爱好好、工工作部部门6.给对方方自我我介绍绍的机机会日常拜访－－－介绍他人顺序：位低者者介绍给位尊尊者自己人介绍给给客户方年轻人介绍给给年长者男士介绍给女女士介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可日常拜访－－－交换名片衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不因放置置名片而鼓起起。不要将名片放放在裤袋里。。养成一个基本本的习惯：会客前检查名名片夹内是否否有足够的名名片外行的表现1、无意识地玩玩弄对方的名名片。2、顺手把名片片放在裤兜里里。3、当场在对方方名片上写备备忘事情。4、先于上司向向客人递交名名片双手递名片，，文字朝向对对方。双手接拿名片片，认真看一一遍，放入名名片夹日常拜访－－－入座和会谈谈该坐哪个位置置？1.注意称呼2.遣词用句3.提前准备会谈谈思路4.如无急事，不不打电话或接接电话5.根据对方态度度确定告辞时时间6.走时轻轻把门门关上7.礼貌地请客户户留步会谈注意事项项----眼神眼神要点眼神常犯的错误◆正视客人◆缓慢、平均与客人接触◆保持三秒钟的停留◆与情绪自然融合◆扫描◆游移不定◆看地板、天花板、墙壁眼神的关键亲切、稳定、关注到每一处会谈注意事项项----表情表情要点表情常犯的错误◆经常保持亲切的微笑◆随讲话内容自然变化◆多点头，少摇头◆对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况◆太严肃表情的关键微笑、自然、与内容配合会谈注意事项项----倾听倾听要点倾听常犯的错误◆无论客人讲什么，都应微笑相对◆点头，勿摇头◆不要插嘴打断◆简要重复总结，并寻求对方回应◆打断◆向别处看◆对错误的回答直接否定◆与客人争辩倾听的关键重在过程，而非结果定期会晤－－－准备工作合同中写明““工作例会””的时间段提前预约确认认是否按计划划召开对方参加会议议的人员名单单、时间和地地点日常走访时时提醒客户户42预订和布置置会场迎接以客户户重要性定定接待规格格奉茶水、准准备水果、、赠送礼品品定期会晤－－－引导右为大，左左为小，前前为大，后后为小手掌向上呈呈45度指引呈130度微面向客客户简单的寒暄暄与交流告知客户行行进的方向向与距离随时回头观观看客户状状况上下楼梯－上上：长官客户户女士在前下：长官客户户女士在后进出电梯－进进：长官客户户女士先进出：长官客客户女士先先出43座位和禁忌忌44座位安排的的原则要点点离门远为上上座面对门的右右方为上三人沙发靠靠右为最大大，中为最最小单人座为末末位尊前卑后，，男左女右右会议中不礼貌的行行为迟到早退打断说话不当肢体讲电话做自己的事未经允许抽烟会客室引导导进入会客（（会谈）室室：先敲门门，再进门门，进入后后关上门，，坐在客户户对面或右右侧，为客客户开门门朝外开：：用手按住住门，让客客人先进入入门朝内开：：自己先进进入，按住住门后再请请客人进入入（一般右右手开门，，再转到左左手扶住门门，面对客客人，请客客人进入。。外开门客客先入，内内开门已先先入）46选择的礼物物，你自己己要喜欢；；切忌去问对对方喜欢什什么礼物；；必须考虑接接受礼物人人的职位、、年龄、性性别；谨记除去价价钱、商店店的袋装，，无论礼物物本身是如如何不名贵贵，最好用用包装纸包包装；不宜在众人人面前送出出礼品；礼品轻重因因人而宜，，因事而宜宜。定期会晤－－－馈赠礼礼品肢体语言训训练------声音的运用用技巧良好表达的的4P:1、语调：忌忌音调太高高或太低2、速度：忌忌太快、太太慢、太小小3、停顿：忌忌说话喋喋喋不休4、发音：忌忌含糊不清清肢体语言训训练------塑造声音的的感染力读法清晰重音重复肢体语言训训练------语音语调发音要点发音常犯的错误◆腹式发声练习◆大小合适，最后落座的学员也能够听清楚◆抑扬顿挫，注意节奏变化◆强化重点◆注意扬声、降声的使用◆音量太小或太大◆声音单调◆不断重复，或参杂废词或口语词◆速度适中◆不要有太多口头禅◆口齿不清发音的关键活力、变化课堂语言训训练------语音、语调调、语速、、停顿陋室铭刘禹锡山不在高，，有仙则名名。水不在在深，有龙龙则灵。斯斯是陋室，，惟吾德馨馨。苔痕上上阶绿，草草色入帘青青。谈笑有有鸿儒，往往来无白丁丁。可以调调素琴，阅阅金经。无无丝竹之乱乱耳，无案案牍之劳形形。南阳诸诸葛庐，西西蜀子云亭亭。孔子云云：“何陋陋之有？””课堂语言训训练------语音、语调调、语速、、停顿满江红岳飞怒发冲冠，，凭阑处，，潇潇雨歇歇。抬望眼眼，仰天长长啸，壮怀怀激烈。三三十功名尘尘与土，八八千里路云云和月。莫莫等闲，白白了少年头头，空悲切切。靖康耻，犹犹未雪；臣臣子恨，何何时灭。驾驾长车，踏踏破贺兰山山阙。壮志志饥餐胡虏虏肉，笑谈谈渴饮匈奴奴血。待从从头，收拾拾旧山河，，朝天阙。。课堂语言训训练------发音、读法法、清晰绕口令------《数狮子》公园有四排排石狮子，，每排是十十四只大石石狮子，每每只大石狮狮子背上是是一只小石石狮子，每每只大石狮狮子脚边是是四只小石石狮子，史史老师领四四十四个学学生去数石石狮子，你你说共数出出多少只大大石狮子和和多少只小小石狮子？？。绕口令------《炖冻豆腐》会炖我的炖炖冻豆腐，，来炖我的的炖冻豆腐腐，不会炖炖我的炖冻冻豆腐，就就别炖我的的炖冻豆腐腐。要是混混充会炖我我的炖冻豆豆腐，炖坏坏了我的炖炖冻豆腐，，那就吃不不成我的炖炖冻豆腐。。课堂语语言训训练------发音、、读法法、清清晰绕口令令------《《数枣》出东门门，过过大桥桥，大大桥底底下一一树枣枣，拿拿着竿竿子去去打枣枣,青的多多红的的少。。一颗颗枣、、两颗颗枣、、三颗颗枣、、四颗颗枣、、五颗颗枣、、六颗颗枣、、七颗颗枣、、八颗颗枣、、九颗颗枣、、十颗颗枣，，十颗颗枣、、九颗颗枣、、八颗颗枣、、七颗颗枣、、六颗颗枣、、五颗颗枣、、四颗颗枣、、三颗颗枣、、两颗颗枣、、一颗颗枣。。这是是一段段绕口口令，，一气气说完完才算算好！！课堂语言训训练------气息、发音音、清晰绕口令------《化肥会挥发发》黑化肥发灰灰，灰化肥肥发黑黑化肥发灰灰会挥发；；灰化肥挥挥发会发黑黑；黑化肥挥发发发灰会花花飞；灰化化肥挥发发发黑会飞花花；黑灰化肥会会挥发发灰灰黑讳为花花飞；灰黑化肥会会挥发发黑黑灰为讳飞飞花；黑灰化肥灰灰会挥发发发灰黑讳为为黑灰花会会飞；灰黑化肥灰灰会挥发发发黑灰为讳讳飞花化为为灰；黑化黑灰化化肥灰会挥挥发发灰黑黑讳为黑灰灰花会回飞飞；灰化灰黑化化肥灰会挥挥发发黑灰灰为讳飞花花回化为灰灰。课堂语言训训练------发音、读法法、清晰56态

度决决

定一一

切笑容多一点点嘴嘴巴甜一一点想得细一点点说说得清一一点站得直一点点坐坐得正一一点走得快一点点穿穿得雅一一点态度诚一点点应应变活一一点感谢大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:35:4909:35:4909:3512/22/20229:35:49AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:35:4909:35Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:35:4909:35:4909:35Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:35:4909:35:49December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20229:35:49上上午午09:35:4912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:35上上午午12月月-2209:35December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/229:35:4909:35:4922December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:35:49上上午9:35上上午午09:35:4912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:35:4909:35:4909:3512/22/20229:35:49AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:35:4909:35Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:35:4909:35:4909:35Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:35:4909:35:49December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20229:35:49上上午09:35:4912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:35上上午12月-2209:35December22,202216、少年十五二二十时，步行行夺得