商务礼仪和服务意识课件

服务意识之体现

——商务礼仪一、服务意识的概念二、服务意识对客户的影响三、服务意识和礼仪的关系四、商务礼仪基础知识五、商务礼仪分解讨论什么是服务意识？服务意识和礼仪的关系？一、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。优质的服务，是发自内心的一种意愿服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分。你认为自己的服务意识是属于哪种？二、服务意识对客户的影响

请看下图表：请看这些数据不满意客户：只有4%的人会不止一次提出投诉会向11个人讲自己的不满意经历得到满意解决的回头率高达52%-95%满意客户：会向3个人介绍产品或服务的优点会把他们的满意告诉12个人。而这些人中，会有10个人左右产生同意的需求。服务的等级六长期伙伴五专业顾问四超常服务三专人负责二保持沟通一有问必答三、礼仪和服务意识的关系1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人，即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人，能更好的展现服务意识四、基本商务礼仪一、礼仪的基基本知识二、礼仪详详解一、礼仪的基基本知识（一）“礼”的三层意思（二）“仪”的三层意思（三）礼仪的的基本性质（四）礼仪的的五大特点（五）礼仪的的基本原则（六）礼仪分分场景（一）“礼””的三层意思思1、政治制度2、礼貌、礼节节3、礼物（二）“仪””的三层意思思1、容貌和外表表2、仪式和习俗俗3、准则和法度度（三）礼仪的的基本性质1、一种行为规规范或行为模模式2、大家共同遵遵守的契约或或达成的共识识3、有它存在和和传承的合理理性（四）礼仪的的五大特点1、时代性2、地域性3、具体性4、操作性5、理智性（五）礼仪的的基本原则1、平等原则2、互说原则3、诚信原则4、宽容原则5、自律原则（六）礼仪分分场景1、场景：A社交B商务C休闲2、商务礼仪七七大块：A仪礼E仪餐B仪态F仪柬C仪容G仪式D仪表五、商务礼礼仪详解仪容仪表仪态仪礼服务意识之体体现——仪容1、仪容规范：淡淡雅简简洁适适度协协调避避短短庄庄重2、男士仪容七七大自照：A发型大方，干干净整洁B鼻孔内外清洁洁干净C鬓角与胡子刮刮干净D耳朵内外清洁洁干净E使用面霜，保保持脸部光洁洁F适当使用护唇唇膏G保持口腔清洁洁3、女士仪容七七大自照A头发干净整洁洁，发型大方方，高雅得体体B描清眉，修剪剪多余眉毛C勾画出适当眼眼线、眼影，，轻涂睫毛膏膏D保持T字区干净不油油光E适度涂抹唇膏膏、唇彩F保持耳朵内外外干净，佩戴戴得体耳环G化淡妆、施薄薄粉服务意识之体体现——仪表着装的要点：：符合身份扬长避短区分场合遵守常规1、男士男士仪表七大大自照：1正确使用领带带、领夹、领领链2衬衣领口清洁洁，袖口纽扣扣扣好3衬衣袖口应长长出外套的0.5-1厘米4衣裤袋口整理理服帖5勤修指甲，保保持手部整洁洁6裤子平整干净净，裤长及鞋鞋面，拉好裤裤前拉链7鞋底面保持清清洁，鞋不能能破损，鞋面面要擦亮西装“三个三三”1、三色原则即在正规场合合穿西装时，，全身的颜色色在总体上应应当以少为宜宜，最好将其其控制在三种种颜色以内。。2、三一定律即在正式场合合，鞋子、腰腰带和公文包包要保持一种种颜色，并且且首选黑色。。3、三大禁忌（1）穿西装时，，左边袖子上上的商标没有有拆。（2）穿袜子的禁禁忌。（3）领带打法出出现错误。2、女士女士仪表七大大自照1领口干净，衬衬衣领口别太太复杂、花哨哨2服饰端庄，不不要太薄、太太透、太露、、太短3可佩戴精致的的小饰品或公公司标志4勤修指甲，甲甲油不要太浓浓艳5衣裤裙表面不不要有明显的的内衣切割痕痕迹6丝袜刮破不能能再穿，包里里随身备一双双丝袜7鞋干净，款式式大方，中跟跟为好，不宜宜太高太尖，，搭配服饰协协调服务意识之体体现——仪态正确的：站姿坐姿蹲姿行姿微笑眼神1、站姿站姿是静态的的造型动作，，是其他动态态美的起点和和基础。古人人主张“站如如松”，这说说明良好的站站立姿势应给给人一种挺、、直、高的感感觉。（一）男士基基本站姿要求求1．两脚跟相靠靠，脚尖展开开45°～60°，身体重心主主要支撑于脚脚掌、脚弓之之上。2．两腿并拢直直立，腿部肌肌肉收紧，大大腿内侧夹紧紧，髋部上提提。3．腹肌、臀大大肌微收缩并并上提，臀、、腹部前后相相夹，髋部两两侧略向中间间用力。4．脊柱、后背背挺直，胸略略向前上方提提起。5．两肩放松下下沉，气沉于于胸腹之间，，自然呼吸。。6．两手臂放松松，自然下垂垂于体侧。7．脖颈挺直，，头向上顶。。8．下颌微收，，双目平视前前方。（二）女士基基本站姿要求求1．头部：抬头头若悬，勿往往前或下垂。。2．下颚：下巴巴与地成并行行线，不宜高高扬下颚或过过分收下颚。。3．脖子：脖子子应伸直，与与身体形成一一直线4．肩膀：两肩肩宜平衡、勿勿高耸，肩应应自然并稍微微往后后。5．背脊：背脊脊立直。6．胸部：胸直直挺，不宜勉勉强高耸。7．腹部：应收收腹部、不可可突出，保持持肋骨上升的的姿态。8．腰部：保持持腰部挺直，，才能显得有有精神。9．臀部：收缩缩臀部的肌肉肉并往前提，，使臀部有结结实感。10．双脚：并拢拢且不宜用力力后挺。11．脚部：姿态态均衡、力量量分为2／3、1／3。（三）男士后后搭手站姿要要求两脚平行开立立，脚尖展开开，挺胸立腰腰，下颌微收收，双目平视视，两手在身身后相搭，贴贴在臀部。（四）女士前前搭手站姿要要求两脚尖展开，，左脚脚跟靠靠近右脚中部部，重心平均均置于两脚上上，也可置于于一只脚上，，通过重心的的转移可减轻轻疲劳，双手手置于腹前。。（五）男士提提公文包站姿姿要求身体立直，挺挺胸抬头，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开，一一手提公文包包，一手置于于体侧。站立立时，既要遵遵守规范，又又要避免僵硬硬，所以站立立时要注意肌肌肉张弛的协协调性。强调调挺胸立腰，，但两肩和手手臂的肌肉不不能太紧张，，要适当放松松，气下沉至至胸腹之间，，呼吸要自然然。另外要以以基本站姿为为基础，善于于适时地变换换姿态，追求求动态美。同同时，站立时时要面带微笑笑，使规范的的站立姿态与与微笑相结合合。（六）女士持持文件夹站姿姿要求身体立直，挺挺胸抬头，下下颌微收，提提髋立腰，吸吸腹收臀，手手持文件夹。。（七）站姿礼礼仪的注意事事项在保持正确的的站姿时，我我们要避免以以下几个方面面的不正确的的姿势：1．正式场合站站立时，不可可双手插在裤裤袋里，这样样显得过于随随意2．不可双手交交叉抱在胸前前，这种姿势势容易给人傲傲慢的印象3．不可歪倚斜斜靠，给人站站不直，十分分庸懒的感觉觉服务意识之体体现——坐姿文雅的坐姿，，不仅给人以以沉着、稳重重、冷静的感感觉，而且也也是展现自己己气质和风度度的重要形式式。给客户良良好的感知。。（一）男士基基本坐姿要求求1．入座时要轻轻、稳、缓。。走到座位前前，转身后轻轻稳地坐下。。如果椅子位位置不合适，，需要挪动椅椅子的位置，，应当先把椅椅子移至欲就就座处，然后后入座。2．身体重心应应该垂直向下下，腰部挺直直，两腿略分分开，与肩膀膀同宽，看起起来不至于太太过拘束。3．坐在沙发上上时，姿势应应端正，态度度安详，整个个身体不要往往内靠。4．头部要保持持平稳，目光光平视前方，，神态从容自自如，脸上保保持轻松和缓缓的笑容。5．双肩平正放放松，两臂自自然弯曲放在在腿上，亦可可放在椅子或或是沙发扶手手上，以自然然得体为宜，，掌心向下。。6．两膝间可分分开一拳左右右的距离，脚脚态可取小八八字步或稍分分开以显自然然洒脱之美，，但不可尽情情打开腿脚，，那样会显得得粗俗和傲慢慢。如长时间间端坐，可双双腿交叉重叠叠，但要注意意将上面的腿腿向回收，脚脚尖向下。7．两脚应尽量量平放在地，，大腿与小腿腿成直角，双双手以半握拳拳的方式放在在腿上，或是是椅子的扶手手上。8．如果是侧坐坐，应该上半半身与腿同时时转向一侧，，面部仍是正正对正前方，，双肩保持平平衡。9．坐在椅子上上，应至少坐坐满椅子的2／3，宽座沙发则则至少坐1／2。落座后至少少10分钟左右时间间不要靠椅背背。时间久了了，可轻靠椅椅背。10．谈话时应根根据交谈者方方位，将上体体双膝侧转向向交谈者，上上身仍保持挺挺直，不要出出现自卑、恭恭维、讨好的的姿态。11．离座时要自自然稳当，右右脚向后收半半步，而后站站起。（二）女士基基本坐姿要求求1．入座时要轻轻稳，走到座座位前，转身身后退，轻稳稳地坐下。如如果是衣着裙裙装，应用手手将裙子稍稍稍拢一下，不不要坐下后再再拉拽衣裙，，那样不优雅雅。2．上体自然坐坐直，立腰，，双肩平正放放松。3．两臂自然弯弯曲放在膝上上，也可以放放在椅子或沙沙发的扶手上上，掌心向下下。4．双膝自然并并拢，双脚平平落在地上。。5．坐在椅子上上，至少应坐坐满椅子的三三分之二，脊脊背轻靠椅背背。6．端坐时间过过长时可换一一下姿势：将将两腿并拢，，两脚同时向向左或向右放放，两手叠放放，置于左腿腿或右腿上形形成优美的“S”形，也也可以以两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将上面面的小小腿回回收，，脚尖尖向下下。7．坐姿姿的选选择还还要根根据椅椅子的的高低低以及及有无无扶手手和靠靠背，，两手手、两两腿、、两脚脚还可可有多多种摆摆法，，但两两腿叉叉开，，或成成四字字形的的叠腿腿方式式是很很不合合适的的。8．起立立时，，右脚脚向后后收半半步，，而后后站立立。（三））入座座后的的八种种坐姿姿1．标准准式男女皆皆有。。这种种坐姿姿的要要求是是：上上身挺挺直，，双肩肩平正正，两两臂自自然弯弯曲，，两手手交叉叉叠放放在两两腿中中部或或扶手手上，，并靠靠近小小腹，，男士士两脚脚自然然分开开成45度；女女士两两膝并并拢，，小腿腿垂直直于地地面，，两脚脚保持持小丁丁字步步或平平行。。2．前伸伸式男女皆皆有。。这种种坐姿姿的要要求是是：在在标准准坐姿姿的基基础上上，两两小腿腿向前前伸出出两脚脚并拢拢，脚脚尖不不要翘翘。3．前交交叉式式男女皆皆有。。这种种坐姿姿的要要求是是：在在前伸伸式基基础上上，右右脚后后缩，，与左左脚交交叉，，两踝踝关节节重叠叠，两两脚尖尖着地地。4．屈直直式男女皆皆有。。这种种坐姿姿的要要求是是：右右脚前前伸，，左小小腿屈屈回，，大腿腿靠紧紧，两两脚前前脚掌掌着地地，并并在一一条直直线上上。5．后点点式女士专专有。。这种种坐姿姿的要要求是是：两两小腿腿后屈屈，脚脚尖着着地，，双膝膝并拢拢。6．侧挂挂式女士专专有。。这种种坐姿姿的要要求是是：两两小腿腿向左左斜出出，两两膝并并拢，，右脚脚跟靠靠拢左左脚内内侧，，左小小腿后后屈，，脚绷绷直，，脚掌掌内侧侧着地地，右右脚提提起，，用脚脚面贴贴住左左踝，，膝和和小腿腿并拢拢，上上身右右转。。。7．重叠叠式1男女皆皆有。。这种种坐姿姿的要要求是是：重重叠式式也叫叫“二郎腿腿”或“标准式式架腿腿”等。在在标准准式基基础上上，两两腿向向前，，一条条腿提提起，，腿窝窝落在在另一一腿膝膝上边边。要要注意意上边边的腿腿向里里收，，贴住住另一一腿，，脚尖尖向下下。8．重叠叠式2女士专专有。。是重重叠式式1和侧挂挂式的的结合合，（四））入座座后的的注意意事项项1．就座座时的的不良良习惯惯（1）脊背背弯曲曲、耸耸肩驼驼背。。（2）瘫坐坐在椅椅子上上或前前俯后后仰，，摇腿腿跷脚脚，脚脚跨在在椅子子或沙沙发的的扶手手上，，架在在茶几几上。。（3）上身身趴在在桌椅椅上或或本人人的大大腿上上。（4）双脚脚大分分叉或或呈八八字形形，女女士就就座不不可翘翘二郎郎腿，，要把把双膝膝靠紧紧。（5）脱鞋鞋或两两鞋在在地上上蹭来来蹭去去。（6）坐下下时手手中不不停地地摆弄弄东西西，如如：头头发、、戒指指、手手指等等。2．坐姿姿中腿腿的不不当表表现（1）双腿腿叉开开过大大。双双腿如如果叉叉开过过大，，不论论大腿腿叉开开还是是小腿腿叉开开，都都非常常不雅雅。特特别是是身穿穿裙装装的女女士更更不要要忽略略了这这一点点。（2）架腿腿方式式欠妥妥，坐坐后将将双腿腿架在在一起起。正正确的的方式式，应应当是是两条条大腿腿相架架，并并且一一定使使两腿腿并拢拢。如如果把把一条条小腿腿架在在另一一条大大腿上上，两两者之之间还还留出出大大大的空空隙，，就显显得有有些放放肆了了。（3）双腿腿直伸伸出去去。那那样既既不雅雅，也也妨碍碍别人人。身身前如如果有有桌子子，双双腿尽尽量不不要伸伸到外外面来来。（4）将腿腿放在在桌椅椅上。。有人人为图图舒服服，喜喜欢把把腿架架在高高处，，甚至至抬到到身前前的桌桌子或或椅子子上，，这样样的行行为是是非常常粗野野的。。把腿腿盘在在座椅椅也不不妥。。（5）腿部部抖动动摇晃晃。坐坐在别别人面面前，，反反反复复复地抖抖动或或摇晃晃自己己的腿腿部，，不仅仅会让让人心心烦意意乱，，而且且也给给人以以极不不安稳稳的印印象。。3．坐姿姿中脚脚的不不当表表现（1）脚尖尖指向向他人人。不不管具具体采采用哪哪一种种坐姿姿，都都不以以本人人的脚脚尖指指向别别人，，因为为这一一做法法是非非常失失礼的的。（2）脚尖尖高高高翘起起。坐坐下后后，如如以脚脚部触触地，，通常常不允允许以以脚跟跟接触触地面面，将将脚尖尖翘起起。如如若双双脚都都这样样，则则更是是一种种严重重的违违规行行为。。（3）脚蹬蹬踏他他物。。坐下下来脚脚要放放在地地上，，如果果用脚脚在别别处乱乱蹬乱乱踩，，那是是非常常失礼礼的。。（4）以脚脚自脱脱鞋袜袜。脱脱鞋脱脱袜，，属于于“卧卧房动动作””，在在外人人面前前就坐坐时用用脚自自脱鞋鞋袜，，显然然有损损形象象。4．坐姿姿中手手的不不当表表现（1）手触触摸脚脚部。。在就就坐以以后用用手抚抚摸小小腿或或脚部部是极极不卫卫生又又不雅雅观的的。（2）双双手手抱抱在在腿腿上上。。双双手手抱抱腿腿，，本本是是一一种种惬惬意意、、放放松松的的休休息息姿姿势势，，但但在在工工作作之之中中是是不不可可取取的的。。（3）将将手手夹夹在在腿腿间间。。有有人人坐坐下下来来之之后后，，习习惯惯将将双双手手夹夹在在两两腿腿之之间间，，这这一一动动作作会会令令其其显显得得胆胆怯怯或或害害羞羞。。（4）手手部部支支于于桌桌上上。。用用双双肘肘支支在在前前面面的的桌桌上上或或上上身身伏伏在在桌桌上上。。对对周周围围的的人人显显然然不不够够礼礼貌貌。。女士坐姿姿步骤：：一步：卖卖出左脚脚二步：右右脚迈到到椅子前前三步：并并齐四步：撩撩裙摆五步：坐坐下去，，三分之之二六步：左左手压右右手七步：双双脚放好好（垂直直、斜放放在左边边或右边边）服务意识识之体现现——蹲姿蹲姿在工工作和生生活中用用得相对对不多，，但最容容易出错错。人们们在拿取取低处的的物品或或拾起落落在地上上的东西西时，不不妨使用用下蹲和和屈膝的的动作，，这样可可以避免免弯曲上上身和撅撅起臀部部，尤其其是着裙裙装的女女士下蹲蹲时，稍稍不注意意就会露露出内衣衣，很不不雅观。。（一）基基本蹲姿姿要求1．下蹲拾拾物时，，应自然然、得体体、大方方，不遮遮遮掩掩掩。2．下蹲时时，两腿腿合力支支撑身体体，避免免滑倒。。3．下蹲时时，应使使头、胸胸、膝关关节在一一个角度度上，使使蹲姿优优美。4．女士无无论采用用哪种蹲蹲姿，都都要将腿腿靠紧，，臀部向向下。需要我们们注意以以下几个个方面：：（1）弯腰捡捡拾物品品时，两两腿叉开开，臀部部向后撅撅起，是是不雅观观的姿态态。两腿腿展开平平衡下蹲蹲，其姿姿态也不不优雅。。（2）下蹲时时注意内内衣“不可以露露，不可可以透”。保持正确确的蹲姿姿需要注注意三要要点：迅速、美美观、大大方。若用右右手捡东东西，可可以先走走到东西西的左边边，右脚脚向后退退半步后后再蹲下下来。脊脊背保持持挺直，，臀部一一定要蹲蹲下来，，避免弯弯腰翘臀臀的姿势势。男士士两腿间间可留有有适当的的缝隙，，女士则则要两腿腿并紧，，穿旗袍袍或短裙裙时需更更加留意意，以免免尴尬。。（二）三三种蹲姿姿方式1．高低式式蹲姿男性在选选用这一一方式时时往往更更为方便便，女士士也可选选用这种种蹲姿。。这种蹲姿姿的要求求是：下下蹲时，，双腿不不并排在在一起，，而是左左脚在前前，右脚脚稍后。。左脚应应完全着着地，小小腿基本本上垂直直于地面面；右脚脚则应脚脚掌着地地，脚跟跟提起。。此刻右右膝低于于左膝，，右膝内内侧可靠靠于左小小腿的内内侧，形形成左膝膝高右膝膝低的姿姿态。臀臀部向下下，基本本上用右右腿支撑撑身体。。2．交叉式式蹲姿交叉式蹲蹲姿通常常适用于于女性，，尤其是是穿短裙裙的人员员，它的的特点是是造型优优美典雅雅。基特特征是蹲蹲下后以以腿交叉叉在一起起。这种蹲姿姿的要求求是：下下蹲时，，右脚在在前，左左脚在后后，右小小腿垂直直于地面面，全脚脚着地右右腿在上上，左腿腿在下，，二者交交叉重叠叠；左膝膝由后下下方伸向向右侧，，左脚跟跟抬起，，并且脚脚掌着地地；两脚脚前后靠靠近，合合力支撑撑身体；；上身略略向前倾倾，臀部部朝下。。3．半跪式式蹲姿又叫作单单跪式蹲蹲姿。它它也是一一种非正正式蹲姿姿，多用用在下蹲蹲时间较较长，或或为了用用力方便便时。双双腿一蹲蹲一跪。。主要要要求在下下蹲后，，改为一一腿单膝膝点地，，臀部坐坐在脚跟跟上，以以脚尖着着地。另另外一条条腿，应应当全脚脚着地，，小腿垂垂直于地地面。双双膝应同同时向外外，双腿腿应尽力力靠拢。。（三）蹲蹲姿注意意事项1．不要突突然下蹲蹲。蹲下下来的时时候，不不要速度度过快。。当自己己在行进进中需要要下蹲时时，要特特别注意意这一点点。2．不要离离人太近近。在下下蹲时，，应和身身边的人人保持一一定距离离。和他他人同时时下蹲时时，更不不能忽略略双方的的距离，，以防彼彼此“迎迎头相撞撞”或发发生其他他误会。。3．不要方方位失当当。在他他人身边边下蹲时时，最好好是和他他人侧身身相向。。正面他他人，或或者背对对他人下下蹲，通通常都是是不礼貌貌的。4．不要毫毫无遮掩掩。在大大庭广众众面前，，尤其是是身着裙裙装的女女士，一一定要避避免下身身毫无遮遮掩的情情况，特特别是要要防止大大腿叉开开。5．不要蹲蹲在凳子子或椅子子上。有有些人有有蹲在凳凳子或椅椅子上的的生活习习惯，但但是在公公共场合合这么做做的话，，是不能能被接受受的。总之，下下蹲时一一定不要要有弯腰腰、臀部部向后撅撅起的动动作；切切忌两腿腿叉开，，两腿展展开平衡衡下蹲，，以及下下蹲时，，露出内内衣裤等等不雅的的动作，，以免影影响你的的姿态美美。因此此，当要要捡起落落在地上上的东西西或拿取取低处物物品的时时候，不不可有只只弯上身身、翘臀臀部的动动作，而而是首先先走到要要捡或拿拿的东西西旁边，，再使用用正确的的蹲姿，，将东西西拿起。。服务意识识之体现现——走姿走姿礼仪仪男士：抬抬头挺胸胸，步履履稳健、、自信。。避免八八字步。。女士：背背脊挺直直，双脚脚平行前前进，步步履轻柔柔自然，，避免做做作。可可右肩背背皮包，，手持文文件夹置置于臂膀膀间男子走平平行线，，即左右右脚踏出出的应是是平行线线。女子子则走直直线，即即左右脚脚踏出一一条直线线。1．走姿的的要求和和练习走的时候候，头要要抬起，，目光平平视前方方，双臂臂自然下下垂，手手掌心向向内，并并以身体体为中心心前后摆摆动。上上身挺拔拔，腿部部伸直，，腰部放放松，脚脚步要轻轻并且富富有弹性性和节奏奏感。走走路路时上身身基本保保持站立立的标准准姿势，，挺胸收收腹，腰腰背笔直直；两臂臂以身体体为中心心，前后后自然摆摆。前摆摆约35度，后摆摆约15度，手掌掌朝向体体内；起起步时身身子稍向向前倾，，重心落落前脚掌掌，膝盖盖伸直；；脚尖向向正前方方伸出，，行走时时双脚踩踩在一条条线缘上上。女女士还还要步履履匀称、、轻盈，，端庄、、文雅，，显示温温柔之美美。我我们可可以试着着将一本本书放在在头顶上上，放稳稳后再松松手。接接着把双双手放在在身体两两侧，用用前脚慢慢慢地从从基本站站立姿势势起步走走。这样样虽有点点不自然然，但却却是一种种很有效效的方法法，关键键是走路路时要摆摆动大腿腿关节部部位，而而不是膝膝关节，，才能使使步伐轻轻捷。服务意识识之体现现——微笑的魅魅力练习（１）对对镜练练习。使使眉、眼眼、面部部肌肉、、口形在在笑时和和谐统一一。（２）诱诱导练练习。调调动感情情，发挥挥想像力力，或回回忆美好好的过去去，愉快快的经历历，或展展望美好好的未来来，使微微笑源自自内心，，有感而而发。（３）众众人面面前练习习。按照照要求，，当众练练习，使使微笑规规范、自自然、大大方，克克服羞怯怯心理。。微笑的基基本要领领：眼睛亲切切注视对对方，露露出半齿齿，嘴角角两端微微略起，，发“一一”、““钱”口口型。微笑练习习：1.手张开举举在眼前前，手掌掌向前提提，并且且两手展展开。2.随着手掌掌上提，，打开，，眼睛一一下子睁睁大。3一起说“七、茄子子、威士士忌”微笑与眼眼睛的结结合：当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否则则，给人人的感觉觉是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的的笑容有有两种：：一种是是“眼睛睛笑”，，一种是是“眼神神笑”。。微笑与语语言的结结合：微笑着说说“早上上好”、、“您好好”、““欢迎你你”、““欢迎光光临”等等礼貌用用语。6、服务意识识之体现现——注视技巧巧1．目光接接触的技技巧：A第一次与与客户目目光接触触时间不不少于3秒B视线向上上：表示示权威感感和优越越感视线向下下：表示示服从，，任人摆摆布视线水平平：表示示客观，，理智C忌：上下下打量D眼神在胸胸部以上上：安全全区腰部以下下：隐蔽蔽区身体以外外：敏感感区服务意识识之体现现——注视技巧巧标准的沟沟通注视视比例应应该为40%-60%（四）服服务意识识之体现现——仪礼1、礼仪的的距离：：亲密距离离：0——0.5米社交距离离：0.5———1.5米礼仪距离离：1.5———3米公共距离离：3米以外服务意识识之体现现——握手礼仪仪握手是当当今世界界最为通通行的见见面礼节节。一、握手手的伸手手顺序一、“尊者决定定”的原原则男女握手手：男女女平等。。（现代代时尚礼礼仪之商商务场景景）宾主握手手：主人人应向客客人先伸伸手。长幼握手手：年幼幼的要等等年长的的先伸手手。上下级握握手：下下级要等等上级先先伸手。。朋友、平平辈见面面，谁伸伸手快谁谁更为有有礼。迎接客人人，主人人先；送送走客人人，客人人先。军人戴军军帽与对对方握手手时，应应先行举举手礼，，然后再再握手二、握手手口诀大方伸手手虎口相对对目视对方方面带微笑笑力度七分分男女平等等三秒结束束三、握手手的注意意事项1不可滥用用双手2不可交叉叉握手3双眼要注注视对方方4不可手向向下压5不可用力力过度、、时间过过长6脏手,有汗或戴戴手套,不宜握手手四、握手手的忌讳讳忌用左手手；忌忌戴墨镜镜；忌忌戴帽子子，特别别是男士士；忌忌戴手套套（只有有女士在在社交场场合戴薄薄纱手套套）；忌忌用双双手，特特别是跟跟异性初初次见面面；忌忌交叉握握手服务意识识之体现现——拥抱礼仪仪1．拥抱的的步骤：：左脚在前前右右脚在后后左手在下下右右手在上上胸贴胸手手抱抱背贴右颊才才正正规2、可在拥拥抱时拍拍背的情情况？服务意识识之体现现——鞠躬礼礼仪社交、、商务务鞠躬躬礼（１））行礼礼时，，立正正站好好，保保持身身体端端正；；（２））面向向受礼礼者，，距离离为两两三步步远；；（３））以腰腰部为为轴，，整个个肩部部向前前倾１１５°到60°°（具体体视行行礼者者对受受礼者者的尊尊敬程程度而而定，，一般般15°°—30°°为佳）），同同时问问候““您好好”、、““早上上好””、、“欢欢迎光光临””等等等；（４））朋友友初次次见面面、同同志之之间、、宾主主之间间、下下级对对上级级及晚晚辈对对长辈辈等等等，都都可以以鞠躬躬行礼礼表达达对对对方的的尊敬敬。与客户户交错错而过过时，，面带带微笑笑，行行15度鞠躬躬礼，，头和和身体体自然然前倾倾，低低头比比抬头头慢。。接送客客户时时，行行30度鞠躬躬礼。。初见或或感谢谢客户户时，，行45度鞠躬躬礼。。行礼的的方式式视线线与顾客客交谈谈时，，两眼眼视线线落在在对方方的鼻鼻间，，偶尔尔也可可以注注视对对方的的双眼眼。恳恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。为为表示示对顾顾客的的尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非服务意意识之之体现现——名片礼礼仪1.名片放放在什什么地地方？？衬衣左左侧口口袋或或西装装的内内侧口口袋。。口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来。。不要将将名片片放在在裤袋袋里。。2.如何递递交名名片？？3.外行的的表现现无意识识地玩玩弄对对方的的名片片。把对方方名片片放入入裤兜兜里。。当场在在对方方名片片上写写备忘忘事情情。先于上上司向向客人人递交交名片片。4.索要名名片话话术“您好！！我是是XXX，这是是我的的名片片，请请多指指教。。”若对方方没意意识到到回赠赠你名名片，，可礼礼貌的的问一一句：：“方便给给我一一张您您的名名片吗吗？/能拥有有一张张您的的名片片吗？？”服务意意识之之体现现——听的技技巧倾听的的技巧巧：A不要沉沉默，，而是是回应应：B感同身身受：：C记住重重要信信息：：D避免干干扰：：1环境干干扰和和打断断；2“第三只只耳朵朵”现现象：：周围围人的的谈话话，，要学学会不不受周周边的的影响响；；3“情感过过滤；；4思想遨遨游：：主要要是电电话沟沟通中中）E不要迫迫不及及待的的抢话话：记记住：：倾听听不等等于等等候你你说话话的机机会！！F只有在在必要要时打打断客客户：：客户喋喋喋不不休时时；客户所所表达达的信信息繁繁杂时时；客户说说重要要的信信息或或生僻僻容易易混淆淆的词词语时时；不能马马上回回答客客户的的提问问时。。服务意意识之之体现现——回应技技巧回应技技巧：：1微笑回回应2亲和力力3认同和和赞美美（（发自自内心心的））4情绪安安抚5专业的的建议议6合适的的玩笑笑7另外就就是要要多多多的练练习，，努力力提高高自己己的反反应应能力力和表表达能能力服务意意识之之体现现——说的技技巧请看下下组对对话：：病人：护士士小姐姐，您您小心心点打打针，，我害害怕！！护士：请您您放心心，我我刚毕毕业，，今天天第一一天上上班，，所以以我会会特别别小心心。客人：司机机先生生，我我第一一次来来这个个城市市，我我希望望您慢慢点开开，我我想多多看看看这个个城市市。司机：哦，，那太太好了了，我我第一一天学学开开车，，是应应该慢慢点的的！客人：小姐姐，这这产品品真好好，我我看不不出什什么问问题，，所以以我决决定买买了！！售货员员：谢谢谢！其其实我我们的的商品品也没没您说说的这这么好好，只只是您您还没没亲自自用过过，还还不知知道它它的问问题罢罢了！！服务意意识之之体现现——说的技技巧1、急事事，慢慢慢地地说2、小事事，幽幽默地地说3、没把把握的的事，，谨慎慎地说说4、没发发生的的事，，不要要胡说说5、做不不到的的事，，别乱乱说6、伤害害人的的事，，不能能说7、客户户的事事，不不要见见人就就说8、私人人的事事，小小心地地说9、自己己的事事，听听别人人怎么么说10、投诉诉的事事，商商量着着说服务意意识之之体现现——赞美称赞主主要事事项：：实事求求是由感而而发因人而而异勿厚此此薄彼彼注意场场合谢谢大大家!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:09:1710:09:1710:0912/22/202210:09:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:09:1710:09Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。10:09:1810:09:1810:09Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:09:1810:09:18December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202210:09:18上上午午10:09:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:09上午12月-2210:09December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2210:09:2010:09:2022December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:09:20上上午10:0