商业购物中心运营管理培训课件

商业管理概述

第一章商业地产

1.1对商业地产的理解

1.1.1商业地产的概念

广义上讲，商业地产是指各种非生产性、非居住性物业，包括写字楼、公寓、会议中心以及商业服务业经营场所等。狭义上讲，专指用于商业经营用途的物业形式，包括零售、餐饮、娱乐、健身、休闲设施等。1.1对商业地产的理解商业地产的概念

商业地产既不是商业，也不是地产，是以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类行业。1.1对商业地产的理解1.1.2商业地产开发的特点现金流稳定资产升值高门槛高风险大管理难1.1对商业地产的理解1.1.3商业地产与住宅地产开发的差异开发理念资金回收市场需求开发过程1.2商业地产的产品形态商业服务业经营场所写字楼酒店商务公寓会议中心1.3商业地产的价值1.3.1从开发商角度分析持续式收益增值式收益溢价式收益金融属性1.3商业地产的价值1.3.2从社会贡献角度分析创造就业岗位持续增长税收拉动区域经济公众服务设施改变城市环境1.4商业地产开发的主要环节及核心竞争优势项目选址规划设计开发建设订单招商后期运营核心竞争优势----商业管理（招商、经营）1.5万达商业业地产的的发展第一代单单店第一代商商业地产产也称为单单店，是是万达集集团早期期开发的的产品，，业态整整合在一一个单体体建筑内内，总面面积5—6万平方米米。代表表作有长长春万达达商业广广场、青青岛万达达商业广广场、南南京万达达商业广广场等。。长沙万达广场济南泉城路万达广场

长春重庆路万达广场

南昌万达广场

南京新街口万达广场青岛台东路万达广场

1.5万达商业业地产的的发展第二代组组合店第二代商商业地产产也称为组组合店，，是万达达集团2003—2005年间开发发的产品品，由多多个单体体店组成成，总面面积10—15万平方米米，内含含百货、、超市、、影城等等六到十十种业态态。代表表作有天天津万达达广场、、南宁万万达广场场、武汉汉万达广广场等。。武汉万达广场南宁万达广场沈阳太原街万达广场哈尔滨中央大街万达广场

大连万达广场

天津万达广场

1.5万达商业业地产的的发展第三代城城市综合合体第三代综综合体HOPSCA也称为城城市综合合体，是是万达集集团2004年以后开开发的产产品，总总面积在在30万平方米以以上，其中中包括购物物中心、影影城、酒店店、写字楼楼、公寓等等业态。代代表作有北北京万达广广场、上海海万达广场场、宁波万万达广场、、成都万达达广场等。。HOPSCA的含义H（Hotel）酒店五星、超五五星级酒店店O（Office）写字楼甲级写字楼楼及标准写写字楼P（Publicplace）公共空间间一个或者几几个城市公公共活动广广场S（Shoppingmall）购物中心心由百货、超超市、家电电及服装专专卖店、室室内步行购购物街等组组成C（Culture&recreation）文化娱乐乐休闲设施施由电影院、、量贩KTV、电玩城、、网吧、酒酒吧、特色色餐饮街、、健身中心、、洗浴等组组成A（Apartment）公寓北京CBD万达广场项目位于北北京中央商商务区核心心地段，紧紧邻东三环环和国贸中中心，坐北北朝南，总总建筑面积积约50万平方米，，其中商业业和五星级级酒店面积积22万平方米。。北京石景山山万达广场场项目位于北北京石景山山区，面临临长安街，，总建筑面面积30万平方米，，其中商业业和五星级级酒店面积积20万平方米。。上海五角场场万达广场场项目位于上上海新的市市级商业副副中心——五角场，总总建筑面积积34万平方米，，其中商业业面积26万平方米，，是上海体体量最大、、业态最全全、商业设设施最完备备的项目。。哈尔滨香坊坊万达广场场项目位于哈哈尔滨市香香坊区，总总建筑面积积30万平方米，，其中商业业和五星级级酒店面积积20万平方米。。成都锦华路路万达广场场项目位于成成都市锦江江区锦华路路，总建筑筑面积40万平方米，，其中商业业面积26万平方米，，是成都市市建筑面积积最大、商商业业态最最全、商气气最旺的购购物中心。。第二章购购物中中心2.1购物中心的的产生和特特征购物中心的的产生购物中心的的产生购物物中中心心最最早早发发源源于于美美国国。。上世世纪纪90年代代中中期期，，香香港港一一批批房房地地产产巨巨头头在在北北京京、、上上海海等等地地的的黄黄金金地地段段兴兴建建高高档档写写字字楼楼。。到到90年代代末末，，中中国国内内地地已已经经初初步步形形成成了了建建shoppingmall的热热潮潮。。购物物中中心心的的定定义义作为为一一个个独独立立的的物物业业规规划划、、开开发发、、拥拥有有和和管管理理的的一一组组零零售售和和其其他他商商业业用用途途的的设设施施，，并并提提供供停停车车场场所所———国际际购购物物中中心心协协会会。。购物物中中心心的的规规模模和和定定位位主主要要由由其其服服务务商商圈圈的的市市场场特特征征决决定定（（举举例例））。。2.1购物物中中心心的的产产生生和和特特征征购物物中中心心的的主主要要特特征征购物物中中心心的的主主要要特特征征前提提条条件件与与必必要要保保证证———产权权单单一一明显显特特征征———聚集集效效应应多种种业业态态、、多多个个品品牌牌同同场场经经营营，，提提供供多多元元化化服服务务购物物中中心心的的主主要要特特征征关键键特特征征———分散散经经营营集中中管管理理以租租赁赁方方式式，，通通过过获获取取店店铺铺租租金金而而获获得得经经济济利利益益的的商商业业运运作作模模式式购物物中中心心的的主主要要特特征征重要要特特征征———统一一规规划划整体体开开发发合理理的的商商业业组组合合，，决决定定了了购购物物中中心心的的建建筑筑结结构构，，也也影影响响购购物物中中心心的的经经营营2.2购物物中中心心的的分分类类按服服务务商商圈圈分分类类邻里里购购物物中中心心社社区区购购物物中中心心区域域购购物物中中心心超超区区域域购购物物中中心心2.2购物物中中心心的的分分类类按照照商商业业业业态态组组合合特特征征分分类类综合合购购物物中中心心服装装、、餐餐饮饮、、娱娱乐乐、、生生活活配配套套等等主题题购购物物中中心心只有有一一个个或或两两个个经经营营主主题题的的购购物物中中心心焦点点购购物物中中心心以某某一一大大型型商商店店为为主主导导，，再再辅辅助助组组合合部部分分小小型型零零售售店店2.3购物物中中心心的的定定位位按照照品品牌牌档档次次定定位位高档档购购物物中中心心中档档购购物物中中心心低挡挡购购物物中中心心2.3购物物中中心心的的定定位位按照照服服务务商商圈圈定定位位（（略略））按照照市市场场导导向向定定位位符合合现现实实市市场场（（举举例例））培育育期期短短，，经经营营比比较较稳稳定定，，容容易易快快速速发发展展追求求目目标标市市场场（（举举例例））培育育期期较较长长，，对对经经营营要要求求较较高高2.4购物物中中心心的的业业态态规规划划业态态规规划划按照照经经营营规规模模规规划划主力力店店次次主主力力店店专专卖卖店店按照照经经营营业业态态规规划划零售售业业态态餐餐饮饮业业态态娱娱乐乐业业态态服服务务业业态态2.4购物物中中心心的的业业态态规规划划业态态布布局局业态态布布局局主主要要考考虑虑品品牌牌对对客客流流的的拉拉动动作作用用，，能能否否最最大大限限度度的的实实现现客客流流的的均均衡衡分分布布，，同同时时要要考考虑虑业业态态和和品品牌牌之之间间的的搭搭配配业态布局局对租金金收益十十分关键键平面布局局和立体体布局（例）步步行街的的业态规规划2.4.3.1商业业业态分分类及面面积占比比步行街的的商业业业态可以以分为服服装服饰饰、餐饮饮、生活活配套服服务等三三类。三个业态态的面积积占比大大致为：：餐饮面面积占比比40%--60%；服装服服饰面积积占比20%—30%；生活配配套服务务面积占占比20%--25%步行街业业态规划划的基本本原则1、统一性原原则：根据消费费者不同同的购买买能力和和消费习习惯，在在同一个个楼层，，品牌档档次或面面对的消消费群应应保持统统一的定定位。2、递减减原则：：从低楼层层到高楼楼层，商商品档次次和定位位从高向向低逐级级递减。。步行街业业态规划划的基本本原则3、租金原则则：从低楼层层到高楼楼层，业业态上从从承担租租金能力力较高的的零售业业态向承承担租金金能力较较低的生生活配套套服务和和餐饮业业态转变变。4、关联联性原则则：要考虑业业态与业业态之间间的相互互关联性性，使客客流形成成互动，，达到共共享的目目的。步行街业业态规划划要点1、考虑到商商家的持持续经营营能力问问题，珠珠宝、男男正装、、儿童、、家居、、内衣等等小业种种在布局局时，应应有多个个品牌集集合，形形成消费费环境。。否则必必须是品品牌知名名度高或或商品特特色突出出的品牌牌店。步行街业业态规划划要点2、建筑规模模在2万平方方米以下下的步行行街，咖咖啡、中中式快餐餐等不宜宜数量太太多，以以最多1-2家家为原则则。规模在2万平方米以以上的步行街街也要适当控控制咖啡和中中式快餐的占占比。第三章商商业管理3.1商业管理的概概念商业管理的三三层内涵宏观商业管理理（略）商品经营管理理（略）商业物业的经经营管理通常将购物中中心的招商、、经营以及基基础管理等统统称为商业管管理3.1商业管理的定定义商业管理是以以商业物业为为载体，通过过租赁经营商商业物业，引引进商家，为为商家提供经经营服务，共共同构建营销销平台，为消消费者提供多多元化的消费费服务，实现现商业物业投投资者的投资资目标，并以以此体现商业业管理者自身身价值的运营营管理行为。。商业管理的的存续，取决决于投资者的的需求和与投投资者建立的的关系。3.2商业管理的基基本模式自管模式指商业物业的的持有者，在在物业开发完完毕后，自建建商业管理公公司对购物广广场进行管理理。其收入不是管管理佣金，而而是物业管理理费以及一定定比例的多种种经营收入。。一般适合于数数量众多，布布局分散的跨跨地区的连锁锁管理。3.2商业管理的基基本模式委托模式指开发公司或或者物业持有有者在商业物物业建成后，，委托专门的的商业管理公公司和物业管管理公司，对对其进行经营营管理。商业管理公司司达到协议目目标后获取管管理佣金，物物业管理公司司获取物业管管理费。缺陷：业主的的选择成本较较自营模式可可能较高，选选择与存续过过程有较大风风险。3.2商业管理的基基本模式混合模式是指业主与开开发商共同委委托商业管理理公司和物业业管理公司进进行统一管理理。混合模式是一一种较少使用用的特殊模式式3.2商业管理的基基本模式无论哪一种模模式，商业管管理公司对购购物中心的整整体运营和统统一管理的核核心地位都不不能变，协调调业主、租户户、物管之间间的关系的职职能都不能变变，物业保值值增值的目标标不能变。3.3商业管理的客客户对象消费者商家业主行政管理等公公共职能部门门3.4商业管理的业业务模块按照业务性质质分类信息系统——核心元素建立一套完善善的信息管理理及信息控制制系统，及时时、准确、全全面掌握有效效信息，是商商业管理的一一项重要工作作按照业务性质质分类环境系统——重要内容环境系统的管管理是一项规规范化、标准准化和制度化化的管理流程程，其间的指指挥、协调、、监督和跟踪踪反馈，反映映了一个管理理团队的职业业化和专业化化程度。按照业务性质质分类支持系统——基础系统专指工程管理理系统和物业业管理系统，，是保障商业业正常运行的的最基础性工工作。支持系统——工程管理购物中心工程程项目的前期期介入购物中心的接接管验收及工工程问题的整整改完善购物中心设备备的运行管理理购物中心能源源管理购物中心工程程房屋和设备备设施的维护护保养支持系统——物业管理物业管理内容容——环境管理安全管理消防管理停车场管理支持系统——物业管理思考——（1）购物中心环境境管理的主要要内容？（2）购物中心停停车场管理的的主要内容？？购物中心环境境管理主要内内容1、常规保洁管管理2、石材地面、、隔油池等特特殊材料和部部位的专项保保洁养护3、空气污染治治理4、废弃物管理理5、虫害治理6、绿化养护与与景观管理7、环境舒适度度的管理购物中心停车车场管理主要要内容1、车辆进出管管理2、车辆停放管管理3、车辆出出入卡管管理4、收费管管理5、设备及及系统管管理6、突发事事件处理理按照业务务性质分分类客户系统统指把租户户和顾客客当做管管理对象象的管理理系统管理好租租户和顾顾客，目目的是为为了更好好地服务务客户系统统租户系统统的管理理——招商管理理租租赁档案案管理、、租户进场场管理租租户户日常经经营行为为管理租户信息息管理租租户户需求和和投诉管管理、租户调整整管理客户系统统客户系统统的管理理——会员管理理消消费过程程的行为为管理顾客满意意度管理理客客户服务务管理按照业务务性质分分类品牌系统统购物中心心的品牌牌，是消消费者对对购物中中心满意意度的综综合评价价，以及及由此而而延伸的的心理认认同程度度和消费费依赖程程度。同同时，它它也是租租户对商商业管理理的服务务和管理理水平的的总体评评价。品牌系统统构成商业业物业品品牌的主主要要素素建筑体的的外观印印象经经营设设施购物环境境管管理及及服务水水平业态定位位及其组组合品品牌的的搭配及及其丰富富度品牌系统统构成商业业物业品品牌的主主要要素素宣传推广广的力度度大大型活活动的强强度和频频率公益形象象负负面事事件的的的出现及及处理美陈设计计VI标识消费者口口碑租租户户以及业业界的认认同感购物节VI设计及应应用购物节VI设计及应应用购物袋刮刮卡购物中心心美陈要要素构成成——色彩色彩的美美感是美美陈设计计考虑的的首要因因素色彩的搭搭配影响响到购物物中心整整体气氛氛；色彩感觉觉是吸引引消费者者注意的的第一元元素购物中心心美陈要要素构成成——色彩购物中心心美陈要要素构成成——照明购物中心心整体灯灯光照明明分为基基础照明明、展示示空间照照明、卖卖区专柜柜照明、、店招照照明、橱橱窗照明明等等购物中心心美陈要要素构成成——照明购物中心心美陈要要素构成成——道具装饰陈列列物或道道具使用用不拘一一格，通通常围绕绕时尚潮潮流元素素，或结结合不同同季节、、重大节节日等主主题表现现元素（（如圣诞诞节利用用圣诞树树、梅花花鹿、雪雪景等元元素）营营造立体体的空间间特色景景观、或或模拟生生活场景景等等，，增强视视觉冲击击力。例例如中庭庭可运用用气球、、风筝、、布帷幔幔等创造造独特的的空间立立体效果果。购物中心心美陈要要素构成成——道具品牌系统统品牌对购购物中心心的作用用表现竞争要素是形成公众众习惯性消消费的心理理因素是商户经营营的信心和和业绩支持持，也是租租户调整的的基本依据据对物业增值值起着不可可估量的作作用品牌系统树立品牌的的方法——对购物中心心的经营理理念进行总总结与提升升，形成大大众化的语语言，并通通过各种载载体进行有有效传播例如：华润·深圳万象城城——SLOGAN潮，流不息息—永不落幕的的时尚舞台台品牌系统树立品牌的的方法——通过各种大大型社会公公益活动、、促销活动动，吸引顾顾客对购物物中心的感感受和体验验，感知购购物中心的的品质和形形象。通过对各种种视觉信息息的强制灌灌输，强化化公众对购购物中心的的认识和记记忆。例：各项活活动购物中心活活动的分类类公关活动（（公益、文文化）营销活动（（促销、会会展）通过活动吸吸引大量人人流，促进进购物中心心的经营人们第一时时间接触和和体验全新新的品牌文文化内涵文化认同是是最根本的的认同品牌系统商业物业的的品牌系统统的管理对品牌推广广行为的管管理品牌维护管管理品牌提升管管理整体内在形形象管理CI系统管理预算管理按照业务性性质分类租费系统——核心系统由租金、物物业费、广广告租赁费费、停车场场费和其他他多种经营营收费等，，及其对上上述费用的的管理要素素组成。租费系统租费系统的的管理环节节租费包括：：租金、物物业管理费费、其他收收费涉及费用测测定、费用用收缴、欠欠租处理、、减免与提提增等按照业务性性质分类安全系统安全系统的的要素：物物业安全、、财产安全全、人身安安全、资金金安全、秩秩序安全、、风险管理理上述安全系系统要素，，分散在各各个管理部部门，最终终构成对商商业物业的的整体安全全保障按照业务性性质分类团队系统所有企业的的团队系统统，都离不不开人、财财、物、信信息、企业业文化以及及为达成目目标而设立立的规章制制度、规范范标准等对团队系统统的管理，，是所有系系统管理中中的最重要要管理按照管理职职能分类招商管理运运营管管理企划管理工工程管管理租费管理环环境管管理安全管理品品质管管理3.5商业管理的的经营目标标商业经营购物中心的的整体商业业经营资产经营商业物业的的租赁经营营企业经营商管公司的的自身经营营3.6商业管理的的主要职责责安全管理治安管理经营秩序财产管理消防安全管管理消防管理的的基本内容容编制和落实实消防安全全管理方案案设施设备检检测及消防防演练消防安全知知识和技能能培训消防安全管管理消防管理的的基本措施施消防安全隐隐患管理消防设施设设备系统管管理消防安全事事故管理3.6商业管理的的主要职责责服务管理商业管理公公司服务管管理为消费者服服务为商家服务务为业主服务务商家服务管管理3.6商业管理的的主要职责责品质管理物业品质管管理——设施设备环境品质管管理——购物环境商业经营品品质管理3.7商业管理的的整体性原原则整体性原则则是商业管管理的根本本原则统一品牌推推广统一服务规规范统一经营行行为统一营销企企划3.8商业管理的的评价指标标体系安全运营品品牌牌影响力客流量的增增长及结构构变化销售业绩的的提升商商品品牌牌的调整和和提升租金增长水水平环环境境舒适度设施设备运运行稳定性性和物业的的完好性消费者满意意度商商家家满意度3.9万达集团商商业管理的的基本模式式商业经营管理理模式统一商业规划划统一招商管理理统一运营规范范统一营销企划划3.9万达集团商业业管理的基本本模式内部管理模式式以统一规范为为主，个性化化管理为辅以属地管理为为主，系统管管理为辅筹备期以拓展展管理为主线线运营期以品质质管理为主线线结束语商业地产最典典型的产品形形态就是购物物中心，其多多业态、多功功能的组合，，在竞争中具具有规模优势势。通过商业业管理，实现现购物中心的的正常经营，，进而实现商商业地产的价价值。商业广场组建建及营运管理理目录购物中心的组组建商业广场的前前期筹备商业广场的运运营管理第一部分购物中心的的组建建1.1选址和开发项目选址的原原则项目选址的一一般要求项目开发主要要阶段项目开发的关关键工作1.2商业策划城市基本概况况城市商业环境境分析项目基本情况况购物中心定位位及规划购物中心的招招商方案商业营销推广广方案（开业业前）开业前的物业业交验（略略）项目基本情况况政策利好周边未来发展空间商圈及人口特征周边环境建设指标及初步规划交通网络地理位置购物中心购购物中心定定位及规划地产开发目标标功能组合目标标商圈打造目标标商业经营目标标业态构成客层定位品牌落位建筑设计功能设计特色或人性化化市场位置形象定位消费定位论证业态规划产品设计市场定位主题策划商商业营销推推广方案推广目的阐述述推广思路和策策略推广手段和表表现形式主题提炼媒体调查和分分析分阶段媒体组组合和发布计计划费用预算和规规划1.3商业启动及筹筹备成立公司组建建团队开办成本测算算启动招商主力店提前12－18个月，精品店店提前10个月宣传推广配合项目品牌牌建设和招商商进度工程和物业管管理介入装修和开业准准备开业庆典第二部分商业广场的前前期筹备2.1前期筹备工作作流程筹备工作计划划计划实施流程程需求计划划实施评评估完完成筹备工作四项项基本原则以团队组建为为前提以以满铺招商为为核心以项目建设为为主线以以按期开业为为目标2.2筹备工作的关关键要点成立公司团队建设费用测算和额额度申请参与规划设计计招商及进场装装修宣传推广工程介入与接接管物业管理开业准备第三部分商业广场的的营运管理理3.1营运管理的的概念营运是将人力力、物料（（商品）、、设备、信信息、能源源等要素通通过一定的的方式或手手段，变换换为有形产产品和无形形服务的运作过程。概念、基础础、目的概念通常我们把广场营业时间内对商业广场整体环境及经营活动的管控称为营运管理。基础为广场内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个广场场各业态为为管理范围围，以营运运管理为核核心，通过过与企划、、工程、物物业的无缝缝对接，实实现信息共共享、工作作效率和服服务品质的的提升，根根据市场内内外部环境境的变化，，维持并不不断改善广广场的整体体运营状况。3.2营运管理的的手段沟通协作服务3.3营运管理的的核心理念念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识3.4营运管理的的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场营运信息管管理基础信息广场基础数数据、各业业态信息、、主力店信息息、各品牌牌信息、各业主信息息营运报表体体系（日报、月月报、季报、年报报）信息档案管管理营运信息经营分析市场分析业态规划各业态结构构与租金贡贡献度分析析商户经营分分析（重点点是盈利能能力分析））品牌、品类类的组合调整规划（（包括租金金变动计划划）多种经营、、广告位及及其它收入入3.5营运管理的的主要内容容环境管理经营管理服务管理租赁管理环境管理商户装饰与与装修管理理安全与营运运设施管理理灯光（照度度）、温度度、湿度音响管理卫生管理公共空间的的人文艺术术管理自有媒体管管理送货管理特种行业管管理相关(食品、珠珠宝等)行行业资质经营管理开闭店管理理晨会管理广播管理吊旗管理POP管理理店招管理橱窗管理商品管理物价签管理理服务管理服务规范管管理和业务务培训营运管理人人员管理，，包括营运运人员的行行为规范与与工作标准准管理营运管理人人员培训，，包括业务务培训、工工作交流与与技能学习习营业员管理理，包括营营业员的行行为规范与与工作标准准管理（岗岗前培训））营业员培训训，包括万万达广场日日常营运的的相关知识识培训3.6营运管理的的评级体系系品牌影响销售业绩提提升租金增长水水平设备设施运运行稳定商家满意度度消费者满意意度环境舒适度度商品品牌提提升客流增长及及结构变化化安全运营案例筹备期及开开业后日常营运管管理主要内内容案例目录开业前期筹筹备（商户户进场－开开业）要点开业后日常常营运管理理211

筹备期营运工作内容要点营运管理筹筹备工作倒倒排表125商户进场装装修跟进现现场管控文件编制确确认管理流流程编制确确认基础物料准准备商户进场服服务总服务台设设立人员培训考考核开业营销方方案配合及及培训广告位规划划、点位规划确确定开业前检查要点开业模拟演演练1.1商户进场装装修跟进及及管理（成成立装修小小组）126A施工手续办理B

施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列1.2文件、物料料、设备设设施的准备备127A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作1.2.1外部管理文文件128营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定1.2.2内部管理文文件商户合同台台账多种经营台台账基础信息档档案广场基本信信息各类报表准准备商户信息档档案多种经营点点位图人员排班岗位划分/职责管控要点巡场制度检查和考核核应急预案台账建立营运工作手手册1301.2.3基础物料经营POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌……管理电脑、工牌牌、对讲机机等各类表单的的制作与交交付印刷营运人员排排班表休闲设施、、小品、服服务设施营业员打卡卡机1311.2.4总服务台设设立与制作作（总服务务台工作手手册）人员要求配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训设备设施开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设立要求商业广场在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示商户服务步行街商户户相关证照照的协助办办理步行街商户户营业人员员招聘服务务设施设备及及家私货品品入场配合合金融配套服服务主力店沟通通人（营运运副总）1.3多种经营点点位A管理规范（（制度要求求）B市调定位C点位规划与设置D商户的选择1.3多种经营点点位点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主1.4人员培训管管理商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施广场导视图图（主力店店、业态、、品类）各业态重点点活动（商家活动，，营运部负负责收集）兑奖地点、、流程等开业期间广广场整体活活动内容开业期间营营销企划活活动内容1.4人员培训管管理开业庆典日日应急预案案(安防、工程程、)开业前检查查内容及要要点商铺开业的的跟踪：装修完工工、设施设设备进场、、货物、商商品进场、、商品陈列列、价签到到位、合同同备案、证证照办理、、服务见面面洽谈会等等主力店方面面：装修进进展跟踪、、开业前界界面协调等等多种经营的的招商：签签约、装修修、确定开开业日期等等室内外广告告位：签约约、收集确确定样稿、、制作安装装到位等；；收费情况：：合同尾款款、广告费费用、装修修费用、租租金、物业业管理费用用的收取等等VI导视系统设设计报批、、制作完成成、安装到到位的时间间,检查营运导导视内容的的准确性等等开业物料设设计、购置置、制作安安装到位，，设备设施施试运行（（休闲设施施/pos机/播音系统/通信网络））开业模拟演演练开业试运转开闭店流程程模拟（各各部门配合合）开业前期商商场营运巡巡查根据巡巡场路线图图进行服务台模拟拟演练可以以根据服务务台的功能能逐项进行行内外环境布布置（配合合企划部））小结开业前营运运工作的主主要内容1402开业后日常常营运管理理开业后日常常营运管理理

学会管理

懂得经营

做好服务2.1营运管理的的主线品质决定品品味品质管理服务精益求求精2.2营运管理的的管控内容容管控内容人员管理及及培训（对对内对外））业态规划及及商铺调整整管理商户管理（（客户服务务与关系））管理现场运营管理（包括总服务台管理）多种经营广广告位管理理营运基础信信息管理营销企划管管理（需求求及评估））2.2营运管理的的管控内容容标准专业精细效益环境管控服务管控经营管控租赁管控日常管理：：环境管控控、服务管管控巡场路线巡检管控范围（包括主力力店和多种种经营，内场、外外场）岗位职责及及管控内容容操作规范范营运现场规范巡场、、满意度调调查(租户/顾顾客)第三方调查查等，对日日常营运标标准进行检检核规范巡场、、满意度调调查(租租户户/顾顾客客)第三三方方调调查查等等，，对对日日常常营营运运标标准准进进行行检检核核思考考购物物中中心心开开业业后后一一般般有有几几个个阶阶段段？？开业业开业业后后3个月月开业业后后6-18个月月购物物中中心心开开业业后后的的历历程程开业业日日一一般般选选择择在在商商业业旺旺季季，，经经过过前前期期造造势势、、开开业业庆庆典典等等一一些些大大型型推推广广宣宣传传活活动动，，市市场场及及消消费费者者存存在在一一定定的的新新鲜鲜感感，，加加之之开开业业期期间间的的促促销销活活动动，，销销售售指指标标较较理理想想，，我我们们称称这这一一为为期期三三个个月月左左右右的的时时期期为为“蜜月月期期”。蜜月月期期过过后后，，市市场场兴兴奋奋度度及及敏敏感感度度减减弱弱，，经经过过市市场场检检验验，，广广场场逐逐步步显显现现“冷热热效效应应”，需需对对该该现现象象进进行行审审慎慎分分析析，，制制定定相相应应计计划划，，并并付付诸诸实实施施。。该阶阶段段各各项项情情况况及及指指标标已已基基本本明明了了，，对对于于一一些些销销售售不不好好的的商商户户，，根根据据其其不不同同情情况况，，开开展展招招商商调调整整，，使使得得购购物物中中心心能能够够呈呈现现亮亮点点，，重重新新抬抬升升市市场场人人气气和和关关注注度度。。磨合合期期调整整期期蜜月月期期第一一阶阶段段第二二阶阶段段第三三阶阶段段第四四阶阶段段成熟熟期期该阶阶段段购购物物中中心心进进入入成成熟熟发发展展期期，，人人气气及及销销售售、、租租金金收收益益达达到到较较高高水水平平，，市市场场认认可可及及美美誉誉度度较较高高。。销售报报表（（报表表模板板）日报：：广场场日报报、销销售日日报月报：销售售月报、多多种经营月月报、广告告位月报、、空铺月报报、商户租租赁信息台台帐、品牌牌资源储备备表季报报：：满满意意度度调调查查半年年报报：：市市调调报报告告年报报：：广广场场基基础础信信息息资资料料更更新新2.3营运运管管理理的的手手段段日常常服服务务------客户户管管理理解决决客客户户投投诉诉满意意度度调调查查评比比指导导经经营营“人气”“商气”“财气”2.3营运运管管理理的的手手段段小结结日常常运运营营管管控控的的主主要要内内容容共勉勉天道道酬酬勤勤谢谢谢谢谢谢谢谢哈哈哈9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20228:28:57AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行动