商务礼仪及客服规范

商务礼仪及客服规范远洋地产黄山公司2012-11商务沟通中的行为礼仪职业化的个人形象管理服务沟通中的行为礼仪商务礼仪：人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。内涵：它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。作用：促进沟通作用塑造良好的形象

商务礼仪的内涵公司员工着装要求冬季：每年11月1日至次年3月31日，着装要求：着西服套装，皮鞋；男职员系领带。夏季：每年4月1日至10月31日。着装要求：可着商务休闲装。每周五，员工可着商务休闲装，男员工可不打领带。背心、圆领衫、短裤、超短裙、拖鞋等不在便装之列。正式场合一律要求穿着西服正装。面料色彩款式穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美。纯毛、亚麻、真丝、皮质、条绒基本色彩三色原则正装西装是套装形式，单排扣为主；休闲西装是单件、双排扣（显得时尚）服装三要素:男士三一定律

袜子、腰带、公文包三件颜色相同。六大禁忌A、袖上不能带标签；B、袜子不能是尼龙袜(首选纯棉)；C、深色西装绝对不能和白色袜子搭配。D、要扣好纽扣;E、衣袖不卷不挽;F、给口袋减压;女士长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部(套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.)

注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是:不能不化妆,但也不能化浓妆；配饰不宜多,应合乎身份.

佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。过艳过乱过露过透过短过紧六雷区五不准商务交往中不准穿黑色皮裙商务交往中不能准光腿商务交往中残破的丝袜不能穿鞋袜不配套、服饰与鞋子（套裙不穿便鞋、凉鞋要求前不露脚趾后不露脚跟即正装凉鞋，穿丝袜不穿棉袜线袜）不准出现三节腿（鞋和袜子中间露出腿肚子——恶性分割）人看人的规律：距离不同观察部位不相同，远看头、近看脚、不远不近看中腰。头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、洁白整齐；口气清新（无异味）；指甲干净；香水、须后水等用量适当男士女士面部清洁口红不要沾到牙齿上不留胡须化妆恰到好处，不浓妆艳抹裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落，色泽大方形象修饰自测表一包纸巾一把梳子一把可以折成很小的雨伞一支笔，一个小笔记本建议公事包中放入以下物品形体语语言的的宜与与忌站姿宜忌站直没精打彩脚保持安静来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧两臂抱胸头和下颌抬起低头坐姿宜忌坐直东歪西靠两腿在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动走姿宜忌行走有目的性脚步拖拉步伐坚定步履沉重迟缓弯腰捡东西时屈膝八字脚行为举举止做做到：：文明优雅敬人总结商务沟沟通中中的行行为礼礼仪职业化化的个个人形形象管管理服务沟沟通中中的行行为礼礼仪商务沟沟通中中的行行为礼礼仪初次拜拜访客客户的的礼仪仪程序序称谓正确的的介绍绍与被被介绍绍正确的的商务务握手手礼仪仪名片有利于于交谈谈的话话题商务拜拜访宜用忌用行政职职务：：局长、、经理理……职称：：工程程师、、律师师学衔：：博士士、教教授职业：：老师师、医医生直呼其其名误读绰号商界的的称谓谓介绍的的时机机介绍的的内容容介绍的的顺序序介绍礼礼仪长辈与与晚辈辈女士与与男士士上级与下下级来宾与主主人先至者与与后来者者同事、朋朋友与家家人讨论：以以下几组组被介绍绍者应先先介绍谁谁？讨论：忘忘了别人人的名字字怎么办办？握手的方方式伸手的次次序握手的禁禁忌握手礼仪仪取名片递名片片接名片片禁忌名片礼仪仪电话用餐乘车。。。礼仪无所所不在尊重遵守适度自律礼仪的原原则商务沟通通中的行行为礼仪仪职业化的的个人形形象管理理服务沟通通中的行行为礼仪仪a)面带微笑笑、沉稳稳大方、、吐字清清晰、不不急不躁躁；b)双手为客客户递送送物品；；c)面对客户户时，打打喷嚏、、咳嗽应应将头转转开或低低下，并并说对不不起；d)在办公区区域或园园区与客客户相遇遇时，应应主动致致意，礼礼让其先先行。e)客户领取取资料时时，要提提醒客户户：“合合同、发发票请您您务必保保存好，，遗失会会给您来来到不不便”，，并询问问客户是是否需要要将资料料装入资资料袋便便于携带带和保管管。服务礼仪规范范：a)称呼语：小姐姐、女士、先先生等;b)问候语：您好好、早上好、、下午好、晚晚上好等；c)道歉语：对不不起、请原谅谅、打扰了、、非常抱歉、、让您久等了了等；d)道谢语：谢谢谢、感谢您的的理解、感谢谢您的支持等等；服务礼貌用语语规范：基础e)安慰语：我能能明白您的感感受、我能理理解、您别着着急，我帮您您协调一下、、您先喝杯茶茶，我马上给给您联系等；；f)应答语：是的的、好的、明明白了、不客客气、没关系系、这是我应应该做的等；；g)征询语：请问问您办理什么么业务？请问问您有什么事事？请问我能能为您做什么么吗？请问问需要我帮您您做什么吗？？等。h)解释语：我能能理解您的感感受，但是……、非常抱歉，，这种情况……i)商量语：……你看这样处理理可以吗？j)告别语：再见见、您慢走、、感谢您的宝宝贵建议、谢谢谢您的配合合、感谢您的的服务评价等等。k)拒绝语：您现现在的情绪过过于激动了，，您先喝杯茶茶，等您情绪绪平复了，咱咱们再继续谈谈、我能理解解您的感受，，但是我们确确实无法接受受这种解决方方案，建议您您再考虑（咨咨询）一下。。（对于客户户要求显失失合理的，要要明确拒绝，，但要注意态态度，做到服服务中的典型型要求：语气气很温和，态态度很坚决））服务礼礼貌用用语规规范：：其他a)不随地地吐痰痰、乱乱扔果果皮、、纸屑屑；b)客户面面前不不吃零零食，，不进进行任任何与与工作作无关关的活活动；；c)不可在在客户户面前前吸烟烟、掏掏鼻孔孔、掏掏耳朵朵、瘙瘙痒，，脱鞋鞋、卷卷裤脚脚衣袖袖、伸伸懒腰腰、哼哼小小调、、打哈哈欠；；d)严禁与与客户户开玩玩笑、、打闹闹或取取外号号；e)对容貌貌体态态奇特特或穿穿着奇奇异服服装的的客户户切忌忌交头头接耳耳或指指手画画脚，，更不不允许许围围观，，不许许背后后议论论、模模仿、、讥笑笑客户户；五项禁禁止小王被被通知知明天天要到到一家家企业业进行行面试试。第第二天天，小小王很很正式式地穿穿了一一身帅帅气的的黑色色西装装和女女朋友友刚送送自己己的一一双白白色皮皮鞋，，用发发蜡做做了一一个很很酷发发型就就去面面试。。来到公公司，，小王王看到到老总总的办办公室室就直直接推推开老老总办办公室室的门门递上上自己己的简简历并并说明明了来来意，，同时时一边边在老老总对对面的的椅子子上坐坐了下下来。。老总总接过过他的的简历历认真真看了了起来来，小小王恐恐怕老老总不不会注注意自自己的的优点点，就就把自自己的的优点点统统统讲了了一遍遍，直直到自自己讲讲的口口干舌舌燥。。这时时候老老总还还没有有看完完简历历，小小王以以为老老总这这么久久不说说话是是对自自己不不满意意，于于是心心灰意意冷地地靠在在椅子子上，，无精精打采采地低低着头头不说说话。。后来老老总问问了几几个专专业问问题，，小王王都能能很快快地回回答上上来，，但是是第二二天小小王却却接到到不被被录用用的通通知。。小王感感到很很奇怪怪，你你能帮帮小王王找到到原因因吗？？礼多人人不怪怪Thankyou！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。10:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:06:5810:06:5810:06Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:06:5810:06:58December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月202210:06:58上午午10:06:5812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:06上上午12月-2210:06December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2210:06:5810:06:5822December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:06:58上上午10:06上上午10:06:5812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:06:5810:06:5810:06Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:06:5810:06:58December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月202210:06:58上上午午10:06:5812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2210:06上上午午12月月-2210:06December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2210:06:5810:06:5822December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。10:06:58上上午午10:06上上午午10:06:5812月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。10:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec