商务楼层岗位操作流程课件

商务楼层岗位操作流程一、操作规程(一)岗位工作安排

1.商务楼层主管的工作安排

A.日班工作程序

(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等。(g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。B.中班工作程序

(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C.日常工作程序

(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2.商务楼层高级接待员的工作安排

A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达22楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。

①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。

②付款方式。

③离馆方式。

④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。②订单的特别事项。③当天发生的事情。④客人的特殊要求。⑤未完成的工作。⑥新的通知、规定。⑦其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作（13)做好接待参观人员及登记工作(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题(15)指派副班完成客人的各项委办服务.（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作，(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下::（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计（20]做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐21)检检查当天天已入住住客人的的登记卡卡资料是是否齐全全，电脑脑入得是是否准确确。(主主要是人人名和房房价)（22)做好次次日新入入住客人人的统计计及资料料准备上上作:(23)做好当当日的营营业日报报表和第第二天离离馆、入入住客人人报表（24））检查当当天到馆馆客人的的用车单单是否齐齐全及是是否已移移交汽车车部收款款员（25]检查各各种帐单单是否已已人帐（26)下班前前请示经经理有否否其它工工作安排排:（27）检查查预计到达客客人情况，与与21、22、23楼台台班核对房态态.交班前将将未到客人的的钥匙和所有有订房单交接接待组通宵班班.，（28)检查查客人的留言言.传真留物物是否已交客客人，顶计到到达客人的以以上物品下班班前交还询问问组。（29）检查查有否住房钥钥匙留在抽屉屉内:(详见见钥匙管理制制度)(30)将需需明天跟办或或已完成的事事写进交班簿簿(31)协助助并检查副手手应领物品及及抽屉的上锁锁情况(32)关关掉有关电器器的电源。（33）协助助副班完成两两边接待厅、、备餐间和服服务台的卫生生工作（34）下班班后将钥匙交交夜斑大堂副副理保管（35}将第第一联登记卡卡资料交询问问组::（37）将转转房，加床资资料交一联给给客房服务中中心3高级接待员的的工作标准及及要求(1)从客人抵达楼楼层起.两分钟必须帮帮客人办妥入入住手续{如我们已有客客人的历史档档案则在一分分钟内办妥)（2）客梯到达22楼时，要站在在电梯侧边笑笑面迎送客人人{3}要熟记并经常常称呼客人姓姓氏(4)入电脑快捷准准确:一般情况下、、应在一分钟钟内做好CHECK-IN(5}须按标准接答答电话4.商务楼层普通通接待员工作作程序.A早班:06：00——15：00(包括半小时吃吃饭时间)(1)了解当天用餐餐人数及抵离离馆客人数:（2）验收由送餐餐部送上的各各种食物和检检查其质量(3)煮咖啡（4）摆放早餐位位和自助餐台台，要求台面面、桌面干净净，整洁（5）放果汁杯、、入餐碟、谷谷物盅，服务务餐又匙，多多士烘护:（6)检查果汁、淡淡奶质量{7)摆故各种食物物和各种果汁汁:（8}用湿布拖干净净小餐厅的大大理石板（9）各项工作于于6：30准备妥当（10）准备完各项项工作后.等待客人的光光临（11）接待用早餐餐的客人，并并作好记录（12）如发现食物物或果汁等数数量不够.应提前十分钟钟通知送餐部部门准备食物物，并到送餐餐部取回:（13）收拾各种餐餐具(14)招待刚到的客客人:问清楚客人要要什么饮料送上客人所要要的饮料协助高级接待待员为客人办办理登记人住住手续送客人至所在在在楼层的房房间.介绍房间设施施并将房匙交交给客人（15）负责复印齐齐种报表并于于08：00前交行李组派派送-（16）做好酒水消消耗数量以及及冰箱内的剩剩余酒水数(17)日常的餐饮服服务18)协助高级接待待员完成迎、、送客梯服务务（19）充成当天的的周期卫生工工作:〔20〕参加交班会（21）做好下午茶茶的准备工作作(22)统计早餐用餐餐人数并报告告商务楼层收收款员、（23）下班前把所所有用过的餐餐巾及垃圾清清走B中班：14：30－23：30（包括半小时时用餐时间））（1）交接班，了了解入住和离离馆人数（2）协助早班完完成下午茶的的各项准备工工作（3）接待用下午午茶的客人，，并做好记录录（4）收拾各种餐餐具（5）清洁餐具具并放回指指定的地方方(6)招待刚到的的客人:问清楚客人人要什么饮饮料送上客人所所要的饮料料协助高级接接待员为客客人办理登登记人住手手续送客人至所所在在楼层层的房间.介绍房间设设施并将房房匙交给客客人（7）做好鸡尾尾酒的准备备工作(8)接待用鸡尾尾酒的客人人并做好记记录（9）收拾“鸡鸡尾酒时间间”使用的的餐具〔10〕清洁餐其并并摆放回指指定地方(l1)做好酒水消消耗数及冰冰箱内剩余余洒水的记记录.、(11)统计下午茶茶和鸡尾酒酒时间人数数，报告商商务楼层收收款员(13]鸡尾洒时间间后补允冰冰箱的酒水水基数(14)开领料单（l5)准备好第二二天需用的的餐巾和其其他餐饮物物品(16)把当天到馆馆客人的用用车单交汽汽车部收款款员::(17)把当天新人人住客人资资料输人客客史电脑，，并打印其其资料，一一份做为本本组的手工工档案另为为归档:(l8)在十点半前前到预定组组拿次日客客人订房资资料，把订订单复印一一份交二楼楼接待组，，将有客史史的客人资资料打印在在登.记表处，找找出其手工工档案(19)关掉有关电电器的电源源.(20]搞好两边休休息厅、备备餐间、服服务台卫生生工作（21]把用过的餐餐巾和垃圾圾清走5接待员的上上作标准及及要求对客人服务务从一句亲亲切的问候候语开始，，紧接着进进行快捷有有效的服务务::(1)客人点饮料料后2分钟之内必必须得到服服务。2)客人点咖啡啡，茶后2分钟之内必必须得到服服务I3]客人点鸡尾尾酒后8分钟之内必必须得到服服务6.商务楼层早早班上，下下班前检查查工作制度度A上班前检查查工作制度度(1}检杳自己的的仪容仪表表是否合乎乎要求(2)接待员检杳杳工作作事事项1）参阅交班班记录，并并签名.2）开22楼两休息室室的照明，，把窗帘拉拉起，检查查22楼休息室各各种设备是是否完好3）准时于6:30前.与副班共同搞搞好南接待厅厅装饰品的复复原以及餐位位的摆放工作作4）把北面休息息室内的物品品布置复原5）把服务台的的物品布置复复原.检查各种备品品是否齐全6）通过核对房房态.检查匙架内的的钥匙是否齐齐:7）协查北休息息厅和服务台台的卫生是否否合标准8）检查前一晚晚做的报表是是否准确无误误（3）副班检查丁丁一作事项1）阅读交班记记录，了解当当天用餐人数数2）负责南接待待厅装饰品的的复原以及餐餐位的摆放工工作3）摆放早餐位位和自助餐台台.检查食品和果果汁得质量和和数量是否充充足。4）检查南面休休息厅的常规规卫生是否合合标准。打开开电视机，并并调至CNN频道，音量调调低一些。B.下班前检查工工作制度1）确认所有的的注意事项.须交班的事项项均已记录在在交班簿2)分别与21.22,23楼台班核对房房态。3）更换当天的的大公、文汇汇、商报及澳澳门南华早报报:4)把服务台和休休息厅的垃圾圾倒掉5)做好下午茶的的准备工作，，6)参加交班会7）带走用过的的餐巾7.商务楼层中班班、下班前检检查工作制度度A.中班上班前检检查工作制度度(1)检查自己的仪仪容仪表是否否合乎要求(参照部门所例例举的有关规规定)。2)参加交班会。。3)参阅交班记录录，并签名4)检杳匙架内的的钥匙足否齐齐全。5)核准需交给客客人的物件6)副班检查南面面休息室的卫卫生是否合乎乎要求，摆好好下午茶，检检查南、北冰冰箱内的饮料料是否充足7)检查北面休息息室和服务台台的卫生是否否合乎要求，，检查各种工工作备品是否否齐全足够。。B.下班前检卉工工作制度（1）接待员的检检查工作事项项1）是否已核准准电脑资料2）新人住客人人资料是否已已全部输人客客史电脑.3）登记卡、批批条等资料是是否己移交财财务，车单是是否已移交汽汽车部收款员员.餐单是否已人人帐:4）应做的报表表是否已全部部准备完成。。:5）检查客人的的留言、传真真、留物是否否已交客人，，6）与21、22、23楼台班核对房房态::7）检查匙架内内有否住房钥钥匙留在抽屉屉内:8）需明天跟办办的事情已写写进交班簿。。9）确信听有应应锁的物品及及柜已个部上上锁10）检查有关电电器的电源是是否已被关掉掉11）.倒垃圾，及搞搞好服务台得得卫生工作12）把服务台钥钥匙交给当值值大堂副理。。（2）副班的检查查工作事项:1）检查是否已已准备好第二二大旱餐所需需的餐巾和其其它餐饮物品品2）检查酒吧冰冰箱酒水是否否已补充好，，3）用过的的餐具、、杯具是是否已全全部洗净净放好4）备餐间间已收拾拾好:5）休息厅厅、备餐餐间里的的物品是是否已锁锁上_6）倒垃圾圾:7）所有电电器电源源是否已已经关掉掉(二)各项业务务操作规规程1.客人入住住前准备备工作程程序:（1）查阅订订单(2)根据客人人的历史史档案或或订单的的特别要要求安排排房间及及输人电电脑（3）检查订订车情况况（4)准备好登登记卡（5）准备好好住房卡卡、门匙匙(6)准备好欢欢迎信并并交客房房台班放放进房问问(7)预报鲜花花、水果果.2入住登记记程序（1）接到客客人抵馆馆信息后后.迅速找出出其订房房资料及及登记卡卡(2)通知所在在楼层台台班准备备欢迎茶茶水（3）迎梯及及引导客客人到休休息室。。（4）副班询询问客人人喜爱什什么饮料料.并迅速上上饮品（5）主班请请客人出出示有效效证件，，并代客客人填写写::（6）确认客客人的入入住天数数.房间种类类及房价价（7）请客人人在登记记卡上签签名(8)如可能的的话，请请客人留留下名片片，（9）旬间客客人的付付帐方式式.刷信用卡卡或收保保证金（10）发住房房卡和房房匙:（11）介绍商商务楼层层的优惠惠服务（12）副班引引客人到到房间（13）主班在在登记卡卡打上时时间，入入电脑:(14)通知行李李组入住住客人的的房号（15）做好客客人的手手工和电电脑档案案_3.商务楼层层职员引引导客人人到房间间的程序序对于新入入住商务务楼层的的客人或或VIP客人，都都要求由由商务楼楼层的副副班或接接待职员员引导客客人导房房间：引引导前的的准务：：（1）告知客客人所在在楼层、、房号（2）待客人人表示要要回房间间后.把钥钥匙匙交交副副班班送送客客人人至至所所在在楼楼层层房房间间:（3）客客人人离离开开休休息息厅厅时时须须向向客客人人道道别别。。祝祝客客人人““住住的的开开心心””等等4晚间间问问候候客客人人的的程程序序从中中班班起起、、当当班班员员工工即即开开始始注注意意预预计计第第二二天天离离馆馆的的客客人人，，如如有有见见到到这这类类客客人人进进出出。。可可与与他他们们确确认认以以下下问问题题:(1)询问问客客人人明明天天的的交交通通票票据据是是否否已已购购买买〔如在在人人住住前前已已经经办办妥妥，，就就省省去去这这一一程程序序)。（2）询询问问客客人人是是否否需需要要安安排排车车辆辆离离馆馆（3）询问客人的的具体离馆时时问及准备帐帐单时间。（4）询问客人是是否有其它需需要帮忙的事事情(如行李是否要要包装，寄存存等)。（5）询问客人是是否住得开心心，对我们的的上作有什么么建议如没有见到此此类客人。则则在晚上8:00-10:30以内打电话到到客人房间，，与客人确认认以上内容，，并做好交班班记录公关部、销告告部、总经理理室负责接待待的VIP特殊客人，为为了防止双重重打扰客人，，除接待部特特别要求外，，商务楼层职职员一般不再再专门为此联联系，而通常常是从旁了解解，获取这方方面的资料。。5迎、送客梯服服务程序A，迎客梯的服服务程序(I}当听到客梯上上、下提示声声，应快步至至到该客梯门门前:（2）当客梯梯门门开启时，接接待职员应站站在客梯一旁旁，内侧手扶扶梯门，外侧侧手以45角收于背后，，腿站直，身身微鞠躬，请请客人出客梯梯(3)面带微笑，向向客人打招呼呼。要熟记并并经常称呼客客人姓氏(4)询问客人房号号或客人是否否需要帮助。。（5)若客人是办理理入住登记手手续的，则引引导客人进人人休息厅，若若遇参观闲逛逛者，应礼貌貌地请其下楼楼层，并先为为他们按往下下的电梯，并并致歉。“不不好意思，这这里是客房，，非公共场所所，不方便外外来人员参观观，请····”B.送梯的的服务务程序序(I}当听到到客房房关门门声或或看到到客人人自房房间走走出，，应快快步至至到该该客梯梯门前前，预预先为为客人人按往往下的的电梯梯。:（2）寻声声判断断客人人从哪哪一边边出来来，面面向客客人，，以微微笑向向客人人打招招呼.称呼客客人的的姓氏氏，并并询问问客人人是否否下楼楼层‘‘(3}当听到到客梯梯上、、下提提示声声，应应快步步至到到该客客梯门门前，，并示示意客客人客客梯的的方向向。(4)当客梯梯梯门门开启启时，，接待待职员员应站站在客客梯一一旁，，面向向客人人，内内侧手手扶梯梯门，，外侧侧手以以45。角收收于背背后，，腿站站直，，身微微鞠躬躬，一一手示示意客客人入入客梯梯。(5)当所有有客人人进人人客梯梯后，，可松松开扶扶梯门门的手手，往往后退退两步步，正正面向向客梯梯，两两手交交叉于于背后后，微微鞠躬躬恭送送客人人直到到客梯梯门关关上，，说““HAVEANICEDAY………”或“祝祝您愉愉快””。(6)当电梯梯门已已开启启而客客人还还未走走进电电梯间间时，，应礼礼貌地地请梯梯内客客人稍稍等。。6.商务楼楼层餐餐饮服服务程程序A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)当客人人在临临餐厅厅时，，应即即上前前接待待客人人，面面带笑笑容，，礼貌貌地与与客人人打招招呼。。用语:GOODMORNING,MR/MRS/MSXXX.HOWMANYPEOPLEARETHEREINYOURPARTY?早上好好，请请问xxx先生/太太/小姐，，多少少位客客人用用餐?当弄清清客人人人数数后，，服务务员即即做一一个请请的手手势，，并在在客人人左前前方距距离50公分左左右引引导客客人人人座。。(2)帮客人人拉凳凳子，，并为为客人人铺好好餐巾巾，把把同一一张台台上多多出来来的餐餐具收收走。。(3)询问客客人是是否需需要咖咖啡和和茶。。要求求从客客人右右边服服务(如属边边角位位，可可示意意客人人帮忙忙递上上茶杯杯和拿拿回茶茶杯)，咖啡啡倒至至八成成满，，如客客人需需要茶茶，则则用热热水将将茶壶壶烫热热后，，再放放人茶茶包，，再冲冲开水水，并并为客客人斟斟上。。用语:WOULDYOULIKESOMECOFFEEORTEA?先生，请问问您需要咖咖啡或茶?(4)向客人介绍绍用餐形式式用语:WEHAVEPREPAREDTHEBREAKFASTFORYOUONTHEBUFFETTABLE,PLEASEHELPYOUSELF.IHOPEYOUWILLENJOYIT.先生，我们们已经为您您准备好自自助早餐。。请您慢用用。(5)收餐具①在客人用用餐过程中中，要勤巡巡台、检查查是否需要要换烟灰盅盅。要求烟烟灰缸不能能超过一个个烟头或有有纸碎杂物物。②如客人吃吃完后的空空餐碟(杯)，则要做一一个手势，，征询客人人是否可以以撤下空餐餐碟(杯)。然后从客客人的右边边把此碟(杯)收走。用语：MAYITAKEITAWAY,SIR?先生，我可可以把它拿拿走吗?③在收餐碟碟过程中，，要询问客客人对早餐餐的质量和和服务意见见。用语：HOWWASYOURBREAKFAST?先生，您对对我们的服服务和食品品有什么意意见?(6)为客人添咖咖啡或茶。。当客人喝喝了好些咖咖啡后，服服务员应主主动上前询询问客人是是否要添咖咖啡。用语：WOULDYOULIKESOMEMORECOFFE/TEA?先生，请问问您还要添添些咖啡/茶吗?如客人喝了了一点茶后后，要主动动为客人添添上。(7)如客人认为为咖啡太浓浓，则用一一个茶壶，，装上开水水，然后倒倒进客人的的咖啡里，，并征询客客人的意见见，看看是是否合适客客人的口味味。(8)添加、补充充自助餐台台上的食物物、饮料和和餐具。8:30-9:00间，更更换冰冰块。。(9)注意保保持自自助餐餐台和和餐厅厅大理理石的的清洁洁。(10)当餐厅厅内有有客人人进餐餐时，，厅内内电话话只用用作转转接客客人的的电话话。用语：：RM/MRS/MSXXX,YOUAREWANTEDONTHEPHONF.ACALLFROMXXX_先生，，有个个电话话找您您，是是x