商务礼仪理论与实践课件

商务礼仪理论与实践1世事洞明皆学问，人情练达即文章有礼行遍天下，无礼寸步难行。2第一讲礼仪的基本知识一、礼仪的基本含义二、礼仪的特征三、礼仪的原则四、学习礼仪的意义3一、礼仪的基本含义要真正了解，有必要了解礼仪的基本含义。我们最常见的几个词，是“礼貌、礼节、礼仪”，大多情况下，是混用的。其实，它们之间既有区别，又有联系。礼貌，是指在人际关系中，通过言行、穿着等形式表示谦虚和恭敬。它的要义在于表现自己的品质和素养。礼节，是指在交际场合，相互表示友好与尊重。它是礼貌的外在表现。礼仪，是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往过程中，约定俗成的程序、方式来表现律己敬人的行为。4其实，就上面一句话难以表达礼仪的全部内涵。从不同的角度可以对礼仪作出解释：从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范；从个人素质看，礼仪是一个人内秀的外在表现；从传播角度看，礼仪是一种沟通的形式和技巧；从审美角度看，礼仪是心灵向善盼美的外化。5礼出于俗俗化为礼

礼仪是如何出现的？动物界是没有礼仪的，礼仪是人类社会化过程中诞生的。具体来说是：礼出于俗，俗化为礼。礼仪可以分为商务礼仪，政务礼仪，教师礼仪等等，其中商务礼仪是使用最多最频繁的礼仪形式。6二、礼仪的基本特征任何学科都有自己的特征。与其他学科相比，礼仪具有自己的特征，即规范性、可操作性、继承性、流变性。第一，规范性。礼仪的本质是一种行为规范。这种规范，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，而且也是人们衡量自己和他人的行为是否符合规范的标尺。任何人打破这种规范就是被认为是不礼貌无教养的表现。第二，可操作性。礼仪要求切实可行，使用可行，规则简明，便于操作。这个特征使得礼仪的实践性非常强。平时注意礼仪的时候要特征注意细节的问题。7第三，继承性。任何礼仪都有自己的民族特色，因为它总是在自己民族生活习惯长期的历史中形成的。第四，流变性。一切在变，一切皆流。礼仪也不例外。礼仪是社会历史发展的产物，具有时代性，一方面它是在时代的实践中发展起来的。比如起源于欧洲的西装，是商品经济发展的要求。因为西装穿戴简单，有效率；同时，商品经济发展使人们交往的增多，西装穿起精神干练，对人又不失礼貌。同时，实践的变化，又要求礼仪本身有所变化，有所进步，推陈出新，而且随着国际的交往增多，礼仪的国际化进程也在加速。8三、礼仪的基本原则所谓原则，就是准则和方针，是指在某项活动中自始自终必须坚持的准则和方针，如果不坚持这些准则就会出现要么“不及”，要么“过犹”，最终达不到目的。9礼仪的基本原则是：自律原则尊重人的原则宽容原则平等原则从俗原则心诚原则适度原则10四、学习礼仪仪的意义学以致用应该该是任何学科科的终极目的的。诗人的诗诗歌不去陶冶冶人的情操、、净化人的心心灵、和提升升人们的审美美是算不了真真正的诗人的的。学习礼仪仪知识，掌握握礼仪操作的的基本程序在在生活和工作作中有非常重重要的意义11学习礼仪的主主要意义有：：有利于提高个个人修养有利于提高人人们的审美情情趣有利于促进交交往，改善人人际关系，构构建和谐社会会有利于国际交交往，促进改改革开放12对个体◆不学礼，无以以立◆使个人的言行行在社会活动动中与其身份份、地位、社社会角色相适适应◆衡量个人道德德水准高低和和有无教养的的尺度对组织◆塑造组织形形象◆传播沟通信信息◆提高办事效效率13第二讲日常常交往中的礼礼仪一、见面与介介绍二、探访与接接待三、举办宴会会与赴宴四、酒水礼仪仪(看视频））五、举办舞会会与参加舞会会六、参观旅游游14一、见面与介介绍在交际场合结结识朋友，可可由第三者介介绍，也可自自我介绍相识识。一把来说说，由第三者者介绍而认识识更为自然些些。因此，在在交际场合，，如果有随行行人员，应该该有意识地向向自己的熟人人引荐或者介介绍。当然，，也应该了解解双方是否有有结识的愿望望，不能贸然然行事。在交交际场合，也也可以自我主主动介绍，讲讲清姓名、身身份、单位，，对方则会随随后自行介绍绍。为他人介介绍时还可说说明与自己的的关系，以便便新结识的人人相互了解和和信任。介绍绍具体人时，，要有礼貌地地以手示意，，而不要用手手指指点。15介绍也有先后后之别，一般般而言，应把把身份低、年年纪轻的介绍绍给身份高、、年纪大的，，把男子介绍绍给女子。先先提到谁的名名字是表示对对谁的尊重。。介绍时，除除妇女和年长长者外，一般般应起立致意意；但在宴会会桌上可不必必起立，被介介绍者只要微微微笑点头有有所表示即可可。16介绍他人的次次序首先把：年轻的介绍给给年长的；男子介绍给女女子；低职位的介绍绍给高职位的的；未婚的介绍给给已婚的；与自己熟悉、、关系密切的的介绍给与自自己不熟、关关系不密切的的；17相互见面和离离别时最常见见的礼节是握握手，这是流流行于全世界界的交际风俗俗。据考证，，握手是从原原始社会人类类摸手衍化而而来的。在原原始社会，不不同氏族和部部落的人，一一旦相遇，双双方各自伸出出自己的手掌掌，让对方看看清后，再相相互抚摸掌心心。这是表示示，手中没有有进攻的武器器，以手掌心心相贴，两手手并一手，象象征相互帮助助，这就是握握手的由来。。18握手握手时的姿态态女士握位：食食指位男士士握握位位：：整整个个手手掌掌一般般关关系系，，一一握握即即放放三手手相相握握，，四四手手相相握握屈前前相相握握19握手手的的注注意意事事项项不可可滥滥用用双双手手；；不可可交交叉叉握握手手；；双眼眼要要注注视视对对方方；；不可可手手向向下下压压；；不可可用用力力过过度度。。20握手手的的伸伸手手次次序序男女女之之间间，，女女士士先先；；长幼幼之之间间，，长长者者先先；；上下下级级之之间间，，上上级级先先，，下下级级屈屈前前相相握握；；迎接接客客人人，，主主人人先先；；送走走客客人人，，客客人人先先。。21二、、探探访访与与接接待待第一一，，要要注注意意时时间间。。既既不不早早到到太太久久，，更更不不能能迟迟到到。。一一般般情情况况下下，，应应事事先先通通过过电电话话约约好好时时间间。。一一旦旦约约定定，，应应该该按按约约定定时时间间到到达达，，过过早早抵抵达达，，会会使使主主人人准准备备未未毕毕而而难难堪堪；；迟迟迟迟不不到到，，则则让让主主人人和和其其他他客客人人等等候候过过久久而而失失礼礼。。因因故故迟迟到到，，应应向向主主人人表表示示歉歉意意。。万万一一因因故故不不能能应应邀邀赴赴约约，，要要有有礼礼貌貌尽尽早早通通知知主主人人，，并并以以适适当当方方式式表表示示歉歉意意。。22第二二，，到到达达朋朋友友家家，，要要先先敲敲门门，，即即使使大大门门敞敞开开也也不不可可贸贸然然闯闯入入；；进进入入室室内内后后不不可可随随便便自自行行落落座座，，须须等等主主人人指指点点方方可可坐坐下下。。后后来来客客人人到到达达时时，，先先到到的的男男客客人人应应该该起起立立，，等等待待介介绍绍，，女女客客人人就就不不必必了了。。23第三三，，与与人人交交谈谈时时，，要要做做到到表表情情自自然然，，语语言言亲亲切切、、表表达达得得体体。。说说话话时时可可适适当当做做些些手手势势，，但但动动作作不不宜宜过过大大，，更更不不能能手手舞舞足足蹈蹈。。谈谈话话的的内内容容一一般般不不涉涉及及疾疾病病、、死死亡亡等等不不愉愉快快的的事事情情，，不不谈谈荒荒诞诞离离奇奇、、耸耸人人听听闻闻、、黄黄色色淫淫秽秽的的事事情情。。谈谈话话要要注注意意分分寸寸，，称称赞赞对对方方不不要要过过分分，，谦谦虚虚也也要要适适度度。。与与人人交交谈谈时时，，不不要要频频繁繁随随便便看看表表，，以以免免误误会会。。24第四四，，别别人人说说话话时时，，要要注注意意倾倾听听，，以以示示尊尊重重。。不不要要左左顾顾右右盼盼，，交交头头接接耳耳或或者者随随便便打打断断他他人人说说话话，，更更不不要要伸伸腰腰、、打打哈哈欠欠、、脱脱鞋鞋、、脱脱袜袜或或者者其其他他不不良良习习惯惯。。25第五五，，作作客客人人要要彬彬彬彬有有礼礼，，言言行行举举止止均均要要显显出出自自己己良良好好的的教教养养。。探探访访时时间间不不要要过过长长。。如如果果遇遇到到主主人人有有其其他他客客人人到到访访，，要要同同新新来来的的客客人人打打招招呼呼，，并并尽尽快快告告退退，，以以免免妨妨碍碍他他们们。。26第六六，，客客人人告告辞辞时时，，主主人人要要等等客客人人起起身身告告辞辞后后方方可可站站起起来来相相送送，，否否则则是是失失礼礼。。送送客客一一般般送送到到门门口口。。对对远远道道而而来来的的客客人人，，要要主主动动介介绍绍车车辆辆交交通通情情况况，，必必要要时时可可送送到到车车站站码码头头机机场场。。27三、、举举办办宴宴会会与与赴赴宴宴宴会会有有国国宴宴、、正正式式宴宴会会、、便便宴宴之之分分，，举举办办各各种种宴宴会会，，尤尤其其是是国国宴宴和和正正式式宴宴会会，，要要懂懂得得一一定定的的礼礼仪仪。。第一一，，要要确确定定宴宴请请的的目目的的、、名名义义、、对对象象、、范范围围和和形形式式。。第二二，，确确定定宴宴请请的的时时间间、、地地点点。。一一般般要要避避开开重重要要节节假假日日。。第三三，，发发出出请请柬柬。。要要提提前前一一到到两两周周发发出出。。28第四四，，订订菜菜。。选选菜菜不不以以主主人人的的爱爱好好为为主主，，要要考考虑虑主主宾宾的的爱爱好好和和禁禁忌忌。。第五五，，席席位位安安排排。。正正式式宴宴会会一一般般都都要要排排定定席席位位，，也也可可只只排排部部分分席席位位。。排排席席位位既既要要继继承承中中国国传传统统文文化化，，也也要要吸吸取取社社会会交交往往的的惯惯例例。。第六六，，现现场场布布置置。。注注意意的的是是要要写写条条幅幅，，餐餐桌桌必必须须铺铺上上桌桌布布，，以以白白色色为为主主。。第七七，，注注意意宴宴会会过过程程的的掌掌握握。。29座位位安安排排礼礼仪仪右方方为为上上的的原原则则前座座为为上上原原则则居中中为为上上原原则则离门门以以远远为为上上为为原原则则景观观好好的的位位子子为为上上为为原原则则30出席席宴宴会会的的礼礼仪仪第一，接接到宴会会的请柬柬，能否否出席要要尽早答答复对方方；第二，按按请柬约约定时间间赴宴，，一般提提前3-5份钟到，，如确有有事早退退，应向向主人说说明并悄悄然离去去；第三，赴赴宴应仪仪容整洁洁，穿戴戴雅观、、大方。。第四，到到达宴会会后，应应先向主主人致意意，后与与其他宾宾客一一一打招呼呼。31第五，入入席要等等候主人人引导；；聆听祝祝酒辞要要停止一一切活动动；主人人招呼之之前不要要自己夹夹菜；主主人敬酒酒时要起起立。第六，用用餐完毕毕，要等等主人宣宣布散席席，才可可离座。。32四、酒水水礼仪33五、组织织舞会与与参加舞舞会组织舞会会：被邀请的的男女客客人人数数要大致致相等。。对已婚婚者，一一般均请请夫妇，，请柬上上应注明明舞会持持续的时时间，客客人可在在其间任任何时候候到场和和退席。。舞会场地地应宽敞敞，地板板打磨或或者上蜡蜡保持光光滑。舞舞厅内可可用彩纸纸和彩灯灯装饰。。备有休休息室，，可供客客人休息息。34参加舞会会参加舞会会，仪表表要整齐齐。不吃吃有刺激激性味的的食物，，不拖病病体跳舞舞；第一场舞舞，主人人夫妇，，主宾夫夫妇共舞舞。第二二场舞，，男主人人与主宾宾夫人，，女主人人与男主主宾共舞舞。男子子避免全全场只同同一位女女子共舞舞，不得得男子同同男子，，女子同同女子共共舞；男士邀请请女士共共舞，应应注意请请舞时，，要立正正，向对对方点头头邀请，，待对方方同意后后，陪伴伴进舞池池，如对对方不同同意，不不可勉强强。女方方实不满满意，可可婉拒。。35跳舞时要要注意舞舞姿，男男方的右右手应在在女方腰腰部正中中，不能能超过女女方腰的的中部。。自己不不熟悉的的舞步，，不要下下场。跳跳舞时不不可以吸吸烟，不不能戴口口罩和手手套；出席家庭庭舞会的的客人在在离去时时应设法法找到女女主人，，向她道道别和致致谢。36六、参观观旅游组织客人人参观旅旅游，是是商务人人员经常常遇见的的任务之之一。在在组织参参观旅游游活动中中，应该该注意：：第一，要要选择恰恰当的日日期。最最好要选选择喜庆庆的日子子，又要要避开忌忌讳的日日期。如如果中国国的清明明节，西西方的13日等等；；第二，安安排布置置。先看看什么，，后看什什么，预预计持续续时间、、有无介介绍等作作出详细细计划，，要向接接待单位位接待清清楚，告告知全体体接待人人员。37第三，陪陪同。外外宾参观观时，一一般由身身份相当当的人员员陪同。。第四，介介绍情况况。一般般边看边边介绍，，介绍的的情况要要符合实实际，对对客人的的提问要要给予适适当地答答复。第五，摄摄影。要要注意不不准摄影影的景点点和禁忌忌。第六，食食宿交通通。时间间、地点点、交通通、住宿宿要做仔仔细，提提前落实实。38第三讲着着装与与仪表“人靠衣衣妆，佛佛靠金妆妆”。人人是三份份长相，，七份打打扮。商商务人士士的着装装对个人人和公司司的形象象极为重重要。今天我们们要讲的的着装不不是指业业余生活活的着装装，也不不是在家家居时的的穿戴。。这里要要讲是商商务场合合的着装装。着装与仪仪表既有有区别也也有联系系。着装装仅仅是是仪表的的一部分分。仪表表的范围围更为广广泛，包包括首饰饰穿戴、、发行等等等。39一、男士士着装据说，男男人在长长期打猎猎过程中中，形成成了比女女人更理理性的特特点，而而穿制服服会让男男人更理理性更威威猛。让让所以男男人大多多喜爱穿穿制服了了。西装装是制服服的一种种。所以以，男士士穿上西西装格外外精神。。40根据西装装礼仪的的基本要要求，商商界男士士在穿西西装时，，应该注注意以下下几个方方面的问问题：第一，务务必拆除除衣袖上上的商标标。很多多男士不不懂这个个规矩，，还显示示自己的的牌子货货，难免免引人发发笑。懂懂行的售售货员在在客人购购买西装装时会提提醒顾客客拆除这这个商标标。41第二，注注意西装装的颜色色。慎穿穿花色的的西装。。商界男男士的西西装应该该以单深深为主色色调。颜颜色的选选择的次次序应该该为，首首选为深深蓝色，，其次灰灰色，再再次黑色色。白色色和红色色的西装装一般用用于电视视主持人人，或者者作为婚婚礼服，，或则是是电影的的道具。。中国人人的肤色色比较黄黄，一般般也不宜宜穿黑色色。西装装是套装装，不要要上衣和和裤子颜颜色不一一样，我我们有个个老师上上衣是黄黄色，裤裤子是白白色的，，还打个个花色领领带，整整体看起起来象个个花花公公子。同同时要注注意袜子子的选择择，由于于是深色色西装为为主，所所以，一一般也选选择深色色的袜子子，不要要不选择择白色袜袜子与深深色西装装搭配。。42第三，注注意和内内衣的搭搭配。衬衬衣内一一般不穿穿保暖内内衣，衬衬衣外一一般不穿穿毛衣。。衬衣的的颜色也也要以单单色的白白色为主主旋律。。蓝色、、灰色、、棕色、、黑色，，有时候候也可以以考虑。。43第四，注注意选面面料。一一般情况况下，毛毛料应该该为西装装首选的的面料。。具体来来说，纯纯毛、纯纯羊绒的的面料或或者高比比例含毛毛的毛涤涤混纺面面料，皆皆可以作作为西装装的面料料。毛料料具有轻轻、薄、、软、挺挺等优点点。不要要选选择择那些纯纯棉、纯纯涤、棉棉涤的西西装，否否则给人人低劣之之感。44第五，要要少装东东西。要要保证西西装穿起起来不走走样，尽尽量在西西服上下下衣口袋袋不装东东西。原原来的中中山装上上衣喜欢欢挂钢笔笔，现在在的西装装切忌挂挂钢笔，，也要把把手机等等“重量量”物品品放在西西装口袋袋。45第六，要要注意领领带、皮皮带、皮皮鞋等颜颜色与款款式的选选择。领领带的面面料，最最好是真真丝和羊羊毛。从从色彩来来看，蓝蓝色、灰灰色、棕棕色、黑黑色和紫紫色等单单色领带带最理想想。如果果领带有有图案，，也应该该以条纹纹、小圆圆点和小小方格等等规则的的几何形形状为主主要的图图案，不不要选择择以人物物、动物物、植物物等作为为图案的的领带。。领带的的长度也也要注意意，不要要过长，，也不要要过短。。刚好和和皮带扣扣齐平。。商务男男士在正正式场合合所穿的的皮鞋，，应该是是没有任任何图案案、装饰饰，也黑黑色为主主。46第七，要要不卷不不挽，要要熨烫平平整。西西装穿起起来要平平整挺括括，线条条笔直，，所以西西装要定定期干洗洗，熨烫烫。47第八，如如何对待待西装的的“钮扣扣”。一一般而言言，站起起来时，，要系上上钮扣，，以表郑郑重其事事；就座座时西装装上衣钮钮扣则大大都解开开，以免免西装““走样””。。48总体来说说，商务务男士穿穿西装要要遵守““三色原原则”。。即男士士穿戴西西装时，，全身行行头的颜颜色不超超过三种种，否则则给人以以五颜六六色的感感觉。49二、女士士着装接下来我我们继续续讨论女女士的着着装，这这一部分分主要讨讨论女士士的衣服服、鞋袜袜、饰物物和仪表表中应当当注意的的问题。。首先我我们来看看衣服。。50女士上班班时应当当穿职业业套装。。职业套套装应当当大方得得体。整整体的颜颜色不宜宜超过三三种。建建议穿着着黑色、、白色、、米色和和灰色的的套装，，因为比比较容易易搭配其其它衣服服。中间间色的衣衣服也比比较好搭搭配服装装。女员员工在工工作场合合穿着裙裙装，裙裙子的长长度应当当在膝盖盖上下3公分。。女员工工在工作作场所，，不宜穿穿着露肩肩膀的服服装。51女士穿着着裙子搭搭配丝袜袜时，袜袜口不能能露在裙裙外。在在工作场场所，穿穿着的丝丝袜颜色色要比肤肤色略深深，并且且丝袜上上不能配配有饰物物。工作作场所不不宜穿着着网袜。。白天是是不能穿穿着黑色色丝袜的的。52黑色的皮皮鞋比较较容易搭搭配衣服服。在正正式场合合穿着的的皮鞋是是要有独独立的跟跟的。鞋鞋跟至少少要有一一寸。鞋鞋跟不宜宜太细。。53下面来谈谈女士着着装时的的饰物搭搭配。在在正式的的商务场场合，你你要同许许多人寒寒暄，握握手，交交换名片片。所以以您所携携带的皮皮包一定定要是有有带可以以背起来来的。这这样才不不会占用用到您的的手。质质地硬的的包显得得比较正正式。帆帆布包是是不宜出出现在正正式的场场合的。。佩戴首饰饰的时候候，最好好是同一一色系的的，颜色色差别不不要太大大。佩戴戴首饰，，不宜过过多，三三件为佳佳（耳环环、项链链、戒指指）。女女人佩戴戴首饰要要遵守““同质同同色”原原则。54我们东方人，，肤色偏黄。。所以在佩戴戴丝巾时，要要尽量搭配暖暖色调，并且且要注意和服服饰颜色的搭搭配。55三、仪容仪表表男士不要留过过长的小指指指甲。要及时时清理指甲内内的污垢，保保证指甲的清清洁。此外，，男士要每天天刮净胡须。。耳毛或鼻毛毛重的男士要要注意及时清清理。男士要要经常清洗头头发。由于现现在工作的节节奏非常快，，男士要留容容易梳理的发发型。最好不要戴首首饰。尤其是是项链、耳环环。现在的““耳钉”男在在商界是不受受欢迎的，给给人缺乏教养养、素质不高高的印象。56仪容礼仪面部修饰规范范◆面部要求形象端正注意修饰◆修饰规范洁净卫生自然57仪容礼仪●局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰饰口部的修饰饰58商务仪容礼礼仪发部修饰礼礼仪◆确保发部部的整洁◆慎选发部部的造型◆注意发部部的美化59仪容礼仪化妆修饰◆守则：淡淡雅、简洁洁、适度、、庄重、避避短◆方法：打打粉底、画画眼线、施施眼影（浅咖啡）、、描眉形、上上腮红、涂涂唇彩（棕色、橙色色）、喷香水水◆禁忌：离离奇出众、、技法出错错、惨状示示人、岗上上化妆、指指教他人60商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿61商务仪态站姿礼仪：：挺，直，，高◆为顾客商务务的站姿◆不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动◆顶书训练62商务仪态行姿礼仪：：从容，轻轻盈，稳重重◆基本要求求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美63仪态◆不当行姿姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅64商务仪态◆行姿运用的的特例陪同引导◆本人所处方方位◆行进速度◆及时的关照照提醒◆采用正确的的体位65商务仪态上下楼梯◆走指定楼梯梯◆减少楼梯上上的停留◆“右上右下下”◆礼让客户66商务仪态进出电梯◆要使用专用用的电梯◆要牢记住““先出后进进”◆要照顾好商商务对象◆要尊重周围围的乘客侧身而行67商务仪态出入房门◆要先通报◆要以手开关关◆要面向他人人◆要“后入后后出”◆要为人拉门门◆搀扶帮助68商务仪态蹲、坐礼仪仪蹲姿注意事事项不要突然下下蹲不要距人过过近不要方位失失当：在人人身边下蹲蹲，侧身相相向不要毫无遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲着休休息说明：一脚脚在前，一一脚在后，两腿腿向下蹲，前脚全全着地，小腿基本垂垂直于地面后腿跟跟提起，脚掌着着地，臀部向下。。69商务仪态坐姿：端庄庄，稳重，，大方入座在他人之后后在适当之处处从座位左侧侧向周围人致致意毫无声息以背部接近近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开70商务仪态下肢的体位位正襟危坐式式垂腿开膝式式双腿叠放式式双腿斜放式式双脚交叉式式双脚内收式式71商务仪态手、臂势礼礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别72表情神态礼礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神73表情神态礼礼仪笑容可以调节情情绪可以消除隔隔阂可以获取回回报有益身心健健康74目光接触的的技巧视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。75第四讲语语言礼仪仪一、谈话礼礼仪二、招呼礼礼仪三、电话礼礼仪四、委婉语语礼仪五、谈判礼礼仪六、演讲礼礼仪76一、谈话礼礼仪（一）谈话话的态度诚恳宽容77（二）谈话话的语言尊敬的语言言礼貌的语言言使用商量和和祈使语气气78（三）谈话话的距离亲密距离-亲人、情情侣个人距离-朋友、熟熟悉的人社交距离-陌生人公共距离-一人对多多人谈话79（四）谈话话的禁忌不要使用行行话、术语语和方言土土语谈话内容一一般不涉及及疾病、死死亡等不愉愉快的事情情谈话一般不不要询问妇妇女的年龄龄、婚否；；不询问对对方的生活活履历、工工资收入和和家庭财产产状况谈话中一般般不要涉及及某人的宗宗教信仰、、禁忌和特特俗的风俗俗习惯。80（四）谈话话的禁忌谈话时避免免繁琐、拖拖沓。谈话话内容确定定后，陈述述时要简单单、清晰，，结束谈话话要恰当好好处。81（五）正确确运用辅助助语言交流流的媒体眼晴与长者、尊尊者交谈，，目光要自自然落在对对方的额头头附近；与与同事朋友友、陌生人人交谈，目目光一般应应落在对方方的口、眼眼之间的位位置。交谈过程中中不应该长长时间盯住住对方的某某一位置。。交谈过程中中，眼晴不不要长时间间地闭上。。82（五）正确确运用辅助助语言交流流的媒体手势83（五）正确确运用辅助助语言交流流的媒体面部表情微笑是主旋旋律84（六）谈话话的倾听倾听的方法法良好的精神神状态、接接受对方的的态度；偶尔的提问问和提示；；及时反馈。。85二、招呼的的礼仪（一）主动动问候（二）礼节节合适招呼人应该该注意的问问题：第一，与场场合相符。。选择招呼呼的方式、、语言，要要考虑环境境、场合因因素，生活活场合、关关系密切的的人，可以以随意些。。社交、工工作中的招招呼应该选选择较正式式的招呼方方式。86第二，与自自己身份相相符（三）称呼呼恰当第一，对男男士的称呼呼。世界范范围内，人人们对男士士的普遍称称呼是先生生。第二，对女女士的称呼呼。未婚者者称小姐，，已婚者称称夫人或者者太太；不不明确者称称女士。第三，对有有职衔、学学衔、头衔衔的称呼。。如胡锦涛涛主席，基基辛格博士士。87三、电话礼礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声音、态度度、言词用最优美的的声音，吐吐字清楚！！成功电话沟沟通做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录88电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方89电话礼仪成功电话沟沟通做好通话准准备拨打电话：：备好号码、、内容；慎选时间、、地点；准备对方回回呼接听电话：：保持畅通专人职守预备记录90电话礼仪检查通话表表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确91电话礼仪检查通话表表现态度平和拨打方通话要见机机行事：询询问对方是是否方便通通话拨错要及时时道歉时间要有所所限制：电话要轻轻轻挂上接听方积极接听：：铃响三声声左右全力呼应善解人意巧妙终止92电话礼仪讲究通话内内容通话初始双方相互问问好双方自我介介绍双方进行确确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话93电话礼仪讲究通话内内容通话告终再次重复重重点暗示通话结结束感谢对方帮帮助代向他人问问候互相进行道道别94电话礼仪做好通话记记录留言的方法法电话旁随时时放着便笺笺和铅笔每个人都需需知道固定定传递留言言的地点记下来电者者的姓名、、电话号码码、分机号号码和区域域号码留言时垫一一张复写纸纸给别人留言言时内容请请简明扼要要留言清楚，，切忌词义义不明95电话注意事事项听到电话铃铃响，若口口中正嚼东东西，不要要立刻接听听电话，应应迅速吐出出食物，再再接电话听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话接电话时的的开头问候候语要有精精神电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉电话来时正正和来客交交谈，应告告诉对方有有客人在，，待会给他他回电工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵96使用电子通通讯媒体的的礼仪使电子邮件件更人性化化不要在某人人在家休息息时传真给给他除非有急事事，否则不不要打呼叫叫器给在家家的某人手机礼仪：：除非必要，，绝对不要要打电话给给行车中的的人，如果果打了，说说话要简短短会客时，手手机应设置置振动，如如果是在需需要接听，，应走出室室外飞机上不能能使用手机机97五、委婉语语的礼仪（一）委婉婉语的含义义委婉语是运运用迂回曲曲折的语言言词句，向向对方表达达真实意思思的语言形形式。它在在希腊文中中的愿意是是“谈吐幽幽默”，它它是借助语语言的丰富富形式，吧吧原本因语语境限制或或者令人不不悦的事情情，说得听听上去既文文雅又得体体。98（二）委婉婉语使用的的艺术第一，利用用比喻、双双关、典故故等手法代代替直接的的表态第二，利用用含蓄的、、意味深长长的语言表表达。第三，运用用模棱两可可的语言作作出具有弹弹性的回答答。99五、谈判的的礼仪（一）谈判判的基本知知识1.谈判的含义义谈判是有关关组织、个个人对涉及及切身利益益的分歧和和冲突进行行反复蹉商商，寻求解解决途径和和达成协议议的合作过过程。2.谈判的特点点第一，谈判判双方总是是“获取””与“让步步”的互补补关系；100第二，，谈判判具有有“合合作””和““冲突突”的的性质质；第三，，谈判判是““互惠惠”的的；第四，，谈判判双方方对谈谈判结结果都都有否否决权权。3.谈判的的过程程一个完完整的的谈判判的谈谈判过过程包包括准准备，，正式式谈判判、后后继三三个阶阶段。。正式谈谈判一一般分分六个个阶段段：第一，，导入入101第二，，概说说第三，，明示示第四，，交锋锋第五，，妥协协第六，，协议议102(二））谈判判礼仪仪1.谈判接接待礼礼仪：：谈判判时，，若自自己提提供谈谈判场场所，，而对对方以以客人人身份份出现现，作作为东东道主主，应应有专专人负负责迎迎送工工作。。从友友好的的角度度协助助解决决住宿宿、交交通问问题。。见面面后要要热情情，主主动寒寒暄，，选择择恰当当话题题交谈谈。2.谈判行行为礼礼仪第一，，致意意、问问候第二，，面带带微笑笑，认认真倾倾听103第三，，站立立、行行走、、就坐坐、发发言等等举止止大方方得体体。如如发言言应该该举手手等等等。第四，，从容容观察察谈判判对方方，从从而清清楚了了解对对方人人员思思路与与谈判判风格格等。。3.谈判语语言礼礼仪第一，，使用用商量量语气气、祈祈使语语气。。第二，，恰当当使用用叙述述、倾倾听、、提问问、拒拒绝、、说服服技巧巧。谈谈判以以多听听少说说为秒秒，谈谈判易易取得得成功功。104六、演演讲礼礼仪（一）仪仪表和服服饰（（参照照第三讲讲内容））（二）语语言礼仪仪第一，演演讲语言言准确，，精炼；；第二，通通俗易懂懂；第三，语语言形象象，生动动。（三）体体态礼仪仪第一，目目光应““走”遍遍全场的的每一个个角落；；第二，手手势。运运用手及及手臂的的运动、、变化来来配合语语言表达达；第三，姿姿态。以以站为主主，最好好不要久久坐。站站时要昂昂首、收收下额；；挺胸收收腹。105第五讲常常用用行为礼礼仪106办公室礼礼仪———接待来访访不可“冷冷板凳””习惯倾听听不随意拍拍板、许许诺避免电话话干扰应付尴尬尬不拖延办办事婉拒准时赴约约主动通报报等待约见见见面礼节节有效谈话话察言观色色接待来访107办公室礼礼仪上班前的的准备准时计划当天天工作内内容工作时间间办公室走廊、楼楼梯、电电梯间保密意识识下班建立良好好的人际际关系遵时守约约尊重上级级和老同同事公私分明明加强沟通通、交流流不推诿责责任态度认真真不背后议议论他人人108办公室礼礼仪避免带有有男性优优越意味味的字眼眼怀孕的职职员老板应该该第一个个知道，，同时把把你的打打算告诉诉他只有当你你的肚子子已经看看得出时时，才把把怀孕的的事告诉诉同事不论你要要求老板板在休假假或者请请假上给给你什么么样的帮帮忙，记记得要再再让老板板坚信你你会专心心投入工工作，并并且让他他觉得他他如果为为你保留留职位，，你绝对对不会违违背允诺诺回来上上班的时时间，并并且会热热忱地致致力于工工作不要一直直提醒你你的顾客客你现在在是个孕孕妇不要到处处跟人诉诉苦在工作上上要比以以前更为为勤奋109办公室礼礼仪给怀孕员员工同事事的忠告告为她感到到高兴并并恭喜她她不要不停停地问她她一些怀怀孕的情情形不要轻拍拍她的肚肚子，或或者把耳耳朵贴在在她的肚肚子上听听宝宝的的动静110乘车礼仪仪了解尊卑卑次序同同时尊重重客人习习惯有司机时时司机后后右侧为为上位，，左侧为为次位、、中间第第三位、、前坐最最小主人开车车时，驾驾驶座旁旁为上位位九人座车车以司机机右后侧侧为第一一位，再再左再右右，以前前后为序序为客户及及女士开开车门111电梯礼仪仪电梯无人人时在客人之之前进入入电梯，，按住““开”的的按钮，，请客人人进入电电梯到达目标标楼层时时，按住住“开””的按钮钮，请客客人先下下电梯有人人时无论上下下都应客客人、上上司优先先112电梯礼仪仪电梯内先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯电梯内不不可大声声喧哗或或嬉笑吵吵闹电梯内已已有很多多人时，，后进的的人应面面向电梯梯门站立立离得远的的人可请请离按钮钮近者协协助，不不可伸手手越过数数人去按按按钮靠近电梯梯者先离离电梯使用手扶扶梯应靠靠右站立立113馈赠礼仪仪在商务活活动中，，馈赠礼礼物非常常常见。。馈赠的的礼品以以薄礼、、淳朴为为本。馈赠的原原则主要要：第一，明明确馈赠赠的目的的性第二，选选择礼物物的实用用性第三，礼礼物具有有适时、、适地、、适人和和适俗性性第四，馈馈赠要有有守纪性性第五，注注重礼物物的包装装和送礼礼的方式式114赠送礼仪仪赠送礼仪仪礼品的挑挑选突出礼品品的纪念念性体现礼品品的民族族性明确礼品品的针对对性重视礼品品的差异异性赠送方法法重视包装装把握时机机区分送礼礼途径115赠送礼仪仪常见礼品品文具：书书、邮册册、纪念念币、笔笔食品：酒酒类、特特色食品品、茶叶叶艺术品鲜花116馈赠禁忌忌给年长多多病或刚刚退休的的人送钟钟表给准备参参加体育育比赛或或其他比比赛的人人送书给有生理理缺陷的的人送他他们无法法使用的的礼品男士给女女士送鞋鞋、袜子子或内衣衣花束去掉掉包装送送人对婚嫁祝祝寿等较较大的喜喜庆活动动不可参参加完仪仪式后补补礼。离别告辞辞时送礼礼或则一一声不吭吭地把礼礼物放在在门口等等地方117赠送礼仪仪礼品的接接受欣然接受受启封赞赏赏拒绝有方方事后再谢谢办公室内内不适宜宜交换礼礼物118名片礼仪仪名片的准准备名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整119名片礼仪仪接受名片片必须起身身接收名名片应用双手手接收接收的名名片不要要在上面面作标记记或写字字接收的名名片不可可来回摆摆弄接收名片片时，要要认真地地看一遍遍不要将对对方的名名片遗忘忘在座位位上，或或存放时时不注意意落在地地上120名片礼仪仪递名片次序：下下级或访访问方先先，被介介绍方先先递名片时时，应说说些“请请多关照照”、““请多指指教”之之类的寒寒喧语互换名片片时，应应用右手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后后，用双双手托住住121名片片礼礼仪仪要看看一一遍遍对对方方职职务务、、姓姓名名等等遇到到难难认认字字，，应应事事先先询询问问在会会议议室室如如遇遇到到多多数数人人相相互互交交换换名名片片时时，，可可按按对对方方座座次次排排列列名名片片会谈谈中中，，应应称称呼呼对对方方的的职职务务、、职职称称，，如如““X经理理””、、““X教授授””等等。。无无职职务务、、职职称称时时，，称称““X先生生””、、““X小姐姐””等等，，而而尽尽量量不不使使用用““你你””字字，，或或直直呼呼其其名名122名片片礼礼仪仪名片片交交换换的的时时间间、、方方式式、、途途径径勿把把自自己己的的名名片片强强递递给给每每一一个个见见面面的的高高级级主主管管，，除除非非他他主主动动向向你你索索取取勿太太早早递递出出你你的的名名片片，，尤尤其其是是面面对对完完全全陌陌生生的的人人和和偶偶然然认认识识的的人人勿在在一一大大堆堆陌陌生生人人中中散散发发你你的的名名片片，，应应在在商商业业性性社社交交场场合合交交换换名名片片123参加加同同业业会会议议时时，，交交换换名名片片通通常常是是在在会会议议开开始始时时进进行行，，有有时时在在结结束束时时进进行行勿把把有有缺缺点点、、过过时时或或肮肮脏脏的的名名片片给给人人用餐餐期期间间一一般般不不要要交交换换名名片片在参参加加社社交交性性晚晚宴宴时时，，不不论论女女士士或或男男士士都都应应该该带带着着名名片片要知知道道何何时时和和如如何何使使你你的的名名片片个个性性化化124第六六讲讲宗宗教教与与风风俗俗一、、宗宗教教（一一））佛佛教教佛教教是是公公园园前前六六世世纪纪至至前前五五世世纪纪古古印印度度迦迦毗毗罗罗卫卫国国王王子子乔乔达达摩摩.悉达达创创立立，，后后人人尊尊称称为为““释释迦迦牟牟尼尼”.释迦迦是是仁仁慈慈的意意思思，，牟牟尼尼是是寂寂默默的的意意思思，，寂寂默默也也就就是是清清净净的的意意思思。125何谓谓““佛佛””‘佛佛’’是是一一个个理理智智、、情情感感和和能能力力都都同同时时达达到到最最圆圆满满境境地地的的人人格格。。再再重重复复一一遍遍：：‘‘佛佛’’是是理理智智、、情情感感和和能能力力都都同同时时达达到到最最圆圆满满境境地地的的人人格格，，换换句句话话说说：：佛佛是是大大智智、、大大悲悲（（或或谓谓全全智智、、全全悲悲））与与大大能能的的人人126这里里请请注注意意佛佛法法与与其其他他宗宗教教的的不不同同点点：：佛佛不不是是万万能能，，佛佛不不能能赐赐我我们们以以解解脱脱，，他他只只能能教教导导我我们们，，我我们们还还是是要要凭凭自自己己的的努努力力才才得得解解脱脱。。佛佛不不能能使使我我们们上上天天堂堂，，或或判判我我们们入入地地狱狱。。要要为为‘‘佛佛’’下下一一个个定定义义，，委委实实不不是是一一件件容容易易的的事事。。127简单单的的说说，，佛佛就就是是‘‘觉觉者者’’，，‘‘一一个个觉觉悟悟的的人人’’。。也也许许更更明明确确一一点点，，应应该该说说佛佛是是一一个个对对宇宇宙宙人人生生的的根根本本道道理理有有透透彻彻觉觉悟悟的的人人。。还还有有一一个个简简明明扼扼要要的的定定义义，，普普遍遍地地为为一一般般人人所所接接受受，，就就是是说说：：佛佛是是一一个个自自觉觉觉觉他他、、觉觉行行圆圆满满的的人人。。换换句句话话说说，，佛佛就就是是一一个个自自己己已已经经觉觉悟悟了了，，而而且且进进一一步步帮帮助助其其他他的的人人也也能能够够觉觉悟悟，，而而这这种种自自觉觉（（觉觉））和和觉觉他他（（行行））的的工工作作，，已已同同时时达达到到最最圆圆满满境境地地的的人人。。128三藏藏古古印印度度的的佛佛教教僧僧侣侣们们常常把把同同一一类类性性质质的的佛佛教教典典籍籍汇汇集集起起来来装装在在一一个个箱箱子子或或笼笼子子中中，，这这称称为为““一一藏藏””。。后后来来““藏藏””演演化化为为佛佛教教典典籍籍分分类类的的总总称称。。佛佛典典共共分分为为三三类类，，所所以以称称为为““三三藏藏””。。三三藏藏包包括括经经、、律律、、论论。。经经是是记记载载释释迦迦牟牟尼尼的的言言行行，，律律是是释释迦迦牟牟尼尼所所定定的的戒戒律律，，论论是是其其门门徒徒的的解解说说129佛教教的的教教派派大乘乘佛佛教教公公元元1世世纪纪左左右右，，在在印印度度佛佛教教内内部部形形成成了了新新派派别别，，自自称称他他们们能能普普渡渡众众生生，，就就好好象象一一艘艘巨巨船船，，能能运运载载无无量量众众生生从从生生死死此此岸岸到到达达解解脱脱的的彼彼岸岸，，成成就就佛佛果果，，所所以以自自称称““大大乘乘””，，而而把把原原来来的的原原始始佛佛教教和和部部派派称称为为““小小乘乘””。。在在教教义义上上主主张张““人人法法两两空空””。。130小乘佛教其其派别别本身并不不承认“小小乘”的称称呼，而称称自己为““南传上座座部佛教””。小乘佛佛教认为释释迦牟尼佛佛是一个教教主、导师师、完全达达到觉悟的的人，在修修持方法上上主张通过过持守戒律律，修习禅禅定而获得得智慧，以以修得“阿阿罗汉果””为最高理理想，在教教义上主张张“人空法法有”。131禅宗中中国佛教的的重要宗派派，是纯粹粹中国佛教教的产物，，因主张用用禅定概括括佛教的全全部修习而而得名，也也称“佛心心学”。始始于菩提达达摩，传至至六祖慧能能时，禅宗宗成为中国国禅的主流流。禅宗基基本著作是是《六祖坛经》，基本思想想是：人性性本觉，佛佛性本有，，主张明心心见性，见见性成佛，，强调不立立文字，顿顿悟成佛。。因为它抛抛弃了繁琐琐的坐禅、、读经、拜拜佛等传统统，简明易易行，所以以对世俗社社会有着极极大的吸引引力，成为为中国佛教教史上规模模最大、影影响最深远远的流派，，对后世的的哲学、文文学、艺术术等诸多方方面也产生生了巨大影影响。132佛教教义佛教的教义义,主要是是所谓的"四谛",即苦、集集、灭、道道。苦、集集二谛阐明明人生的本本质及形成成原因；灭灭、道二谛谛指明人生生解脱的归归宿和解脱脱之路。133佛教教义具体地说：：1、苦谛是人人生在世就就是苦，人人生有“生生、老、病病、死”等等多种苦，，以及无数数的烦恼。。2、集谛是对对造成痛苦苦和烦恼的的原因的分分析，认为为宇宙万物物及现象不不能独立存存在，而是是由多种因因素集合而而成。既然然如此，那那所有实体体便没有单单独的“自自性”，不不但具有””自性“而而且具“共共性”，佛佛家称为““诸法无我我”，并且且认为，一一切事物都都是变化无无常的，称称为“诸行行无常”，，这便是空空的主要内内容。134佛教教义3，灭谛是是佛教的最最高境界，，也就是涅涅盘。达到到熄灭人生生苦难烦恼恼，超越生生死轮回。。（注意，，超脱生死死并非等于于是轻生，，佛教是看看重生命的的）4、道道谛便是通通往涅盘之之路。方法法归纳为““戒、定、、慧”。135四大皆空佛佛教的的基本思想想。四大指指地、火、、水、风，，印度古代代思想认为为这四者是是构成一切切物质的元元素。佛教教认为四大大和合形成成世界，对对人来说，，四大和合合而身生，，分散而身身灭，生灭灭无常，虚虚幻不实，，四大最初初分离而消消散，而人人在未死时时，同样时时时新陈代代谢，四大大随聚随散散，对世间间万物来说说，也同样样是四大合合则生，散散则灭，故故而，人没没有一个真真实的本体体存在，世世间也没有有一样东西西是永恒不不变的，所所以说四大大皆空136轮回佛佛教认为，，众生的欲欲界、色界界、无色界界的“三界界”中像车车轮一样回回旋不停，，这种轮回回有六条道道路：天、、人、魔鬼鬼、畜生、、饿鬼、地地狱。一个个人，只要要今生按佛佛教的“真真理”去做做，行善积积德，下世世便可能生生到天界；；如果违背背佛法，下下世便要变变成魔鬼、、畜生，甚甚至下地狱狱。137六根佛佛教名词，，即眼、耳耳、鼻、舌舌、身、意意，它们被被视为心所所依者，也也称“六情情”，，会会引起或喜喜或悲，或或取或舍的的感情，于于是烦恼就就产生了。。它们在接接触相应的的感觉对象象时138佛教的节日日佛诞日：又又称浴佛节节、泼水节节、花节，，中国、日日本等国以以阴历四月月初八为浴浴佛节佛成道日：：十二月初初八佛涅槃节：：纪念释迦迦牟尼逝世世的日子，，二月十五五日盂兰盆节：：又称鬼节节。中国和和日本认是是农历七月月十五日。。139佛教的禁忌忌1.不杀生生；2.不不偷盗；3.不邪淫淫；4.不不妄语5.不饮酒酒；6.过过午不食；；7.不接接受、不积积蓄金银；；8.不视视听歌舞；；9.不涂涂饰香；10不卧高高广大床。。140基督教基督教是对对“奉耶稣稣基督为救救世主的各各教派的统统称”，是是世界范围围内的第一一大宗教，，信徒人数数最多，传传播范围最最广，社会会影响力最最大。141基督教的产产生基督教产生生于一世纪纪的巴勒斯斯坦地区，，是犹太教教的派生物物。在经历历了五到十十世纪的发发展后，基基督教成为为欧洲人信信仰中占统统治地位的的宗教，并并逐步发展展为一种完完备的世界界性宗教。。142经典基督教尊称称为《旧约约全书》和和《新约全全书》为基基本经典，，是基督教教各大教派派共同信奉奉的《圣经经》。《旧旧约》是继继承了犹太太教的经典典，成书时时间是公元元前3世纪纪，以希伯伯来文写成成。《新约约》成书于于公元1世世纪到2世世纪，以希希腊文写成