问题意识及问题解决课件

问题意识问题解决问题定义问题意识问题发现问题解决1问题定义

问题意识及问题解决课程内容什么是“问题”问题的表现问题的来源问题的分类思维模式问题意识问题基本意识切入思维出路思维解决问题思路问题发现发现问题挖掘问题核心背景寻找解决的可能机会问题解决工具模板八步法系统思维技巧2问题定义问题定义问题意识问题发现问题解决3应有的情况希望的状态期待的结果想要达到的程度已经做到的程度实际的情况目前的状态未料到的结果问题差距目标现状问题＝目标与现状的差距问题定义问题意识问题发现问题解决5现状目前的“理想状态”更高的“理想状态”发生型问题・既定的“理想状态”（基准值・目标）和现实的差距差距差距正常解决问题设定型问题・重新设定更高的“理想状态”

（基准值・目标），有意识地

创造出来的差距2种“问题”6=事实的现状期望出现的状况解决问题消除屏障目标没有达成问题就出现了问题定义问题意识问题发现问题解决7计划行动结果问题问题解决计划的核心问题是目标决策的核心因素同样也是目标目标问题定义问题意识问题发现问题解决8问题的分类已发生的问题：某地突发洪水，目标就是：降低损失、避免扩大、尽快恢复正常探索型问题：怀疑有问题，因此要计划展开探索，强化改善方法，以避免未来的机会损失。预测型问题：属于创造问题、前瞻问题、预测问题问题定义问题意识问题发现问题解决10预测型分析型变革型基层中层高层不同层次的管理者解决不同层次的问题问题定义问题意识问题发现问题解决12问题定义

问题意识及问题解决课程内容什么是“问题”问题的表现问题的来源问题的分类思维模式问题意识问题基本意识切入思维出路思维解决问题思路问题发现发现问题挖掘问题核心背景寻找解决的可能机会问题解决工具模板八步法系统思维技巧14问题意识问题定义问题意识问题发现问题解决15思维方法思考是解决问题和制定决策的关键，也是成功管理秘诀之一。思考是一项困难的工作，很多人多不采取思考的方式来制定决策和解决问题。人们没有养成思考问题的习惯。一个果断的人是一个能有效决策的人，而不是一定要很快作决策。你越努力养成思考问题的习惯，你就会得益越多。问题定义问题意识问题发现问题解决16清晰思维的障碍情绪化地对待问题是判断的障碍。用行话来谈论问题和思考问题。离问题太近，让自己从困难中脱离出来，并从一个较远的距离去审视它会更好。没有时间压力会使理解扭曲。问题定义问题意识问题发现问题解决17运用直觉人的思维直觉性大于逻辑性，领会多于整理。直觉，有时也称本能或洞察力，是一种在没有任何证据或未经任何明显的推理思考时对一个情况的了解。这种能力在帮我们制定决策时会很有帮助。直觉不是做事情绪化，当你会对一件事过于情绪化的时候，不要相信你的直觉。问题定义问题意识问题发现问题解决18左脑理性思维分析逻辑数字连续的暂时的右脑整体思维全盘直觉影象同时的空间的头脑的两个半球线性思维非线性思维推理情感激情问题定义问题意识问题发现问题解决2021问题意识的定义1否定现状的精神（意识到不能维持现状）·使自己陷入困境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情；·有浪费、勉强和不合理；·故障、投诉、索赔事件；2更高的追求（想做得更好）·理想、展望、憧憬·使命感、责任感·成就感、正义感问题意识的定义：指把现在开始可能会发生的或已经成为问题的作为问题来认识，这种对待问题的心理活动就是问题意识，问题意识一落千丈般从以下几个因素中产生：问题定义问题意识问题发现问题解决232经常自问自答“为了什么”3当事者意识1客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。通常，后道工序也被看作是“客户”。4可视化10个基本意识不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自问：“真正目的是什么？”只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。将问题用一目了然的方式显现，并与相关人员共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进行可视化处理。问题定义问题意识问题发现问题解决248诚实·正直（实事求是）9实现彻底的沟通10全员参与如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人的意见，对自己的行为负起责任。诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通，直至他们给予理解并能够主动提供协助。动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关人员集思广益，实现效率和效果的最大化。10个基本意识问题定义问题意识问题发现问题解决26培养问题意识发现不了问题就是最大的问题正确的问题比问题的正确答案问题定义问题意识问题发现问题解决27解决问题的思路、原则与方法

解决问题工作思路先有数：通过数据的比较分析，找出差异，差距最大的数就是有问题的事。后有事：不是事有问题，而是做事的人有问题。再找人：一个人的问题，必然是一类人的问题。要通过案例剖析来解决一类人的问题而不是一个人的问题。教育人：用造成损失的数来教育做错事的人。把不良“数”变成可教育人的数，才会有震撼。问题定义问题意识问题发现问题解决28紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中问题发生的外部环境。解决问题的思路、原则与方法

解决问题的三个层次措施问题定义问题意识问题发现问题解决301.为什么机器停止了运转？机器超负荷或保险丝断了。机器停止了运转：问五个为什么？2.为什么会超负荷？轴承润滑不够。3.为什么轴承润滑不够？润滑油机工作不充分。4.为什么润滑油机工作不充分？润滑油机的轴承坏了，在不断地响，无法正常工作。5.为什么轴承磨坏了？没有过滤器，碎金属进去了。如果不问5次为什么，很可能只是更换保险或轴承，了事。但没有从根本上解决问题如果不装上过滤器，问题将再次出现。问题定义问题意识问题发现问题解决31试点解决问题的思路、原则与方法

解决问题的三步曲路线现场问题定义问题意识问题发现问题解决32现场：亲自到现场发现问题，查出问题发生的环节及责任人。路线：找出解决问题的路线（老办法、老人、成功的案例、可借的力、可借的办法）。试点：再回到发生问题的现场研究方案是否可行。解决问题的思路、原则与方法

解决问题的三部曲问题定义问题意识问题发现问题解决33问题定义

问题意识及问题解决课程内容什么是“问题”问题的表现问题的来源问题的分类思维模式问题意识问题基本意识切入思维出路思维解决问题思路问题发现发现问题挖掘问题核心背景寻找解决的可能机会问题解决工具模板八步法系统思维技巧34问题发现问题定义问题意识问题发现问题解决35一般人对眼前所发生的问题，会感觉“糟糕，糟糕”，但对不易觉察的问题，容易忽略。欲发掘遗漏的问题，必须将问题的种类归纳出来，判断必须整理解决的真正问题是什么，才能重点解决问题。需要对问题进行以下判断区分：问题定义问题意识问题发现问题解决36人员的问题还是工作的问题如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育；如果是技能不足，则要强化某方面的技能；如果是工作方不支不合适，我们就调整相应的工作方法组织的问题还是目标的问题如果我们的组织团队战斗力不够，那么团队的重塑过程是必要的；如果因为目标不切合实际造成业绩偏离，我们就应该进行目标的调整。当前的问题还是将来的问题对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决；至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。内部问题还是外部问题对于内部的问题，我们可以依据自身的规章守则解决；对于外部的问题，我们必须依据其后果的预期影响程度，来决定必要的对策。但是必须迅速、果断处理，防止负面影响进一步扩大。问题定义问题意识问题发现问题解决375.表面的问题还是本质的问题有的问题是表面和偶然发生的，处理后不会再次发生；有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起，问题还会反复发生，或者产生连锁反应。所以认识问题背后的实质是非常关键的。（附：问题发现表）

今后想进一步提高分析问题的思路（问题）问题发生的原因分析（5W1H）解决问题的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目的是否有问题问题何在人或组织的问题地点或场所的问题时间或时期的问题方法的问题问题定义问题意识问题发现问题解决38从问题中选择39从倾听和工作结果中发现问题40问题定义

问题意识及问题解决课程内容什么是“问题”问题的表现问题的来源问题的分类思维模式问题意识问题基本意识切入思维出路思维解决问题思路问题发现发现问题挖掘问题核心背景寻找解决的可能机会问题解决工具模板八步法系统思维技巧41问题解决问题定义问题意识问题发现问题解决42Step8.

巩固成果Step7.

评价结果

和过程Step6.

贯彻实施

对策Step5.

制定对策Step4.

把握真因Step3.

设定目标Step2.

分解问题Step1.

明确问题ActCheckDoPlan问题定义问题意识问题发现问题解决43持续改善的程序1、选择工作任务1）为何要选择？2）如何确定要选择的工作任务？3）如何如何选择工作任务？2、弄清当前的情况3、设定改善目标4、应对收集到的数据进行分析5、弄清事情的真正背景及原因6、在分析的基础上研究对策。7、导入、执行对策。8、观察并记录采用对策后的影响。9、修改或重新制订标准，以避免类似问题的再次发生。10、检查从步骤1到9的整个过程，据以引入下一步的行动。44▼

PLAN（计划）的重要性：工时计划充分计划不充分工时少工时多DCAPPDCA问题定义问题意识问题发现问题解决458个步骤具体行动1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.

将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.

设定目标Step4.

把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.

制定对策Step1:明确问题Step1.

明确问题Step2.

分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决46◆在工作中，没有哪一项工作是不存在问题的。首先，要思考工作的真正目的。◆其次，要不满足于现状，把握工作现状并思考是否有助于达成工作的真正目的？应该时刻（联系工作的真正目的）树立“问题意识”。◆如果能够充分理解工作的真正目的和现状，就能理解理想状态，即应有现状。然后将现状和理想状态进行比较，并将差距可视化，从而进一步明确问题。1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化■步骤理想状态现状可视化真正目的■关键词Step1:明确问题问题定义问题意识问题发现问题解决471.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化■步骤▼工作目的：“为了什么“（手段≠目的）▼真正目的：必然与“公司的使命”相联系

理解自己的工作对公司的价值和意义，激发“当事者意识”▼将目的具体化：“做什么”，“谁”,“为谁”,“怎么做”真正目的Step1:明确问题问题定义问题意识问题发现问题解决481.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化理想状态■步骤▼理想状态是目的的具体化表现（5W2H）▼是为了达成目的而应明确的工作的理想化状态现状▼通过现地现物，把握具体、客观的事实或数据（5W2H）

Step1:明确问题问题定义问题意识问题发现问题解决491.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化可视化■步骤▼具体地把握了“理想状态”和“现状”,其间的差距也就

容易“可视化”了。▼以某种形式将问题“可视化”非常必要。例如制定销售计划，对照销售实际业绩，将其差距用数字“可视化”。Step1:明确问题问题定义问题意识问题发现问题解决50－将模糊的问题明确化－问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正目的贡献理想状态现状1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化Step1:明确问题小结问题定义问题意识问题发现问题解决518个步骤具体行动1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.

将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.

设定目标Step4.

把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.

制定对策Step2:分解问题Step1.

明确问题Step2.

分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决52◆将大而模糊的问题分解，整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充分的分解，才能有效地找到真因。◆先分解问题，然后决定要解决的问题的优先顺序，接着亲自“现地现物”地去观察产生问题的流程，搜集定量、定性的事实信息，明确问题点。◆应注意避免出现尚未充分分解问题就进入下一步骤的情况。■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题分解■关键词现地现物流程问题点切入点Step2:分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决53■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题

▼针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、

决定优先顺序

问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题决定优先顺序分解要优先着手解决的问题Step2:分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决54

重要度

对理想状态的达成有多大的贡献(范围·程度)？

紧急度

不立刻处理,是否会导致严重的后果？

扩大倾向

如果搁置,其影响或程度是否会扩大？

决定“要优先着手解决的问题”Step2:分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决55■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点现地现物流程问题点▼问题不是突然冒出来的，一定有它产生的过程。▼无论任何工作，都是存在流程的。▼对于“要优先着手解决的问题”，可以按照时间顺序,现地现物观察其

流程，找到问题的发生环节（=“问题点”）问题问题问题问题问题问题问题

问题点决定优先顺序

观察流程Step2:分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决56分解～将问题分层，通过事实明确问题点～what?where?when?who?

问题点1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点Step2:分解问题小结大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题再分解决定优先顺序观察流程问题定义问题意识问题发现问题解决578个步骤具体行动1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.

将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确“问题点”1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.

设定目标Step4.

把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.

制定对策Step1.

明确问题Step3:设定目标Step2.

分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决58◆朝着解决问题的方向努力，设定较高的目标，以此向实现工作的“真正目的”迈进一步。同时自身也能得到成长，获得成就感。◆制定中长期的目标，并为达成最终的目标制定一系列连续的短期目标■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标■关键词定量具体挑战性Step3:设定目标问题定义问题意识问题发现问题解决59■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标定量▼尽量做到数值化例：明确销售额、销售台数、成本降低率等▼对于定性的工作，要明确KPI（KeyPerformance),尽量做到量化例：<定性>提高全体员工的外语水平

<定量>达到日语1级水平的人数50人、达到英语六级的人数50人例：提高顾客满意度（请思考）

Step3:设定目标问题定义问题意识问题发现问题解决60■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

具体挑战性▼具体：明确“到何时”，“达到何种程度”；避免抽象模糊的表达方式

×努力达到…彻底实现…○到6月底前，将顾客投诉率降到5%以下▼挑战性：和目标的可行性是并立的，但要避免过度地考虑目标的可行性而忽视了挑战性Step3:设定目标问题定义问题意识问题发现问题解决61～带着热忱和责任感，制定测定成果的尺度～目标问题点定量、具体、富有挑战性

到何种程度？

到何时？1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标Step3:设定目标小结问题定义问题意识问题发现问题解决628个步骤具体行动1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.

将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.

设定目标Step4.

把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.

制定对策Step1.

明确问题Step4:把握真因Step2.

分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决631.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤现地现物真因切入点■关键词◆针对问题点，不断追问“为什么”，以求抓住问题产生的真因。◆追查原因不能想当然，也不能把责任归咎于他人，而应实事求是，反复追问“为什么”。抛弃先入为主的观念反复追问“为什么”Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决641.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤抛弃先入为主的观念▼既抛弃先入为主的观念，又能灵活使用“经验”和“感觉”▼首先从自己工作的职责范围内寻找要因，而不要武断地将原因推卸到其他地方Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决651.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤▼借助“切入点”进行思考分析，做到“无重复”“无遗漏”地思考所有要因☆公司资源⇒人、物品、资金、信息☆产品生产⇒QCD（Quality：质量、Cost：成本、Delivery：交货期）☆生产现场⇒4M1E（Man：人、Machine：设备、Material：材料、

Method：方法、Environment环境）☆市场销售⇒4P（Product：产品、Price：价格、Promotion：促销、

Place：渠道）切入点Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决661.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤▼通过现地现物，确认推测的要因是否是事实▼注意区别“意见”与“事实”现地现物Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决671.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤反复追问“为什么”▼所推定的要因中是否包含了因果关系

×为什么小李英文不好？→是因为他脑子不好○为什么小李英文不好？→是因为他没有时间学习英文▼因果关系是否逆向也成立

×为什么发生投诉？→是因为顾客神经质顾客神经质→因此会有投诉○为什么发生投诉？→是因为新车购买时，有划痕新车购入时有划痕→因此有投诉Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决681.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤▼反复追问“为什么”，查明真因。▼但不要轻易地将真因归咎于人的“意识”与“态度”。▼一般来说，问题的真因往往可以归结为一个。然而即使确定了数个真因。仍然要深入分析，尽可能缩小范围。真因Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决69（1）针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决，并能获得可持续性的成果。（2）从这个要因到问题点，是否能够按照“因为…所以…”，基于事实逆推因果关系。（3）如果再追问一次“为什么”是否就造成了问题的扩散。■检验真因：Step4:把握真因问题定义问题意识问题发现问题解决70～为抓住真因，深入调查问题点～“问题点”真因要因要因要因要因当事实明确因果关系不存在时，就放弃继续询问“为什么”为什么？（假设原因）不断追问为什么？1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step4:把握真因小结问题定义问题意识问题发现问题解决718个步骤具体行动1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.

将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.

设定目标Step4.

把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.

制定对策Step1.

明确问题Step5:制定对策Step2.

分解问题问题定义问题意识问题发现问题解决72◆在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难而

放弃，广泛地从公司内外寻求意见。◆从“效果”“成本・工时”

“风险”的观点来商讨对策，制定实施计划。

这时需要获得相关人员，相关部门的共识。■步骤■关键词附加价值1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划具体实施计划寻求共识思考尽可能多的对策Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决73■步骤1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼思考尽可能多的对策，将类似的方案进行分类合并，确认没有重复和遗漏

对策a对策b对策e对策d对策c对策a对策a对策a对策a对策a(1)思考对策(2)整理对策思考尽可能多的对策Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决74■步骤1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼思考尽可能多的对策，将类似的方案进行分类合并，确认没有重复和遗漏

对策a对策b对策c对策d对策eAB是否有遗漏或者重复？→为解决真因（3）将对策具体化思考尽可能多的对策Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决75■步骤附加价值1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼从“效果”，“成本·工时”，“风险”的角度综合评价，筛选出附加价值

高的方案。

※不要忘记还要从“Compliance”角度进行确认

Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决76▼效果：能否消除真因？能否达到目标？▼成本、工时：需要多少费用？时间？人员投入？▼风险：实施阶段有何风险？实施后有何风险？巩固阶段有何风险？▼Compliance：是否有悖于法律法规？社会常识？或者企业伦理？■筛选方案时的观点■应考虑到对策实施不顺时，预备第二手、甚至第三手方案■“临时措施”和“对策”同步进行Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决77▼临时措施：

暂时性的旨在排除目前的不良状态，尽可能在短时间内恢复其原貌效果不持久，问题有可能再次发生▼对策：

消除真因，解决“问题点”可以防止问题的再次发生，可获得持续性效果■临时措施vs对策Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决78■步骤具体实施计划寻求共识1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼在决定对策后，应将对策的目的、背景等必要信息向相关部门、人员进行说明，取得他们的理解和共识，以确保对策的顺利实施▼制定明确具体的实施计划，明确对策的5W2HStep5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决79固有观念的框架本职工作的框架～广泛考虑相关人员・部门及可能出现的风险，制定附加价值高的对策～对策对策对策对策对策相关者？对策真因对策如何解决？风险？1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5:制定对策问题定义问题意识问题发现问题解决80问题解决流程图(PSFC)问题定义问题意识问题发现问题解决818个步骤具体行动1.齐心协力，迅速贯彻

2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善Step8.

巩固成果Step6.

贯彻实施对策Step7.

评价结果和过程Step6:贯彻实施对策问题定义问题意识问题发现问题解决82◆齐心协力，迅速贯彻。通过及时的报告・联络･商谈共享进展信息。◆重视速度，当遇到障碍进展不顺的时候，永不言弃，坚持到底。1.齐心协力，迅速贯彻

2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策汇报・联络・商谈■关键词迅速贯彻■步骤Step6:贯彻实施对策问题定义问题意识问题发现问题解决83永不言弃，坚持到底！齐心协力，迅速贯彻！切实检查及时汇报·联络·商谈～齐心协力，迅速贯彻，永不言弃，坚持到底！！～1.齐心协力，迅速贯彻

2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策Step6:贯彻实施对策问题定义问题意识问题发现问题解决848个步骤具体行动1.齐心协力，迅速贯彻

2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善Step8.

巩固成果Step6.

贯彻实施对策Step7.

评价结果和过程Step7:评价结果和过程问题定义问题意识问题发现问题解决85