酒店服务行业礼仪礼貌课件

2014xxx-礼仪礼貌

主讲人：xxx

礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。酒店行业是服务性行业.礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。酒店礼仪礼貌的含义酒店礼仪礼貌服务的重要性文明有礼是酒店服务的宗旨礼仪礼貌是提高服务质量的保证礼仪礼貌能使客人满意礼仪礼貌是评价酒店水平的标准礼仪是一种微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。

---培根（英）酒店员工的服务要求

服务的含义：SERVICES-Smile微笑

E-Excellent出色

R-Ready准备好

V-Viewing看待

I-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼睛S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。酒店的服务质量要求

酒店服务：酒店向宾客提供的服务，在使用价值上、精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。礼貌服务的主要内容热情服务主动服务周到服务

礼貌服务的主要内容—主动服务

主动服务，就是要求服务人员要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。全店员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。礼貌服务的基本要求---着装方面工装整洁无褶皱.衬衫外套不缺扣.上岗之前先照镜.无论何事笑脸迎.保持工装整洁岗前照镜礼貌服务的基本要求---修饰方面（仪容仪表）

---个人卫生

---语言艺术员工仪容仪表要求（男员工）

头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。

来电三声内接起，微笑融在声音里。“您好”“部门”“工牌号”，讲完“再见”才挂掉

姓氏职务称呼：张总李经理一般习惯性称呼：男：先生女：女士、小姐老人：大爷、大娘礼貌服务的基本要求---仪态要求站姿走姿坐姿蹲姿微笑走路稳健似阵风.站似松来坐如钟.坐立行蹲姿端正.自我要求不放松.站姿图例图例

走姿（给人的感觉：愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，打扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。行姿图例

坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

注意

不规范的坐姿（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

图例

蹲姿

员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、上身、垂头，而应采用适当的蹲姿.正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品.不要突然下蹲，速度切勿过快；不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工.不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；不要方失当，在服务对象旁蹲，最好与之侧身相向；不要蹲在椅子上；不能距人过近，保持一定距离.

图例视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光图例

微笑礼貌服务的基本要求---常用礼节介绍礼节为他人做介绍时顺序：1.把年轻介绍年长.2.男士介绍给女士（如果男士职位比女士高要先把女士介绍给男士）3.把下级介绍给上级.4.把客人介绍给主人.

握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！”“您好！”“再会”等。

注意握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手.若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士

若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可.若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握.在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手.多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手.礼貌服务的基本要求---常用礼节（握手礼）

要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

指示礼鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂.鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有15度、45度为常用礼节.男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

图例

欢送礼仪

递送物品礼仪递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手3.递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。4.递送尖物：如刀应刃内向。

个人举止十忌忌一：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之.忌二：不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成.忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的.忌四：不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感.忌五：在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜.忌六：对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可