商务交往礼仪培训教材

项目三商务交往礼仪任务一了解称谓礼仪任务二熟悉介绍礼仪任务三掌握名片礼仪任务四掌握接待礼仪任务五掌握拜访礼仪任务六熟悉礼品馈赠和受赠礼仪案例导入——一位销售人员的拜访

顺鑫公司需要添置一批价值数百万的办公家具，公司总经理李某已经决定向昌兴公司购买这批家具。正巧，昌兴公司销售部负责人王某致电给李某，说次日上门拜访。于是，李某打算等王某过来拜访时，就与昌兴公司签订家具购销合同。次日，王某比预订时间提前2小时到达顺鑫公司，而此时李某正在接待其他客人。由于没料到对方会提前到访，李某只好让秘书先接待王某，并请王某在办公室稍等一会儿。

在等待的过程中，王某便往沙发上一靠，一边吸烟一边悠闲地环视李某的办公室，不时还从沙发上站起来在办公室里走来晃去，最后还随手翻看了茶几上的一些资料。王某正在翻看资料时，李某进入办公室，准备与王某商谈合同事宜，但看到眼前的一幕后，便没有再提签订合同的事。随后，李某与王某寒暄了几句，便托词离开了办公室，最终未与王某签订家具购销合同。昌兴公司因此而丢失了马上就要到手的生意。问题：请思考，昌兴公司为什么会丢失马上就要到手的生意呢？任务一了解称谓礼仪

称谓即人们在交往中称呼他人的方法。称谓礼仪是指称呼他人时所应遵循的行为规则，它是人际交往中不可或缺的礼仪因素。一、称谓的分类通常，称谓可分为职务性称谓、职称性称谓、职业性称谓、姓名性称谓、性别性称谓这五种。（一）职务性称谓即以交往对象的职务相称，以表示对其敬意有加。职务性称谓可分为以下三种形式：①仅称职务，如“局长”、“经理”等；②在职务前加上姓氏，如“刘经理”、“王董事长”等；③在职务前加上姓名，如胡锦涛主席、吴邦国委员长等（这种称谓仅适用于比较正式的场合）。（二）职称性称谓即对于具有职称的人，特别是具有高级或中级职称的人，直接称呼对方的职称。职称性称谓也可分为以下三种形式：①仅称职称，如“医师”等；②在职称前加上姓氏，如“甘教授”、“周工程师”等；③在职称前加上姓名，如“李丽教授”、“周波工程师”等（这种称谓也只适用于比较正式的场合）。（三）职业性称谓即对于从事某种特定行业的人，直接称呼其职业，如将警察称为“警官”、将医师称为“医生”、将会计师称为“会计”等。一般情况下，可在此类称呼前加上被称呼者的姓氏或姓名。（四）姓名性称谓即直接称呼交往对象的姓名。姓名性称谓可分为以下三种形式：①直呼对方姓名，常用于平级的同事之间；②只称其姓，不呼其名，且往往在姓的前面加上“老”、“大”或“小”；③只呼其名，不称其姓，这种称谓方式通常限于同性之间，且常用于上级称呼下级。（五）性别性称谓即称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”。其中，对于未婚女性应称“小姐”，对于不了解其婚否的女性则称“女士”。在国际交往中，通常还可称已婚女性为“夫人”。二、称谓的使用

（一）使用称谓的原则1．有礼有序称呼他人应当按照一定的顺序进行，通常的顺序是先职位高者后职位低者、先长辈后同辈、先陌生人后熟人。2．入乡随俗由于称谓可能会因国情、民族、宗教、文化背景的不同而不同，因而，称呼他人时应当照顾被称呼者所在地的习俗。例如，对于德国人，初次见面一定要称呼其职衔等。（二）使用称称谓的注意事事项①不要在公公共场合使用用爱称或者念念错他人的姓姓名。②不要错误误地判断他人人的年龄、辈辈分、婚否（（如将未婚妇妇女称为“夫夫人”等）及及其与他人的的关系（如李李小姐与张先先生并非夫妻妻，却称李小小姐为“张夫夫人”等）。。③不要使用用庸俗的称谓谓，如伙计、、哥们儿、姐姐们儿等。④不要使用用不通行的称称谓。例如，，北方人常称称工人为“师师傅”，而南南方人往往称称出家人为““师傅”，因因此，若在对对南方人称““师傅”，则则可能会引起起对方的误解解。任务二熟熟悉介绍礼仪仪介绍是指向交交谈的对象说说明自己或他他人的情况，，使原本不认认识的人相互互认识。介绍绍可分为自我我介绍和为他他人介绍。一、自我介绍绍自我介绍是指指将自己介绍绍给交往对象象。（一）自我介介绍的场合①前往陌生生的单位联系系业务时；②拜访熟人人时遇到不相相识的人挡驾驾，需要请其其代为转告时时；③进行谈判判或业务洽谈谈时；④与不相识识的人相处时时，对方对自自己感兴趣却却不认识自己己；⑤在出差或或旅游途中与与所知晓的人人不期而遇，，而对方不认认识自己时；；⑥在聚会或或宴会上，想想要多结识一一些朋友，扩扩大自己的交交际圈时；⑦在大型会会议上发言时时；⑧有求于人人，但对方对对自己不甚了了解或一无所所知时。（二二））自自我我介介绍绍的的基基本本方方法法基本本方方法法：：面带带微微笑笑，，先先向向对对方方点点头头致致意意，，在在得得到到回回应应后后，，再再向向对对方方简简单单介介绍绍自自己己的的姓姓名名、、单单位位、、部部门门和和职职务务，，如如““您您好好！！我我叫叫王王强强，，是是昌昌兴兴公公司司的的销销售售经经理理。。””或或者者““大大家家好好！！我我叫叫王王强强，，是是昌昌兴兴公公司司的的销销售售经经理理，，很很高高兴兴认认识识各各位位！！””等等。。注意意事事项项：：若是是首首次次自自我我介介绍绍，，则则应应使使用用姓姓名名、、单单位位、、部部门门和和职职务务的的全全称称，，切切勿勿使使用用简简称称。。（三三））自自我我介介绍绍的的顺顺序序在商商务务场场合合自自我我介介绍绍的的顺顺序序如如下下：：①男男士士与与女女士士相相互互介介绍绍时时，，男男士士应应先先作作自自我我介介绍绍；；②年年长长者者和和年年幼幼者者相相互互介介绍绍时时，，年年幼幼者者应应先先作作自自我我介介绍绍；；③职职位高高者与与职位位低者者相互互介绍绍时，，职位位低者者应先先作自自我介介绍。。（四））自我我介绍绍时的的注意意事项项选择时时机：：自我介介绍应应选择择适当当的时时机（（如对对方心心情愉愉快时时、手手头工工作不不忙时时、有有兴趣趣认识识自己己时等等）进进行，，切勿勿在错错误的的时间间（如如对方方休息息时、、用餐餐时、、忙于于处理理事务务时、、心情情不好好时等等）进进行，，否则则可能能会引引起对对方的的反感感，不不利于于与之之进一一步沟沟通。。控制时时间：：自我介介绍的的时间间一般般应控控制在在一分分钟之之内。。否则则，不不仅显显得啰啰嗦，，而且且易使使对方方厌烦烦。二、介介绍他他人介绍他他人是是指作作为第第三方方为彼彼此不不相识识的双双方引引荐。。其中中，被被引荐荐的双双方为为被介介绍人人，介介绍他他人的的人为为介绍绍人。。介绍绍人通通常由由商务务活动动中的的东道道主、、身份份较高高的人人士、、礼仪仪专职职人员员担任任。（一）介绍他他人的基本方方法介绍人首先应应当征求被介介绍双方的意意见，经被介介绍人应允后后，介绍人即即可上前介绍绍。介绍时，介绍绍人应站在被被介绍双方的的中间，面带带微笑，抬起起右臂，掌心心向上，四指指并拢，拇指指张开，指向向被介绍的一一方，并向另另一方介绍对对方。介绍完一方后后，再按同样样的方法介绍绍另外一方。。必要时，可可以简单说明明一下被介绍绍的一方与自自己的关系，，以便加深双双方之间的相相互了解。（二）介绍他他人的顺序1．为双方介绍绍的顺序若被介绍的双双方都是个人人，则介绍的的顺序为：①①先将男士士介绍给女士士；②先将将晚辈介绍给给长辈；③先先将职位低低者介绍给职职位高者；④④先将后到到者介绍给先先到者。2．为集体介绍绍的顺序若被介绍的其其中一方人数数众多，则一一般应按照职职位高低的顺顺序依次介绍绍贵宾，按照照座位顺序、、顺时针或逆逆时针顺序依依次介绍没有有明显的职位位高低之分或或长幼之分的的人。切勿““跳跃式”地地进行，以免免显得厚此薄薄彼。（三）为他人人介绍时的注注意事项①介绍人应应当清晰、准准确、完整地地表述被介绍绍人的身份和和姓名，而不不可含糊其辞辞，如将讲师师介绍成教授授、将副厂长长介绍成厂长长等。②为他人介介绍的时间应应当控制在两两分钟以内，，切勿滔滔不不绝。③介绍人在在做介绍时应应当热情友好好，不要给人人一种敷衍了了事的感觉。。④介绍人做做介绍的时间间和态度应当当平等、均衡衡，而不可厚厚此薄彼。⑤被介绍时时，被介绍人人一般都应起起立，以示尊尊重。若确实实不便起立，，则应向对方方点头致意或或举起右手致致意。任务三掌掌握名片礼仪仪名片是一种记记录了个人主主要信息的精精美纸片，它它能够表明个个人身份、体体现个人风格格，给交往对对象留下深刻刻的印象。商商务人员初次次见面时往往往要互呈名片片。一、名片的用用途1．介绍自己2．充当联络簿簿3．充当通报变变更单4．充当礼单5．充当便函6．充当介绍函函7．充当留言单单二、名片的分分类（一）工作名名片工作名片是指在工作场场合进行交际际应酬时所使使用的名片。。一张标准的工工作名片通常常应包括具体体归属、本人人称呼和联络络方式这三项项基本内容。。（二）社交名名片社交名片是指在工作之之余的社交场场合进行交际际应酬时所使使用的名片。。社交名片一般般不印与工作作有关的信息息，而只包含含本人姓名和和联络方式这这两项基本内内容。三、名片的使使用名片的使用是是商务人员开开展商务活动动的重要内容容，它主要包包括准备名片片、递送名片片、接受名片片和索取名片片四项内容。。（一）准备名名片商务人员应有有意识地准备备一定数量的的名片（必须须干净、平整整、有序），，并将其放在在专用的名片片夹内，装入入上衣口袋或或随身携带的的公文包中，，以便拿取。。不要将名片与与其他杂物混混放在一起，，以免拿取名名片时手忙脚脚乱，给别人人留下不好的的印象（如做做事无条理、、不精干等））；也不要将将名片放置在在钱包、工作作证或裤袋内内，否则是一一种非常失礼礼的行为。（二）递送名名片递送名片时应应当注意以下下礼仪。1．把握时机递送名片要把把握适宜的时时机，不宜过过早或过迟，，否则可能徒徒劳无功。通通常，在与他他人刚见面时时、相谈甚欢欢时或交谈结结束时递送名名片最为合适适。切忌在他他人用餐时递递送名片，否否则极易引起起对方的反感感。2．讲究顺序序递送名片时时应讲究一一定的顺序序。通常，，两人交换换名片时，，应当按照照以下顺序序进行：①男士先先向女士递递送；②辈辈分较低低者先向辈辈分较高者者递送；③③职位较较低者先向向职位较高高者递送；；④拜访访者先向接接待者递送送。需向多人递递送名片时时，则应先先向职位较较高者递送送，后向职职位较低者者递送，或或者按照座座次顺序由由近及远依依次递送，，切勿“跳跳跃式”进进行。3．态度恭敬敬递送名片时时，应主动动起身并走走近对方，，面带微笑笑，注视对对方，将名名片正面朝朝上、字迹迹正对着对对方，用双双手的拇指指和食指握握持名片上上端的两角角，举至胸胸前，上身身略微前倾倾，递送给给对方（如如下图所示示），并略略道谦恭之之语。递送名片应应当有选择择性地进行行，而不要要把名片视视同传单散散发，否则则，名片不不会受到他他人的重视视。（三）接受受名片商务人员在在接受他人人的名片时时应当遵守守以下的礼礼仪规范。。1．态度恭谦谦接受他人的的名片时，，应放下手手中的一切切事务，起起身相迎，，面带微笑笑，点头致致意，用双双手的拇指指和食指接接住名片下下端的两角角，并略道道恭谦之语语。2．认真阅读读接过名片后后，应将名名片上的内内容从头到到尾默读一一遍，并记记住对方的的姓名。遇有显显示对对方荣荣耀的的职务务或头头衔时时，可可轻声声读出出，以以表示示对对对方的的尊重重或敬敬佩。。若对名名片上上的内内容有有所不不明，，则可可当场场请教教对方方。切忌在在接过过他人人的名名片后后，随随手将将名片片放入入口袋袋中，，之后后又拿拿出来来观看看或者者询问问对方方姓什什名谁谁。3．妥善善存放放阅读了了他人人的名名片之之后，，应将将名片片谨慎慎地放放入名名片夹夹、上上衣口口袋或或公文文包内内，以以示尊尊重和和珍视视。切忌将将他人人的名名片拿拿在手手中把把玩、、涂改改、乱乱揉、、乱折折，或或者随随意放放在桌桌上、、裤子子口袋袋内等等，否否则，，就是是不尊尊重对对方的的表现现，会会引起起对方方的反反感。。4．回递递名片片商务人人员在在接受受了他他人的的名片片后，，应当当立即即向对对方回回递一一张自自己的的名片片，否否则会会让对对方误误认为为无意意与其其交往往。若尚无无名片片、忘忘带名名片或或名片片用完完了，，则应应向对对方作作出解解释，，并致致以歉歉意或或告知知改日日补上上。还应注注意，，未经经名片片主人人的许许可，，不可可当面面将其其名片片给他他人传传看。。（四））索取取名片片在商务务场合合，如如果他他人没没有向向自己己递送送名片片，而而自己己又特特别想想得到到对方方的名名片，，则可可以委委婉地地向对对方索索取名名片。。向尊长者者索取名名片时，，可恭谦谦地进行行，如““张董事事长，以以后我该该如何向向您请教教呢？””；向平平辈或晚晚辈索取取名片时时，可暗暗示性地地进行，，如“陈陈小姐，，以后如如何与你你联系呢呢？”，，或者直直接发问问，如““陈小姐姐，这是是我的名名片，能能否有幸幸与您交交换一下下名片，，以便日日后联系系？”。。任务四掌掌握握接待礼礼仪接待是现代代社会中最最常见商务务活动之一一，是商务务人员用以以建立、维维持和改善善商务关系系的重要工工作。它通通常包括接接待准备、、迎客、待待客和送客客四个方面面的内容。。一、接待准准备（一）了解解客人信息息在接待客人人之前，首首先应了解解接待对象象的基本情情况，尤其其是客人的的个人简况况（如姓名名、性别、、单位、职职务、年龄龄等）、来来访人数、、抵达时间间和地点，，以便妥善善安排下一一步工作（（如交通工工具、食宿宿等）。必必要时，还还应了解客客人的民族族、宗教信信仰、学历历、偏好、、健康状况况、婚姻状状况等信息息。（二）确定定接待规格格即根据来访访客人的身身份、来访访目的及其其与我方的的关系，安安排接待人人员的级别别。一般情况下下，接待人人员中主要要陪同人员员（以下简简称“主陪陪”）的级级别应当与与来访客人人中主宾的的级别相当当。特殊情况下，，主陪的级别别应按如下规规则安排：①上级领导导来调查研究究或视察工作作、来访客人人来参观或学学习等情况下下，主陪的级级别低于主宾宾的级别。②上级领导导派工作人员员来了解情况况或传达意见见、同级单位位派工作人员员来商谈重要要事宜、社会会知名人士或或先进人士来来访等情况下下，主陪的级级别高于主宾宾的级别，以以表示对来访访客人的高度度重视。（三）预算接接待经费根据来访人数数、接待规格格等情况预算算接待经费。。接待经费主主要包括交通通费、餐饮费费、住宿费、、礼品费、场场地租赁费、、娱乐活动费费、员工加班班费等。预算经费应当当在保证热情情款待客人的的前提下，尽尽可能地节省省开支。（四）拟定接接待日程日程安排的主主要内容包括括以下几个方方面：①迎接客人人的时间、地地点和人员；；②会客的时时间、地点和和人员；③宴请的时时间、地点和和人员；④娱乐活动动的时间、地地点和陪同人人员；⑤客人住宿宿的地点、房房间标准等。。接待日程的的安排应当尽尽量满足客人人的要求。（五）布置接接待场所布置接待场所所具体内容包包括以下几个个方面：①打扫室内内卫生，保证证地面、桌椅椅、窗户洁净净且无异味；；②调节室内内光源（自然然光源最佳））、温度（22.5℃左右）和湿度度（50%左右）；③在室内或或走廊铺设地地毯，并摆放放绿色植物和和鲜花；④准备接待待场所所需的的相关物品，，如茶具、茶茶叶、茶水饮饮料、烟灰缸缸、纸巾、便便签纸、笔、、音响器材、、麦克等；⑤在室内、、室外醒目的的位置上挂上上欢迎类标语语。（六）安排接接待人员安排接待工作作各个环节所所需的人员，，具体包括车车站或机场的的迎送人员、、参与会见或或洽谈的人员员、住宿和餐餐饮的处理人人员、交通安安排人员、娱娱乐陪同人员员等。二、迎客礼仪仪（一）接站时时的礼仪如果客人是乘乘车或乘飞机机来访，则主主人应当做好好接站工作。。接站前，主人人应当再次确确认客人到达达的具体时间间，并准备好好接站牌，在在牌上写明““热烈欢迎××同志”、“热热烈欢迎××单位来宾的光光临”或“××单位接待处””等。接站牌牌尽量不要为为白纸黑字，，以免让客人人感到晦气。。接站时，主人人应带上接站站牌提前到车车站或机场等等候，且最好好带专车前往往。若来访客客人中有外宾宾，则还应安安排翻译陪同同。（二）见面时时的礼仪客人到达时，，主人应主动动上前去与客客人握手，以以表示热情、、友好和欢迎迎。若客人人人数较多，则则主人应当与与所有客人依依次握手，切切勿厚此薄彼彼。握手的同时，，主人应当亲亲切地向客人人问好，如““欢迎光临！！路上辛苦了了！”、“白白总，您好！！欢迎您的到到来！”或者者“您好！我我是公关部的的李祥，代表表××公司前来迎接接您！”等。。若客人带有大大件行礼，主主人应当主动动帮忙提携，，但不要帮客客人拿手提包包、公文包或或其他贴身物物品。同时，，对于年纪较较大或身体不不太好的客人人，主人还应应上前搀扶，，以示关心。。（三）乘车时时的礼仪1．乘车的座次次顺序（1）小轿车的乘乘车座次顺序序小轿车的乘车车座次顺序通通常为后座尊尊于前座、右右座尊于左座座，但具体的的座次顺序又又因开车人身身份的不同而而有所不同。。①专职司机开车车时的座次顺顺序专职司机开车车迎接客人时时，乘车的座座次顺序除了了应遵循通常常规则以外，，还应遵循以以下规则：前排副驾驶驶座应安排给给主人方的秘秘书或助手，，而不宜安排排给客人就座座。具体座次如下下图所示。②主人亲自开车车时的座次顺顺序主人亲自开车车时，乘车的的座次顺序除除了应遵循通通常规则以外外，还应遵循循以下规则：客人应当主主动就座于副副驾驶座，以以示与主人““平起平坐””。具体座次如下下图所示。（2）大型商务车车的乘车座次次顺序乘坐大型商务务车（除司机机的座位外，，具有四排以以上座位）时时，无论是由由专职司机开开车还是由主主人亲自开车车，乘车座次次的尊卑排列列规则均应如下：①前座尊于于后座，右座座尊于左座，，即座位尊贵贵程度从前往往后、从右到到左依次递减减；②距离前门门越近的座位位越尊贵。（3）火车车的乘乘车座座次顺顺序乘坐火火车时时，乘乘车座座次的的尊卑卑排列列规则通常如如下：：①距距离火火车头头越近近的车车厢所所载的的座位位越尊尊贵；；②朝朝向与与火车车行驶驶方向向相同同的座座位尊尊于与与火车车行驶驶方向向相反反的座座位；；③同同一排排座位位中，，临窗窗的座座位尊尊于临临通道道的座座位。。2．上下下车的的先后后顺序序乘坐轿轿车迎迎接客客人时时，则则应恭恭请客客人先先上车车、后后下车车。客客人上上车时时，主主人应应主动动为其其打开开车门门，并并礼节节性地地用手手护住住车门门上沿沿，以以防客客人上上车时时碰到到头部部；客客人下下车前前，主主人应应先下下车，，为客客人打打开车车门，，迎接接客人人下车车。（四））引导导礼仪仪1．并行行时的的礼仪仪宾主双双方有有两人人并行行时，，主人人应遵遵循以以右为为尊的的原则则，让让客人人行走走右侧侧；若若有三三人并并行，，则应应遵循循中间间为尊尊的原原则，，让身身份最最尊贵贵者位位于中中间，，身份份次之之者位位于右右侧，，再次次者位位于左左侧。。行走时时，主主人应应配合合客人人的步步伐，，走在在客人人左前前方1～1.5m处，并并为其其引路路。引路时时，应应以左左手指指示方方向，，同时时向客客人发发出语语言提提示，，如““请您您这边边走””或““请您您注意意脚下下”等等。2．上下下楼梯梯的礼礼仪上楼时时，主主人应应走在在后面面，并并让客客人走走在前前面；；下楼楼时，，主人人应走走在前前面，，并让让客人人走在在后面面。行行走时时，主主人应应注意意保护护客人人的安安全。。3．乘坐坐电梯梯的礼礼仪进入无无人控控制的的电梯梯时，，主人人应先先进入入电梯梯，用用手按按住““开门门”按按钮，，并挡挡住电电梯侧侧门，，礼貌貌地请请客人人进入入，客客人安安全进进入后后方可可关门门；出出电梯梯时，，主人人应用用手按按住““开门门”按按钮，，并礼礼貌地地请客客人先先出，，待客客人全全部走走出电电梯后后，再再迅速速走出出电梯梯为客客人指指引方方向。。进入有有人控控制的的电梯梯时，，主人人应让让客人人先进进、后后出，，以示示尊重重。4．出入入房门门的礼礼仪引领客客人到到达会会客厅厅时，，主人人应主主动为为客人人开门门或关关门，，并做做到““门朝朝内开开己先先入，，门朝朝外开开客先先入””，待待客人人进入入室内内后，，再轻轻掩房房门跟跟上客客人，，用手手势指指引客客人入入座。。三、待待客礼礼仪（一））待客客座次次礼仪仪1．面门门为尊尊（如如下图图所示示）主宾双双方相相对而而坐，，且其其中一一方的的座位位面向向正门门时，，则面面对正正门的的座位位为尊尊位，，应礼礼让于于客人人；背背对正正门的的座位位为卑卑位，，适合合主人人就座座。2．以右右为尊尊主宾双双方面面向正正门并并列而而坐时时，则则以面面对正正门方方向的的视角角为准准，右右侧为为尊位位，左左侧为为卑位位（如如左图图所示示）；；主宾双双方相相对而而坐，，且双双方都都不面面向正正门时时，则则以进进门方方向的的视角角为准准，右右侧为为尊位位，左左侧为为卑位位（如如右图图所示示）。。3．以远远为尊尊（如如下图图所示示）主宾双双方并并排坐坐于正正门的的一侧侧时，，离门门较远远的座座位为为尊位位，较较近的的座位位为卑卑位。。4．居中中为尊尊（如如下图图所示示）当客人人较少少而主主人一一方参参与会会见者者较多多时，，可由由主人人一方方的人人员以以一定定的方方式围围绕在在客人人的两两侧或或四周周，让让客人人坐在在中央央，呈呈现出出“众众星捧捧月””的姿姿态。。5．佳座座为尊尊即以相相对较较好的的座椅椅为尊尊位。。例如如，长长沙发发尊于于单沙沙发，，沙发发尊于于椅子子，椅椅子尊尊于凳凳子，，高座座椅尊尊于矮矮座椅椅，宽宽大舒舒适的的座椅椅尊于于狭窄窄而不不舒适适的座座椅等等。6．自由由为尊尊若主人人还未未来得得及让让座，，客人人便已已自行行选择择了座座位并并已经经就座座，此此时就就应主主随客客便，，让客客人自自由就就座，，客人人所坐坐的位位置即即为尊尊位。。（二））奉茶茶礼仪仪在客人人入座座后、、开始始交谈谈前，，主人人应为为客人人奉茶茶。奉奉茶时时，应应当注注意以以下事事项。。1．奉茶茶人员员奉茶人员的的身份安排排往往体现现着主人对对客人的重重视程度。。在商务场场合，通常常应由秘书书、接待人人员、专职职人员为客客人奉茶；；但在接待待特别重要要的客人时时，则应由由在场的职职位最高者者亲自奉茶茶。2．奉茶次序序当来访的客客人较多时时，奉茶应应按照一定定的顺序进进行，切不不可无序而而为。奉茶的顺序序通常如下下：先主宾宾，后次宾宾；先女士士，后男士士；先长辈辈，后晚辈辈；先职位位高者，后后职位低者者。3．奉茶原则则奉茶时，奉奉茶人员应应当遵循茶茶勿斟满、、左下右上上和右侧递递上的原则则，同时注注意以下几几点：茶勿斟满：：俗话说“酒酒满茶半””。奉茶时时应当注意意，茶不要要斟得太满满，一般以以七分满或或八分满为为宜。左下右上：：奉茶时，应应以左手托托住茶盘底底部，右手手扶住茶杯杯，恭敬地地将茶端给给客人。右侧递上：：应将茶从客客人的右侧侧奉上，放放在客人的的右前方，，并向客人人礼貌地道道一声“这这是您的茶茶，请慢用用”。4．注意事项项①茶具不不要有缺口口或裂痕，，更不要不不洁净；②不要用用旧茶待客客，茶叶品品种的选择择应征求客客人的意见见；③奉茶时时的茶水温温度不宜太太高，以免免客人不小小心而被烫烫伤；④为多位客人人奉茶时，，应用茶盘盘端出茶杯杯，各杯茶茶水的颜色色应均匀，，切勿深浅浅不一；⑤客人饮饮尽杯中茶茶时，应及及时为其续续茶；⑥茶壶中中的茶叶浸浸泡3～4次后，通常常应更换新新茶；⑦客人散散去后，才才可以收茶茶。四、送客礼礼仪送客是接待待工作的最最后一个环环节，如果果处理不好好，则可能能会使整个个接待工作作前功尽弃弃。（一）热情情挽留无论宾主双双方对会面面的时间长长度有无具具体约定，，当客人提提出告辞时时，主人一一定要热情情挽留，切切勿在客人人一提出告告辞之意时时，就积极极地提出送送客、抢先先起身送客客，或者以以某种动作作、表情暗暗示送客之之意，否则则就有逐客客之嫌，是是极其不礼礼貌的。在热情挽留留客人之后后，若客人人执意要走走，则应等等客人起身身后，再起起身相送。。（二）礼貌貌相送送客时，客客人首先伸伸出手来与与主人相握握，主人才才能伸手相相握。握手手的同时，，主人应请请客人多多多包涵接待待工作的不不妥之处，，并发自内内心地向客客人道惜别别之语，如如“欢迎再再来”、““常联系””、“慢走走”等。握别后，主主人还应礼礼貌地送客客人一程，，而不要在在客人离别别时不闻不不问，或者者在客人说说“请留步步”时就转转身返回。。对于远道而而来的客人人，一般应应将其送至至机场、码码头、车站站等处；对对于离得较较近的客人人，一般应应将其送至至本单位的的大门口。。主人还应注注意，千万万不要在送送客返身回回屋时，就就砰地关上上大门。任务五掌掌握拜访访礼仪拜访是指商务人人员以客人人的身份有有目的地访访问或拜见见其他单位位或个人的的一种交往往方式。合合乎礼仪的的拜访有利利于商务伙伙伴关系的的建立和发发展。一、拜访准准备（一）了解解拜访对象象所需了解的的内容主要要包括以下下方面：①受访单单位的基础础信息，如如单位名称称、所属行行业、发展展规模、业业务情况等等；②受访单单位的特殊殊信息，如如该单位引引以为荣的的事件、曾曾经获得的的荣誉、发发展业务时时的深层次次顾虑等；；③主要受受访人员的的基本信息息和特点，，如性别、、年龄、性性格、兴趣趣、生日、、健康状况况、个人嗜嗜好、个人人荣誉、家家庭状况，，以及别人人对他的评评价等。（二）事先先预约预约的内容容主要包括括拜访时间间、拜访地地点和拜访访人员。1．拜访时间间拜访的时间间应当根据据拜访对象象的职业、、生活规律律、习惯等等来确定，，通常应确确定在对方方上班期间间，而不能能确定在对对方用餐期期间、午休休期间、早早晨起床前前或晚上10点半以后，以以免引起对方方的反感。2．拜访地点拜访的地点通通常都为拜访访对象的办公公场所。但若若双方关系密密切，也可应应拜访对象的的要求将地点点确定为对方方家中。3．拜访人员预约时，应当当主动告知拜拜访对象届时时到场拜访的的人员身份及及人数。一旦旦确定了拜访访人员，就不不宜在拜访时时临时增加、、减少或更换换人员，否则则是有失礼仪仪的。（三）准备拜拜访材料为了促进拜访访目的（如索索取转介绍、、签单、收款款等）的达成成，在拜访前前，商务人员员应根据拜访访的目的充分分地准备拜访访材料，如本本单位的产品品介绍、宣传传单、样品、、价格表、名名片、合同书书、发票、小小礼品等。（四）整理仪仪表选择与自己的的职业相称的的服装，以便便向拜访对象象展示良好的的个性形象和和企业形象。。（五）准时赴赴约商务人员应根根据预约的拜拜访时间准时时赴约，不可可过早或过晚晚，以免打乱乱拜访对象的的计划。若因特殊情况况而不能按时时赴约，则一一定要尽早通通知对方，诚诚恳地说明原原因并表示歉歉意。若实在没办法法通知对方，，则一定要在在事后向对方方解释清楚并并致歉，以获获得对方的谅谅解。二、拜访过程程（一）礼貌登登门商务人员达到到拜访地点后后，若有人迎迎候，则应简简单地向迎候候的人做一下下自我介绍，，再请其代为为转告。若无人迎候，，则应按门铃铃或轻轻敲门门（即使拜访访对象的门是是开着的，也也不可贸然进进入）。按门铃时，应应试探性地进进行，而不能能让门铃响个个不停；敲门门时，应使力力度适中，间间隔有序地敲敲三下，而不不可用力过大大或节奏过快快。敲门后，应耐耐心等待回音音，切勿表现现出急躁情绪绪。待主人邀邀请进入时，，方可进门。。（二）问候与与介绍进门后，首先先应向主人问问好，并热情情地与其握手手。若是初次次见面，还应应稍作自我介介绍，以免显显得唐突。若若主人的同事事或其他客人人也在场，则则还应主动向向他们打招呼呼（如点头致致意等），并并一一问好。。（三）应邀入入座问候完毕后，，应等待主人人安排座位，，再与其一同同落座，而不不可自己找座座位坐下，更更不可主动坐坐上尊位。（四）举止与与言谈得体1．以礼还礼①主人奉茶茶时，应用双双手接过茶杯杯，并点头致致谢；②品茶后，，应适当称赞赞主人；③主人续茶茶时，应用双双手端起或扶扶住茶杯，并并致谢，切勿勿不闻不动；；④对于主主人准备的点点心，最好略略加品尝并给给予赞赏。2．言谈合理①准备与主主人交谈时，，最好关掉手手机或将手机机调为静音；；②与主人交交谈时，应当当开门见山、、言辞有礼，，并紧贴主题题进行，切勿勿东拉西扯，，浪费主人的的宝贵时间；；③当与主主人的意见向向左时，应注注意调整谈话话技巧，切勿勿争论。3．讲究卫生要保持室内卫卫生，不要乱乱扔瓜果纸屑屑。若室内有有禁止吸烟的的警示或主人人没有吸烟的的习惯，则应应克制烟瘾，，不要吸烟。。4．非请勿勿动未经允许许，不要要在主人人的接待待室内随随意走动动、左顾顾右盼，，更不得得随意翻翻动主人人的书籍籍、报刊刊或信件件等。三、拜访访的结束束（一）择择机告辞辞一般情况况下，当当拜访时时间持续续了近一一个小时时、主人人有结束束会见的的表示（（如主人人说出““今天我我们就谈谈到这儿儿吧”之之类的话话）或者者主人有有其他客客人来访访时，就就应主动动提出告告辞。提出告辞辞的时机机最好是是在双方方的对话话告一段段落，且且没有新新的话题题之前，，切勿在在有人正正在讲话话或话音音刚落之之时，否否则是极极不礼貌貌的。（二）不不忘辞谢谢一旦提出出告辞，，就应利利索地辞辞别，切切勿告而而不辞。。辞别时时，应向向主人道道谢（如如“多谢谢您的盛盛情款待待”等）），并主主动伸手手与其握握别。当主人起起身相送送时，应应对其说说“请留留步”、、“您请请回吧””或“不不必远送送”，并并适时回回头挥手手致意。。任务六熟熟悉悉礼品馈馈赠和受受赠礼仪仪一、馈赠赠礼品的的目的1．促进交交际2．联络感感情3．酬谢帮帮助二、礼品品的选择择在选择礼礼品时应应当考虑虑以下事事项。（一）礼礼品意义义（二）礼礼品价值值（三）受受赠者的的兴趣爱爱好（四）受受赠者的的风俗禁禁忌三、、礼礼品品的的馈馈赠赠（一一））选选择择合合适适的的馈馈赠赠时时机机一般般而而言言，，在在重重要要节节日日（（如如春春节节、、中中秋秋节节等等））、、对对方方的的纪纪念念日日（（如如公公司司成成立立纪纪念念日日等等））、、喜喜庆庆日日（（如如结结婚婚、、晋晋升升等等庆庆典典日日）），，或或者者在在拜拜访访、、探探病病、、送送别别等等时时候候赠赠送送礼礼品品，，更更易易被被接接受受或或更更能能显显情情感感的的真真挚挚，，并并使使双双方方的的感感情情更更为为融融洽洽。。（二二））选选择择合合适适的的馈馈赠赠场场合合通常常情情况况下下，，赠赠送送具具有有象象征征意意义义的的特特殊殊礼礼品品（（如如锦锦旗旗、、牌牌匾匾等等））适适合合在在大大庭庭广广众众之之下下进进行行，，而而其其他他礼礼品品则则不不适适合合当当众众赠赠送送。。通常常，，当当众众只只给给一一群群人人中中的的某某一一个个人人赠赠礼礼，，会会使使受受赠赠者者有有受受贿贿之之感感，，并并使使没没有有受受赠赠者者有有被被冷冷落落或或受受轻轻视视之之感感。。（三））选择择合适适的馈馈赠方方式赠送礼礼品最最好当当着受受赠者者的面面进行行。若由于于某些些原因因而不不能亲亲自送送上礼礼品，，则可可以邮邮寄赠赠送或或托人人赠送送。邮寄赠赠送时时，一一般应应附上上一份份礼笺笺，在在礼笺笺上说说明赠赠送礼礼品的的理由由，并并署名名；托托人赠赠送时时，可可随礼礼物送送去信信函或或名片片，并并向受受赠者者解释释不能能当面面赠送送的理理由，，请其其谅解解。（四））选择择合适适的礼礼品包包装赠礼时时，应应选择择合适适的包包装对对礼品品略加加修饰饰，使使礼品品在外外观上上显得得更加加精致致、高高雅，，令人人赏心心悦目目，同同时更更加重重视礼礼品的的内在在价值值。包装礼礼品时时应当当注意意以下下几点点：①包包装前前，应应先去去掉礼礼品上上的价价格标标签；；②包包装材材料的的颜色色、图图案和和包装装后的的形状状不可可触犯犯受赠赠者的的风俗俗禁忌忌，如如给信信奉基基督教教的人人赠礼礼时，，要避避免在在包装装上系系十字字状的的丝带带。（五））讲究究一定定的馈馈赠顺顺序一般而而言，，可按按照先先女士士后男男士、、先长长后幼幼、先先职位位高者者后职职位低低者的的顺序序进行行。（六））注意意赠礼礼时的的言行行举止止赠送礼品时，，应起身站立立，面带微笑笑，目视受赠赠者，双手将将礼物递送给给对方，并说说一些礼节性性的话。同时，还应说说明送礼的原原因，以免受受赠者产生心心理负担。四、礼品的受受赠（一）接受1．礼貌受礼受赠礼品时应应当立即起身身站立，面带带微笑，大方方地伸出双手手接过礼品，，向对方点头头致意，或者者双手接过礼礼品后用左手手托住礼品（（大件礼品可可先放下），，抽出右手与与对方握手，，以示感谢。。2．视情拆封当赠礼者为中中国人时，一一般不要当场场拆封礼品；；而当赠礼者者为西方人时时，则应当场场拆封礼品，，并赞美礼品品的精致或实实用。3．回赠礼品回赠礼品时应应当注意以下下事项：（1）选择合适的的礼品回赠的礼品应应当避免与对对方所送的礼礼品同种或同同样，而应尽尽量选择价值值与对方礼品品相当的物品品。（2）选择合适的的时机回赠礼品应当当寻找一个合合适的时机进进行。对于以以酬谢为目的的的馈赠，受受赠者可不回回赠。（二）拒绝礼貌拒绝他人人礼品的方式式主要包括以以下三种：婉言相告：即用委婉的语语言拒绝。直言缘由：即直截了当地地向赠礼者说说明拒收礼品品的理由。事后退还：若在事后拆封封时才发现礼礼品过于贵重重，则可以尽尽快（一般在在24小时内）将礼礼品退还给赠赠礼者。退还还时，应向其其说明退回礼礼品的理由，，并表示感谢谢。案例分析——昌兴公司丢失失生意的原原因分析根据案例所给给的信息，并并结合本项目目所学的知识识可知，昌兴兴公司丢失了了马上就要到到手的生意的的原因是，王王某在拜访李李某的过程中中实施了失礼礼行为。首先，王某过过早（提前了了2小时）地到达达拜访地点，，打乱了李某某的计划，给给李某带来了了不便。虽然然李某并没有有对王某的这这一行为表现现出明显的不不悦，但这一一行为会在一一定程度上影影响昌兴公司司在李某心中中的印象。其次，王某在在拜访过程中中的举止随性性（如靠在沙沙发上、在办办公室吸烟、、左顾右盼、、走来晃去、、未经允许翻翻看李某的资资料），完全全不具备一个个商务人员应应有的礼仪素素养。这一行行为是李某所所不能接受的的，从李某““只是与王某某寒暄了几句句，便托词离离开了办公室室”便可以看看出。王某是昌兴公公司销售部的的负责人，其其言行举止都都代表了昌兴兴公司的形象象。他所做出出的一系列不不符合礼仪的的举动破坏了了李某对昌兴兴公司的良好好印象，从而而使李某临时时改变了初衷衷，最终未与与昌兴公司签签订家具订购购合同。项目总结本项目主要介介绍了商务交交往礼仪，它它具体包括称称谓礼仪、介介绍礼仪、名名片礼仪、接接待礼仪、拜拜访礼仪、礼礼品馈赠和受受赠礼仪。称谓礼仪部分分主要包括称称谓的分类和和使用；介绍绍礼仪部分包包括自我介绍绍时和为他人人介绍时的礼礼仪；名片礼礼仪部分包括括名片的用途途、分类和使使用；接待礼礼仪部分包括括接待准备、、迎客礼仪、、待客礼仪和和送客礼仪；；拜访礼仪部部分包括拜访访准备、拜访访过程和拜访访的结束；礼礼品馈赠和受受赠礼仪部分分包括馈赠礼礼品的目的及及礼品的选择择、馈赠和受受赠。上述各部分内内容中都具有有诸多礼仪细细节，我们应应对其进行详详细了解，并并对必要的知知识点进行掌掌握。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:13:4609:13:4609:1312/22/20229:13:46AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:13:4609:13Dec-2222-De