发廊内部管理及流程培训课件

发廊内部管理及流程制作人：宾晖出色称职的店长基本能力（1）对内能力：稳定人事的能力。（2）对外能力：要有开发客源的本事。当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。出色称职的店长能力要求（1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。（2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。（3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上永远不变的道理。（4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布置能力。（5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。美发店面的构成接待区洗发区冲水区调理区吧台区店内作业流程及重点开店营业前早会营业中营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定）打烊前打烊后晚会闭店开店早上开门前，先解除保安系统。进店后，打开总电源。由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。营业前扫地（店内、门口四周、楼梯）。全体助理手服务流程演练。准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。检查柜台，准备零钱，电脑开机。早会服装检查。工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，讨论营业目标的达成率与方法。清洁检查。精神激励。营业中播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。中午及晚间特定时段可播放即时新闻。随时注意环境清洁及客人需求。保持服务流程之顺畅。保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。营业空档时进行店内员工之造型设计。助理人员进行技术演练。交换服务心得及待客之应对技巧。交换流行讯息，要求员工表现出来。教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。进行环境清洁及设备保养。与客人进行交谊、联络感情（现场及电话）。空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。店内美发材料之安全库存检查。打烊前现场逐区区整理。。完成未服服务完之之顾客。。播放打烊烊音乐。。全体集合合送客。。打烊后准备召开开晚会。。结算当日日营业额额。电脑列印印报表，，核对当当日现金金收入与与支出。。每日结账账后，会会计人员员应填写写[现金金日报表表]，并并确认无无误。将隔日所所需之零零用金、、周转金金分别放放置妥当当。清点展示示用品及及各项设设备。收拾清理理现场。。晚会当日工作作检讨。。明日工作作提示。。闭店熄灯，关关闭电源源及各项项设备。。锁门。开启保安安系统。。服务流程程的设计计与要求求站班客人招呼呼按摩洗发冲水烫发（染染发）护发吹风发型设计计结账送客站班面带微笑，站站立于距离门门口内1公尺尺处。双手交叉成心心状，自然垂垂放在腹腰间间。站班时间以10-15分分钟为准。客人招呼客人进门时，，必须大声说说：“欢迎光光临”，并弯弯腰45度行行礼，而后说说：“请跟我我来”，指引引客人入座。。客人若有外套套，应帮客人人将外套挂好好，并给号码码牌。引导客人入座座后，即将毛毛巾围在客人人颈背部，请请客人销候时时，要说：““对不起，请请稍等一下””，然后奉上上茶水、报纸纸、杂志，茶茶杯需放在客客人右前方桌桌上。客人出门时，，大声说：““谢谢光临。。”按摩按摩时间原则则上约3分钟钟，视客人需需要酌量增减减。按摩时要询问问客人：“这这样的力量会会不会太大或或太小？”询问客人有无无指定设计师师，若无指定定时，便告诉诉客人帮她介介绍设计师。。按摩摩完完毕毕，，须须请请客客人人稍稍候候，，再再前前去去拿拿取取洗洗发发精精及及清清水水。。洗发发先将将客客人人头头发发轻轻轻轻梳梳开开，，再再将将洗洗发发精精适适量量倒倒在在自自己己手手心心，，再再涂涂抹抹客客人人头头发发上上清清洗洗，，加加入入温温水水搓搓揉揉起起泡泡。。洗发发时时间间原原则则上上约约10分分钟钟，，洗洗发发要要问问客客人人：：““会会不不会会太太重重或或太太轻轻？？””洗发发之之客客人人，，可可利利用用蒸蒸发发时时或或等等待待设设计计师师时时再再加加以以按按摩摩。。冲水水洗完完发发要要冲冲水水时时，，须须走走在在客客人人之之右右前前方方带带路路，，并并注注意意客客人人是是否否跟跟上上来来。。先将将水水温温调调至至适适中中，，并并于于冲冲水水时时询询问问客客人人：：““水水温温这这样样可可以以吗吗？？””询问客人人是否要要润丝，，并告知知是否需需要加价价。冲水完毕毕，取热热毛巾为为客人热热敷颈部部。帮客人擦擦干，换换上干净净的毛巾巾，再引引导客人人回座。。抹上护发发油，并并请客人人稍等一一下。写好账单单，放在在客人桌桌上，并并说：““谢谢！！”烫发（染染发）先用棉条条沿客人人发际围围一圈，，棉条若若湿掉，，必须立立即更换换。注意烫发发药水不不能流下下来，沾沾染到客客人的衣衣服或脸脸部。染发时不不可染到到头发，，客人如如有皮肤肤病或过过敏症状状者，应应劝其不不可染发发。蒸头发时时要问客客人：““会不会会太热？？”注意意蒸发机机温度，，并注意意蒸气的的水是否否会流到到客人脸脸上，同同时先送送上面纸纸以备不不时之需需。护发介绍给客客人的产产品倒至至调杯，，搅拌后后，均匀匀梳至客客人头发发。用毛巾顺顺着发际际线边缘缘围好。。将蒸气机机调整至至适当时时间与位位置。吹风助理吹风风前要视视客人的的发型及及长短，，询问客客人要吹吹干、烘烘干、还还是上发发卷，或或请示设设计师要要如何处处理。吹风机不不可太接接近头发发，也不不可固定定于一个个部位吹吹太久，，以免头头发受损损。助理将头头发吹至至7成干干后，并并整理至至不再滴滴水，即即通知设设计师来来服务。。要离开去去通知设设计师时时，必须须说：““请稍等等一下。。”发型设计计设计师来来为客人人服务时时，如属属第一次次服务，，需向客客人自我我介绍：：“你好好，我是是X号设设计师，，很高兴兴为您服服务。””若客人为为老客人人，则可可由设计计师亲自自为客人人洗发、、按摩，，顺便轻轻松寒喧喧。服务完毕毕要询问问客人是是否满意意，并问问客人是是否有外外套，若若有，亲亲自将外外套交给给客人，，或为其其披上。。结账服务结束束后对客客人表示示谢意，，并引导导客人至至柜台结结账，此此时如有有其他客客人在等等待服务务，且已已等候多多时，要要先向对对方致歉歉。会计结算算时，要要看清账账单，并并告诉客客人服务务的项目目，总共共多少钱钱。收钱后，，应说：：“收您您XXX元，找找您XXX元，，谢谢您您，欢迎迎再度光光临。””送客结完账，，如设计计师有空空，要将将客人送送到门口口；若店店在二楼楼，要送送客人到到楼梯口口，并目目送客人人离去。。在客人离离开要走走出大门门时，再再次向客客人道谢谢，使其其再次回回头，以以强化客客人对店店的好印印象。现场管理理应注意意事项员工不得得在营业业场所吃吃零食。。员工不得得在营业业场所打打瞌睡。。全体员工工应于每每天早上上营业前前15分分钟打扮扮完毕。。员工于营营业场所所不可化化妆，用用餐及洗洗脸后要要记得补补妆。不可在营营业场所所大声嬉嬉戏、群群聚聊天天或显得得精神不不振。严禁在营营业场所所抽烟，，主管等等客时除除外，但但也应在在吸烟区区。工作时间间内不得得随意离离开工作作岗位。。工作时间间内除非非必要，，不可打打私人电电话。避免在工工作时间间内接待待亲友，，来店消消费者例例外。员工看报纸纸、杂志必必须在主管管指定区域域及指定时时间。员工不得于于营业特定定时间内洗洗发。不可在店内内对客人品品头论足。。员工不得拒拒绝对客人人之服务或或挑客人服服务。客户抱怨事事件处理原原则听取抱怨分析原因找出解决的的方法传达解决方方法让顾客客知道处理检讨结果以诚恳的态态度聆听顾顾客的抱怨怨准备纸和笔笔记录下来来。不要和顾客客争辩，反反驳或指出出对方的错错误。不要把责任任推给公司司。听取抱怨是否为说明明不清或人人员态度不不好所引起起。是否为顾客客本身疏忽忽或误解所所引起。是否为商品品品质不好好所引起。。分析原因说明要依公公司规定进进行，以免免发生不必必要的误会会。如果是是抱怨伤害害，应负赔赔偿责任；；若是抱怨怨服务，则则应立即改改善。本身职权以以外的事，，最好请主主管出面处处理。如有需要，，可协调其其他部门处处理。找出出解解决决的的方方法法解决决的的方方法法要要马马上上让让顾顾客客知知道道。。必须须详详细细解解说说，，以以免免再再起起争争端端。。不要要让让顾顾客客认认为为我我们们是是敷敷衍衍了了事事或或不不负负责责任任。。传达达解解决决方方法法让让顾顾客客知知道道顾客客同同意意所所提提的的解解决决方方案案后后，，必必须须立立刻刻进进行行处处理理，，不不可可拖拖延延时时间间。。处理理将抱抱怨怨事事件件做做成成专专案案，，于于早早、、晚晚会会时时报报告告检检讨讨。。做成成客客户户抱抱怨怨处处理理报报表表，，由由公公司司存存查查。。将该该案案例例发发送送至至各各分分店店，，以以供供参参考考、、预预防防。。检讨结果店堂清洁工作作清洁工作的时时间分为定时时（开店前、、打烊后）与与不定时（营营业中）。清洁工作由店店长负责分派派、督导与检检查。除分派的工作作外，工作人人员应随时随随地注意并主主动做好清洁洁工作。员工的服装仪仪容要求头发是否干净净？衣服是否干净净？双手是否干净净？工作牌是否佩佩挂？鞋子是否干净净？袜子是否干净净？身体有无异味味？指甲有无污垢垢？是否容光焕发发、精神愉快快？化妆是否具美美感？丝袜是否干净净美观？如何与顾客互互动、开启话话题。针对新顾客针对旧顾客针对熟顾客禁忌话题针对新顾客，，可从较表面面化的话题开开始。从穿着谈起，，例如：您这件衣服是是今年最流行行的款式。从化妆、保养养谈起，例如如：你真会化妆，，这个色系的的眼影效果很很棒耶！你用什么牌子子的口红（香香水、保养品品），颜色真真漂亮！从发型谈起，，例如：你的脸型型配这种种短发，，显得有有精神又又俏丽。。您的发质质不错，，平常很很注重保保养吧！！你想不想想改变一一下发型型，现在在流行………与旧顾客客聊天时时，可以以进阶到到较生活活化的话话题。可配合新新顾客的的话题，，再做延延伸。从职业谈谈起，例例如：您从事哪哪一行？？公司在在哪里？？你们公司司的产品品有没有有目录，，可以给给我一份份，如果果有合适适的客人人，也可可以介绍绍给你。。从生活谈谈起，例例如：您住在附附近吗？？这附近有有家餐厅厅很不错错，你去去过了没没？您平常都都做些什什么消遣遣？可以进展展到以个个人为核核心的话话题，就就像与好好朋友谈谈心般熟熟稔。可配合新、、旧顾客之之话题，再再做延伸。。从家庭谈起起，例如：：你认为事业业重要还是是家庭重要要？假日你都跟跟家人去哪哪儿玩？你觉得女生生几岁结婚婚比较恰当当？你多久出国国旅游一次次，到过哪哪些地方？？不要碰触客客人不愿意意谈的事，，或者容易易引起争执执的话题，，例如：避免与政治治有关的话话题。避免与宗教教有关的话话题。避免在客人人不想开口口时，一直直对他说话话。避免谈有关关客人家的的丧事（一一般身上都都配挂有可可识别的东东西）遇到旧顾客客及熟顾客客，避免谈谈令对方烦烦躁或不安安的话题。。遇到新顾客客，尽量谈谈较表面化化的话题，，切勿自作作聪明，误误触禁忌。。遇到旧顾客客，避免因因过分热情情而失了谈谈话分寸。。与新客人避避免谈婚姻姻、小孩。。避免向客人人批评公司司、主管、、同事、或或亲友。电话礼仪及及应对技巧巧接听电话时时去电对方时时注意事项接听电话时时以愉快的语语气接听电电话：“XX店，您您好。”请对方等候候时：“好好的，请稍稍候。”对方要找的的人不在或或不能接听听电话：““很抱歉，，他正好在在忙，有什什么事我能能为您服务务吗？”请对方留言言时：“您您有什么事事可以交代代我，同时时麻烦您留留下大名、、电话，我我会替您转转达的。””对方如有留留言，必须须复诵一次次，以免传传话失误。。结束谈话时时：“不客客气，再见见！”去电对方时时不论接听者者是谁，都都先自我介介绍：“您您好，我是是XX店的的XXX，，请X小姐姐（先生））在吗？””找到要找的的人时，复复诵一次介介绍词才继继续谈话：：“X小姐姐（先生））您好，我我是XX店店的XXX……”不论去电目目的是否达达到，结束束都要说：：“谢谢您您，再见！！”等对方方先放下电电话之后，，现行挂断断。注意事项语气温和，，态度亲切切，保持微微笑。注意礼貌，，若有来电电错误或去去电打错时时，不可将将电话突然然挂断，或或者未表达达歉意，否否则都将影影响公司形形象。透过电话，，发音必须须清晰，说说话速度不不要太快或或太慢，请请对方留话话时，别忘忘了要道谢谢。交谈完毕，，要让对方方觉得你很很高兴与他他谈话，并并表示：““抱歉，打打扰了！””在电话旁等等候时，不不要因忙碌碌而有不愉愉快或不耐耐烦的声音音。电话谈话，，应先确认认对方是否否方便说话话，同时尽尽量长话短短说，不要要占线太久久。店贩产品的的规划服务人员与与顾客互动动的时间长长，有绝佳佳的机会进进行介绍。。与老顾客感感情深厚，，通常他们们的销售成成功率高达达80%。。提供试用品品，刺激购购买欲，试试用满意立立即购买。。可外售：美美发、美容容、家庭用用品（去污污液、枕头头）、流行行饰品（香香水、发饰饰、珠宝首首饰、丝巾巾）。账单公关活动的的设计与应应用对媒体界的的公关（平时就应应建立良好好的管道））对供应商的的公关（由采购部部门执行））对顾客的公公关（确定顾客客至上的理理念）对主管机关关的公关敦亲睦邻的的公关对员工和家家属的公关关对同业的公公关对政府学术术机关的公公关对社会大众众的公关公关的最终终目的，是是希望能塑塑造良好的的企业形象象，建立商商誉，维持持正向的知知名度，发发挥积极正正面的影响响力。对媒体界的的公关说明会—创创立说明会会、加盟说说明会、活活动说明会会等。庆典邀请——闭幕、年年终聚会、、周年庆等等。主动发布新新闻稿。设定主题，，安排专访访。年节赠品——1年1-2次。安排大型国国际性美发发技术发表表会或比赛赛之采访。。非正式的聚聚会。赠送贵宾卡卡。定期或不定定期安排记记者参加。。为记者做形形象设计服服务。对供应商的的公关举办说明会会—开幕前前。谢恩颁奖活活动—每年年年终一次次，表扬绩绩优供应商商，邀请参参加周年庆庆。感谢函（状状）举办每月一一物特惠活活动。合办促销活活动。对顾客的公公关开幕活动——邀请知名名人士，举举行鸡尾酒酒会。慈善访问——组队慰问问孤儿院、、养老院或或需要帮助助的人，尤尤其是逢年年过节时。。选拔赛赛—由由顾客客来参参与票票选。。举办公公益活活动——如母母亲节节举办办全家家福摄摄影、、绘画画活动动等。。欢迎参参观——建立立参加加模式式，邀邀请学学校、、机关关团队队等来来店参参观。。生日卡卡—加加入贵贵宾会会员者者，生生日需需寄送送生日日卡。。演讲、、演唱唱会——不定定期举举办。。0800免免费顾顾客服服务热热线。。顾客意意见反反应调调查。。流行发发型发发表。。刊物发发行。。对主管管机关关的公公关贵宾卡卡赠送送—各各店当当地的的警务务、消消防、、税捐捐主管管机关关。邀请参参与开开幕、、周年年庆酒酒会等等。年节赠赠送纪纪念品品。敦亲睦睦邻的的公关关扫街活活动。。姊妹店店之结结合。。商圈内内举办办讲座座。对员工工和家家属的的公关关感谢函函—年年终发发谢函函给优优秀员员工的的家长长。生日卡卡—家家属、、本人人生日日由公公司寄寄送卡卡片及及礼品品。财年绩绩优表表扬。。参加社社团——由店店主管管参加加该社社区之之社团团，如如商会会等。。员工创创业加加盟。。出国考考察研研修。。恳亲会会。企业员员工运运动会会。公司内内部沟沟通刊刊物发发行。。设置沟沟通布布告栏栏。设置意意见箱箱。成立员员工辅辅导中中心。。举办员员工教教育训训练。。员工士士气或或意见见调查查。制作公公司简简介、、简报报内容容。举办休休闲竞竞赛活活动。。对同业业的公公关经营管管理Know-how发发表。。流行资资讯与与技术术分享享。合办相相关活活动，，如美美发技技术竞竞赛、、出国国考察察等。。邀请参参加开开幕酒酒会、、周年年庆等等。举办展展店说说明会会。同业定定期联联谊。。对政府府学术术机关关的公公关邀请政政要参参观剪剪彩，，并发发布新新闻。。委托学学术单单位进进行相相关研研究。。配合政政府活活动。。成立奖奖助学学金。。设立论论文奖奖。与学学校校建建教教合合作作，，并并建建立立公公关关。。对社社会会大大众众的的公公关关员工工组组队队上上电电视视节节目目。。辅助助体体育育竞竞赛赛。。参加加比比赛赛活活动动。。积极极参参与与政政府府主主办办的的活活动动。。固定定时时段段制制作作电电视视节节目目。。参与与爱爱心心义义卖卖活活动动。。赞助助公公益益广广告告。。成立立基基金金会会。。在媒媒体体开开辟辟专专栏栏，，介介绍绍美美发发资资讯讯。。电视视节节目目、、连连续续剧剧、、新新闻闻主主播播、、或或杂杂志志模模特特儿儿等等之之造造型型服服务务。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:18:4821:18:4821:1812/21/20229:18:48PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:18:4821:18Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:18:4821:18:4821:18Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2221:18:4821:18:48December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20229:18:48下下午午21:18:4812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:18下午午12月-2221:18December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2121:18:4921:18:4921December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:18:49下下午9:18下下午午21:18:4912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:18:4921:18:4921:1812/21/20229:18:49PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2221:18:4921:18Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:18:4921:18:4921:18Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2221:18:4921:18:49December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块