南京工业大学管理科学与工程学院

第四章电子商务网络营销

4.1供应链管理4.2物流与配送4.3网络营销技术4.4客户关系管理

12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授4.1

供应链管理(SCM)供应链(supplychain，SC)是指由原材料的供应商、制造商、分销商、零售商、顾客等成员，通过与上游、下游成员的连接(1inkage)组成的链状结构或网络结构。供应链管理(supplyehainmanagement，SCM)不同于“纵向一体化”(egration)概念。纵向一体化一般指上游供应商与下游顾客之间拥有产权关系。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授消除障碍12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授4.1.1供应链管理（SCM）供应链管理是用系统的观点对供应链中物流、信息流进行设计、规划和控制，对成本流进行分解与控制，并使供应链中成员获得相应利益的一种管理理念。这里的利益可以是利润，也可以是潜在利益。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授企业供应链管理企业供应链管理是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理，该公司在整个供应链中处于主导者地位，拥有主导权，如，沃玛特公司的供应链。在这样的供应链中，必须明晰主导者的主导权是什么，以及它能否成为统一整个供应链理念的关键要素。如果这种主导权模糊不清，不仅无助于计划、设计的指定与实施，而且，也无法维系整个供应链的运转及建立起强有力的管理组织。基于企业供应链的供应链管理，不仅考虑与供应链上其他成员合作，也较多地关注企业多种产品在原料购买、生产、分销、运输等技术的资源优化配置问题。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授产品供应链管理产品供应链是与某一特定产品或项目相关的供应链(如，啤酒供应链)。基于产品供应链的供应链管理是对由特定产品的顾客需求所拉动的整个产品供应链运作的全过程的系统管理。采用信息技术是提高产品供应链的运作绩效、新产品开发以及完善产品质量的有效手段之一。在产品供应链上，系统的广告效应和行业的发展会引导对该产品的需求。不了解这一点，而仅在物流运输、分销领域进行供应链管理的改进是无效的。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授供应链合作伙伴关系(供应链契约)作为购买、分销和物流管理的同义词，是由供应链上部分成员形成的战略联盟。目前，在这种涵义下进行讨论的文献中，既有定量方法，又有定性研究的成果，供应链合作伙伴关系主要是针对这些职能成员间的合作进行管理。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授简单的网状结构：供应商供应商供应商供应商制造商制造商制造商制造商批发商批发商批发商批发商零售商零售商零售商零售商顾客顾客顾客顾客12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授4.1.2供应链管理的特征供应链主要具有以下特征：（1）复杂性。（2）动态性。（3）面向用户需求。(4)交叉性。12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授4.1.3供应链管理的内容（1）供应链管理的目的供应链管理的最根本的目的就是增强企业竞争力，其首要的压倒一切的目标是提高顾客的满意程度12/28/2022南京工业大学管理科学与工程学院潘郁教授（2））供供应应链链管管理理的的好好处处节约约交交易易成成本本：：降低低存存货货水水平平：：降低低采采购购成成本本，，促促进进供供货货商商管管理理:减少少循循环环周周期期：：收入入和和利利润润增增加加：：12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授（3））供供应应链链管管理理的的三三个个主主要要流流程程计划划：：包括括需需求求预预测测和和补补货货，，旨旨在在使使正正确确的的产产品品在在正正确确的的时时间间和和地地点点交交货货，，还还可可以以使使信信息息沿沿着着整整个个供供应应链链流流动动。。实施施：主主要要关关注注运运作作效效率率，，包包括括如如客客户户订订单单执执行行、、采采购购、、制制造造、、存存货货控控制制以以及及后后勤勤配配送送等等应应用用系系统统，，其其最最终终目目标标是是综综合合利利用用这这些些系系统统，，以以提提高高货货物物和和服服务务在在供供应应链链中中的的流流动动效效率率。。执行行评评估估：是是指指对对供供应应链链运运行行情情况况的的跟跟踪踪，，以以便便于于制制定定更更开开放放的的政政策策，，更更有有效效地地反反应应变变化化的的市市场场需需求求。。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（4）供应链链管理的两种种模式“推式”的供供应链管理，管理的出发发点是从原材材料推到产成成品、市场，，一直推至客客户端；“拉式”的供供应链管理，管理的出发发点是以客户户及客户满意意度为中心的的管理，以客客户需求为原原动力的管理理。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授供应商制造商分销商零售商顾客“推式”的供供应链管理模模式：供应商制造商分销商零售商顾客“拉式”的供供应链管理模模式：12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授“推动式”管管理与“拉动动式”管理的的区别“推动式”管管理是指企业以企企业资源计划划（ERP））为核心的管管理，它要求求企业按计划划来配置资源源。制造商领导““推动”式供供应链，要求求高度多样化化，庞大的备备用存货，几几乎未一体化化。“拉动式”管管理是指根据市场场需求决定生生产什么、何何时生产、生生产多少。顾客领导“拉拉动”式需求求链，数据快快速发展，低低存货，迅速速反应，高度度一体化。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（5）供应链链管理（SCM）与企业业资源计划（（ERP）的的区别SCM能够同同步地考虑需需求、能力、、物料等约束束环节，在这这一点上，它它是区别于MRP以及DRP的。相对于ERP的软件包而而言，SCM软件还有其其它一些专长长，例如把整整条供应链图图形化管理，，使得在有些些时候，问题题的成在一目目了然。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授供供应链管理理的发展（1）传统管管理模式与企企业信息管理理系统的改进进管理模式是一一种系统化的的指导与控制制方法，它把把企业中的人人、财、物和和信息等资源源，高质量、、低成本、快快速及时地转转换为市场所所需要的产品品和服务。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（2）基于信信息技术与电电子商务的供供应链管理的的发展企业资源规划划系统阶段―――企业内部部部门之间交交易数据的处处理专门化的供应应链解决方案案――企业内内部供应链过过程实施企业之间供应应链的执行应应用系统电子供应链管管理供应链管理的的发展趋势―――基于协作作商务的供应应链管理12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授电电子供应链链管理（1）电子供供应链管理发发展的结构条条件需要三个方面面结构的支撑撑：第一个方面是是电子商务，（BtoB）、、（BtoC）两种种类型，电子子商务在企业业主要表现为为建立电子的的门店，介绍绍并销售产品品，发布新闻闻和采购信息息。第二个方面是是电子企业。。电子企业是是内外部都实实现电子化交交易的新企业业。第三个方面是是电子经济，，电子经济就就是在虚拟的的电子市场可可以进行实际际的商业行为为、创造并交交换价值、发发生交易、并并且是一对一一关系已经成成熟。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（2）电子从从应链管理的的3E系统要实现电子供供应链管理必必须具备三个个E系统：第一个是企业业信息管理平平台（EIP），它是建建立在企业协协同商务概念念上的企业应应用软件。第二个E是企企业资源计划划系统（ERP），关于于ERP有各各种各样的定定义，但从供供应链的角度度看，ERP的本质就是是企业内部的的供应链管理理。第三个系统是是电子供应链链管理系统（（ESCM））。ESCM集中协调不不同企业的关关键数据。包包括：订货、、预测、库存存状态、缺货货状况、生产产计划、运输输安排、在途途物资、销售售分析、资金金结算等数据据。12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授在ESCM这个个交换换平台台上面面，有有供货货商的的关系系管理理系统统（SRM）、、高级级生产产计划划编排排系统统（APS），，仓储储管理理系统统（WMS）、、运输输管理理系统统（FMS）、、销售售管理理系统统（SOM）12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授供供应链链管理理的发发展趋趋势―――基基于协协作商商务的的供应应链管管理在错综综复杂杂的商商业活活动中中，其其实存存在着着一条条非常常清晰晰的““价值值链””，该该价值值链包包括五五种基基本业业务活活动，，分别别是““设计计”、、“采采购””、““计划划”、、“销销售””与““服务务”。。通过过交易易伙伴伴间互互动式式的协协作，，整条条“价价值链链”业业务流流程的的效率率将会会得到到明显显的提提高。。12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授协作作商商务务解解决决方方案案是是一一种种基基于于三三条条原原则则上上的的业业务务哲哲学学：：连通通性性：：连锁锁供供应应的的所所有有成成员员都都必必须须同同其其他他成成员员合合作作。。反应应迅迅速速：公公司司必必须须对对外外界界变变化化作作出出迅迅速速反反应应，，例例如如对对客客户户的的要要求求和和电电子子商商务务的的压压力力等等等等。。收益益：：一个个公公司司使使用用最最新新科科技技的的终终极极目目的的当当然然是是为为了了增增加加收收益益。。12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授iCCS可可以以有有以以下下几几个个子子方方案案：：iDesign设设计计及及开开发发解解决决方方案案iProcurement电电子子采采购购解解决决方方案案iMarketplace电电子子交交易易市市场场解解决决方方案案iProfit企企划划及及利利润润管管理理解解决决方方案案iChannel营营销销渠渠道道管管理理解解决决方方案案iRetail零零售售管管理理解解决决方方案案iSales销销售售流流程程自自动动化化管管理理方方案案iSupport客客户户服服务务解解决决方方案案12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授供供应应链链合合作作关关系系一、、供供应应链链合合作作关关系系的的形形成成及及制制约约因因素素1、、供供应应链链合合作作关关系系的的含含义义供应应链链合合作作关关系系(SupplyChainPartnership,SCP)，，是是指指供供应应商商－－制制造造商商(supplier-manufacturer)关关系系或或制制造造商商－－经经销销商商（（manufacturer-seller））关关系系，，是是他他们们之之间间在在一一定定的的时时期期内内的的共共享享信信息息、、共共担担风风险险、、共共同同获获利利的的协协议议关关系系。。12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授2.供应应链合作关关系与传统统供应商关关系的区别别传统供应商关系供应链合作关系相互交换的主体物料物料、服务供应商选择标准强调价格多标准并行考虑稳定性变化频繁长期、稳定、紧密合作合同性质单开放合同（长期）供应批量小大供应商数量大量少（少而精）供应商规模小大供应商的定位当地国内和国外信息交流信息专有信息共享质量控制输入检查控制质量保证选择范围投标评估广泛评估可增值的供应商12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授3、供应链链合作关系系的制约因因素良好的供应应链合作关关系首先必必须得到最最高管理层层的支持和和协商，并并且企业之之间要保持持良好的沟沟通，建立立相互信任任的关系。。在供应商评评价和选择择阶段，必必须增加与与主要供应应商和用户户的联系，，增加相互互之间的了了解（对产产品、工艺艺、组织、、企业文化化等），相相互之间保保持一定的的一致性。。到了供应链链战略合作作关系建立立的实质阶阶段，需要要进行期望望和需求分分析，相互互之间需要要紧密合作作，加强信信息共享相相互进行技技术交流和和提供设计计支持。在实施阶段段，相互之之间的信任任最为重要要，良好愿愿望、柔性性、解决矛矛盾冲突的的技能、业业绩评价（（评估）、、有效的技技术方法和和资源支持持等都很重重要。12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4、我国供供应链合作作关系的现现状与对策策(1）现状状物流范围狭狭小资金流极不不畅通信息流管理理刚刚起步步新产品的开开发缺乏合合作风险分担与与利益共享享意识不够够有关法律法法规尚待完完善信息不充分分企业内部管管理水平低低下12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授（2）应采采取的对策策加强对代理理人的激励励重视对代理理人的监督督提高企业内内部的管理理水平提高企业的的信息化水水平积极培育经经理人市场场完善有关的的法律法规规的制定与与执行机制制12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授二、供应链链合作伙伴伴的选择1、供应链链合作伙伴伴选择的标标准兼容性能力投入12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（1）兼容性性兼容性的考虑虑原则如下：：公司在规模与与能力上的兼兼容性现存的联盟网网络通过以往合作作的记录测试试兼容性从公司战略上上测试兼容性性从公司文化上上测试从公司的组织织管理和实践践上测试兼容容性从生产上测试试兼容性从市场销售和和分配上测试试兼容性从财务上调试试兼容性从安全、健康康与环境策略略方面测试兼兼容性12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授（2）能力潜在合作伙伴伴的能力是另另一个非常重重要的因素。。合作者必须须有能与你合合作，合作才才有价值。（3）投入合作关系的业业务是否属于于合作对方的的核心产品范范围或核心业业务范围确定合作伙伴伴退出合作关关系的难度12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授2、、供供应应链链合合作作伙伙伴伴综综合合评评价价、、选选择择的的基基本本步步骤骤步骤骤1：：分分析析市市场场竞竞争争环环境境（（需需求求、、必必要要性性））步骤骤2：：确确立立合合作作伙伙伴伴选选择择目目标标步骤骤3：：制制定定合合作作伙伙伴伴评评价价标标准准步骤骤4：：成成立立评评价价小小组组步骤骤5：：合合作作伙伙伴伴参参与与步骤骤6：：评评价价合合作作的的伙伙伴伴步骤骤7：：实实施施供供应应链链合合作作关关系系12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授4.2物流流与与配配送送电电子子商商务务与与物物流流电电子子商商务务物物流流的的特特点点第第三三方方和和第第四四方方物物流流企企业业配配送送中中心心12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授电子子商商务务与与物物流流信息息流流资金金流流商流流信息息流流资金金流流商流流物流流物流流12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授电子子商商务务与与物物流流（1））物物流流是是电电子子商商务务的的有有力力保保障障电子子商商务务中中的的任任何何一一笔笔交交易易，，都都包包含含着着信信息息流流、、商商流流、、资资金金流流和和物物流流。。在电子子商务务下，，前三三种流流的处处理都都可以以通过过计算算机和和网络络通信信设备备实现现。物物流，，作为为四流流中最最为特特殊的的一种种，是是指物物质实实体（（商品品或服服务））的流流动过过程，，具体体指运运输、、保管管、配配送、、装卸卸、流流通加加工、、信息息管理理等各各种活活动。。对于于大多多数商商品和和服务务来说说物流流仍要要经由由物理理方式式传输输。一般BtoC电电子商商务网网站的的业务务处理理流程程大致致包括括五个个环节节：订订单处处理、、保保管与与配送送、、库存存更新新及采采购、、运运输与与交付付、退退货处处理。。其其中第第一个个环节节订单单处理理通过过网络络完成成，后后四个个环节节全是是网下下物流流处理理的环环节。。所以物物流系系统的的及时时高效效决定定了该该电子子商务务网站站运作作的高高效，，进而而影响响到电电子商商务企企业在在客户户心目目中的的地位位。12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授电子商商务与与物流流（2））电子子商务务活动动对物物流的的影响响电子商商务将将改变变人们们传统统的物物流观观念：：虚拟拟性电子商商务将将改变变物流流的运运作方方式：：以信信息为为中心心电子商商务将将改变变物流流企业业的经经营形形态：：社会会化物物流电子商商务将将促进进物流流基础础设施施的改改善：：高效效性与与全球球性电子商商务对对物流流人才才提出出了更更高的的要求求12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授物流信信息管管理系系统多地域域物流流管理理提供跨跨多个个区域域的集集中式式物流流管理理。多仓库库物流流管理理支持多多个物物理仓仓库之之间的的库存存均衡衡管理理。强大的的报表表分析析功能能提供完完整的的运营营报告告分析析，并并协助助诊断断营运运中出出现的的问题题。多级的的配送送中心心管理理为特定定的物物理管管理提提供多多级的的配送送中心心管理理。自动化化的订订单处处理流流程使物理理订单单处理理过程程顺畅畅。详细的的系统统日志志提供详详细的的系统统日志志，方方便营营运诊诊断。。灵活的的系统统访问问控制制可根据据用户户权限限，工工作时时间等等控制制对系系统的的访问问。开放的的系统统结构构系统可可以很很容易易地和和其它它系统统衔接接，使使得更更多的的合作作伙伴伴可以以参与与进来来。12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授电子商商务与与物流流12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授电子子商商务务中中的的商商物物分分离离12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授传统统商商务务物物流流作作业业流流程程12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授电子子商商务务物物流流作作业业流流程程12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授电子商务中中的物流过过程12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4.2.2电子商商务物流的的特点1)自动动化自动化设备备所采集和和处理的信信息能被转转化成用于于管理的信信息，它比比人工输入入的信息更更正确、更更及时，更更便于监督督和控制。。2)网络络化物流配送中中心与供应应商、制造造商与顾客客之间的联联系是通过过物流配送送系统的计计算机网络络实现的。。3)智能能化为了提高物物流管理的的水平，需需要运用专专家系统、、机器人等等技术。4)再生生化物流信息在在物流管理理过程中可可以被不断断地扩充和和再生，产产生二次信信息和三次次信息。电子商务是是物流发展展的重要分分支之一，，也是未来来物流发展展的趋势之之一。12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4.2.3第三方方和第四方方物流企业业定义：站在在货主的立立场上，以以货主企业业的物流合合理化为设设计物流系系统运营的的目标拥有现代化化的仓储设设施与运输输工具迅速修复物物流障碍的的能力提供增值服服务拥有以先进进的信息技技术为基础础的物流信信息系统高素质的现现代物流人人才12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4.2.3第三方和和第四方物物流企业定义：集合合和管理包包括第三方方物流在内内的物流资资源、物流流技术、设设施、依托托现代信息息技术和管管理技术提提供完整的的供应链解解决方案12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4.2.3第三方和和第四方物物流企业供应链再建建供应链运作作一体化业务流程再再造实施第四方方物流12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授4.2.4配送中中心配送中心是是从供应者者手中接受受多种大量量的货物，，进行倒装装、分类、、保管、流流通加工和和信息处理理等作业，，然后按用户的订货货要求备齐货物，，以令人满满意的服务务水平进行行配送的设设施。定义二：配配送中心是是从事服务务配备（集货、加工工、分货、、拣选、配配货），和组织织对用户的的送货，以以高水平实实现销售或或供应的现现代化流通通设施。配送中心是是典型的流流通型仓库库，强调了了流通性12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心发发展历史配送中心是是在仓库的的基础上发发展起来的的区分物流结结点、物流流中心（园园区）、配配送中心保管仓库流通仓库配送中心12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心兴兴起的背景景1、大生产产、大流通通形势的形形成，使客客户对服务务的内容、、时间和服服务水平都都提出了更更高的要求求。JIT模式和““零库存””思想对企企业经营产产生了巨大大的影响，，从而产生生了对配送送中心的需需求2、社会对对物流合理理化的要求求。通过配配送中心减减轻了对城城市交通、、环境和安安全的压力力。12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心兴兴起的背景景厂商1厂商2厂商3用户1用户2用户3厂商1厂商2厂商3配送中心用户1用户2用户312/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心分分类按配送中心心的功能分分类储存型配送送中心流通型配送送中心加工型配送送中心12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心分分类按地理区域域划分城市配送中中心区域配送中中心12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心分分类按社会会化程程度分分类企业配配送中中心社会（（专业业）配配送中中心共同配配送中中心12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心设设置模模式一级配配送中中心两级配配送中中心多级配配送中中心12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心的的功能能配送中中心几几乎集集成了了物流流活动动的所所有功功能，，可以以看作作小范范围内内物流流功能能的体体现，，具体体有以以下功功能：：集货功功能储存功功能拣选功功能流通加加工功功能分拣功功能配送功功能信息处处理功功能12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心作作业流流程收货储存捡选分捡配送门店1、一一般配配送中中心作作业流流程收货暂存捡选分捡配送门店2、不不带存存储库库的配配送中中心作作业流流程3、加加工型型配送送中心心作业业流程程收货储存捡选分捡配送门店加工12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心的的设施施与构构造配送中中心内内部一一般划划分为为几个个工作作区域域接货区区储存区区拣货、、配货货区理货分分拣区区发货待待运区区流通加加工区区管理区区12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心结结构示示例办公区收货区理货区发货区流通加工仓储区12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授进货作作业步步骤卸货厂商送货送货单有入库准备商品验收商品堆垛更新库存签回单结束12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授商品验验收的的内容容商品条形形码验收收数量验收收质量验收收包装验收收12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授搬运作业业（handling)定义一：：搬运是是指在同同一场所所内，对对物品进进行水平平移动为为主的物物流作业业。搬搬运是连连接各个个物流环环节的桥桥梁。定义二：：搬运是是指在一一定地域域范围内内进行的的，以改改变货物物存放状状态和空空间位置置为主要要内容和和目的的的物流活活动。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授搬运的目目标提高仓储储设备的的利用能能力减少货物物的搬运运次数提高后勤勤服务水水平保障生命命财产安安全12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授搬运的指指导原则则单位装载载(集装装)化原原则提高设备备利用率率原则搬运平衡衡原则现场布置置原则机械化原原则标准化原原则安全原则则流程原则则水平直线线原则弹性原则则搬运简单单原则最小搬运运原则活性原则则空间活用用原则死重率原原则重力利用用原则设备保养养及淘汰汰原则12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授搬运活性性指标物品放置状态活性指数散放地上0置于一般容器1集装化2无动力车3动力车或传送带412/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授储存作业业储存保管管的目标标空间利用用的最大大化劳动力和和设备的的有效使使用货物的方方便存取取货物的有有效移动动货物的良良好保养养良好的管管理12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授储位管理理为了便于于对商品品的存取取，通常常对储位位采取编编码管理理的方式式，通常常采取的的编码方方式是：：分区区×行×列×层数数分区区是是指指按按照照商商品品储储存存的的要要求求不不同同或或商商品品类类别别不不同同而而将将大大的的仓仓库库划划分分成成的的存存储储区区域域或或库库房房。。建立立了了储储位位编编码码系系统统后后，，将将商商品品存存放放位位置置与与储储位位建建立立起起一一一一对对应应关关系系，，即即建建立立起起了了储储位位管管理理系系统统。。12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授货架架储储存存系系统统优优点点充分分利利用用库库房房高高度度，，提提供供仓仓储储利利用用率率每一一货货隔隔可可自自由由存存取取，，商商品品可可选选率率达达100％％商品品不不受受上上层层堆堆叠叠的的重重压压，，适适合合怕怕压压商商品品便于于机机械械化化和和自自动动化化操操作作便于于实实行行定定位位储储存存和和计计算算机机管管理理12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授仓储储设设备备货架架类类型型通过过式式货货架架重力力式式货货架架移动动式式货货架架旋转转式式货货架架立体体式式货货架架12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授储位位指指派派原原则则重点点商商品品原原则则，，即即将将周周转转率率高高的的商商品品安安排排在在靠靠近近出出口口或或易易于于存存取取的的地地方方大类类管管理理原原则则，，即即安安排排储储位位时时尽尽量量将将属属于于同同一一类类别别的的商商品品放放在在一一起起先进进先先出出原原则则，，即即先先进进库库的的商商品品先先出出库库12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授库存管理理主要指指标库存周转转率＝阶阶段出库库总金额额/阶段段平均库库存金额额仓库利用用率＝商商品实际际储存量量/仓库库设计储储存量货损赔偿偿费率＝＝货损赔赔偿金额额/同期期业务收收入总额额进、发货货准确率率＝（阶阶段吞吐吐量－出出现差错错总量））/阶段段吞吐量量单品损溢溢率=损损溢数/单品商商品流量量12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授盘点作业业为了有效效控制库库存货物物数量而而对各库库存场所所的货物物进行数数量清点点的工作作，称之之为盘点点。盘点点作业的的目的是是：1、确定定现存量量，并修修正库存存2、检查查商品储储存管理理情况，，发现潜潜在的问问题3、对库库房管理理水平进进行评估估，发现现管理上上的问题题12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授盘点方法法帐面盘点点。用电电脑每天天定时做做日结。。现货盘点点，实际际清点数数量。12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授盘点点作作业业步步骤骤开始设定盘点范围进出单证处理盘点现场清理设立盘点帐输入盘点量复盘有差错是确实有错追踪差错原因差异认可修正库存盘点效果评估结束12/21/2022南京京工工业业大大学学管管理理科科学学与与工工程程学学院院潘潘郁郁教教授授盘点结果果评估盘点数量量差错盘点金额额差错盘点数量量差错率率盘点品项项差错率率单品差错错率12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授订货方式式手动方式式，用电电话、传传真、邮邮寄订单单等方式式电子方式式，用手手持终端端或供应应商自动动补货12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授订货流程程订单汇总门店订货确定价格确定日期其它条款订单发送送货地点结束12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授捡货作业业它是根据据客户订订单规定定的品名名、数量量，将商商品从货货垛或货货架上取取出，搬搬运到理理货场所所的作业业。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授拣货作业业方式摘果法，，即让拣拣货人员员巡回于于储存场场所，按按客户订订单挑选选出每一一种商品品，巡回回完毕也也完成了了一次拣拣货作业业。将配配齐的商商品放置置到发货货场所指指定的货货位，即即可开始始处理下下一张订订单。摘果法的的优点：：作业方法法单纯订单处理理前置时时间短导入容易易且弹性性大作业人员员责任明明确，派派工容易易、公平平拣货后不不必再进进行分拣拣作业，，适用于于数量大大、品种种少的订订单的处处理摘果法的的缺点：：商品品种种多时，，拣货行行走路线线过长，，拣取效效率低拣取区域域大时，，搬运系系统设计计困难少量、多多批次拣拣取时，，会造成成拣货路路径重复复费时，，效率降降低12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授摘果法摘果法适适用对象象用户不稳稳定，波波动较大大。用户之间间的需求求差异较较大用户需求求的种类类太多，，增加了了统计和和共同取取货难度度用户配送送时间要要求不一一，有紧紧急的，，也有限限制一定定时间的的配送中心心建立初初期，可可作为一一种过渡渡性办法法12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授捡货作业业方式播种法，，即将每每批订单单的同种种商品累累加起来来，从储储存仓位位上取出出，集中中搬运到到理货场场，然后后将每一一要货单单位所需需的数量量取出，，分放到到待运区区域，直直至配货货完毕。。播种法的的优点：：适合订单单数量大大的系统统可以缩短短拣取时时的行走走搬运距距离，增增加单位位时间的的拣取量量对于少量量、多批批次的配配送十分分有效播种法的的缺点：：由于必须须等订单单达到一一定数量量时才做做一次处处理，因因此订单单处理前前置时间间长。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授播种法播种法使用对对象用户稳定且用用户数量较多多用户的需求有有很强的共同同性，需求的的差异较小用户需求的种种类有限，易易于统计和不不至于使分货货时间太长用户配送时间间的要求没有有严格限制专业性强的配配送中心，容容易形成稳定定的用户和需需求。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授拣选设备配置置人力拣选人力＋手推车车拣选机动车拣选传送带拣选拣选机械拣选选回转式货架拣拣选12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授拣选作业与设设施叉车、货架配配合条码拣选选系统重力式货架电子标签拣选选系统12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授补货作业补货作业是为为了保证拣货货作业需要，，从货物保管管区将货物移移到另一个作作为订单拣取取用的动管拣拣货区的作业业过程。即将将待配商品放放在存取方便便的位置的过过程。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授补货方式由存储货架区区与流动式货货架组成的存存货、拣货、、补货系统。。将货架的上层层作为储存区区，下层为拣拣货区，商品品由上层货架架向下层货架架补货的系统统。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授补货时机批次补货定时补货随机补货12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授出货作业出货作业内容容：将拣取好好的货物作好好出货检查，，装入容器，，做好标记，，根据车辆调调度的计划，，将物品运到到出货待运区区，最后装车车配送。出货货作业包括两两项工作：1、分货（分分拣）2、出货检查查12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授分拣拣货作业业完成后后，将货货物按不不同的客客户或不不同的配配送路线线分开，，叫做分分拣。分拣有两两种作业业方式：：人工分拣拣自动化分分拣12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授出货检查查对照出货货单，把把拣取的的货物按按客户、、车次等等逐一核核对货物物的品名名及数量量，并检检查包装装与质量量。可利用条条码与计计算机辅辅助出货货作业。。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授输配送作作业输送：长长距离、、大量货货物在区区域间的的移动。。配送：短短距离、、少量货货物在区区域内的的移动。。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授输配送服服务要点点时效性可靠性沟通性便利性经济性12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授提高输配配送效率率措施消除交错错输送利用回程程车，降降低车辆辆空驶率率直接运送送输配送工工具的变变换使用用建立完善善的信息息系统改善运送送车辆的的通讯控制出货货量共同配送送12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授退调退换货原原因依照协议议的退货货质量问题题运输时损损坏过期退回回产品缺陷陷送货时商商品数量量（品种种）错误误12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授退调处理理步骤开始客户生成成退货清清单退货送到到配送中中心生成退货货单单据发往往财务部部门财务做扣扣款处理理供应商提提货退货单签字字结束12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心库库存控制12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授库存控制的的目的减少超额库库存投资降低库存成成本保护财产防止延迟或或缺货减少呆滞商商品12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授库存控制的的关键问题题何时补充库库存(订货货点问题)应该补充多多少库存（（订货量问问题）应维持多少少库存量（（库存基准准问题）12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授库存决策考考虑要素商品的重要要性(ABC管理法法)商品的季节节性商品的可替替代性政策或自然然条件影响响是否搞促销销活动厂商生产情情况及和厂厂商的关系系12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授库存重点管管理客户ABC分析商品ABC分析客户与商品品ABC管管理12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授库存管理效效益评定库存周转率率损溢率重点商品缺缺货率12/21/2022南京工业大大学管理科科学与工程程学院潘潘郁教授授配送中心管管理信息系系统12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授配送中心心信息系系统的组组成仓储管理理系统(WMS)车辆调度度(跟踪踪)系统统配货系统统财务会计计系统12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授信息系系统作作用帮助配配送中中心实实现单单品管管理辅助配配送中中心作作业配送中中心运运行效效率分分析，，辅助助决策策12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授对仓储储管理理信息息系统统的要要求能对单单品实实行条条码化化管理理能对订订货、、入库库、销销售出出库、、退货货等信信息进进行实实时管管理能对商商品区区位、、储位位进行行分配配、调调整能辅助助盘点点等作作业能进行行各种种单据据的查查询、、打印印能对仓仓储和和经营营信息息进行行汇总总、分分析容错功功能强强，系系统强强壮，，在网网络和和单机机状态态下均均能运运行安全性性能好好，数数据安安全12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授选择信信息系系统的的标准准功能实实用，，同本本企业业管理理思想想吻合合系统稳稳定性性好软件公公司人人员构构成稳稳定，，售后后服务务能力力强12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授本章重重点理解集集货、、储存存、拣拣选、、流通通加工工、分分拣、、配送送和信信息处处理七七大功功能掌握配配送中中心进进货、、储位位管理理、库库存管管理和和盘点点作业业要点点掌握配配送作作业流流程搬运合合理化化18原则则熟悉拣拣货作作业摘摘果法法和播播种法法的优优缺点点共同配配送的的特点点和优优越性性12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授配送中中心选选址考考虑因因素交通条条件离主要要目标标客户户距离离土地价价格、、劳动动力周围环环境及及配套套设施施情况况政府政政策及及税收收城市未未来发发展方方向12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授国外配配送中中心发发展经经验要进行行正确确的定定位注意信信息系系统的的建设设要制订订质量量控制制体系系完善服服务功功能提高机机械化化程度度，注注重改改革和和创新新12/21/2022南京工工业大大学管管理科科学与与工程程学院院潘潘郁郁教授授4.3网网络营营销技技术网网络营营销的的理念念网网络营营销的的战略略电电子商店店的经营营策略网网络营销销的十大大戒律12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授网网络营销销的理念念消费费者价值值观念的的变化1、个性性消费的的回归2、消费费主动性性增强3、对购购买方便便性的需需求与购购物乐趣趣的追求求并存。。4、价格格仍然是是影响消消费心理理的重要要因素12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授电子商商务对营营销的影影响1、电子子商务对对营销环环境的影影响可控与不不可控营营销要素素（政治治、法律律、文化化等）的的变化，，从不可可控因素素向可控控因素转转化；企业营销销更多受受国际惯惯例而不不是区域域特点的的影响；；环境要素素对营销销的影响响减少，，但微观观要素中中的顾客客影响力力增大；；消费者者是名义义之王。。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授电子商商务对营营销的影影响2．信息息传播模模式的变变化双向的信信息传播播模式推拉互动动式的信信息供需需模式：：“推”即即指个性性化的信信息需求求，“拉拉”即指指主动地地上网搜搜寻所需需要的信信息；对信息源源而言，，传统的的按照自自己的愿愿望组织织内容的的主导型型的传播播模式将将被自行行组织内内容的个个性化传传播模式式所取代代；多媒体信信息传播播模式。。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授电子商商务对营营销的影影响3、时空空观念的的重组和和电子时时空观物理时空空观：建建立在工工业化社社会的基基础上；；电子时空空观：建建立在信信息化社社会的基基础上；；只有了解解和适应应这些，，重组时时空观念念，才可可在未来来的商业业竞争中中利于不不败之地地。12/21/2022南京工业业大学管管理科学学与工程程学院潘潘郁郁教授电子商商务对营营销的影影响4、市场场性质的的变化产品的生生产者更更直接地地面对消消费者，，层层转转批的中中间商业业机构的的作用将将逐渐淡淡化，从从而引起起市场性性质的变变化：生产厂商商和消费费者的直直接网上上交易，，形成面面对面和和自由化化；市场的多多样化、、个性化化、时常常化；市场细分分的彻底底化，即即“微营营销”；；商品流通通和交易易方式的的改变，，造成中中间商的的作用减减低。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授电子商务务对营销的影影响5、消费者概概念和行为的的变化消费者概念和和行为变化对对营销理论和和模式产生重重大影响：消费者从大众众中分离，只只有主动上网网搜寻的人才才是真正意义义上的消费者者；消费者直接参参与生产和商商业流通循环环传统上的商业业流通由生产产者、商业机机构、消费者者三者组成，，对生产者而而言其市场导导向通过商业业机构的定货货趋势来反映映；对消费者者而言，商品品的选择是在在商业机构所所提供的范畴畴内进行；在在电子商贸下下，生产者和和消费者在网网络支持下直直接构成商品品流通循环。。大范围的选择择和理性的购购买。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授市场和和营销理念的的变迁1、导向市场场观念的注重重与内容的变变化导向市场：指指企业依据具具有竞争优势势的生产技术术和宣传手段段等特长而不不断地刺激需需求、创造需需求的企业营营销观念。其其基本内容包包括：技术的“浪漫漫性”及对营营销的导向性性：表现在着着眼于具体顾顾客的新观念念、新产品与与新服务的推推销、具有独独占性、竞争争性、优越性性营销方式的的推销等。企业如何利用用与创造时尚尚；不良消费需求求与行为的导导向；相对于产品转转向而言的经经济性。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授市场和和营销理念的的变迁2、从满足市市场到满足顾顾客满足市场指企企业首先通过过调查确定目目标，然后集集中企业的可可用资源有效效进行地满足足的营销方式式。消费者对商品品有充分的选选择余地；消费需求复杂杂多变，企业业应在短期内内迅速提供与与消费者新需需求相对应的的产品和服务务；市场竞争激烈烈，企业赢利利的关键在于于比竞争者更更准确、更迅迅速地发现市市场机会，确确定市场目标标、提高整体体营销水平；；消费者自我保保护意识增强强。12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授市场和和营销理念的的变迁3、顾客需要要的满足从满足顾客的的同性质需要要向个性化需需要转化。网网络顾客变得得更加“自我我挑剔”，需需要一对一互互动性来满足足顾客的个性性化需求；顾客需要的单单向性满足向向交互性转化化，强调反馈馈和咨询作用用；满足新顾客需需要向老顾客客需要转化；；12/21/2022南京工业大学学管理科学与与工程学院潘潘郁教授授市场和和营销理念的的变迁4、打开市场场的相对简单