博格《精细化管理》

《精细化管理》博格(南昌)管理咨询有限公司培训

课程纲要第一单元：企业发展与精细管理第二单元：什么是精细管理

第三单元：如何进行精细管理第四单元：进行精细管理应注意的几个问题第五单元：5S管理及实施步骤第六单元：执行—精细管理成功的保障第一单元：企业发展与精细管理WTO前总干事长穆尔：中国企业管理水平相当于30年前的日本，相当于100年前的英国……我国煤矿平均每人每年产煤321吨，全员效率仅为美国的2.2%、南非的8.1%，而中国每百万吨煤死亡率比俄国高11倍，比印度高15倍，比南非高30倍，比美国高182倍；我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为3‰。

我们每创造1美元的GDP所耗费的能源是美国的4.3倍，德国和法国的7.7倍，是日本的11.5倍。而水资源的消耗，我国万元GDP用水量是美国的10倍，日本的24倍。我国企业管理现状分析—《人民日报》“不需要节约了吗”未来企业的发展趋势现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求较高，许多工业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的本田汽车，有上万个零部件，需上百家企业生产协作，本田汽车80%的零部件是其它生产商提供的；一架“波音747”飞机共有450万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的“阿波罗”宇宙飞船，则要两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管理标准和技术标准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。

分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强是社会历史发展的必然趋势企业发展的三个阶段企业在初创阶段，在发展中求规范，市场的成功。企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。要特别注重企业的规范管理，实现管理上流程化、制度化，要在精细管理上下功夫，做到：“管理精细化，执行力度化”企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功企业最高层次的成功是企业文化的成功。“从心所欲而不逾矩”要用最简单的管理方式，迅速打开市场，开发出产品，完成资本的原始积累明确的战略目标规划系统；健全的人力资源管理系统；扁平的组织结构系统；严密的规范化管理系统严谨的成本控制系统；合理的绩效考核系统；双向的沟通网络系统；有效的层级授权系统；迅速的危机应变系统；务实的企业文化系统。由产品成功转向管理成功:经营管理技术经营系统是企业的龙头管理系统是企业的基础技术系统是企业的工具三大系统与职能细分经营管理技术经营和管理有什么不同？经营和管理的基本内容不同经营和管理的关键各不相同经营和管理解决的问题各不相同做对的事情把事情做对三大系统与职能细分企业管理进化表关注生产环节的管理重视市场销售的管理偏向资产运营的管理强调以发挥人的潜力为主的人力资源管理70年代80年代90年代未来很长一段时间战略性性解决决方案案：12345所有权社会化家族化家族化家族化家族化收益权家族化家族化家族化社会化社会化管理权家族化家族化社会化家族化社会化

定义类家族化企业传统型家族企业职业型家族企业变革型家族企业社会型家族企业股东员工用户（（市场场）企业家家的位位置在在哪里里？精细管管理迫迫在眉眉睫:1．激激烈的的市场场竞争争2．趋趋于成成熟和和复杂杂的消消费群群体的的诞生生3．趋趋于成成熟的的投资资者和和公司司的监监管机机制面临全全球经经济一一体化化的直直接压压力，，缺乏乏技术术优势势和资资金优优势的的企业业就必必须实实现产产业专专业化化、管管理专专业化化、资资本专专业化化，坚坚持走走“精精细化化”发发展的的路子子。--------吴吴敬敬琏邮政服务市场种类

市场分析通信服务市场对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务。和邮政通信服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等物品寄递服务市场对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办的包裹运输服务等。报刊发行服务市场对应的有邮政开办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。金融服务市场对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。保险服务市场

对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险、职业保险、普通养老保险、学资保险、终身年金保险等。和邮政提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保险机构开办的类似的保险业务。代理服务市场对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收公积金及医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。珍藏品市场

邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。所谓差差异化化策略略，是是指企企业在在产品品或服服务上上追求求个性性，形形成与与其他他竞争争对手手显著著区别别，并并利用用这种种区别别，创创造富富有竞竞争优优势的的战略略行动动。做与对手不同同的事，或以不同方式做做同样的事精细管理迫在在眉睫精细化管理对对企业最大的的贡献在于成成本控制，一一个实现管理理精细化的企企业，一般都都能够把成本本控制到最优优，因为管理理的精细化能能够优化流程程、提高品质质、降低不必必要的损耗，，把可以省的的钱都省下来来……精细管理的作作用精细管理的作作用招商银行行长长马蔚华算过过一笔账：对对于年轻的招招行而言，其其最擅长的电电子手段要在在国内银行圈圈子中率先实实现突破。他他说：“银行行网点每笔交交易的成本为为1.07元元，电话银行行每笔交易的的成本为0.45元，自自助银行每笔笔交易的成本本为0.27元，而网上上银行每笔交交易的成本为为0.01元元。网上银行行可以弥补实实体银行网点点少的缺陷，，经营成本连连银行网点的的1%都不到到，而招行在在网络建设上上又有一定基基础，所以在在网络经济和和电子商务的的大背景下，，招行一定要要利用自己先先天的优势，，抢占金融服服务领域的制制高点。成本意识弱的的企业销售价格由企企业决定1、如果与竞竞争企业的销销售价格保持持一致，而成成本比竞争企企业高，企业业就蒙受损失2、如果将销销售价格设定定为能够产生生利润的价格格，就会因为为没有努力降降低成本致使产产品滞销。销售价格1、制造产品品所花费的成成本。2、因为以现现在的制造产产品为前提，，所以浪费和和成本意识比比较弱，所花费的费用都都将成为成本本成本本希望得到的的加在成本本上的金额额。利润润销售价格=成本+利润销售价格和和利润的关关系成本意识强强的企业销售价格由由顾客决定定如果自己公公司有比其其他公司质质量好、价价格更便宜宜的产品，，其价格将会会成为销售售价格的基基准。销售价格消除浪费，，在销售价价格中降低低成本的结结果。利润1、必须在在客户所期期望的销售售价格以下下。2、为了创创出高效益益，必须依依靠人的智智慧来降低低成本。成本利润=销售价格-成本销售价格和和利润的关关系重复出现问问题是责任任心问题普遍存在的的问题是制制度问题不善于解决决问题是素素质问题看不出问题题才是最大大的问题这样的卫生生杯可以提提高工作效效率国民的节约约意识和危危机意识日本企业的的点滴控制制意识成功企业的的低成本战战略农耕文化对对企业管理理造成的影影响：凯马特沃尔玛谁是第一？？CriticalfactorsforsuccessfulEDLP.成功实行天天天平价的的重要因素素Keepingexpenseslow保持低成本本视纸如命、、旧笔换新新笔不论你是总总裁还是经经理，繁忙忙时都是店店员零成本促销销，全心全全意为顾客客省钱世界级大公公司却从来来不讲派头头低价采购成成本，监督督全球工厂厂的每一款款产品的质质量和价格格由西南航空空所想到的的…“低成本、、高效率、、高客户满满意度案例：西南南航空企业中经常常看到的十十种浪费现现象：1．无价值的的工作造成成的浪费，，如不必要要的会议，，开会的空空谈2．信息错误误造成的浪浪费，如信信息来源的的错误，会会造成不可可估量的损损失；3．等待的浪浪费，如停停工待料；；4．操作不当当，导致设设备故障造造成的浪费费；5．意外事故故造成的浪浪费，轻则则财产损坏坏，重则人人员伤亡，，造成不可可挽回的损损失；6．生产过量量或不足造造成的浪费费，过多积积压，过少少供应不足足，均造成成不良后果果；7．原材料库库存量过多多或过少的的浪费，过过多必将造造成系列成成本的增加加、过过少造成停停工待料，，影响供货货期等；8．产品检验验和返工的的浪费。企企业应该通通过实施现现代质量控控制方法，，设法降低低不良品率率，提高一一次加工合合格率，而而片面质量量检验把关关和返工返返修等，非非但不能提提高产品质质量，反而而增加成本本；9．物品堆放放、标志管管理混乱造造成的浪费费，物品流流转或库存存中堆放不不合理，无无法做到先先进先出造造成物品堆堆放时间过过长，导致致质量下降降等，甚至至不合格。。而标志混混乱，在企企业内部无无法追踪不不合格品产产生的原因因和责任人人，流出厂厂外给企业业信誉造成成无可挽回回的损失；；10．文件缺缺乏和记记录管理理不善造造成的浪浪费。文文件缺乏乏、管理理混乱必必然的问问题是进进行跟踪踪和改进进，必然然对企业业的发展展产生负负面效应应。企业中经经常看到到的十种种浪费现现象：第二单元元：什么么是精细细管理精细管理理不是指指一个具具体的管管理方法法，而是是：一、精细细管理是是一种思思想：九九层之台台，起于于累土二、精细细管理是是一种意意识：尺尺蚓穿堤堤，能漂漂一邑三、精细细管理是是一种态态度：事事事认真真、时时时认真四、精细细管理是是一种能能力：洞洞察秋毫毫、一叶叶知秋5S管理理、JIT（准准时生产产）、、TPC（精益益生产））OEC（日清清日高））管理、、TPM（（全面生生产管理理）、TCM（全面面成本管管理）、、MBO（目目标管理理）、ERP（企业业资源计计划）、CRM（（客户关关系管理理）都是是精细管管理的重重要体现现。精细管理理是一种种思想：：九层之之台，起起于累土土古语有言言：“千千里之行行，始于于足下；；九层之之台，起起于累土土。”精精细的管管理者总总是认真真地迈好好每一步步，做好好每件事事，无论论有多大大的目标标，都注注重小项项目的积积累。在在小有成成就以后后，也不不会忘乎乎所以，，坚持用用“行百百里者半半九十””的思想想约束自自己，提提醒自己己，最终终实现目目标。2009年12月29日世界界著名的的消费市市场研究究机构Euromonitor（（欧洲透透视）公公布了2009年全球球白电品品牌企业业最新市市场调研研数据：：海尔品牌牌以5.1%的的全球市市场份额额成为全全球第一一白色家家电品牌牌，这也也是中国国白色家家电首次次成为全全球第一一品牌。。同时，，海尔冰冰箱、海海尔洗衣衣机分别别以10.4%与8.4%的的全球市市场占有有率，在在行业中中均排名名第一。。精细管理是是一种思想想：九层之之台，起于于累土精细管理是是一种意识识：尺蚓穿穿堤，能漂漂一邑精细的管理理者能够用用辩证的思思维考虑全全局，知晓晓量变引起起质变的道道理，不忽忽视细微的的环节和点点滴的事情情，始终保保持一种““差之毫厘厘，谬以千千里”的危危机意识，，能够坚持持用“不以以善小而不不为，不以以恶小而为为之”的行行事标准来来谋划自己己的奋斗目目标，精细管理是是一种态度度：事事认认真、时时时认真精细管理更更能表现出出一个人对对待工作、、对待学习习、对待生生活的态度度。精细的的管理者对对待任何事事物都不会会掉以轻心心，而是自自己把每一一件事情都都处理的尽尽可能妥善善。案例分析：：100-1=0精细管理是是一种态度度：事事认认真、时时时认真精细管理更更能表现出出一个人对对待工作、、对待学习习、对待生生活的态度度。精细的的管理者对对待任何事事物都不会会掉以轻心心，而是自自己把每一一件事情都都处理的尽尽可能妥善善。精细管理是是一种态度度：事事认认真、时时时认真2006年年2月底，，一名陌生生的客户小小心奕奕的的抱着350万被水水泡过的钱钱来到招行行成都双楠楠支行。这这些钱是刚刚从脏水里里捞出来的的，还带着着臭气。由由于钱太湿湿，点钞机机派不上用用场。招行行工作人员员只有用电电吹风、用用卫生纸把把钱弄干，，整理残钞钞，手工点点钞。从上上午一直点点到晚上9点钟才清清理完成。。优质贴心心的服务和和温馨的态态度深深打打动了这位位客户，第第二天他又又两次拿来来巨额现金金，工作人人员放弃周周末休息，，忙到晚上上才清点完完这些现金金，三次一一共有1000余万万元，均办办理了现金金存款。该该行员工的的服务态度度和敬业精精神折服了了客户，也也为招行带带来了可观观的收益。。精细管理是是一种能力力：洞察秋秋毫、一叶叶知秋辩证唯物主主义理论告告诉我们：：世界是由由物质构成成的，物质质是运动的的，运动是是有规律的的。任何事事物的发展展、变化都都可以从中中找到规律律、找到本本质。美国最大的的零售公司司西尔斯公公司，为牢牢牢抓住自自己众多的的客户，将将所有与公公司打过交交道的顾客客名单统统统搜集起来来，建立一一套多达6万多个家家庭的“西西尔斯家庭庭档案”。。公司根据据档案，查查阅这些家家庭的收入入情况、消消费购物习习惯，设计计出各种档档次的家庭庭用品消费费方案，并并分寄给这这些家庭。。结果，家家庭用品销销售立即猛猛增了三倍倍。西尔斯斯公司这种种将家庭用用品销售的的目标群体体细化至每每一个家庭庭单元的做做法，可以以说在某种种程度上参参与了消费费者的购物物行为和家家庭管理，，以新颖的的经营方式式和细致周周到的服务务理念贴近近顾客，从从而提高了了信誉，扩扩大了自己己的市场占占有率。精细管理是是一种能力力：洞察秋秋毫、一叶叶知秋在整合营销销要素当中中：4P代表了销售者的观点，即即4P是卖卖方用于影影响买方的的有效的营营销工具。为迎合市市场营销的的要求又有有了4个C的出现。。而4C则代表了从从顾客出发的观点，即即每一个营营销工具是是用来为顾顾客提供利利益的。销售者的的4P组合合必须对应应好顾客的的4C组合合。MarketingMixProduct产品Price价格place通路promotion促销CustomerSolution顾客问题解解决CustomerCost顾顾客成本Convenience便利Communication沟通第三三单单元元：：如如何何进进行行精精细细管管理理管理理研研讨讨题题、、案案例例分分析析人治治法治治人治治自治治被治治执行行者者，，你你法律律、、伦伦理理企业业管管理理的的““人人治治””与与““法法治治””制度度是是一一个个社社会会的的游游戏戏规规则则。。或或者者更更规规范范地地说说，，制制度度是是构构建建人人类类相相互互行行为为的的人人为为设设定定的的约约束束。。大大到到整整个个社社会会，，小小到到一一个个企企业业之之中中，，人人们们追追求求自自身身利利益益的的行行为为常常常常是是相相互互牵牵制制乃乃至至相相互互冲冲突突的的。。为为了了协协调调人人们们之之间间的的利利益益冲冲突突，，维维持持集集体体的的生生存存和和社社会会的的秩秩序序，，人人们们无无时时不不需需要要用用制制度度去去规规范范个个体体的的行行为为。。事事实实上上，，如如果果没没有有制制度度提提供供的的秩秩序序，，人人类类社社会会将将仍仍然然停停留留在在霍霍布布斯斯所所设设想想的的““一一切切人人与与一一切切人人作作战战””的的丛丛林林时时代代。。企业管管理的的“人人治””与““法治治”当今多多数企企业欠欠缺的的是把把概念变为制度，由制制度变变行为，由行行为成成习惯，只有有这样样才可可以体体现出出自己己企业业的经经营与与服务务理念念……企业管管理的的“人人治””与““法治治”第一是是了了解他他们的的工作作标准准.第二则则是是拥有有完成成标准准所需需的工工具.操作标标准化化员工认认为最最重要要的………序号内容规定1吸管直径5毫米2面包气孔直径5毫米3可乐温度恒定4℃4牛肉饼重量45克5柜台高度92厘米6等待不超过30秒把每个人人的各项项工作内内容都转转换成简简单的基基本动作作。挑出所有有不必要要的动作作，并且且取消这这些动作作。仔细观察察熟练工工人的基基本动作作，以码码表记录录时间，，从中挑挑出最快快、最好好的工作作方法。。研究并记记录当优优秀工人人实际操操作时，，应该在在工作时时间上放放宽多少少百分比比的弹性性，以涵涵盖工作作时不可可避免的的延误、、中断和和小型的的意外等等等。研究并记记录假如如要防止止工作疲疲劳，应应该容许许工人每每隔多少少时间休休息一次次，每次次休息多多久。考核数量量化所有的制制程,流流程的设设计,都都必须考考虑到人人的因素素,以最最大限度度保护作作业者,要建立立即使作作业者在在稍微疏疏忽时,仍不会会出差错错的一种种思维.一切差错错的发生生,决不不是归咎咎于作业业者的““不小心心”便算算了结.所有的的差错都都是可以以事先避避免的,只要设设计出良良好的制制程.设定制程程、流程程的注意意事项运行流程程化所有的制制程,流流程的设设计,都都必须考考虑到人人的因素素,以最最大限度度保护作作业者,要建立立即使作作业者在在稍微疏疏忽时,仍不会会出差错错的一种种思维.运行流程程化变扭器试试验台1、品品质是检检验出来来的2、品品质是制制造出来来的3、品品质是设设计出来来的4、品品质是设设计、制制造、品品管共同同努力经经营出來來的TQM&NOAC好品质不不仅仅只只是产品品的品质质,还应应推广到到周围所所有的人人和事.(文化化、生活活、环境境、为人人、处事事、书文文…)品质精良良化好的品质质来自哪哪里？………张瑞敏关关于人的的品质有有一段精精彩的论论述：““如果训训练一个个日本人人或德国国人，让让他每天天擦六遍遍桌子，，他一定定会这样样做；而而一个中中国人开开始会擦擦六遍，，慢慢觉觉得五遍遍、四遍遍也可以以，最后后索性不不擦了””，“中中国人做做事的最最大毛病病是不认认真，做做事不到到位，每每天工作作欠缺一一点，天天长日久久就成为为落后的的顽症””。第四四单单元元：：推推行行精精细细管管理理应应注注意意的的几几个个问问题题（一一））养养成成涵涵养养的的工工作作风风格格,从从改改变变工工作作伦伦理理开开始始抓抓起起（二二））充充分分考考虑虑企企业业基基础础，，避避免免企企业业文文化化差差异异影影响响（三三））循循序序渐渐进进，，避避免免盲盲目目冒冒进进（四）建建立长效效机制，，避免虎虎头蛇尾尾（五）提提高执行行力，避避免走过过场工作伦理理与工作作性格对对精细管管理的影影响：产品性格格工作伦理理人的性格格/品格格产品的品品质就是是人的品品质优秀的工工作品质质是优秀秀员工干干出来的的德国人的的工作伦伦理与工工作性格格Gründlichkeit严谨、彻彻底、完完美工作伦理理与工作作性格对对精细管管理的影影响：Ordnung秩序德国人的的工作伦伦理与工工作性格格工作伦理理与工作作性格对对精细管管理的影影响：Genauigkeit精确德国人的的工作伦伦理与工工作性格格工作伦理理与工作作性格对对精细管管理的影影响：制造品：：粗糙不方便使使用容易坏购购买买时候就就想到维维修服务品不尊重人人不方便不文明有小聪明明者甚众众，具大大智慧者者甚寡散漫/不不守纪律律；敷衍/搪搪塞/马马虎/得得过且过过/做事事不认真真，缺乏责任任心中国工人人的工作作伦理与与工作性性格问题题工作伦理理与工作作性格对对精细管管理的影影响：加强职业业化训练练:就是一种种工作状状态的标标准化、、规范化化、制度度化，即即在合适适的时间间，合适适的地点点，用合合适的方方式，说说合适的的话，做做合适的的事，使使员工在在知识、、技能、、观念、、思维、、态度、、心理上上符合职职业规范范和标准准(职职业化就就是在合合适的场场合下表表现出合合适的行行为，是是一个人人在职场场环境中中的态度度、道德德、礼仪仪、处事事方式、、技能等等各个方方面的综综合体现现)。邮差弗弗雷雷德德一个个邮邮差差的的故故事事改改变变了了2亿美美国国人人的的观观念念THEFREDFACTOR———从平平凡凡到到杰杰出出全美畅畅销巨献[美]马马克克。桑桑布恩恩著著李素丽丽沈浩精：工工致、、精确确用功精精深而而专一细：细细密、、精致致仔细、、细腻腻服务业业学习习的典典范——张张秉贵贵任何岗岗位上上的工工作人人员首首先定定位于于服务务员,张秉秉贵把把服务务顾客客的每每个环环节都都做精精做细细，把把服务务变成成一种种流程程，一一种艺艺术，，服务务顾客客的同同时还还给人人以享享受………年代不同同了，在在更加强强调服务务意识的的今天，，我们应应该比前前辈们做做的更好好！张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：服务理念念：我们销售售人员胸胸中要有有一团火火，温暖暖顾客的的心，树树立“完完全”、、“彻底底”为顾顾客服务务的思想想。本领过硬硬：张秉贵苦苦练售货货技术和和心算法法，终于于练就了了“一抓抓准”和和“一口口清”的的过硬本本领。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：注意方法法：在售货实实践中，，他发明明了“接接一问二二联系三三”的工工作方法法。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：提高效率率：在售货实实践中将将服务流流程分为为问、拿拿、称、、包、算算、收六六个环节节，并求求每个环环节做到到精细，，使接待待一个顾顾客的时时间从三三分钟、、四分钟钟减为一一分钟。。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：研究消费费者心理理：注意研究究顾客的的不同爱爱好和购购买动机机，揣摩摩他们的的心理，，以便更更好的为为顾客服服务。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：语言有亲亲和力和和表现力力：为使说话话亲切动动人、言言简意明明，他自自学了语语言学，，以使自自己在服服务过程程中，语语言表达达更清楚楚，更具具亲和力力张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：胸怀全局局，把事事情当事事业来做做：他认为：：“站柜柜台不单单是经济济工作，，也是政政治工作作；不单单是买与与卖的关关系，还还是相互互服务的的关系。。”“一个营营业员服服务态度度不好，，外地人人会说你你那个城城市服务务态度不不好，港港澳同胞胞会感到到祖国不不温暖，，外国人人会说中中华人民民共和国国不文明明。我们们真是工工作平凡凡，岗位位光荣，，责任重重大！””张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：注重仪表表：给顾客良良好的第第一印象象，天天服装装整洁，，容光焕焕发，，坚持每每周理发发，每天天刮胡子子、换衬衬衣、擦擦皮鞋。。他认为为：“站站柜台就就得有个个干净利利落的精精神劲儿儿，顾客客见了才才会高兴兴地买我我们的东东西。特特别是我我们卖食食品的，，如果不不干净，，顾客就就先倒了了胃口，，谁还会会再买我我们的东东西啊！！”张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：实事求是是：张秉贵强强调工作作技能的的培养，，却并不不排斥标标准器具具在售货货中的作作用。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：持之以恒恒：张秉贵从从1955年11月到到百货大大楼站柜柜台，30多年年的时间间接待顾顾客近400万万人，没没有跟顾顾客红过过一次脸脸，吵过过一次嘴嘴，没有有怠慢过过任何一一个人。。张秉贵的的服务主主要靠以以下10条来实实现：第五单元元：5S管理及及实施步步骤*日本产品品———缩小文文化、最最小面积积、最精精效果精算成本本创新精神神规范化管管理武士精神神、拼命命工作、、剑道精精神、坚坚决的执执行日本人的的工作伦伦理与工工作性格格丰田生产产模式的的基本技技术活动动一、看板板管理二、均衡衡化生产产三、PDCA闭环管管理四、设备备的合理理布置五、多技技能作业业员六、标准化化作业七、自动化化丰田精细化化生产模式式TOYOTAPRODUCTIONSYSTEM（TPS）TPS（大野耐耐一）丰田生生产方方式，，简单单的说说，它它是一一种以以通过过消除除所有有环节节上的的浪费费来缩缩短产产品从从生产产到客客户手手中时时间从从而提提升企企业竞竞争力力的方方式JIT：JUSTINTIME准准时时生产产，它它不采采取预预测性性或者者计划划性生生产，，仅在在接到到客户户订单单后才才按照照订单单产品品样式式，数数量及及在适适当的的交货货时间间之前前组织织生产产，以以降低低库存存资金金积压压及呆呆滞品品库存存增加加的风风险日本人人的工工作伦伦理与与工作作性格格【丰田田的看看板管管理】】是对生生产过过程中中各工工序生生产活活动进进行控控制的的信息息系统统。通通常，，看板板是一一张在在透明明塑料料袋内内的卡卡片。。经常常被使使用的的看板板主要要有两两种：：取料料看板板和生生产看看板。。取料料看板板标明明了后后道工工序应应领取取的物物料的的数量量等信信息，，生产产看板板则显显示着着前道道工序序应生生产的的物品品的数数量等等信息息。准准时化化生产产方式式以逆向“拉动式式”方式控制着着整个个生产产过程程即从从生产产终点点的总总装配配线开开始，，依次次由后后道工工序从从前进进工序序“在必要要的时时刻领领取必必要数数量的的必要要零部部件”，而前前道工工序则则“在必要要的时时刻生生产必必要数数量的的必要要零部部件”，以补充充被后道道工序领领取走的的零部件件。这样样，看板板就在生生产过程程中的各各工序之之间周转转着，从从而将与与取料和生生产的时时间、数数量、品品种等有关的的信息从从生产过过程的下下游传递递到了上上游，并并将相对对独立的的工序个个体联结结为一个个有机机的的整整体体。。5S（（现现场场管管理理））TPM（（全全面面生生产产管管理理））、TCM（（全全面面成成本本管管理理））、JIT（（精精益益生生产产））、MBO（目标标管理））及ERP（（企业资资源计划划）都是精细细生产管管理的重重要体现现。--案案例分析析--5S的起起源和意意义5S起源源于日本本，是为为适应管管理的发发展而逐逐渐完善善和实施施的。其内容是是：整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁和素养养。一个现场场杂乱的的企业，，能生产产出高品品质的产产品吗？？此药苦口口，疗效效奇好！！现代病无无奇不有有，而5S正是是现代病病的克星星5S易于于吞服，，有病治治病，无无病强身身，绝无无副作用用，请安安心使用用。[成分]：整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、素养养[功效]：对任任何疑难难杂症均均有疗效效[用法]：详阅阅说明注意：开开始服用用后，请请持续，，切勿中中途停止止，中断断药效。。5S管理理是最佳佳的推销销员5S的概概念整理（Seiri）区分必需需品和非非必需品品，现场场不放置置非必需需品。。整顿（Seiton））必要的东东西分门门别类依依规定的的位置放放置，摆摆放整齐明确确数量，，加以标标示。清扫（Seiso）清除工作作场内的的污垢并并防止脏脏污的产产生，保保持工作场所干干净明亮亮。清洁（Seiretsu）将上面的的3S实实施制度度化、规规范化并并贯彻执执行及维持提提升。素养（Shitsuke）人人养成成好习惯惯，依规规定行事事并培养养积极进进取的精神神。①对每件件物品都都要看看看是必要要的吗?非这样样放置不不可吗?1．整理理（SEIRI）②要区分分对待马马上要用用的、暂暂时不用用的、长长期不用用的③即便是是必需品品，也要要适量；；将必需需品的数数量要降降低到最最低程度度；④在哪儿儿都可有有可无的的物品，，不管是是谁买的的，有多多昂贵，，也应坚坚决处理掉，，决不手手软。⑤非必需需品是指指在这个个地方不不需要的的东西在在别的地地方或许许有用并并不是“完全全无用””的意思思，应寻寻找它合合适的位位置。⑥当场地地不够时时，不要要先考虑虑增加场场所，要要整理现现有的场场地，你你会发现竟竟然还很很宽敞！！目的：扩扩展空间间、利于于目视管管理。2．整顿（（SEITON）除必需物物品放在在能够立立即取到到的位置置外，一一切乱堆堆乱放、、暂时不不需放置置而又无无特别说说明的东东西，均均应受到到现场管管理干部部(小组长、、车间主主任等)的责任追追究。这这种整顿顿对每个个部门都都同样重重要，它它其实也也是研究究提高效效率方面面的科学学，它研研究怎样样才可以以立即取取得物品品，以及及如何能能立即放放回原位位。任意意存放物物品并不不会让你你的工作作速度加加快，反反而使你你的寻找找时间加加倍，你你必须思思考分析析怎样拿拿取物品品更快，，并让大大家都能能理解这这套系统统，遵照照执行。。①将寻找找的时间间减少为为零；②有异常常(如丢失、、损坏)能马上发发现；③其他人人员也能能明白要要求和做做法，即即其它人人员也能能迅速找找到物品品并能放回回原处；；④不同的的人去做做，结果果是一样样的(已经标准准化)。3．清扫扫（SEISO）就是将工工作场所所、环境境、仪器器设备、、材料、、工具等等上的灰灰尘、污污垢、碎碎屑、泥泥砂等脏脏东西清清扫擦拭拭干净，，创造一一个一尘尘不染的的环境，，公司所所有人员员(含董董事长)都应一一起来执执行这个个工作。。①最好能能分配每每个人应应负责清清洁的区区域。分分配区域域时必须须绝对清清楚地划划清界限限，不能留下下没有人人负责的的区城(即死角角)。②对自己己的责任任区域都都不肯去去认真完完成的员员工，不不要让他他担当更更重的工作。。③到处都都干净整整洁，客客户感动动，员工工心情舒舒畅。④在整洁洁明亮的的环境里里，任何何异常，，包括一一颗螺丝丝掉在地地上都可可马上发现。。⑤设备异异常在保保养中就就能发现现和得到到解决，，不会在在使用中中“罢工工”。注意点：： 责任任化、标标准化3．清扫扫（SEISO）就是将工工作场所所、环境境、仪器器设备、、材料、、工具等等上的灰灰尘、污污垢、碎碎屑、泥泥砂等脏脏东西清清扫擦拭拭干净，，创造一一个一尘尘不染的的环境，，公司所所有人员员(含董董事长)都应一一起来执执行这个个工作。。清扫的目目的：提升作业业质量；；保持良好好的工作作情绪，，令人心心情愉快快；干净明亮亮的环境境，创造造“无尘尘化”车车间；实现零故故障的基基础工作作；减少安全全事故的的发生。。4．清洁洁（SEIKETSU）清洁就是是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日日常维持持活动，，即形成成制度和和习惯。。每位员员工随时时检讨和和确认自自己的工工作区域域内有无无不良现现象，如如有，则则立即改改正。在在每天下下班前几几分钟(视情况况而定定)实行全全员参参加的的清洁洁作业业，使使整个个环境境随时时都维维持良良好状状态。。实施施了就就不能能半途途而废废，否否则又又回到到原来来的混混乱状状态。。①领导的的言传传身教教、制制度监监督非非常重重要.②一时养养成的的坏习习惯，，要花花十倍倍的时时间去去改正正。清洁：：不断断的进进行整整理、、整顿顿、清清扫的的结果果保持持就就是清清洁。。注意：：是不不断的的进行行，而而非下下班的的一刻刻时间间5、素素养(SHITSUKE)修养就就是培培养全全体员员工良良好的的工作作习惯惯、组组织纪纪律和和敬业业精神神。每每一位位员工工都应应该自自觉养养成遵遵守规规章制制度、、工作作纪律律的习习惯，，努力力创造造一个个具有有良好好氛围围的工工作场场所。。如果果绝大大多数数员工工能够够将以以上要要求付付诸实实践的的话，，个别别员工工就会会抛弃弃坏的的习惯惯，转转向好好的方方面发发展。。①学习习、理理解并并努力力遵守守规章章制度度，使使它成成为每每个人人的一一种修修养；；②需要要人们们有更更高的的合作作（奉奉献精精神和和职业业道德德）；；现场管管理实实施流流程图图1、成成立推推行组组织。。Ａ：：组织职职责确确定．．Ｂ：：委员员的主主要工工作．．Ｃ：：编编组组及责责任区区划分分2、拟定推推行方方针及及目标标。。制定定方针针做为为导入入之指指导原原则4、教育。。Ａ：：每个个部门门对全全员进进行教教育．．Ｂ：：新进进员工工的5S管管理训训练3、拟定工工作计计划及及实施施方法法。。5、活动前前的宣宣传造造势。。Ａ．．最高高主管管发表表宣言言（晨晨会、、内部部报刊刊等））ＢＢ．海海报、、内部部报刊刊宣传传。ＣＣ．宣宣传栏栏６、实施。ＡＡ：前期期作业准准备。ＢＢ：全体体上下总总动员７、查核。ＡＡ：现现场查核核。ＢＢ：精细细化管理理问题点点质疑、、解答。。Ｃ：举举办各种种活动及及比赛（（如征文文活动等等）９、检讨与修修正。（（各责任任部门依依缺点项项目进行行改善，，不断提提高。））８、评比及奖奖惩。（（依精细细化管理理活动竞竞赛办法法进行评评比，公公布成绩绩，实施施奖惩。。）现场管理理实施流流程图5S管理推行行步骤步骤1：成立推推行组织织1．推行委委员会及及推行办办公室成成立2．组织职职责确定定3．委员的的主要工工作4．编组及及责任区区划分建议由企企业主要要领导出出任5S活动推行行委员会会主任职职务，以以视对此此活动之之支持。。具体安安排上可可由副主主任负责责活动的的全面推推行。步骤2:拟定推推行方针针及目标标方针制定定：推动5S管理时,制定方针针做为导导入之指指导原则则例一：推推行5S管理理、、塑塑企企业业一一流流形形象象例二二：：告告别别昨昨日日，，挑挑战战自自我我，，塑塑造造企企业业新新形形象象例三三：：于于细细微微之之处处着着手手，，塑塑造造公公司司新新形形象象例四四：：规规范范现现场场··现现物物、、提提升升人人的的品品质质5S管理理推推行行步步骤骤方针针的的制制定定要要结结合合企企业业具具体体情情况况，，要要有有号号召召力力。。方方针针一一旦旦制制定定，，要要广广为为宣宣传传。。目标标制制定定:先予予设设定定期期望望之之目目标标,做为为活活动动努努力力之之方方向向及及便便于于活活动动过过程程中中之之成成果果检检查查例一一：：实实行行第第一一个个月月各各部部门门考考核核要要达达到到90分以以上上例二二：：有有来来宾宾到到厂厂参参观观,不必必事事先先临临时时做做准准备备目标标的的制制定定也也要要同同企企业业的的具具体体情情况况相相结结合合。。步骤2:拟定定推行方针及及目标5S管理推行步骤骤步骤3:拟定工作计划划及实施方法法1．拟定日程计计划作为推行行及控制之依依据2．收集资料及及借鉴他厂做做法3．制定5S管理活动实施施办法4．制定要与不不要的物品区区分方法5．制定5S管理活动评比比的方法6．制定5S管理活动奖惩惩办法7．其它相关规规定（5S管理时间等））大的工作一定定要有计划，，以便大家对对整个过程有有一个整体的的了解。项目目责任者清楚楚自己及其它它担当者的工工作是什么及及何时要完成成，相互配合合造就一种团团队作战精神神。5S管理推行步骤骤步骤4:教育1．每个部门对全全员进行教育育·5S管理的内容及及目的·5S管理的实施方方法·5S管理的评比方方法2．新进员工的5S管理训练教育是非常重重要的，让员员工了解5S管理活动能给给工作及自己己带来好处从从而主动地去去做，与被别别人强迫着去去做其效果是是完全不同的的。教育形式式要多样化，，讲课、放录录像、观摩他他厂案例或样样板区域、学学习推行手册册等方式均可可视情况加以以使用。5S管理推行步骤骤步骤5:活动前的宣传传造势5S管理活动要全全员重视、参参与才能取得得良好的效果果1．最高主管发发表宣言（晨晨会、内部报报刊等）2．海报、内部部报刊宣传3．宣传栏5S管理推行步骤骤步骤6:实施1．前期作业准准备·方法说明会·道具准备2．工厂洗澡运运动（全体上上下彻底大扫扫除）3．建立地面划划线及物品标标识标准4．3定、3要素展开5．定点摄影6．做成5S管理日常确认认表及实施7、指定评比比考核办法5S管理推行步骤骤步骤7:查核1．现场查核2．5S管理问题点质质疑、解答3．举办各种活动动及比赛（如如征文活动等等）5S管理推行步骤骤步骤8:评比及奖惩1．依5S管理活动竞赛赛办法进行评评比，公布成成绩，实施奖奖惩。步骤9:检讨与修正各责任部门依依缺点项目进进行改善，不不断提高。5S管理推行步骤骤====5S管理检核表表（办公区））====1、现场摆放物品品（如原物料料、成品、半半成品、余料料、垃圾等定定时清理，区区分要用与不不要用的）2、物料架、模具具架、工具架架等之正确使使用与清理3、桌面及抽屉屉定时清理4、材料或废料料、余料等置置放清楚5、模具、夹具具、计测器、、工具等正确确使用，摆放放整齐6、机器上不摆摆放不必要的的物品、工具具或未摆放牢牢靠7、非立即需要要或过期（如如：三天以上上）资料、物物品入柜管理理或废弃8、茶杯、私人人用品及衣物物等定位置摆摆放9、资料、保养养卡、点检表表定期记录，，定位放置10、手推车、小小拖车、置料料车、架模车车等定位放置置11、塑料篮、铁铁箱、纸箱等等搬运箱桶之之摆放与定位位12、润润滑滑油油、、切切削削油油、、清清洁洁剂剂等等用用品品之之定定位位、、标标示示13、作作业业场场所所予予以以划划分分，，并并加加注注场场所所名名称称14、消消耗耗品品（（如如抹抹布布、、手手套套、、扫扫把把等等））定定位位摆摆放放，，定定量量管管理理15、加加工工中中材材料料、、待待检检材材料料、、成成品品、、半半成成品品等等堆堆放放整整齐齐16、通道、、走道保保持畅通通，通道道内不得得摆放任任何物品品如电线线、手推推车17、所有生生产用工工具、夹夹具、零零件等定定位摆设设18、划定位位置摆放放不合格格品、破破损品及及使用频频度低的的东西19、如沾有有油之抹抹布等易易燃物品品，定位位摆放，，尽可能能隔离20、目前或或短期生生产不用用之物品品，收拾拾定位====5S管管理检核核表（办办公区））====21、个人离离开工作作岗位，，物品整整齐放置置22、动力供供给系统统加设防防护物和和警告牌牌23、下班前前打扫、、收拾24、扫除垃垃圾、纸纸屑、烟烟蒂、塑塑胶袋、、破布25、清理擦擦拭机器器设备、、工作台台、门、、窗26、废料、、余料、、呆料等等随时清清理27、清除地地上、作作业区的的油污28、垃圾箱箱、桶内内外清扫扫干净29、蜘蛛网网的打扫扫30、工作环环境随时时保持整整洁干净净====5S管管理检核核表（办办公区））====31、长期不不用（如如：一月月以上））物品、、材料、、设备等等加盖防防尘32、地上、、门窗、、墙壁之之清洁33、墙壁油油漆剥落落或地上上划线油油漆剥落落的修补补34、遵守作作息时间间（不迟迟到、早早退、无无故缺席席）35、工作态态度是否否良好（（有无谈谈天、说说笑、离离开工作作岗位、、呆坐坐、看看小说、打磕睡睡、吃东东西）36、服装穿穿戴整齐齐，不穿穿拖鞋37、干部能能确实督督导部属属、部属属能自发发工作38、使用公公物时，，能确实实归位，，并保持持清洁（（如厕所所等使用用）39、停工前前确实打打扫和整整理40、遵照工工厂规定定做事，，不违背背厂规。。====5S管管理检检核表表（办办公区区）====我国企企业营营销方方面普普遍存存在的的问题题粗放式式的““全员员推销销”观念上上的滞滞后营销战战略规规划不不足、、品牌牌意识识不够够没有形形成完完整的的信息息搜集集、整整理系系统定价不不灵活活，分分销渠渠道不不畅促销策策略缺缺乏、、滞后后服务质质量和和服务务水平平滞后后于业业务的的发展展市场营营销以以消费费者需需求作作为出出发点点市场营营销是是一种种动态态的管管理过过程市场营营销的的产品品是广广义的的市场营营销不不等于于市场场推销销市场营营销(Marketing））即个人人和群群体通通过创创造产产品和和价值值，并并同他他人进进行交交换，，以获获得所所需、、所欲欲的一一种社社会及及管理理过程程。品牌是是商品品与消消费者者之间间主客客观要要素互互动的的结果果，它它是建建立在在消费费者心心目中中的感感知与与印象象，是是物质质世界界在精精神世世界里里的能能动反反映。。对品牌牌的认认知金奖银银奖不不如消消费者者的夸夸奖品牌就就是经经验品牌就就是合合同品牌就就是个个性品牌就就是无无形资资产对品牌牌的认认知406.16亿亿348.44亿亿702.00亿亿470.00亿亿469.00亿亿推销观观念和和营销销观念念比较较企业业现有产产品推销和和促销销以销售售量获获得利利润目标市市场整合营营销以顾客客满意意获得得利润润顾客需需要出发点点重点终点(b)营营销销观观念念(a)推推销销观观念念所谓的的整合合营销销就是是通过过从战战术整整合到到组织织内外外的整整合，，将营营销传传播的的内容容和范范围统统统扩扩大，，从而而影响响到组组织结结构的的变化化，真真正体体现出出以顾顾客为为中心心的市市场观观念。。信息策略市场产品价格通路促销做与对对手不不同的的事，，或以不同同方式式做同同样的的事p—product产产品p—price价价格p—place通路p—promotion促销整合营营销机机器人人示战战图我国企企业营营销方方面普普遍存存在的的问题题粗放式式的““全员员推销销”观念上上的滞滞后营销战战略规规划不不足、、品牌牌意识识不够够没有形形成完完整的的信息息搜集集、整整理系系统定价不不灵活活，分分销渠渠道不不畅促销策策略缺缺乏、、滞后后服务质质量和和服务务水平平滞后后于业业务的的发展展美国企企业：：平均均40年；；日本企业业：平均均13年年；中国企业业：平均均5年；；创新—企企业生命命的本源源！运用创新新思维，，加强随随需应变变能力不慕古，，不留今，，与时变，，与俗化。。-《管子子•正世世》-以不变的的思维对对待变化化的市场场，起步步已决定定了你的的失败；运用创新新思维，，加强随随需应变变能力RHRSTPQL以不变的的思维对对待变化化的市场场，起步步已决定定了你的的失败；；具备开放放性思维维

要善善于突破破常规创创新要要善于借借力人们往往往看到一一个现象象，就下下结论，，很少提提醒自己己：再观观察一下下，是否否还有其其他现象象，再作作结论。。——片面面性观察察6+2=88=6+2具备开放放性思维维经验偏见见文化偏见见位置偏见见少年听雨雨歌楼上上，红烛烛昏罗帐帐。壮年年听雨客客舟中，，江阔云云低断雁雁叶西风风。而今听雨雨僧炉下下，鬓已已星星也也。悲欢欢离合总总无情，，一任阶阶前点滴滴到天明明。片面性思思维形成成的原因因资源论吾尝终日日而思矣矣，不如如须臾之之所学也也吾尝企而而望矣，，不如登登高之博博见也登高而招招，臂非非加长也也《荀子.劝学篇篇》管理创新新观念创新新技术创新新设备创新新产品创新新行为创新新营销模式式创新服务模式式创新企业文化化创新人力资源源管理创创新创新的具具体内容容海尔案例例：观念创新新砸冰箱：：有缺陷陷的就是是废品——改变价价值观；；设备创新新云燕镜子子：降低低生产成成本—引引发设设计革新新；产品创新新洗衣机洗洗土豆——引发产产品革新新；行为创新新送货坏车车，38度下背背洗衣机机2.5公里；；营销模式式创新变商家导导向为顾顾客导向向；顾客对服服务的期期望顾客对服服务的感感知机构的服服务执行行机构的服服务标准准机构对顾顾客期望望的了解解顾客对服服务的满满意度机构的对对外市场场沟通活活动服务质量量差距1服务机构构差距4差距3差距5差距2顾客服务质量量的五大大差距模模型分析析1、优雅的礼貌13、提供充分的选择2、物超所值的感觉14、站在顾客的角度看问题3、舒心的环境15、没有刁难顾客的服务制度4、可为顾客长期服务16、懂得倾听顾客讲话5、齐备的配套设施17、全心处理顾客问题6、让人感觉宽广的环境18、有处理顾客抱怨的渠道7、让顾客感到方便19、显示自我尊严8、提供售前和售后服务20、专业人员9、让顾客感到满意21、受到重视并得到充分的尊重10、认识被并熟悉顾客22、让顾客感到放心11、商品要有吸引力23、不要等待太久12、让顾客感兴趣24、步调一致的待客态度24项服服务顾客客关键因因素案例分析析：服务质量量的五大大差距模模型分析析朋友的口口碑+服服务承诺诺+顾客客需求=顾客期期望高品质的的商品+服务承承诺+规规范化作作业=实实际服务务实际提供供的服务务>顾客客的希望望----顾客客很满意意实际提